Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

C. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru digunakan frekuensi dan presentase. Berdasarkan hasil perhitungan frekuensi dan presentase untuk mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru.

1. Bukti Fisik

Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Maka dari itu bukti fisik yang nyata terdapat dalam Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru meliputi fasilitas fisik (contoh: AC, kipas angin, komputer, TV, kursi dan meja. Selain itu ruangannya terdapat beberapa bunga-bunga sehingga ruangannya enak dipandang dan di kantor Plasa Telkom juga memiliki area parkir yang

cukup luas dengan ukuran panjang 30 cm dan lebar 12 cm sehingga motor dan mobil bisa parkir di dalam.

Selain itu untuk mengetahui pendapat responden mengenai Setuju atau tidaknya dapat dilihat pada table berikut:

Table 4.6 Indikator Bukti Fisik

Tanggapan responden tentang Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Sejuk 0 0 % 0

2 Tidak Sejuk 0 0 % 0 3 Kurang Sejuk 6 6,3 % 18 4 Sejuk 53 55,8 % 212 5 Sangat Sejuk 36 37,9 % 180 Total 95 100 % 410 %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^{x100% =} 410 475^{x100%= 86,3%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.6 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk. Yang mendominasi yaitu “Sejuk” sebanyak 53 orang dengan presentase 55,8%, kemudian yang menjawab “Sangat Sejuk” sebanyak 36 orang dengan presentase 37,9%, dan yang menjawab “Kurang Sejuk” sebanyak 6 orang dengan presentase 6,3%, sedangkan yang menjawab “Sangat Tidak Sejuk” dan “Tidak Sejuk” masing-masing tidak ada yang menjawab sehingga presentasenya 0%.

Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk menjadi salah satu tolak ukur penilaian dalam kualitas

pelayanan. Berdasarkan hasil survey dan pengisian kuesioner (angket) dapat diketahui bahwa responden sangat setuju karna Kantor Plasa Telkom Group kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada salah satu informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari para narasumber:

“ruang Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki

ruang tunggu yang sejuk, kami telah menyediakan AC agar kami para pegawai merasakan kenyamanan saat beraktifitas”(S).

(Hasil wawancara pada tanggal 07 september 2020)

Kemudian menurut ungkapan dari salah satu pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru, Ia mengatakan bahwa:

”betul kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memang memilki ruang tunggu yang sejuk saya sebagai pelanggan sangat nyaman ketika sedang melakukan transaksi” (I).

(Hasil wawancara pada tanggal 07 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara, maka sesuai pengamatan penulis mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk karna di fasilitasi AC dan kipas angin. Dapat disimpulkan bahwa Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memperhatikan kenyaman para pegawai dan para pelanggan saat berada dalam ruang tunggu dengan menjaga ke stabilan ruangan agar tetap terasa sejuk.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki fasilitas parkir yang luas sehingga mobil bias parkir dengan mudah dapat dilihat pada table berikut:

Table.4.7 Indikator Bukti Fisik

Tanggapan responden tentang area parkir yang luas No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Luas 0 0 % 0

2 Tidak Luas 0 0% 0 3 Kurang Luas 4 4,2% 12 4 Luas 34 35,8% 136 5 Sangat Luas 57 60% 285 Total 95 100% 433 %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^{x100% =} 433 475^{x100%= 91,1%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.7 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki parkir yang luas sehingga mobil bisa parkir dengan mudah. Yang mendominasi yaitu “Sangat Luas” sebanyak 57 orang dengan presentase 60%, kemudian yang menjawab “Luas” sebanyak 34 orang dengan presentase 35,8%, dan yang menjawab “Kurang Luas” sebanyak 4 orang dengan presentase 4,2%, sedangkan yang menjawab “Tidak Luas” dan “Sangat Tidak Luas” masing-masing tidak ada yang menjawab sehingga presentasenya 0%.

Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki parkir yang luas sehingga mobil bisa parkir dengan mudah menjadi salah satu tolak ukur penilaian dalam kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil survey dan pengisian kuesioner (angket) dapat diketahui bahwa responden sangat

setuju karna Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki fasilitas parker yang luas sehingga mobil bisa parker dengan mudah.

