i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN LEMBAGA PAUD TERHADAP TINGKAT KEPUASAN ORANG TUA
DI KECAMATAN GUNUNGPATI KOTA SEMARANG
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh:
OKTAVIKA DWI SAPUTRI NIM 1601409053
JURUSAN PG PAUD
FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
ii
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada:
Hari :
Tanggal :
Pembimbing I Pembimbing II
iii
PAUD, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Semarang, pada:
Hari :
Tanggal :
Panitia Ujian Skripsi,
Ketua Sekretaris
Drs. Sutaryono, M.Pd Edi Waluyo, S.Pd, M.Pd NIP. 195708251983031015 NIP. 197904252005011001
Penguji I
Ali Formen, S.Pd, M.Ed NIP. 19770529200312
Penguji II Penguji III
iv
Hampir seperlima hidup kita adalah di sekolah. Bayangkan apa yang akan terjadi apabila sekolah kita mempunyai lingkungan, kualitas, dan kepekaan yang buruk. (Tedjsad. Jr)
My parents say:” We are sending our children to school not only be a smart
people, but also to be someone who understand the wisdom of life.” (Anonymous)
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Allah Bapaku yang tak pernah sedetikpun meninggalkanku dan senantiasa mencurahkan kasihNya dalam setiap jengkal langkah hidupku.
Mama dan papa terkasih yang telah memberikan kasih sayang dan segenap pengorbanan bagi hidupku.
My greatest brother, Djhosua Dian Yuliyanto Saputro, yang telah memberikan segenap kasih dan makna kehidupan dalam setiap langkah hidupku.
v
Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Saya siap menanggung sanksi/ resiko apabila dikemudian hari ditemukan pelanggaran terhadap kode etik ilmiah atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian skripsi ini.
Semarang, Juli 2013
vi
melimpahkan berkat dan kasihNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD terhadap Tingkat Kepuasan Orang Tua di Kecamatan Gunungpati Kota Semarang”.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan, serta kerjasama yang baik dari berbagai pihak, penulis tidak akan dapat menyelesaikan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menempuh kuliah di Universitas Negeri Semarang.
2. Drs. Hardjono, M.Pd, Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menempuh pembelajaran di Fakultas Ilmu Pendidikan.
3. Edi Waluyo, S.Pd, M.Pd, Ketua Jurusan PG PAUD Fakultas Ilmu Pendidikan sekaligus dosen pembimbing I, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam menempuh pembelajaran di jurusan PG PAUD dan yang telah memberikan bimbingan serta ilmu kepada penulis dalam menyusun skripsi ini. 4. Dra. Lita Latiana, S.H, M.H, Dosen pembimbing II yang telah memberikan
vii
penulis, sehingga penulis dapat menyesaikan proses penyusunan skripsi ini. 7. Djhosua Dian Yuliyanto Saputra, kakak terbaik, yang senantiasa memberikan
kasih, bantuan, bimbingan, ide, dan segala ilmu kehidupan yang bermanfaat bagi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan skripsi ini. 8. Lidia Dora Mayasari dan Sri Wahyuni, yang telah memberikan bantuan dan
dukungan bagi penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan skripsi ini.
9. Seluruh kawan di Universitas Negeri Semarang, di jurusan PG PAUD angkatan 2009 khususnya, yang telah memberikan bantuan dan makna hidup bagi penulis. 10.Seluruh saudara di Wisma Altshabat yang telah memberikan warna kehidupan
bagi penulis selama masa perkuliahan dan proses penyelesaian skripsi.
11.Semua pihak, baik itu saudara, sahabat, dan teman yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis maupun pembaca.
Semarang, Juli 2013
viii
Negeri Semarang. Pembimbing I. Edi Waluyo, S.Pd, M.Pd, II. Dra. Lita Latiana, S.H, M.H.
Kata Kunci : Kualitas Layanan Pendidikan, Tingkat Kepuasan Orang Tua, dan Lembaga PAUD.
Lembaga PAUD sedang menjamur di berbagai daerah, salah satunya adalah di kecamatan Gunungpati kota Semarang. Pada saat-saat ini, lembaga PAUD berusaha meningkatkan kualitasnya untuk dapat menarik minat orang tua serta meningkatkan tingkat kepuasan orang tua. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pendidikan lembaga PAUD, tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang, dan pengaruh kualitas pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang.
Populasi penelitian ini adalah orang tua anak didik lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang sebanyak 1577 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode random proportional sample sehingga diperoleh orang tua yang berjumlah 94 orang. Ada 2 variabel yang dikaji dalam penelitian ini, yaitu kualitas pendidikan lembaga PAUD dan tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD. Alat pengumpulan data yang yang digunakan adalah metode kuesioner, interviu (interview), dan data dokumentasi. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan analisis data deskriptif, analisis data inferensial, dan regresi linier sederhana dengan pengujian hipotesis uji simultan (F).
Hasil analisis regresi linier sederhana data menunjukkan hasil sebagai berikut: (1) terdapat hubungan yang positif antara kualitas pendidikan lembaga PAUD dengan tingkat kepuasan orang tua (p < 0,05), (2) kualitas pendidikan lembaga PAUD memiliki pengaruh sebesar 65,2 % terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati Kota Semarang.
