Kepuasan dan loyalitas konsumen dapat diketahui secara tidak langsung melalui berbagai atribut yang ada di Restoran Gado-Gado Boplo. Atribut-atribut tersebut merupakan gambaran umum mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Gado-Gado Boplo. Atribut yang menjadi indikator kepuasan dan loyalitas konsumen dirangkum ke dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Berikut adalah penilaian responden Restoran Gado-Gado Boplo terhadap dimensi kualitas jasa.
Dimensi Tangibles
Dimensi tangibles atau bukti fisik merupakan dimensi yang
menggambarkan penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja yang menjadi penilaian responden. Penelitian ini menggunakan delapan atribut yang menjadi indikator untuk menilai dimensi
tangibles, yaitu tata letak/layout restoran, kelengkapan fasilitas, restoran mencerminkan kesan khusus sesuai dengan nama restoran, tampilan makanan dan minuman fresh dan menggugah selera, tampilan makanan dan minuman sesuai dengan konsep restoran, kenyamanan restoran, penampilan pegawai, dan pencantuman informasi.
Gambar 9 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut dimensi tangibles
Keterangan:
X11= Tata letak/layout restoran memberikan kemudahan kepada konsumen dan pegawai untuk berlalu-lalang
Sangat memberikan kemudahan Memberikan kemudahan Kurang memberikan kemudahan Tidak memberikan kemudahan Sangat tidak memberikan kemudahan X12= Kelengkapan fasilitas restoran
Sangat lengkap Lengkap Kurang lengkap Tidak lengkap Sangat tidak lengkap
X13= Restoran mencerminkan kesan khusus (seperti dekorasi) sesuai dengan nama restoran
Sangat mencerminkan kesan khusus Mencerminkan kesan khusus Kurang mencerminkan kesan khusus Tidak mencerminkan kesan khusus Sangat tidak mencerminkan kesan khusus X14 = Tampilan makanan dan minuman yang disajikan fresh dan menggugah selera
Sangat menarik Menarik Kurang menarik Tidak menarik Sangat tidak menarik
X15 = Tampilan makanan dan minuman sesuai dengan konsep “makanan tradisional yang disajikan dengan gaya moderen”
Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai Sangat tidak sesuai
X16 = Kenyamanan restoran Sangat nyaman
Nyaman Kurang nyaman Tidak nyaman Sangat tidak nyaman X17 = Penampilan pegawai
Sangat rapi Rapi Kurang rapi Tidak rapi Sangat tidak rapi
X18 = Pencantuman informasi sesuai dengan kebutuhan konsumen
Semua informasi sesuai/bermanfaat Banyak informasi dan sesuai kebutuhan Banyak informasi namun kurang memenuhi kebutuhan
Sedikit informasi dan kurang memenuhi kebutuhan
Tidak satupun informasi sesuai dengan kebutuhan 1% 1% 2% 2% 2% 3% 3% 1% 2% 6% 11% 15% 6% 9% 10% 7% 9% 70% 62% 68% 69% 73% 61% 73% 63% 22 % 25 % 14 % 24% 15% 28% 19% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18
Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui bahwa secara keseluruhan responden menyatakan kinerja atribut-atribut yang ada pada dimensi tangibles
sudah baik. Sebanyak 70 persen responden (90 orang) menilai bahwa atribut tata letak/lay out restoran sudah baik. Mereka mengatakan bahwa lay out restoran memberikan ruang gerak yang cukup luas kepada konsumen dan pegawai untuk berlalu-lalang. Namun sebanyak 2 persen responden (2 orang) berpendapat bahwa
lay out restoran dirasakan menyulitkan konsumen dan pegawai untuk berlalu-lalang sehingga mereka menilai kinerja atribut ini tidak baik.
Atribut yang kedua, yaitu kelengkapan fasilitas dalam restoran, dinilai oleh sebagian besar responden sudah baik. Sebanyak 62 persen responden (80 orang) menyatakan bahwa fasilitas dalam restoran sudah lengkap karena sudah terdapat toilet, washtafel, tempat shalat, dan ruangan merokok. Namun masih ada 3 orang responden yang menyatakan bahwa fasilitas yang ada di restoran tidak lengkap karena mereka tidak mengetahui keberadaan fasilitas-fasilitas yang tersedia di dalam restoran.
