1. Saluran telepon/e-mail tersedia untuk melayani dan menerima keluhan/saran.
Saluran telepon/e-mail tersedia sebagai sarana komunikasi antara Perguruan Tinggi X dan mahasiswa, terutama dalam melayani dan menerima keluhan/saran. Penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini,
sebesar 47% responden memilih baik. Hal ini dapat dilihat pada Lampiran 5.
2. Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM).
Pemberian perhatian lebih yang dilakukan staf pengajar melalui memberikan pelayanan di luar KBM merupakan suatu atribut penting dari dimensi empati. Mahasiswa akan merasa lebih diperhatikan. Hal ini akan menciptakan rasa nyaman pada diri mahasiswa yang dapat mendorong prestasi akademik. Sebagian besar responden (61%) merasa bahwa tingkat kinerja atribut ini baik. Hal ini ditunjukkan pada Lampiran 5.
3. Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM.
Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu KBM sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Motivasi yang kuat akan menghasilkan minat belajar yang tinggi. Hal ini berdampak positif pada perkembangan prestasi akademik mahasiswa. Pada Lampiran 5 dapat diketahui bahwa sebanyak 63% responden mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik.
4. Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi.
Staf pengajar memberikan motivasi tidak hanya dapat dilakukan sewaktu KBM saja. Pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan suatu bentuk perhatian lebih kepada setiap individu
mahasiswa karena mereka dapat berhubungan lebih dekat dengan staf pengajar. Mahasiwa dapat menyampaikan keluhan ataupun pertanyaan tentang materi perkuliahan secara lebih mendalam kepada staf pengajar sehingga lebih termotivasi dalam belajar. Lampiran 5 menunjukkan bahwa mayoritas responden (61%) mengatakan tingkat kinerja atribut ini berjalan dengan baik.
5. Perguruan Tinggi X selalu berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa.
Upaya yang selalu dilakukan oleh Perguruan Tinggi X untuk mengenal dan memenuhi kebutuhan mahasiswa adalah salah satu faktor utama yang dapat menciptakan kenyamanan pelanggan. Mahasiswa merasa bahwa Perguruan Tinggi X memberikan sikap positif atas kebutuhan atau masalah mereka. Lampiran 5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (57%) mengatakan atribut ini memiliki kinerja yang baik.
Berdasarkan penjelasan di atas, pelayanan jasa Perguruan Tinggi X berdasarkan sumbernya dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu pelayanan
jasa yang diberikan oleh staf pengajar dan pelayanan jasa dari staf administrasi. Lihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Pelayanan Jasa Perguruan Tinggi X berdasarkan sumbernya
No
Variabel-variabel
Pelayanan jasa dari staf pengajar
1 Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar a6 2
Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap
mahasiswa a7
3
Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang mendukung
materi perkuliahaan a8
4
Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang mendukung
materi perkuliahaan a9
5
Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan di kelas a10
6 Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi perkuliahan a11 7 Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan a12
8 Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan a13
9
Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan mahasiswa dan
memberikan umpan balik yang positif a14
10 Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi a15 11 Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan a19 12
Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar
Mengajar (KBM) a22
13 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM a23
Lanjutan Tabel 7.
Variabel-variabel
Pelayanan jasa dari staf administrasi
15
Ketersediaan fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi dan
TU) a1
16
Ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP,
papan tulis, wireless, lampu emergency) a2
17
Ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang lengkap dan
mudah dipahami a3
18 Keakuratan informasi nilai, IP dan IPK (teliti dan tepat waktu) a4 19 Kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa a5 20
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam mengatasi
keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa a16
21 Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi a17 22
Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa a18 23
Terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf
Perguruan Tinggi X a20
24
Ketersediaan saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima
keluhan/saran a21
25
Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi
kebutuhan mahasiswa a25
Berdasarkan pada Tabel 7 dapat dilihat bahwa pelayanan jasa yang
diberikan Perguruan Tinggi X kepada mahasiswa dikelompokkan menjadi dua, yaitu pelayanan yang diberikan oleh staf pengajar dan staf administrasi. Pengelompokkan ini dilakukan agar memudahkan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa,
sehingga dapat diketahui pelayanan yang diberikan staf pengajar yang paling mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa atau pelayanan yang diberikan oleh staf administrasi.
