D. Mengelola Kualitas Jasa
2.16. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Yulianti (2007) yang berjudul analisis faktor-faktor yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa MMA-IPB dengan menggunakan regresi berganda dan double-log
diketahui bahwa IPK S1 merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi prestasi akademik mahasiswa kelas reguler MMA-IPB.
Faktor lain yang mempengaruhi adalah status perguruan tinggi asal, dan kepemilikan komputer. Sedangkan faktor yang berpengaruh nyata
terhadap prestasi akademik mahasiswa kelas eksekutif adalah usia masuk, tes psikotes, tempat tinggal dan status pernikahan.
Ulfah (2007), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Berdasarkan jumlah responden sebanyak 51 orang. Dimensi emphaty
merupakan dimensi yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah. Sedangkan dimensi yang dianggap paling penting dan paling tinggi tingkat kinerjanya oleh pelanggan jika dibandingkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan lainnya adalah dimensi assurance. Dalam dimensi tangible, atribut kualitas jasa
yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut ruang belajar yang kondusif dan nyaman. Sedangkan yang memiliki nilai rata–rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah
adalah atribut penampilan pengajar dan karyawan. Dalam dimensi
reliability, atribut kualitas jasa yang dianggap paling penting dan paling tinggi kinerjanya adalah atribut tenaga pengajar yang kompeten.
Sedangkan yang memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling rendah adalah atribut fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata
tingkat kepentingan tertinggi dalam dimensi responsiveness adalah atribut tenaga pengajar dan karywan cepat tanggap terhadap keluhan atau
masalah yang dihadapi siswa. Sedangkan yang terendah adalah atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Berdasarkan Customer Satisfaction Index(CSI), tingkat kepuasan konsumen
mencapai nilai 78%. Nilai ini mencerminkan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Syafrudin (2006) tentang faktor internal dan eksternal yang berpengaruh terhadap masa studi
mahasiswa yang dilakukan dengan pendekatan Model Persamaan Struktur (Structural Equational Modelling). Model keberhasilan studi menggunakan empat peubah laten dengan sembilan peubah manifest, peubah laten sukses hanya diukur oleh peubah IPK. Faktor internal yang memberikan pengaruh adalah usia sedangkan faktor eksternalnya adalah status bekerja memberikan kontribusi terbesar dalam membangun proses studi diikuti oleh penghasilan orang tua.
Norman (2006), melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap kinerja pelayanan Customer Service Galeri Indosat Bogor. Dari hasil penelitian didapat bahwa, responden yang mengunjungi Galeri Indosat Bogor, sebagian besar merupakan responden laki-laki berusia antara 19-25 tahun. Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dari Galeri Indosat Bogor dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, emphaty, dan assurance. Berdasarkan data dari kuesioner, dimensi yang memiliki rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja yang paling tinggi adalah dimensi assurance. Sedangkan dimensi yang memiliki
nilai rata-rata kinerja yang terendah adalah dimensi reliability dan dimensi yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah dimensi emphaty. Dari importance-performance matrix menunjukkan
bahwa atribut-atribut pelayanan jasa Galeri Indosat Bogor mayoritas tersebar pada kuadran A, B dan C, dan hanya ada satu atribut yang berada di kuadran D. Sedangkan dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI) sebesar 78% berarti secara umum responden yang merupakan pelanggan Indosat telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Galeri Indosat Bogor.
Penelitian yang dilakukan oleh Widiyanti (2005) melakukan pemodelan keberhasilan studi mahasiswa dengan model logistik ordinal. Hasil analisis model logistik ordinal menunjukkan bahwa lama masa studi dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor eksternal mahasiswa
(pendidikan ayah dan pendapatan orang tua mahasiswa per bulan) dan faktor internal setelah masuk ke IPB (nilai rataan MIPA TPB dan nilai
rataan mata kuliah wajib statistik). Untuk peubah respon IPK, faktor yang berpengaruh hanya faktor internal setelah masuk ke IPB (IP TPB dan
rataan nilai mata kuliah wajib statistik).
