D. Interpretasi Koefisien
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner
Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 responden dari mahasiswa Perguruan Tinggi X. Uji validitas dilakukan untuk menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, selanjutnya diolah dengan software SPSS 13.0 for Windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran atribut kualitas pelayanan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95%, yaitu 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, serta responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan dalam kuesioner.
Uji reliabilitas dilakukan kepada 30 responden Perguruan Tinggi X. Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, untuk atribut kualitas pelayanan diperoleh nilai alpha (α) 0,899 dimana nilai tersebut termasuk kategori excellent atau sempurna. Hal ini menunjukkan bahwa kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner adalah rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila peneliti menyebarkan kuesioner secara berulang dan dalam waktu berlainan. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2.
Karakteristik Responden
Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa angkatan pertama Perguruan Tinggi X (PT. X) yaitu sebanyak 51 orang responden. Pada penelitian ini karakteristik
responden ditinjau dari segi jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja, dan sumber biaya pendidikan. Selain itu juga dilakukan analisis tabulasi silang untuk melihat hubungan antar karakteristik responden.
a. Jenis Kelamin
Pada Gambar 6 dapat dilihat bahwa responden PT. X terdiri dari 55% laki-laki dan 45% perempuan. Berdasarkan jenis kelamin tidak terdapat perbedaan yang mendasar karena minat untuk menempuh ilmu antara laki-laki dan perempuan tidak jauh berbeda.
45% 55%
Laki-laki Perempuan
Gambar 6.Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
b. Usia Saat Masuk
Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa mayoritas mahasiswa PT. X angkatan pertama (88%) memiliki usia saat masuk kurang dari 24 tahun. Selanjutnya usia responden 25-30 tahun sebanyak 10% dan responden yang paling sedikit berusia lebih dari 30 tahun, yaitu 2%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya di usia muda, sedangkan sebagian kecil memutuskan untuk melanjutkan masa belajarnya selang beberapa waktu kemudian. Seperti terlihat pada Gambar 7.
88%
10% 2%
≤24
25-30 >30
c. Status Bekerja
Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak adalah responden yang berstatus belum bekerja yaitu sebanyak 24 orang (47%). Sedangkan responden yang bekerja penuh sebanyak 17 orang (33%) dan yang paling sedikit adalah responden yang bekerja paruh waktu, yaitu 10 orang (20%). Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa yang belum bekerja menempati posisi pertama. Tidak ada perbedaan mendasar antara mahasiswa yang belum bekerja dengan mahasiswa sudah bekerja. Semua mahasiswa sudah memiliki soft skill danhard skillsaat di diploma, jadi tidak tertutup kemungkinan bagi mahasiswa untuk mencari atau mendapat pekerjaan yang sesuai dengan keinginan ataupun keahlian mahasiswa.
47%
20% 33%
Belum Bekerja Bekerja Paruh Waktu Bekerja Penuh
Gambar 8.Karakteristik responden berdasarkan status bekerja
d. Sumber Biaya Pendidikan
Berdasarkan sumber biaya pendidikan, dapat dilihat bahwa responden yang menempati jumlah terbesar adalah responden yang sumber biaya pendidikan dari orangtua sebanyak 30 orang (59%). Responden yang sumber biaya pendidikannya dari pendapatan sendiri sebanyak 16 orang (31%), sedangkan jumlah yang terkecil adalah responden yang sumber biaya pendidikan diperoleh dari saudara sebanyak 5 orang (10%). Sumber biaya pendidikan adalah sumber biaya yang digunakan mahasiswa untuk memenuhi kebutuhan selama mengikuti masa studi di PT. X.
10% 31% 59% Pendapatan Sendiri Orangtua Saudara
Gambar 9.Karakteristik responden berdasarkan sumber biaya pendidikan
Untuk melihat ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden maka perlu dilakukan tabulasi silang. Tabulasi silang dilakukan pada jenis kelamin, usia saat masuk, status bekerja dan sumber biaya pendidikan responden Perguruan Tinggi X. Dari keseluruhan karakteristik responden yang di analisis hanya ada hubungan yang sangat signifikan antara status bekerja mahasiswa dengan sumber biaya pendidikan, sedangkan karakteristik lainnya tidak memiliki hubungan yang signifikan. Hasil uji
Chi-squaremenunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara status bekerja dengan sumber biaya pendidikan yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, yaitu 0,005.
Hasil tabulasi silang menunjukkan 60,0 persen mahasiswa yang berstatus belum bekerja memperoleh sumber biaya pendidikan dari orang tua (Lampiran 3). Hal ini juga terjadi pada mahasiswa yang bekerja paruh waktu, dimana sekitar 26,7 persen sumber biaya pendidikan diperoleh dari orangtua. Sedangkan mahasiswa yang sudah bekerja penuh memperoleh biaya pendidikan dari pendapatan sendiri (68,8%).
Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan
Mutu pelayanan yang diberikan oleh Perguruan Tinggi X akan sangat mempengaruhi penilaian yang diberikan oleh para mahasiswa yang mengikuti pendidikan di Perguruan Tinggi X. Harapan para mahasiswa mengenai kualitas layanan diharapkan diimbangi dengan kinerja yang dilakukan oleh Perguruan Tinggi X. Semakin baik hubungan antara pihak perguruan tinggi
dengan mahasiswa akan meningkatkan produktivitas kerja perguruan tinggi tersebut dalam memenuhi harapan mahasiswa, sehingga akan menghasilkan pelayanan yang optimal kepada para mahasiswanya.
Berdasarkan hasil penelitian kepada 51 orang pelanggan, status dan peran dari pihak Perguruan Tinggi X dapat dijabarkan dalam 25 atribut pelayanan, sehingga mahasiswa dapat menilai kinerja Perguruan Tinggi X berdasarkan pernyataan dari atribut-atribut tersebut. Adapun atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Nama Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X
No
Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Tangible (berwujud)
1 Ketersediaan fasilitas ruangan (ruang kuliah, praktikum, diskusi a1 dan TU)
2 Ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, OHP, a2 papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai
3 Ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang lengkap dan a3 mudah dipahami
Reliability (Keandalan)
4 Keakuratan informasi nilai, IP dan IPK (teliti dan tepat waktu) a4
5 Kejelasan dan ketepatan waktu studi mahasiswa a5
6 Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan waktu mengajar a6 7 Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi a7
setiap mahasiswa
8 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang a8 mendukung materi perkuliahan
9 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang a9 mendukung materi perkuliahan
10 Staf pengajar mampu menciptakan suasana belajar yang aktif dan a10 menyenangkan di kelas
11 Staf pengajar memiliki kemampuan dalam penguasaan materi a11 perkuliahan
12 Staf pengajar mampu dalam menyampaikan materi perkuliahan a12 13 Staf pengajar mampu dalam menjawab pertanyaan a13 14 Staf pengajar sigap dalam mengatasi keluhan/permasalahan a14
mahasiswa dan memberikan umpan balik yang positif
Responsiveness (kesigapan)
15 Staf pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi a15 16 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam mengatasi a16
keluhan/permasalahan yang dihadapi mahasiswa
Lanjutan Tabel 4.
No
Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Assurance (keyakinan)
18 Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi a18 yang jelas dan mudah dimengerti oleh mahasiswa
19 Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan pelayanan a19 20 Terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan seluruh staf a20
Perguruan Tinggi X
Empathy (perhatian)
21 Ketersediaan saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima a21 keluhan/saran
22 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar Kegiatan a22 Belajar Mengajar (KBM)
23 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM a23 24 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan konsultasi a24 25 Perguruan Tinggi X selalu berupaya untuk mengenal dan memenuhi a25
kebutuhan mahasiswa
Penilaian kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X merupakan penilaian terhadap kenyataan yang diterima para mahasiswa berdasarkan kinerja berupa pelayanan dari Perguruan Tinggi X. Melalui Tabel 5, berdasarkan rata-rata dapat diketahui sepuluh atribut kualitas pelayanan yang dinilai tinggi tingkat kinerjanya oleh mahasiswa.
Tabel 5. Sepuluh Atribut Kualitas Pelayanan Tertinggi Berdasarkan Nilai Rata-Rata
No. Atribut
Rata-rata 1 Staf pengajar memberikan kesempatan bertanya/diskusi bagi 2,65
setiap mahasiswa
2 Terciptanya suasana kekeluargaan antara mahasiswa dan 2,59 seluruh staf Perguruan Tinggi X
3 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal individu yang 2,53 mendukung materi perkuliahan
4 Staf pengajar disiplin dalam kehadiran dan ketepatan 2,47 waktu mengajar
5 Staf pengajar ramah dan perhatian dalam memberikan 2,47 Pelayanan
6 Staf pengajar memberikan pelayanan konsultasi di luar 2,45 Kegiatan Belajar Mengajar (KBM)
7 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu KBM 2,45 8 Staf pengajar memberikan motivasi sewaktu bimbingan 2,45
Konsultasi
9 Ketersediaan peralatan perkuliahan (laptop/komputer, LCD, 2,43 OHP, papan tulis, wireless, lampu emergency) memadai
10 Staf pengajar memberikan tugas/latihan soal kelompok yang 2,43 mendukung materi perkuliahan
Berdasarkan rata-rata penilaian kinerja pada Tabel 5 terdapat sepuluh
atribut kualitas pelayanan yang tinggi tingkat kinerjanya. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut pelayanan tersebut sudah sesuai
dengan yang diinginkan oleh para mahasiswa. Sedangkan atribut pelayanan
yang tingkat kinerjanya paling rendah pada Lampiran 5 adalah ketersediaan dan kualitas modul/bahan belajar yang kurang lengkap dan
susah dipahami, staf pengajar yang susah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultaasi, serta pemberian informasi nilai, IP, dan IPK, yang dianggap kurang akurat dan tidak tepat waktu. Hal ini menunjukkan penilaian mahasiswa pada kinerja atribut pelayanan ini belum sesuai dengan harapan para mahasiswa.
Secara lengkap, penilaian mahasiswa terhadap tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dapat dilihat pada Lampiran 4. Sedangkan persentase dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X dapat dilihat pada Lampiran 5.
Berdasarkan Lampiran 6, kinerja kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X secara keseluruhan dapat dinilai dari total rata-rata tingkat kinerja yang dirasakan oleh mahasiswa. Besarnya nilai total rata-rata penilaian mahasiswa adalah 2,26. Hal ini berarti mahasiswa merasakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perguruan Tinggi X masih perlu ditingkatkan lagi agar sesuai dengan kebutuhan, keinginan serta harapan mahasiswa.
Berdasarkan penilaian kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Perguruan Tinggi X pada Lampiran 6 dapat ditarik kesimpulan penilaian dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi
assurance, serta dimensi empathy, memiliki kinerja yang sedang (lihat pada Tabel 6).
Tabel 6. Penilaian Kinerja Dimensi Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi X
No Dimensi Rata-rata 1 Tangible 2,11 2 Reliability 2,31 3 Responsiveness 2,13 4 Assurance 2,38 5 Empathy 2,38
Deskripsi masing-masing atribut berdasarkan distribusi penilaian tingkat kinerja adalah sebagai berikut :