• Tidak ada hasil yang ditemukan

HUBUNGAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2018

Membagikan "HUBUNGAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN"

Copied!
124
0
0

Teks penuh

(1)

commit to user

i

HUBUNGAN PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Korelasi Antara Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan di Nokia Care Center Solo Pada Bulan Oktober 2011)

Disusun oleh

Puput Desiana Ratri

D1209069

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta

(2)

commit to user

(3)

commit to user

(4)

commit to user

iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN

Jangan mencoba menjadi seorang manusia yang sukses, tetapi lebih mencoba

menjadi seorang manusia yang bernilai Try not to become a man of success, but rather try to become a man of value

(Albert Einstein)

Sedikit pengetahuan disertai tindakan adalah lebih berharga daripada banyak

pengetahuan namun tak ada tindakan apapun A little knowledge that acts is worth infinitely more than much knowledge that is

idle

(Kahlil Gibran)

Secara Khusus, Skripsi ini dipersembahkan untuk:

§ Bapak dan Ibu Tercinta

§ Kakak Kandungku

§ Bayu Luberizky

(5)

commit to user

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT. Karena, dengan segala keridhoan-Nya lah penulis akirnya dapat menyelesaikan karya sederhana ini. Skripsi dengan judul – Hubungan Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasi Antara Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan di Nokia Care Center Solo Pada Bulan Oktober 2011), disusun untuk menempuh strata satu di Universitas Sebalas Maret Surakarta Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, jurusan Ilmu Komunikasi. Penulis menyadari bahwa keberhasilan yang dicapai selama ini berkat adanya dukungan, bantuan, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Pawito,Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.

2. Dra. Prahastiwi Utari,M.Si,Ph.D selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fisip Universitas Sebelas Maret.

3. Dosen pembimbing I Bapak Dr.H. Widodo Muktiyo,SE,M.Com yang telah memberi motivasi dan pengarahan. Bapak Mahfud Anshori,S.Sos,M.Si sebagai dosen pembimbing II yang telah memberi ide dan pengarahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.

(6)

commit to user

vi

dukungan yang telah diberikan kepada penulis selama ini.

6. Bayu Luberizky atas semua perhatian, dukungan, dan pengertiannya. You are my best partner in my life.

7. Semua teman yang membantu dan saling memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini Rembang, Hafi, Inang, Dara, Fifi, Ayat, hervia. Terima kasih atas bantuan, kebersamaan, dukungan dan doanya.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, baik secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini.

Karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang ada pada penulis, maka dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan. Akhir kata penulis memohon maaf kepada semua pihak, apabila ada kata-kata yang kurang berkenan dalam penyusunan skripsi ini dan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas kebaikan hati segenap pihak yang telah memberikan bantuan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan penulis mengharap saran dan kritik sehingga dapat mengetahui, mengerti, memahami dan memperbaiki kekurangan dan keselahan skripsi ini.

Surakarta, Januari 2012

(7)

commit to user

vii ABSTRAK

PUPUT DESIANA RATRI, D1209069. Hubungan pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan (Studi Korelasi Antara Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan di Nokia Care Center Solo Pada Bulan Oktober 2011)

Teknologi yang terus berkembang menjadikan munculnya berbagai layanan dan kemudahan yang bisa diberikan kepada para pelanggannya. Faktor layanan dan kemudahan inilah yang akan memberikan kepuasan bagi para pelanggannya dengan tujuan untuk memelihara loyalitas pelanggan. Faktor lain juga perlu diperhatikan adalah penanganan keluhan dari pelanggan yang bisa disampaikan lewat care center. Kecepatan penanganan, keramahan, serta kemudahan prosedur akan membuat pelanggan semakin setia, sehingga pelanggan akan merasa puas menggunakan produk tersebut dan enggan untuk berpaling ke produk lain. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui bagaimanakah hubungan pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan pada bulan Oktober 2011.

Penelitian ini menggunakan teori S-O-R (Stimulus-Organism-Response), teori komunikasi interpersonal. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian ini dalah pelanggan Nokia Care Centre Solo. Teknik pengumpulan data penelitian dilakukan dengan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Korelasi Tata Jenjang Spearman. Hasil penelitian menyatakan hipotesis diterima, artinya ada hubungan yang signifikan antara pelayanan Customer Service dengan loyalitas pelangan Nokia Care Center di Solo.

Berdasar hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : Penelitian ini bermula dari hipotesa yang menyatakan “Ada hubungan yang signifikan antara pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan di Nokia Care Center Solo pada bulan oktober 2011”. Hubungan antara pelayanan Costumer Services dengan loyalitas pelanggan memiliki koefisien korelasi = 0,709 dengansignifikasi p = 0,000 , oleh karena p <0,1 maka korelasi signifikansi atau diputuskan H0 ditolak dan Hα diterima. Korelasi tinggi, hubungan yang kuat atau tinggi, dengan demikian disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan

(8)

commit to user

viii ABSTRACT

Puput Desiana Ratri, D1209069. The Correlation Between Customer Service And The Customer Loyality (A Correlational Study of Customer Service and Customer Loyalty in Solo Nokia Care Center On October 2011).

The ever developing technology leads to the emergence of a variety of service and conveniences that can be given to the customers. It is service and convenience factor that gives the customer satisfaction in the aim of maintaining the customer loyalty. Another factor needs to consider is the management of customer’s grievance that can be conveyed through care center. The management quickness, friendliness, and procedure easiness will make the customers more loyal, so that they will be satisfied using that product and reluctant to switch to other product. The objective of research is to find out how the relationship of customer service to the customer loyalty is in October 2011.

This study uses the theory of SOR (Stimulus-Organism-Response), interpersonal communication theory. This type of research is quantitative research with survey methods. This study population dalah customers Solo Nokia Care Centre. Data collection techniques of research conducted by questionnaire. Analytical techniques used were Spearman Correlation Study Procedures. The results stated hypothesis is accepted, it means there is a significant relationship between service customers' loyalty Customer Service with Nokia Care Centers in Solo.

