Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

D. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru ada dua indikator kepuasan pelanggan yang digunakan oleh dalam penelitian ini. Indikator kepuasan pelanggan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Menggunakan Jasa Layanan Telkom Dalam Waktu Yang Panjang Adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan akan pelayanan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru, maka dapat memberikan nilai yang positif dan memungkinkan pelanggan menggunakan Jasa Layanan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru kembali. Untuk mengetahui tanggapan responden dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.36

Indikator Menggunakan Jasa layanan Telkom Dalam Waktu Yang Panjang Tanggapan responden tentang kepuasan pelanggan menjadi pengguna jasa

layanan

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Puas _{1 1,1% 1}

2 Tidak Puas _{1 1,1% 2} 3 Kurang Puas _{6 6,3% 18} 4 Puas _{55 57,9% 220} 5 Sangat Puas _{32 33,6% 160} Total _{95 100% 401} %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 401 475^{x100% =84,4%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.36 dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai saya merasa puas menjadi pengguna jasa layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru. Yang mendominasi yaitu, “Puas” sebanyak 55 orang dengan presentase 57,9%, yang menjawab

114

“Sangat Puas” sebanyak 32 orang dengan presentase 33,6%, yang menjawab “Kurang Puas” sebanyak 6 orang dengan presentase 6,3% sedangkan yang menjawab “Tidak Puas” dan “Sangat Tidak Puas” masing-masing hanya 1 orang dengan masing-masing presentase 0%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

“pelayanannya yang bagus dan respon yang cepat serta penanganan teknis yang baik sehingga saya merasa puas menggunakan jasa layanan internet Telkom Barru” (SHL).

(Hasil wawancara pada tanggal, 19 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, mengenai kepuasan pelanggan yang menjadi pengguna jasa layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah merasa puas karena ketepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat direspon dengan baik.

Selain itu untuk mengetahui tanggapan responden mengenai saya merasa puas atas sinkronisasi waktu service yang disampaikan oleh

customer service dengan karyawan yang bertugas memperbaiki gangguan

Tabel 4.37

Indikator Menggunakan Jasa Layanan Telkom Dalam Waktu Yang Panjang Tanggapan responden tentang kepuasan atas sinkronisasi customer service

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Puas _{1 1,1% 1}

2 Tidak Puas 0 0% 0 3 Kurang Puas _{4 4,2% 12} 4 Puas 54 56,8% 216 5 Sangat Puas 36 37,9% 180 Total _{95 100% 409} %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 409 475^{x100% =86,1%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.37 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai saya merasa puas atas sinkronisasi waktu service yang disampaikan oleh customer service dengan karyawan yang bertugas memperbaiki gangguan internet dirumah. Yang mendominasi yaitu, “Puas” sebanyak 54 orang dengan presentase 56,8%, yang menjawab “Sangat Puas” sebanyak 36 orang dengan presentase 37,9%, yang menjawab “Kurang Puas” sebanyak 4 orang dengan presentase 4,2% dan yang menjawab “Sangat Tidak Puas” hanya 1 orang dengan presentase 1,1% sedangkan yang menjawab “Tidak Puas” tidak ada sehingga presentasenya 0%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan

116

pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

”dengan melihat tingkat kesulitan dalam menyelesaikan masalah tersebut walaupun terkadang sedikit lambat namun saya masih tetap merasa puas karna tingkat kegiatan kerjanya tinggi untuk menyelesaikan masalah tersebut”(SHL).

(Hasil wawancara pada tanggal, 19 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, mengenai kepuasan pelanggan atas sinkronisasi waktu service yang disampaikan oleh customer service dengan karyawan yang bertugas dalam memperbaiki gangguan internet dirumah, terkadang lambat tapi tetap mengutamakan kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai saya merasa puas dengan kecepatan layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru, dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.38

Indikator Menggunakan Jasa Layanan Telkom Dalam Waktu Yang Panjang Tanggapan responden tentang kepuasan atas kecepatan layanan internet

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Puas _{2 2,1 % 2}

2 Tidak Puas _{2 2,1% 4} 3 Kurang Puas _{9 9,5% 27} 4 Puas 48 50,5% 192 5 Sangat Puas _{34 35,8% 170} Total _{95 100% 392} %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 392 475^{x100% =82,5%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.38 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai saya merasa puas dengan kecepatan layanan internet

