PERGURUAN TINGGI X
Oleh
MAHARANI BR PURBA
H24104016
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Maharani Br Purba. H24104016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Di bawah bimbingan Mimin Aminah danEko Ruddy Cahyadi.
Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan agar mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki sistem pemasaran yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing.
Sebagai pendatang baru, Perguruan Tinggi X telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam industri jasa pendidikan. Selama hampir dua tahun
pelaksanaannya, Perguruan Tinggi X memiliki jumlah mahasiswa yang potensial dan cenderung meningkat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa
pendidikan menuntut Perguruan Tinggi X untuk menjaga kualitas dalam meningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Perguruan Tinggi X juga dituntut dalam menghasilkan sumberdaya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusannya. Mutu layanan dapat dinilai dari atribut kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa sedangkan mutu lulusan dapat dilihat dari prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa. Mutu layanan dan mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lain.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X; (2) Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X berdasarkan penilaian pelanggan; (3) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa.
Penelitian dilaksanakan di Perguruan Tinggi X, pada bulan Mei sampai dengan Juli 2008. Pemilihan data dan penentuan sampel dilakukan dengan metode
purposive sampling, dengan 51 orang mahasiswa Perguruan Tinggi X sebagai responden. Pengambilan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari data dokumen perusahaan, studi literatur dan dari media internet. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan
Microsoft Excel dan software SPSS versi 13.0 for windows. Data dianalisis menggunakan metode deskriptif, tabulasi silang, chisquare dan regresi logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk ≤ 24 tahun. Pelanggan yang paling banyak memiliki status belum bekerja dan sumber biaya pendidikan berasal dari orang tua.
staf pengajar, kedisplinan staf pengajar dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar, keramahan dan perhatian staf pengajar dalam memberikan pelayanan, staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM), staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM, staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi, ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency), serta pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan oleh staf pengajar.
Hasil tersebut juga menunjukkan atribut-atribut yang paling rendah tingkat kinerjanya, yaitu: ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami, pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu, serta staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Berdasarkan penilaian atribut-atribut tersebut, kualitas pelayanan yang kinerjanya tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa, dan kinerja yang terendah adalah ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami.
Hasil analisis regresi logistik untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa menunjukkan bahwa terdapat dua variabel yang berpengaruh nyata yaitu: (1) kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas, dan (2) pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Staf pengajar yang memiliki kemampuan standar dalam menciptakan suasana aktif dan menyenangkan berpeluang 19 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dibanding dengan staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Sedangkan staf pengajar yang yang memiliki kemampuan sangat baik berpeluang 6 kali lebih besar mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2,5). Atribut pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terjadi 30 kali lebih besar dalam
mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi tersebut. Pentingnya kemampuan menciptakan
PERGURUAN TINGGI X
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARANI BR PURBA
H24104016
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA
PERGURUAN TINGGI X
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARANI BR PURBA H24104016
Menyetujui, Mei 2009
Ir. Mimin Aminah, MM Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar. M.Sc Ketua Departemen
iii
Penulis dilahirkan pada tanggal 10 Oktober 1985 di Berastagi, Propinsi
Sumatera Utara. Penulis yang bernama lengkap Maharani br Purba adalah anak
kedua dari tiga bersaudara, putri dari pasangan Drs. Moro Purba dan Lerianna Br
Saragih Turnip. Penulis memulai pendidikan Taman Kanak-Kanak Methodist,
Berastagi pada tahun 1991, lulus tahun 1992. Kemudian penulis melanjutkan
pendidikan di Sekolah Dasar Methodist Berastagi, dan lulus tahun 1998. Lulus
dari sekolah dasar tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Berastagi dan lulus tahun 2001. Pada tahun
2001 penulis melanjutkan sekolah menengah atas di Sekolah Menengah Atas
Negeri 1 Berastagi, Kabupaten Karo dan lulus tahun 2004, kemudian pada tahun
yang sama penulis diterima di program S1 Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui
jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI IPB) di
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB.
Selama menjadi mahasiswa penulis aktif pada beberapa organisasi, antara
lain Koperasi Mahasiswa (KOPMA) IPB sebagai staf departemen humas periode
2005-2006 sekaligus menjabat sebagai bendahara Rohani Islam (ROHIS)
himpunan mahasiswa manajemen, Sharia Economic Student Club (SES-C) sebagai staf Divisi Usaha Mandiri, Forum Mahasiswa Studi Islam (FORMASI),
Himpunan Mahasiswa Muslim Asal Medan (IMMAM), serta anggota Himpunan
Muslim Karo (HIMKA) sejabodetabek dan aktif dalam beberapa kepanitiaan
seperti Seminar Expor Impor (EXIM), Banking Goes to Campus (BGTC), Seminar Bisnis (SEMBIS), Pembagian Jas Almamater Mahasiswa Baru, Buka
Saum Bersama, serta seminar lainnya. Penulis juga menjadi kakak didik bagi
adik-adik di UKM PRAMUKA. Penulis juga mengikuti magang selama 1 bulan
pada tahun 2007 di PT. Tirta Sibayakindo Berastagi bagian logistik, anak
perusahaan dari Aqua Group, berpusat di PT. Aqua Golden Mississippi, Tbk.
Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kegiatan pelatihan-pelatihan
dan seminar yang diadakan oleh Fakultas Ekonomi Manajemen maupun oleh
iv
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan
rahmat, hidayah dan karunia yang diberikan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Skripsi ini
merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari dalam penyususnan skripsi ini, banyak pihak yang
telah memberikan saran, bimbingan, bantuan dan dukungan baik secara langsung
maupun tidak langsung, sejak awal penulisan sampai akhirnya skripsi ini
terselesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing pertama yang telah
memberikan bimbingan, saran, dorongan dan pengarahan yang sangat berarti
kepada penulis selama penelitian.
2. Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing kedua yang
dengan sabar memberikan bimbingan, saran dan pengarahan serta motivasi
kepada penulis.
3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing sidang yang telah
bersedia memberikan bimbingan, saran dan perbaikan kepada penulis.
4. Wita Juwita, S.TP, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia
menguji dan memberikan kritik dan saran dalam perbaikan skripsi.
5. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing akademik yang
senantiasa dengan sabar memberikan bimbingan akademik kepada penulis.
6. Kedua Orangtua, bapak dan mamak, atas semua kasih sayang yang tak ada
hentinya, perhatian, curahan doa serta pengorbanan, motivasi dan nasehat
yang diberikan kepada penulis.
7. Abang Kandar dan adik Sulaiman Purba, kedua saudaraku tercinta yang
menjadi inspirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi, dengan penuh cinta
v
mengingatkan, menjaga, dan mengajarkan arti hidup yang sebenarnya.
9. Tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses
persiapan seminar dan sidang.
10. Mbak lily, ibu nesti, mbak zakiyah, mbak fitri, teh desi, mas deddy,
mas budiman, mas bidin, mas nurman, mas uding, mas nurdin, dan pak edi
atas masukan dan bantuan serta kebersamaan selama penelitian berlangsung.
11. Bik tua, kila, bik uda, kak nita, kak emi, kak mon, bg helpin, keponakanku dan
seluruh keluarga besarku yang memberikan dukungan kepada penulis.
12. Yunita , Yonk dan Mper yang selalu mewarnai hari-hari penulis, terima kasih
atas persahabatan yang diberikan, semangat serta doa dan dukungannya.
13. Fifi, anis, indah, ijik, didik, heri, mba intan, mida, yenni, erika, sonti, barita,
koprol, dan semua teman-teman yang menjadi tempat berbagi bagi penulis,
terima kasih sahabat tanpa kalian hidup tak indah.
14. Aisyah Tiar Arsyard (Acil) dan Annas Wahyu Prastyo teman satu bimbingan
penulis, yang telah memberikan semangat, masukan, dan doanya.
15. Teman-teman Manajemen 41 kenangan indah bersama kita selama kuliah,
takkan kulupakan, terima kasih atas dukungannya, serta adik-dik manajemen
42 dan 43 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
16. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skiripsi ini yang
tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan
pahala atas kebaikannya.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
berbagai pihak, yaitu perusahaan sebagai sumbang saran yang positif untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dan prestasi akademik mahasiswa. Selain itu,
memberikan manfaat bagi masyarakat umum sebagai sumber data dan informasi
yang layak sebagai langkah awal penelitian lainnya.
Bogor, Mei 2009
vi
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN... x
I. PENDAHULUAN Latar Belakang ... 1
Perumusan Masalah ... 3
Tujuan Penelitian. ... 4
Manfaat Penelitian ... 4
Ruang Lingkup Penelitian... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran ... 6
Konsep Pemasaran ... 6
Produk ... 8
Atribut Produk ... 9
Definisi dan Karakteristik Jasa ... 10
Pemasaran Jasa ... 15
Kualitas Jasa ... 17
Konsep Kualitas Pelayanan ... 23
Definisi Pelanggan ... 24
Nilai Pelanggan ... 25
Lembaga Pendidikan ... 26
Lingkungan Akademik ... 27
Budaya Akademik ... 28
Prestasi Akademik ... 29
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Prestasi Akademik ... 30
Hasil Penelitian Terdahulu ... 33
III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Konseptual ... 36
Metode Penelitian ... 38
3.2.1. Lokasi dan Waktu ... 38
3.2.2. Metode Pengumpulan Data ... 38
3.2.3. Metode Pengambilan Sampel ... 40
vii
3.3.3. Uji Chi-square... 44
3.3.4. Analisis Regresi Logistik Biner ... 45
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner... 51
4.2. Karakteristik Responden ... . 51
4.3. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan ... . 54
4.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X... 67
4.5. Implikasi Manajerial ... 75
V. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 78
2. Saran... 79
DAFTAR PUSTAKA... 81
PERGURUAN TINGGI X
Oleh
MAHARANI BR PURBA
H24104016
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Maharani Br Purba. H24104016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Di bawah bimbingan Mimin Aminah danEko Ruddy Cahyadi.
Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan agar mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus memiliki sistem pemasaran yang baik sehingga perusahaan dapat memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing.
Sebagai pendatang baru, Perguruan Tinggi X telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam industri jasa pendidikan. Selama hampir dua tahun
pelaksanaannya, Perguruan Tinggi X memiliki jumlah mahasiswa yang potensial dan cenderung meningkat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa
pendidikan menuntut Perguruan Tinggi X untuk menjaga kualitas dalam meningkatkan keunggulannya agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Perguruan Tinggi X juga dituntut dalam menghasilkan sumberdaya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusannya. Mutu layanan dapat dinilai dari atribut kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa sedangkan mutu lulusan dapat dilihat dari prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa. Mutu layanan dan mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lain.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X; (2) Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X berdasarkan penilaian pelanggan; (3) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa.