Hasil pengelompokan tersebut akan memudahkan melihat hasil dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa sehingga Perguruan Tinggi X dapat lebih memfokuskan pada staf pengajar atau staf administrasi terkait dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa sehingga tujuan dalam meningkatkan pelayanan untuk menghasilkan lulusan yang memiliki prestasi yang sangat baik dapat diberikan melalui pelayanan yang optimal tanpa harus mengabaikan pelayanan jasa lainnya.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X
Penelitian ini menggunakan metode regresi logistik yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel
kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Perguruan Tinggi X. Model regresi logistik digunakan karena peubah yang digunakan bersifat kategorik, yaitu Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa diatas standar (≥2.5) (1) dan IPK mahasiswa dibawah standar (<2.5) (0). Standar IPK yang dimaksud di sini ditetapkan sesuai standar minimal yang ditargetkan Perguruan Tinggi X, yakni 2,5.
Berdasarkan dugaan terhadap 25 variabel kualitas pelayanan yang
mempengaruhi prestasi akademik, dilakukan analisis regresi logistik yang memasukkan seluruh variabel yang diduga berpengaruh terhadap prestasi akademik mahasiswa. Analisis dengan metode stepwise
menghasilkan hanya dua (2) variabel yang layak dimasukkan model dan memberi pengaruh nyata (tingkat keyakinan 95%). Kedua variabel
tersebut adalah kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, dan pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Hasil pengolahan data dengan regresi logistik disajikan dalam Tabel 8 dan Tabel 9.
Tabel 8. Hasil Analisis Regresi Logistik Dengan Metode Stepwise Omnibus Tests of Model Coefficients
Chi-square df Sig. Step 1 Step 8.587 2 0.014 Block 8.587 2 0.014 Model 8.587 2 0.014 Step 2 Step 9.434 2 0.009 Block 18.021 4 0.001 Model 18.021 4 0.001
Hasil dugaan model regresi logistik dengan metode stepwise
(lihat Tabel 8) menunjukkan nilai G (chi square) model 18,021 yang signifikan pada taraf 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan model tersebut dapat dikatakan cukup baik dan dapat
disimpulkan bahwa paling sedikit terdapat satu variabel yang berpengaruh nyata terhadap pencapaian prestasi akademik mahasiswa (IPK),
atau terdapat satu koefesien yang tidak sama dengan nol.
Pengujian kebaikan/kelayakan model juga dilakukan dengan uji Hosmer and Lemeshow. Dari hasil perhitungan (Lampiran 7), diperoleh nilai Chi-square sebesar 4,466 (df = 6) atau nilai P sebesar 0,614
sehingga dengan taraf signifikansi sebesar 10% maka model tersebut cukup layak.
Nilai koefisien pada output regresi logistik menunjukkan bagaimana
pengaruh variabel bebas tersebut terhadap variabel respon (Y), Y=1. Jika koefesiennya negatif menunjukkan bahwa kemungkinan perilaku Y=1 akan berkurang, atau menunjukkan bahwa variabel tersebut memiliki pengaruh negatif terhadap Y=1. Sedangkan jika koefesiennya positif, peluang untuk terjadi perilaku Y=1 akan lebih besar atau dengan kata lain variabel tersebut memiliki pengaruh yang positif terhadap perilaku Y=1.
Nilai Rasio Odds merupakan ukuran asosiasi yang memberikan
peluang terjadinya respon Y=1 (IPK mahasiswa cenderung diatas standar >2.5) dengan dipengaruhi oleh variabel tertentu.