Plasa Telkom Group Kabupaten Barru. Yang mendominasi yaitu, “Puas” sebanyak 48 orang dengan presentase 50,5%, yang menjawab “Sangat Puas” sebanyak 34 orang dengan presentase 35,8%, dan yang menjawab “Kurang Puas” sebanyak 9 orang dengan presentase 9,5% sedangkan yang menjawab “Tidak Puas” dan “Sangat Tidak Puas” masing-masing sebanyak 2 orang sehingga masing-masing presentase 2,1%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

”walaupun terkadang jaringannya tidak begitu stabil, tapi melihat kondisi lingkungan dan harga yang di tawarkan sebanding jadi

yah lumayan puaslah” (SHL)

(Hasil wawancara pada tanggal, 19 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, mengenai kepuasan pelanggan dengan kecepatan layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru, jika dilihat dari segi kualitas jaringan sudah sebanding dengan harga yang ditawarkan sebelumnya sehingga keinginan pelanggan dapat terpenuhi.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai saya tidak mengalami kendala menjadi pengguna jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang, dapat dilihat pada table berikut:

118

Tabel 4.39

Indikator Menggunakan Jasa Layanan Telkom Dalam Waktu Yang Panjang Tanggapan responden tentang kendala pengguna jasa layanan telkom

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Terkendala _{0 0% 0}

2 Tidak Terkendala 0 0% 0 3 Kurang Terkendala _{10 10,5% 30} 4 Terkendala 62 65,3% 248 5 Sangat Terkendala 23 24,2% 115 Total 95 100% 393 %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 393 475^{x100% =82,7%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.39 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai saya tidak mengalami kendala menjadi pengguna jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang. Yang mendominasi yaitu, “Terkendala” sebanyak 62 orang dengan presentase 65,3%, yang menjawab “Sangat Terkendala” sebanya 23 orang dengan presentase 24,2%, dan yang menjawab “Kurang Terkendala” sebanyak 10 orang dengan presentase 10,5% sedangkan yang menjawab “Tidak Terkendala” dan “Sangat Tidak Terkendala” tidak ada sehingga masing-masing presentase 0%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

”iya terkadang saya mengalami kendala dari segi koneksi internet yang tidak stabil terkadang juga koneksi internetnya tiba-tiba mati” (SHL)

(Hasil wawancara pada tanggal, 19 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, yang menjadi kendala terhadap pelanggan pengguna jasa layanan Telkom adalah sering mengalami gangguan koneksi internet sehingga pelanggan merasa tidak puas karna tidak sesuai dengan keinginan yang diharapkan.

Selain itu untuk mengetahui tanggapan responden mengenai saya tidak mengalami kerugian selama menjadi jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang, dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.40

Indikator Menggunakan Jasa Layanan Telkom Dalam Waktu Yang Panjang Tanggapan responden mengenai kerugian dalam menggunakan jasa layanan

Telkom

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Setuju 0 0 % 0

2 Tidak Setuju 1 1,1% 2 3 Kurang Setuju _{3 3,1% 9} 4 Setuju _{59 62,1% 236} 5 Sangat Setuju _{32 33,7% 160} Total _{95 100% 407} %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 407 475^{x100% =85,6%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.40 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai saya tidak mengalami kerugian selama menjadi jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang. Yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 59 orang dengan presentase 62,1%, yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 32 orang dengan presentase 33,7% , yang

120

menjawab “Kurang Setuju” sebanyak 3 orang dengan presentase 3,1% dan yang menjawab “Tidak Setuju” hanya 1 orang dengan prsentase 1,1% sedangkan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” tidak ada sehingga presentasenya 0%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

“saya tidak pernah merasa rugi selama menggunakan jasa layanan Telkom (SHL)

(Hasil wawancara pada tanggal, 19 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden diatas, maka dapat disimpulkan bahwa, hasil wawancara mengenai pelanggan tidak mengalami kerugian selama menjadi jasa layanan Telkom karena pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan standar kebutuhan yang diinginkan.