(9)

commit to user

H. Definisi Konsepsional Variabel ... 41

I. Definisi Operasional Variabel ... 44

J. Pengukuran Variabel ... 53

K. Metodelogi Penelitian ... 54

L. Tehnik Pengumpulan Data ... 56

(10)

commit to user

x

BAB II. DESKRIPSI LOKASI DAN OBYEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Nokia Care Center ... 59

1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin... 74

2. Identitas Responden Menurut Usia... 75

3. Identitas Responden Menurut Pendidikan Terakhir... 76

BAB III. DESKRIPSI DATA VARIABEL A. Variabel Pelayanan Cuctomer Service ... 77

B. Variabel Loyalitas Pelanggan ... 95

(11)

commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Sevice di Nokia Care Center Solo Selalu Tepat Waktu ... 78

Tabel 3.2 CustomerService Selalu Bertanggung Jawab Terhadap Janji Yang Diberikan ... 79

Tabel 3.3 Pelanggan Memiliki Masalah, CustomerService Akan Bersungguh-Sungguh Membantu Memecahkakannya ... 80

Tabel 3.4 CustomerService Selalu Menawarkan Bantuan Kepada Setiap Pelanggan ... 81

Tabel 3.5 CustomerServiceDapat Menangani Setiap Keluhan Dengan Cepat dan Tepat ... 82

Tabel 3.6 CustomerServiceMemberitahu Pelanggannya Kapan Pastinya Jasa Akan Disampaikan ... 83

Tabel 3.7 Informasi Yang Diberikan CustomerService Bisa Sangat Membantu ... 84

Tabel 3.8 Pengetahuan Customer Service Sangat Luas dan Jawabannya Memuaskan ... 85

Tabel 3.9 Puas dengan Pelayanan CustomerService ... 86

Tabel 3.10 Kinerja CustomerService Meyakinkan ... 87

(12)

commit to user

xii

CustomerService

Tabel 3.13 CustomerService Tahu Apa Yang Di Inginkan Pelanggan ... 90

Tabel 3.14 Tata Letak/Ruang di Nokia Care Center Nyaman dan Rapi ... 91

Tabel 3.15 Tampilan Luar Dalam Kantor Nokia Care Center Menarik ... 92

Tabel 3.16 Fasilitas Kantor Nokia Care Center Lengkap ... 93

Tabel 3.17 Penampilan CustomerService Rapi dan Menarik ... 94

Tabel 3.18 Mengatakan Hal Yang Positif Tentang Produk Nokia ... 95

Tabel 3.19 Merekomendasikan Produk Nokia Kepada Orang Lain ... 96

(13)

commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Model Komunikasi ... 7

Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran ... 40

Gambar 2.1 Struktur Organisasi NCC Solo Service Operations ... 62

(14)

commit to user

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian

Lampiran II Hasil Kuesioner Tanggapan Responden Pada Variabel Pelayanan Customerservice (X)

Lampiran III Hasil Kuesioner Tanggapan Responden Pada Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Lampiran IV Hasil Total Kuesioner Tanggapan Responden Pada Variabel Pelayanan Customerservice (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y) Lampiran V Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan Customer

Service (X)

Lampiran VI Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Lampiran VII Uji Korelasi Variabel Pelayanan Customer Service (X)

(15)

commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang dihasilkan manusia menjadi daya dukung utama dari pesatnya kemajuan peradaban manusia, termasuk peralatan komunikasi telepon menjadi andalan manusia yang penting dalam berkomunikasi. Pada pertengahan tahun 80-an muncul teknologi telepon di Indonesia, dimana penggunanya berkomunikasi melalui pesawat telepon dimanapun dia berada. Teknologi ini disebut sebagai telepon seluler atau dinegara maju dikenal sebagai mobile phone. Kemudian di Indonesia diterjemahkan secara bebas menjadi telepon genggam atau

handphone.

(16)

pertama di Indonesia,dengan mengawali kegiatan operasinya di Jakarta dan sekitarnya.Karena GSM menggunakan kartu SIM,maka hal itu aman dari penggandaan dan penyadapan serta mutu prima dan jangkauan luas.

Di dalam persaingan bisnis yang semakin ketat masih saja Nokia dapat bertahan menjadi salah satu handphone terlaris sampai saat ini. Namun gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin tinggi, teknologi yang semakin canggih serta pelanggan yang semakin berpengetahuan. Kondisi perekonomian yang tidak menguntungkan ini menyebabkan setiap organisasi harus bisa menciptakan suasana yang kondusif agar dapat bertahan dan siap mengantisipasi tantangan yang mungkin timbul. Alur kehidupan organisasi yang sedemikian kompleks membutuhkan suatu strategi untuk

Service. Tantangan seperti ini, menghadapkan para pelaku bisnis maupun produsen pada dua pilihan yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan dibebani perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Kedua keputusan tersebut memiliki konsekuensi yang sama beratnya. Memasuki arena kompetisi tanpa kekuatan dan strategi sama saja dengan bunuh diri.

(17)

berkembang menjadikan munculnya berbagai layanan dan kemudahan yang bisa diberikan kepada para pelanggannya. Faktor layanan dan kemudahan inilah yang akan memberikan kepuasan bagi para pelanggannya dengan tujuan untuk memelihara loyalitas pelanggan. Faktor lain juga perlu diperhatikan adalah penanganan keluhan dari pelanggan yang bisa disampaikan lewat Care Center di kotanya. Kecepatan penanganan, keramahan, serta kemudahan prosedur akan membuat pelanggan semakin setia, sehingga pelanggan akan merasa puas sudah menggunakan produk tersebut dan enggan untuk berpaling ke produk lain.

(18)

Persaingan untuk memperebutkan konsumen dibisnis telepon seluler pun semakin ketat dengan semakin banyaknya bisnis yang sama bermunculan. Realitas kompetitifnya adalah bahwa bisnis telepon seluler harus bekerja sekeras mungkin untuk menarik konsumen. Oleh karena itu diperlukan strategi yang jitu untuk saling memperebutkan konsumen. pembelian suatu produk atau jasa.

(19)

“Service satisfaction is a function of consumers’ experience and reactions to a provider’s behavior during the Service encounter”.1

Seperti strategi pelayanan Customer Service di nokia mempunyai pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan. Dukungan dari public sebagai sasaran perusahaan memang sangat berarti bagi kelangsungan perusahaan. Menyadari pentingnya hal tersebut maka dalam manajemen perusahaan diperlukan suatu devisi atau departemen yang khusus menangani segala sesuatu yang berkaitan dengan public, baik secara internal maupun eksternal perusahaan terutama yang berkaitan dengan pembentukan hubungan serta teknik-teknik berkomunikasi guna memperoleh dukungan yang diharapkan tersebut. Maka disinilah fungsi serta peran Customer Service akan dipergunakan dalam melaksanakan semua kegiatan itu.

B. Rumusan Masalah

Adakah hubungan pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan di Nokia care center pada bulan Oktober 2011?

1 Dayang Nailul Munna Abang Abdullah and Francine Rozario, “Influence of Service and Product

Quality towards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry”

(20)

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui bagaimanakah hubungan pelayanan Customer Service terhadap loyalitas pelanggan pada bulan Oktober 2011.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademik

Dengan adanya penelitian dan penulisan skripsi ini, diharapkan dapat menambah perbendaharaan kepustakaan bagi jurusan ilmu komunikasi, dan dapat menjadi masukan bagi rekan – rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian terhadap masalah yang sama, yaitu tentang hubungan kualitas pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan.

