i SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR PLASA TELKOM GROUP KABUPATEN
BARRU
Oleh:
YEMMI
Nomor Induk Mahasiswa: 105611103116
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
i SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR PLASA TELKOM GROUP
KABUPATEN BARRU
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh:
YEMMI
Nomor Induk Mahasiswa: 105611103116
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertandatangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Yemmi
Nomor Stambuk : 1056 11103116
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa Skripsi ini dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru adalah sepenuhnya merupakan karya sendiri. Tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain, tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etik keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.
Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkankepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya ini.
Makassar, 2020
Yang menyatakan
v ABSTRAK
Yemmi, Mappamiring dan Nuryanti Mustari.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian mixed methods. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 95 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu Observasi, Wawancara, dan Dokumentasi.Teknik analisis data menggunakan analisis regresi, Keabsahan data diperoleh melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil analisis variable Kualitas Pelayanan diperoleh sebesar 83.5% sehingga dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan masuk dalam kategori Sangat Baik. hasil analisis variable Kepuasan Pelanggan diperoleh sebesar 84.1% sehingga dapat dikatakan bahwa Kepuasan Pelanggan masuk dalam kategori Sangat Baik. Berdasarkan hasil uji regresi linear sederhana di ketahui bahwa variable Kualitas Pelayanan (X) berpengaruh sebesar 37,7% terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru.
vi
KATA PENGANTAR
Penulis panjatkan rasa syukur yang tidak terhingga kehadirat Allah SWT. Yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesakan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR PLASA TELKOM GROUP KABUPATEN BARRU” sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis juga menyadari bahwa penyususnan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh Karen itu, pada kesempatan ini penulis menyampakan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Mappamiring, M.Si selaku pembimbing I dan Ibu Dr. Nuryanti Mustari, S.IP., M.Si selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dang mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
2. Ibu Dr. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. BapakNasrulHaq,S.Sos.,MPA selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
vii
4. Segenap Dosen, dan seluruh jajaran staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah banyak memberikan bekal pengetahuan bagi penulis selama menjalani proses perkuliahan.
5. Bapak Supriadi selaku Korter Plasa Telkom Group Kabupaten Barru
6. Kedua orang tua tercinta. Ayahanda Mansyur.P dan Ibunda Alm.Mastura yang telah melahirkan, membesarkan, mendidik, mengarahkan, dan senantiasa mendo’akan serta memberikan bantuan yang tiada ternilai baik moral maupun materi, nasehat serta pengorbanan yang tak terhingga dalam melalui hari demi hari dalam kehidupan ini terkhususnya ayahku tercinta yang telah menjadi seorang ayah dan sekaligus ibu yang baik.
7. Teman-Teman kelas IAN-A dan teman-teman se-angkatan FEDERASI 2016 selama ini sudah seperti saudara yang memberikan banyak kebahagiaan dan persahabatan yang luar biasa dan selalu bersama-sama mencapai tujuan kita di jurusan ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik. 8. Sahabat-sahabatku, Terkhususnya Etty, Mirna, Jaya, Rijal, Fira, Masni,
Fatimah, Fitri dan Diana yang sudah banyak membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini.
9. Kakak-kakakku tersayang, yang senantiasa menyalurkan bantuan, semangat dan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.
10. Semua Keluarga yang tak bisa kuucapkan satu-satu yang telah memberikan banyak motivasi untuk selalu kuat dan sabar untuk menjalani lika-liku dalam menyelesaikan pendidikan S1 di Universitas Muhammadiyah Makassar,dan
viii
Semua sahabat, teman-teman,dan berbagai pihak yang tidak bisa kuucapkan satu-satu yang telah membantu penulis dengan ikhlas dalam hal berhubungan dengan penyelesaian studi penulis.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi penelitian ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Makassar, Oktober 2020
Penulis
ix DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENERIMAAN TIM...iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
A. Penelitian Terdahulu ... 8
B. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 9
1. Kualitas Pelayanan ... 9
2. Karakteristik Kualitas Pelayanan ... 11
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 12
x
1. Kepuasan Pelanggan ... 13
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 14
3. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 16
4. Fungsi kepuasan Pelanggan ... 18
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 20
E. Kerangka Pikir ... 21
F. Definisi Operasional Variabel ... 23
G. Hipotesis ... 26
BAB IIIMETODE PENELITIAN ... 27
A. Waktu Dan Lokasi Penelitian ... 27
B. Jenis Dan Tipe Penelitian ... 27
C. Sumber Data ... 28
D. Populasi Dan Sampel ... 28
E. Informan Data ... 30
F. Teknik Pengumpulan Data ... 30
G. Teknik Analisis Data ... 33
H. Teknik Pengabsahan Data ... 37
BAB IVHASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38
A. Karakteristik Objek Penelitian ... 38
1. Gambaran Umum Kabupaten Barru... 38
2. Gambaran Umum Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru ... 51
B. Hasil Penelitian ... 53
xi
D. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ...113
E. Pembahasan Penelitian ... 140
BAB V PENUTUP ... 144
A. Kesimpulan ... 144
B. Saran ... 145
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu ... 8
Tabel 3.1 Kriteria Responden... 36
Tabel 4.1 Kependudukan... 42
Tabel 4.2 Iklim Dan Cuaca ... 42
Tabel 4.3 Jumlah Desa, Kelurahan, Lingkungan, Dusun, Dan Rukun Tetangga Menurut Kecamatan Di Kabuapten Barru ... 44
Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 54
Tabel 4.6 Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang yang sejuk ... 56
Tabel 4.7 Kantor plasa Telkom Group Barru memiliki area Parkir yang luas... 58
Tabel 4.8 Penataan Ruang Kantor Plasa Telkom Barru enak dipandang ... 60
Tabel 4.9 bentuk bangunan Kantor terlihat cukup modern ... 62
Tabel 4.10 Proses kecepatan transaksi ... 63
Tabel 4.11 Rekapitulasi Indikator Bukti Fisik ... 65
Tabel 4.12 karyawan melayani pelanggan sesuai antrian ... 67
Tabel 4.13 kecepatan karyawan dalam melayani ... 69
Tabel 4.14 karyawan memberikan Informasi yang jelas terhadap pelanggan ... 70
xiii
Tabel 4.16 karyawan santun dalam melayani pelanggan ... 73
Tabel 4.17 Rekapitulasi Indikator Kehandalan ... 75
Tabel 4.18 Telepon Kantor mudah dihubungi ... 77
Tabel 4.19 waktu menunggu dalam mengantri ... 78
Tabel 4.20 Kecepatan Petugas Servis Dalam Menangani Masalah ... 80
Tabel 4.21 Kesigapan Karyawan Memberikan Arahan Sesuai Kebutuhan Pelanggan ... 81
Tabel 4.22 Keterbukaan Karyawan Dalam Menerima Saran Sangat Bagus ... 83
