VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
8.2 Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Restoran Sea Food Bintang Laguna
Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang terdapat pada Tabel 26, Berikut ini adalah pembahasan mengenai hasil Importance Performance Analysis terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna. Hasil yang diperoleh dapat dilihat pada Gambar 4.
Gambar 4. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna
Keterangan: 1. Rasa 14. Sarana parkir yang memadai
2. Aroma 15. Kesigapan pramusaji
3. Kebersihan 16. Penanganan keluhan pengunjung
4. Penampilan 17. Keramahan, perhatian dan
kesopanan
5. Ukuran/Porsi 18. Keamanan dan kenyamanan restoran
6. Halal 19. Penataan ruangan restoran
7. Variasi Menu 20. Kebersihan dan kerapihan restoran
8. Harga 21. Penerangan restoran
9. Kemampuan pramusaji berkomunikasi 22. Fasilitas restoran
dengan konsumen 23. Alunan musik
10. Kecepatan penyajian 24. Penampilan pramusaji 11. Kesesuaian menu dengan pesanan 25. Kecepatan transaksi 12. Diskon harga makanan 26. Papan nama restoran 13. Kemudahan dalam menjangkau lokasi
1. Kuadran I
Atribut yang berada pada kuadran I berarti memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat kepentingannya tinggi. Atribut yang berada pada kuadran ini perlu ditingkatkan, agar dapat masuk dalam kuadran II. Pada kasus di restoran sea food Bintang Laguna, ada beberapa atribut yang perlu ditingkatkan.
• Variasi Menu
Variasi jenis makanan sea food adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh pihak restoran sea food Bintang La guna kepada konsumen dalam hal makanan dan minuman yang dihasilkan. Semakin banyaknya variasi menu yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif pilihan konsumen untuk menentukan makanan sea food yang dipesan. Dalam variasi jenis makanan sea food terdapat makanan utama yang menjadi ciri khas restoran sea food Bintang Laguna, yaitu ikan kakap bakar dan jenis makanan lainnya sebagai pelengkap atau alternatif. Untuk tingkat pelaksanaannya responden menilai bahwa pada atrib ut ini masih kurang baik sedangkan untuk tingkat kepentingan pada atribut ini dianggap penting oleh responden. Maka pihak manajemen restoran perlu meningkatkan kembali agar konsumen merasa puas.
• Kesesuaian menu dengan pesanan
Berdasarkan gambar diatas, atribut kesesuaian menu dengan pesanan merupakan hal yang sangat diinginkan oleh responden terhadap pelayanan di restoran sea food Bintang Laguna. Kesesuaian menu dengan pesanan yang dipesan konsumen dilaksanakan kurang baik sehingga konsumen merasa kecewa. Kesesuaian menu dengan pesanan dinyatakan penting oleh responden.
Sehingga perlu ditingkatkan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna.
Konsumen akan senang dan puas bila pesanan diberikan sesuai dengan menu yang diinginkan.
• Kesigapan pramusaji
Kesigapan pramusaji dalam melayani proses pemesanan dan pengantaran menu diperlukan untuk memberi kenyamanan kepada konsumen. Berdasarkan
hasil penilaian responden diketahui bahwa pelaksanaan tingkat pelaksanaan dari atribut kesigapan pramusaji dalam melayani proses pelayanan dinilai kurang memenuhi kepuasan konsumen. Kesigapan pramusaji dalam melayani responden dinyatakan penting, hal ini perlu diperhatikan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna dalam hal pelayanan, konsumen tidak suka menunggu pesanan yang diantar lama apalagi sampai terlupakan.
• Keamanan dan kenyamanan restoran
Atribut keamanan dan kenyamanan dalam pelaksanaan dinilai kurang baik oleh responden. Hal ini disebabkan masih ada pengamen yang mengganggu konsumen, sehingga konsumen merasa tidak nyaman ketika makan. Selain itu responden juga merasa kurang nyaman dengan suasana yang ditawarkan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna. Atribut keamanan dan kenyamanan restoran dianggap penting oleh konsumen. Keamanan dan kenyamanan yang baik akan memuaskan konsumen, sehingga konsumen akan memberikan informasi ini kepada temannya agar datang berkunjung ke restoran sea food Bintang Laguna.