Penelitian dilaksanakan di Perguruan Tinggi X, pada bulan Mei sampai dengan Juli 2008. Pemilihan data dan penentuan sampel dilakukan dengan metode
purposive sampling, dengan 51 orang mahasiswa Perguruan Tinggi X sebagai responden. Pengambilan data primer dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari data dokumen perusahaan, studi literatur dan dari media internet. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan
Microsoft Excel dan software SPSS versi 13.0 for windows. Data dianalisis menggunakan metode deskriptif, tabulasi silang, chisquare dan regresi logistik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X sebagian besar berjenis kelamin laki-laki dengan rentang usia saat masuk ≤ 24 tahun. Pelanggan yang paling banyak memiliki status belum bekerja dan sumber biaya pendidikan berasal dari orang tua.
staf pengajar, kedisplinan staf pengajar dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar, keramahan dan perhatian staf pengajar dalam memberikan pelayanan, staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan Belajar Mengajar (KBM), staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM, staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi, ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency), serta pemberian tugas/latihan soal kelompok yang mendukung materi perkuliahan oleh staf pengajar.
Hasil tersebut juga menunjukkan atribut-atribut yang paling rendah tingkat kinerjanya, yaitu: ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami, pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu, serta staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi. Berdasarkan penilaian atribut-atribut tersebut, kualitas pelayanan yang kinerjanya tertinggi adalah pemberian kesempatan bertanya/diskusi bagi setiap mahasiswa, dan kinerja yang terendah adalah ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan susah dipahami.
Hasil analisis regresi logistik untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa menunjukkan bahwa terdapat dua variabel yang berpengaruh nyata yaitu: (1) kemampuan staf pengajar dalam menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan di kelas, dan (2) pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi. Staf pengajar yang memiliki kemampuan standar dalam menciptakan suasana aktif dan menyenangkan berpeluang 19 kali lebih besar dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa dibanding dengan staf pengajar yang tidak memiliki kemampuan tersebut. Sedangkan staf pengajar yang yang memiliki kemampuan sangat baik berpeluang 6 kali lebih besar mendorong mahasiswa berprestasi diatas standar (IPK >2,5). Atribut pemberian motivasi oleh staf pengajar sewaktu bimbingan konsultasi terjadi 30 kali lebih besar dalam
mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa dibanding staf pengajar yang tidak memberikan motivasi tersebut. Pentingnya kemampuan menciptakan
PERGURUAN TINGGI X
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARANI BR PURBA
H24104016
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PRESTASI AKADEMIK MAHASISWA
PERGURUAN TINGGI X
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
MAHARANI BR PURBA H24104016
Menyetujui, Mei 2009
Ir. Mimin Aminah, MM Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar. M.Sc Ketua Departemen
iii
Penulis dilahirkan pada tanggal 10 Oktober 1985 di Berastagi, Propinsi
Sumatera Utara. Penulis yang bernama lengkap Maharani br Purba adalah anak
kedua dari tiga bersaudara, putri dari pasangan Drs. Moro Purba dan Lerianna Br
Saragih Turnip. Penulis memulai pendidikan Taman Kanak-Kanak Methodist,
Berastagi pada tahun 1991, lulus tahun 1992. Kemudian penulis melanjutkan
pendidikan di Sekolah Dasar Methodist Berastagi, dan lulus tahun 1998. Lulus
dari sekolah dasar tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Berastagi dan lulus tahun 2001. Pada tahun
2001 penulis melanjutkan sekolah menengah atas di Sekolah Menengah Atas
Negeri 1 Berastagi, Kabupaten Karo dan lulus tahun 2004, kemudian pada tahun
yang sama penulis diterima di program S1 Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui
jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI IPB) di
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) IPB.
Selama menjadi mahasiswa penulis aktif pada beberapa organisasi, antara
lain Koperasi Mahasiswa (KOPMA) IPB sebagai staf departemen humas periode
2005-2006 sekaligus menjabat sebagai bendahara Rohani Islam (ROHIS)
himpunan mahasiswa manajemen, Sharia Economic Student Club (SES-C) sebagai staf Divisi Usaha Mandiri, Forum Mahasiswa Studi Islam (FORMASI),
Himpunan Mahasiswa Muslim Asal Medan (IMMAM), serta anggota Himpunan
Muslim Karo (HIMKA) sejabodetabek dan aktif dalam beberapa kepanitiaan
seperti Seminar Expor Impor (EXIM), Banking Goes to Campus (BGTC), Seminar Bisnis (SEMBIS), Pembagian Jas Almamater Mahasiswa Baru, Buka
Saum Bersama, serta seminar lainnya. Penulis juga menjadi kakak didik bagi
adik-adik di UKM PRAMUKA. Penulis juga mengikuti magang selama 1 bulan
pada tahun 2007 di PT. Tirta Sibayakindo Berastagi bagian logistik, anak
perusahaan dari Aqua Group, berpusat di PT. Aqua Golden Mississippi, Tbk.