Tabel 4.23 Rekapitulasi Indikator Daya Tanggap ... 85
Tabel 4.24 Dukungan Dan Kerjasama Antara Penyedia Jasa Dengan Pengguna Jasa ... 87
Tabel 4.25 kepercayaan pengguna jasa internet mengenai kinerja teknisi yang cukup baik ... 88
Tabel 4.26 Kantor Telkom Barru memiliki reputasi yang baik dikalangan masyarakat ... 91
Tabel 4.27 Karyawan Sangat Bertanggung Jawab ... 93
Tabel 4.28 Konsistensi karyawan dalam memberikan pelayanan... 96
Tabel 4.29 Rekapitulasi Indikator Jaminan ... 95
Tabel 4.30 kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang adil ... 97
Tabel 4.31 Kesopanan Karyawan Dalam Melayani ... 98
Tabel 4.32 karyawan sangat memperhatikan kepentingan pelanggan ... 100 Tabel 4.33 Karyawan melayani pelanggan dengan penuh rasa
xiv
kekeluargaan ... 101
Tabel 4.34 karyawan mengenali pelanggan dengan baik ... 103
Tabel 4.35 Rekapitulasi Indikator Empati ... 105
Tabel 4.36 kepuasan pelanggan menjadi pengguna jasa layanan ... 113
Tabel 4.37 Kepuasan atas sinkronisasi customer service ... 115
Tabel 4.38 kepuasan atas kecepatan layanan internet ... 116
Tabel 4.39 kendala pengguna jasa layanan telkom ... 118
Tabel 4.40 kerugian dalam menggunakan jasa layanan Telkom ... 119
Tabel 4.41 Rekapitulasi indicator Menggunakan jasa layanan Telkom dalam waktu yang panjang ... 121
Tabel 4.42 Kepuasan dengan adanya kemudahan dalam menyampaikan Keluhan ... 123
Tabel 4.43 Tentang kepuasan dalam hal transaksi pembayaran ... 124
Tabel 4.44 Tentang rekomendasi layanan internet... 126
Tabel 4.45 Penawaran Paket Indihome ... 127
Tabel 4.46 pelayanan yang baik terhadap pelanggan ... 129
Tabel 4.47 Rekapitulasi Indikator Merekomendasikan layanan Telkom Terhadap orang lain... 131
Table 4.48 Uji Koefisien Determinasi ... 136
Tabel 4.49 Uji coeffisient ... 137
Tabel 4.50 Uji Validitas ... 138
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Fikir Penelitian ... 22 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Plasa Telkom Group
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Responden... 149
Lampiran 2 Pedoman Wawancara ... 153
Lampiran 3 Hasil wawancara ... 158
Lampiran 4 Rekapitulasi Tanggapan Responden ... 172
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ... 184
Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ... 188
Lampiran 7 Rekapitulasi variabel X dan Y ... 189
1 BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Penyediaan jasa akses internet sangat banyak, salah satunya adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. (PT. Telkom). PT. Telkom tidak hanya menyediakan layanan internet/data tetapi juga dilengkapi jasa telepon tetap kabel
(fixed wireline), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless) dan jasa telepon
bergerak (mobile service). Produk layanan internet yang dimiliki oleh PT. Telkom yaitu Indihome Fiber, Telkomnet instan, Telkomnet Astinet dan Speedy. Produk layanan jasa internet PT. Telkom ini memiliki kualitas yang tinggi dengan terjaminnya ketersediaan sarana dan prasarana fisik serta jaringan yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia, sehingga menjadikan PT. Telkom memiliki tingkat daya saing yang tinggi dalam memenangi persaingan pasar industry Telekomunikasi.
PT. Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh pemegang saham mayoritas perusahaan adalah pemerintah Republik Indonesia sebesar 52,6% sedangkan sisanya dikuasai oleh publik sebesar 47,4%. Saham perusahaan diperdagangkan di Bursa Efek indonesia (“BEI”), New York Stock Exchange (“NYSE”), London Stock Exchange (“LSE”) dan Public Offering Without Listing (“POWL”) di Jepang. (sumber : www.telkom.co.id,)
Dalam perkembangannya, sejak dikeluarkan UU No. 36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi, yaitu penghapusan monopoli untuk sektor Telekomunikasi yang dikeluarkan pemerintah, maka lingkungan bisnis
2
Telekomunikasi termasuk PT. Telkom, harus dapat bersaing sebagai service
provider atau penyedia layanan komersial yang berada dilingkungan industry
Telekomunikasi (Nugroho, 2015). Persaingan yang ketat menjadikan PT. Telkom meningkatkan kualitas pelayanannya sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
PT. Telkom sesuai dengan prinsip pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.81 Tahun 1993, yaitu: Prinsip kesederhanaan, Prinsip kejelasan dan kepastian waktu.
Sebagai salah satu perusahaan Telekomunikasi terbesar di Indonesia, PT Telkom Indonesia, tbk harus mampu mengelolah dan mempertahankan pelanggan yang telah dimilikinya agar tidak beralih ke penyelenggara Telekomunikasi lainnya. salah satu caranya yaitu diperlukannya perhatian yang khusus dalam hal pelayanan langsung kepada pelanggannya, maka PT. Telkom memiliki suatu tempat khusus, yaitu Plasa Telkom.
Plasa Telkom merupakan salah satu bentuk brand name untuk outlet milik Telkom yang disediakan untuk memberikan pelayanan bagi pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa Telkom yang ingin dilayani secara langsung (face to
face) dengan berbagai prospek latar belakang/penyebab, baik mengenai harapan
akan segala informasi yang berhubungan dengan produk dan layanan Telkom, begitupun dengan pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri.
Telkom harus selalu memberikan layanan yang terbaik untuk pengguna jasa internetnya, tidak hanya mutu dari produknya saja, tetapi juga harus didukung oleh pelayanan yang baik. Dalam hal ini yang bertugas memberikan pelayanan bagi pengguna jasa internet adalah Customer Service yang menyediakan sarana
khusus dalam melayani pengguna jasa internet, yaitu dengan menyediakan Plasa Telkom di setiap daerah, Termasuk di Kabupaten Barru.
Plasa Telkom untuk wilayah Kabupaten Barru, kantor ini melayani berbagai kebutuhan pelanggan Telkom tentang produk-produk Telkom. Berbagai macam layanan yang disiapkan yaitu pengajuan jaringan internet Telkom, Telkom indie home, jaringan TV kabel dan pemasangan jaringan telepon. Kantor ini juga dapat menerima keluh-kesah ketika ada masalah terhadap jaringan Telkom pelanggan. Pengaduan juga dapat dilakukan melalui via online baik dari website, Telkom online lewat sosial media resmi Telkom dan kontak Telkom care/service. Informasi mengenai kuota Telkom billing atau paket-paket jaringan internet juga dapat ditemukan melalui kontak, sosial media dan kantor resmi Telkom.
Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ada beberapa masalah yang menjadi keluhan pelanggan di Kantor Plasa Telkom Kabupaten Barru diantaranya mengenai sarana dan prasarana, kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan, kurang sigapnya petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan, sebagian besar pelanggan mengeluhkan mengenai biaya yang tidak sesuai dengan informasi, serta jaringannya terkadang kurang mendukung.
Adapun salah satu pemilik warnet di Kabupaten Barru (Ma’rif), keluhkan masalah gangguan internet, akan tetapi dia tidak langsung complain melainkan terlebih dahulu mengecek kepada pemilik warnet lainnya setelah itu mereka complain baik via online maupun telepon. Soal pelayanan dia pernah dibuat geram karena dia diberi nomor telepon oleh pihak telkom untuk mengubungi salah satu tekhnisi untuk membantu memperbaiki jaringan internet, akan tetapi yang
4
bersangkutan sedang libur bekerja dan menyarankan agar datang secara langsung bila ingin dilayani cepat.
