BAB II LANDASAN TEORI
2.2 Tingkat Kepuasan Orang Tua
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Orang Tua
Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya (Gaspersz: 2005). Dengan demikian apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Z = X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, V=X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Menurut Gaspersz (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:
a “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan dan ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. b Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusagaan
c Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berasio tinggi.
d Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap pelanggan tentang produk itu.
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2005), atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
a. Kesesuaian Harapan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen
b. Kemudahan dalam Memperoleh
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon pembeli.
c. Ketersediaan untuk Merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk terhadap teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.
Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu : a Mutu Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.
b Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value formoney yang tinggi.
c Service Quality (ServQual)
Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini.
d Emotional Factor
Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya. Pelanggan akan merasakan bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
e Kemudahan
Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.
Kepuasan konsumen terhadap kualitas pendidikan di suatu lembaga sekolah sangat penting untuk diperhatikan.Di dalam ruang lingkup lembaga PAUD, faktor
pendorong kepuasan orang tua juga menjadi salah satu aspek yang sangat penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu, berikut ini penulis paparkan pendapat Irawan (2002) mengenai lima pendorong utama kepuasan pelanggan secara sederhana ke dalam bahasa yang berkaitan dengan pendidikan anak usia dini:
a. Mutu produk
Pendidikan secara lebih sederhana dapat dipahami sebagai suatu proses yang diperlukan untuk mendapatkan keseimbangan dan kesempurnaan dalam mengembangkan manusia (Trianto: 2011). Oleh karena itu, kualitas pendidikan akan sangat berimbas pada mutu pengembangan manusia kedepannya. Semakin lemah kualitas pendidikan, maka akan semakin melemahkan kualitas pengembangan manusia di masa depan. Menurut Hamijoyo dalam Trianto (2011), lemahnya kualitas pendidikan meliputi: kurikulum yang miskin keterampilan, motivasi dan orientasi pendidikan yang sarat dengan pola pikir hedonis dan materialistis, monopoli arti kecerdasan yang selama ini hanya bersandar pada ranah kognitif, metodologi pengajaran yang stagnan dan cenderung mengekang kreativitas, pola manajemen dan tenaga pengajar yang kurang profesional, pola interaksi yang tidak efektif, evaluasi dan kebijakan yang subjektif, pola pikir masyarakat yang sarat akan kebodohan dan kemiskinan sebagai dampak logis dari tidak adanya nilai optimal keberhasilan (quality outcomes) dalam proses pendidikan.
Dari pemaparan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa beberapa hal yang dapat mempengaruhi kualitas pendidikan sebagai salah satu produk jasa yang diberikan oleh suatu lembaga pendidikan antara lain:
1) Kurikulum pendidikan yang digunakan 2) Sarana prasarana pendidikan
3) Orientasi pendidikan 4) Metodologi pengajaran 5) Pola manajemen 6) Kualitas pendidik 7) Evaluasi 8) Kebijakan pendidikan b. Harga
Dalam mendirikan atau membentuk suatu produk baik jasa maupun barang, dibutuhkan modal yang memadai untuk dapat menghasilkan produk tersebut.Begitu juga dalam pembentukan suatu lembaga pendidikan atau sekolah, diperlukan modal atau biaya untuk dapat mendirikan suatu lembaga pendidikan yang memadai. Menurut Mukminin (2009), ada beragam sumber dana yang dimiliki oleh suatu sekolah, baik dari pemerintah maupun pihak lain. Salah satu sumber dana yang sangat berpengaruh adalah sumber dana dari pihak konsumen atau orang tua murid. Salah satu aspek yang menjadi pertimbangan orang tua pada saat memasukkan anak-anaknya ke suatu lembaga pendidikan adalah biaya
pendidikan yang harus mereka tanggung dari awal anak masuk ke sekolah sampai dengan anak lulus dari sekolah tersebut. Masih banyak masyarakat yang berpikir bahwa suatu lembaga sekolah harus dapat menyediakan pendidikan yang berkulitas dengan biaya pendidikan rendah yang mampu dijangkau oleh semua golongan masyarakat, golongan menengah kebawah khususnnya.