Kesan khusus yang dicerminkan oleh restoran telah dinilai baik oleh 68 persen responden (89 orang). Mereka mengatakan bahwa dekorasi restoran, seperti gambar-gambar yang ada di restoran, telah mencerminkan bahwa gado-gado sebagai makanan utamanya dan makanan tradisional sebagai tema makanan yang dihidangkan. Sebanyak 3 persen responden (4orang) menyatakan kinerja atribut ini tidak baik karena mereka beranggapan bahwa tidak terdapat dekorasi yang menunjukkan bahwa gado-gado sebagai makanan utama dalam restoran, selain itu ada juga yang beranggapan dekorasi restoran bukan merupakan sesuatu hal yang mereka nilai penting dalam pembelian mereka di Restoran Gado-Gado Boplo.
Sebanyak 69 persen responden (90 orang) menilai bahwa atribut tampilan makanan dan minuman yang disajikan sudah menarik karena penampilan makanan yang dihidangkan sudah tertata dengan rapi dan sesuai dengan konsep, sehingga secara keseluruhan responden menilai atribut tersebut sudah baik. Sebanyak 24 persen responden (31 orang) menilai atribut ini sudah sangat baik karena mereka beranggapan bahwa makanan dan minuman yang disajikan sudah sangat menarik dan indah dipandang mata, sayuran yang dihidangkan segar, makanan dan minuman baru dimasak (fresh), hidangan tertata rapi, sehingga menggugah selera. Namun ada satu orang responden yang menganggap bahwa tampilan makanan dan minuman sangat tidak menarik karena sayuran yang dihidangkan tidak segar, makanan yang disajikan tidak fresh, dan tidak sedap dipandang mata sehingga responden tersebut memberikan penilaian bahwa tampilan makanan dan minuman yang disajikan sangat tidak baik.
Tampilan makanan di Restoran Gado-Gado Boplo dinilai sudah sesuai dengan konsep restoran. Hal ini ditandai dengan mayoritas responden, yaitu sebesar 73 persen responden (95 orang), menyatakan bahwa tampilan makanan yang dihidangkan sudah sesuai dengan konsep restoran, yaitu makanan tradisional yang disajikan dengan gaya moderen.
Responden Restoran Gado-Gado Boplo merasa nyaman ketika mereka berkunjung ke restoran, sehingga sebagian besar responden menilai bahwa atribut kenyamanan restoran sudah baik. Sebanyak 61 persen responden (80 orang) menilai bahwa kenyamanan restoran sudah baik karena mereka merasa suasana di dalam restoran sejuk dan memberikan rasa yang tenang ketika menyantap
makanan. Selain itu kebersihan restoran juga menjadi hal yang penting dalam menciptakan kenyamanan, karena sebagian responden menyatakan bahwa mereka akan merasa nyaman apabila restoran tersebut bersih. Namun masih ada beberapa responden yang mengatakan atribut ini kurang baik. Hal tersebut disebabkan karena sebanyak 10 persen responden (13 orang) mengatakan bahwa restoran kurang nyaman karena ruangannya kurang sejuk. Untuk itu jika pendingin ruangan dirasakan sudah mulai tidak dingin, pihak restoran harus segera memperbaikinya.
Mayoritas responden, yaitu sebanyak 73 persen responden (95 orang), mengatakan bahwa penampilan pegawai sudah rapi dan bersih sehingga sedap dipandang. Penampilan pegawai merupakan kesan pertama yang dilihat oleh responden karena melalui penampilan pegawai responden akan mempercayai kualitas pelayanan yang akan diberikan.
Informasi yang ada di restoran, seperti rincian hidangan dalam menu, harga dalam menu, promosi yang sedang berlangsung, dan cara transaksi, dinilai sudah baik oleh 63 persen responden (82 orang). Hal tersebut disebabkan karena sudah terdapat banyak informasi yang disampaikan restoran dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Namun ada juga responden yang masih menilai atribut ini kurang baik, yaitu sebanyak 9 persen responden (12 orang). Mereka sudah mengetahui bahwa terdapat banyak informasi di restoran namun informasi-informasi tersebut kurang memenuhi kebutuhan konsumen.
Dimensi Reliability
Dimensi reliability adalah dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini juga dapat dikatakan sebagai dimensi yang menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Pada dimensi ini, konsistensi dan keandalan Restoran Gado-Gado Boplo akan dinilai oleh responden sesuai dengan apa yang responden rasakan.
Terdapat lima atribut pada dimensi reliability yang dinilai oleh responden yaitu makanan yang disajikan merupakan makanan tradisional yang sehat, kualitas produk, harga gado-gado, harga makanan lainnya, dan pelayanan yang diberikan ramah dan sopan.
Gambar 10 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut dimensi reliability
Keterangan:
X21 = Restoran menyajikan makanan tradisional khas Indonesia yang sehat
Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju X22 = Kualitas produk Sangat baik
Baik Kurang baik Tidak baik Sangat tidak baik
X23 = Harga gado-gado sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan rasa yang diperoleh
Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai
Tidak sesuai Sangat tidak sesuai
X24 = Harga makanan lainnya (selain gado-gado) sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan rasa yang diperoleh
Sangat sesuai Sesuai Kurang sesuai Tidak sesuai Sangat tidak sesuai
X25 = Karyawan restoran memberikan pelayanan yang ramah sesuai dengan profil restoran
Sangat ramah dan sangat sopan Ramah dan sopan
Kurang ramah dan kurang sopan Tidak ramah dan tidak sopan
Sangat tidak ramah dan sangat tidak sopan
Berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat bahwa lebih dari setengah responden menilai bahwa atribut-atribut pada dimensi reliability rata-rata sudah baik. Pada atribut yang pertama, yaitu restoran menyajikan makanan tradisional khas Indonesia yang sehat, sebanyak 69 persen responden (90 orang) menilai atribut tersebut sudah baik. Mereka setuju bahwa hidangan yang disajikan restoran merupakan hidangan tradisional khas Indonesia yang cukup sehat untuk dikonsumsi karena sudah memenuhi kriteria 4 sehat. Dapat dilihat dari menu andalannya, yaitu gado-gado yang berisi sayur-mayur, Restoran Gado-Gado Boplo sudah sesuai dengan slogannya yaitu “Ahli εakanan Tradisional. εakan Sehat Bersama Gado-Gado Boplo”. Namun masih terdapat 1 orang responden (1 persen) yang menilai atribut ini sangat tidak baik karena menu lontong sayur yang
1% 1% 1% 3% 2% 1% 3% 3% 6% 6% 11% 5% 69% 72% 69% 72% 72% 26% 21% 22% 14% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% X21 X22 X23 X24 X25
dipesan banyak terdapat minyak pada kuahnya sehingga responden tersebut menyatakan bahwa hidangan tersebut tidak sehat untuk dikonsumsi.
Atribut kualitas produk dinilai sudah baik oleh 72 persen responden (94 orang). Bahkan 21 persen responden (27 orang) menilai atribut ini sudah sangat baik. Hal ini disebabkan bahwa kualitas produk yang ada di Restoran Gado-Gado Boplo sesuai dengan harapan konsumennya. Namun terdapat satu orang responden yang menilai bahwa kualitas produk yang disajikan tidak baik karena makanan yang disajikan tidak sesuai dengan harapannya, yaitu makanannya kurang hangat dan responden tersebut merasa bahwa makanan yang disajikan tidak fresh.
Atribut berikutnya yang dinilai baik oleh responden adalah harga gado-gado sebagai menu andalan. Sebanyak 69 persen responden (90 orang) mengatakan bahwa harga gado-gado sudah sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan rasa yang didapat, sehingga responden menulai atribut tersebut sudah baik. Namun 3 persen responden (4 orang) masih ada yang mengatakan bahwa atribut ini tidak baik karena mereka merasa bahwa harga gado-gado tidak sesuai karena dirasakan terlalu mahal jika dibandingkan dengan harga gado-gado di tempat lain.
Atribut keempat pada dimensi reliability adalah harga makanan lainnya. Lebih dari setengah responden, yaitu 72 persen responden (94 orang) menilai atribut harga makanan lainnya sudah baik, karena harga makanan lainnya dianggap sudah sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan rasa yang didapat. Namun sebanyak 2 persen (3 orang) menilai atribut ini tidak baik karena mereka beranggapan bahwa harga makanan lainnya masih dirasakan terlalu mahal.
Atribut pelayanan yang diberikan ramah dan sopan merupakan atribut terakhir dari dimensi reliability. Responden menilai atribut tersebut sudah baik karena sebanyak 72 persen responden (93 orang) merasa bahwa karyawan telah memberikan pelayanan yang ramah dan sopan sesuai dengan profil restoran. Bahkan 20 persen (26 orang) responden menilai atribut ini sudah sangat baik karena pada saat konsumen datang, pegawai restoran selalu menyapa, selalu tersenyum, dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik. Namun masih ada 3 persen responden (4 orang) yang merasa bahwa atribut ini tidak baik. Hal ini disebabkan karena responden merasa bahwa pegawai di restoran kurang ramah dan masih kurang tersenyum, terutama jika restoran sedang ramai dipenuhi pengunjung.
Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu konsumen, memberikan tanggapan, memberikan informasi secara cepat dan tepat. Pada dimensi ini terdapat dua atribut yang akan dinilai oleh responden, yaitu kecepatan penyajian dan kesediaan pegawai dalam memberikan penjelasan kepada konsumen.
Gambar 11 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut dimensi responsiveness
Keterangan:
X31 = Kecepatan pegawai dalam menyajikan hidangan Sangat cepat Cepat Kurang cepat Lama Sangat lama
X32 = Kesediaan pegawai memberikan penjelasan kepada konsumen
Sangat bersedia Bersedia Kurang bersedia Tidak bersedia Sangat tidak bersedia
Secara umum, sebaran pilihan responden terhadap berbagai atribut dari dimensi ini berada pada pilihan baik. Mengenai kecepatan dalam menyajikan hidangan, sebanyak 64 persen responden (83 orang) menilai bahwa penyajian makanan sudah tergolong cepat. Hal tersebut disebabkan karena hidangan yang dipesan sampai di meja konsumen dalam waktu kurang dari 15 menit. Namun demikian sebanyak 10 persen responden (13 orang) menilai atribut ini kurang baik karena responden merasakan bahwa pegawai kurang cepat dalam menyajikan hidangan yang dipesan, terutama pada saat restoran sedang ramai.
Atribut dalam dimensi responsiveness berikutnya adalah kesediaan pegawai memberikan penjelasan kepada konsumen. Sama seperti atribut sebelumnya, pada atribut ini sebagian besar konsumen memberi penilaian baik. Hal tersebut ditunjukkan oleh sebanyak 71 persen responden (93 orang) berpendapat bahwa pegawai restoran bersedia memberikan penjelasan mengenai informasi yang dibutuhkan dan penjelasan tersebut sudah cukup memenuhi kebutuhan informasi konsumen. Sementara itu 1 persen responden (1 orang) dan 10 persen responden (10 orang) menilai atribut ini tidak baik dan kurang baik. Hal tersebut disebabkan karena responden kadang merasa masih ada pegawai yang kurang bersedia dalam menyampaikan informasi dan informasi yang disampaikan kurang memenuhi kebutuhan responden. 1% 1% 7% 10% 64% 71% 28% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% X31 X32
Dimensi Assurance
Dimensi assurance merupakan dimensi yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Pada dimensi ini terdapat tiga atribut yang akan dinilai oleh responden, yaitu pengetahuan pegawai mengenai produk restoran, kemampuan pihak restoran dalam menyediakan makanan yang sehat, dan keyakinan terhadap kehalalan produk.