Pernyataan dari saudara Ma’rif menujukkan bahwa pelayanan pengguna internet pada Plasa Telkom Kabupaten Barru kurang baik. Hal ini terbukti masih banyaknya complain yang diterima oleh Plasa Telkom. Lambatnya dalam mengatasi gangguan serta tidak cepatnya pelayanan yang diberikan menjadi salah satu faktor keluhan yang menjadikan para pelanggan kurang puas.
Pentingnya pelayanan pada kantor Plasa Telkom kabupaten Barru tersebut maka, sangat perlu diperhatikan Kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen seperti umpan balik dari pihak produsen ke pihak konsumen yang cepat dalam mengatasi permasalahan. Menurut Lovelock (Duaji, 2013: 33), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penyesuaian terhadap perincian-perincian yang dimana kualitas pelayanan dipandang sebagai suatu derajatkeunggulan yang ingin dicapai dan melakukan kontrol secara terus menerus untuk mencapai suatu keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan dari pengguna jasa.
Menurut Rangkuti (2013:7) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian, dimana alternative yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila keinginannya terwujudkan atau akan sangat puas jika keinginan pelanggan terlampaui. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa
lainnya. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan saling menguntungkan apabila kepuasan terjadi.
Berdasarkan pernyataan dari salah satu pelanggan atas nama saudara Ma’rif, bahwa Secara singkat, permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan Plasa Telkom Kabupaten Barru adalah pelayanannya yang kurang baik dan lambatnya dalam mengatasi gangguan serta tidak cepatnya pelayanan yang diberikan sehingga para pelanggan merasa kurang puas. Fokus dalam penelitian ini mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Plasa Telkom Kabupaten Barru. Indikator dalam kualitas pelayanan meliputi; Bukti fisik, Kehandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empaty, perlu diketahui untuk melihat baik tidaknya kualitas pelayanan internet Plasa Telkom Kabupaten Barru. Melihat permasalahan tersebut maka dari itu penulis mengambil salah satu study kasus yang berpusat pada kualitas pelayanan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan Judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru”.
B. Rumusan masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka rumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru?
2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan Pada kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru?
6
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru?
C. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut dapat dikemukakan bahwa tujuan penelitian ini adalah;
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada kantor Plasa Telkom Group kabupaten Barru.
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru.
3. Untuk mengetahui seberapa besarpengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor Plasa Telkom Kabupaten Barru.
D. Manfaat penelitian 1. Manfaat teoritis
Penelitian ini dapat memberi pengetahuan yang berkaitan pengaruh kualitaspelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi yang positif kepada mahasiswa Universitas Terbuka khususnya pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara. 2. Manfaat praktis
a. Bagi penulis : penelitian ini merupakan penerapan ilmu yang didapatkan dari bangku kuliah dan sebagai penerapan ilmu administrasi publik pada lingkup masyarakat secara langsung. Selain itu, peneliti juga bisa memperoleh ilmu-ilmu dan pengalaman-pengalaman baru dari fenomena yang ditemui dalam proses penelitian.
b. Bagi pembaca: peneliti memiliki harapan yang besar pada peneliti ini agar bisa menjadi sumber referensi bagi semua kalangan khususnya terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen/pelanggan. c. Bagi peneliti selanjutnya: penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai
bahan referensi bagi para peneliti selanjutnya yang mengambil tema yang sama agar dapat melengkapi hal-hal yang menjadi kekurangan dalam penelitian ini.
8 BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No. Nama, Tahun, dan
Judul Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian 1 Hera Afrilia (2019), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna ATM (Studi PT. BNI Syariah Cabang Banda Aceh) Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh BNI Syariah Cabang Banda Aceh terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM yang diukur dengan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan dengan menggunakan bantuan software IBM SPSS versi 23.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tangibles, responsiveness, dan empaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan reliability, dan assurance memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 68,8% 2 Novia Ekawaty (2019), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Situs Booking Online Traveloka.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana gambaran kualitas pelayanan, gambaran loyalitas pelanggan dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode rumus slovin dengan tingkat error 10% melalui metode random sampling. Penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3 Muhammad Yusuf (2017), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Fiber Pada PT. Telkom Kota Palangkaraya Provinsi Kalimantan Tengah
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui beberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indihome fiber Pada PT. Telkom Kota Palangkaraya Provinsi Kalimantan Tengah.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif
Penelitian ini menunjukkan produk momen didapat nilai Rxy sebesar 0,984 nilai ini dibandingkan dengan nilai table tentang interpertasi termasuk dalam kategori sangat kuat. Nlai tersebut berada antara 0,80 – 1.000 hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang nyata dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Fiber Pada PT. Telkom Kota Palangkaraya Provinsi Kalimnatan Tengah
B. Pengertian Kualitas Pelayanan 1. Kualitas pelayanan
Poerwadarminta dalam Hadiyansah (2011:10-11) berpendapat bahwa “secara etimologis pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu mengadakan atau menangani apa saja yang dibutuhkan seseorang, kemudian pelayanan juga dapat dikatakan sebagai: perihal melayani; servis atau jasa; sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan yang diberikan untuk membantu, menyediakan dan mengatur baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.
Kotler (Alma 2007:286) mendefinisikan bahwa Kualitas pelayanan merupakan suatu cara kerja perusahaan yang berusaha membangun perbaikan
10
mutu secara terus menerus terhadap prosedur, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan.
Wyckof (Arief,2007:118), berpendapat bahwa pengertian kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diinginkan dan pengoperasian akan kesempurnaan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Lovelock (Duaji, 2013: 33), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penyesuaian terhadap perincian-perincian yang dimana kualitas pelayanan dipandang sebagai suatu derajatkeunggulan yang ingin dicapai dan melakukan kontrol secara terus menerus untuk mencapai suatu keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan dari pengguna jasa.
Goetsch dan Davis (dalam Ibrahim, 2008: 22), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan manusia, proses, lingkungan, produk, dan jasayang memenuhi atau bahkan yang melebihi dari harapan.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah semua pihak pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala kehandalan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan melebihi kebutuhan pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akanmendapatkan apresiasi yang sempurna dari para penerima pelayanan. Sehingga hal ini menciptakan kepuasan pelanggan yang akan
memicu loyalitas pelanggan. Hal inilah yang akan menjadi goodwill bagi perusahaan yang akan meningkatkan keuntungan perusahaan.
2. Karakteristik kualitas pelayanan
Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik pelayanan memiliki kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli.
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa karakteristik pelayanan terdiri atas tiga, yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah diperoleh. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability), mengingat pada umumnya jasa diperoleh dan digunakan secara bersamaan.
c. Customization
Jasa juga sering kali dibentuk khusus untuk keinginan pelanggan.
12
Parasuraman, et al (2012), mengartikan kualitas pelayanan sebagai perbandingan antara kualitas layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang dipersepsikan konsumen. Kualitas pelayanan, sebagaimana telah dipersepsikan oleh konsumen, dapat diartikan dengan seberapa jauh perbedaan antara keinginan atau harapan konsumen dengan hasil yang dirasakannya atas pelayanan yang mereka terima. Ketika pelayanan yang dirasakan sesuai atau bahkan melebihi apa yang diharapkan konsumen, maka kualitas pelayanan diyatakan baik dan memuaskan.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Penelitian yang dilakukan Parasuraman et al (2012), diperlukan dimensi dari kualitas pelayanan untuk melihat kesenjangan antara harapan dengan persepsi 5 dimensi yaitu :
a. Kandalan (Reability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
b. Ketanggapan (Responsiviness) adalah kesiapan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
c. Jaminan (Assurance) yaitu memberikan kesopanan dan pengetahuan serta kemampuan mereka menyampaikan keyakinan dan kepercayaan.
d. Empati (Empaty) adalah kesediaan untuk memberikan perhatian yang mendalam.
e. Benda berwujud (Tengibles) yaitu perlengkapan, penampilan fisik karyawan dan bahan komunikasi.