Wulandari (2004) melakukan penelitian tentang analisis tingkat keberhasilan mahasiswa dengan menggunakan pendekatan pohon regresi. Pohon regresi yang dibangun pada ketiga gerombol tersebut menunjukkan
peubah yang paling mempengaruhi nilai IPK S2 adalah status perguruan tinggi asal. Peubah berpengaruh lain yang selalu muncul pada setiap gerombol adalah status pekerjaan, IPK S1 dan usia saat diterima S2. Peubah sumber biaya dan durasi lulus S1 hingga masuk S2
hanya muncul pada gerombol ketiga. Untuk masa studi, peubah-peubah yang paling mempengaruhi adalah kesesuaian program studi S1 dengan S2 (gerombol 1), status perguruan tinggi asal (gerombol 2), dan sumber biaya (gerombol 3).
Pada penelitian terdahulu menunjukkan metode penelitian yang digunakan berbeda-beda dalam mencapai tujuannya. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah
penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa Perguruan Tinggi X yang memang belum diteliti pada penelitian sebelumnya dan alat analisis yang digunakan yaitu crosstabs, uji chi-squaredan analisis regresi logistik.
III.
METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual
Persaingan yang semakin ketat tidak hanya terjadi pada industri besar, namun juga terjadi pada perguruan tinggi. Persaingan antar perguruan tinggi tidak hanya terjadi pada Perguruan Tinggi Negeri (PTN) tetapi juga pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS). Setiap perguruan tinggi harus memiliki keunggulan masing-masing dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, salah satunya adalah dengan menghasilkan lulusan yang berkualitas dan kompeten dalam bidangnya masing-masing.
Perguruan Tinggi X merupakan salah satu Perguruan Tinggi Negeri (PTN) terbaik di Indonesia yang diharapkan perannya dalam menghasilkan para lulusan berkualitas di bidangnya. Sebagai salah satu PTN terkemuka di Indonesia, Perguruan Tinggi X dituntut meningkatkan mutu layanan dan mutu akademik agar mampu bersaing dengan perguruan tinggi lainnya.
Perguruan Tinggi X (PT. X) merupakan program penyelenggaraan khusus yang didirikan pada tahun 2006. Program ini diselenggarakan bagi lulusan diploma yang ingin melanjutkan pendidikan ke jenjang strata 1. Sebagai pendatang baru dalam industri pendidikan, PT. X dituntut dalam menghasilkan sumberdaya yang berkualitas dengan cara meningkatkan mutu layanan dalam menjamin mutu lulusan. Mutu lulusan PT. X dilihat dari prestasi akademik mahasiswa sebagai tolak ukurnya adalah Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) mahasiswa. Mutu lulusan harus menjadi fokus perhatian dalam membangun keunggulan bersaing dengan perguruan tinggi lainnya.
Peningkatan mutu pelayanan diharapkan dapat menciptakan hubungan yang harmonis antara PT. X dengan pelanggan (mahasiswa). Hal ini menuntut PT.X untuk mengetahui respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan pelayanan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola PT. X, yaitu tingkat prestasi akademik dan respon mahasiswa terhadap pelayanan PT. X. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan diharapkan mampu untuk meningkatkan prestasi akademik mahasiswa melalui pelayanan yang diberikan sehingga mampu
menarik para lulusan diploma agar menggunakan jasa pendidikan yang ditawarkan PT. X dalam mendalami ilmu-ilmu.
Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan (mahasiswa) terhadap kualitas pelayanan PT. X. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dilakukan dengan mengetahui penilaian pelanggan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan PT. X dengan menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut kualitas pelayanan jasa PT. X tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangible
(berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance
(kepastian), dan empathy (empati).
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara atribut-atribut kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa dengan menggunakan alat analisis regresi logistik. Prestasi akademik mahasiswa diukur dari Indek Prestasi Kumulatif (IPK) yang telah diklasifikasi menjadi dua yaitu dibawah standar, kecil dari 2,5 dan diatas standar, besar atau sama dengan 2,5. Penetapan standar IPK berdasarkan kebijakan PT. X yang menetapkan standar IPK 2,5. Prestasi akademik terdiri dari faktor internal individu (dari dalam) dan faktor eksternal individu (dari luar). Penelitian ini hanya menganalisis faktor ekternal individu yaitu dari segi kualitas pelayanan.
Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap prestasi akademik mahasiswa dapat digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan prestasi akademik mahasiswa melalui pelayanan yang diberikan pihak pengelola perguruan tinggi x.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan dalam kerangka pemikiran konseptual, dapat dilihat pada Gambar 5.
Keterangan :
: Variabel-variabel yang diteliti : Variabel-variabel yang tidak diteliti
Gambar 5.Kerangka Pemikiran Konseptual
3.2. Metode Penelitian