Adapun hasil rekapitulasi dari Indikator Menggunakan jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang: 1). saya merasa puas menjadi pengguna jasa layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru; 2). saya merasa puas atas sinkronisasi waktu service yang disampaikan oleh customer service dengan karyawan yang bertugas memperbaiki gangguan internet dirumah; 3). saya merasa puas dengan kecepatan layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru; 4). saya tidak mengalami kendala

menjadi pengguna jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang; 5). saya tidak mengalami kerugian selama menjadi jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang. Sebagaimana dapat dilihat pada Tabel berikut.

Tabel 4.41

Rekapitulasi indicator Menggunakan jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang

No ^{Indikator menggunakan jasa layanan telkom}

dalam waktu yang panjang ^Skor 1

saya merasa puas menjadi pengguna jasa layanan internet Plasa Telkom Group

Kabupaten Barru 84.4

2

saya merasa puas atas sinkronisasi waktu service yang disampaikan oleh customer service dengan karyawan yang bertugas

memperbaiki gangguan internet dirumah 86.1 3

saya merasa puas dengan kecepatan layanan internet Plasa Telkom Group

Kabupaten Barru 82.5

4

saya tidak mengalami kendala menjadi pengguna jasa layanan Telkom dalam waktu

yang panjang 82.7

5

saya tidak mengalami kerugian selama menjadi jasa layanan Telkom dalam waktu

yang panjang 85.6

Rata-rata 84.3

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan pada Tabel 4.41 tersebut dapat disimpulkan bahwa rekapitulasi mengenai indikator menggunakan jasa layanan telkom dalam waktu yang panjang yaitu Pernyataan pertama mengenai saya merasa puas menjadi pengguna jasa layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memperoleh skor sebanyak “84.4” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Pernyataan kedua mengenai saya merasa puas atas sinkronisasi waktu service yang disampaikan oleh customer service dengan karyawan yang bertugas memperbaiki gangguan internet dirumah

122

memperoleh skor sebanyak “86.1” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik”, pernyataan ketiga mengenai saya merasa puas dengan kecepatan layanan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru skor sebanyak“82.5” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik”, pernyataan Keempat saya tidak mengalami kendala menjadi pengguna jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang memperoleh skor sebanyak “82.7” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik”, dan pernyataan kelima mengenai saya tidak mengalami kerugian selama menjadi jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang memperoleh skor sebanyak “85.6” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik. Dari kelima pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pelanggan dari indikator menggunakan jasa layanan telkom dalam waktu yang panjang memperoleh penilaian rata-rata skor sebanyak “84.3” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik”.

2. Merekomendasikan Layanan Telkom Terhadap Orang Lain

Kesediaan dalam merekomendasikan kepada orang lan akan mrenjadi tolak ukur yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru. Karena periklanan seperti ini lebih ampuh untuk mempengaruhi konsumen lain agar membeli jasa yang sama.

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai saya merasa puas adanya kemudahan dalam menyampakan keluhan via telepon, dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.42

Indikator Merekomendasikan Layanan Telkom Terhadap Orang Lain Tanggapan responden tentang kepuasan adanya kemudahan dalam

menyampaikan keluhan

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Puas 0 0% 0

2 Tidak Puas 1 1,1% 2 3 Kurang Puas 8 8,4% 24 4 Puas 53 55,8% 212 5 Sangat Puas 33 34,7% 165 Total 95 100% 403 %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 403 475^{x100% =84,8%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.42 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai saya merasa puas adanya kemudahan dalam menyampakan keluhan via telepon. Yang mendominasi yaitu “Puas” sebanyak 53 orang dengan presentase 55,8%, yang menjawab “Sangat Puas” sebanyak 33 orang dengan presentase 34,7% , yang menjawab “Kurang Puas” sebanyak 8 orang dengan presentase 8,4% dan yang menjawab “Tidak Puas” hanya 1 orang dengan prsentase 1,1% sedangkan yang menjawab “Sangat Tidak Puas” tidak ada sehingga presentasenya 0%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

124

“iya karna begitu ada masalah langsung saya telfon dan menyampaikan masalah tersebut tidak perlu lagi datang di kantor, apalagi sekarang kan pandemi jadi pihak Telkom menerapkan pelayanan Online sesuai dengan prosedur” (SHL)