C. Pengertian Kepuasan Pelanggan 1. Kepuasan pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright (2007:102) “kepuasan adalah keadaan emosional reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa amarah, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan”.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Nova (2012:138) “merupakan hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam pemakaian produk atau jasa”.Sedangkan kepuasan pelanggan Menurut Rangkuti (2013:7) berpendapat bahwa: kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian, dimana alternative yang dibeli minimal sama atau melebihi haeapan pelanggan.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah memba ndingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.
Dalam buku Marketing Strategi Top Brand Indonesia menurut Suyanto (2007:10) kepuasan pelanggan merupakan “perasaan senang atau kecewa dari pelanggan yang bersumber dari kesetaraan antara kinerja produk dengan kebutuhan”.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2008:16), yaitu: Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) tergantung pada kemampuan anggapan produk relative terhadap luapan pembeli. Jika kemampuan produk tidak memenuhi harapan, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai
14
dengan harapan, maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa sangat puas.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan tidak menutup kemungkinan akan melakukan pemakaian ulang jasa pada kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru dan merekomendasikan ke orang lain. Hal itu berkaitan langsung dengan harapan yang dibutuhkan dari pelanggan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru yakni kepuasan dalam pelayanan. Adapun indicator dari kepuasan pelanggan yang di gunakan dalam penelitian ini meliputi :
a. Menggunakan jasa layanan Telkom dalam jangka waktu yang panjang. Adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan akan pelayanan dapat memberikan nilai yang positif dan memungkinkan pelanggan menggunakan jasa layanan kembali.
b. Merekomendasikan layanan Telkom terhadap orang lain. Kesediaan dalam merekomendasikan terhadap orang lain akan menjadi tolak ukur yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Karena periklanan seperti ini lebih ampuh untuk mempengaruhi konsumen lain agar membeli jasa yang sama.
2. Dimensi kepuasan Pelanggan
a. Kualitas
Berbagai segmen pelanggan mendambakan produk dan layanan dengan kualitas premium. Mereka ingin menginap di hotel bintang lima, dengan menggunakan kendaraan diatas 3500 cc, dan duduk di first class dalam sebuah penerbangan. Selalu ada segmen seperti ini, yang hidup selapis tipis diatas awan. Memiliki income luar biasa yang hidupnya didedikasikan memperoleh barang berkualitas cukup bagus. Kepuasan datang dari produk dan layanan kualitas yang mereka peroleh.
b. Harga
Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas. Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka yang
price sensitive. Mereka merasa senang jika menjumpai produk dengan
harga yang sangat miring. Mereka merupakanswitcherdalam piramida
brand loyality. Kesetiaan dibagikan bukan pada kualitas. Bukan merek,
tapi pada harga konsumen yang price sensitive tentu lebih banyak jumlahnya di Indonesia.
c. Service Quality
Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja? Disebuah hotel terdapat tulisan “one day in every man’s life he deserve to be a
king”.Pelayanan merupakan salah satu faktor kepuasan konsumen yang
tidak mudah untuk di ambil contoh.Keramahan dan kompetensi adalah dua faktor untuk memuaskan konsumen.
16
d. Emotional faktor
Emotional faktor bicara tentang seberapa banyak sebuah produk atau layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang menggunakannya. Memakai sepatu Jimmy Cho tentu lebih membawa kebanggaan.
e. Kemudahan
Faktor terakhir ialah kemudahan. Kemudahan berarti kemudahan memperoleh produk atau layanan tersebut karena tersedia di berbagai tempat.
3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi gabungan dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358)
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang hendak menerapkan program kepuasan pelanggan harus mempunyai produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry. Untuk itu berlaku prinsip “quality come first satisfication
programs follow”. b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah cara menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat menciptakan bisnis ulangan (repeat
c. Program promosi pelanggan
Program promosi loyalitas banyak diimplementasikan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus (seperti, bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang berhubungan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) terhadap pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) supaya tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan dorongan untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan semakin besar.
d. Focus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekedar yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kualifikasi lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlaku banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka sudah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), relative tidak sensitive terhadap harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).
e. System penanganan complain secara efektif
Penanganan complain berhubungan erat dengan kualitas produk. Perusahaan terlebih dahulu memastikan barang dan jasa yang diperolehnya benar-benar berfungsi sebagaimana seharusnya sejak awal. Baru setelah itu ketika ada masalah, perusahaan segera berusaha
18
memperbaikinya lewat system penanganan complain. jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk membantu keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini berfungsi dalam mengurangi risiko pembelian oleh para pelanggan, memberikan sinyal terkait dengan kualitas produk, dan secara tegas mengungkapkan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak dapat dilaksanakan tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan keinginannya. Dengan kata lain, total customer satisfication harus didukung pula dengan totalquality reward yang menghubungkan system penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. 4. Fungsi kepuasan pelanggan
Menurut Nova (2012:139), menyatakan bahwa semua produk dan layanan yang ditawarkan harus berakhir dengan kepuasan bagi mereka
yang menggunakannya. Berikut adalah kemewahan yang dapat dimiliki perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya:
a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih praktis.
c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik.
d. Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan, umunya lebih efisien. biaya operasionalnya.
e. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.
Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga mampu memberikan sejumlah manfaat spesifik menurut Tjiptono (2012:310) diantaranya: a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
b. Mampu menjadi pokok pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.
c. Menekan biaya transaksi para pelanggan di masa depan terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatilitas dan risiko berkenan dengan perkiraan aliran kas masa depan
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
20
g. Pelanggan cenderung lebih terbuka terhadap product-lineextensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan
perusahaan
h. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
Menurut Rangkuti (2013:44), berpendapat bahwa “pelanggan yang puas akan mengembangkan profitabilitas, memperluas pasar dan meningkatkan ROI (Return On Investment)”.
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan indicator penting yang digunakan perusahaan dalam meningkatkan omset penjualan karena hal ini merupakan citra bagi perusahaan dan berdampak pada kualitas pelayanan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:192), berpendapat bahwa kualitas memiliki keterkaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Salah satu indicator yang membatasi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati (Rangkuti, 2002:41). Pendapat ini juga diperkuat oleh Alma (2000:279) yakni hal penting perusahaan dalam menjalankan usahanya adalah penerapan kualitas pelayanan sehingga tercapai kepuasan pelanggan yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas konsumen dan tidak mudah untuk berpindah perusahaan lain.
Berdasarkan pendapat diatas kepuasan pelanggan akan tercipta apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan baik dan sesuai dengan
harapan dan kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membentuk citra positif terhadap perusahaan dan pelayanan yang bermutu dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Maka dari itu kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru mengutamakan kepuasan pelanggan dengan terus memberikan kualitas pelayanan terbaik.