Selain itu, penulis juga aktif mengikuti kegiatan pelatihan-pelatihan
dan seminar yang diadakan oleh Fakultas Ekonomi Manajemen maupun oleh
iv
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan
rahmat, hidayah dan karunia yang diberikan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X. Skripsi ini
merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari dalam penyususnan skripsi ini, banyak pihak yang
telah memberikan saran, bimbingan, bantuan dan dukungan baik secara langsung
maupun tidak langsung, sejak awal penulisan sampai akhirnya skripsi ini
terselesaikan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing pertama yang telah
memberikan bimbingan, saran, dorongan dan pengarahan yang sangat berarti
kepada penulis selama penelitian.
2. Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing kedua yang
dengan sabar memberikan bimbingan, saran dan pengarahan serta motivasi
kepada penulis.
3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen pembimbing sidang yang telah
bersedia memberikan bimbingan, saran dan perbaikan kepada penulis.
4. Wita Juwita, S.TP, MM selaku dosen penguji sidang yang telah bersedia
menguji dan memberikan kritik dan saran dalam perbaikan skripsi.
5. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing akademik yang
senantiasa dengan sabar memberikan bimbingan akademik kepada penulis.
6. Kedua Orangtua, bapak dan mamak, atas semua kasih sayang yang tak ada
hentinya, perhatian, curahan doa serta pengorbanan, motivasi dan nasehat
yang diberikan kepada penulis.
7. Abang Kandar dan adik Sulaiman Purba, kedua saudaraku tercinta yang
menjadi inspirasi penulis dalam menyelesaikan skripsi, dengan penuh cinta
v
mengingatkan, menjaga, dan mengajarkan arti hidup yang sebenarnya.
9. Tim Tata Usaha Departemen Manajemen atas bantuannya selama proses
persiapan seminar dan sidang.
10. Mbak lily, ibu nesti, mbak zakiyah, mbak fitri, teh desi, mas deddy,
mas budiman, mas bidin, mas nurman, mas uding, mas nurdin, dan pak edi
atas masukan dan bantuan serta kebersamaan selama penelitian berlangsung.
11. Bik tua, kila, bik uda, kak nita, kak emi, kak mon, bg helpin, keponakanku dan
seluruh keluarga besarku yang memberikan dukungan kepada penulis.
12. Yunita , Yonk dan Mper yang selalu mewarnai hari-hari penulis, terima kasih
atas persahabatan yang diberikan, semangat serta doa dan dukungannya.
13. Fifi, anis, indah, ijik, didik, heri, mba intan, mida, yenni, erika, sonti, barita,
koprol, dan semua teman-teman yang menjadi tempat berbagi bagi penulis,
terima kasih sahabat tanpa kalian hidup tak indah.
14. Aisyah Tiar Arsyard (Acil) dan Annas Wahyu Prastyo teman satu bimbingan
penulis, yang telah memberikan semangat, masukan, dan doanya.
15. Teman-teman Manajemen 41 kenangan indah bersama kita selama kuliah,
takkan kulupakan, terima kasih atas dukungannya, serta adik-dik manajemen
42 dan 43 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
16. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skiripsi ini yang
tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan
pahala atas kebaikannya.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
berbagai pihak, yaitu perusahaan sebagai sumbang saran yang positif untuk dapat
meningkatkan kualitas pelayanan dan prestasi akademik mahasiswa. Selain itu,
memberikan manfaat bagi masyarakat umum sebagai sumber data dan informasi
yang layak sebagai langkah awal penelitian lainnya.
Bogor, Mei 2009
vi
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN... x
I. PENDAHULUAN Latar Belakang ... 1
Perumusan Masalah ... 3
Tujuan Penelitian. ... 4
Manfaat Penelitian ... 4
Ruang Lingkup Penelitian... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran ... 6
Konsep Pemasaran ... 6
Produk ... 8
Atribut Produk ... 9
Definisi dan Karakteristik Jasa ... 10
Pemasaran Jasa ... 15
Kualitas Jasa ... 17
Konsep Kualitas Pelayanan ... 23
Definisi Pelanggan ... 24
Nilai Pelanggan ... 25
Lembaga Pendidikan ... 26
Lingkungan Akademik ... 27
Budaya Akademik ... 28
Prestasi Akademik ... 29
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Prestasi Akademik ... 30
Hasil Penelitian Terdahulu ... 33
III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Konseptual ... 36
Metode Penelitian ... 38
3.2.1. Lokasi dan Waktu ... 38
3.2.2. Metode Pengumpulan Data ... 38
3.2.3. Metode Pengambilan Sampel ... 40
vii
3.3.3. Uji Chi-square... 44
3.3.4. Analisis Regresi Logistik Biner ... 45
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner... 51
4.2. Karakteristik Responden ... . 51
4.3. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan ... . 54
4.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Perguruan Tinggi X... 67
4.5. Implikasi Manajerial ... 75
V. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 78
2. Saran... 79
DAFTAR PUSTAKA... 81
viii
No Halaman
1. Data jumlah mahasiswa Perguruan Tinggi X ... 2
2. Perbedaan-perbedaan antara Barang dan Jasa... 11
3. Skala Pengukuran yang Digunakan ... 40
4. Nama Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X ... 55
5. Sepuluh Atribut Kualitas Pelayanan Tertinggi Berdasarkan Nilai Rata-rata ... 56
6. Penilaian Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X...57
7. Pelayanan jasa Perguruan Tinggi X berdasarkan sumbernya ... 65
8. Hasil analisis regresi logistik dengan metode stepwise ... 67
9. Model regresi logistik dengan stepwise ... 69
10. Tabulasi silang antara kemampuan menciptakan suasana belajar aktif dan menyenangkan dengan kemampuan dalam penguasaan materi ... 71
ix
No Halaman
x
No Halaman
1. Uji validitas kuesioner... 85 2. Uji reliabilitas kuesioner ... 89 3.Crosstabsdan hasil uji Chi Square... 90 4. Penilaian tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan
Perguruan Tinggi X... 91 5. Persentase dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut-atribut
kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X ... 92 6. Skor rataan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Persaingan industri yang semakin kompetitif menuntut setiap
perusahaan agar mampu mempertahankan keberadaannya. Perusahaan harus
memiliki sistem pemasaran yang baik sehingga perusahaan dapat
memperoleh keunggulan kompetitif dan memimpin di pasar global. Demikian
halnya dalam lembaga pendidikan juga tak luput dari kompetisi. Lembaga
pendidikan memiliki peran strategis dalam menghasilkan sumberdaya
manusia yang berkualitas, berkompeten dan mampu bersaing.