2. Manfaat Praktis

(21)

E. Landasan Teori 1. Komunikasi

Kata “komunikasi” berasal dari kata dalam bahasa latin

communis, yang berarti “sama” (dalam bahasa inggris : common). Komunikasi kemudian dapat dianggap sebagai proses menciptakan suatu kesamaan (commoness) atau suatu kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima. Sedangkan cara yang tepat untuk memahami komunikasi menurut Lasswell adalah dengan menjawab pertanyaan :

who, says what, in which channel, to whom, with what effect? Rumusan pertanyaan tersebut mengandung lima unsur, yang digambarkan dalam model sebagai berikut:

Model Komunikasi Harold D Lasswell

Gambar 1.1 Model Komunikasi

(22)

c. Dengan saluran mana? (media atau sarana) d. Kepada siapa? (komunikan atau penerima) e. Apa dampaknya? (efek atau hasil komunikasi)

Kesimpulannya bahwa komunikasi merupakan penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan menghasilkan dampak-dampak tertentu pula. Model komunikasi menurut Lasswell ini menunjukkan bahwa pihak pengirim pesan mempunyai keinginan mempengaruhi pihak penerima.2

Dalam kegiatan atau proses komunikasi dapat berlangsung dalam beberapa tingkatan. Tingkatan tersebut dinamakan tingkatan proses komunikasi. Terdapat beberapa macam proses komunikasi. Tiap-tiap proses komunikasi mempunyai persamaan dan atau perbedaan pada sumber (komunikator), pesan, media, dan komunikan. J.B Wahyudi membagi proses komunikasi dalam tiga jenis :3

a. Komunikasi antar pribadi, ini dapat berbentuk komunikasi dengan dirinya sendiri atau dengan Tuhan dan dengan orang lain (face to face)

2 Prof.Drs.Onong Uchjana Effendy,M.A,Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek(Bandung,PT Remaja

Rosdakarya,2009) hlm 10

(23)

b. Komunikasi kelompok bukan massa c. Komunikasi massa.

Untuk tingkatan proses komunikasinya menggunakan tingkatan komunikasi interpersonal (komunikasi antar pribadi). Untuk penjelasannya secara terperinci mengenai komunikasi tersebut dapat diuraikan berikut ini:

Kita dapat memahami makna atau pengertian dari komunikasi interpersonal dengan mudah jika sebelumnya kita sudah memahami makna atau pengertian dari komunikasi intrapersonal. Komunikasi intrapersonal dapat diartikan sebagai penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator sendiri. Jadi dapat diartikan bahwa komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang membutuhkan pelaku atau personal lebih dari satu orang. Joseph A. Devinto dalam bukunya “The Interpersonal Communication Book”.4 sebagai: “Proses pengiriman dan penerimaan pesan – pesan antara dua orang, atau diantara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika”.

4

(24)

Komunikasi interpersonal sangat potensial untuk menjalankan fungsi instrumental sebagai alat untuk mempengaruhi atau membujuk orang lain, karena kita dapat menggunakan kelima alat indera kita untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang kita komunikasikan kepada komunikan kita. Orang yang ahli interpersonal, ketika bertemu empat mata,pasti berhasil membujuk. Itu berarti etos kerja harus betul-betul tumbuh dan berkembang.5

Sebagai komunikasi yang paling lengkap dan paling sempurna, komunikasi antarpribadi berperan penting hingga kapanpun, selama manusia masih mempunyai emosi. Kenyataannya komunikasi tatap-muka ini membuat manusia merasa lebih akrab dengan sesamanya, berbeda dengan komunikasi lewat media massa seperti surat kabar, televisi, ataupun lewat teknologi tercanggih pun. Dengan kata lain, perusahaan mengarahkan komunikasi untuk menjaring calon konsumen mereka dengan tetap mempertahankan para pelanggan dengan cara memuaskan mereka. Komunikasi menuntut adanya partisipasi dan kerjasama dari pada pelaku yang terlibat. Kegiatan akan berlangsung baik apabila pihak-pihak yang

(25)

berkomunikasi sama-sama ikut terlibat dan sama-sama mempunyai perhatian yang sama terhadap topik pesan yang dikomunikasi itu. Pokok pengertian dari ilmu komunikasi adalah pengertian yang diciptakan oleh mereka yang saling berkomunikasi.

2. Teori S – O - R

Dalam penelitian ini penulis menggunakan model teori S-O-R (Stimulus-Organism-Response). Teori ini berasal dari teori Stimulus

(26)

melibatkan organisme. Dalam penelitian ini stimulusnya adalah layanan

customer service.

Unsur-unsur dalam model ini adalah:

1.Message yaitu stimulus (S) perangsang. Message atau pesan adalah keseluruhan dari apa yang disampaikan oleh komunikator. Bentuk-bentuk pesan antara lain:

a. Informatif, bersifat memberikan keterangan-keterangan (fakta) kemudian Komunikator dapat mengambil kesimpulan dan keputusan sendiri.

b. Persuasif, berisikan bujukan, yakni membangkitkan pengertian dan kesadaran manusia bahwa apa yang kita sampaikan akan memberikan perubahan sikap atas kehendak sendiri dan kesadaran sendiri.

c. Koersif, bersifat memaksa dengan menggunakan sanksi-sanksi apabila tidak dilaksanakan dan dapat menimbulkan ketakutan di kalangan khalayak.

2.Receiver yaitu organisme (O) badan yang hidup. Receiver atau komunikan adalah pihak yang menerima pesan. Dalam penelitian ini

(27)

3.Effect yaitu pengaruh/respon (R) tanggapan. Efect atau pengaruh/akibat adalah hasil akhir dari proses komunikasi, yaitu pengaruh yang terjadi pada pihak penerima. 6

Bisa berupa tingkah laku seseorang atau kelompok yang sesuai atau tidak sesuai dengan keinginan kita. Dalam penelitian ini respon adalah kepuasan yang didapat oleh pelanggan Nokia Care Center. Pada dasarnya teori ini merupakan reaksi terhadap stimulus tertentu. Pesan (S) yang disampaikan kepada pihak penerima (O) adalah sama namun penerima memiliki karakteristik yang berbeda-beda dalam menangkap pesan yang disampaikan. Hal ini disebabkan karena pesan yang diterima oleh seseorang akan diolah terlebih dahulu dalam gudang inderawi (sensory storage) yang selanjutnya penerima akan merespon (R) pesan-pesan yang diterima sesuai dengan kebutuhan seseorang. Prof. Dr. Mar’at, mengutip pendapat Hovland, Janis dan Kelley menyatakan ada tiga variabel penting dalam menelaah respon dari sebuah stimulus. Ketiga variabel tersebut adalah perhatian, pengertian dan penerimaan dari individu penerima respon:7

- Variabel perhatian, individu memberikan perhatian penuh terhadap pesan dan informasi yang disampaikan. Sejauh mana pesan dan informasi tersebut dapat diterima dengan meyakinkan maka sejauh

6

Effendy(2003), Op.Cit. hlm 254 7

(28)

itu pula respon yang akan diberikan. Respon yang diberikan berupa perubahan sikap komunikan.

