GENERAL MANAGER
4.5 Proses Keputusan Pembelian
4.5.5 Evaluasi Hasil Pembelian
Proses keputusan pembelian yang dilakukan tidak berhenti begitu saja setelah pembelian terjadi, akan ada serangkaian evaluasi pascapembelian yang akan sangat berkaitan langsung dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ini akan mempengaruhi keputusan-keputusan pembelian yang terjadi di masa yang akan datang. Jadi sangat penting untuk berusaha memberikan kepuasan kepada konsumen agar tetap memiliki loyalitas kepada restoran mengingat persaingan yang terjadi makin ketat.
Sikap konsumen setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor meliputi : (1) puas, (2) tidak puas, dan (3) biasa saja. Hasil yang didapat menyatakan bahwa hampir semua konsumen yang telah melakukan kunjungan ke Restoran de’ Leuit Bogor secara keseluruhan merasa puas dengan persentase mencapai 84 persen, sedangkan sebanyak 15 persen merasa biasa saja dan sisanya sekitar 1 persen menyatakan tidak puas seperti yang ditunjukkan pada Gambar 26.
Gambar 26. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor.
Sikap konsumen Restoran de’ Leuit Bogor setelah berkunjung baik yang telah menikah maupun yang belum menikah menyatakan merasa puas. Pada konsumen yang belum menikah tidak ada yang menyatakan merasa tidak puas, berbeda dengan konsumen yang telah menikah, sebesar 1,4 persen merasa tidak puas. Namun, sikap konsumen yang merasa biasa saja pada konsumen yang belum menikah lebih banyak dibandingkan yang sudah menikah yaitu sebanyak 22,2 persen. Secara keseluruhan ini berarti pihak restoran telah melakukan kinerjanya dengna baik. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor menurut status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor menurut status pernikahan.
Status Pernikahan
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Puas Tidak Puas Biasa saja Total
Sudah menikah 73 86,3 1,4 12,3 100
Belum menikah 27 77,8 0 22,2 100
Tabel 17 menjelaskan penyebaran konsumen berdasarkan sikap setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor menurut kelompok usia. Pada setiap kelompok usia yang ada, sikap konsumen terbesar telah merasa puas setelah berkunjung ke restoran. Pada konsumen kelompok usia 31 - 40 tahun ada yang merasa tidak puas sebesar 2,6 persen. Sikap konsumen yang merasa biasa saja terbesar pada kelompok usia 21 – 30 tahun yaitu sebesar 24,2 persen. Dari data yang telah didapatkan menunjukkan bahwa konsumen dari setiap kelompok usia yang berbeda telah merasa kinerja dari Restoran de’ Leuit Bogor sudah baik dan memberikan kepuasan secara keseluruhan bagi konsumen.
Tabel 17. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor menurut usia.
Kelompok Usia
Jumlah (orang)
Persentase (%)
Puas Tidak Puas Biasa saja Total
≤ 20 tahun 1 100 0 0 100
21 - 30 tahun 33 75,8 0 24,2 100
31 - 40 tahun 38 86,8 2,6 10,5 100
41 - 50 tahun 25 88 0 12 100
Sikap konsumen setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor dilihat menurut berbagai tingkat pendapatan rata-rata menunjukkan telah merasa puas. Pada konsumen dengan tingkat pendapatan di atas Rp 3.500.000 ada yang menyatakan tidak puas, tetapi dalam persentase yang sangat kecil yaitu berkisar 1,5 persen. Pada konsumen dengan tingkat pendapatan Rp 2.000.001 - Rp 3.500.000 meskipun sebanyak 61,1 persen menyatakan sudah puas namun pada sisi lain sebanyak 38,9 persen masih merasa biasa saja setelah melakukan kunjungan ke Restoran de’ Leuit Bogor. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor menurut pendapatan secara lebih jelas disajikan pada Tabel 18..
Tabel 18. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor menurut pendapatan.
Pendapatan Jumlah
(orang)
Persentase (%)
Puas Tidak Puas Biasa saja Total
≤ Rp 1.000.000 2 100 0 0 100 Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000 15 80 0 20 100 Rp 2.000.001 - Rp 3.500.000 18 61,1 0 38,9 100 > Rp 3.500.000 65 90,8 1,5 7,7 100
Sangat penting bagi pihak Restoran de’ Leuit Bogor untuk tetap mempertahankan dan melakukan peningkatan kualitas produk, kualitas pelayanan serta kinerja keseluruhan dari restoran dengan tujuan supaya konsumen yang telah merasa puas tetap terjaga dan memiliki hubungan yang baik dengan pihak restoran. Langkah-langkah yang bisa ditempuh pihak restoran antara lain dengan tetap melakukan inovasi termasuk penciptaan produk baru sehingga konsumen tidak merasa bosan dan menu pilihan yang ditawarkan semakin beragam, dengan melayani pesanan-pesanan acara dari kantor atau perusahaan, melakukan training dan pemberian reward and punishment pada karyawan sehingga sehingga bisa member motivasi untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik. Dengan upaya tersebut juga diharapkan yang belum merasa puas maupun merasa biasa saja bisa terpuaskan pada kesempatan yang akan datang. Evaluasi dari pihak restoran juga perlu dilakukan secara berkala sehingga bisa mengetahui kekurangan-kekurangan yang ada untuk ditingkatkan pada periode selanjutnya.