ix
HALAMAN JUDUL ...i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN KELULUSAN... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Masalah ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 12
1.3Tujuan Penelitian ... 12
1.4Kegunaan Penelitian ... 13
BAB II LANDASAN TEORI ... 15
2.1Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD ... 15
x
2.1.5 Standar Pencapaian Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD... 24
2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa Lembaga PAUD ... 28
2.2 Tingkat Kepuasan Orang Tua ... 37
2.2.1 Pengertian Tingkat Kepuasan Orang Tua ... 37
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Orang Tua ... 39
2.2.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Orang Tua... 48
2.3 Penelitian Sebelumnya... 53
2.4Kerangka Pemikiran ... 56
2.5 Hipotesis Penelitian ... 57
BAB III METODE PENELITIAN ... 59
3.1Identifikasi Variabel Penelitian ... 59
3.2Definisi Operasional ... 60
3.2.1 Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD ... 60
3.2.2 Tingkat Kepuasan Orang Tua ... 62
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 63
3.3.1 Populasi Penelitian ... 63
3.3.2 Sampel Penelitian ... 65
xi
3.5 Validitas dan Reliabilitas ... 74
3.5.1 Validitas... 74
3.5.2 Reliabilitas ... 77
3.6 Uji Coba dan Uji Coba Alat Ukur ... 78
3.7 Metode Analisis Data ... 81
3.7.1 Analisis Data Deskriptif ... 81
3.7.2 Analisis Data Inferensial ... 81
3.7.3 Analisis Data Asumsi Klasik ... 82
3.7.4 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 83
3.7.5 Uji Hipotesis ... 84
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 85
4.1Hasil Penelitian ... 85
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 85
4.1.2 Identitas Responden ... 86
4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian ... 91
4.1.4 Analisis Data... 99
4.2 Pembahasan ... 106
4.2.1 Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD ... 106
xii
5.1Simpulan ... 124
5.2Saran ... 125
DAFTAR PUSTAKA ... 128
xiii
Gunungpati ... 63
Tabel 3.2 Daftar TK yang sesuai dengan kriteria ... 66
Tabel 3.3 Penentuan Skor masing-masing item dalam alat ukur ... 70
Tabel 3.4 Kisi-Kisi Variabel ”Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD” ... 70
Tabel 3.5 Kisi-Kisi Variabel ”Tingkat Kepuasan Orang Tua” ... 71
Tabel 3.6 Distribusi Item Skala Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD setelah Uji Coba ... ... 78
Tabel 3.7 Distribusi Item Skala Tingkat Kepuasan Orang Tua pada Lembaga PAUD setelah Uji Coba .. ... 78
Tabel 4.1 Jumlah Sampel di Setiap TK ... 85
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ... 85
Tabel 4.3 Usia Responden ... 86
Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden ... 87
Tabel 4.5 Jenis Pekerjaan Responden ... 89
Tabel 4.6 Kategori Skor Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD ... 92
Tabel 4.7 Interval Kriteria Indikator “Standar Tingkat Pencapaian Perkembangan Anak ... ... 93
xiv dan Pembiayaan”
Tabel 4.11 Kategori Kualitas Layanan Pendidikan menurut Responden berdasarkan
Tingkatan Usia .... ... 96
Tabel 4.12 Kategori Kualitas Layanan Pendidikan menurut Responden berdasarkan Tingkatan Pendidikan ... 96
Tabel 4.13 Kategori Skor Tingkat Kepuasan Orang Tua pada Lembaga PAUD... 98
Tabel 4.14 Kategori Subjek Berdasarkan Skor Kualitas Pendidikan Lembaga PAUD dan Tingkat Kepuasan Orang Tua pada Lembaga PAUD ... 99
Tabel 4.15 Deskripsi Statistik Hasil Uji Normalitas ... 101
Tabel 4.16 Deskripsi Statistik Hasil Uji Linieritas ... 102
Tabel 4.17 Hasil Uji Korelasi ... 103
Tabel 4.18 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana ... 104
xv
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Responden ... 131
Lampiran 2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ... 134
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ... 145
Lampiran 4 Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 154
Lampiran 5 Blue Print Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 161
Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas ... 171
Lampiran 7 Hasil Uji Linieritas ... 173
Lampiran 8 Hasil Uji Korelasi ... 175
Lampiran 9 Hasil Uji Regresi ... 176
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada dasarnya anak-anak sebagai generasi yang unggul tidak akan tumbuh dengan sendirinya. Anak memerlukan lingkungan yang baik dan tepat untuk dapat mengembangkan berbagai potensi maupun kecerdasan yang dimilikinya. Perkembangan kecerdasan anak sangat pesat pada tahun-tahun awal kehidupan anak (Hamsun: 2009). Dalam suatu penelitian studi neurologi, Bloom, dalam Sujiono (2005: 10) mengemukakan bahwa pengembangan intelektual anak terjadi sangat pesat pada tahun-tahun awal kehidupan anak. Sekitar 50 % variabilitas kecerdasan orang dewasa sudah terjadi ketika anak berusia 4 tahun, Peningkatan 30 % berikutnya terjadi pada usia 8 tahun dan 20 % sisanya pada pertengahan atau akhir dasa warsa kedua. Ini berarti bahwa pengembangan yang terjadi pada usia 0-4 tahun sama besarnya dengan pengembangan yang terjadi pada usia 4 tahun hingga 15-20 tahun.
memicu makin mantapnya anggapan bahwa sesungguhnya pendidikan yang dimulai setelah usia SD tidaklah benar. Pendidikan harus sudah dimulai sejak usia dini supaya tidak terlambat. Sehingga penting bagi anak untuk mendapatkan Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) (Jamaris: 2003).
Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003, Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) adalah suatu upaya pembinaan yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia enam tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut. Keseriusan pemerintah pada pendidikan anak usia dini di Sistem Pendidikan Nasional tahun 2003, memiliki dampak yang cukup luas untuk mendorong pemahaman dan kesadaran masyarakat akan pentingnya pendidikan bagi anak usia dini. Hal ini terbukti dengan semakin menjamurnya lembaga-lembaga pendidikan anak usia dini dan juga begitu antusiasnya masyarakat untuk mendukung kegiatan yang berhubungan dengan anak usia dini. Layanan pendidikan kepada anak usia dini ini merupakan salah satu dasar yang sangat berpengaruh terhadap perkembangan anak selanjutnya hingga dewasa. Hal ini diperkuat oleh pendapat Hurlock (1980) yang menyatakan bahwa tahun-tahun awal kehidupan anak merupakan dasar yang cenderung bertahan dan mempengaruhi sikap dan perilaku sepanjang hidupnya.
kalangan, baik dari kalangan masyarakat, pemerintah, swasta, akademisi, praktiksi pendidik, dan agamawan mulai berpartisipasi dan peduli terhadap pendidikan anak usia dini. Wujud kepedulian tersebut dimanifestasikan dengan terbentuknya berbagai lembaga pendidikan anak usia dini, seperti Bina Keluarga Balita (BKB), Posyandu, Tempat Penitipan Anak (TPA), Taman Kanak-Kanak (TK), dan sebagainya. Pemerintah melalui Departemen Pendidikan Nasional juga mengeluarkan kebijakan umum yang salah satu diantaranya adalah penekanan pada peningkatan peran serta pembinaan pengembangan pendidikan anak usia dini melalui perluasan daya tampung, peningkatan penyelenggaraan TK, pengembangan model pendidikan melalui kelompok bermain, pendidikan pada lembaga penitipan anak dengan memadukan aspek gizi, kesehatan, dan psikososial secara seimbang dalam rangka meletakkan dasar arah perkembangan dan pertumbuhan anak seutuhnya (Suyatno dan Abas: 2001). Program PAUD diperlukan sebagai wujud dari upaya penyiapan manusia masa depan yang lebih memiliki kemampuan untuk beradaptasi dan mempunyai peluang partisipasi pada masyarakat mega kompetisi. Secara teoritis dan empiris diyakini bahwa tahun-tahun awal perkembangan individu merupakan masa yang sangat penting dalam pembentukan kecerdasan, kepribadian, dan perilaku sosial manusia.
PAUD merupakan suatu disiplin ilmu yang terdiri atas banyak ilmu yang saling terkait, seperti; ilmu pendidikan, ilmu psikologi perkembangan, ilmu biologi perkembangan, ilmu sosiologi, ilmu kesehatan, ilmu olah raga, dan ilmu bidang studi. Dasar keilmuan PAUD yang saling terikat ini dibutuhkan sebagai salah satu aspek dasar yang membantu dalam proses pelaksanaan dan pembentukan lembaga PAUD. Pembentukan lembaga Pendidikan Anak Usia Dini bukanlah suatu hal yang mudah. Selain dasar keilmuan, untuk membentuk suatu lembaga PAUD yang baik, dibutuhkan suatu proses pemenuhan persyaratan yang sesuai dengan ketetapan Undang-Undang.
Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi untuk dapat membentuk suatu lembaga PAUD menurut pada UU No.20 tahun 2003 pasal 62 ayat 2 antara lain: tersedianya kurikulum, peserta didik/siswa/anak didik, tenaga kependidikan (guru dan staf), sarana prasarana, pembiayaan pendidikan, dan sistem evaluasi (Suyadi: 2011). Dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Playgroup dan Taman Kanak-Kanak”,
mengedepankan tujuan bisnis pada lembaga PAUD daripada pemberian jasa yang berkualitas.Hal ini menyebabkan pembentukan PAUD menjadi tidak maksimal dan berimbas pada pelaksanaan PAUD yang tidak optimal kedepannya.
