KESEHATAN YOGHURT ACTIVIA
VIII. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
8.2 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Diagram kartesius merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan.
Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan 15 atribut produk yoghurt Activia yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang dinilai oleh 100 responden konsumen yoghurt Activia. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen, dan tidak menutup kemungkinan pihak PT Danone sebagai produsen yoghurt Activia untuk mefokuskan usaha-usaha yang akan dilakukan. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis dapat dilihat pada Gambar 7.
10 3 11 6 2 5 7 1 9 4 8 14 P15 13 12 2 2.2 2.4 2.6 2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Kinerja K epen ti ng an Keterangan :
1. Variasi pilihan rasa 9. Volume Produk
2. Aroma produk 10. Promosi iklan
3. Tingkat keasaman 11. Viskositas atau kekentalan
4. Harga 12. Ketersediaan atau kemudahan
Mendapatkan produk
5. Desain kemasan produk 13. Kejelasan tanggal kadarluarsa 6. Kejelasan komposisi produk 14. Kejelasan label halal
7. Layanan konsumen 15. Kejelasan nomor registrasi 8. Khasiat kesehatan Badan POM
Gambar 7. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
I II
8.2.1 Prioritas Utama (Kuadran I)
Hasil diagram kartesius pada Gambar 7 menunjukkan terdapat empat atribut yang menjadi prioritas utama PT. Danone sebagai produsen yoghurt Activia, karena memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kinerja rendah. Perbaikan atribut ini akan memberikan dampak yang besar terhadap konsumen. Keempat atribut adalah variasi pilihan rasa, volume produk, khasiat kesehatan dan layanan konsumen.
Atribut pertama yang harus diperbaiki kinerjanya adalah atribut khasiat kesehatan, yoghurt Activia yang mana mengandung bakteri probiotik diharapkan mampu memenuhi harapan konsumen mengenai khasiat kesehatan terutama untuk kesehatan saluran pencernaan. Namun hal ini tidak terlalu dirasakan oleh konsumen yang menganggap bahwa khasiat setelah atau tidak mengkonsumsi Activia tidak perbedaan. Tentunya atribut ini harus segera diperbaiki sehingga konsumen dapat merasakan khasiat kesehatan dan sesuai dengan yang apa diharapkan oleh konsumen, karena hal ini juga dapat berpengaruh pada kepercayaan terhadap produk maupun klaim yang dicantumkan pada yoghurt Activia.
Jika dihubungkan dengan pada hasil analisis regresi logistik maka frekuensi konsumsi dan khasiat kesehatan saling berhubungan, dimana pada hasil analisis regresi logistik menyatakan bahwa frekuensi yang sering lebih tidak percaya terhadap klaim kesehatan, hal ini berkaitan dengan khasiat yang dirasakan oleh konsumen.
Atribut kedua yang harus diperbaiki kinerjanya adalah variasi pilihan rasa, karena sebagian besar responden menganggap bahwa variasi pilihan rasa yoghurt
Activia kurang bervariasi. Tetapi tindakan perusahaan Danone saaat ini sudah nyata karena baru-baru ini PT Danone Indonesia telah mengeluarkan varian baru dari yoghurt Activia yang mana yoghurt tersebut di tambahkan potongan buah segar. Sehingga diharapkan dapat bersaing dengan produk yang sejenis yang lebih dulu ada.
Selanjutnya atribut yoghurt Activia yang harus diperbaiki adalah volume produk. Karena sebagian besar responden menganggap bahwa volume yoghurt Activia ukuran cup (80 g), lebih sedikit jika dibandingkan dengan produk yoghurt merek lain.
