H. Definisi Konsepsional Variabel
I. Definisi Operasional Variabel 1. Pelayanan Customer Service 1.Pelayanan Customer Service
Menilai kualitas Pelayanan Customer Service melalui lima prinsip dimensi pelayanan dengan indikator sebagai berikut :
a. Keandalan (Reliability)
-Service handphone di NCC tepat waktu dalam perbaikan handphonenya.
STS : Servis handphone selalu Tidak tepat waktu TS : Servis handphone Tidak tepat waktu N : Servis handphone kadang tepat waktu S : Servis handphone selalu tepat waktu SS : Servis handphone pasti tepat waktu
-Customer Service (CS) bertanggung jawab terhadap janji yang di berikan.
STS : Jika CS tidak pernah menepeti janji yang dia berikan. TS : Jika CS tidak menepeti janji yang dia berikan.
N : Jika CS terkadang menepeti janji yang dia berikan. S : Jika CS menepeti janji yang dia berikan.
SS : Jika CS selalu menepeti janji yang dia berikan.
-Bila pelanggan memiliki masalah, CS akan bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.
STS : Jika CS tidak pernah bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.
TS : Jika CS tidak bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.
N : Jika CS belum bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.
S : Jika CS bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.
SS : Jika CS selalu bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.
b. Daya tanggap(Responsiveness)
-Customer Service (CS) menawarkan bantuan kepada setiap pelanggan.
STS : Jika CS tidak pernah menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.
TS : Jika CS tidak menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.
N : Jika CS kadang menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.
S : Jika CS selalu menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.
SS : Jika CS pasti menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.
-Customer Service bisa menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat.
STS : Jika CS tidak pernah menangani keluhan dengan cepat dan tepat.
TS : Jika CS tidak menangani keluhan dengan cepat dan tepat.
N : Jika CS kadang menangani keluhan dengan cepat dan tepat.
S : Jika CS selalu menangani keluhan dengan cepat dan tepat.
SS : Jika CS pasti menangani keluhan dengan cepat dan tepat.
-Customer Service memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.
STS : Jika CS tidak pernah memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.
TS : Jika CS tidak memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.
N : Jika CS kadang memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.
S : Jika CS selalu memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.
SS : Jika CS pasti memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.
c. Jaminan (Assurance)
-Informasi yang diberikan Customer Service sangat membantu.
STS : Jika informasi yang diberikan CS sangat tidak membantu.
TS : Jika informasi yang diberikan CS tidak membantu. N : Jika informasi yang diberikan CS mungkin membantu. S : Jika informasi yang diberikan CS bisa membantu.
SS : Jika informasi yang diberikan CS sangat tidak membantu
-Pengetahuan Customer Service luas dan jawabannya memuaskan.
STS : Jika pengetahuan CS sangat tidak luas dan jawabannya juga tidak memuaskan.
TS : Jika pengetahuan CS tidak luas dan jawabannya juga tidak memuaskan.
N : Jika pengetahuan CS mungkin luas dan jawabannya cukup memuaskan.
S : Jika pengetahuan CS luas dan jawabannya memuaskan. SS : Jika pengetahuan CS sangat luas dan jawabannya juga
sangat memuaskan.
-Puas dengan pelayanan Customer Service.
STS : Jika pelanggan sangat tidak puas dengan pelayanan CS. TS : Jika pelanggan tidak puas dengan pelayanan CS. N : Jika pelanggan cukup puas dengan pelayanan CS. S : Jika pelanggan puas dengan pelayanan CS. SS : Jika pelanggan sangat puas dengan pelayanan CS.
-Kinerja Customer Service maksimal.
STS : Kinerja Customer Service sangat tidak maksimal. TS : Kinerja Customer Service tidak maksimal. N : Kinerja Customer Service maksimal. S : Kinerja Customer Service sudah maksimal. SS : Kinerja Customer Service sangat maksimal.
d. Perhatian (Emphaty)
-Customer Service membantu dengan tulus.
STS : Customer Service membantu dengan tidak tulus sama sekali.
TS : Customer Service membantu dengan tidak tulus. N : Customer Service membantu mungkin dengan tulus. S : Customer Service membantu dengan tulus.
SS : Customer Service membantu dengan sangat tulus.
-Customer Service menggunakan komunikasi yang baik.
STS : Customer Service tidak menggunakan sama sekali komunikasi yang baik.
TS :Customer Service tidak menggunakan komunikasi yang baik. N : Customer Service mungkin menggunakan komunikasi yang
S : Customer Service menggunakan komunikasi yang baik SS : Customer Service menggunakan komunikasi yang sangat
baik
-Customer Service tahu apa yang di inginkan pelanggan.
STS : Customer Service tidak tahu sama sekali apa yang diinginkan pelanggan.
TS : Customer Service tidak tahu apa yang diinginkan pelanggan.
N : Customer Service mungkin tahu apa yang diinginkan pelanggan.
S : Customer Service tahu apa yang diinginkan pelanggan. SS : Customer Service sangat tahu apa yang diinginkan
pelanggan.
e. Bukti langsung(Tangibles)
-Tata letak / Ruang di NCC nyaman dan rapi.
STS : Tata letak/Ruang di NCC sangat tidak nyaman dan rapi. TS : Tata letak / Ruang di NCC tidak nyaman dan rapi. N : Tata letak / Ruang di NCC agak nyaman dan rapi. S : Tata letak / Ruang di NCC nyaman dan rapi.
-Tampilan Luar dan dalam kantor NCC menarik.
STS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC sangat tidak menarik.
TS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC tidak menarik. N : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC cukup menarik. S : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC menarik. SS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC sangat menarik.
-Fasilitas Kantor NCC lengkap.
STS : Fasilitas Kantor NCC sangat tidak lengkap. TS : Fasilitas Kantor NCC tidak lengkap. N : Fasilitas Kantor NCC cukup lengkap. S : Fasilitas Kantor NCClengkap.
SS : Fasilitas Kantor NCC sangat
-Penampilan Customer Service rapi dan menarik.
STS : Penampilan Customer Service sangat tidak rapi dan tidak menarik.
TS : Penampilan Customer Service tidak rapi dan tidak menarik.
N : Penampilan Customer Service cukup rapi dan menarik. S : Penampilan Customer Service rapi dan menarik.
SS : Penampilan Customer Service sangat rapi dan menarik.
2. Loyalitas Pelanggan
Tindakan pembelian ulang dan merekomendasikan suatu produk kepada pihak lain. Diukur dengan indikator yaitu meliputi:
a. Say positive things
Mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia.
STS : Tidak mau sama sekali mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia.
TS : Tidak mau mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia.
N : Mungkin mau mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia.
S : Mau mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia. SS : Sangat mau mengatakan hal yang positif tentang produk
Nokia.
b. Recommend friends
Merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.
STS : Tidak mau sama sekali merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.
TS : Tidak mau merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.
N : Mungkin mau merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.
S : Mau merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.
SS : Sangat mau merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.
c. Continue purchasing
Pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk Nokia.
STS : Tidak bersedia sama sekali membeli secara terus menerus produk Nokia.
TS : Tidak bersedia membeli secara terus menerus produk Nokia.
N : Mungkin bersedia membeli secara terus menerus produk Nokia.
S : Bersedia membeli secara terus menerus produk Nokia. SS : Sangat bersedia membeli secara terus menerus produk
Nokia.