Selain permasalahan dalam pembentukan lembaga, masih ada lagi beberapa kendala maupun permasalahan yang timbul di lembaga-lembaga PAUD. Menurut hasil analisis Suryani (2007) dalam artikelnya yang berjudul “Analisis Permasalahan
Pendidikan Anak Usia Dini”, disebutkan bahwa masalah-masalah yang timbul dalam lembaga-lembaga PAUD di Indonesia antara lain: belum terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan PAUD, kurangnya kualitas dan kuantitas guru atau pamong PAUD, kurangnya mutu PAUD, kurangnya animo masyarakat atau kesadaran orang tua tentang urgensi PAUD, dan kebijakan pemerintah tentang PAUD yang belum memadai. Hal serupa juga dipaparkan oleh Hiryanto, dkk (2011) dalam jurnalnya yang berjudul “Pemetaan Tingkat Pencapaian Mutu Program Pendidikan Anak Usia
Dini di Propinsi DIY”. Dari hasil penelitiannya di propinsi DIY, Hiryanto, dkk (2011) mengungkapkan bahwa masih ada beberapa kekurangan dan kendala dalam pelaksanaan PAUD di propinsi DIY. Beberapa masalah terjadi pada kualitas atau mutu PAUD, seperti: minimnya sarana prasarana, tidak seimbangnya rasio guru dengan murid, minimnya dana, serta rendahnya partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan PAUD.
perkembangan dan pertumbuhan anak.Kualitas suatu lembaga PAUD merupakan salah satu kunci yang paling menentukan keberlangsungan lembaga tersebut. Nugroho, dkk (2010) dalam jurnal penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty terhadap Kualitas PAUD secara Keselurahan” dan menjadikan para ibu sebagai sampel penelitianya menemukan hasil bahwa kualitas Tangibles (yang meliputi sarana prasarana dan pegawai), dan reliability (yang meliputi kecakapan guru), dan assurance (yang meliputi jaminan sikap dan sifat guru) berpengaruh terhadap kualitas suatu lembaga PAUD. Berdasarkan hasil penelitiannya tersebut, disimpulkan bahwa hasil rata-rata menunjukkan bahwa kelima dimensi pendukung kualitas jasa lembaga PAUD tersebut masih memiliki kualitas yang kurang baik bahkan tidak baik, sehingga dapat dikatakan bahwa masih banyak lembaga PAUD di Indonesia yang memiliki kualitas dibawah rata-rata.
Kondisi atau kualitas pendidikan suatu lembaga PAUD tidak hanya berpengaruh bagi penyelenggaraan PAUD kedepannya, akan tetapi juga berpengaruh pada perkembangan dan pertumbuhan anak. Elliot (2006) dalam jurnalnya yang berjudul “Early Childhood Education Pathways to Quality and Equity for All
anak yang mengikuti pendidikan di dalam lembaga PAUD akan memiliki kemampuan kognitif yang lebih baik dibandingkan anak-anak yang tidak mengikuti, dan peningkatan kemampuan anak-anak tersebut berhubungan kuat dengan kualitas yang tinggi dari PAUD tersebut. Oleh karena itu, sangat penting bagi suatu lembaga PAUD untuk dapat memperhatikan kualitas pendidikan dari lembaganya, sehingga mampu menghasilkan anak-anak yang berkualitas pula. Selain berhubungan dengan kemampuan anak, kualitas pendidikan di suatu lembaga PAUD juga akan berhubungan dengan persepsi orang tua anak didik terhadap lembaga tersebut.
yang mulai merasa bingung dan khawatir dalam memilihkan sekolah yang berkualitas untuk anak.Ada beberapa pertimbangan yang dilakukan oleh orangtua. Menurut Andriani (2008), ada beberapa aspek yang harus dipertimbangan oleh orang tua dalam memilihkan PAUD bagi anak. Aspek-aspek tersebut antara lain: lokasi, keamanan, dasar pendidikan agama, disiplin atau aturan sekolah, guru, kelas (jumlah anak dan rasio perbandingan guru dengan anak), bahasa, fasilitas sekolah, kebersihan, dan metode pengajaran.
Masyarakat dan pemerintah daerah setempat mulai memperhatikan perkembangan pendidikan bagi anak usia dini. Akan tetapi, tidak semua PAUD yang didirikan tersebut memiliki kualitas yang baik dan sesuai dengan tingkat pencapaian pendidikan yang telah ditetapkan oleh pemerintah.Data yang diperoleh dari UPTD Pendidikan kecamatan Gunungpati memperlihatkan bahwa masih sangat minim dan memprihatinkannya fasilitas dan kualitas sebagian besar PAUD di kecamatan Gunungpati. Selain itu, berbagai fakta juga menunjukkan bahwa masih banyak lembaga-lembaga PAUD yang berdiri tanpa pemenuhan persyaratan yang sesuai dengan ketetapan pemerintah. Tidak sedikit pula lembaga-lembaga yang semakin buruk kualitasnya tetapi tetap berdiri dan melangsungkan kegiatan pembelajarannya. Padahal tingkat kepuasan seorang pelanggan tergantung pada mutu sebuah produk atau jasa. Suatu produk dapat dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto: 2006). Oleh karena itu, lembaga PAUD sebagai lembaga yang menyediakan produk berupa jasa pendidikan harus lebih mampu memenuhi kebutuhan para pelanggannya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas seorang pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan tersebut.
produsen. Orang tua merupakan pelanggan dari suatu lembaga pendidikan, tak terkecuali lembaga PAUD. Menurut konsep Oliver dalam Darsono dan Junaedi (2006), kepuasan pelanggan terhadap suatu produk akan tercipta apabila kebutuhan, keinginan, harapan, dan tujuan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang digunakan tersebut.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Darsono dan Junaedi (2006) dalam jurnalnya yang berjudul “An Examination of Perceived Quality, Satisfaction,
and Loyality Relationship, Applicability of Comparative and Noncomparatibe Evaluation”, diketahui bahwa terdapat hubungan yang kuat antara persepsi pelanggan terhadap kualitas produk dengan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk. Kepuasan pelanggan juga berhubungan kuat dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa untuk menghasilkan pelanggan yang loyal, produsen harus mampu memperhatikan kualitas pelayanan, penampilan, dan produknya, serta kepuasan setiap pelanggannya. Selain itu, semakin meningkat kepuasan pelanggan, akan semakin meningkat pula kemajuan dari suatu lembaga atau organisasi penyedia produk tersebut.
berkenaan dengan kepuasan orang tua terhadap kualitas pendidikan lembaga pendidikannya. Hal ini menjadi suatu masalah yang patut diperhatikan, mengingat pengetahuan tentang tingkat kepuasan orang tua terhadap kualitas suatu lembaga PAUD sangat penting bagi peningkatan mutu lembaga tersebut. Pengukuran terhadap tingkat kepuasan orang tua sebagai konsumen pendidikan dapat menjadi evaluasi untuk memperbaiki kualitas suatu lembaga PAUD. Oleh karena itu, sangat penting bagi suatu lembaga PAUD, sebagai penyedia jasa pendidikan bagi anak usia dini, melakukan pengukuran tingkat kepuasan para pelanggannya atau dalam hal ini adalah orang tua anak didik, sehingga lembaga PAUD tersebut dapat melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan pendidikan yang diberikan oleh lembaganya, dan kedepannya lembaga tersebut dapat meningkatkan mutu pendidikannya.