Ada berbagai macam faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang konsumen, yaitu: (1) rasa produk yang khas, (2) pelayanan yang memuaskan, (3) kemudahan mendapatkannya, (4) suasana yang nyaman, dan (5) lainnya. Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran de’ Leuit Bogor antara lain kenyamanan suasana restoran sebesar 41,3 persen, rasa produk yang khas sebanyak 38,3 persen, pelayanan yang memuaskan sebesar 15 persen, kemudahan mendapatkan sebesar 4,2 persen dan faktor lainnya seperti kebersihan restoran sebanyak 1,2 persen seperti yang terlihat pada Gambar 27.
Gambar 27. Penyebaran konsumen berdasarkan faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan setelah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor.
Konsumen yang telah berkunjung ke Restoran de’ Leuit Bogor menilai ada beberapa faktor yang masih kurang memuaskan, yaitu: (1) kecepatan transaksi, (2) pelayanan, (3) kecepatan penyajian, (4) rasa produk, (5) Lahan parkir, dan (6) lainnya. Dari Gambar 28 menunjukkan bahwa ada beberapa faktor yang dinilai masih kurang memuaskan bagi konsumen, diantaranya kecepatan penyajian sebesar 45,5 persen, lahan parkir sebesar 17 persen, kualitas pelayanan sebanyak 13,4 persen, rasa produk sebesar 9,8 persen, kecepatan transaksi sebesar 8,9 persen dan faktor lainnya seperti kurang adanya diskon, faktor lokasi dll sebesar 5,4 persen. Hal ini harus menjadi perhatian bagi pihak restoran dan menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja keseluruhan sehingga dengan begitu faktor-faktor yang dinilai masih kurang memuaskan konsumen tersebut bisa diminimalisir.
Gambar 28. Penyebaran konsumen Restoran de’ Leuit Bogor berdasarkan faktor yang masih kurang memuaskan.
Faktor kecepatan penyajian menu ini dinilai kurang memuaskan oleh konsumen yang paling besar, hal ini banyak ditemui pada saat hari libur karena banyaknya pengunjung dalam satu waktu. Pada hari libur bahkan ada pengunjung yang sampai masuk waiting list karena biasanya restoran pada hari libur penuh. Untuk mengatasi hal ini pihak restoran dapat menempuh dengan menambah jumlah karyawan sehingga kinerja dari restoran terutama yang berkaitan dengan penyajian menu dapat dipercepat. Langkah lain yang bisa ditempuh adalah dengan melakukan motivasi dan pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kinerja dari karyawan agar lebih efisien. Untuk lahan parkir memang dirasakan masih kurang memadai terutama pada hari libur karena sebagian besar pengunjung dalam berkunjung menggunakan mobil pribadi.
Adapun sikap konsumen jika harga keseluruhan produk di Restoran de’ Leuit Bogor mengalami kenaikan meliputi: (1) tetap membeli, (2) beralih ke tempat lain yang lebih terjangkau, dan (3) tidak jadi membeli. Hasil yang didapat menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Restoran de’ Leuit Bogor tergolong tinggi dengan tetap membeli sebesar 61 persen, hal ini bisa dimengerti karena memang segmentasi dari Restoran de’ Leuit Bogor tergolong menengah ke atas. Selain itu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sesuai jika memang terjadi kenaikan harga di restoran ini. Sebanyak 35 persen konsumen menyatakan akan beralih ke tempat lain yang lebih terjangkau, sedangkan sisanya sebesar 4 persen memutuskan tidak jadi membeli. untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 29.
Gambar 29. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap jika harga produk mengalami kenaikan pada Restoran de’ Leuit Bogor.