Atribut layanan konsumen juga menjadi hal yang harus diperhatikan dan diperbaiki. Selama ini layanan konsumen seputar tanya jawab mengenai Activia hanya terdapat pada website Activia. Hal ini tentunya akan lebih baik lagi dan efektif jika PT Danone Indonesia menyediakan layanan konsumen bebas pulsa, sehingga konsumen bisa memberikan saran, tanggapan, dan keluhan secara langsung. Selain itu pihak perusahaan juga bisa berineraksi langsung dengan konsumen sehingga terjadi dua hal yang saling menguntungkan diman perusahaan dapat memuaskan konsumen, dan disisi konsumen produk yang mereka konsumsi sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Sehubungan dengan hal tersebut, atribut-atribut tersebut harus mendapat perhatian yang lebih dari pihak perusahaan agar tercipta kepuasan konsumen sehingga terjadi pembelian ulang. Apabila pihak perusahaan tidak memperbaiki kinerja tersebut maka dikhawatirkan di waktu yang akan datang para konsumen akan beralih ke produk yang mampu memberikan kualitas yang lebih baik.
8.2.2 Pertahankan Prestasi (Kuadran II)
Kuadran kedua adalah mempertahankan prestasi yang telah tercapai dari atribut-atribut yoghurt Activia. Posisi ini yang menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut produk berada pada tingkat tinggi dan tingkat kinerja berada pada tingkat yang tinggi pula dan sudah sesuai sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah atribut harga, ketersediaan atau kemudahan mendapatkan produk, kejelasan tanggal kadaluarsa, kejelasan label halal, kejelasan nomor registrasi BPOM dan promosi iklan (media elektronik dan cetak).
Mayoritas responden menilai bahwa atribut harga pada yoghurt Activia sudah sesuai dengan harapan responden, sehingga perusahaan hendaknya mempertahankan atribut ini, karena harga merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dan akan berimplikasi terhadap kepuasan produk tersebut. PT Danone sendiri menerapkan strategi harga dengan cara memberikan potongan harga dengan jumlah pembelian tertentu.
Pecantuman label halal pada produk yoghurt Activia dengan jelas pada kemasan, merupakan starategi yang tepat karena dapat selalu terlihat dengan jelas oleh setiap konsumen yang akan membeli, sehingga konsumen yakin bahwa produk yang dikonsumsinya halal.
Peletakan tanggal kadaluarsa dan nomor registrasi BPOM pada kemasan yoghurt Activia, merupakan tindakan yang tepat, dimana konsumen dapat melihat secara jelas tanggal kadaluarsa maupun nomor registrasi BPOM. Masa kadaluarsa yoghurt Activia adalah 30 hari.
Atribut selanjutnya adalah ketersediaan atau kemudahan mendapatkan produk dimana yoghurt Activia mudah didapatkan baik di minimarket maupun supermarket. Hal tersebut penting karena dengan kemudahan memperoleh yoghurt Activia maka konsumen tidak akan kesulitan.
Promosi iklan melalui media elektronik dan cetak pun masuk ke dalam kuadran ini, artinya bahwa perusahaan dalam memperkenalkan produknya sudah baik dan dapat diterima oleh konsumen mengingat yoghurt Activia baru dipasarkan awal tahun 2008.
8.2.3 Prioritas Rendah (Kuadran III)
Tingkat kepentingan pada kuadran ini dianggap kurang begitu penting, sama halnya dengan tingkat pelaksanaan dimana konsumen menilai atribut produk rendah. Atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah atribut desain kemasan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Walaupun tidak terlalu bermasalah, perusahaan hendaknya meningkatkan kinerja atribut yang berada pada kuadran ini di masa yang akan datang.
8.2.4 Berlebihan (Kuadran IV)
Kuadran ini menunjukkan pada tingkat kepentingan dianggap kurang penting sedangkan tingkat pelaksanaannya dianggap sangat baik. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah kejelasan komposisi produk, aroma produk, tingkat keasaman dan viskositas atau kekentalan.
Pada atribut komposisi produk, yoghurt Activia mendapat penilaian baik karena kejelasan komposisi yang tercantum pada label kemasaan sudah jelas. Aroma yoghurt Activia dinilai baik oleh konsumen karena yoghurt Activia memiliki aroma yang khas.