Melihat berbagai permasalahan yang terjadi di lapangan, maka peneliti tertarik untuk mengangkat suatu penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Taman Kanak-Kanak untuk anak usia 4-6 tahun di kecamatan Gunungpati kota Semarang.
1.2 Perumusan Masalah
Sesuai latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang?
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan orangtua terhadap lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang?
3. Adakah pengaruh kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua di kecamatan Gunungpati kota Semarang?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini untuk:
1. Mengetahui kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang.
2. Mengetahui tingkat kepuasan orangtua terhadap lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati kota Semarang.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dengan adanya penelitian ini, kegunaan (manfaat) yang diharapkan oleh penulis, yaitu:
1. Secara Teoritik/ Akademis
a. Bagi akademisi atau pembaca, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai pengaruh kualitas pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua pada lembaga PAUD.
b. Bagi penelitian selanjutnya, penelitian dapat digunakan sebagai implikasi lebih lanjut dalam memberikan informasi guna menciptakan peningkatan kemampuan pemahaman mengenai PAUD yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
c. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat untuk sarana pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Secara praktis
dalam mengupayakan kemajuan dan kualitas lembaga PAUD di kota Semarang pada umumnya, dan di kecamatan Gunungpati pada khususnya. b. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan kota Semarang maupun dinas yang
15 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD 2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller: 2009). Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas menurut ISO 9000 dalam Hamdani dan Lupiyoadi (2009: 175) adalah: “degree to
which a set of inherent characteristics fulfils requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: “need or expectation that is state, generally implied or obligatory” (yaitu
Dari beberapa pengertian tentang kualitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan dan karakteristik yang memenuhi kebutuhannya.Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu bergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain:
a. Persepsi Konsumen b. Produk (Jasa) c. Proses.
2.1.2 Pengertian Pendidikan
Mukminin (2009) berpendapat bahwa pendidikan diartikan sebagai budaya untuk meningkatkan harkat dan martabat manusia.Pendidikan berlangsung seumur hidup dan dilaksanakan di dalam lingkungan keluarga, sekolah, dan masyarakat.Pendidikan dapat diperoleh dari berbagai pihak, salah satunya adalah melalui satuan pendidikan. Menurut UU RI No 20 Tahun 2003, satuan pendidikan adalah sekelompok layanan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan pada jalur formal, nonformal, dan informal pada setiap jenjang dan jenis pendidikan. Melalui berbagai tingkatan dalam satuan pendidikan, pemerintah berharap supaya seluruh warga Indonesia mendapatkan pendidikan nasional yang telah diselenggarakan, tersebut, sehingga tujuan pendidikan nasional dapat tercapai. Di dalam pasal 3 UU RI No 20 th 2003, dijelaskan bahwa pendidikan nasional merupakan pendidikan yang berfungsi untuk mengembangkan kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa, bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi warga Negara yang demokratis serta bertanggung jawab. Oleh karena itu, pemerintah menyelenggarakan pendidikan dari tingkat yang paling dasar, yaitu pendidikan anak usia dini sampai dengan perguruan tinggi.
seumur hidup guna mengembangkan kemampuan dan membentuk karakter manusia menjadi lebih bermartabat serta berkualitas.
2.1.3 Lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD)
Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) merupakan lembaga pendidikan yang diselenggarakan sebelum pendidikan dasar. Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003, Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) adalah suatu upaya pembinaan yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia enam tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut. Sedangkan menurut Muliawan (2009), Pendidikan Anak Usia Dini atau yang seringkali disingkat PAUD adalah pendidikan yang diberikan kepada anak-anak usia 2 sampai 6 tahun. Pendidikan anak usia dini disebut juga dengan pendidikan anak prasekolah (preschool), taman bermain (playgroup), atau taman kanak-kanak (kindergarten). Ada berbagai jenis lembaga pendidikan anak usia dini yang pada saat ini mulai terbentuk. Lembaga-lembaga tersebut antara lain: Bina Keluarga Balita (BKB), Posyandu, Tempat Penitipan Anak (TPA), Kelompok Bermain (KB), Taman Kanak-Kanak (TK), dan sebagainya.
communicative (menyenangkan), dan yang paling utama lebih persuasive (seruan/ajakan) (Mukminin: 2009). PAUD merupakan bagian dari Ilmu Pendidikan yang secara spesifik mempelajari pendidikan anak usia 0-8 tahun. Perkembangan yang pesat menjadikan PAUD sebagai disiplin ilmu yang multi dan interdisipliner (Suyanto: 2003). Artinya, PAUD merupakan suatu disiplin ilmu yang terdiri atas banyak ilmu yang saling terkait, seperti: ilmu pendidikan, ilmu psikologi perkembangan, ilmu biologi perkembangan, ilmu sosiologi, ilmu kesehatan, ilmu olah raga, dan ilmu bidang studi.
Dari berbagai macam pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) merupakan lembaga pendidikan bagi anak usia 0 sampai 6 tahun yang bertujuan untuk mengembangkan kemampuan dan potensi yang dimiliki serta memaksimalkan masa pertumbuhan yang sedang dialami oleh anak usia dini.
Pemerintah melalui Departemen Pendidikan Nasional mengeluarkan kebijakan umum yang salah satu diantaranya adalah penekanan pada peningkatan peran serta pembinaan pengembangan pendidikan anak usia dini melalui perluasan daya tampung, peningkatan penyelenggaraan TK, pengembangan model pendidikan melalui kelompok bermain, pendidikan pada lembaga penitipan anak dengan memadukan aspek gizi, kesehatan, dan psikososial secara seimbang dalam rangka meletakkan dasar arah perkembangan dan pertumbuhan anak seutuhnya (Suyatno dan Abas: 2001).
2.1.4 Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD
Kualitas pendidikan menurut Ace Suryadi dan H.A.R Tilaar (1993) merupakan kemampuan lembaga pendidikan dalam mendayagunakan sumber-sumber pendidikan untuk meningkatkan kemampuan belajar seoptimal mungkin. Di dalam konteks pendidikan, pengertian kualitas atau mutu dalam hal ini mengacu pada proses pendidikan dan hasil pendidikan. Dari konteks “proses” pendidikan yang berkualitas terlibat berbagai input (seperti bahan ajar: kognitif, afektif dan, psikomotorik), metodologi (yang bervariasi sesuai dengan kemampuan guru), sarana sekolah, dukungan administrasi dan sarana prasarana dan sumber daya lainnya serta penciptaan suasana yang kondusif. Sedangkan kualitas dalam konteks “hasil”
dapat berupa hasil test kemampuan akademis maupun prestasi dibidang lain seperti di suatu cabang olah raga, seni atau keterampilan tambahan tertentu. Bahkan prestasi sekolah dapat berupa kondisi yang tidak dapat dipegang (intangible) seperti suasana disiplin, keakraban, saling menghormati, kebersihan dan sebagainya. Kualitas pendidikan merupakan kemampuan sistem pendidikan dasar, baik dari segi pengelolaan maupun dari segi proses pendidikan, yang diarahkan secara efektif untuk meningkatkan nilai tambah dan faktor-faktor input agar menghasilkan output yang setinggi-tingginya.