Lembaga pendidikan adalah organisasi sosial yang penting dalam
mewariskan dan memelihara suatu budaya. Lembaga pendidikan yang
merupakan penyambung penting yang menghubungkan masa lalu juga masa
depan. Lembaga pendidikan memelihara budaya dan memberitahukan
anggota-anggota barunya tentang apa yang terjadi, apa yang penting, dan apa
yang harus diketahui oleh anggotanya (Mulyana dan Rakhmat, 1998).
Perguruan Tinggi adalah lembaga pendidikan (tinggi) yang
diharapkan peranannya secara signifikan dalam mencerdaskan kehidupan
bangsa untuk menunjang pembangunan sumberdaya manusia menuju
masyarakat yang maju sehingga mampu bersaing dengan bangsa-bangsa lain.
Perguruan tinggi adalah salah satu sarana yang dapat digunakan dalam
menciptakan suatu tenaga yang ahli di bidangnya.
Perguruan Tinggi merupakan salah satu tempat yang berperan dalam
pembinaan dan peningkatan keterampilan juga pengetahuan untuk
menjadikan generasi baru yang berkualitas tinggi agar mampu mengejar dan
mengembangkan iptek yang dianggap sebagai katalisator kemajuan ekonomi
yang akan meningkatkan kesejahteraan rakyat. Oleh karena itu perguruan
tinggi memiliki tanggung jawab etis terhadap kualitas lulusannya, seperti
kemampuan kerja, kreativitas, pengakuan masyarakat sebagai penyerap
sumber daya manusia terhadap kredibilitas perguruan tinggi tersebut
potensi sumberdaya secara optimal untuk dapat melakukan proses pendidikan yang mampu menghasilkan output berkualitas.
Perguruan Tinggi X merupakan salah satu perguruan tinggi yang
diharapkan perannya dalam menghasilkan para lulusan berkualitas di
bidangnya. Sebagai salah satu Perguruan Tinggi Negeri (PTN) terbaik di
Indonesia, Perguruan Tinggi X dituntut meningkatkan mutu layanan dan
mutu akademik agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya.
Perguruan Tinggi X (PT. X) merupakan program penyelenggaraan
khusus yang didirikan pada tahun 2006. PT. X memiliki segmen pasar lulusan
diploma, baik dari PT. X sendiri maupun dari perguruan tinggi lainnya. Di
lingkungan PT. X terdapat program penyelenggaraan khusus lainnya yang
bersaing memperebutkan pasar tersebut. Disamping itu banyak perguruan
tinggi lain yang menawarkan program penyelenggaraan khusus baik dari
perguruan tinggi negeri maupun perguruan tinggi swasta.
Persaingan yang kian kompetitif antara Perguruan Tinggi Negeri
(PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) dalam merebutkan segmen
pasar, menuntut PT. X berupaya meningkatkan mutu layanan dalam
menjamin mutu lulusan. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam
membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lainnya. Daya
saing sebuah perguruan tinggi sangat ditentukan oleh mutu lulusannya.
PT. X adalah pendatang baru dalam program penyelenggaraan khusus,
namun telah dapat menunjukkan eksistensinya di dalam bidang jasa
pendidikan. Selama hampir dua tahun pelaksanaannya, PT. X memiliki jumlah
mahasiswa yang potensial dan cenderung meningkat. Data jumlah mahasiswa
PT. X dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Data jumlah mahasiswa Perguruan Tinggi X
Angkatan Jumlah Siswa
I. 2006/2007 98
II. 2007/2008 199
Dalam memasarkan programnya kepada masyarakat, perguruan-perguruan tinggi berlomba untuk menawarkan jasa pendidikan terbaik yang
dapat diterima oleh masyarakat. Ketatnya persaingan dalam industri jasa
pendidikan mengharuskan Perguruan Tinggi X (PT. X) untuk menjaga
kualitasnya dalam mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal
ini dimaksudkan agar PT. X memiliki kekuatan bersaing yang baik dalam
menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan kesetiaan dan
kepercayaan pelanggan dengan meningkatkan mutu layanan dan
mutu lulusan.
Perguruan Tinggi X (PT. X) sangat bergantung pada pelanggan.
Pengelola PT. X harus menjadikan pelanggan sebagai prioritas utama. Oleh
karena itu, perlu diketahui kualitas pelayanan produk jasa yang dibutuhkan
dan diinginkan oleh pelanggan pada industri jasa pendidikan. Selain itu,
perusahaan juga perlu mengetahui pengaruh pelayanan yang diberikan
terhadap prestasi akademik mahasiswa.
1.2. Perumusan Masalah
Pelanggan adalah makhluk yang tidak pernah puas. Jika kemarin
pelanggan puas akan kualitas produk, harga dan layanan tertentu, hari ini
mungkin sudah berubah dengan munculnya berbagai produk baru yang
menawarkan hal yang lebih baik.
Perguruan Tinggi X (PT. X) merupakan salah satu pelaku bisnis yang
bergerak di bidang jasa pendidikan yang harus fokus kepada pelanggannya.
Ketatnya persaingan di industri jasa pendidikan membuat setiap lembaga
pendidikan harus mampu memberikan inovasi terhadap produk jasa yang
ditawarkannya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen karena dari
waktu ke waktu harapan konsumen terus berubah.
Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan ini membuat
PT. X harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang konsumen
butuhkan dan inginkan. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mampu
bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan
produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada industri jasa pendidikan. Selain itu, PT. X juga perlu mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan produk jasa yang diberikannya terhadap prestasi akademik
mahasiswa.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan
masalah untuk penelitian ini adalah:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X ?
2. Bagaimana penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut-atribut
kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik
mahasiswa Perguruan Tinggi X ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Perguruan Tinggi X.
2. Menganalisis tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan
Tinggi X berdasarkan penilaian pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan Perguruan
Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak:
a. Perusahaan
Memberikan informasi atau masukan kepada perusahaan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa,
sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan pengembangan layanan
dalam meningkatkan prestasi akademik mahasiswa.
b. Penulis
Sarana kegiatan belajar dalam menambah wawasan, pemahaman,
pengalaman dan pengembangan ilmu dalam menghadapi suatu masalah
masalah secara mandiri dan ilmiah, dapat meningkatkan keterampilan menerapkan teori di dalam praktik nyata.
c. Pihak Lain
Sebagai bahan informasi dan acuan bagi para peneliti dan pihak-pihak lain
yang berkepentingan. Sebagai informasi dan referensi bagi para peneliti
untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan Perguruan
Tinggi X terhadap prestasi akademik mahasiswa. Penelitian dilakukan
terbatas hanya pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : tangibility,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Sedangkan prestasi akademik mahasiswa diukur dari Indeks Prestasi Kumulatif (IPK).
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan pertama,
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sedangkan asosiasi Pemasaran
Amerika dalam Kotler (2005) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran- sasaran individu dan organisasi.
Stanton dalam Angipora (2002) mendefinisikan pemasaran dalam dua pengertian dasar, yaitu:
1. Dalam arti kemasyarakatan
Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan untuk
memuaskan keinginan manusia.
2. Dalam arti Bisnis
Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan
jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar.
Definisi pemasaran dapat disimpulkan sebagai suatu proses kegiatan
yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi dan
manajerial sehingga masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan
kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan produk yang
memiliki nilai komoditas (Rangkuti, 2003).
2.2. Konsep Pemasaran
Menurut Angipora (2002) penentuan atau penetapan konsep
didasarkan pada pertimbangan untuk memberikan kepuasaan yang utuh
kepada konsumen dengan melihat seberapa besar bagian yang
Ada lima konsep berdasarkan perusahaan dan organisasi lainnya dalam melakukan kegiatan pemasaran, yaitu:
1. Konsep Produksi
Merupakan salah satu konsep yang paling tua dalam menuntun para
penjual. Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan dan oleh karenanya
manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efesiensi produksi dan
efesiensi distribusi.
2. Konsep Produk
Bagi perusahaan yang menggunakan konsep ini berpendapat bahwa
konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan kualitas dan
prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu
organisasi harus mencurahkan usaha terus-menerus dalam perbaikan
produk. Perwujudan yang paling umum dari konsep produk terjadi pada
produk baru yang ditemukan oleh perusahaan.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli
cukup banyak produk, terkecuali organisasi menjalankan suatu promosi
dan penjualan yang kokoh. Perusahaan yang mempraktekkan konsep
penjualan mempunyai anggapan yang bercorak istimewa yaitu bahwa
produk mereka “dijual” bukannya “dibeli”. Konsep penjualan paling
agresif diterapkan untuk produk yang tidak dicari (unsought goods) yaitu produk yang biasanya tidak pernah terpikirkan untuk dibeli oleh orang.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan
efesien dibandingkan para pesaing.
5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
Konsep pemasaran kemasyarakatan atau sering juga disebut konsep
pemasaran sosial mencoba untuk menyempurnakan konsep pemasaran.
menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan
efesien daripada para pesaing dengan tetap melestarikan atau
meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
Menurut Kotler (2005), konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci
untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih
efektif dibandingkan dengan para pesaing yaitu dengan menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran
yang terpilih.
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial
bagi kelangsungan hidup perusahaan. Suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa, yang memuaskan
kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Kotler, 2005).
2.3. Produk
Menurut Kotler (2005) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara,
orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut
Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat
ditawarkan kedalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau
dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut
Kotler (2005), berdasarkan daya tahan dan wujudnya, produk dibagi menjadi
tiga, yaitu :
1. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan
walaupun sudah digunakan berkali-kali. Misalnya : pakaian, komputer,
2. Barang tidak tahan lama (non durable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang-barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Termasuk
golongan ini antara lain : sayur-mayur, makanan, sabun, dsb.
3. Jasa (services)
Jasa adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan dan
mudah habis. Produk ini memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas
pemasok dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Misalnya: jasa
reparasi, jasa pendidikan, salon, dsb.
Menurut Lovelock dan Wright (2005), produk adalah output inti (baik
barang maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan. Sedangkan
menurut Stanton dalam Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu :
a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata
(tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
(tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer dan pelayanan
dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai
sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya.
Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen
membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya
mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya
pembedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan karena
sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian
suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
2.4. Atribut Produk
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut
atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan
atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti : ukuran, jenis, merek, warna, kemasan, harga, rasa dan lain-lain. Sedangkan
atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk
berdasarkan persepsi konsumen, misalnya : prestise, kemudahan, dsb
(Sumarwan, 2004).
Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan
semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau
jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi
tiga kategori karakteristik produk yang berbeda, yaitu :
1. Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai
pelanggan sebelum membeli.
2. Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat
dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
3. Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mugkin tidak
dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.
2.5. Definisi dan Karakteristik Jasa
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intagible (tidak berwujud fisik). Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan
penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau
mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler, 2007).
Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah :
a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah
keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau
penggunaan barang fisik.
Stanton dalam Angipora (2002) mengungkapkan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud ataupun tidak.
Sedangkan Zeithaml, et al. (2006) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tak
berwujud. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja
atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain
(Rangkuti, 2003).
Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa
barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah
sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) disamping keterlibatan
konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan
[image:34.595.133.514.523.744.2]perbedaan antara barang dan jasa, dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara Barang dan Jasa
Barang Jasa
Dapat dilihat Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat
Konsumen tidak terlibat dalam
proses produksi
Konsumen terlibat dalam proses
produksi
Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi bersamaan
waktu dan tempat
Produk/proses bersifat homogen Proses dan hasil berbeda-beda
Dimungkinkan hubungan yang
tidak langsung antara produsen
dan konsumen
Hubungan langsung adalah hal yang
Lanjutan Tabel 2. Perbedaan-perbedaan antara Barang dan Jasa
Barang Jasa
Persediaan dapat diciptakan Penciptaan persediaan tidak
mungkin/sulit
Dapat dibawa Tidak dibawa (melekat kepada
penyedia jasa)
Dapat diekspor Sulit untuk diekspor
Nilai tambah diciptakan di dalam
pabrik
Nilai tambah terjadi pada waktu
interaksi antara produsen dan
konsumen
Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu dapat dilakukan
Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu tidak dapat
dilakukan karena tersebarnya daerah
produksi
Kepemilikan berpindah pada saat
penjualan
Tidak ada perpindahan kepemilikan
Dapat diujicobakan sebelum
dijual
Tidak ada sebelum penjualan dan
sangat sulit untuk diujicobakan
Pengembalian barang
dimungkinkan seperti halnya
pemberian garansi
Pengembalian tidak dimungkinkan,
pemberian garansi juga sangat sulit
Penjualan barang bekas
dimungkinkan
Penjualan tidak mungkin dilakukan
lebih dari satu kali
Dapat diberi hak paten Susah untuk diberi hak paten
Sumber: Jasfar, 2005
Rangkuti (2003) mengemukakan tiga aspek sukses industri jasa yaitu:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut
Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Kegagalan disatu sisi
menyebabkan segitiga roboh. Artinya distribusi jasa tersebut gagal, dengan
demikian pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan,
[image:36.595.140.494.200.383.2]karyawan, dan pelanggan yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1.Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003)
Menurut Kotler (2007), jasa mempunyai empat karakteristik utama
yang mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1. Intangibility(tak berwujud)
Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki,
maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat
intangible,artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu :
1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa,
2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, dan dipahami
secara rohaniah.
Oleh karena itu, diperlukan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa untuk
mengurangi ketidakpastian tersebut. Kualitas jasa tersebut dapat
diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, Pelanggan
Karyawan Manajemen
External Marketing menetapkan janji mengenai
produk/jasa yang akan disampaikan
Interactive Marketing menyampaikan produk/jasa
sesuai dengan yang telah dijanjikan
Internal Marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Inseparability(tak terpisahkan)
Jasa adalah inseparable, karena tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali
terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan
bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa
tersebut dihasilkan. Dengan demikian, kehadiran pelanggan sangat
diperlukan dalam bisnis jasa. Dalam hal ini kesetiaan pelanggan sering kali
terkait dengan kinerja orang yang menyajikan jasa tersebut dan bukan
semata-mata pada produsennya.
Beberapa karakteristik di bawah ini merupakan karakteristik yang timbul
karena sifat jasa yang inseparability, yaitu:
1) kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif,
2) terlibatnya konsumen secara aktif,
3) sangat sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat
individual sehingga sangat sulit melakukan standardisasi,
4) pengendalian kualitas jasa sulit dilakukan karena tidak dapat diproduksi
sebelumnya.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci
keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan,
dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya
adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan
pelanggan dalam proses jasa. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat,
dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu
dipertimbangkan. 3. Variability(keragaman)
Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Hal ini
mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi
keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Menurut
Bovee, Houston dan Thill dalam Kotler (2007), ada tiga faktor yang menyebabkan keanekaragaman kualitas jasa yaitu:
1) kerja sama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa,
2) moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen,
3) beban kerja perusahaan yang terlalu besar, sehingga kondisi personel
akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan
seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih penyedia jasa.
4. Perishability(tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa
yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu,
setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja
karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu
jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya,
permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan
dipengaruhi faktor musim, misalnya permintaan akan jasa transportasi
antar kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru;
permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim
liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus
mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan
penawaran.
2.6. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk
(Rangkuti, 2003). Produk jasa merupakan kinerja yang tidak berwujud,
meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud namun kinerja jasa
berasal dari sifat penyampaiannya (Lovelock dan Wright, 2005). Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan
tertentu. Hal ini mempunyai kaitan erat dengan pelanggan sehingga sering
dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003).
Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem
jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak
dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu
mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan
Wright, 2005).
Menurut Rangkuti (2003) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan
dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain :
1. Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan
yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan
dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa
pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan membantu pelanggan agar
tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya.
3. Penetapan standar kualitas
Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang
mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap
ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur
untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui
6. Survai kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan.
Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan
kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan
2.7. Kualitas Jasa
Menurut Rangkuti (2003) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel,
yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada peyedia jasa yang
bersangkutan.Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar dari
pada yang diharapkan,ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan
penyedia jasa itu lagi. Jika penyerahan jasa berada pada zona toleransi,
pelanggan akan merasa jasa ini memadai (Lovelock dan Wright, 2005).
Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan
yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan
kualitas yang ditetapkan.
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Lovelock dan Wright (2005), kualitas
jasa/pelayanan dapat didefinisikan“Quality is degree of excellence intended, and control of variability in achieving that excellent, in meeting the customer requirement”.
Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa, yaitu expected service dan perceived service (Zeithaml et al., 2006). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima
buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
A. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Lovelock dan Wright (2005), ada sepuluh kriteria umum atau
standar yang menentukan kualitas suatu jasa yaitu: reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan), competence (kemampuan), access (mudah diperoleh), courtessy (keramahan), communication (komunikasi), credibility
(dapat dipercaya), security (keamanan), understanding (memahami pelanggan) dan tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi berikut.
1. Responsiveness(daya tanggap)
yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan
negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini
ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan
menjadi pengalaman yang menyenangkan.
2. Reliability(kehandalan)
yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan
setiap kali.
3. Empathy(empati)
yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
4. Assurance(jaminan)
yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Tangibles(produk-produk fisik)
meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
B. Penilaian Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, et al(2006), untuk menilai dan mengevaluasi suatu jasa digunakan tiga karakteristik berikut, yaitu:
1. Search Qualities, yaitu atribut kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli.
2. Experience Qualities, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
3. Creddence Qualities, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Karakteristik ini ditemukan di
sebagian besar jasa.
C. Harapan Terhadap Kualitas Jasa
Harapan pelanggan dapat ditentukan apabila pelanggan telah dapat
diidentifikasi dalam segmen pasar yang menjadi target dari suatu perusahaan
untuk suatu produk tertentu. Untuk mengetahui harapan pelanggan, perlu
mempostulatkan sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin diinginkan oleh pelanggan (Gasperz, 2002).
1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.
Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki
karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Karakteristik lebih
cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan
kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk
itu. Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya
Senang
Spesifikasi dan kebutuhan
Harapan dasar
dibayarkan oleh pelanggan. Karakteristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk.
2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan
pelanggan.
Karakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan dapat dipandang
sebagai suatu hirarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar,
spesifikasi, dan kebutuhan serta kesenangan atau kegembiraan. Harapan
dasar dari pelanggan merupakan tingkat terendah dalam model hierarki
harapan pelanggan, dan mencakup tingkat performansi minimum yang
selalu diasumsikan ada, sehingga apabila karakteristik produk ini hilang,
pelanggan akan selalu tidak puas. Harapan tingkat kedua dari pelanggan
mencakup spesifikasi dan kebutuhan, yang terdiri dari pilihan-pilihan dan
pertukaran yang tersedia untuk dipilih pelanggan. Harapan tingkat ketiga
merupakan nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan sehingga apabila karakteristik ini
ada pada produk tersebut, maka pelanggan akan sangat senang atau
[image:43.595.242.395.443.562.2]gembira. Tingkat harapan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2.Tingkat Harapan Pelanggan (Nasution, 2004)
3. Kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik.
Dalam kenyataan, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan,
tingkat harapan pelanggan, kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap
kriteria dapat saling bertentangan. Contohnya: restoran dengan pelayanan
yang prima, makanan yang enak dan harga yang rendah, merupakan
karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan, namun saling
4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang.
Berdasarkan perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan
pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan atau diberikan
kepada pelanggan maka dapat diketahui kepuasan pelanggan berdasarkan
tingkat performansi produk yang ada sekarang.
D. Mengelola Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara
konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh
perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.
Zeithaml, et al. (2006) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan/gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen dan Persepsi Manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami secara nyata apa yang diinginkan oleh
pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang
diinginkan konsumen.
2. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen terhadap Tingkat Kepentingan
Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja
yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya
komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya,
atau karena kelebihan permintaan.
3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan
yang kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ataupun
penyebab-penyebab di atas dapat disimpulkan bahwa semuanya penyebab tersebut berasal dari karyawan penyampai jasa.
4. Kesenjangan antara Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