E. Kerangka Pikir
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relative juga harapan dan interprestasi pelanggan berbeda-beda pula. Tetapi secara empiric kepuasan pelanggan dapat dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti fisik (tangibles), Kehandalan (Reability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empaty (Emphaty). Jika Plasa Telkom Group mampu
menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan konsumen untuk merasa puas dengan pelayanan Plasa Telkom Group akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian. Parasuraman et al,1990 (dalam Kotler,2007:56).
Pelanggan Plasa Telkom Group dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan konsumen setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan
22
dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. secara sistematik, kerangka pikir dalam penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
F. Definisi Operasional Variabel penelitian 1. Kualitas pelayanan (X)
1) Bukti fisik
Mencerminkan fasilitas fisik jasa seperti gedung, kantor, ruangan, dan petugas Plasa Telkom Group Kabupaten Barru. Sub indikator dari bukti fisik yaitu:
a. Kondisi ruang tunggu bersih dan nyaman
b. Fasilitas ruang tunggu lengkap (terdapat AC, tempat duduk, nomor antrian).
c. Karyawan memakai pakaian bersih dan rapi 2) Kehandalan
Kemampuan Plasa Telkom Group Barru untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Sub indikator dari kehandalan yaitu:
a. Cepat melayani keluhan pelanggan
b. Kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan
c. Pengetahuan karyawan tentang produk layanan internet 3) Daya Tanggap
Daya tanggap Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru terhadap keluhan-keluhan sangat penting untuk memastikan kepuasan konsumen dan meliputi kesiapan dan kecepatan tanggapan petugas untuk menyiapkan jasa. Ada beberapa indikator daya tanggap yaitu:
24
a. Petugas servis cepat dalam memperbaiki kerusakan atau gangguan internet
b. Pelanggan tidak terlalu lama menunggu dalam mengantri
c. Kesigapan atau respon karyawan memberikan arahan/informasi sesuai kebutuhan pelanggan
4) Jaminan
Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru mampu memberikan kesopanan dan pengetahuan serta kemampuan mereka menyampaikan keyakinan dan kepercayaan terhadap pelanggan guna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ada beberapa indikator jaminan yaitu:
a. Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan b. Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
c. Karyawan memberikan jaminan yang meyakinkan dan terpercaya 5) Empaty
Mencakup kemudahan komunikasi, dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dimana empaty sebuah Kantor terhadap konsumen sangat berperan penting dalam kualitas pelayanan. Semakin tinggi tingkat kepedulian Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru maka akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Ada beberapa indikator Empaty yaitu:
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan
c. Karyawan melayani dengan sikap ramah d. Karyawan melayani dengan rasa kekeluargaan e. Karyawan melayani tanpa membeda-bedakan 2. Kepuasan Pelanggan (Y)
1) Menggunakan jasa layanan Telkom dalam jangka waktu yang panjang. Adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan akan pelayanan dapat memberikan nilai yang positif dan memungkinkan pelanggan menggunakan jasa layanan kembali.
a. Saya merasa puas menjadi pengguna layanan internet Telkom b. Saya merasa puas atas sinkronisasi waktu service yang
disampaikan oleh customer service dengan karyawan yang bertugas memperbaiki gangguan internet dirumah.
c. Saya merasa puas dengan kecepatan layanan internet indihome 2) Merekomendasikan layanan Telkom terhadap orang lain.
Kesediaan dalam merekomendasikan terhadap orang lain akan menjadi tolak ukur yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Karena periklanan seperti ini lebih ampuh untuk memengaruhi konsumen lain agar membeli jasa yang sama.
a. Saya merasa puas adanya kemudahan dalam menyampaikan keluhan via telepon.
b. Saya merasa puas dengan adanya kemudahan dalam pembayaran via M-banking dan sebagainya tanpa harus ke kantor Plasa Telkom Barru.
26
G. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu pendapat, pernyataan atau kesimpulan yang masih bersifat sementara. Hipotesis penelitian merupakan suatu jawaban atau pernyataan yang masih bersifat sementara terhadap masalah dalam penelitian yangharus diuji kebenarannya secara empiris.
Berdasarkan kerangka pikir penelitian yang telah dikemukakan, maka peneliti membuat suatu hipotesis yang akan diuji kebenarannya, yaitu :
Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru.
HO: Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
27 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu:
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 13 Juli 2020 s/d 13 September 2020 2. Lokasi
Penelitian ini di lakukan di Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru berlokasi tepatnya di Jalan Sultan Hasanuddin No.17 Coppo, Kec.Barru, Kabupaten Barru.
B. Jenis dan Tipe penelitian
1. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah mixed
methods. Metode penelitian mixed methods adalah suatu metode
penelitian dengan mengkombinasikan atau menggabungkan antara dua metode penelitian, yaitu pendekatan kualitatif dan kuantitatif dalam kegiatan penelitian. Alasan peneliti menggunakan jenis penelitian mixed
methods adalah untuk menganalisis data empirik secara rinci, detail, dan
tuntas mengenai objek dan masalah penelitian yang terjadi berdasarkan fakta di lapangan.
2. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah model penelitian Sequential Explonatory Design. Menurut Sugiyono (2001 : 409) dicirikan dengan melakukan pengumpulan data dan analisis data kualitatif pada tahap pertama, dan ikuti dengan pengumpulan data dan
28
analisis kuantitatif pada tahap kedua, guna memperkuat hasil penelitian kualitatif yang dilakukan pada tahap pertama dan akan dilanjutkan dengan tahap ketiga yaitu melakukan jenis penelitian deskriptif karena penelitian tersebut tidak hanya melakukan meneliti dengan masalah sendiri akan tetapi masih banyak masalah yang berhubungan dengan masalah tersebut.
C. Sumber Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan 2 sumber data yaitu:
1. Sumber data primer, yaitu berupa jawaban pertanyaan dari kuesioner yang disebarkan dan hasil wawancara. Sumber data primer dalam penelitian ini adalah responden pelanggan kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru.
2. Sumber data sekunder, yaitu berupa dokumentasi, buku-buku, artikel, jurnal, dan situs di internet yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.
D. Populasi Dan Sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono (2013:90) Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang memiliki kemampuan dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adsalah seluruh pelanggan internet Plasa Telkom Group Kabupaten Barru, yaitu sebanyak 2.071 orang.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Jika populasi besar dan peneliti mustahil mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga kerja dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2013:91).
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan pengambilan secara acak (simple random sampling).
Simple random sampling merupakan pengambilan anggota sampel dari
populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan tahapan-tahapan yang ada dalam populasi tersebut.
Pengambilan sampel harus benar-benar dapat mewakili dan dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya, maka dalam penentuan sampel digunakan rumus slovin. Menurut Umar (2003:146), untuk menentukan besarnya jumlah sampel mengacu pada rumus slovin sebagai berikut :
n = 𝑁𝑁
1+𝑁𝑁𝑒𝑒2 keterangan : n = ukuran
30
N = ukuran populasi
E = persen kelonggaran untuk ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau dibutuhkan sebesar 10%
Berdasarkan rumus pengambilan sampel diatas maka sampel penelitian dapat dihitung sebagai berikut :
n= 𝑁𝑁
1+𝑁𝑁𝑒𝑒2 =
2071
1+2071 (0,1)2= 95,3 = 95
jadi dari hasil perhitungan tersebut sampel yang diambil adalah 95 orang.