Bagi sebagian besar masyarakat, masyarakat menengah ke bawah khususnya, biaya pendidikan yang rendah merupakan salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalam memilih sekolah bagi anak.Mukminin (2009) menyebutkan bahwa salah satu unsur yang penting dimiliki oleh suatu sekolah agar menjadi sekolah yang dapat mencetak anak didik yang baik adalah dari segi keuangan. Akan tetapi, melihat tuntutan masyarakat yang selalu menginginkan pendidikan yang berkualitas dengan biaya yang rendah, membuat beberapa lembaga sekolah, khususnya PAUD harus bekerja keras untuk dapat memenuhi kebutuhan anak didik dan tuntutan masyarakat dengan dana yang dimilikinya tersebut.
c. Quality Service(ServQual)
Seorang pengguna jasa pendidikan akan memberikan respon terhadap penawaran dari lembaga pendidikan yang terbaik yang sesuai dengan harapannya. Pemberian pelayanan pendidikan yang baik, yang berupa fasilitas, sistem, maupun proses, merupakan kegiatan yang harus diperhitungkan bagi suatu lembaga pendidikan, karena pada dasarnya para konsumen, orang tua khususnya,
mulai kritis terhadap apa yang diinginkannya. Perkembangan intelektual masyarakat yang semakin baik akan membuat pengguna jasa semakin pintar membandingkan pelayanan jasa pada satu institusi dengan institusi yang lainnya. Kualitas pelayanan jasa pendidikan menjadi salah satu titik tolak yang terjadinya kepuasan pada para pengguna jasa pendidikan di suatu lembaga pendidikan.
PAUD merupakan suatu lembaga pendidikan yang sangat membutuhkan tingkat kualitas pelayanan yang optimal. Pelayanan di lembaga PAUD dapat dilihat dari berbagai segi, antara lain: tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, kecakapan guru, hubungan baik antara pihak sekolah dengan orang tua, dan pelayanan dalam hal pemberian pembelajaran yang sesuai dengan kemampuan, kecakapan, serta kebutuhan yang sangat dikembangkan di dalam diri anak usia dini. Perasaan puas dan tidak puas pengguna jasa pendidikan di suatu lembaga PAUD akan dipengaruhi oleh perlakuan, pelayanan, serta fasilitas yang tersedia dari lembaga PAUD tersebut.
d. Emotional Factor
Faktor emosional merupakan faktor yang timbul dari dalam diri konsumen.Konsumen pendidikan atau orang tua murid memiliki latar belakang yang berbeda-beda. Keberagaman latar budaya, baik status sosial, ras, agama, dan kedudukannya di masyarakat, menjadi faktor yang mempengaruhi gaya hidup para konsumen pendidikan, dan pada akhirnya akan mempengaruhi pula pada tingkat kepuasannya terhadap kualitas pendidikan di suatu lembaga pendidikan,
Pendidikan Anak Usia Dini, khususnya. Bagi masyarakat yang berada di kalangan menengah keatas akan memiliki standar yang lebih tinggi terhadap kualitas pendidikan di sebuah lembaga pendidikan dibandingkan masyarakat yang berada di kalangan menengah ke bawah. Selain itu, menurut Lupiyoadi (2009), pelanggan akan merasakan bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh adalah dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.Oleh karena itu, kondisi orang tua anak didik selaku konsumen pendidikan juga seringkali mempengaruhi keberminatan orang tua terhadap suatu lembaga pendidikan, PAUD khususnya.
d. Kemudahan
Lembaga pendidikan merupakan suatu lembaga yang menyediakan jasa pendidikan. Sebagai lembaga yang memberi jasa kependidikan, suatu lembaga sekolah, terlebih Lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), diharapkan mampu memberikan kemudahan kepada para konsumennya dalam hal pemberian jasa pendidikan yang terbaik. PAUD, sebagai lembaga pendidikan yang memberikan jasa kependidikan bagi anak usia dini ini, diorientasikan kepada pemenuhan kebutuhan anak serta pengoptimalan potensi yang dimiliki oleh setiap anak. Penyelenggaraan bagi anak usia dini ini diharapkan mampu memberikan kemudahan-kemudahan bagi para konsumennya dalam mendapatkan jasa
kependidikan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan anak. Selain itu, penyelenggaraan PAUD sangat membutuhkan andil yang besar dari pihak orang tua. Oleh karena itu, diperlukan adanya kerjasama antara pihak sekolah dengan pihak orang tua. Pihak sekolah diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi para orang tua dalam hal memperoleh informasi tentang perkembangan serta pertumbuhan yang terjadi pada diri anak. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan yang layak dan berkualitas dari pihak lembaga PAUD akan mempengaruhi kepuasan dan keberminatan orang tua terhadap suatu lembaga Pendidikan Anak Usia Dini.