- Variabel pengertian, individu memahami pesan atau informasi yang disampaikan, faktor-faktor pesan harus mempunyai daya tarik serta mempunyai satu atau dua sisi yang berbeda. Selain itu bentuk pesan berbeda-beda sehingga penting bagi organisme untuk benar-benar memahami pesan atau informasi yang disampaikan.

- Variabel penerimaan, faktor-faktor dari subjek penerimaan dapat berupa kemudahan untuk membujuk, mempunyai sikap, memiliki intelegensi, harga diri serta kepribadian yang matang.

(29)

3. Teori Komunikasi Interpersonal

Selain teori S-O-R penelitian ini juga menggunakan teori komunikasi interpersonal. Teori ini memandang hubungan interpersonal harus dilihat dari tujuan bersama. Metode komunikasi, ekspektasi dan pelaksanaan peranan serta permainan yang dilakukan. Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi personal tatap muka yang berlangsung secara dialogis sambil menatap sehingga terjadi kontak pribadi. 8

Efek dan umpan balik dari proses komunikasi interpersonal sesuai dengan persepsi yang diterima oleh komunikan berdasarkan kemampuan penerimaan, tingkat pendidikan, usia, pekerjaan dan lain sebagainya. Umpan balik ini memainkan peranan penting dalam proses komunikasi karena umpan balik menentukan berlanjut atau tidaknya komunikasi yang dilancarkan oleh komunikator.

Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang isi pertanyaannya disampaikan langsung oleh komunikator kepada komunikan atau face to face. Namun bisa juga pertanyaannya disampaikan melalui alat perantara atau medium. Joseph A. Devito mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai proses pengiriman dan

8

(30)

penerimaan pesan antara dua orang atau sekelompok kecil orang dengan beberapa efek dan umpan balik seketika.9

Komunikasi interpersonal dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, dan perilaku karena sifatnya dialogis. Arus balik bersifat langsung, komunikator akan mengetahui umpan balik dari komunikan seketika itu juga sehingga dapat diketahui apakah proses komunikasi yang sedang berlangsung positif atau negatif. Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal adalah suatu penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan baik secara langsung maupun menggunakan media serta umpan balik dapat disampaikan dan diterima seketika itu juga. Komunikasi yang dilakukan antara customer service Nokia Care Center dengan pelanggan adalah bentuk dari komunikasi interpersonal. Pada saat

customer service memberikan informasi kepada pelanggan, komunikasi yang dibangun memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan pendapat pelanggan dan reaksinya dapat diketahui dengan cepat.

9

(31)

4. Customer Service

Tugas lain yang sama pentingnya dengan seorang public relations dalam sebuah perusahaan dalam menjalankan komunikasi dengan komunikan dan berperan juga dalam menjalankan tugas dan fungsi public relations adalah Customer Service. Kegiatan Customer Service di dalam dunia bisnis khususnya dunia bisnis jasa adalah sangat dominan di dalam membuat image dan citra positif, dalam hal ini menarik pelanggan yang sudah ada agar tetap selalu datang, menampung segala keluhan dan saran dari pelanggan untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.

Customer adalah setiap orang yang membutuhkan produk atau jasa kita meliputi internal dan eksternal Customer. Customer satisfaction adalah kepuasan yang dialami pelanggan akibat produk atau jasa yang diterimanya.

Tiga tingkat Customer satisfaction: 1. basic : kebutuhan dasar terpenuhi 2. expected : harapan terpenuhi 3. delighted : harapan terlampau

Persiapan diri seorang Customer Service : 1. sikap hati

(32)

3. pengetahuan 4. penampilan 5. perilaku 6. tutur kata

7. kemampuan melayani

Kesan pertama yang dijumpai oleh pelanggan terhadap Customer Service adalah :Verb/kata 7%, voice/suara 38%, visual/tampilan 55% (total look, body language, personal contact). Dan seorang Customer Service harus memiliki Emostional Intelligence (EQ) adalah kemampuan menggabungkan secara sadar pikiran, perasaan dan tindakan, untuk bersahabat dengan diri sendiri dan orang lain.10

Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan, sehingga pelanggan dianggap perlu mendapatkan pelayanan terbaik. Kegiatan Customer Service di dalam dunia bisnis khususnya dunia bisnis jasa adalah sangat dominan di dalam membuat image dan citra positif, dalam hal ini menarik pelanggan yang sudah ada agar tetap selalu datang, menampung segala keluhan dan saran dari pelanggan untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.

10

Hermanto Kosasih. Apa dan bagaiman Excellence service.

(33)

Customer relations adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sebagai salah satu Stakeholders dalam membangun opini publik agar tercipta kepercayaan pelanggan dan citra positif perusahaan.11

Dalam hal ini, Customer Service berperan sebagai Customer relations yang berperan penting sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsumen, memberikan pelayanan kepada pelanggan terutama pada pelayanan komunikasi. Customer Service merupakan segala aktivitas perusahaan dalam hal memberikan pelayanan jasa kepada pelanggan yang biasanya berada di kantor depan perusahaan (front office). Bagaimana dan apa yang dilakukan oleh Customer Service

dalam memberikan pelayanan kepada para pelangganya dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut. Hampir setiap perusahaan mempekerjakan Customer Service dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu terus meningkat. Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya Customer Service, para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan.