E. Informan Data
Informan Data digunakan untuk memperkuat data yang diperoleh melalui jawaban dari responden. Untuk menentukan informan dalam penelitian ini peneliti memilih teknik purposive sampling. Teknik Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu.
Adapun jumlah informan dalam penelitian ini sebanyak 3 informan, yaitu: 1) Koordinator lapangan Area
2) Tekhnisi 3) Pelanggan
F. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan Data adalah tahapan yang harus dilakukan dalam penelitian untuk mendapatkan informasi data yang menjelaskan
permasalahan penelitian. Menurut Sugiyono (2007:127) “pengumpulan Data dapat dilaksanakan dengan berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara”.
Pengumpulan data yang diperlukan maka penulis menggunakan beberapa Tekhnik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Penelitian lapangan, yaitu pengumpulan data yang mengadakan penelitian secara langsung pada objek penelitian dengan cara:
a. Tekhnik observasi
Observasi adalah tahap awal dalam pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan melakukan pengamatan dan pencatatan terhadap objek yang diteliti. Menurut Hadi dalam Sugiyono (2007:139) menyatakan bahwa, observasi adalah suatu sistem yang kompleks, suatu sistem yang tersusun dari berbagai sistem biologis dan psikologis yaitu sistem pengamatan dan ingatan. Observasi ini dilakukan terlebih dahulu untuk memastikan masalah apa yang terjadi.
b. Tekhnik kuesioner (angket)
Tekhnik kuesioner merupakan cara untuk mendapatkan data dengan cara mengajukan pertanyaan dalam bentuk kertas (angket). Menurut Sugiyono (2007:135) menyatakan bahwa “kuesioner merupakan tekhnik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa
32
yang bisa dibutuhkan dari responden”. Angket yang akandibagikan dengan beberapa pertanyaan ataupun pernyataan dan akan di isi. c. Wawancara
Wawancara dilakukan secara terbuka untuk memperoleh informasi tambahan melalui informan. Dengan suatu perencanaan, persiapan, dan berpedoman pada pertanyaan yang telah dibuat sehingga peneliti tidak kaku dalam memperoleh informasi dan data yang diperoleh apa adanya.
d. Dokumentasi
Dokumentasi berfungsi untuk mendapatkan informasi atau data dari apa yang di teliti oleh peneliti yang dimana didapat berupa foto dari lokasi penelitian dalam penelitian ini dokumentasi digunakan untuk mengetahui kondisi dan jumlah pelanggan.
2. Alat Pengukur Data
Penelitian ini menggunakan Skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2011 : 93). Alasan penulis menggunakan Skala Likert karena lebih spesifik dari pada Teknik pengukuran lainnya. Setiap item instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, pemeberian skor dengan menggunakan 5 Skala Likert yaitu:
a. Jawaban sangat tidak setuju mendapat skor 1 b. Jawaban tidak setuju mendapat skor 2
c. Jawaban kurang setuju mendapat skor 3 d. Jawaban setuju mendapat skor 4
e. Jawaban sangat setuju mendapat skor 5
G. Teknik Analisis Data
1. Teknik Analisis Data Kualitatif
Teknik Analisis data Kualitatif untuk menyajikan data agar mudah dipahami, maka langkah-langkah analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analysis Interactive Model dari Miles Dan Huberman, yang membagi langkah-langkah dalam kegiatan analisis data dengan beberapa bagian yaitu pengumpulan data (data collection), reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan kesimpulan atau verifikasi (conclutions).
a. Pengumpulan Data
Pada analisis model pertama dilakukan pengumpulan data hasil wawancara, hasil observasi, dan berbagai dokumen berdasarkan kategorisasi yang sesuai dengan masalah penelitian yang kemudian dikembangkan penajaman data melalui pencarian data selanjutnya. b. Reduksi Data
Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang data yang tidak perlu dan mengorganisasi data dengan cara sedemikian rupa sehingga simpulan final dapat ditarik dan di verifikasi (Miles dan Huberman, 2007). Menurut Mantja (dalam Harsono, 2008), reduksi data
34
berlangsung secara terus menerus sepanjang penelitian belum diakhiri. Produk dari reduksi data adalah berupa ringkasan dari catatan lapangan, baik dari catatan awal, perluasan, maupun penambahan.
c. Penyajian Data
Sajian Data adalah suatu rangkaian organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan. Penyajian data dimaksudkan untuk menemukan pola-pola yang bermakna serta memberikan kemungkinan adanya penarikan simpulan serta memberikan tindakan (Miles dan Huberman, 2007). Menurut Sutopo (dalam Harsono, 2008) menyatakan bahwa sajian data berupa narasi kalimat, gambar/skema, jaringan kerja dan tabel sebagai narasinya.
d. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan merupakan bagian dari suatu kegiatan konfigurasi yang utuh (Miles dan Huberman,2007), kesimpulan-kesimpulan juga diverifikasi selama penelitian berlangsung. Kesimpulan ditarik semenjak peneliti menyusun pencatatan, pola-pola, pernyataan-pernyataan, konfigurasi, arahan sebab-akibat, dan berbagai proposisi (Harsono,2008).
2. Teknik Analisis Statistik Deskriptif
Teknik analisis statistik deskriptif adalah suatu teknik analisis yang digunakan dalam penelitian untuk menganalisis data yang telah
diperoleh dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan suatu data yang telah terkumpul, tanpa bermaksud membuat suatu kesimpulan yang berlaku secara umum (generalisasi). Sebagaimana hal tersebut, peneliti menggunakan teknik analisis statistik deskriptif hanya untuk mendeskripsikan data kuesioner (angket) yang telah terkumpul dan berisi jawaban dari responden, tanpa adanya maksud untuk memberikan kesimpulan yang berlaku untuk populasi dimana sampel itu diambil.
Teknik analisis statistik deskriptif yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu berupa tabel, perhitungan penyebaran suatu data melalui perhitungan rata-rata dan standar deviasi, serta perhitungan persentase (%). Penentuan persentase dari data hasil kuesioner (angket) yang diperoleh dari variabel X dan Variabel Y dengan menggunakan rumus perhitungan persentase, yaitu :
% =𝑛𝑛
𝑁𝑁 x 100%
Keterangan rumus:
n = Skor yang diperoleh N = Skor ideal
% = Persentase
Data yang telah dipersentasekan tersebut, kemudian akan ditafsirkan dengan kalimat-kalimat yang bersifat kualitatif. Dalam hal ini, hasil persentase tersebut dapat digolongkan sebagaimana terlihat pada Tabel 3.1, yaitu :
36
Tabel 3.1
Kriteria Jawaban Responden
Persentase Jawaban Tafsiran Kualitatif 80% - 100% 60% - <80% 40% - <60% 20% - < 40% 0% - < 20% Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Sangat Tidak Baik (Arikunto, 2010:246)
3. Teknik Analisis Regresi Linier Sederhana
Penelitian ini menggunakan analisis regresi. Teknik analisis regresi digunakan untuk melihat pengaruh variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Teknik analisis regresi berfungsi untuk menguji sejauh mana hubungan sebab-akibat antara variabel X. Model persamaan regresi sederhana adalah:
Y = a + b X + e Dimana:
Y = Variabel response atau Variabel akibat (Dependent) X = Variabel predictor atau variabel faktor penyebab
(Independent) a = Konstanta
b = Koefisien regresi (kemiringan) besaran response yang ditimbulkan oleh prediktor.
