DESKRIPSI LOKASI DAN OBJEK PENELITIAN
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian ini bermula dari hipotesa yang menyatakan “Ada hubungan yang signifikan antara pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan di Nokia Care Center Solo pada bulan oktober 2011”. Hubungan antara pelayanan Costumer Services dengan loyalitas pelanggan memiliki koefisien korelasi = 0,709 dengansignifikasi p = 0,000 , oleh karena p<0,1 maka korelasi signifikansi atau diputuskan H0 ditolak dan Hα diterima. Korelasi tinggi, hubungan yang kuat atau tinggi, dengan demikian disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan customer
service dengan loyalitas pelanggan. Hubungan antar variabelnya positif,
semakin baik pelayanan costomer service, maka loyalitas pelanggan juga akan bertambah baik.
Dalam arti pelayanan customer service merupakan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan tersebut. Tuntutan para pelanggan tersebut, diantaranya melalui aktivitas
customer service yang bertugas melayani, memberi informasi tentang
produk-produk dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh Nokia serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para pelanggan. Dengan
commit to user
untuk tetap loyal menggunakan produk Nokia. Karena tumbuhnya minat dan perhatian masyarakat untuk membeli produk Nokia tidak akan muncul dengan sendirinya, salah satunya karena terdapat kepuasan dihati pelanggan tersebut. Customer service juga harus bertanggung jawab dari awal sampai dengan selesainya suatu pelayanan pelanggan. Fungsi dan tugas-tugas
customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan
tugasnya secara prima.
Pelayanan costomer service dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan, yaitu loyalitas pelanggan sepenuhnya melalui peningkatan kinerja pelayanan customer
service yang sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga memiliki daya saing
tinggi di pasar. Penilaian pelanggan merasa baik terhadap kualitas pelayanan
costomer service, maka pelanggan akan melakukan pemakaian ulang (repeat
customer), bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi word of
mouth kepada rekan, saudara dan kenalannya, dan memiliki kekebalan atas
commit to user
Berdasarkan hasil penelitian di atas, penulis memberikan beberapa saran, yaitu:
Dalam kondisi persaingan global yang semakin ketat, perusahaan harus memiliki pelayanan costomer service yang dapat diandalkan dan pelanggan yang loyal. Hal ini merupakan suatu aset yang harus dijaga karena pelanngan semakin kritis dan penilaian pelanngan dapat berubah dengan cepat, terutama mereka yang gemar dengan teknologi terbaru. Perkembangan telekomunikasi sangat pesat dengan ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna telepon seluler. Perkembangan pesat tersebut mendorong semakin banyaknya pihak-pihak yang ingin turut berkecimpung di dalamnya. Di Indonesia, dari sisi jumlah pengguna telepon seluler terdapat peningkatan yang cukup berarti dari tahun ke tahun. Melesatnya pertumbuhan industri telepon seluler membuat persaingan yang tajam ini, para pemain di industri telepon seluler sekarang tidak bisa mengandalkan kekuatan teknologi saja. Keunggulan fitur teknologi hanya akan mendatangkan kemenangan sesaat, karena pemain pesaing pun akan melakukan hal yang sama.
Kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived
service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
commit to user
pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas pelayanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Customer service relations
diharapkan mempunyai kesadaran mengenai aspek loyalitas pelanggan. Bagaimana melayani pelanggan dari awal pelanggan datang hingga kembali. Bagaimana menghandle permasalahan dan keluhan dengan tindakan yang tepat.
Customer service relations dalam melakukan hubungan pelanggan
harus dapat memberikan pelayanan yang baik dan juga memperhatikan service
attitude. Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan
lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching
(berpindah merek). Pelanggan yang tidak setia akan mengurangi jutaan pendapatan dan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Oleh karena itu alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya adalah melalui usaha meningkatkan kesetiaan pelanggan. Berusaha untuk tidak mengecewakan pelanggan dan membuat pelanggan nyaman dan percaya untuk tetap bermitra dengan Nokia Care Center di Solo.
commit to user
Arikunto, Suharsimi. 1992. Metode Penelitian Dalam Praktek. jakarta: Rineka Cipta
Barnes, James G . 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta:
Andi Yogya
Devito, Joseph A. 2011. Komunikasi Antarmanusia. Kharisma Publishing Group. Tanggerang Selatan.
Effendy ,Onong Uchjana. M.A. 2003. Ilmu,Teori dan Filsafat Komunikasi.
Bandung:PT.Citra Aditya Bakti
Effendy , Onong Uchjana. M.A. 2009. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek.
Bandung:PT Remaja Rosdakarya
Iriantara, Yosal. 2004. Manajemen Strategis Public Relations. Jakarta:PT.Ghalia Indonesia
Iqbal, Muhammad .2004. Pelayanan yang memuaskan .Jakarta:PT. Elex Media Komputindo
Lytle, John F. 1996. Cara Jitu Memuaskan Pelanggan (What Do Your Customer
Really Want). penterjemah Agus Sharno. Jakarta:Abdi Tandur
Muktiyo, Widodo. 2006. Membangun Usaha dengan Kekuatan Image.
Yogyakarta: Pinus
Nasution, M.N. M.Sc. 2001. “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management”. Jakarta:Ghalia Indonesia
Rangkuti, Freddy . 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta :PT. Gramedia Pustaka Utama
Ruslan ,Rosady. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi.
Jakarta:Raja Grafindo Persada
Singarimbun, Masri dan S, Effendy.1989. Metode Penelitian Sosial. LP3ES. Jakarta.
Sulistiyono, Agus . 1999 . Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:CV Alfabeta
commit to user
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana . 2000. Total Quality Manajemen. Yogyakarta:Andi
Tjiptono, Fandy,Yanto Chandra, Anastasia Diana. 2004. Marketing Scales . Yogyakarta:Andi
Wahyudi, J.B. 1986. Media Komunikasi Massa Televisi. Bandung Yazid. 1999. Pemasaran Jasa. Yogyakarta:Ekonosia
JURNAL
Dayang Nailul Munna Abang Abdullah and Francine Rozario “Influence of Service and Product Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the
Staff Cafeteria in the Hotel Industry” www.waset.org/journals/waset. 02/08/2011
Hermanto Kosasih. Apa dan bagaiman excellence service. http://lib.unikom.ac.id/y.php?/journal/id/7/ 14/10/2011
Edwin Japarianto,” Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol. 3, No. 1, MARET (2007)