Tirtarahardja (2005) menyatakan bahwa kualitas proses pendidikan menggejala pada dua segi, yaitu kualitas komponen dan kualitas pengelolaanya. Kedua segi tersebut satu sama lain saling bergantung. Walaupun komponen-komponennya cukup baik, seperti tersedianya prasarana dan sarana serta biaya yang cukup, jika tidak ditunjang dengan pengelolaan yang andal maka pencapaian tujuan tidak akan tercapai secara optimal. Demikian pula bila pengelolaan baik tetapi didalam kondisi serba kekurangan, akan mengakibatkan hasil yang tidak optimal.
[image:37.612.140.525.571.679.2]Secara lebih rinci, maka berikut ini penulis gambarkan diagram tentang komponen-komponen dalam sistem pendidikan menurut Tirtarahardja (2005):
Gambar 2.1 Model/ sistem terbuka Instrumental Input
Output
Raw Input Proses
Gambar 2.2 Sistem Pendidikan
Pengelolaan proses pendidikan meliputi ruang lingkup makro, meso, dan mikro. Pengelolaan proses dalam lingkup makro berupa kebijakan-kebijakan pemerintah yang lazimnya dituangkan dalam bentuk UU Pendidikan, Peraturan Pemerintah, SK Menteri, SK Dirjen, serta dokumen- dokumen pemerintah tentang pendidikan tingkat nasional yang lain. Sedangkan pengelolaan dalam ruang lingkup meso merupakan implikasi kebijakan-kebijakan nasional ke dalam kebijakan operasional dalam ruang lingkup wilayah di bawah tanggung jawab Kakanwil Depdikbud.
Pengelolaan dalam ruang lingkup mikro merupakan aplikasi kebijakan-kebijakan pendidikan yang berlangsung dalam lembaga pendidikan, seperti:
Administrasi Anggaran
Prasarana dan Sarana Kurikulum
Tenaga Guru dan Non Guru
Lulusan Siswa
Baru
PROSES PENDIDIKAN
Politik Sosial Budaya Kependudukan
lingkungan sekolah ataupun kelas, sanggar-sanggar belajar, dan satuan-satuan pendidikan lainnya dalam masyarakat. Lembaga pendidikan merupakan suatu instansi yang memberikan produk berupa jasa. Menurut Sukmadinata, dkk (2003), setiap unit organisasi melakukan sesuatu dan karenanya mempunyai keluaran tertentu yang mungkin jelas dan terukur mungkin juga tidak. Pada sekolah, jasa yang dihasilkan adalah pendidikan. Oleh karena itu, kualitas yang harus dipenuhi adalah kualitas jasa atau dalam hal ini adalah kualitas layanan pendidikan yang diberikan. Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan (Rangkuti: 2006). Lembaga pendidikan sebagai penghasil jasa berupa pendidikan harus mampu menyediakan berbagai hal yang mampu memuaskan pihak konsumen. Dalam ruang lingkup pendidikan ini, kepala sekolah, guru, tutor, dan tenaga-tenaga pendidikan lainnya memegang peranan penting di dalam pengelolaan pendidikan untuk menciptakan kualitas proses dan pencapaian hasil pendidikan.
Undang-Undang No. 20 Tahun 2003, Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) adalah suatu upaya pembinaan yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia enam tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut. Kualitas pendidikan lembaga PAUD menjadi salah satu hal yang sangat penting bagi keberlangsungan suatu lembaga PAUD, serta penting bagi pengoptimalan pertumbuhan dan perkembangan anak.
Dari berbagai macam pengertian dan penjelasan mengenai kualitas atau mutu layanan pendidikan serta pengertian mengenai Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD adalah kemampuan suatu lembaga pendidikan PAUD dalam mendayagunakan, meningkatkan, dan memaksimalkan berbagai macam sumber pendidikan untuk meningkatkan kemampuan belajar seoptimal mungkin sehingga dapat menciptakan kualitas proses dan hasil pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan peserta didik. Selain itu, kualitas layanan pendidikan lembaga PAUD juga dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh suatu lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen pendidikan atau dalam hal ini adalah orang tua.
2.1.5 Standar Pencapaian Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD
sistem peraturan perundang-undangan yang berlaku.Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi untuk dapat membentuk suatu lembaga PAUD menurut pada UU No.20 tahun 2003 pasal 62 ayat 2 (Suyadi: 2011) antara lain:
a. Tersedianya kurikulum
b. Adanya peserta didik/siswa/anak didik
c. Ketersediaan tenaga kependidikan (guru dan staf) d. Adanya sarana prasarana yang mencukupi
e. Adanya pembiayaan pendidikan f. Adanya sistem evaluasi
Selain itu, untuk mencapai kualitas layanan pendidikan yang diinginkan, suatu lembaga PAUD harus mampu memenuhi standar pendidikan nasional yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia (PP RI) No 19 Tahun 2005, standar nasional pendidikan adalah kriteria minimal tentang sistem pendidikan di seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia. Lingkup standar nasional pendidikan menurut PP RI No 19 Tahun 2005 antara lain: a. Standar isi
b. Standar Proses
Standar proses merupakan standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan pelaksanaan pembelajaran pada satu satuan pendidikan untuk mencapai standar kompetensi lulusan.
c. Standar Kompetensi Lulusan
Standar kompetensi lulusan digunakan sebagai pedoman penilaian dalam penentuan kelulusan peserta didik dari satuan pendidikan.
d. Standar Kompetensi Pendidik dan Tenaga Kependidikan
Standar pendidik dan tenaga kependidikan adalah criteria pendidikan prajabatan dan kelayakan fisik maupun mental, serta pendidikan dalam jabatan.
e. Standar Sarana dan Prasarana
Standar sarana dan prasarana adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan kriteria minimal tentang ruang belajar, tempat berolahraga, tempat beribadah, perpustakaan, laboratorium, bengkel kerja, tempat bermain, tempat berekreasi dan berkreasi, serta sumber belajar lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran, termasuk penggunaan teknologi informasi dan komunikasi.
f. Standar Pengelolaan
satuan pendidikan, kabupaten/kota, provinsi, atau nasional agar tercapai efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pendidikan.
g. Standar Pembiayaan
Standar pembiayaan adalah standar yang mengatur komponen dan besarnya biaya operasi satuan pendidikan yang berlaku selama satu bulan.
h. Standar Penilaian Pendidikan
Standar penilaian pendidikan adalah standar nasional pendidikan yang berkaitan dengan mekanisme, prosedur, dan instrumen penilaian hasil belajar anak didik.
a. Standar tingkat pencapaian perkembangan
Standar tingkat pencapaian perkembangan berisi kaidah pertumbuhan dan perkembangan anak usia dini sejak lahir sampai dengan usia enam tahun. Tingkat perkembangan yang dicapai merupakan aktualisasi potensi semua aspek perkembangan yang diharapkan dapat dicapai anak pada setiap tahap perkembangannya, bukan merupakan suatu tingkat pencapaian kecakapan akademik.
b. Standar pendidik dan tenaga kependidikan
Standar pendidik (guru, guru pendamping, dan pengasuh) dan tenaga kependidikan memuat kualifikasi dan kompetensi yang dipersyaratkan.
c. Standar isi, proses, dan penilaian
Standar isi, proses, dan penilaian meliputi perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian program yang dilaksanakan secara terintegrasi atau terpadu sesuai dengan kebutuhan anak.
d. Standar sarana dan prasarana, pengelolaan, dan pembiayaan.