Gambar 12 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut dimensi assurance
Keterangan:
X41 = Pengetahuan pegawai mengenai produk restoran
Sangat memiliki pengetahuan Memiliki pengetahuan Kurang memiliki pengetahuan Tidak memiliki pengetahuan Sangat tidak memiliki pengetahuan
X42 = Kemampuan pihak restoran dalam menyediakan makanan yang sehat
Sangat mampu Mampu Kurang mampu Tidak mampu Sangat tidak mampu X43 = Keyakinan terhadap kehalalan produk
Sangat yakin Yakin Kurang yakin Tidak yakin Sangat tidak yakin
Berdasarkan hasil yang diperoleh, atribut pengetahuan pegawai mengenai produk restoran dinilai baik oleh 66 persen responden (86 orang). Mereka berpendapat bahwa pegawai Restoran Gado-Gado Boplo memiliki pengetahuan mengenai produk restoran karena mereka hampir menguasai seluruh product knowledge, pegawai dapat menjelaskannya dengan lengkap, jelas, dan mudah dimengerti oleh konsumen. Namun 3 persen responden (5 orang) dan 2 persen
2% 1% 2% 3% 5% 3% 66% 69% 55% 27% 25% 42% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% X41 X42 X43
responden (2orang) menilai bahwa pengetahuan pegawai mengenai produk restoran kurang baik dan tidak baik karena mereka merasa pegawai masih terlihat bingung dalam menjawab pertanyaan mengenai menu dan responden masih merasa bahwa jawaban pegawai masih belum lengkap dalam menjawab pertanyaan responden.
Kemampuan pihak restoran dalam menyediakan makanan yang sehat sudah mendapat penilaian yang baik dari responden. Lebih dari setengah responden atau 69 persen responden (90 orang) berpendapat bahwa Restoran Gado-Gado Boplo sudah mampu menyediakan makanan yang sehat karena dapat memenuhi kebutuhan gizinya. Hal tersebut dapat dilihat dari menu andalannya, yaitu gado-gado, yang sangat bergizi karena terdiri dari berbagai macam jenis sayuran. Namun 1 persen responden (1 orang) menilai atribut tersebut sangat tidak baik karena responden merasa bahwa pihak restoran sangat tidak mampu menyediakan makanan yang sehat karena makanan yang dihidangkan menurutnya tidak sehat karena tidak fresh dan terdapat banyak minyak di kuahnya.
Sebagian besar responden, yaitu 55 persen (71 orang) dan 42 persen (55orang) memberikan penilaian baik dan sangat baik pada atribut kehalalan produk. Mereka mengatakan bahwa telah yakin dan sangat yakin terhadap kehalalan produk Restoran Gado-Gado Boplo. Hal tersebut didukung oleh adanya sertifikat halal yang diberikan oleh MUI. Namun sebanyak 3 persen responden (4 orang) masih menilai atribut ini kurang baik karena mereka kurang yakin terhadap kehalalan produk restoran. Hal tersebut disebabkan karena salah satu responden mengatakan bahwa beliau tidak mementingkan kehalalan produk dari suatu restoran dan responden lainnya menjawab mereka tidak mengetahui adanya sertifikasi halal yang telah diberikan MUI kepada Restoran Gado-Gado Boplo.
Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Melalui dimensi ini responden menilai kepedulian dan perhatian pihak restoran kepada setiap konsumen yang memerlukan pelayanan khusus. Terdapat dua atribut pada dimensi emphaty yang dinilai oleh responden, yaitu kemampuan merespon keluhan dan sikap adil dalam melayani konsumen sesuai urutan.