Rasio odds masing-masing variabel yang mempengaruhi IPK>2.5
dapat dilihat pada Tabel 9. Variabel yang berpengaruh terhadap prestasi akademik mahasiswa diatas standar (IPK>2.5) adalah variabel yang signifikan. Variabel dikatakan signifikan ketika nilai P-Value lebih kecil atau sama dengan α =0,1 yang berarti bahwa variabel tersebut berpengaruh nyata terhadap prestasi
Tabel 9. Model Regresi Logistik Dengan Stepwise Variables in the Equation
a. Variable(s) entered on step 1: a10. b. Variable(s) entered on step 2: a24.
Berdasarkan analisis regresi logistik (lihat Tabel 9), variabel staf pengajar yang memiliki kemampuan sangat baik (a10(2)) dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan berpengaruh nyata (taraf 10%). Rasio Odds yang dihasilkan untuk variabel ini adalah 5,887. Hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan staf pengajar yang sangat mampu/sangat baik menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan (a10(2)) memiliki peluang 6 kali lebih besar untuk mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK>2.5) dibanding staf pengajar yang tidak mampu menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas.
Berdasarkan Tabel 9 juga dapat dilihat bahwa variabel staf pengajar yang memiliki kemampuan sedang dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, memiliki pengaruh nyata (taraf 10%) dengan rasio odds 18,761. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan staf pengajar yang standar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan (a10(1)) memiliki peluang 19 kali lebih besar untuk mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK>2.5) dibanding staf pengajar yang tidak mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan dikelas.
Hasil analisis regresi logistik pada Tabel 9, menunjukkan bahwa adanya perbedaan antara variabel staf pengajar yang memiliki kemampuan sangat baik (a10(2)) dalam menciptakan suasana belajar aktif dan
B S.E. Wald Df Sig. Exp(B) Step 1(a) A10 7.138 2 .028 A10(1) 1.992 .821 5.888 1 .015 7.333 A10(2) 1.925 .802 5.766 1 .016 6.857 Constant -1.386 .645 4.612 1 .032 .250 Step 2(b) a10 8.908 2 .012 a10(1) 2.932 1.022 8.225 1 .004 18.761 a10(2) 1.773 .843 4.427 1 .035 5.887 a24 6.264 2 .044 a24(1) 2.892 1.384 4.366 1 .037 18.022 a24(2) 3.397 1.360 6.242 1 .012 29.866 Constant -4.433 1.452 9.324 1 .002 .012
menyenangkan dengan staf pengajar yang memiliki kemampuan sedang/standar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan (10(1)). Staf pengajar yang memiliki kemampuan sangat baik berpeluang 6 kali lebih besar dibanding staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Sedangkan staf pengajar yang memiliki kemampuan standar berpeluang 19 kali lebih besar untuk mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2.5).
Fenomena diatas diduga dapat disebabkan oleh beberapa faktor yang perlu diuji lebih lanjut sebagai hipotesis awal dalam penelitian berikutnya. Kemungkinan faktor penyebab fenomena tersebut adalah staf pengajar tidak mampu menyampaikan materi perkuliahan sesuai dengan yang diujikan saat ujian semester. Selain itu, kemungkinan staf pengajar tidak menguasai materi perkuliahan yang akan disampaikan di kelas, sehingga perkuliahan tidak fokus kepada materi yang akan diajarkan. Kemungkinan faktor penyebab lainnya adalah mahasiswa yang tidak dapat menangkap pesan secara utuh dari materi yang disampaikan oleh staf pengajar pada suasana belajar yang menyenangkan, seperti simulasi, diskusi kelompok, dan role play. Kemungkinan mahasiswa tidak memahami akan materi yang telah diajarkan karena lebih terfokus pada retorika yang menyenangkan. Untuk membuktikan dugaan tersebut maka dilakukan tabulasi silang (lihat Tabel 10 dan Tabel 11).
Banyaknya kemungkinan penyebab dari variabel staf pengajar dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, membutuhkan pembuktian yang lebih spesifik tentang faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi variabel kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan.