(Hasil wawancara pada tanggal, 19 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa mengenai kepuasan pelanggan terhadap masalah pengadaan jaringan sudah sangat mudah terlaksana karena sudah menggunakan via online, selain mudah juga bisa dikatakan cepat dalam hal melayani pelanggan.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai saya merasa puas dengan adanya kemudahan dalam pembayaran via M-banking dan sebagainya tanpa harus ke kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru, dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.43

Indikator Merekomendasikan Layanan Telkom Terhadap Orang Lain Tanggapan responden tentang kepuasan dalam hal transaksi

pembayaran

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Puas _{2 2,1% 2}

2 Tidak Puas _{1 1,1% 2} 3 Kurang Puas _{6 6,3% 18} 4 Puas _{56 58,9% 224} 5 Sangat Puas _{30 31,6% 150} Total _{95 100% 396} %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 396 475^{x100% =83,3%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.43 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai saya merasa puas dengan adanya kemudahan dalam pembayaran via M-banking dan sebagainya tanpa harus ke kantor Plasa

Telkom Group Kabupaten Barru. Yang mendominasi yaitu “Puas” sebanyak 56 orang dengan presentase 58,9%, yang menjawab “Sangat Puas” sebanyak 30 orang dengan presentase 31,6% , yang menjawab “Kurang Puas” sebanyak 6 orang dengan presentase 6,3% dan yang menjawab “Tidak Puas” hanya 1 orang dengan persentase 1,1% sedangkan yang menjawab “Sangat Tidak Puas” sebanyak 2 orang dengan presentase 0%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

“tidak sama sekali justru itu mempermudah saya karna tidak perlu lagi capek-capek keluar rumah atau datang langsung di kantor untuk melakukan pembayaran” (SHL).

(Hasil wawancara pada tanggal 19 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, Pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah merasa cukup puas dan sangat di permudahkan dalam melakukan pembayaran melalui via M-Banking tanpa harus ke kantor melakukan pembayaran secara langsung.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru merekomendasikan layanan internet terhadap orang lan, dapat dilihat pada table berikut:

126

Tabel 4.44

Idikator Merekomendasikan Layanan Telkom Terhadap Orang Lain Tanggapan responden tentang rekomendasi layanan internet

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Setuju 0 0 0

2 Tidak Setuju 2 2,2% 4 3 Kurang Setuju 14 14,7% 42 4 Setuju 46 48,4% 184 5 Sangat Setuju 33 34,7% 165 Total 95 100% 395 %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 396 475^{x100% =83,1%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.44 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru merekomendasikan layanan internet terhadap orang lain . Yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 46 orang dengan presentase 48,4%, yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 33 orang dengan presentase 34,7% , yang menjawab “Kurang Setuju” sebanyak 14 orang dengan presentase 14,7% dan yang menjawab “Tidak Setuju” sebanyak 2 orang dengan prsentase 2,1% sedangkan yang menjawab “Sangat Tidak Setuju” tidak ada sehingga presentasenya 0%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

”dengan cara memberikan penjelasan tentang bagaimana keunggulan-keunggulan layanan internet tersebut selain itu kami juga mempromosikan di berbagai media social dll.” (S).

(Hasil wawancara pada tanggal, 07 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa, mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru selalu merekomendasikan layanan internet dengan berbagai keunggulan-keunggulan lainnya serta mampu mempromosikan diberbagai media mudah dijangkau oleh pelanggan lainnya.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru menawarkan paket Indihome secara langsung kepada calon pelanggan, dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.45

Indikator Merekomendasikan Layanan Telkom Terhadap Orang Lain Tanggapan responden tentang penawaran paket Indihome

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Setuju _{1 1,1% 1}

2 Tidak Setuju 1 1,1% 2 3 Kurang Setuju 4 4,2% 12 4 Setuju 54 56,8% 216 5 Sangat Setuju _{35 36,8% 175} Total _{95 100% 406} %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 406 475^{x100% =85,4%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.45 dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru menawarkan paket Indihome secara langsung kepada calon pelanggan.