2.1.6 Dimensi Kualitas Jasa Lembaga PAUD
Sebagai lembaga pendidikan yang memberikan produk dalam bentuk jasa, yaitu pendidikan, dan tempat terlaksananya proses pendidikan, maka suatu lembaga PAUD harus mampu memberikan kualitas pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. Menurut Kotler (2009), ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dapat dipenuhi, yaitu :
a. Berwujud (Tangible)
Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan fisik dari personel penyedia jasa.Bagi lembaga PAUD, ada beberapa kelengkapan khusus yang harus dapat dipenuhi. Menurut Muliawan (2009), syarat utama pemilihan lokasi serta tempat kegiatan playgroup dan Taman Kanak-Kanak yang strategis dan mudah dijangkau adalah:
1) Gedung terletak di pinggir jalan utama, atau minimal jalan yang dapat dilalui kendaraan roda empat
2) Transportasi mudah dan lancar
3) Lingkungan mendukung dan keamanan terjamin 4) Diutamakan rumah atau gedung miliki sendiri
1) Ruang bermain outdoor yang dilengkapi alat permainan yang aman 2) Ruang bermain indoor yang aman
3) Ruang ibadah
4) Ruang pusat sumber belajar dan perpustakaan 5) Ruang kesehatan
6) Ruang audiovisual dan laboratorium anak 7) Ruang kelas ber-AC
8) Ruang toilet dan kamar mandi
Berikut ini adalah hal-hal yang harus dipertimbangkan dalam perlengkapan gedung dan area lain:
1) Fisik bangunan dalam kondisi baik 2) Ada pesawat telepon
3) Listrik kapasitas minimal 5500 watt 4) Air bersih sumur/PAM lancer
5) Halaman cukup luas sebagai arena bermain outdoor 6) Ada tempat parkir kendaraan
7) Ruang, setiap saat, bisa dan boleh diubah sesuai kebutuhan
8) Penentuan jumlah ruang. urutan ruang disusun berdasarkan prioritas, sebagai contoh:
c) 1 ruang permainan indoor d) 1 ruang mushala (religion room) e) 1 ruang audiovisual dan komputer
f) 1 ruang pusat sumber belajar dan perpustakaan g) 1 ruang dapur
h) 1 ruang kepala sekolah dan guru i) 1 ruang penjaga
b. Keandalan (Reliability)
Tenaga kependidikan bertugas melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan, dan pelayanan teknis untuk menunjang proses pendidikan pada lembaga PAUD. Tenaga kependidikan terdiri atas Pengawas/Penilik, Kepala Sekolah, Pengelola, Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Tenaga kependidikan pada PAUD jalur pendidikan formal terdiri atas: Pengawas, Kepala TK/RA, Tenaga Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Sedangkan Tenaga kependidikan pada PAUD jalur pendidikan nonformal terdiri atas: Penilik, Pengelola, Administrasi, dan Petugas Kebersihan.
Muliawan (2009) berpendapat bahwa tenaga kependidikan di suatu lembaga play group maupun taman kanak-kanak harus direncanakan terlebih dahulu. Perencanaan tenaga pengelola play group maupun taman kanak-kanak mencakup empat bagian inti. Empat bagian inti tersebut adalah:
1) Kepemimpinan
2) Administrasi-Birokratif Pendukung
Tenaga administrasi birokrasi pendukung sekolah berfungsi menangani masalah surat menyurat, kesekretariatan, filling, pendokumentasian arsip, pengelolaan keuangan, sampai penyediaan sarana dan prasarana pendidikan. 3) Tenaga Pengajar Kelas
Tenaga pengajar tidak hanya dituntut untuk profesional dalam mengajar, tetapi juga dijadikan pedoman dan panutan siswa dalam setiap sikap dan perilaku hidupnya.
4) Staf Ahli
Di dalam lembaga pendidikan yang bertaraf nasional dan internasional, staf ahli menduduki posisi-posisi penting, seperti: kepala litbang (unit penelitian dan pengembangan), penasihat, lembaga, surveyor, atau pengawas maupn perencana dan pengembangn organisasi.
c. Kesigapan (Responsiveness)
Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaanpenyedia jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayananyang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat.Dalam lingkup PAUD, dimensi kesigapan ini lebih berfokus pada sikap, sifat, dan tanggungjawab pendidik, karyawan atau semua staf yang berhubungan dengan lembaga PAUD tersebut. Dimensi kesigapan ini berhubungan erat dengan ketepatan, kecepatan, dan kecermatan para tenaga pendidik PAUD dalam memberikan pelayanan, informasi, serta solusi terhadap setiap masalah yang dihadapi oleh anak didik maupun orang tua anak. Dimensi kesigapan ini sangat berhubungan dengan kompetensi professional yang harus dimiliki oleh seorang tenaga pendidik.
d. Kepastian (Assurance)
harus dimiliki oleh seorang pendidik PAUD. Sebagai seorang pendidik anak usia dini, maka harus mampu bersikap sesuai dengan norma sosial, agama, dan budaya yang berlaku, bersikap dan berperilaku sesuai dengan psikologis anak, serta mampu menampilkan pribadi yang berbudi pekerti luhur.
e. Empati (Empathy)
Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan urusan perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus terhadap lima dimensi jasa ini. Dalam lingkup PAUD, maka hal ini dapat diartikan bahwa seorang tenaga pendidik anak usia dini harus memiliki kompetensi sosial yang baik dan unggul. Tenaga pendidik, karyawan, maupun staf yang berkecimpung di lembaga PAUD diharapkan dapat beradaptasi dengan lingkungannya serta berkomunikasi secara efektif bersama dengan orang tua dan anak.
Secara ringkas, Usman (2006: 411) mengemukakan 13 (tiga belas) karakteristik yang dimiliki oleh mutu pendidikan yaitu :
administratif dan edukatif sekolah baik dengan kinerja yang baik setelah menjadi sekolah favorit.
b Waktu wajar (timelines) yakni sesuai dengan waktu yang wajar meliputi memulai dan mengakhiri pelajaran tepat waktu, waktu ulangan tepat.
c Handal (reliability) yakni usia pelayanan bertahan lama. Meliputi pelayanan prima yang diberikan sekolah bertahan lama dari tahun ke tahun, mutu sekolah tetap bertahan dan cenderung meningkat dari tahun ke tahun.
d Data tahan (durability) yakni tahan banting, misalnya meskipun krisis moneter, sekolah masih tetap bertahan.
e Indah (aesteties) misalnya eksterior dan interior sekolah ditata menarik, guru membuat media-media pendidikan yang menarik.
f Hubungan manusiawi (personal interface) yakni menunjung tinggi nilai-nilai moral dan profesionalisme. Misalnya warga sekolah saling menghormati, demokrasi, dan menghargai profesionalisme.
g Mudah penggunaanya (easy of use) yakni sarana dan prasarana dipakai. Misalnya aturan-aturan sekolah mudah diterapkan, buku-buku perpustakaan mudah dipinjam di kembalikan tepat waktu.
h Bentuk khusus (feature) yakni keuggulan tertentu misalnya sekolah unggul dalam hal penguasaan teknologi informasi (komputerisasi).
j Konsistensi (concistency) yakni keajegan, konstan, dan stabil, misalnya mutu sekolah tidak menurun dari dulu hingga sekarang, warga sekolah konsisten dengan perkataanya.
k Seragam (uniformity) yakni tanpa variasi, tidak tercampur. Misalnya sekolah melaksanakan aturan, tidak pandang bulu, seragam dalam berpakaian.
l Mampu melayani (serviceability) yakni mampu memberikan pelayanan prima.