“Kantor ini dek memiliki area parker yang luas maka dari itu kami di sini harus selalu mengarahkan kepada pelanggan agar kendaraan mereka ditata atau di parker dengan baik dan rapi”(S).

(Hasil wawancara pada tanggal 07 september 2020)

Kemudian menurut ungkapan dari salah satu pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru, Ia mengatakan bahwa:

“menurut saya, mengenai area parkir Kantor Plasa Telkom Barru sudah lumayan luas yah sehingga kendaraan baik motor maupun mobil aman ketika di parkir tidak terlalu berdempetan dengan kendaraan lain” (I).

(Hasil wawancara pada tanggal 07 semptember 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara, maka sesuai pengamatan penulis mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki parkir yang luas. Dapat disimpulkan bahwa area parker Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memang memiliki area parker cukup luas sehingga parkir mobil dan motor para pelanggan maupun kendaraan karyawan selalu tertata rapi dan aman.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai penataan ruang Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru enak dipandang dapat dilihat pada table berikut:

Table 4.8 Indikator Bukti Fisik

Tanggapan responden tentang penataan ruang Kantor enak di pandang No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Bagus 0 0% 0

2 Tidak Bagus 2 2,1% 4 3 Kurang Bagus 18 18,9% 54 4 Bagus 58 61,1% 232 5 Sangat Bagus 17 17,9% 85 Total 95 100% 375 %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^{x100% =} 375 475^x100%=78,9%

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.8 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai Penataan ruang Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru enak dipandang. Yang mendominasi yaitu “Bagus” sebanyak 58 orang dengan presentase 61,1%, yang menjawab “Kurang Bagus” sebanyak 18 orang dengan presentase 18,9%, yang menjawab “Sangat bagus” sebanyak 17 orang dengan presentase 17,9%, dan yang menjawab “Tidak bagus” sebanyak 2 orang dengan presentase 2,1% sedangkan “Sangat Tidak Bagus” tidak ada yang menjawab sehingga presentasenya 0%.

Penataan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru enak dipandang menjadi salah satu tolak ukur penilaian dalam kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil survey dan pengisian kuesioner (angket)

dapat diketahui bahwa responden setuju karna penataan Kantor Plasa Telkom Group kabupaten Barru enak dipandang.

Adapun hasil wawancara yang telah peneliti ajukan kepada beberapa informan yaitu pegawai dan pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tersebut, gunanya agar peneliti dapat mengetahui apa yang peneliti ingin ketahui maka dari itu peneliti memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada narasumber, berikut ungkapan dari para narasumber:

“kalau saya liat penataan ruang kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah tertata rapi dan indah serta enak dipandang mata sehingga saya sebagai pelanggan merasa nyaman ketika berada di kantor tersebut” (I)

(Hasil wawancara pada tanggal 07 september 2020)

Berdasarkan hasil wawancara yang diperoleh dari pelanggan tersebut, maka sesuai pengamatan penulis dapat disimpulkan bahwa, mengenai penataan ruang kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah tertata dengan baik dihiasi dengan bungan, sehingga para pelanggan yang datang merasa nyaman, karena selain penataannya yang rapi dan indah juga terlihat bersih.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai bentuk bangunan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru terlihat cukup modern dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.9 Indikator Bukti Fisik

Tanggapan Responden Tentang Bentuk Bangunan Kantor terlihat Cukup Modern

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Modern 7 7,3% 7

2 Tidak Modern 11 11.60% 22 3 Kurang Modern 34 35,8% 102 4 Modern ₃₀ _31,6% ₁₂₀ 5 Sangat Modern ₁₃ _13,7% ₆₅ Total ₉₅ _100% ₃₁₆ % = 𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 316 475^{x 100% =66,5%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

berdasarkan table 4.9 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai bentuk bangunan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru terlihat cukup modern. Yang mendominasi yaitu “Kurang Modern” sebanyak 34 orang dengan presentase 35,8%, yang menjawab “Modern” sebanyak 30 orang dengan presentase 31,6%, yang menjawab “Sangat Modern” sebanyak 13 orang dengan presentase 13,7%, dan yang menjawab “Tidak Modern” sebanyak 11 orang dengan prsentase 11,6% sedangkan yang menjawab “Sangat Tidak Modern” sebanyak 7 orang dengan presentase 7.3%.

“menurut saya dek bentuk bangunan kantor Plasa Telkom Barru itu biasa-biasa saja tidak terlalu modern dari semenjak saya menjadi pelanggan nda pernah ada perenovasian yang berubah itu hanya cat-catnya saja”.(I)

(Hasil wawancara pada tanggal, 07 september 2020)

Berdasarkan hasil wawancara yang diperoleh dari pelanggan tersebut, maka sesuai pengamatan penulis mengenai bentuk bangunan Kantor Plasa Telkom Barru terlihat cukup modern karena dari beberapa tahun ini tidak pernah ada perenovasian bangunan, sehingga bangunan kantor Plasa Telkom Group kabupaten tersebut terlihat biasa-biasa saja.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Kantor Plasa Telkom Barru sudah menggunakan Via Online, sehingga proses transaksi cepat dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.10 Indikator Bukti Fisik

Tanggapan responden tentang Proses kecepatan transaksi No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Cepat 0 0% 0

2 Tidak Cepat 0 0% 0 3 Kurang Cepat 6 6,3% 18 4 Cepat 49 51,6% 196 5 Sangat Cepat 40 42,1% 200 Total 95 100% 414 %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 414 475^{x100% =87,1%} (sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.10 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah menggunakan Via online, sehingga proses transaksi cepat. Yang mendominasi yaitu “Cepat” sebanyak 49 orang dengan presentase 51,6%, yang menjawab “Sangat Cepat” sebanyak 40 orang dengan presentase 42,1% kemudian yang menjawab “Kurang Cepat” sebanyak 6 orang

dengan presentase 6,3% sedangkan “Tidak Cepat” dan “Sangat Tidak Cepat” tidak ada yang menjawab sehingga presentase 0%.

“semenjak adanya covid-19 kami memutuskan untuk melayani transaksi secara online karna kami di sini selalu menerapkan peraturan yang ada di kantor ini maka dari itu selama beberapa bulan semenjak ada corona kami tidak lagi melayani pelanggan secara langsung”(S).

(Hasil wawancara pada tanggal 07 september 2020)

Kemudian menurut ungkapan dari salah satu pelanggan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru, Ia mengatakan bahwa:

”dengan adanya transaksi melalui via online saya sebagai pelanggan merasa sudah di permudahkan karna tidak lagi repot-repot datang langsung di kantor”(I)

(Hasil wawancara pada tanggal 07 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara, maka sesuai pengamatan penulis mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah menggunakan Via online. Dapat disimpulkan bahwa dengan adanya via online dikantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru, banyak pelanggan yang setuju dengan hal tersebut, karena di samping itu pelanggan juga tidak merasa kesulitan dalam proses transaksi pembayaran, jika dibandingkan dengan pelayanan offline sebelumnya sangat jauh berbeda karena harus mengikuti prosedur pelayanan kantor yang cukup mengambil waktu yang lama.

Adapun hasil rekapitulasi dari indicator Bukti Fisik: 1). Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk, 2). Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki parkir yang luas sehingga mobil bisa parkir dengan mudah, 3). Penataan ruang Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru enak dipandang, 4).bentuk bangunan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru terlihat cukup modern, 5).Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah menggunakan Via online, sehingga proses transaksi cepat. Sebagaimana dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 4.11

Rekapitulasi Indikator Bukti Fisik

No Indikator Bukti Fisik Skor

1 ^{Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru}

memiliki ruang tunggu yang sejuk 86.3 2

Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki parkir yang luas sehingga mobil bisa

parkir dengan mudah 91.1

3 ^{Penataan ruang Kantor Plasa Telkom Group}

Kabupaten Barru enak dipandang 78.9 4

mengenai bentuk bangunan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru terlihat cukup

modern 66.5

mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah menggunakan Via

online, sehingga proses transaksi cepat 87.1

Rata-rata 81.9

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan pada Tabel 4.11 tersebut dapat disimpulkan bahwa rekapitulasi indicator Bukti Fisik yaitu Pernyataan pertama mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memiliki ruang tunggu yang sejuk memperoleh skor sebanyak “86.3” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Pernyataan kedua mengenai Kantor Plasa Telkom Group

Kabupaten Barru memiliki parkir yang luas sehingga mobil bisa parkir dengan mudah memperoleh skor sebanyak “91.1” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Kemudian pernyataan ketiga mengenai Penataan ruang Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru enak dipandang memperoleh skor sebanyak “78.9” sehingga masuk dalam kategori “Baik”, pernyataan keempat mengenai bentuk bangunan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru terlihat cukup modern memperoleh skor sebanyak “66.5” sehingga masuk dalam kategori “Baik”, dan pernyatan kelima mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru sudah menggunakan Via online, sehingga proses transaksi cepat memperoleh skor sebanyak “87.1” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Bagus”. Dari kelima pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari indikator Bukti Fisik memperoleh penilaian rata-rata skor sebanyak “81.9” sehingga masuk dalam kategori “Sangat Baik”.

2. Kehandalan

kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja pegawai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Karyawan kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru harus mampu melayani keluhan-keluhan pelanggan seperti gangguan jaringan, atau mengenai biaya transaksi dan juga masalah

paket internetnya. Dan karyawan juga harus melayani pelanggan dengan ramah dan sopan seperti menyapa, senyum atau membalas senyuman orang.

untuk mengetahui tanggapan responden mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani pelanggan sesuai antrian yang diperoleh. Dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.12 Indikator Kehandalan

Tanggapan responden tentang karyawan melayani pelanggan sesuai antrian No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Sesuai 0 0% 0

2 Tidak Sesuai 2 2,15% 4 3 Kurang Sesuai ₆ _6,35% ₁₈ 4 Sesuai 61 64,2% 244 5 Sangat Sesuai ₂₆ _27,4% ₁₃₀ Total 95 100% 396 %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 396 475^{x100% =83,3%} (sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.12 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani pelanggan sesuai antrian yang diperoleh. Yang mendominasi yaitu “Sesuai” sebanyak 61 orang dengan presentase 64,2%, yang menjawab “Sangat Sesuai” sebanyak 26 orang dengan prsentase 27,4%, yang menjawab “Kurang Sesuai” sebanyak 6 orang dengan prsentase 6,35% dan yang menjawab “Tidak Sesuai” sebanyak 2 orang dengan prsentase 2,15% sedangkan yang menjawab “Sangat Tidak Sesuai” tidak ada sehingga presentasenya 0%.

”tidak, karna kantor ini tidak menggunakan nomor antrian sistemnya itu yah siapa cepat dia yang di layani duluan”(S)

(Hasil wawancara pada tanggal, 07 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani pelanggan sesuai antrian yang diperoleh. Dapat disimpulkan bahwa, system pelayanan pada kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru tidak berbelit- belit karena tidak menggunakan nomor antrian.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani keluhan pelanggan dengan cepat dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.13 Indikator Kehandalan

Tanggapan responden tentang kecepatan karyawan dalam melayani

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Cepat ₀ _0% ₀

2 Tidak Cepat ₀ _0% ₀ 3 Kurang Cepat ₁₁ _11,6% ₃₃ 4 Cepat ₅₅ _57,9% ₂₂₀ 5 Sangat Cepat ₂₉ _30,5% ₁₄₅ Total ₉₅ _100% ₃₉₈ %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 398 475^{x100% =83,7%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.13 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru melayani keluhan pelanggan dengan cepat. Yang mendominasi yaitu, “Cepat” sebanyak 55 orang dengan presentase 57,9%, yang menjawab “Sangat Cepat” sebanyak 29 orang dengan presentase 30,5%, dan yang menjawab “Kurang Cepat” 11 orang dengan prsentase 11,6% sedangkan yang menjawab “Tidak Cepat” dan “Sangat Tidak Cepat” tidak ada sehingga presentasenya 0%.

”kalau masalah dalam melayani keluhan pelanggan kami disini selalu berusaha melayani dengan cepat ketika ada kendala atau masalah dari setiap pelanggan”(S).

(Hasil wawancara pada tanggal, 07 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru dalam hal melayani keluhan pelanggan dengan cepat. Dapat disimpulkan bahwa, mengenai kualitas pelayanan pelanggan pada kantor Plasa Telkom di Kabupaten Barru sudah tidak ada hambatan dalam melayani pelanggan.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas. Dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.14 Indikator Kehandalan

Tanggapan responden tentang karyawan memberikan Informasi yang jelas terhadap pelanggan

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Jelas ₁ _1,1% ₁

2 Tidak Jelas ₁ _1,1% ₁ 3 Kurang Jelas ₄ _4,2% ₁₂ 4 Jelas ₆₄ _67,3% ₂₅₆ 5 Sangat Jelas ₂₅ _26,3% ₁₂₅ Total 95 100% 395 %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 395 475^{x100% =83,1%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarkan table 4.14 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru memberikan informasi kepada pelanggan dengan jelas. Yang mendominasi

yaitu “Jelas” sebanyak 64 orang dengan presentase 67,3%, yang menjawab “Sangat Jelas” sebanyak 25 orang dengan prsentase 26,3%, dan yang menjawab “Kurang Jelas” sebanyak 4 orang dengan presentase 4,2%, sedangkan yang menjawab “Tidak Jelas” dan “Sangat Tidak Jelas” masing-masing hanya 1 orang dengan masing-masing persentase 1,1 %.

“iya kami selalu memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan baik itu mengenai tagihan bulanan maupun mengenai masalah-masalah koneksi layanan internet”. (S)

(Hasil wawancara pada tanggal 07 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara mengenai karyawan Plasa Telkom Group Kabupaten Barru dapat disimpulkan bahwa, mengenai pemberian informasi kepada pelanggan sudah jelas serta pegawai dalam kantor plasa Telkom sangat merespon dengan cepat mengenai keluhan- keluhan para pelanggan.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai karyawan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru ramah dalam melayani pelanggan. Dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.15 Indikator Kehandalan

Tanggapan responden tentang keramahan karyawan dalam melayani

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak ramah ₀ _0% ₀

2 Tidak Ramah ₂ _2,1% ₄ 3 Kurang Ramah ₅ _5,3% ₁₅ 4 Ramah ₅₁ _53,6% ₂₀₄ 5 Sangat Ramah ₃₇ _38,9% ₁₈₅ Total ₉₅ _100% ₄₀₈ %=𝑛𝑛 𝑁𝑁^x100%= 408 475^{x100% =85,8%}

(sumber: Data Primer di olah Tahun 2020)

Berdasarka table 4.15 tersebut dapat diketahui bahwa tanggapan reponden mengenai karyawan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru ramah dalam melayani pelanggan. Yang mendominasi yaitu “Ramah” sebanyak 51 orang dengan presentase 53,6%, yang menjawab “Sangat Ramah” sebanyak 37 orang dengan presentase 38,9%, yang menjawab “Kurang Ramah” sebanyak 5 orang dengan prsentase 5,3% dan yang menjawab “Tidak Ramah” sebanyak 2 orang dengan prsentase 2,1% sedangkan yang menjawab “Sangat Tidak Ramah” tidak ada sehingga prsentasenya 0%.

“iya bagi saya sudah cukup ramah dalam hal melayani namun masih ada beberapa karyawan yang kurang ramah tapi saya memaklumi karna setiap orang kan berbeda ada yang ramah ada pula yang tidak” (SHL).

(Hasil wawancara pada tanggal, 19 september 2020)

Berdasarkan data yang diperoleh baik melalui tanggapan responden maupun hasil wawancara mengenai keramahan dalam melayani pelanggan karyawan Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru. Dapat disimpulkan bahwa, dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Plasa Telkom di Kabupaten Barru sudah sesuai dengan prosedur pelayanan, seperti senyum, sapa dan salam dalam melayani pelanggan sudah maksimal.

Selain itu, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Kantor Plasa Telkom Group Kabupaten Barru santun dalam melayani pelanggan. Dapat dilihat pada table berikut:

Tabel 4.16 Indikator Kehandalan

Tanggapan responden tentang karyawan santun dalam melayani pelanggan

No Pernyataan Frekuensi Presentase Skor

1 Sangat Tidak Santun ₀ _0% ₀

2 Tidak Santun ₁ _1,1% ₂ 3 Kurang Santun ₄ _4,2 ₁₂ 4 Santun ₅₈ _61,1 ₂₃₂ 5 Sangat Santun ₃₂ _33,6 ₁₆₀

Dalam dokumen SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR PLASA TELKOM GROUP KABUPATEN BARRU (Halaman 72-130)