Suatu pelayanan dapat diterima oleh konsumen dikarenakan adanya pengaruh internal dan eksternal konsumen serta atribut dari setiap dimensi kualitas pelayanan. Proses dan hubungan dimensi kualiatas pelayanan sampai diterimanya kualitas pelayan tersebut dapat diilustrasikan pada Gambar 2.
3.1.8. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan informasi yang relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam bentuk yang lebih ringkas, sederhana, dan tentunya lebih informatif yang pada akhirnya akan mengarahkan pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran. Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan karakteristik konsumen umum yang terdiri dari aspek demografi dan karakteristik
Sumber: Zeithaml et al. (1990) Dimensi Kualitas Pelayanan: Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Access Communication Understanding the Customer Kata-kata Positif Kebutuhan Pribadi Pengalaman Terdahulu Komunikasi Eksternal
Pelayanan yang Diharapkan
Pelayanan yang Diterima
Penerimaan Kualitas Pelayanan
34 konsumen yang berbelanja di PFM. Metode ini paling sederhana untuk menjelaskan hubungan antar variabel.
3.1.9. Pengukuran SEM
SEM adalah sebuah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis jalur dan analisis konfirmatori yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Alat analisis ini dipergunakan untuk menyelesaikan model bertingkat secara serempak yang tidak dapat diselesaikan oleh persamaan regresi linear. SEM dapat juga dianggap sebagai gabungan dari analisis regresi dan analisis faktor. SEM dapat dipergunakan untuk menyelesaikan model persamaan dengan variabel terikat lebih dari satu dan juga pengaruh timbal balik (recursive). SEM berbasis pada analisis covarians sehingga menggunakan matriks covarians yang lebih akurat dari pada analisis regresi linear. Penyusunan model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan dan dievaluasi dengan data yang diperoleh. Strategi penyusunan model tersebut dinamakan dengan
confirmatory modeling strategy. Adapun istilah LISREL sebagai nama lain analisis SEM merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai dalam mengestimasi model SEM.
Persyaratan utama dalam menerapkan analisis ini adalah harus ada dasar teori yang kuat untuk membangun model strukturalnya. Selain itu, jika menggunakan data primer, jumlah responden harus relatif besar, misalnya antara 100 sampai 200. Dengan menggunakan data dari responden yang jumlahnya relatif besar tersebut, hasil pengukuran diharapkan dapat menunjukkan kondisi yang sebenarnya (Firdaus & Farid 2008). Namun alat analisis ini memiliki kelemahan dimana permodelan tersebut dapat menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model lain yang telah disusun apabila model tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Kelemahan ini coba ditutupi oleh strategi permodelan lain yang dinamakan dengan competiting model strategy yang intinya adalah terdapat beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan kesesuaiannya dengan data. Model alternatif dapat disusun berdasarkan teori.
35 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap PFM dengan studi kasus PFM cabang Kelapa Gading, Jakarta. Masih rendahnya konsumsi daging ayam di Indonesia sedangkan daging ayam merupakan sumber protein hewani yang paling murah, mudah diperoleh, dan memiliki banyak variasi dalam pengolahannya masih menjadi perhatian berbagai pihak hingga kini. Meskipun demikian, jumlah penduduk Indonesia terus mengalami peningkatan sehingga industri perunggasan masih memiliki potensi yang tinggi untuk terus berkembang guna memenuhi kebutuhan protein (daging ayam).
Gaya hidup masyarakat perkotaan pada umumnya menuntut pola hidup yang serba cepat dan praktis, termasuk dalam hal makanan. Munculnya toko khusus yang menjual produk ayam dalam berbagai variasi memudahkan konsumen untuk memperoleh protein hewani khususnya daging ayam. Toko khusus ini adalah PFM yang menjamin produk mereka adalah produk yang berasal dari bibit unggul, diternakkan secara sehat (bebas dari penyakit), dan aman untuk dikonsumsi. Dalam operasionalnya, pihak manajemen PFM, sebagai toko baru harus dapat bersaing dengan retailer-retailer lain agar dapat meningkatkan
sales penjualan produk-produknya. Untuk itu, PFM harus dapat mengerti karakteristik, perilaku, dan kebutuhan konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen PFM. Peningkatan kepuasan dan loyalitas akan meningkatkan penjualan daging ayam PFM.
Penelitian ini dilakukan melalui survey lapang dengan menyebar kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dimana masing-masing variabel akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, dan hubungannya terhadap variabel loyalitas. Variabel yang disusun antara lain: 1. Variabel laten yang digunakan yaitu kepuasan, tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan loyalitas.
2. Variabel indikator dari tangibles adalah atmosfer toko, kebersihan toko, kenyamanan toko, kemudahan mencapai lokasi toko, areal parkir,
36 kesegaran produk, keragaman produk, ketersediaan produk, dan kemudahan cara pembayaran.
3. Variabel reliability terdiri dari kesesuaian harga dengan kualitas produk dan kesesuaian promosi dengan produk.
4. Variabel responsiveness yaitu variabel kesediaan pegawai memberikan bantuan dan penjelasan; dan kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen.
5. Variabel assurance disusun atas pegawai bersikap ramah dan sopan, produk terjamin kehalalannya, dan produk terjamin keamanannya.
6. Variabel emphaty terdiri dari pegawai memberikan respon terhadap keluhan konsumen, pegawai memberikan perhatian secara personal, dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan.
7. Variabel indikator loyalitas yaitu pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain untuk turut membeli, dan keinginan untuk membeli kembali ketika harga produk naik.
Hasil dari analisis karakteristik dan perilaku konsumen dan analisis SEM yang berupa keeratan hubungan antar variabel akan menjadi suatu pengetahuan yang sangat penting untuk merumuskan berbagai implikasi manajerial untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan, loyalitas, jumlah konsumen, dan jumlah pendapatan perusahaan. Untuk memperjelas tahapan riset dari penelitian analisis kepuasan konsumen PFM, dapat dilihat gambar alur kerangka pemikiran pada Gambar 3.
37 Keterangan: Analisis Deskriptif
Analisis SEM
Permasalahan:
1. Konsumsi protein hewani masyarakat Indonesia masih rendah.
2. Perubahan gaya hidup masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pangan. 3. Kemampuan menyaingi retailer besar
dalam menjual daging ayam segar
Target:
1. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen PFM.
2. Meningkatkan sales PFM.
Karakteristik Kosumen PFM Perilaku Konsumen dalam
menggunakan Produk dan Jasa PFM
Rekomendasi manajerial untuk peningkatan konsumen dan loyalitas konsumen PFM