Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Gado-Gado Boplo yang berlokasi di Jalan Boulevard Raya Blok J4 No. 12A, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Pemilihan loksi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Gado-Gado Boplo merupakan salah satu restoran yang menghadapi persaingan dalam pengembangan bisnis karena terletak di lokasi yang memiliki tingkat persaingan antar restoran yang sangat tinggi. Pengambilan data dilakukan pada bulan Februari 2013 sampai dengan Maret 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan pihak manajemen restoran, dan jawaban kuesioner dari responden. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, diperoleh dari studi literatur berbagai buku, internet, dan instasi terkait seperti Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta dan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi DKI Jakarta.
Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan melakukan wawancara dengan pihak manajemen Restoran Gado-Gado Boplo dan dengan teknik kuesioner. Menurut Suliyanto (2006), teknik angket (kuesioner) merupakan metode pengumpulan data dengan cara membagi daftar pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan jawabannya. Kuesioner dibagikan kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Gado-Gado Boplo. Pertanyaan kuesioner berisikan pertanyaan tertutup, dimana alternatif jawaban telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai menurutnya dan juga pertanyaan terbuka, yaitu jika jawaban yang diinginkan konsumen tidak terdapat dalam daftar jawaban. Kuesioner dibentuk berdasarkan teori-teori kualitas pelayanan dan teori kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga dapat merefleksikan kinerja Restoran Gado-Gado Boplo dan dapat mencerminkaan keadaan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado Boplo yang sesungguhnya.
Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari Senin-Sabtu. Waktu pengambilan data adalah sepanjang jam operasional restoran (10.00-22.00 WIB). Pemilihan waktu tersebut dilakukan agar hasil yang diperoleh dapat mewakili seluruh populasi pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo.
Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode non probability sampling dengan teknik convenenience sampling.
Non probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel dimana tiap anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dijadikan sampel. Hal ini terjadi misalnya karena ada bagian tertentu secara sengaja tidak
dimasukkan dalam pemilihan untuk mewakili populasi. Cara ini juga sering disebut sebagai pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan karena dalam pelaksanaannya digunakan pertimbangan tertentu oleh peneliti (Umar 2003). Pertimbangan dalam penentuan konsumen yang akan dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah mengunjungi restoran tersebut minimal dua kali di luar waktu berkunjung pada saat diwawancarai dan telah berusia 18 tahun atau lebih4. Kategori tersebut ditetapkan agar konsumen yang menjadi responden mempunyai pertimbangan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di Restoran Gado-Gado Boplo dan dapat dinilai kecenderungan loyalitasnya. Apabila pengunjung restoran adalah keluarga, yang berhak mengisi kuesioner adalah kepala keluarga atau anggota keluarga lain yang telah berusia 18 tahun atau lebih, sedangkan apabila pengunjung adalah rombongan teman atau kenalan, pengisian kuesioner dapat diberikan kepada masing-masing orang atau kepada salah satu orang yang bersedia mengisi kuesioner. Sedangkan convinience sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel (Suliyanto 2006). Setiap konsumen Restoran Gado-Gado Boplo yang sudah memenuhi kriteria dan sedang makan di restoran serta bersedia mengisi kuesioner bebas dipilih sebagai responden.
Responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini berjumlah 130 orang. Jumlah tersebut sesuai dengan persyaratan minimum atas alat analisis yang digunakan, yaitu SEM. Menurut Firdaus dan Farid (2008), persyaratan jumlah responden yang digunakan untuk analisis SEM sebaiknya antara 100 – 200, hal ini bertujuan agar dapat menggambarkan keadaan kepuasan dan loyalitas konsumen yang sebenarnya. Menurut Hair et. al (1998) dalam Gini (2012) jumlah sampel yang diambil dari populasi ditentukan sebesar 5 – 10 kali jumlah variabel yang digunakan dalam desain analisis, sekurang-kurangnya sebanyak 100 – 200 sampel. Jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 26 variabel, sehingga jumlah responden ditentukan sebagai berikut:
orang responden
Variabel yang digunakan dalam menentukan jumlah responden adalah variabel yang telah diuji validitasnya dan kesemua variabel tersebut telah valid. Uji validitas kuesioner dilakukan kepada 30 orang responden, sehingga ke-30 orang responden tersebut juga dimasukkan ke dalam jumlah responden yang dibutuhkan karena kuesioner yang mereka jawab telah valid atau dapat mengukur apa yang ingin diukur.
Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan dua alat analisis data, yaitu analisis deskriptif dan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan software LISREL 8.30. Pengolahan data menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan SPSS 17 untuk uji validitas dan reliabilitas.
4
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk memberikan deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 1999).
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi dari konsumen Restoran Gado-Gado Boplo. Selain itu analisis deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan hasil kuesioner mengenai kepuasan konsumen Restoran Gado-Gado Boplo. Data dari kuesioner yang telah disebar kepada responden akan disajikan dalam bentuk tabel-tabel sederhana yang dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama.
Skala Likert
Skala yang digunakan dalam penelitian ini skala likert. Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, ragu - ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karena itu terhadap hasilnya dapat dibuat rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan yang lain (Durianto et al. 2004).
Pada penelitian ini, skala likert digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen tersebut. Jumlah skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima yaitu sangat setuju, setuju, ragu - ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap penilaian konsumen. Adapun rumus rentang skala :
Keterangan: m = skor maksimum n = skor minimum
b = banyaknya kelas yang terbentuk
Besarnya interval (range) untuk tingkat kepuasan tiap variabel adalah:
Dengan demikian, rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan tiap variabel yaitu:
130 – 234 = Sangat tidak puas 234.1 – 338 = Tidak puas 338.1 – 442 = Kurang puas 442.1 – 546 = Puas
546.1 – 650 = Sangat puas
Selanjutnya dilakukan perhitungan untuk rentang skala tingkat kepuasan secara keseluruhan yakni dari semua variabel dan semua responden. Adapun nilai skor maksimum total untuk variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel m = 5 x 130 x 20 = 13.000
Sedangkan skor minimum total untuk tingkat kepuasan: n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel n = 1 x 130 x 20 = 2600
Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat kepuasan adalah:
Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan untuk kepuasan secara keseluruhan responden dan variabel, yaitu:
2600 – 4680 = Sangat tidak puas
4680.1 – 6760 = Tidak puas 6760.1 – 8840 = Kurang puas 8840.1 – 10 920 = Puas
10 920.1 – 13 000 = Sangat puas
Sedangkan besarnya interval (range) untuk tingkat loyalitas tiap variabel adalah:
Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat loyalitas tiap variabel yaitu:
130 – 234 = Sangat tidak loyal 234.1 – 338 = Tidak loyal 338.1 – 442 = Kurang loyal 442.1 – 546 = Loyal
546.1 – 650 = Sangat loyal
Setelah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas tiap variabel, selanjutnya adalah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas secara keseluruhan yakni dari semua variabel dan semua responden. Adapun nilai skor maksimum total untuk variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel m = 5 x 130 x 4 = 2600
n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel n = 1 x 130 x 4 = 520
Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat loyalitas adalah:
Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat loyalitas untuk loyalitas secara keseluruhan responden dan variabel, yaitu: 520 – 936 = Sangat tidak loyal
936.1 – 1352 = Tidak loyal 1352.1 – 1768 = Kurang loyal 1768.1 – 2184 = Loyal
2184.1 – 2600 = Sangat loyal
Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Jika periset menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya (Umar 2003). Uji validitas ditujukan untuk memperoleh konstruksi atau kerangka suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel atau dengan variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas.
Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 17. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya suatu atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu atribut dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.361 dan dikatakan tidak valid jika < 0.361 (Nugroho 2005). Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian.