(34)

5. Pelayanan

Pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain12. Untuk itu, salah satu strategi yang diambil adalah dengan menerapkan Service Excellence (pelayanan prima). “Pelayanan adalah sarana untuk mengidentifikasi dan memenuhi

superior need. Dengan kata lain layanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan”.13

Llyod Finch dalam bukunya “Menjadi Customer Service yang Sukses” mengatakan bahwa :14

“Mata rantai yang umum di antara semua Customer Service ini adalah mereka berusaha untuk mencapai tujuan utama pekerjaan seorang

Customer Service yaitu memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah dicapai, terjadilah hal-hal yang positif. Pertama, pelanggan puas ini adalah yang paling diinginkan oleh semua Customer Service. Berikutnya, jika pelanggan puas, mereka akan melakukan hal-hal menakjubkan. Mereka akan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan dan akan menceritakan kepuasannya kepada

12 Muhammad Iqbal, Pelayanan yang memuaskan (Jakarta,PT. Elex Media Komputindo, 2004)hlm 53 13 John F. Lytle, Cara Jitu Memuaskan Pelanggan (What Do Your Customer Really Want),

penterjemah Agus Sharno (Jakarta,Abdi Tandur, 1996) hlm 117

14

(35)

pelanggan lain. Hal ini akan mengakibatkan pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi Customer Service. Kepuasan pelangaan merupakan tujuan utama semua perusahaan. Hal itu semata-mata merupakan keputusan pelanggan. Oleh karenanya tidak dapat diatur oleh Customer Service yang ditujukan kepada kepuasan pelanggan seperti halnya memberikan pelayanan prima (Service of Excellence)”

Pelayanan prima (Service Excellence) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep15, yaitu: “kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan”. Keempat komponen pokok tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya palayanan atau jasa menjadi tidak unggul (exelent) bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat Excellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diataranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun tugas

15 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Manajemen (Yogyakarta, Andi Offset, 1998)

(36)

lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Membina hubungan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai kebijakan yang diterapkan oleh perusahaan, antara lain adalah dengan adanya pelayanan yang baik atau dengan kebijakan lain yang ditetapkan perusahaan sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah pelayanan yang prima (Service of Excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu (Customer oriented). Pengertian dari Service of Excellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya (Customer), sedangkan

Customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.

(37)

menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pelangganya. Dalam hal terakhir inilah, maka terlihat secara intens dari dukungan kualitas personil perusahaan bersangkutan yaitu cara merespon, berperilaku sopan dan santun, memiliki pengetahuan dan keterampilan khusus yang terintegrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan prima atau unggul yang sekaligus mampu untuk berkompetisi.

Fungsi dari Service of excellence atau memberikan pelayanan prima terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk lainnya.

Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (Service of Excellence) yang diberikan kepada konsumen tersebut adalah :16

“When we talk Service of Excellence, what we are talking about is consistenly high quality Service. It is not being satisfied with average, it is having high quality Service and delivering that Service all the time.”

16

(38)

Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mencapai konsistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memberikan kepuasan pelanggan dalam arti umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul sepanjang waktu.

Terdapat berbagai faktor sebagai penunjang atas keberhasilan atau tidaknya seorang praktisi public relations dalam hal mendorong bidang Customer relations untuk memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya yaitu antara lain :17

a Percaya diri

Kepercayaan diri merupakan profil pribadi yang handal dan dipercaya, cepat tanggap terhadap masalah yang mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta konseptual dan sistematika dalam melaksanakan pekerjaan yang dihadapinya.

b Disiplin tinggi

Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara profesional.

(39)

c Rasa memiliki dan loyalitas

Sebagai profesional, public relations officer harus memiliki sikap loyalitas tinggi, menganut asas long life employment dalam bekerja sehingga menumbuhkan sense of belonging (rasa memiliki) daripada sekedar “hit and run” dalam upaya mencari nilai materi dalam jangka pendek, tetapi jangka panjang dapat merusak nilai kepercayaan itu sendiri.

d Sikap dan penampilan diri

Memiliki sikap dan penampilan diri yang positif yaitu sopan, ramah, terbuka dan terus terang tetapi tegas serta mampu membedakan mana yang berkaitan dengan urusan perusahaan dengan urusan pribadi.

e Dedikasi

Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang profesional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelayanan yang terbaik.

fKomunikatif

(40)

g Customer relations and Service Excellence

Seorang public relations officer mampu meningkatkan pelayanan yang unggul dan memelihara kepercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan dan keuntungan bersama.

h Willing to corporate

Kemauan untuk bekerja sama baik dengan rekan kerja atau dalam satu tim kerja demi mencapi tujuan bersama yang saling bermanfaat.

Faktor-faktor sebagai penunjang dalam memberikan pelayanan unggul terhadap pelanggannya seperti yang telah dijelaskan dia atas juga merupakan faktor-faktor yang harus diperhatikan oleh Customer Service. Service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu: 18

1.Intangibility

Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat

intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian,

18

(41)

seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri.

2.Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,

efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)

merupakan unsur penting.

3.Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

4.Perishability

(42)

permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

Menurut James A. Fitzsimmons dalam Agus Sulastiyono menjelaskan bahwa pelanggan akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan:19

1. Keandalan (Reliability)

Reliailitas adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Respon adalah kemampuan dalam membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik.

3. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan terbaik.

(43)

4. Perhatian (Emphaty)

Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.

5. Bukti langsung (Tangibles)

Tampilan fisik dari fasilitas kantor, perangkat kerja, petugas dan materi komunikasi atau informasi(brosur), kebersihan, kerapian, keamanan dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.

(44)

kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (Service quality) kepada pelanggan.

Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan prima tersebut yaitu kita berbicara mengenai cara untuk mencapai konsistensi dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tetapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul sepanjang waktu.

6. Pelanggan

Pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan karena suatu perusahaan akan tetap bertahan selama mempunyai pelanggan.Drs. M.N. Nasution, M.Sc dalam bukunya “Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)” menyatakan bahwa :20

“Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan utnuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.”

20

(45)

Definisi pelanggan menurut manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine yang dikutip oleh Drs. M.N. Nasution, M.Sc adalah :21

1.Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita tetapi kita yang tergantung padanya.

2.Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya 3.Tidak ada seorang pun yang pernah menang baradu argumentasi

dengan pelanggan.

4.Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubunga yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan

(46)

yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan yang memuaskan.

Richard Oliver mendefinisikan arti kepuasan sebagai berikut:22

“Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya, dalam hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.”

Arti kata kepuasan tidaklah mudah untuk dirumuskan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Fredy Rangkuti adalah sebagai berikut:23

“... a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation”

Kepuasan menurut Yazid dalam buku pemasaran jasa adalah sebagai berikut :24

22 James G. Barnes, Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan, (Yogyakarta ,Andi

Yogya,2003)hlm64

23

(47)

“Perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima). Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa). Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat. Karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat dengan meningkatnya pengalaman konsumen”

Dari definisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan dari jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting agar tidak terjadi kesenjangan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan.

Sesuai dengan teori kepuasan pelanggan yang selalu didasarkan kepada upaya peniadaan atau paling sedikit upaya penyempitan gap antara keadaan yang diinginkan (harapan) dengan keadaan yang dihadapi (preceived). Harapan konsumen dapat dibentuk melalui komunikasi perusahaan kepada konsumen. Selanjutnya harapan itu akan meningkat

24

(48)

bahkan menurun setelah konsumen berkomunikasi atau berinteraksi dengan konsumen lain.

Apabila pelanggan mendapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan maka akan menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan. Hal ini perlu segera diperhatikan oleh perusahaan, sebab jangan sampai pelanggan berpaling ke perusahaan lainnya hanya disebabkan oleh ketidakpuasan pelayanan. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan harus segera diperbaiki, sebab apabila hal ini sampai di dengar oleh orang lain, akan berakibat tidak baik bagi kehidupan perusahaan itu sendiri. Kesan negatif yang dirasakan oleh seorang akan dengan cepat tersebat pada masyarakat lainnya. Dalam hal ini merupakan salah satu akar kegagalan perusahaan memenuhi kepuasan pelanggan.

(49)

perusahaan-perusahaan ini berusaha pada kepuasan konsumen total. Tantangan untuk menjalankanhal tersebut adalah untuk menciptakan budaya perusahaan dimana setiap orang dalam perusahaan bertujuan untuk menyenangkan konsumen. Selain memahami harapan konsumen, kesan kinerja perusahaan, dan kepuasan konsumen mereka, perusahaan-perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing mereka dalam bidang tersebut.

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan.25

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut :26

(50)

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Ada beberapa unsur di dalam kualitas yang ditetapkan untuk menjaga kesetiaan pelanggan menurut Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, antara lain yaitu :27

a. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.

b.Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting. Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas atau produk jasa

26

Ibid.

(51)

yang dibeli dari suatu organisasu menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting. c. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan sebuah produk

berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.

Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam perusahaan, walaupun perusahaan yang berfokus pada pelanggan berusaha mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi, akan tetapi sasaran utamanya adalah peningkatan profitabilitasnya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang dalam jangka panjang berusaha menarik minat pelanggan untuk membeli kembali dan mencari konsumen baru.

7. Loyalitas Pelanggan

(52)

prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Alasannya, umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru.

Dalam kaitannya dengan loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas produk. Adapun tingkatan loyalitas produk tersebut adalah sebagai berikut :28

a. Switcher (berpindah-pindah). Pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar ini akan menganggap bahwa merek apapun memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembeli. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

b.Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan). Pembeli yang berada pada tingkatan ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Cirinya adalah pembelian melakukan pembelian atas dasar kebiasaan mereka selama ini.

c. Satisfied buyer (pembelian yang puas dengan biaya peralihan). Pada kategori ini, pembeli merasa puas mengkonsumsi produk tersebut,

28

(53)

meskipun demikian mungkin mereka berpindah ke produk lain dengan menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang dan risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih produk.

d.Likes the brand (menyukai merek). Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada produk.

e. Comitted buyer (pembeli yang komit). Pada tahapan ini, pembelian termasuk pelanggan yang setia. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan produk tersebut pada pihak lain.

Sedangkan menurut Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:29

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.

29

Edwin Japarianto,” Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel

(54)

2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.

3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

F. Kerangka Dasar Pemikiran

Berdasarkan uraian tersebut di atas sebagai dasar alur pemikiran dalam penelitian ini, maka penulis membuat kerangka pemikirian dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

Gambar 1.2

Kerangka Pemikiran

Pelayanan Customer Service

(Variabel Independen) - Reliability

- Responsiveness

- Assurance

- Emphaty

- Tangibles

Loyalitas Pelanggan (Variabel Dependen)

- Say positive things

- Recommend friend

(55)

G. Hipotesis

Dengan ditentukannya konsep yang tepat, kita menuju ke taraf mencari hubungan antara gejala – gejala dan fakta tertentu. Rumusan yang menyatakan harapan adanya hubungan tertentu antara dua fakta atau lebih, disebut hipotesis.30 Adapun Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

“Ada hubungan yang signifikan antara pelayanan customer service terhadap loyalitas pelanggan di Nokia Care Center Solo pada bulan Oktober 2011.”

H. Definisi Konsepsional Variabel

Untuk menghindari adanya kekaburan pengertian dari masing-masing variabel dalam penelitian ini, maka di sini akan dikemukakan definisi konsep dari masing-masing indikator tersebut:

1. Variabel Independen:

Pelayanan Customer Service yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua pelayanan yang diberikan oleh Customer Service terhadap pelanggan yang ada di NCC Solo. Menilai kualitas Pelayanan Customer Service melalui lima prinsip dimensi pelayanan, sebagai berikut :

(56)

a. Keandalan (Reliability)

Bentuk dari reliability ini adalah kenyamanan konsumen seperti yang dijanjikan,kemampuan Customer Service untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada pelanggan di Nokia Care Center (NCC).

b. Daya tanggap(Responsiveness)

Kemampuan Customer Service dalam membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan di NCC secara baik.

c. Jaminan (Assurance)

Kemampuan Customer Service tentang pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan terbaik.

d. Perhatian(Emphaty)

(57)

e. Bukti langsung(Tangibles)

Tampilan fisik dari fasilitas di NCC, perangkat kerja, petugas dan materi komunikasi atau informasi(brosur), kebersihan, kerapian, keamanan dan kenyamanan di lingkungan NCC dipelihara secara baik.

2. Variabel Dependen :

Loyalitas pelanggan dapat diidentifikasikan sebagai suatu perilaku pembelian yang berulang. Tujuan akhirnya perusahaan dapat menjalin hubungan relasi dengan pelanggan untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

a. Say positive things

Adalah berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan, cerita atau uraian pengalaman

b.Recommend friends

Adalah suatu proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan.

(58)

c. Continue purchasing

Adalah sikap untuk membeli ulang terus-menerus oleh konsumen tersebut pada penye-dia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan.

I. Definisi Operasional Variabel 1. Pelayanan Customer Service

Menilai kualitas Pelayanan Customer Service melalui lima prinsip dimensi pelayanan dengan indikator sebagai berikut :

a. Keandalan (Reliability)

-Service handphone di NCC tepat waktu dalam perbaikan handphonenya.

(59)

-Customer Service (CS) bertanggung jawab terhadap janji yang di berikan.

STS : Jika CS tidak pernah menepeti janji yang dia berikan. TS : Jika CS tidak menepeti janji yang dia berikan.

N : Jika CS terkadang menepeti janji yang dia berikan. S : Jika CS menepeti janji yang dia berikan.

SS : Jika CS selalu menepeti janji yang dia berikan.

-Bila pelanggan memiliki masalah, CS akan bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.

STS : Jika CS tidak pernah bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.

TS : Jika CS tidak bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.

N : Jika CS belum bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.

S : Jika CS bersungguh – sungguh membantu memecahkannya.

(60)

b. Daya tanggap(Responsiveness)

-Customer Service (CS) menawarkan bantuan kepada setiap pelanggan.

STS : Jika CS tidak pernah menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.

TS : Jika CS tidak menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.

N : Jika CS kadang menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.

S : Jika CS selalu menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.

SS : Jika CS pasti menawarkan bantuan terlebih dahulu pada pelanggan.

-Customer Service bisa menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat.

STS : Jika CS tidak pernah menangani keluhan dengan cepat dan tepat.

TS : Jika CS tidak menangani keluhan dengan cepat dan tepat.

N : Jika CS kadang menangani keluhan dengan cepat dan tepat.

(61)

SS : Jika CS pasti menangani keluhan dengan cepat dan tepat.

-Customer Service memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.

STS : Jika CS tidak pernah memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.

TS : Jika CS tidak memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.

N : Jika CS kadang memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.

S : Jika CS selalu memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.

SS : Jika CS pasti memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan.

c. Jaminan (Assurance)

-Informasi yang diberikan Customer Service sangat membantu.

STS : Jika informasi yang diberikan CS sangat tidak membantu.

(62)

SS : Jika informasi yang diberikan CS sangat tidak membantu

-Pengetahuan Customer Service luas dan jawabannya memuaskan.

STS : Jika pengetahuan CS sangat tidak luas dan jawabannya juga tidak memuaskan.

TS : Jika pengetahuan CS tidak luas dan jawabannya juga tidak memuaskan.

N : Jika pengetahuan CS mungkin luas dan jawabannya cukup memuaskan.

S : Jika pengetahuan CS luas dan jawabannya memuaskan. SS : Jika pengetahuan CS sangat luas dan jawabannya juga

sangat memuaskan.

-Puas dengan pelayanan Customer Service.

(63)

-Kinerja Customer Service maksimal.

STS : Kinerja Customer Service sangat tidak maksimal. TS : Kinerja Customer Service tidak maksimal. N : Kinerja Customer Service maksimal. S : Kinerja Customer Service sudah maksimal. SS : Kinerja Customer Service sangat maksimal.

d. Perhatian (Emphaty)

-Customer Service membantu dengan tulus.

STS : Customer Service membantu dengan tidak tulus sama sekali.

TS : Customer Service membantu dengan tidak tulus. N : Customer Service membantu mungkin dengan tulus. S : Customer Service membantu dengan tulus.

SS : Customer Service membantu dengan sangat tulus.

-Customer Service menggunakan komunikasi yang baik.

STS : Customer Service tidak menggunakan sama sekali komunikasi yang baik.

TS :Customer Service tidak menggunakan komunikasi yang baik. N : Customer Service mungkin menggunakan komunikasi yang

(64)

S : Customer Service menggunakan komunikasi yang baik SS : Customer Service menggunakan komunikasi yang sangat

baik

-Customer Service tahu apa yang di inginkan pelanggan.

STS : Customer Service tidak tahu sama sekali apa yang diinginkan pelanggan.

TS : Customer Service tidak tahu apa yang diinginkan pelanggan.

N : Customer Service mungkin tahu apa yang diinginkan pelanggan.

S : Customer Service tahu apa yang diinginkan pelanggan. SS : Customer Service sangat tahu apa yang diinginkan

pelanggan.

e. Bukti langsung(Tangibles)

-Tata letak / Ruang di NCC nyaman dan rapi.

STS : Tata letak/Ruang di NCC sangat tidak nyaman dan rapi. TS : Tata letak / Ruang di NCC tidak nyaman dan rapi. N : Tata letak / Ruang di NCC agak nyaman dan rapi. S : Tata letak / Ruang di NCC nyaman dan rapi.

(65)

-Tampilan Luar dan dalam kantor NCC menarik.

STS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC sangat tidak menarik.

TS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC tidak menarik. N : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC cukup menarik. S : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC menarik. SS : Tampilan Luar dan dalam kantor NCC sangat menarik.

-Fasilitas Kantor NCC lengkap.

STS : Fasilitas Kantor NCC sangat tidak lengkap. TS : Fasilitas Kantor NCC tidak lengkap. N : Fasilitas Kantor NCC cukup lengkap. S : Fasilitas Kantor NCClengkap.

SS : Fasilitas Kantor NCC sangat

-Penampilan Customer Service rapi dan menarik.

STS : Penampilan Customer Service sangat tidak rapi dan tidak menarik.

TS : Penampilan Customer Service tidak rapi dan tidak menarik.

(66)

SS : Penampilan Customer Service sangat rapi dan menarik.

2. Loyalitas Pelanggan

Tindakan pembelian ulang dan merekomendasikan suatu produk kepada pihak lain. Diukur dengan indikator yaitu meliputi:

a. Say positive things

Mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia.

STS : Tidak mau sama sekali mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia.

TS : Tidak mau mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia.

N : Mungkin mau mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia.

S : Mau mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia. SS : Sangat mau mengatakan hal yang positif tentang produk

Nokia.

b. Recommend friends

Merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.

STS : Tidak mau sama sekali merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.

(67)

N : Mungkin mau merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.

S : Mau merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.

SS : Sangat mau merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.

c. Continue purchasing

Pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk Nokia.

STS : Tidak bersedia sama sekali membeli secara terus menerus produk Nokia.

TS : Tidak bersedia membeli secara terus menerus produk Nokia.

N : Mungkin bersedia membeli secara terus menerus produk Nokia.

S : Bersedia membeli secara terus menerus produk Nokia. SS : Sangat bersedia membeli secara terus menerus produk

Nokia.

J. Pengukuran Variabel

(68)

kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan.

a. STS Sangat Tidak Setuju 5 b. TS Tidak Setuju 4

c. N Netral 3

d. S Setuju 2

e. SS Sangat Setuju 1

K. Metodelogi Penelitian 1. Jenis Penelitian

(69)

satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang utama.31

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Nokia Care Center Solo. Bertempat di Solo Grand Mall Lt.3. Jl.Brigjend.Slamet Riyadi No.273, Solo-57141.

3. Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah pelanggan Nokia Care Center Solo pada bulan Oktober. Dengan kata lain, setiap unit sampel dalam setiap sub sampel sebanding jumlah atau ukurannya dengan unit sampel dalam setiap sub populasi, sedangkan jumlah keseluruhan sampel adalah sebanyak jumlah atau ukuran sampel yang telah ditetapkan. Penelitian dilakukan bulan Oktober 2011 dengan jumlah pengunjung 1375 pelanggan.