Sikap konsumen yang dominan jika harga produk Restoran de’ Leuit Bogor mengalami kenaikan baik konsumen yang telah menikah maupun yang belum menikah adalah tetap membeli. Dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas konsumen terhadap restoran setelah dibedakan menurut status pernikahan pun cukup tinggi. Sikap konsumen yang menyatakan akan beralih ke tempat yang lebih terjangkau antara konsumen yang telah menikah dengan yang belum menikah ternyata lebih tinggi pada konsumen yang belum menikah. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap jika harga produk Retoran de’ Leuit Bogor mengalami kenaikan menurut status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap jika harga produk
Restoran de’ Leuit Bogor mengalami kenaikan menurut status pernikahan. Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Tetap membeli Beralih ke tempat yang lebih terjangkau
Tidak jadi membeli Total Sudah menikah 73 61,6 32,9 5,5 100 Belum menikah 27 59,3 40,7 0 100
Tabel 20 menjelaskan tentang penyebaran konsumen berdasarkan sikap jika harga produk Restoran de’ Leuit Bogor menurut kelompok usia. Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa pada berbagai kelompok usia dari konsumen menyatakan sikap untuk tetap membeli meskipun harga mengalami kenaikan kecuali pada konsumen kelompok usia di atas 50 tahun. Konsumen yang menyatakan tetap membeli ini memiliki pertimbangan asalkan harga baru yang terbentuk masih terjangkau dan masih memberikan kepuasan yang sepadan
terhadap besarnya kenaikan harga. Pada konsumen kelompok usia di atas 50 tahun menyatakan sikap yang sama besarnya berkisar 33,3 persen untuk setiap pilihan sikap yang ada. Sedangkan konsumen kelompok usia 21 – 30 tahun menunjukkan kelompok usia yang paling mudah beralih ke tempat yang lebih terjangkau jika dibandingkan dengan kelompok usia yang lainnya, hal ini ditunjukkan dengan persentase terbesar yaitu 48,5 persen.
Tabel 20. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap jika harga produk Restoran de’ Leuit Bogor mengalami kenaikan menurut usia.
Kelompok Usia Jumlah (orang) Persentase (%) Tetap membeli
Beralih ke tempat yang lebih terjangkau Tidak jadi membeli Total ≤ 20 tahun 1 100 0 0 100 21 - 30 tahun 33 51,5 48,5 0 100 31 - 40 tahun 38 60,5 36,8 2,6 100 41 - 50 tahun 25 76 16 8 100 > 50 tahun 3 33,3 33,3 33,3 100
Sikap konsumen yang dominan jika harga produk dari Restoran de’ Leuit Bogor mengalami kenaikan menurut pendapatan rata-rata adalah tetap membeli kecuali pada kelompok konsumen dengan pendapatan Rp 1.000.000 ke bawah. Pada kelompok konsumen yang memiliki pendapatan rata-rata Rp 1.000.000 ke bawah menyatakan sikap yang sama besar antara tetap membeli dengan beralih ke tempat yan glebih terjangkau yaitu sebesar 50 persesn.
Pada setiap tingkat pendapatan dari konsumen Restoran de’ Leuit Bogor tidak ada yang menyatakan tidak jadi membeli kecuali pada kelompok konsumen dengan pendapatan di atas Rp 3.500.000. Dapat disimpulkan bahwa harga produk yang ada sekarang pada Restoran de’ Leuit Bogor dikatakan masih terjangkau bagi konsumen terbukti dengan tingkat kesetiaan yang tergolong tinggi dari konsumen. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap jika harga produk Restoran de’ Leuit Bogor mengalami kenaikan menurut pendapatan secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Penyebaran konsumen berdasarkan sikap jika harga produk Restoran de’ Leuit Bogor mengalami kenaikan menurut pendapatan. Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%) Tetap membeli Beralih ke tempat yang lebih terjangkau Tidak jadi membeli Total ≤ Rp 1.000.000 2 50 50 0 100 Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000 15 66,7 33,3 0 100 Rp 2.000.001 - Rp 3.500.000 18 61,1 38,9 0 100 > Rp 3.500.000 65 60 33,8 6,2 100
Minat membeli kembali dari konsumen setelah berkunjung merupakan yang diharapkan oleh pihak restoran. Adapun minat membeli lagi dari konsumen Restoran de’ Leuit adalah: (1) Ya dan (2) Tidak. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa minat membeli lagi dari konsumen setelah melakukan kunjungan adalah bersedia melakukan pembelian lagi pada kesempatan berikutnya sebesar 99 persen, sedangkan yang tidak bersedia melakukan pembelian lagi hanya sekitar 1 persen seperti pada Gambar 30.
Gambar 30. Penyebaran konsumen berdasarkan minat membeli kembali setelah melakukan kunjungan ke Restoran de’ Leuit Bogor.
Hasil ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan kinerja dari Restoran de’ Leuit Bogor telah baik dan perlu adanya upaya dari pihak untuk mempertahankan kinerja ini sehingga konsumen yang melakukan pembelian merasa terpuaskan, tetap terjaga dan bersedia melakukan pembelian ulang di masa yang akan datang.
Adapun sikap konsumen dalam kesediaannya merekomendasikan Restoran de’ Leuit Bogor setelah melakukan kunjungan meliputi: (1) Ya dan (2) Tidak.
Sebanyak 99 persen konsumen menyatakan kesediaannya untuk merekomendasikan Restoran de’ Leuit Bogor kepada pihak-pihak yang dikenalnya, sedangkan hanya sekitar 1 persen yang menyatakan tidak bersedia seperti yang terlihat pada Gambar 31. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Restoran de’ Leuit Bogor memiliki tingkat kepercayaan yang baik kepada pihak restoran sehingga bersedia merekomendasikan kepada pihak yang dikenalnya.
Gambar 31. Penyebaran konsumen berdasarkan kesediaannya dalam merekomendasikan Restoran de’ Leuit Bogor kepada pihak yang dikenalnya.
4.6 Analisis Sikap Konsumen terhadap Atribut Restoran de’ Leuit Bogor. 4.6.1 Analisis Tingkat Kepentingan
Model analisis fishbein menyatakan bahwa sikap seseorang terhadap suatu objek tertentu akan ditentukan oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Model ini menggambarkan bahwa sikap konsumen terhadap produk atau merek ditentukan oleh dua hal yaitu, kepercayaan pada atribut yang dimiliki produk dan evaluasi pentingnya atribut dari produk atau merek tersebut. Berdasarkan data primer yang didapatkan dari 100 orang responden dapat diketahui penilaian konsumen terhadap atribut dalam bentuk skor evaluasi kepentingan (ei) dan skor kepercayaan (bi).
Tabel 22 menunjukkan hasil evaluasi tingkat kepentingan terhadap atribut pada Restoran de’ Leuit Bogor berdasarkan urutan skor tertinggi sampai terendah. Atribut-atribut yang ada diukur menggunakan skala likert, dimulai dari: 1 = sangat tidak penting, 2 = tidak penting, 3 = cukup penting, 4 = penting, 5 = sangat penting. Berdasarkan pada tabel skor tingkat kepentingan yang ada pada Tabel 22, dapat diketahui bahwa atribut kebersihan restoran memiliki skor ei tertinggi dibanding atribut lainnya dengan skor 4,75. Kebersihan restoran ini meliputi kebersihan di dalam dan di luar restoran, kebersihan peralatan makan. Kebersihan
dari restoran dianggap paling penting oleh konsumen karena akan menjamin keamanan bagi kesehatan mereka maupun kenyamanan saat mengkonsumsi produk-produk makanan di Restoran de’ Leuit Bogor.
Atribut penting kedua adalah kenyamanan suasana restoran (4,58). Sedangkan atribut penting ketiga merupakan kecepatan penyajian (4,57) dan perolehan skor terkecil dimiliki pada atribut promosi dan pemutaran musik yang sama-sama memiliki skor 3,59. Dari nilai tersebut dapat dilihat bahwa konsumen yang melakukan kunjungan ke Restoran de’ Leuit Bogor menganggap pemutaran musik dan promosi merupakan atribut yang prioritasnya paling rendah dibanding atribut yang lain. Namun bukan berarti kedua atribut ini dianggap tidak penting oleh konsumen, karena setiap atribut yang ada dan melekat pada restoran itu penting. Hasil evaluasi skor tingkat kepentingan secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 22.
Tabel 22. Skor tingkat kepentingan (ei) atribut konsumen Restoran de’ Leuit Bogor.
No Atribut
Frekuensi pada tiap nilai
skala Evaluasi Skor (ei)
1 2 3 4 5
1 Kebersihan restoran 0 0 3 19 78 4,75
2 Kenyamanan suasana restoran 0 1 8 23 68 4,58
3 Kecepatan penyajian 0 1 6 28 65 4,57
4 Rasa produk 0 1 9 24 66 4,55
5 Keramahan pelayan 0 0 9 33 58 4,49
6 Tanggapan terhadap keluhan 1 1 12 37 49 4,32
7 Kecepatan transaksi 0 2 11 41 46 4,31 8 Keragaman menu 0 0 15 42 43 4,28 9 Harga produk 0 5 14 38 43 4,19 10 Dekorasi ruangan 0 1 15 49 35 4,18 11 Lokasi 1 1 22 43 33 4,06 12 Tempat parkir 1 3 22 38 36 4,05 13 Penampilan pelayan 0 1 28 39 32 4,02 14 Aroma produk 0 3 27 41 29 3,96 15 Jumlah porsi 1 2 41 36 20 3,72 16 Pemutaran musik 1 7 37 42 13 3,59 17 Promosi 2 4 45 31 18 3,59