Uji validitas dilakukan kepada butir pertanyaan mengenai dimensi service quality yang menggambarkan kinerja pelayanan di Restoran Gado-Gado Boplo. Butir pertanyaan yang diuji validitasnya berjumlah 20 butir pertanyaan, sehingga terdapat 20 variabel indikator yang diuji validitasnya. Setelah uji validitas dilakukan kepada 20 butir pertanyaan pada kuesioner penelitian, maka dapat diketahui bahwa ke-20 butir pertanyaan tersebut telah valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation > 0.361. Penentuan butir pertanyaan atau variabel yang ada dalam kuesioner berdasarkan teori yang sesuai dengan konsep service quality
dan sesuai dengan konsep kepuasan dan loyalitas konsumen yang kemudian disesuaikan dengan keadaan aktual yang mencerminkan kinerja Restoran Gado-Gado Boplo, sehingga variabel yang digunakan merupakan variabel reflektif.
Uji Reliabilitas
Umar (2010) mendefinisikan reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama secara berulang dua kali atau lebih. Uji reliabilitas adalah uji keterandalan
yang digunakan dalam riset dimana instrumen riset yang baik akan mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya, jika alat ukur itu mantap, dalam pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability), dan dapat diduga (predictability). Suatu alat ukur yang mantap dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa. Selain itu suatu alat pengukuran juga harus dapat mengukur secara akurat dan tepat. Suatu alat ukur juga harus sedemikian sifatnya, sehingga error yang terjadi dapat ditolerir. Dari aspek-aspek reliabilitas di atas, apat disimpulkan bahwa reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau alat pengukur (Nazir 1999).
Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini menggunakan
metode Alpha Cronbach, yaitu metode perhitungan reliabilitas yang
dikembangkan oleh Cronbach. Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17. Reliabilitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul Reliability Coefficients. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, semakin reliabel sebuah kuesioner, koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0.7.
Setelah dilakukan uji reliabilitas pada atribut-atribut dalam penelitian ini, maka diperoleh hasil bahwa seluruh atribut telah reliabel karena hasil uji reliabilitas menunjukan bahwa nilai koefisien alpha cronbach > 0.7, yaitu 0.957. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.
Structural Equation Modeling (SEM)
Penyusunan model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan serta diarahkan nantinya untuk evaluasi kesesuaiannya dengan data yang diperoleh. SEM terdiri atas persamaan pengukuran dan persamaan struktural. Model yang menggambarkan hubungan antara peubah laten (peubah yang tidak dapat diukur secara langsung) dengan peubah-peubah manifesnya dinamakan model pengukuran. Bila di dalam model terdapat peubah-peubah laten dinamakan model atau analisis persamaan struktural (SEM).
Kelemahan yang terdapat dalam analisis SEM ini adalah menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model awal yang telah disusun, terlebih bila model awal tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Kelemahan tersebut dapat ditutupi dengan strategi permodelan lain yang disebut dengan competing models strategy, yang intinya adalah terdapat beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan tingkat kesesuaiannya dengan data. Terdapat 7 langkah dalam permodelan SEM menurut Firdaus dan Farid (2008), yaitu:
1. Pengembangan model teoritis, yaitu pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti,
namun pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu teori.
2. Pengembangan diagram path (diagram alur). Diagram dibangun berdasarkan pada konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Cara membangun konstruk dengan mencari peubah penjelas yang dapat menjelaskan konstruk tersebut. Konstruk adalah suatu konsep yang dilandaskan pada teori dan berperan sebagai pembatas dalam mendefinisikan pola hubungan.
3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan. Diagram path
dikonversikan ke dalam bentuk persamaan struktural untuk menyatakan hubungan kausalitas.
4. Menentukan matriks input dan estimasi model. Data input SEM merupakan matriks kovarian untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada setara dengan regresi untuk digunakan dalam penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji.
5. Pendugaan koefisien model. Ketidakmampuan model dalam menduga hasil yang unik atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri atau terpisah dalam pendugaannya menyebabkan proses pendugaan memberikan hasil yang irasional. Untuk menanggulangi hal tersebut perlu dilakukan penetapan beberapa nilai koefisien pada nilai tertentu dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya satu).