Tabel 10. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam menyampaikan materi
Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan di kelas Total Tidak
Setuju Netral Setuju Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan Tidak Setuju Count 5 2 3 10
% within Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
33.3% 11.8% 15.8% 19.6%
Netral Count 5 6 1 12 % within Staf pengajar
mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
33.3% 35.3% 5.3% 23.5%
Setuju Count 5 9 15 29 % within Staf pengajar
mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
33.3% 52.9% 78.9% 56.9%
Total Count 15 17 19 51 % within Staf pengajar
mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas 100.0% 100.0 % 100.0 % 100.0 %
Berdasarkan Tabel 10, dapat dilihat bahwa staf pengajar yang mampu
menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas memiliki hubungan nyata (Lampiran 8) dengan staf pengajar yang mampu dalam menyampaikan materi. Terbukti bahwa 78,9% mahasiswa
mengatakan setuju terhadap variabel staf pengajar yang dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas juga mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan.
Staf pengajar yang dapat menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan serta dapat menyampaikan materi perkuliahan dengan
menarik dapat mendorong mahasiswa untuk lebih mudah memahami, termotivasi dan antusias memperhatikan materi perkuliahan secara optimal.
Tabel 11. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam penguasaan materi
Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan
menyenangkan di kelas Total Tidak
Setuju Netral Setuju Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi Tidak Setuju Count 4 2 5 11 % within Staf pengajar
mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
26.7% 11.8% 26.3% 21.6%
Netral Count 3 5 3 11 % within Staf pengajar
mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
20.0% 29.4% 15.8% 21.6%
Setuju Count 8 10 11 29 % within Staf pengajar
mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas
53.3% 58.8% 57.9% 56.9%
Total Count 15 17 19 51 % within Staf pengajar
mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas 100.0% 100.0 % 100.0 % 100.0 %
Tabel 11 menunjukkan bahwa, kemampuan menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan tidak terbukti memiliki hubungan nyata
dengan kemampuan dalam penguasaan materi (Lampiran 8). Artinya, staf pengajar yang dapat menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas tidak selalu mampu menguasai materi sehingga apa yang disampaikan mungkin tidak sesuai dengan materi yang akan diajarkan di kelas.
Variabel staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan
konsultasi (a24(2)) secara statistik juga terbukti berpengaruh nyata pada taraf 10 persen terhadap prestasi akademik mahasiswa diatas standar
(IPK>2.5). Rasio odds yang dihasilkan oleh variabel ini sebesar 29,866
yang memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi berpeluang 30 kali lebih besar untuk menciptakan IPK mahasiswa diatas standar (>2.5)
dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi.
Hal ini diduga disebabkan karena pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan suatu bentuk
perhatian lebih kepada setiap individu dari staf pengajar. Mahasiswa merasa
begitu dekat dengan staf pengajar pada saat bimbingan konsultasi karena mereka dapat menyampaikan pertanyaan mengenai materi kuliah yang
kurang dimengerti secara lebih mendalam, selain itu mahasiswa juga dapat manyampaikan keluhan dalam prestasi akademik. Bagi mahasiswa staf pengajar adalah orang tua yang dapat memberikan motivasi sehingga
lebih bersemangat dalam belajar. Biasanya sewaktu konsultasi, mahasiswa lebih dapat menyampaikan pertanyaan maupun keluhan
dibanding sewaktu kegiatan belajar mengajar.
Motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi merupakan dorongan kepada mahasiswa agar mampu menghadapi kesulitan-kesulitan dalam studi sehingga tercapai tujuan yang diinginkan. Motivasi yang ada pada mahasiswa akan menimbulkan usaha yang terus dan sungguh-sungguh dalam menyelesaikan persoalan studi yang mereka hadapi.
Kesanggupan mahasiswa menerima tugas-tugas belajar akan mempermudah pengguasaan materi dari dosen/staf pengajar. Mahasiswa yang mempunyai
intelegensi tinggi serta fasilitas yang cukup tetapi motivasi lemah maka prestasi yang diperolehnya tidak akan memuaskan.
Motivasi belajar mahasiswa sangat terkait dengan pandangan mahasiswa yang bersangkutan terhadap mata ajaran yang dipelajari selama berada di perguruan tinggi. Mahasiswa yang senang terhadap aktivitas belajar dan cenderung melaksanakan tugas-tugas belajar dengan perasaan senang
dan lapang, sehingga beban studi yang ada pada mahasiswa dapat diselesaikan. Mahasiswa yang tidak senang terhadap kegiatan belajar
cenderung menghindari bahkan menolaknya, dengan demikian tugas-tugas tidak diselesaikan.
Pentingnya motivasi dari staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi
dalam menempuh proses pendidikan di perguruan tinggi berkualitas sangat dibutuhkan mahasiswa untuk mendukung peningkatan prestasi
akademik mereka. Perguruan Tinggi X dituntut untuk menghasilkan lulusan yang berkompetensi, diharapkan lulusan-lulusan tersebut dapat menghadapi tantangan di masa yang akan datang.
Metode penyampaian materi secara yang menarik dan memotivasi serta penguasaan materi yang baik oleh staf pengajar sangat mempengaruhi pemahaman mahasiswa mengingat perkuliahaan di kelas merupakan proses pembelajaran yang efektif. Mata kuliah-mata kuliah tertentu yang disampaikan dengan menarik seharusnya membuat mahasiswa bersemangat dan memperhatikan staf pengajar dengan fokus sehingga berdampak positif dalam peningkatan prestasi akademik mahasiswa.
Pada Tabel 9, berdasarkan hasil uji signifikan (uji Wald) terhadap masing-masing variabel bebas, pada taraf signifikan α= 10%, dari 25 variabel kualitas pelayanan, hanya 2 variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap tingkat prestasi akademik mahasiswa. Kemampuan staf pengajar
dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan (p-value = 0,035) dan pemberian motivasi dari staf pengajar sewaktu
bimbingan konsultasi (p-value = 0,012). 23 variabel lainnya tidak signifikan karena memiliki nilai P diatas 0,1 maka kesimpulannya kedua puluh tiga variabel tersebut tidak signifikan.
Dengan kata lain diperoleh kesimpulan dari analisis regresi logistik bahwa dari 25 variabel kualitas pelayanan hanya dua variabel yang berpengaruh nyata (taraf 10%) terhadap prestasi akademik mahasiswa. Hal ini tidak berarti bahwa variabel-variabel lainnya tidak mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa. Secara statistik terdapat keterkaitan pengaruh antar variabel yang menyebabkan pengaruhnya menjadi tidak signifikan.
Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap prestasi akademik mahasiswa Perguruan Tinggi X. Oleh karena itu, Perguruan Tinggi X perlu memperhatikan kualitas pelayanan secara optimal agar sesuai dengan harapan pelanggan (mahasiswa), yang pada akhirnya dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dan mampu bersaing dengan Perguruan Tinggi lainnya. Implikasi manajerial yang perlu dipertimbangkan lebih lanjut oleh Perguruan Tinggi X dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Terkait penilaian mahasiswa terhadap tingkat kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X menunjukkan dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, serta dimensi empathy,
memiliki kinerja kualitas pelayanan yang sedang. Untuk itu, sebaiknya Perguruan Tinggi X dapat lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan
agar sesuai dengan harapan para pelanggan. Pelayanan yang diberikan sebaiknya dievalusi pada tiap akhir tahun pengajaran sehingga dapat diketahui permasalahan yang dihadapi para pelanggan terkait pelayanan yang belum memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan juga menilai ada sepuluh atribut Perguruan Tinggi X yang tinggi tingkat kinerjanya. Hal ini menunjukkan bahwa atribut pelayanan ini sudah sesuai dengan harapan para pelanggan, sebaiknya atribut kinerja kualitas pelayanan tersebut dapat dipertahankan dan lebih ditingkatkan.
2. Analisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X, menunjukkan terdapat tiga atribut yang paling rendah tingkat kinerjanya. Hal ini ditunjukkan dari persentase penilaian pelanggan. Atribut-atribut tersebut yaitu ketersediaan modul dan kualitas bahan belajar, atribut staf pengajar yang susah untuk ditemui/dihubungi
bila ingin berkonsultasi dan atribut pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu. Penilaian pelanggan terhadap kinerja atribut kualitas pelayanan diatas belum sesuai dengan harapan para pelanggan, sebaiknya
Perguruan Tinggi X lebih meningkatkan kualitas pelayanan atribut tersebut agar sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan. Perbaikan yang dapat diberikan kepada Perguruan Tinggi X mengenai atribut Modul/bahan belajar yang belum lengkap dan susah dipahami yaitu
sebaiknya Perguruan Tinggi X menyediakan modul/bahan belajar dari setiap mata kuliah-mata kuliah dengan lengkap dan mudah dipahami,
menegaskan kepada staf pengajar untuk menyediakan modul/bahan belajar yang lengkap dan mudah dipahami, sebaiknya modul/bahan belajar diberikan pada awal semester atau diawal perkuliahan sehingga mahasiswa
lebih memahami materi yang disampaikan oleh staf pengajar. Saran perbaikan mengenai atribut informasi nilai, IP, dan IPK yang kurang
akurat dan tidak tepat waktu yaitu sebaiknya Perguruan Tinggi X
memberikan informasi nilai, IP dan IPK, secara akurat (teliti dan tepat waktu) agar memudahkan mahasiswa dapat memperbaiki nilai, IP, dan IPK yang masih dibawah standar sehingga dapat meningkatkan
prestasi akademik, Informasi nilai, IP, dan IPK, sebaiknya tidak terlambat dan lebih cepat diproses, sebaiknya Informasi nilai, IP, dan IPK, agar selalu diperbaharui. Saran perbaikan mengenai atribut staf pengajar yang
susah dihubungi bila ingin berkonsultasi yaitu sebaiknya Perguruan Tinggi X, menyediakan waktu-waktu khusus konsultasi antara
staf pengajar dan mahasiswa, menegaskan kepada staf pengajar untuk meluangkan waktunya khusus untuk konsultasi, karena hal tersebut merupakan bagian dari pelayanan Perguruan Tinggi X dalam bidang jasa, sebaiknya Perguruan Tinggi X mempertahankan dan meningkatkan intensitas bimbingan akademik/konsultasi, bila waktu yang disediakan dianggap kurang.
3. Terkait dengan kualitas pelayanan, hasil analisis regresi logistik menunjukkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan dengan prestasi akademik mahasiswa. Dari 25 faktor kualitas pelayanan yang dianalisis hanya terdapat dua faktor yang secara nyata (taraf 10%) mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa diatas standar yaitu kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan
di kelas, dan pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Pentingnya kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan, serta pemberian motivasi sewaktu bimbingan konsultasi terbukti dapat meningkatkan prestasi akademik mahasiwa diatas standar. Untuk itu, sebaiknya Perguruan Tinggi X dapat lebih memfokuskan terhadap kedua pelayanan tersebut dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa diatas standar.
4. Kedua kualitas pelayanan yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa berasal dari pelayanan jasa yang diberikan oleh staf pengajar. Sedangkan 23 atribut lainnya tidak berpengaruh nyata (taraf 10 %) terhadap prestasi akademik mahasiswa. Hal ini tidak berarti bahwa variabel lainnya tidak mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa. Secara statistik terdapat keterikatan pengaruh antar variabel yang menyebabkan pengaruhnya menjadi tidak signifikan. Terkait dengan hasil tersebut, untuk memperoleh prestasi akademik yang sesuai dengan harapan mahasiswa maka hendaknya perusahaan lebih memperhatikan pada kedua kualitas pelayanan yang berpengaruh nyata terhadap prestasi akademik