128

Yang mendominasi yaitu, “Setuju” sebanyak 54 orang dengan presentase 56,8%, yang menjawab “Sangat Setuju” sebanyak 35 orang dengan presentase 36,8%, yang menjawab “Kurang Setuju” sebanyak 4 orang dengan presentase 4,2% sedangkan yang menjawab “Tidak Setuju” dan “Sangat Tidak Setuju” masing hanya 1 orang dengan masing-masing presentase 0%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

“iya kami menawarkan secara langsung dan juga secara online baik via telfon maupun di berbagai media social” (S).

(Hasil wawancara pada tanggal, 07 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh diatas maka dapat disimpulkan bahwa, tanggapan responden maupun hasil wawancara mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru menawarkan paket Indihome secara langsung dengan begitu paket indiHome dapat dikenal oleh seluruh lapisan masyarakat sehingga dapat mempermudah masyarakat mendapatkan informasi tentang paket IndiHome Plasa Terlkom Group Kabupaten Barru. Dengan demikian pelanggan Plasa Telkom semakin bertambah dan akan lebih mudah dalam menyelesaikan masalah- masalah yang ada.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru berusaha memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan, dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.46

Indikator Merekomendasikan Layanan Telkom Terhadap Orang Lain Tanggapan responden tentang pelayanan yang baik terhadap pelanggan

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Baik 2 2,1% 2

2 Tidak Baik _{0 0% 0} 3 Kurang Baik _{11 11,6% 33} 4 Baik _{54 56,8% 216} 5 Sangat Baik _{28 29,5% 140} Total _{95 100% 391} %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 391 475^{x100% =82,3%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.46 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru selalu memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan. Yang mendominasi yaitu, “Baik” sebanyak 54 orang dengan presentase 56,8%, yang menjawab “Sangat Baik” sebanya 28 orang dengan presentase 29,5%, dan yang menjawab “Kurang Baik” sebanyak 11 orang dengan presentase 11,6% dan yang menjawab “Sangat Tidak Baik” sebanyak 2 orang dengan presentase 2,1% sedangkan yang menjawab “Tidak Baik” tidak ada sehingga presentasenya 0%.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui

130

apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari narasumber:

“iya kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan agar mereka merasa puas sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan percaya atas layanan yang telah kami berikan” (S).

(Hasil wawancara pada tanggal, 07 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara, maka dapat disimpulkan bahwa karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru selalu memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan sebagaimana prosedur yang telah diterapkan di kantor tersebut sehingga pelanggan merasa puas.

Adapun hasil rekapitulasi dari Indikator Merekomendasikan layanan Telkom Terhadap orang lain: 1). saya merasa puas adanya kemudahan dalam menyampakan keluhan via telepon; 2).karyawan Plasa saya merasa puas dengan adanya kemudahan dalam pembayaran via M-banking dan sebagainya tanpa harus ke kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru; 3).karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru merekomendasikan layanan internet terhadap orang lain; 4).karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru menawarkan paket Indihome secara langsung kepada calon pelanggan; 5).karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru selalu memberikan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan. Sebagaimana dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 4.47

rekapitulasi Indikator merekomendasikan layanan Telkom terhadap orang lain

No ^{Indikator Merekomendasikan layanan}

Telkom Terhadap orang lain ^Skor 1 ^{saya merasa puas adanya kemudahan dalam}

menyampakan keluhan via telepon 84.8

2

karyawan Plasa saya merasa puas dengan adanya kemudahan dalam pembayaran via M-banking dan sebagainya tanpa harus ke kantor Plasa Telkom Group Kabupaten

Barru 83.3

3

karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru merekomendasikan layanan internet

terhadap orang lain 83.1

4

karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru menawarkan paket Indihome secara

langsung kepada calon pelanggan 85.4 5

karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru selalu memberikan pelayanan yang

terbaik terhadap pelanggan 82.3

Rata-rata 83.8

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan pada Tabel 4.47 tersebut dapat diketahui bahwa rekapitulasi mengenai indikator Merekomendasikan layanan Telkom Terhadap orang lain yaitu Pernyataan pertama mengenai saya merasa puas adanya kemudahan dalam menyampakan keluhan via telepon memperoleh