6. Evaluasi kriteria goodness of fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut:
a. Degree of Freedom (DF) harus positif yang menandakan model tidak
underidentified. CεIN/DF umumnya berkisar antara ≤ 2.0-3.0 sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model.
b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA) adalah indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukkan kesesuaian yang dapat diharapkan bila model diestimasi. RεSEA ≤ 0.08 adalah syarat agar model menunjukkan close fit.
c. Goodness of Fit (GFI= R2 dalam regresi) dan Adjusted R2 (AGFI) adalah rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI ≥ 0.90 menunjukkan good fit
(baik). Jika antara 0.80 ≤ GFI dan AGFI < 0.90 menunjukkan marginal fit
(sedang).
d. Comparative Fit Index (CFI) merupakan indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah ≥ 0.95. 7. Interpretasi dan modifikasi model. Setelah model diterima, interpretasi
dilakukan dengan mengikuti model yang mendasarinya. Modifikasi hanya boleh dilakukan dengan kehati-hatian dan modifikasi dilakukan jika terdapat perubahan yang signifikan dengan dilakukan data empirik.
Formulasi Model SEM
Model SEM dapat dinyatakan dalam bentuk diagram alur (path diagram). Kelebihan dari penggunaan diagram alur/lintas dalam model SEM adalah mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah atau variabel, baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Pada diagram lintas terdapat notasi-notasi yang menyatakan jenis dan parameter atau besaran dari variabel-variabel. Berbagai notasi variabel yang terdapat pada model SEM umumnya dinyatakan dalam huruf Yunani. Berikut ini adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM:
1. Simbol dari diagram lintas dari peubah manifes atau peubah teramati adalah bentuk kotak, sedangkan simbol diagram lintas untuk peubah atau variabel laten adalah bentuk oval.
2. Simbol anak panah satu arah ( ) menunjukkan adanya hubungan pengaruh. Ekor anak panah menunjukkan variabel penyebab dan kepala anak panah menunjukkan variabel akibat. Variabel yang menjadi target merupakan variabel endogen, sedangkan variabel yang tidak dituju oleh anak panah merupakan variabel eksogen. Selain itu ada juga simbol anak panah dua arah ( ) yang menunjukkan hubungan korelasi.
3. Variabel laten endogen dilambangkan dengan (dibaca eta), sedangkan variabel laten eksogen dilambangkan dengan ξ (dibaca ksi).
4. Variabel manifes atau variabel teramati yang berkaitan dengan variabel laten endogen dilambangkan dengan Y, sedangkan variabel manifes yang berkaitan dengan variabel laten eksogen dilambangkan dengan X. Model pengukuran, yang merupakan model antara variabel laten dengan variabel-variabel manifesnya, penyusunan variabel laten dari variabel-variabel manifesnya menggunakan analisis faktor. Besarnya loading atau muatan antara variabel laten dengan variabel manifesnya dilambangkan dengan λ (dibaca lambda). Untuk variabel eksogen dilambangkan dengan λx dan dan variabel endogen dilambangkan dengan λy.
5. Besarnya pengaruh dari variabel laten endogen ke variabel lainnya dilambangkan dengan (dibaca beta) sehingga dapat terlihat keeratan hubungan antara variabel tersebut. Sedangkan besarnya pengaruh dari variabel laten eksogen ke variabel laten endogen dilambangkan dengan (dibaca gamma). Besarnya koragam antar variabel laten dilambangkan dengan ϕ (dibaca phi).
6. Model hubungan antar variabel laten juga melibatkan komponen acak yang dinamakan sebagai galat struktural (komponen kesalahan struktural). Galat struktural dilambangkan dengan (dibaca zeta). Simbol untuk kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan variabel manifes X adalah (dibaca
delta), sedangkan yang berkaitan dengan variabel manifes Y adalah (dibaca
epsilon).
Implementasi Model SEM
Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan menggunakan peubah laten dan peubah manifest. Peubah laten yang digunakan
dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan (service quality). Setiap variabel laten dalam model SEM diketahui hubungan antar variabel harus dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian. Sehingga variabel yang mendasari variabel lainnya memang terdapat suatu korelasi. Atas dasar itulah maka dapat disusun hipotesis dari model SEM yang diestimasi. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Peubah laten endogen (variabel kepuasan) dibangun dan mempunyai hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan antara lain, tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hipotesis ini disusun berdasarkan teori Zeithaml et al. (1990).