Misalnya sekolah menyediakan kotak saran dan saran-saran yang masuk mampu dipenuhi dengan baik sehingga pelanggan merasa puas.
m Ketepatan (accuracy) yakni ketepatan dalam pelayanan misalnya sekolah mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan sekolah.
2.2 Tingkat Kepuasan Orang Tua
2.2.1 Pengertian Tingkat Kepuasan Orang Tua
a Pelanggan adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung padanya.
b Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
c Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
d Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Dari beberapa definisi tentang pelanggan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan orang yang membawa produsen pada keinginannya dan sangat penting untuk dapat memuaskannya. Dalam lembaga Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), pihak yang menjadi pelanggan merupakan orang tua atau wali murid, oleh karena itu, sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan orang tua sebagai pelanggan di lembaga pendidikan anak usia dini. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan (orang tua) merupakan tinggi rendah perasaan senang atau kecewa pelanggan atau orang tua yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk jasa atau dalam hal ini adalah pendidikan di suatu lembaga pendidikan anak usia dini terhadap ekspektasi mereka.
oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Dari beberapa manfaat tersebut, maka salah satu manfaat yang terpenting dari kepuasan pelanggan adalah meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Menurut Griffin (2005), pelanggan yang loyal adalah orang yang:
a Melakukan pembelian berulang secara teratur b Membeli antarlini produk dan jasa
c Mereferensikan kepada orang lain
d Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
kesalahan pemasaran. Ketidaksesuaian ekspektasi konsumen dan realitas yang ada akan membentuk citra buruk sekolah. Oleh karena itu, lembaga pendidikan anak usia dini hendaknya dapat lebih berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen pendidikan.
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Orang Tua
Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsinya (Gaspersz: 2005). Dengan demikian apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Z = X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, V=X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Menurut Gaspersz (2005), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah:
a “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/ pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan dan ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. b Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusagaan
c Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berasio tinggi.
d Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap pelanggan tentang produk itu.
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2005), atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
a. Kesesuaian Harapan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen
b. Kemudahan dalam Memperoleh
Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon pembeli.
c. Ketersediaan untuk Merekomendasi
Menurut Irawan (2002), terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu : a Mutu Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu produk yang baik.
b Harga
Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value formoney yang tinggi.
c Service Quality (ServQual)
Karena mutu produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan pendorong ini.
d Emotional Factor
Pendorong ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya. Pelanggan akan merasakan bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
e Kemudahan
Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.
pendorong kepuasan orang tua juga menjadi salah satu aspek yang sangat penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu, berikut ini penulis paparkan pendapat Irawan (2002) mengenai lima pendorong utama kepuasan pelanggan secara sederhana ke dalam bahasa yang berkaitan dengan pendidikan anak usia dini:
a. Mutu produk
Dari pemaparan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa beberapa hal yang dapat mempengaruhi kualitas pendidikan sebagai salah satu produk jasa yang diberikan oleh suatu lembaga pendidikan antara lain:
1) Kurikulum pendidikan yang digunakan 2) Sarana prasarana pendidikan
3) Orientasi pendidikan 4) Metodologi pengajaran 5) Pola manajemen 6) Kualitas pendidik 7) Evaluasi
8) Kebijakan pendidikan b. Harga
pendidikan yang harus mereka tanggung dari awal anak masuk ke sekolah sampai dengan anak lulus dari sekolah tersebut. Masih banyak masyarakat yang berpikir bahwa suatu lembaga sekolah harus dapat menyediakan pendidikan yang berkulitas dengan biaya pendidikan rendah yang mampu dijangkau oleh semua golongan masyarakat, golongan menengah kebawah khususnnya.
Bagi sebagian besar masyarakat, masyarakat menengah ke bawah khususnya, biaya pendidikan yang rendah merupakan salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalam memilih sekolah bagi anak.Mukminin (2009) menyebutkan bahwa salah satu unsur yang penting dimiliki oleh suatu sekolah agar menjadi sekolah yang dapat mencetak anak didik yang baik adalah dari segi keuangan. Akan tetapi, melihat tuntutan masyarakat yang selalu menginginkan pendidikan yang berkualitas dengan biaya yang rendah, membuat beberapa lembaga sekolah, khususnya PAUD harus bekerja keras untuk dapat memenuhi kebutuhan anak didik dan tuntutan masyarakat dengan dana yang dimilikinya tersebut.
c. Quality Service(ServQual)
mulai kritis terhadap apa yang diinginkannya. Perkembangan intelektual masyarakat yang semakin baik akan membuat pengguna jasa semakin pintar membandingkan pelayanan jasa pada satu institusi dengan institusi yang lainnya. Kualitas pelayanan jasa pendidikan menjadi salah satu titik tolak yang terjadinya kepuasan pada para pengguna jasa pendidikan di suatu lembaga pendidikan.
PAUD merupakan suatu lembaga pendidikan yang sangat membutuhkan tingkat kualitas pelayanan yang optimal. Pelayanan di lembaga PAUD dapat dilihat dari berbagai segi, antara lain: tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, kecakapan guru, hubungan baik antara pihak sekolah dengan orang tua, dan pelayanan dalam hal pemberian pembelajaran yang sesuai dengan kemampuan, kecakapan, serta kebutuhan yang sangat dikembangkan di dalam diri anak usia dini. Perasaan puas dan tidak puas pengguna jasa pendidikan di suatu lembaga PAUD akan dipengaruhi oleh perlakuan, pelayanan, serta fasilitas yang tersedia dari lembaga PAUD tersebut.
d. Emotional Factor
Pendidikan Anak Usia Dini, khususnya. Bagi masyarakat yang berada di kalangan menengah keatas akan memiliki standar yang lebih tinggi terhadap kualitas pendidikan di sebuah lembaga pendidikan dibandingkan masyarakat yang berada di kalangan menengah ke bawah. Selain itu, menurut Lupiyoadi (2009), pelanggan akan merasakan bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh adalah dari nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.Oleh karena itu, kondisi orang tua anak didik selaku konsumen pendidikan juga seringkali mempengaruhi keberminatan orang tua terhadap suatu lembaga pendidikan, PAUD khususnya.
d. Kemudahan
kependidikan yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan anak. Selain itu, penyelenggaraan PAUD sangat membutuhkan andil yang besar dari pihak orang tua. Oleh karena itu, diperlukan adanya kerjasama antara pihak sekolah dengan pihak orang tua. Pihak sekolah diharapkan dapat memberikan kemudahan bagi para orang tua dalam hal memperoleh informasi tentang perkembangan serta pertumbuhan yang terjadi pada diri anak. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan yang layak dan berkualitas dari pihak lembaga PAUD akan mempengaruhi kepuasan dan keberminatan orang tua terhadap suatu lembaga Pendidikan Anak Usia Dini.