Gambar 13 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut dimensi emphaty
Keterangan:
X51 = Kemampuan pihak manajemen dan pegawai dalam merespon keluhan
Sangat mampu Mampu Kurang mampu Tidak mampu Sangat tidak mampu
X52 = Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan
Sangat adil Adil Kurang adil Tidak adil Sangat tidak adil
Pada Gambar 13 Dapat dilihat bahwa 69 persen responden (90 orang) menilai bahwa atribut kemampuan pihak manajemen dan pegawai dalam merespon keluhan sudah baik. Mereka berpendapat bahwa pihak restoran telah mampu merespon keluhan dari konsumen karena pihak restoran sigap dan cepat dalam menanggapi keluhan konsumen sesuai dengan yang diharapkan. Namun masih terdapat 1 persen responden (1 orang) yang menilai atribut ini tidak baik karena mereka merasa bahwa pihak restoran tidak mampu merespon keluhan konsumen dengan baik. Hal tersebut disebabkan karena responden merasa pihak restoran kurang sigap dalam merespon keluhan dan hasil dari tanggapan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Lebih dari separuh responden, yaitu 75 persen responden (97 orang), memberi penilaian baik terhadap atribut sikap adil dalam melayani konsumen sesuai urutan. Responden sudah merasa bahwa pegawai restoran sudah memberikan pelayanan yang adil karena mengantarkan pesanan sesuai dengan urutan pemesanan. Namun masih ada responden yang merasa bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang adil karena pegawai masih sering melakukan kesalahan urutan pelayanan kepada konsumen, terutama saat restoran sedang ramai. 1% 1% 1% 7% 6% 69% 75% 22% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% X31 X32
Variabel Kepuasan
Kepuasan yang dirasakan oleh seorang konsumen dapat dilihat dari suatu alternatif yang dipilih setidaknya dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen tersebut. Responden menilai puas atau tidak terhadap Restoran Gado-Gado Boplo secara keseluruhan sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat dua atribut pada variabel kepuasan, yaitu kepuasan secara keseluruhan dan niat untuk berkunjung kembali.
Gambar 14 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada variabel kepuasan
Keterangan:
Y11 = Kepuasan setelah mengunjungi Restoran Gado-Gado Boplo
Sangat puas Puas Kurang puas Tidak puas Sangat tidak puas
Y12 = Niat berkunjung kembali Sangat berniat
Berniat Kurang berniat Tidak berniat Sangat tidak berniat
Atribut pada variabel kepuasan yang pertama adalah kepuasan keseluruhan setelah mengunjungi Restoran Gado-Gado Boplo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai atribut ini sudah puas. Hal tersebut dibuktikan pada Gambar 14 bahwa sebanyak 84 persen responden (110 orang) telah puas terhadap seluruh aspek dan pelayanan yang diberikan oleh restoran. Sebagian besar responden puas terhadap Restoran Gado-Gado Boplo karena mereka merasa bahwa cita rasa makanannya lezat dan sesuai dengan lidah konsumen. Namun masih ada responden yang merasa tidak puas setelah melakukan pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo, yaitu 3 persen responden (4 orang). Hal tersebut disebabkan karena beberapa orang menyatakan pelayanannya kurang memuaskan dan beberapa orang lagi mengatakan bahwa makanan yang dihidangkan kurang fresh.
Kepuasan akan menimbulkan niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Sebanyak 71 persen responden (92 orang) mengatakan bahwa mereka
1% 1% 1% 1% 3% 6% 84% 71% 11% 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Y11 Y12
berniat untuk berkunjung kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo. Sedangkan 6 persen responden (8 orang) mengatakan mereka kurang berniat untuk berkunjung kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo karena mereka merasa kurang puas terhadap kinerja restoran.
Agar dapat lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas atau tidak, makan dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden Restoran Gado-Gado Boplo dalam suatu skala tingkat kepuasan menggunakan rentang skala. Tingkat kepuasan untuk setiap variabel dan tingkat kepuasan total responden Restoran Gado-Gado Boplo dapat dilihat pada Lampiran 2. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan seperti yang tampak pada Lampiran 2, terlihat bahwa seluruh responden merasa puas terhadap masing-masing variabel yang ada, bahkan pada variabel keyakinan terhadap kehalalan produk tingkat krpuasannya berada dalam skala sangat puas. Kepuasan secara keseluruhan responden Restoran Gado-Gado Boplo terhadap seluruh variabel berada pada tingkat puas dengan skor total sebesar 10.698. Kepuasan yang telah dirasakan oleh responden tersebut harus dipertahankan atau bahkan harus ditingkatkan dengan cara memperbaiki beberapa atribut yang dirasakan kinerjanya masih kurang baik.
Variabel Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai sikap positif seseorang terhadap suatu produk yang menyebabkan konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Loyalitas sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Terdapat empat atribut yang digunakan untuk menilai loyalitas konsumen, yaitu pembelian ulang, sikap terhadap kenaikan harga, rekomendasi kepada orang lain, dan kesediaan menjadi member.