2. Kepuasan berpengaruh terhadap kesetiaan atau loyalitas konsumen. Hipotesis ini didasarkan teori Kotler (2005).
3. Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati, antara lain melakukan kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan Restoran Gado-Gado Boplo kepada orang lain. Hipotesis ini didasarkan teori Lovelock dan Wirtz (1987).
Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat melalui diagram path. Variabel yang digunakan pada Model Persamaan Struktural ditunjukkan pada Tabel 6.
Tabel 5 Variabel dalam penelitian pada Model Persamaan Struktural
Variabel Laten Variabel Indikator Notasi
Tangibles (ξ1) (Variabel laten eksogen)
1. Tata Letak/Lay out restoran memberikan kemudahan kepada konsumen dan pegawai untuk berlalu-lalang
X11 2. Kelengkapan fasilitas dalam restoran (toilet,
washtafel, tempat shalat, ruangan merokok, dan musik)
X12 3. Restoran mencerminkan kesan khusus sesuai
dengan nama restoran X13
4. Tampilan makanan dan minuman yang disajikan X14 5. Tampilan makanan sesuai dengan konsep
“makanan tradisional yang disajikan dengan gaya
moderen” X15
6. Kenyamanan restoran X16
7. Penampilan pegawai X17
8. Pencantuman informasi (seperti rincian penjelasan hidangan dalam menu, harga dalam menu, promosi yang sedang berlangsung di restoran, cara transaksi)
X18
Reliability (ξ2) (Variabel laten eksogen)
9. Restoran menyajikan makanan tradisional khas
Indonesia yang sehat X21
10.Kualitas produk sesuai dengan harapan X22 11. Harga gado-gado yang sesuai dengan pelayanan,
kualitas, dan rasa yang didapat X23 12. Harga harga makanan lainnya (selain gado-gado)
yang sesuai dengan pelayanan, kualitas, dan rasa yang didapat
X24 13. Karyawan restoran memberikan pelayanan yang
ramah dan sopan sesuai dengan profil restoran X25
Responsiveness (ξ3) (Variabel laten eksogen)
14. Kecepatan pegawai dalam menyajikan hidangan X31 15. Kesediaan pegawai memberikan penjelasan
Tabel 5 Variabel dalam penelitian pada Model Persamaan Struktural (lanjutan)
Variabel Laten Variabel Indikator Notasi
Assurance (ξ4) (Variabel laten eksogen)
16. Pegawai memiliki pengetahuan mengenai produk X41 17. Kemampuan pihak restoran dalam menyediakan
makanan yang sehat X42
18. Keyakinan terhadap kehalalan produk X43
Emphaty (ξ5) (Variabel laten eksogen)
19. Kemampuan pihak manajemen dan pegawai dalam
merespon keluhan X51
20. Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai
urutan X52
Kepuasan ( 1) (Variabel laten endogen)
21. Kepuasan secara keseluruhan Y11 22. Niat berkunjung kembali Y12 Loyalitas ( 2)
(Variabel laten endogen)
23. Pembelian ulang Y21
24. Sikap terhadap kenaikan harga Y22 25. Rekomendasi kepada orang lain Y23 26. Kesediaan menjadi member apabila terdapat
51 43 52 42 32 41 31 25 24 23 22 21 18 17 16 15 14 13 ξ1 Tangibles ξ2 λy 23 λy 22 λy 21 λy24 21 22 23 ξ5 ξ4 ξ3 λx51 λx 51 λx 41 λx 42 λx43 λx32 λx31 λx25 λx24 λx23 λx22 λx21 λx11 λx 12 λx18 λx17 λx16 λx15 λx14 λx13 11 Y22 Y21 Y23 Responsiveness Emphaty Assurance Reliability X52 X51 X43 X42 X41 X32 X31 X25 X24 X23 X22 X21 X18 X17 X16 X15 X14 X11 X13 X12 12 λy11 11 Y11 Loyalitas 2 Kepuasan 1 24 Y24 λy12 12 Y12