2.2.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Orang Tua
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2000)mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran
b. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghostshoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
c. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan memberi perhatian pada pelanggannya.
a Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.
c Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokok.pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.selain itu, responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
pertanyaan (questioner) (Supranto:2006). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dengan menggunakan skala likert.Dengan skala likert, data yang diperoleh berupa jawaban dari para pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti saya puas (4), cukup puas (3), tidak puas (2), atau sangat tidak puas (1) terhadap kualitas pendidikan di lembaga PAUD di kecamatan Gunungpati. Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dengan 4 (empat tahap), yaitu:
a Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan b Memilih bentuk jawaban (respon format)
c Menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan
d Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa butir yang pokok di antara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan ukuran tingkat kepuasan).
itu, perlu adanya quality assurance dari sekolah untuk siswa dan calon siswa yang potensial terhadap produk yang ditawarkan oleh sekolah tersebut, serta perlu adanya pengukuran terhadap kepuasan orang tua sebagai konsumen pendidikan PAUD, sehingga proses penyelenggaraan dan jasa pendidikan yang ditawarkan dapat sesuai dengan keinginan konsumen. Dengan begitu akan menimbulkan kepuasan, kepercayaan maupun loyalitas dalam diri konsumen pendidikan. Gerson (2001), mengemukakan beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : a Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
b Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
c Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
d Pengukuran bisa dijadikan dasar penentuan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.
2.3 Penelitian Sebelumnya
Hasil penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan lembaga pendidikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian pertama merupakan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Indrawati (2009). Penelitian yang menggunakan orang tua dari warga belajar yang mengikuti program pendidikan di Lembaga Pendidikan Mental Aritmatika di Kota Malang sebagai objeknya ini mendapatkan hasil yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan lembaga pendidikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitiannya, diketahui bahwa variabel keandalan merupakan salah satu variabel kualitas layanan lembaga pendidikan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Lembaga Pendidikan Mental Aritmatika di kota Malang.
keseluruhan dengan nilai signifikan berturut-turut adalah 0,025; 0,025; dan 0,000. Sedangkan dimensi responsiveness dan empathy tidak berpengaruh terhadap kualitas PAUD secara keseluruhan.
Penelitian terdahulu ketiga adalah tentang kualitas pendidikan bagi anak usia dini yang dilakukan oleh tiga badan yang meneliti tentang kualitas tersebut, yaitu The National Institute of Child Health and Human Development Study (NICHD) of Early Child Care in the United States of America, the Effective Provision of Preschool Education (EPPE) in the United Kingdom, and the Competent Children study from New Zealand (dalam Elliot: 2006). Khusus untuk NICHD dan EPPE, penelitian dikutip dalam debat kualitas dan literatur tentang kualitas. Data yang digunakan untuk penelitian ini diambil dari Longitudinal Study of Australian Children. Desain penelitian yang dilakukan berfokus pada pengujian efek dari kemajuan dan keluaran yang dihasilkan oleh pengasuhan dan pendidikan bagi anak usia dini di lembaga PAUD. Penelitian tersebut menghasilkan kesimpulan yang menyatakan bahwa “children’s experiences and outcomes, and especially for those at risk or from
berpartisipasi dalam program PAUD yang berkualitas tinggi atau dalam program pengembangan yang ditujukan untuk bidang tertentu seperti pembelajaran baca tulis sejak dini. Program pengembangan yang memiliki kualitas tinggi lebih condong untuk meningkatkan perkembangan kognitif, bahasa, dan sosial.
Penelitian terdahulu berikutnya adalah penelitian mengenai nilai konsumen, kepuasan pelanggan, dan kebiasaan pelanggan. Penelitian yang berjudul “The
Relationship among Costomer Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions- A General Structural Equation Model” dilakukan oleh Wahyuningsih (2005) dengan menjadikan pelanggan di industri jasa asuransi sebagai objek penelitiannya. Terdapat tiga variabel dalam penelitian ini, yaitu: Costomer Value (Nilai Konsumen), Satisfaction (Kepuasan), dan Behavioral Intentions (Intensitas Pembelian). Wahyuningsih menggunakan metode kuesioner dengan skala likert dalam melakukan penelitiannya dan menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) dalam menganalisis data yang diperoleh. Dari hasil penelitiannya, diketahui bahwa nilai konsumen dan kebiasaan konsumen memiliki hubungan positif dan signifikan.Hubungan yang positif juga terjadi antara nilai konsumen dan kepuasan konsumen. Menurut penelitian Wahyuningsih, kepuasan pelanggan merupakan penengah antara nilai konsumen dan intensitas pembelian.
Universitas Setia Budi Surakarta) ini menetapkan mahasiswa dan orang tua mahasiswa Universitas Setia Budi Surakarta sebagai objek yang akan diteliti. Penelitian ini menggunakan t-tes, F-tes, dan uji R² sebagai metode analisis datanya dan menetapkan faktor-faktor pelayanan jasa pendidikan (place, price, dan product) sebagai variabel bebasnya serta kepuasan pengguna jasa sebagai variabel terikatnya. Dari penelitian tersebut, maka didapatkan hasil yang menyatakan bahwa variabel product, place, dan price berpengaruh secara signifikan terhadap variabel pengguna jasa secara parsial. Sedangkan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa adalah variabel produk.
2.4 Kerangka Pemikiran
Lembaga PAUD merupakan salah satu lembaga yang sedang menjamur di berbagai wilayah di Indonesia saat ini. Salah satunya adalah di kecamatan Gunungpati kota Semarang. Banyaknya lembaga PAUD yang berdiri membuat masyarakat, orang tua anak khususnya, memiliki banyak pilihan dan kesempatan untuk memilih lembaga yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan anak.Orang tua merupakan salah satu pihak terpenting yang ikut andil dalam pemilihan sekolah anak. Banyak hal yang akan dipertimbangkan oleh orang tua dalam memilihkan sekolah yang terbaik untuk anak, salah satunya adalah kualitas.
PAUD memiliki harapan yang besar untuk menyekolahkan anaknya di lembaga pendidikan yang berkualitas dan dapat memenuhi kebutuhan anak. Oleh karena itu, sebagai lembaga yang memberikan pelayanan jasa berupa pendidikan, ada beberapa dimensi yang harus dipenuhi oleh PAUD untuk terus meningkatkan kualitasnya. Semakin tinggi kualitas layanan pendidikannya, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan masyarakat.dan kedepannya, semakin meningkat tingkat kepercayaan atau loyalitas mayarakat atau orang tua siswa lembaga PAUD tersebut.
[image:73.612.141.561.464.566.2]Untuk memperjelas penelitian yang akan dilaksanakan, peneliti perlu menyusun kerangka pemikiran mengenai konsep tahap-tahap penelitian secara teoritis. Kerangka pemikiran yang berupa skema sederhana ini menggambarkan secara singkat proses pemecahan masalah yang dikemukakan dalam penelitian. Skema kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3. Kerangka Pemikiran 2.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampa
