DESKRIPSI LOKASI DAN OBJEK PENELITIAN
DESKRIPSI DATA VARIABEL
A. Variabel Pelayanan Customer Service
Pada bab ini mendeskripsikan setiap variabel yang diukur berdasarkan hasil jawaban responden, yaitu sebanyak 93 responden di NCC. Variabel pelayanan customer service diturunkan menjadi lima demensi pelayanan, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) yang diukur oleh indikator-indikator berikut:
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
2. Daya tanggap (responsivenes), yaitu kemampuan untuk membantu
konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Jaminan (assurance), yaitu Kemampuan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Perhatian (empathy), yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi dan memahami keinginan konsumen.
5. Bukti langsung (tangibles), yaitu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan.
butir-butir pertanyaan pada kuesioner yang telah diurutkan sebagai berikut : 1) Sevice di Nokia Care Center Solo selalu tepat waktu.
Tanggapan responden terhadap sevice di Nokia Care Center Solo selalu tepat waktu di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 1 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.1
Sevice di Nokia Care Center Solo Selalu Tepat Waktu
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 22 23,66%
2 Setuju 33 35,48%
3 Netral 30 32,26%
4 Tidak Setuju 6 6,45%
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,15%
Jumlah 93 100%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 1)
Berdasarkan tabel di atas, sevice di Nokia Care Center Solo selalu tepat waktu. Sebanyak 33 (35,48%) responden menyatakan setuju,
sebanyak 30 (32,26%) responden menyatakan netral, sebanyak 22 (23,66%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 6 (6,45%)
responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 2 (2,15%) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju sevice di Nokia Care Center Solo selalu tepat waktu. Sikap yang selalu tepat waktu merupakan faktor utama dalam kualitas pelayanan sehingga konsumen dapat mempercayainya.
Tanggapan responden terhadap customer service selalu bertanggung jawab terhadap janji yang diberikan di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 2 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.2
CustomerService Selalu Bertanggung Jawab Terhadap Janji Yang Diberikan
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 12 12,90%
2 Setuju 47 50,54%
3 Netral 29 31,18%
4 Tidak Setuju 4 4,30%
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,08%
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 2)
Berdasarkan tabel di atas, customer service selalu bertanggung jawab terhadap janji yang diberikan. Sebanyak 47 (50,54%) responden menyatakan setuju, sebanyak 29 (31,18%) responden menyatakan netral, sebanyak 12 (12,90%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 4 (4,30%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1 (1,08%) responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service selalu bertanggung jawab terhadap janji yang diberikan. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, customer service harus mampu bertanggung jawab melayani setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Tanggung jawab itu sendiri makna mengerjakan apa yang sudah seharusnya kita kerjakan atau menepati apa yang sudah kita janjikan dengan sebaik-baiknya dan dengan penuh kesungguhan.
commit to user
membantu memecahkakannya.
Tanggapan responden terhadap pelanggan memiliki masalah,
customerservice akan bersungguh-sungguh membantu memecahkakannya
di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 3 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.3
Pelanggan Memiliki Masalah, CustomerService Akan
Bersungguh-Sungguh Membantu Memecahkakannya
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 25 26,88%
2 Setuju 32 34,41%
3 Netral 30 32,26%
4 Tidak Setuju 6 6,45%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 3)
Berdasarkan tabel di atas, pelanggan memiliki masalah, customer
service akan bersungguh-sungguh membantu memecahkakannya.
Sebanyak 32 (34,41%) responden menyatakan setuju, sebanyak 30 (32,26%) responden menyatakan netral, sebanyak 25 (26,88%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 6 (6,45%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden
setuju customer service akan bersungguh-sungguh membantu
memecahkakannya masalah pelanggan. Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan pelanggan waktu membantu memecahkan
commit to user
Tanggapan responden terhadap customer service selalu
menawarkan bantuan kepada setiap pelanggan di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 4 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.4
CustomerService Selalu Menawarkan Bantuan Kepada Setiap Pelanggan
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 17 18,28%
2 Setuju 33 35,48%
3 Netral 42 45,16%
4 Tidak Setuju 1 1,08%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 4)
Berdasarkan tabel di atas, customer service selalu menawarkan bantuan kepada setiap pelanggan. Sebanyak 42 (45,16%) responden menyatakan netral, sebanyak 33 (35,48%) responden menyatakan setuju, sebanyak 17 (18,28%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 1 (1,08%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden netral customer service selalu menawarkan bantuan kepada setiap pelanggan. Menciptakan suatu keadaaan yang mendukung untuk menawarkan bantuan kepada pelanggan untuk dapat menyampaikan keluhannya.
commit to user
Tanggapan responden terhadap customer service dapat menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 5 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.5
CustomerService Dapat Menangani Setiap Keluhan Dengan Cepat dan Tepat
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 23 24,73%
2 Setuju 32 34,41%
3 Netral 35 37,63%
4 Tidak Setuju 3 2,23%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 5)
Berdasarkan tabel di atas, customerservice dapat menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat. Sebanyak 35 (37,63%) responden menyatakan netral, sebanyak 32 (34,41%) responden menyatakan setuju, Sebanyak 23 (24,73%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 3 (2,23%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden netral customer service dapat menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya customer service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara tepat. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat konsumen menjadi tidak
commit to user
disampaikan.
Tanggapan responden terhadap customer service memberitahu
pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 6 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.6
CustomerService Memberitahu Pelanggannya Kapan Pastinya Jasa Akan Disampaikan
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 24 25,81%
2 Setuju 33 35,48%
3 Netral 30 32,26%
4 Tidak Setuju 4 4,30%
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,15%
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 6)
Berdasarkan tabel di atas, customer service memberitahu
pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan. Sebanyak 33 (35,48%) responden menyatakan setuju, sebanyak 30 (32,26%) responden menyatakan netral, sebanyak 24 (25,81%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 4 (4,30%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 2 (2,15%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju customer service
memberitahu pelanggannya kapan pastinya jasa akan disampaikan. Jika pada saat tertentu customer service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.
Tanggapan responden terhadap informasi yang diberikan customer
service bisa sangat membantu di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor
7 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.7
Informasi Yang Diberikan CustomerService Bisa Sangat Membantu
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 11 11,83%
2 Setuju 54 58,06%
3 Netral 23 24,73%
4 Tidak Setuju 3 3,23%
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,15%
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 7)
Berdasarkan tabel di atas, informasi yang diberikan customer
service bisa sangat membantu. Sebanyak 54 (58,06%) responden
menyatakan setuju, sebanyak 23 (24,73%) responden menyatakan netral, sebanyak 11 (11,83%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 3 (3,23%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 2 (2,15%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju informasi yang diberikan customer
service bisa sangat membantu. Dalam memberikan informasi ke
pelanggan, customer service harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk Nokia sehingga pelanggan dapat terbantu.
commit to user
Tanggapan responden terhadap pengetahuan customer service
sangat luas dan jawabannya memuaskan di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 8 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.8
Pengetahuan CustomerService Sangat Luas dan Jawabannya
Memuaskan
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 16 17,20%
2 Setuju 53 56,99%
3 Netral 19 20,43%
4 Tidak Setuju 4 4,30%
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,08%
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 8)
Berdasarkan tabel di atas, pengetahuan customer service sangat luas dan jawabannya memuaskan. Sebanyak 53 (56,99%) responden menyatakan setuju, sebanyak 19 (20,43%) responden menyatakan netral, sebanyak 16 (17,20%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 4 (4,30%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1 (1,08%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju pengetahuan customer service sangat luas dan jawabannya memuaskan. Customer service yang khusus melayani pelanggan, harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service selalu berhubungan dengan pelanggan dalam bekerja.
Tanggapan responden terhadap puas dengan pelayanan customer
service di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 9 yang disajikan
dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.9
Puas dengan Pelayanan CustomerService
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 19 20,43%
2 Setuju 38 40,86%
3 Netral 28 30,11%
4 Tidak Setuju 8 8,60%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 9)
Berdasarkan tabel di atas, puas dengan pelayanan customerservice. Sebanyak 38 (40,86%) responden menyatakan setuju, sebanyak 28 (30,11%) responden menyatakan netral, sebanyak 19 (20,43%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 8 (8,60%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju puas dengan pelayanan customer service. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan
kepercayaan kepada pelanggan tersebut. Karena meningkatkan
kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
Tanggapan responden terhadap kinerja customer service
meyakinkan di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 10 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.10
Kinerja CustomerService Meyakinkan
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 22 23,66%
2 Setuju 29 31,18%
3 Netral 31 33,33%
4 Tidak Setuju 11 11,83%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 10)
Berdasarkan tabel di atas, kinerja customer service meyakinkan. Sebanyak 31 (33,33%) responden menyatakan netral, sebanyak 29 (31,18%) responden menyatakan setuju, sebanyak 22 (23,66%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 11 (11,83%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden netral kinerja customer service meyakinkan. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya customerservice harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan secara tepat.
Tanggapan responden terhadap customer service membantu dengan tulus di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 11 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.11
CustomerService Membantu dengan Tulus
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 18 19,35%
2 Setuju 27 29,03%
3 Netral 45 48,39%
4 Tidak Setuju 3 3,23%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00 %
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 11)
Berdasarkan tabel di atas, customer service membantu dengan tulus. Sebanyak 45 (48,39%) responden menyatakan netral, sebanyak 27 (29,03%) responden menyatakan setuju, sebanyak 18 (19,35%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 3 (3,23%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden netral
customerservice membantu dengan tulus. Keramahan adalah sikap positif
dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap pelanggan.
Customer service harus menjalin keramahan dan keakraban kepada
pelanggan, agar merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan
Tanggapan responden terhadap customer service menggunakan komunikasi yang baik di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 12 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.12
CustomerService Menggunakan Komunikasi Yang Baik
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 20 21,51%
2 Setuju 33 35,48%
3 Netral 37 39,78%
4 Tidak Setuju 3 3,23%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 12)
Berdasarkan tabel di atas, customer service menggunakan
komunikasi yang baik. Sebanyak 37 (39,78%) responden menyatakan netral, sebanyak 33 (35,48%) responden menyatakan setuju, sebanyak 20 (21,51%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 3 (3,23%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden netral customer service menggunakan komunikasi yang baik. Customer service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunukasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan mempunyai masalah, tidak
segan-segan mengemukakannya kepada customer service. Mampu
Tanggapan responden terhadap customer service tahu apa yang di inginkan pelanggan di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 13 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.13
CustomerService Tahu Apa Yang Di Inginkan Pelanggan
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 16 17,20%
2 Setuju 32 34,41%
3 Netral 40 43,01%
4 Tidak Setuju 4 4,30%
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,08%
Jumlah 93 100%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 13)
Berdasarkan tabel di atas, customer service tahu apa yang di inginkan pelanggan. Sebanyak 32 (34,41%) responden menyatakan setuju, sebanyak 40 (43,01%) responden menyatakan netral, sebanyak 32 (34,41%) responden menyatakan setuju, sebanyak 16 (17,20%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 4 (4,30%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1 (1,08%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden netral
customer service customer service tahu apa yang di inginkan pelanggan.
Customer service harus tekun mendengarkan pembicaraan pelanggan dan
berusaha menerima keluhan pelanggan dengan baik, dengan begitu pelanggan akan merasa dihargai dengan baik.
Tanggapan responden terhadap tata letak/ruang di Nokia Care Center nyaman dan rapi di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 14 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.14
Tata Letak/Ruang di Nokia Care Center Nyaman dan Rapi
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 6 6,45%
2 Setuju 48 51,61%
3 Netral 30 32,26%
4 Tidak Setuju 7 7,53%
5 Sangat Tidak Setuju 2 2,15
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 14)
Berdasarkan tabel di atas, tata letak/ruang di Nokia Care Center nyaman dan rapi. Sebanyak 48 (51,61%) responden menyatakan setuju, sebanyak 30 (32,26%) responden menyatakan netral, sebanyak 7 (7,53%) responden menyatakan tidak setuju, sebanyak 6 (6,45%) responden menyatakan sangat setuju, dan sebanyak 2 (2,15%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju tata letak/ruang di Nokia Care Center nyaman dan rapi. Kenyamanan ruang tunggu perlu diperhatikan, karena pelanggan waktu menunggu giliran untuk dipanggil dapat berlangsung sesuai harapan pelanggan sehingga akan memberikan rasa aman dan keyakinan yang tinggi tentang mutu pelayanan yang diterima.
Tanggapan responden terhadap tampilan luar dalam kantor Nokia Care Center menarik di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 15 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.15
Tampilan Luar Dalam Kantor Nokia Care Center Menarik
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 5 5,38%
2 Setuju 50 53,76%
3 Netral 34 36,56%
4 Tidak Setuju 4 4,30%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor.15)
Berdasarkan tabel di atas, tampilan luar dalam kantor Nokia Care Center menarik. Sebanyak 50 (53,76%) responden menyatakan setuju, sebanyak 34 (36,56%) responden menyatakan netral, sebanyak 5 (5,38%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 4 (4,30%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju tampilan luar dalam kantor Nokia Care Center menarik. Pada jasa yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dan berhati-hati dalam memilih penyediaan jasa. Hal inilah yang menyebabkan para penyedia jasa profesional dapat ”mengikat” para pelanggannya dengan tampilan luar dalam kantor.
Tanggapan responden terhadap fasilitas kantor Nokia Care Center lengkap di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 16 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.16
Fasilitas Kantor Nokia Care Center Lengkap
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 16 17,20%
2 Setuju 45 48,39%
3 Netral 27 29,03%
4 Tidak Setuju 5 5,38%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 16)
Berdasarkan tabel di atas, fasilitas kantor Nokia Care Center lengkap. Sebanyak 45 (48,39%) responden menyatakan setuju, sebanyak 27 (29,03%) responden menyatakan netral, sebanyak 16 (17,20%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 5 (5,38%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju fasilitas kantor Nokia Care Center lengkap. Mempergunakan perlengkapan yang canggih dan lengkap agar dapat memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib.
Tanggapan responden terhadap penampilan customer service rapi dan menarik di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 17 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.17
Penampilan CustomerService Rapi dan Menarik
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 18 19,35%
2 Setuju 38 40,86%
3 Netral 31 33,33%
4 Tidak Setuju 5 5,38%
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,08%
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 17)
Berdasarkan tabel di atas, penampilan customer service rapi dan menarik. Sebanyak 38 (40,86%) responden menyatakan setuju, sebanyak 31 (33,33%) responden menyatakan netral, sebanyak 18 (19,35%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 5 (5,38%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 1 (1,08%) responden menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju penampilan customerservice rapi dan menarik. Customer
service harus mengenakan seragam yang sepadan dengan kombinasi yang
menarik. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
Variabel kepuasan konsumen yang diukur oleh indikator-indikator berikut:
- Tingkat pemilikan produk Nokia.
Indikator-indikator tersebut kemudian dioperasionalisasikan ke dalam butir-butir pertanyaan pada kuesioner yang telah diurutkan sebagai berikut : 1) Mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia.
Penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara positif tentang produk Nokia, biasanya berupa ulasan, cerita atau uraian pengalaman hal yang positif tentang produk Nokia di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 1 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.18
Mengatakan Hal Yang Positif Tentang Produk Nokia
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 30 32,26%
2 Setuju 29 31,18%
3 Netral 25 26,88
4 Tidak Setuju 6 6,45%
5 Sangat Tidak Setuju 3 3,23%
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 1)
Berdasarkan tabel di atas, mengatakan hal yang positif tentang produk Nokia. Sebanyak 30 (32,26%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 29 (31,18%) responden menyatakan setuju, sebanyak 25 (26,88%) responden menyatakan netral, sebanyak 6 (6,45%) responden menyatakan tidak setuju, dan sebanyak 3 (3,23%) responden menyatakan
Nokia. Pelanggan yang loyal kemungkinan akan menunjukkan sikap dan perilaku positif, yang dapat mempengaruhi pelanggan. Loyalitas pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, meningkatkan kemampuan perusahaan untuk merespon ancaman persaingan, meningkatkan penjualan dan pendapatan, serta menjadikan pelanggan kurang sensitif terhadap usaha-usaha yang dilakukan oleh pesaing.
2) Merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.
Proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati produk Nokia tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 2 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.19
Merekomendasikan Produk Nokia Kepada Orang Lain
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 23 24,73%
2 Setuju 31 33,33%
3 Ragu-ragu 30 32,26%
4 Tidak Setuju 8 8,60%
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,08%
Jumlah 93 100,00%
Sumber: Data Primer yang diolah(Pernyataan nomor 2)
Berdasarkan tabel di atas, merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain. Sebanyak 31 (33,33%) responden menyatakan setuju, sebanyak 30 (32,26%) responden menyatakan netral, sebanyak 23 (24,73%)
sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju merekomendasikan produk Nokia kepada orang lain.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu merek yang dipilih memenuhi
atau melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut
kemungkinan akan menunjukkan sikap positif, dan memiliki keinginan untuk membeli/menggunakan kembali merek yang sama, dan keinginannya untuk bertindak sebagai referensi bagi orang lain. Intinya bahwa kepuasan pelanggan akan memainkan peran penting dalam menjelaskan alasan pelanggan dipandang loyal.
3) Pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap prodok Nokia. Sikap untuk membeli ulang terus-menerus oleh konsumen terhadap produk Nokia sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi dari kesetiaan di ukur dengan pernyataan kuesioner nomor 3 yang disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3.20
Pembelian Yang Dilakukan Secara Terus Menerus Terhadap Prodok Nokia
No Jawaban Responden Jumlah Prosentase
1 Sangat Setuju 18 19,35%
2 Setuju 39 41,94%
3 Netral 32 34,41%
4 Tidak Setuju 4 4,30%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 93 100,00%
menerus terhadap prodok Nokia. Sebanyak 39 (41,94%) responden menyatakan setuju, sebanyak 32 (34,41%) responden menyatakan netral, sebanyak 18 (19,35%) responden menyatakan sangat setuju, sebanyak 4 (4,30%) responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu pun responden yang menyatakan sangat tidak setuju. Dari data tersebut diketahui bahwa mayoritas responden setuju pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap prodok Nokia. Loyalitas merupakan hasil dari pembelajaran konsumen pada suatu merek tertentu yang dapat memuaskan kebutuhannya sehingga, konsep ini menjadi sangat penting bagi pemasar karena memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, termasuk pembelian berulang dan dapat mengurangi biaya pemasaran.
commit to user