Penulis menggunakan rumus Taro Yamane dalam pengambilan sampel, yaitu:

(70)

d= presisi yang ditetapkan

Merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan namun jawaban pertanyaan telah disediakan. Penyebaran kuesioner dengan cara self-completion questionaire. Self-completion questionaire oleh responden dilakukan langsung oleh peneliti dengan memasuki lokasi, berhadapan dengan subyek, dan meminta subyek untuk memeriksa dan mengisikuesioner di hadapan peneliti atau asisten pengumpul data.32

b.Dokumentasi

Adalah cara untuk memperoleh data dengan jalan mencatat dokumen-dokumen yang ada pada lokasi penelitian. Data yang diperoleh merupakan data sekunder.

(71)

5. Jenis Data a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang berupa jawaban-jawaban dari hasil kuesioner dan wawancara.

b.Data Sekunder

Yaitu data pendukung yang diperoleh dari catatan-catatan dan dokumentasi.

L. Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh selanjutnya dianalisa dengan menggunakan analisa kuantitatif, yaitu dengan pemberian skor atau nilai pada data yang didapat dari kuisioner. Setelah data kuantitatif ini didapat, kemudian diterapkan pada rumus statistik untuk uji hipotesa. Untuk analisa kuantitatif (statistik) digunakan rumus Korelasi Spearman. Tata Jenjang Spearman dipakai untuk mengukur asosiasi antara dua variabel yang keduanya setidak-tidaknya mempunyai ukuran skala ordinal yang memungkinkan agar individu objek yang diteliti dapat diberi jenjang atau ranking.

(72)

satu sama lain dan mengukur derajat keeratannya. Hubungan yang terjadi antara variabel-variabel dinyatakan dalam angka yang disebut sebagai koefisien korelasi. Koefisien korelasi mempunyai nilai paling kecil -1 dan paling besar +1. Hubungan negatif berarti berlawanan arah, sedangkan hubungan positif menunjukkan searah perubahannya. Nilai hubungan dinyatakan dengan r (koefisien korelasi) yang dapat dinyatakan korelasi rendah atau tinggi. Guilford mengartikan koefisien korelasi sebagai berikut (Rakhmat:2002:29):

< 0,20 korelasi rendah sekali, hubungan rendah atau lemah sekali. 0,20 - 0,40 korelasi rendah, hubungan rendah atau lemah tetapi pasti. 0,40 – 0,70 korelasi sedang, hubungan yang cukup berarti

0,70 – 0,90 korelasi tinggi, hubungan yang kuat atau tinggi

(73)

commit to user

BAB II

DESKRIPSI LOKASI DAN OBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Nokia Care Center (Trimkomsel Oke)

PT Trikomsel Oke Tbk adalah perusahaan yang memasok produk-produk telekomunikasi dan jasa di Indonesia. Trikomsel didirikan di Jakarta pada tanggal 7 Oktober 1996 di bawah nama PT Trikomsel Citrawahana.Menjadi salah satu distributor produk Nokia sejak tahun 1996.Memiliki 29 showroom yang melayani penjualan dan purna jual untuk produk handphone Nokia di 18 kota besar di seluruh Indonesia. Memiliki 700 outlet Okeshop yang tersebar di 110 kota di seluruh Indonesia. Pada tahun 2007 perusahaan mengubah nama menjadi PT Trikomsel Oke. Perusahaan ini memiliki jaringan ritel yang luas mencakup seluruh wilayah di Indonesia yang didukung dengan pembangunan infrastruktur berkelanjutan. Jaringan ritel diwakili dalam bentuk outlet ritel penjualan “Okeshop” dan outlet ritel servis “Sitcomindo”.

(74)

Prinsip good corporate governance telah dipraktekkan ketat dalam rangka untuk mempromosikan dan memelihara pertumbuhan yang berkesinambungan bagi stakeholder. Nilai-nilai yang telah dikembangkan dan budaya kerja yang baik diharapkan akan mampu memperkuat prinsip bahwa dalam rangka menciptakan manajemen yang solid, basis keuangan dan teknologi untuk Perusahaan.

1. Sejarah Nokia Care Center (NCC) Solo

PT Trikomsel Oke Tbk merupakan salah satu distributor resmi Nokia. Trikomsel mempunyai 2 ritel yaitu Oke Shop dan Sitkomindo. Oke Shop merupakan ritel untuk penjualan handphone dan aksesoris, sedangkan Sitkomindo merupakan ritel untuk pelayanan servis handphone Nokia. NCC Solo berdiri pada tahun 1997, berlokasi di kota utama / pusat situs kota dan pusat perbelanjaan utama yaitu di Singosaren, dan pada tahun 2004 pindah lokasi di Solo Grand Mall Lt.3

Gambar

Tabel 3.13 Customer Service Tahu Apa Yang Di Inginkan Pelanggan  ...............
Gambar 1.1 Model Komunikasi ...........................................................................
  Gambar 1.1
Gambar 1.2
+7

Referensi

Dokumen terkait

Produk yang dihasilkan dari penelitian pengembangan ini memiliki beberapa kelebihan yaitu: 1) multimedia pembelajaran mengandung muatan nilai ketuhanan dan kecintaan

Dalam keterangan saksi dirinya ingat kejadian tanggal 7 Februari 2009, yaitu ada penggunaan kartu kredit palsu, saat itu kartu digunakan untuk penarikan tunai, penarikan tunai

Untuk mengetahui sejauh mana dampak pencemaran minyak yang terjadi di perairan Pulau Pari terhadap ekosistem terumbu karang, menjadikan hal tersebut sebagai alasan perlunya dilakukan

Kandungan unsur nitrogen (N) tanah akan bertambah jika pada tanah tersebut hidup ganggang hijau biru yang dapat..... Merubah nitrit menjadi nitrat

Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 2010 tentang Pedoman Penyusunan Peraturan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Tentang Tata Tertib Dewan Perwakilan Rakyat Daerah

Penggunaan analisis break even secara tepat, dapat membuat perencanaan laba dilakukan secara efektif, artinya perencanaan laba sesuai dengan kemampuan sumber daya yang

Saat koneksi Bluetooth dilakukan antara Galaxy Watch dan ponsel Galaxy yang Anda gunakan untuk mengalibrasi Galaxy Watch, hasil pengukuran Anda akan disinkronkan dengan Aplikasi

Kendali aktivitas belajar mengajar seperti memonitor aktivitas peserta pelatiahan, menyajikan materi, memberikan penugasan, membuat kelompok- kelompok belajar, dan