BAB II LANDASAN TEORI
C. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright (2007:102) “kepuasan adalah keadaan emosional reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa amarah, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan”.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Nova (2012:138) “merupakan hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam pemakaian produk atau jasa”.Sedangkan kepuasan pelanggan Menurut Rangkuti (2013:7) berpendapat bahwa: kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian, dimana alternative yang dibeli minimal sama atau melebihi haeapan pelanggan.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah memba ndingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.
Dalam buku Marketing Strategi Top Brand Indonesia menurut Suyanto (2007:10) kepuasan pelanggan merupakan “perasaan senang atau kecewa dari pelanggan yang bersumber dari kesetaraan antara kinerja produk dengan kebutuhan”.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2008:16), yaitu: Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) tergantung pada kemampuan anggapan produk relative terhadap luapan pembeli. Jika kemampuan produk tidak memenuhi harapan, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai
14
dengan harapan, maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa sangat puas.
Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan tidak menutup kemungkinan akan melakukan pemakaian ulang jasa pada kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru dan merekomendasikan ke orang lain. Hal itu berkaitan langsung dengan harapan yang dibutuhkan dari pelanggan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru yakni kepuasan dalam pelayanan. Adapun indicator dari kepuasan pelanggan yang di gunakan dalam penelitian ini meliputi :
a. Menggunakan jasa layanan Telkom dalam jangka waktu yang panjang. Adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan akan pelayanan dapat memberikan nilai yang positif dan memungkinkan pelanggan menggunakan jasa layanan kembali.
b. Merekomendasikan layanan Telkom terhadap orang lain. Kesediaan dalam merekomendasikan terhadap orang lain akan menjadi tolak ukur yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Karena periklanan seperti ini lebih ampuh untuk mempengaruhi konsumen lain agar membeli jasa yang sama.
2. Dimensi kepuasan Pelanggan
a. Kualitas
Berbagai segmen pelanggan mendambakan produk dan layanan dengan kualitas premium. Mereka ingin menginap di hotel bintang lima, dengan menggunakan kendaraan diatas 3500 cc, dan duduk di first class dalam sebuah penerbangan. Selalu ada segmen seperti ini, yang hidup selapis tipis diatas awan. Memiliki income luar biasa yang hidupnya didedikasikan memperoleh barang berkualitas cukup bagus. Kepuasan datang dari produk dan layanan kualitas yang mereka peroleh.
b. Harga
Berbanding terbalik dengan mereka yang memburu kualitas. Konsumen yang terpuaskan dengan faktor harga, adalah mereka yang
price sensitive. Mereka merasa senang jika menjumpai produk dengan
harga yang sangat miring. Mereka merupakanswitcherdalam piramida
brand loyality. Kesetiaan dibagikan bukan pada kualitas. Bukan merek,
tapi pada harga konsumen yang price sensitive tentu lebih banyak jumlahnya di Indonesia.
c. Service Quality
Siapa yang tidak ingin dilayani seperti raja? Disebuah hotel terdapat tulisan “one day in every man’s life he deserve to be a
king”.Pelayanan merupakan salah satu faktor kepuasan konsumen yang
tidak mudah untuk di ambil contoh.Keramahan dan kompetensi adalah dua faktor untuk memuaskan konsumen.
16
d. Emotional faktor
Emotional faktor bicara tentang seberapa banyak sebuah produk atau layanan memberikan kebanggaan kepada konsumen yang menggunakannya. Memakai sepatu Jimmy Cho tentu lebih membawa kebanggaan.
e. Kemudahan
Faktor terakhir ialah kemudahan. Kemudahan berarti kemudahan memperoleh produk atau layanan tersebut karena tersedia di berbagai tempat.
3. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi gabungan dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358)
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang hendak menerapkan program kepuasan pelanggan harus mempunyai produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry. Untuk itu berlaku prinsip “quality come first satisfication
programs follow”. b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah cara menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat menciptakan bisnis ulangan (repeat
c. Program promosi pelanggan
Program promosi loyalitas banyak diimplementasikan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus (seperti, bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang berhubungan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) terhadap pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) supaya tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan dorongan untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan semakin besar.
d. Focus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekedar yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kualifikasi lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlaku banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka sudah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), relative tidak sensitive terhadap harga (lebih menyukai stabilitas ketimbang terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).
e. System penanganan complain secara efektif
Penanganan complain berhubungan erat dengan kualitas produk. Perusahaan terlebih dahulu memastikan barang dan jasa yang diperolehnya benar-benar berfungsi sebagaimana seharusnya sejak awal. Baru setelah itu ketika ada masalah, perusahaan segera berusaha
18
memperbaikinya lewat system penanganan complain. jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk membantu keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini berfungsi dalam mengurangi risiko pembelian oleh para pelanggan, memberikan sinyal terkait dengan kualitas produk, dan secara tegas mengungkapkan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak dapat dilaksanakan tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berhubungan langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan keinginannya. Dengan kata lain, total customer satisfication harus didukung pula dengan totalquality reward yang menghubungkan system penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. 4. Fungsi kepuasan pelanggan
Menurut Nova (2012:139), menyatakan bahwa semua produk dan layanan yang ditawarkan harus berakhir dengan kepuasan bagi mereka
yang menggunakannya. Berikut adalah kemewahan yang dapat dimiliki perusahaan yang berhasil memuaskan pelanggannya:
a. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. b. Biaya marketing seperti iklan jauh lebih praktis.
c. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi yang baik.
d. Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan, umunya lebih efisien. biaya operasionalnya.
e. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.
Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga mampu memberikan sejumlah manfaat spesifik menurut Tjiptono (2012:310) diantaranya: a. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
b. Mampu menjadi pokok pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.
c. Menekan biaya transaksi para pelanggan di masa depan terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
d. Menekan volatilitas dan risiko berkenan dengan perkiraan aliran kas masa depan
e. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok
20
g. Pelanggan cenderung lebih terbuka terhadap product-lineextensions,
brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan
perusahaan
h. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
Menurut Rangkuti (2013:44), berpendapat bahwa “pelanggan yang puas akan mengembangkan profitabilitas, memperluas pasar dan meningkatkan ROI (Return On Investment)”.