2. Kuadran II
Kuadran II memuat atribut yang menjadi kekuatan restoran karena memiliki performance dan importance yang tinggi. Semua atribut ini harus tetap dikelola dan dipertahankan karena atribut-atribut ini merupakan keunggulan yang dimiliki oleh restoran sea food Bintang Laguna.
• Rasa
Rasa dalam penelitian ini dapat diartikan sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap. Organ tubuh ya ng bereaksi terhadap atribut
ini adalah lidah. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan.
Rasa produk makanan sea food berkaitan erat dengan mutu bahan baku yang digunakan yaitu dari hasil produk khas laut, racikan bahan, dan metode pengolahan makanan. Berdasarkan Gambar 4, diketahui bahwa atribut rasa memiliki nilai pada tingkat kinerja baik oleh responden. Rasa produk yang enak dinilai penting oleh responden. Rasa makanan yang enak dapat mempengaruhi responden dalam melakukan pembelian ulang, sehingga perlu dipertahankan oleh pihak manajemen restoran sea food Bintang Laguna agar dapat meningkatkan penjualan. Rasa yang diperoleh dari makanan sea food adalah rasa asam manis dan gurih dari bumbu yang dicampurkan dalam masakan terutama pada men tama yaitu ikan kakap bakar dan udang goreng asam manis.
• Aroma
Aroma dalam penelitian ini dapat diartikan sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pencium. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut ini adalah hidung. Aroma masakan sea food sering mencerminkan rasa dan kelezatan dari sebuah masakan. Aroma juga menjadi daya tarik pertama konsumen untuk membeli makanan sebelum konsumen melihat makanan tersebut secara langsung. Berdasarkan penelitian, responden menganggap bahwa atribut aroma ini sangat penting, karena peranan aroma produk sangat berpengaruh kepada keinginan responden untuk membeli dan memakan produk sea food yang ada di restoran tersebut. Asap yang dihasilkan dari pemanggangan ikan sering tertiup angin dan tercium oleh para pengguna jalan sehingga menjadi daya tarik bagi konsumen untuk melakukan pembelian di
restoran tersebut. Aroma produk merupakan salah satu atribut yang dapat menunjukan kualitas makanan. Atribut aroma perlu dipertahankan karena aroma yang disebarkan oleh produk makanan sea food merupakan daya tarik yang sangat kuat dan mampu merangsang indera penciuman sehingga membangkitkan selera.
• Halal
Halal tidaknya suatu produk harus diperhatikan baik oleh konsumen maupun pihak restoran. Berdasarkan hasil yang diperoleh dapat diketahui bahwa atribut halal memiliki tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna terhadap atribut tersebut dinilai baik. Halal pada produk makanan yang ada di restoran sea food Bintang Laguna dianggap sangat penting oleh responden, sehingga perlu dipertahankan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna.
• Harga
Atribut harga memiliki nilai kinerja yang baik, atribut tersebut berdasarkan harga yang berlaku di restoran sea food Bintang Laguna dinilai wajar dan dapat terjangkau oleh responden. Harga yang diberikan terjangkau karena tidak adanya biaya sewa tempat yang dibebankan pada biaya produk. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan, atribut harga dianggap penting oleh responden.
• Kebersihan Menu
Atribut kebersihan menu memiliki tingkat kepent ingan yang dinilai responden sangat penting, karena selama responden makan di restoran sea food Bintang Laguna tidak ditemui adanya lalat, rambut, pasir, dan lain- lain yang
dapat menyebabkan mual, muntah, sakit perut, bahkan keracunan. Atribut kebersihan menu ini perlu diperbaiki oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna agar responden tetap berkunjung kembali, karena konsumen masa kini makin sadar akan kesehatan.
• Penampilan Menu
Atribut penampilan makanan pada tingkat pelaksanaannya dinilai responden sudah baik, untuk tingkat kepentingannya dinilai responden sangat penting.
Penampilan yang dibuat menarik akan memikat perhatian responden untuk membawa pulang sebagai oleh-oleh.
• Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen
Pelayanan tidak dapat dikatakan berkualitas baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara pramusaji dan konsumen, antara staf restoran, dan antara karyawan dengan pemimpinnya. Pesan komunikasi harus disampaikan secara akurat dan efisien. Atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai sudah memuaskan. Atribut kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen merupakan hal yang memiliki tingkat kepentingan menurut responden dianggap penting oleh responden.
• Kecepatan penyajian
Pengertian kecepatan penyajian produk adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. Tenggang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari sejak konsumen memesan menu yang ada sampai dengan makanan yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap dimakan.
Pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu yang dibutuhkan bagi produk atau pelayanan untuk sampai kepada konsumen. Pelayanan yang efisien adalah pelayanan yang cepat. Atribut kecepatan penyajian memiliki tingkat kinerja yang dianggap responden bahwa atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai sudah baik sehingga konsumen puas. Sedangkan untuk tingkat kepentingan menurut konsumen kecepatan penyajian perlu dipertahankan oleh pihak Bintang Laguna, agar konsumen merasa puas.
• Diskon harga makanan
Pada atrib ut ini pihak restoran menyediakan potongan harga/diskon makanan untuk kons umen yang membeli produk di restoran sea food Bintang Laguna. Artinya responden menilai atribut ini sangat baik. Pihak restoran sea food Bintang Laguna menyediakan potongan harga setiap tiga bulan sekali, dan momen- momen tertentu misalnya hari Raya Idul Fitri, Idul Adha, Natal dan lain- lain. Sedangkan untuk atribut ini dinilai penting bagi responden. Semua atrib ut ini harus tetap dikelola dan dipertaha nkan karena atribut-atribut ini merupakan kenggulan yang dimiliki oleh restoran.
• Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pelayan adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di restoran sea food Bintang Laguna. Kesopanan dan keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen. Kesopanan dan keramahan pelayan terukur dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat pelaksanaan pada atribut ini sudah dianggap baik ditunjukkan melalui sikap pramusaji yang
memberi kesan baik dengan cara berpakaian, kontak mata, serta gerakan tangan dan badan yang menyatakan pelayanan, sehingga responden sangat tertarik.
Keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak restoran sea food Bintang Laguna agar selalu bijaksana dan hati- hati ketika mengucapkan sesuatu setiap saat demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Perhatian ditunjukkan dengan cara mendengarkan kebutuhan konsumen. Hal ini dikarenakan pramusaji terlibat dan berhadapan langsung dengan responden, sehingga baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan dapat dilihat dari cara pramusaji melayani konsumen. Maka pada atribut ini perlu dipertahankan tingkat kinerja dengan cara memberi kesan yang baik pada konsumen misalnya dengan cara senyum, ekspresi wajah dan berpakaian rapi.
• Kebersihan dan kerapihan restoran
Kebersihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat makan, dapur, toilet, dan wastafel. Seorang konsumen akan mencoba mencari tahu bagaimana kondisi dapur tempat makanan dan minuman yang disajikan tersebut disiapkan. Apabila dapur tempat menyiapkan makanan terlihat kotor, maka konsumen akan merasa tidak nyaman untuk menyantap hidangan yang telah disediakan.
Responden menilai pada tingkat kinerja atribut ini dinilai baik. Responden tidak menemukan adanya sampah yang berserakan. Karena pihak manajemen restoran tersebut terus menjaga kebersihan dan kerapihan restoran dengan cara meja dan kursi dalam keadaan bersih pihak restoran sea food Bintang Laguna selalu membersihkannya setiap pagi dengan cara melap kursi dan meja dengan
kain yang bersih dan air, bila taplak meja terlihat rusak langsung diganti dengan taplak meja yang baru, dan menjemur kursi lesehan supaya empuk untuk diduduki, tidak berjamur, dan kuman mati. Hasil tingkat kepentingan bahwa kebersihan dan kerapihan ruangan merupakan hal yang penting bagi responden.