Analisis regresi dalam penelitian ini akan menggunakan bantuan Software SPSS 25. Hasil analisis regresi dapat digunakan pula untuk melakukan uji hipotesis. Dasar pengambilan keputusannya adalah: a. Jika nilai P value (sig) ≥ 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak b. Jika nilai P value (sig) ≤ 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima
H. Pengabsahan Data 1. Uji Validitas
Uji validitas ini dilakukan untuk menguji keakuratan/kevalidan data penelitian. Sedangkan untuk melakukan uji validitas, peneliti menggunakan bantuan software SPSS version 25 Pengujian validitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel
Product Moment. Jika nilai rhitung ≥ rtabel, maka indikator atau pertanyaan
kuesioner dikatakan valid.Begitupula jika nilai sig. (2-tailed) data <0.05, maka data juga dikatakan valid.
2. Uji Realibiltas
Ujireliabilitas ini dilakukan untuk menguji kehandalan/konsistensi data penelitian.Dalam uji reliabilitas, peneliti menggunakan bantuan softwareSPSS version 25.Pengujian realibilitas ini dilakukan dengan cara membandingkan ralpha atauangka cronbach alpha
dengan nilai 0,6. Jika ralpha atau angka cronbach alpha ≥ 0,6, maka
indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan reliabel. Begitupun sebaliknya, jika ralpha atau angka cronbach alpha< 0,6, maka indikator
38 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Kabupaten Barru
Kabupaten Barru adalah salah satu kabupaten yang berada pada pesisir barat provinsi Sulawesi-Selatan, terletak antara koordinat 40°5’49” – 40°47’35” lintang selatan dan 119°49’16” bujur timur dengan luas wilayah 1.174.72 km² berjarak lebih kurang 100 km sebelah utara Kota Makassar dan 50 km sebelah selatan kota Pare-pare dengan garis pantai sepanjang 78 km.
Kabupaten Barru berada pada jalur Trans Sulawesi dan merupakan daerah lintas wisata antara kota Makassar dengan Kabupaten Tana Toraja sebagai tujuan wisata serta berada dalam Kawasan Pengembangan Ekonomi Terpadu (KAPET) Pare-pare. Jumlah penduduknya berdasarkan hasil Sensus Penduduk tahun 2009 sebesar 162.985 jiwa dengan kepadatan rata-rata 138,74 jiwa/km². Pendapatan perkapita penduduk kabupaten Barru Tahun 2009 sebesar Rp. 9.705.963,-
Perjalanan dari makassar ke kabupaten Barru dapat ditempuh selama 1,5 jam dan dari kota Pare-pare ke kabupaten Barru selama 45 menit. Kabupaten Barru berbatasan dengan kota Pare-pare dan Kabupaten Sidrap di sebelah Utara, kabupaten Soppeng dan kabupaten Bone di sebelah Timur, kabupaten Pangkep di sebelah Selatan dan Selat Makassar di sebelah barat.
a. Letak Wilayah Kabupaten Barru terletak di pantai barat Sulawesi-Selatan, berjarak sekitar 100 km arah utara kota Makassar. Secara geografis terletak pada koordinat 4°05’49”LS - 4°47’35”LS dan 119°35’00”BT - 119°49’16”BT. Di sebelah Utara Kabupaten Barru berbatasan kota Pare-pare dan Kabupaten Sidrap, sebelah Timur berbatasan kabupaten Soppeng dan kabupaten Bone, sebelah selatan berbatasan kabupaten Pangkep dan sebelah Barat kabupaten Pangkep dan sebelah Barat berbatasan Selat Makassar.
b. Luas Wilayah, kabupaten Barru seluas 1.174,72 km², terbagi dalam 7 kecamatan yaitu: Kecamatan Tanete Riaja seluas 174,29 km², Kecamatan Tanete Rilau seluas 79,17 km², Kecamatan Barru seluas 199,32 km², Kecamatan Soppeng Riaja seluas 78,90 km², Kecamatan Mallusetasi seluas 216,58 km², Kecamatan Pujananting seluas 314,26 km², dan Kecamatan Balusu seluas 112,20 km². Selain daratan, terdapat juga wilayah laut teritorial seluas 4 mil dari pantai sepanjang 78 km.
c. Morfologi Wilayah, Berdasarkan kemiringan lereng, wilayah kabupaten Barru terbagi 4 kriteria morfologis yaitu: datar dengan kemiringan 0-2° seluas 26,64%, landai dengan kemiringan 2-15° seluas 7.043 ha atau 5,49%, miring dengan kemiringan 15-40° seluas 3,346 ha atau 28,31%, dan terjal dengan kemiringan >40° seluas 50.587 ha atau 43,06% yang tersebar pada semua kecamatan.
40
d. Ketinggian Wilayah, Berdasarkan ketinggian dari permukaan laut, kabupaten Barru dapat dibagi dalam enam kategori ketinggian yaitu: 0-25 meter dari permukaan laut (mdpl) seluas 26.319 ha (22,40%), tersebar diseluruh kecamatan kecuali kecamatan Pujananting; 25-100 mdpl seluas 12.543 ha (10,68%), tersebar di seluruh kecamatan; 100-500 mdpl seluas 52.782 ha (44,93%), tersebar di seluruh kecamatan; 500-1000 mdpl seluas 23.812 ha (20,27%), tersebar di seluruh kecamatan kecuali kecamatan Tanete Rilau; 1000-1500 mdpl seluas 1.941 ha (1,65%), tersebar di kecamatan Tanete Rilau, Barru, Soppeng Riaja dan Pujananting; dan kategori >1500 mdpl seluas 75 ha (0,06%), hanya terdapat di kecamatan Pujananting.
e. Komoditas Unggulan, Wilayahnya yang subur, menjadikan Kabupaten Barru memiliki potensi serta kekayaan alam yang melimpah, diantaranya adalah sektor industri, pertanian, perkebunan, peternakan, kehutanan, kerajinan, dan pariwisata. Salah satu sektor yang paling menonjol adalah sektor kelautan dan perikanan.
Garis pantainya yang membentang di wilayah barat menghadap ke Selat Makassar menjadikan Kabupaten Barru memiliki potensi kelautan dan perikanan yang sangat besar. Seperti, budidaya keramba jaring apung yang menghasilkan banding dan nila merah di kecamatan Mallusetasi, kerang Mutiara di Pulau Panikiang. Sementara itu di kecamatan Tanete Rilau, Barru, Soppeng Riaja dan Mallusetasi dapat dikembangkan budidaya rumput laut, kepiting dan
teripang. Sedangkan bufidaya kerang-kerangan juga dikembangkan di kecamatan Balusu, Barru dan Mallusetasi.
f. Kondisi Geologi, Jenis tanah di Kabupaten Barru terdiri atas: Alluvial seluas 14.659 ha (12,48%) yang terdapat di Kecamatan Tanete Riaja; Litosol seluas 29.034 ha (24,72%) yang terdapat di Kecamatan Tanete Rilau dan Tanete Riaja; Regosol seluas 41.254 ha (38,20%) yang terdapat di seluruh kecamatan; dan jenis Mediteren seluas 32.516 (24,60%) yang terdapat diseluruh kecamatan kecuali kecamatan Tanete Rilau.
g. Jumlah penduduk,Penduduk Kabupaten Barru berdasarkan proyeksipenduduk tahun 2017 sebanyak 172.767 jiwa yang terdiri atas 83.082 jiwapenduduk laki-laki dan 89.685 jiwa penduduk perempuan. Dibandingkandengan proyeksi jumlah penduduk tahun 2016, penduduk Barru mengalami pertumbuhan sebesar 0,5persen dengan masing-masing persentase pertumbuhan penduduk laki-laki sebesar 0,56 persen dan penduduk perempuan sebesar 0,45 persen. Sementara itu besarnya angka rasio jenis kelamin tahun 2017. Kepadatan penduduk di Kabupaten Barru tahun 2017 mencapai 147 jiwa/km2 dengan rata-rata jumlah penduduk per rumah tangga 4 orang. Kepadatan Penduduk di 7 kecamatan cukup beragam dengan kepadatan penduduk tertinggi terletak di kecamatan Tanete Rilau dengan kepadatan sebesar 427 jiwa/km2 dan terendah di Kecamatan
42
Pujananting sebesar 42 jiwa/Km2. Sementara itu jumlah rumah tangga mengalami pertumbuhan sebesar 0,5 persen dari tahun 2016.
Tabel 4.1 Kependudukan
Kecamatan Jumlah Penduduk
Laju Pertumbuhan Penduduk per Tahun
(%) 2010 2016 2017 2010-2017 2016-2017 Tanete Riaja 21 899 2234 22 739 0,54 0,46 Pujananting 12 785 13046 13 100 0,35 0,28 Tanete Rilau 32 763 33 652 33 773 0,43 0,36 Barru 38 300 40 705 41 078 1,01 0,92 Soppeng Riaja 17 595 17 869 17 899 0,25 0,17 Ballusu 17 575 18 488 18 629 0,84 0,76 Mallusetasi 25 030 25 494 25 549 0,29 0,22 Kabupaten Barru 16597 171 906 172767 0,58 0,50
(Sumber: Jumlah Penduduk dan Laju Pertumbuhan Penduduk Menurut Kecamatan di Kabupaten Barru, 2017
g. Iklim dan cuaca
Tabel 4.2
Jumlah Hari Hujan dan Curah Hujan setiap Bulan di Kabupaten Barru Bulan Jumlah hari
Hujan Curah Hujan
Januari 21 488 Februari 16 395 Maret 20 409 April 11 298 Mei 15 211 Juni 14 168 Juli 9 101 Agustus 3 19 September 4 110 Oktober 13 164 November 20 290 Desember 19 739
(Sumber data: Jumlah Hari Hujan& Curah Hujan setiap Bulan di Kabupaten Barru, 2017)
h. Kesehatan, Pada tahun 2017 terdapat 1 Rumah Sakit di Barru yang terletak di Kecamatan Barru. Kemudian juga terdapat 12 Puskesmas, 247 Posyandu, 4 klinik, dan 15 Polindes yang tersebar di seluruh KabupatenBarru. Selain didukung dengan fasilitas tersebut, Barru memiliki tenaga kesehatan antara lain 40 Tenaga Medis, 252 Tenaga Keperawatan, 113 Tenaga Kebidanan, 30 Tenaga Kefarmasian, 264 Tenaga Kesehatan Lainnya, 14 Dokter Spesialis, 17 Dokter Umum dan 9 Dokter Gigi.Dari data Dinas Kesehatan Kabupaten Barru, penyakit paling banyak terjadi pada tahun 2017 adalah ISPA dengan 10.290 penderita. Namun, selama 5 tahun terakhir jumlah bayi dengan gizi buruk menunjukan penurunan dengan hanya 9 bayi menderita gizi buruk pada tahun 2017.
i. Pendidikan, Berdasarkan Survei Sosial Ekonomi Nasional Kor, Maret 2017, Angka Parisipasi Murni (APM) tertinggi berada pada jenjang SD/MI dengan APM mencapai 96,36 dan Angka Partisipasi Kasar (APK) tertinggi berada pada jenjang SD/MI dengan APK 105,01. Menurut Dinas Pendidikan Kabupaten Barru pada tahun 2017 terdapat 244 TK, 224 SD Sederajat, 52 SMP Sederajat, 29 SMA Sederajat, dan 6 Perguruan Tinggi.
j. Agama, Dari sisi agama, mayoritas penduduk Barru beragama Islam menurut catatan Kementrian Agama Kabupaten Barru dan juga terdapat 347 Protestan , 60 katolik, dan 13 penganut budha diBarru. jumlah tempat peribadatan yaitu total 275 Masjid,37 Mushola , 43 langgar dan 3 gereja.
44
k. Penduduk miskinpenduduk miskinadalah penduduk yang memiliki rata-rata pengeluaran per kapita per bulan di bawah Garis Kemiskinan. Garis Kemiskinan Makanan (GKM)merupakan nilai pengeluaran kebutuhan minimum makanan yang disetarakan dengan 2.100 kkalori per kapita per hari. Garis Kemiskinan Non-Makanan (GKNM) adalah kebutuhan minimum untuk perumahan, sandang, pendidikan, kesehatan, dan kebutuhandasar, lainnya.
Tabel 4.3
Jumlah Desa, Kelurahan, Lingkungan, Dusun dan Rukun Tetangga Menurut Kecamatan di Kabupaten Barru 2017
Kecamatan Desa Kelurahan Lingkungan Dusun RT
TANETE RIAJA 6 1 4 31 106 PUJANANTING 6 1 4 40 91 TANETE RILAU 8 2 7 29 108 BARRU 5 5 23 19 137 SOPPENG RIAJA 5 2 4 17 55 BALUSU 5 1 4 23 77 MALLUSETASI 5 3 12 22 113 2017 40 15 58 181 687 2016 40 15 58 177 687 2015 40 15 58 177 687 2014 40 15 57 173 677 2013 40 15 53 177 666
(Sumber: Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa, Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana, Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Kab.Barru)
l. Visi dan Misi Kabupaten Barru Visi
Pemerintah daerah Kabupaten Barru 2015-2020 mengacu pada yang telah disampaikan oleh Bupati/Wakil Bupati terpilih hasil pemilihan kepala daerah tahun 2015 yaitu;
“Terwujudnya Kabupaten Barru Lebih Maju, Sejahtera, Taat Azas, dan Bermartabat yang Bernafaskan Keagamaan”
Visi ini menjadi arah perjalanan pembangunan Kabupaten Barru selama tahun 2015-2020 dengan penjelasan makna visi sebagai berikut:
a. Lebih maju adalah kondisi dimana pada tahun 2020 Kabupaten Barru menjadi lebih baik dalam hal kualitas sumberdaya manusia yang meliputi angka harapan hidup, rata-rata lama sekolah, angka melek huruf dan daya beli masyarakat.
b. Sejahtera bermakna bahwa pembangunan Kabupaten Barru dilakukan untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan sosial seluruh masyarakat Barru.
c. Taat azas dimaksudkan bahwa pembangunan Kabupaten Barru yang dilakukan mengacu pada ketentuan hukum dan norma budaya/adat-istiadat serta kearifan lokal dalam rangka terpeliharanya kebersamaan antar berbagai unsur dalam tatanan daerah dan terjaminnya keberlanjutan pembangunan.
d. Bermartabat dimaksudkan bahwa pembangunan di Kabupaten Barru dilakukan dengan berlandaskan pada semangat menuju daya saing dan kemandirian daerah.
