HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data
Peneliti menggunakanKeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor : KEP/25/M.PAN/2/2004tentangPedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai acuan dalam menganalisis data. Dalam pedoman tersebut terdapat 14 unsur untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diuraikan dalam
0 20 40 60 80 100 120 140 0 9 133 8
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah Gambar 4.5: Prosedur Pelayanan di Kecamatan Medan Johor pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Tabel 4.1
Prosedur Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Mudah 9 6,0 6,0 6,0
Mudah 133 88,7 88,7 94,7
Sangat Mudah 8 5,3 5,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.1 dan Gambar 4.5, dapat diketahui bahwaprosedur pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong mudah. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawabKurang Mudah sebanyak 9
orang (6%), Mudah sebanyak 133 orang (88,7%), Sangat Mudah sebanyak 8 orang (5,3%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Mudah.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johoryang menjawab prosedur pelayanan di unit ini tergolong mudah dan beberapa di antaranya yang menjawab sangat mudahberpendapat bahwa tahapan pelayanan yang diberikan tidak terlalu rumit dengan tersedianyapetunjuk atau gambar berupa bagan alur proses pelayanan di kantor camat, sertaadanya loket informasi dan pelayanan administrasi masyarakat yang cepat dan mudah dijangkau oleh responden.Beberapa responden bahkan berpendapat bahwa prosedur pelayanan di unit ini sangat mudah karena kesederhanaan alur pelayanannya yang dinilai tidak memberatkan responden yang akan menerima pelayanan oleh petugas pelayanan. Responden juga berpendapat bahwa fasilitas yang disediakan di unit ini untuk membantu mengetahui tahapan pelayanan yang harus mereka lakukan cukup informatif dan membuat prosedur pelayanan menjadi mudah.
Adapun beberapa responden yang menjawab prosedur pelayanan di unit ini kurang mudah, disebabkanoleh kurangnya petugas pelayanan yang selalu siagauntuk berjaga di luar ruangan demi membantu memberikan informasi mengenai prosedur pelayanan yang harus dilakukan oleh responden. Penyebab lainnya adalah petunjuk atau gambar berupa bagan alur proses pelayanan yang kurang lengkap dan letaknya kurang tersusun rapi dalam memberikan informasi mengenai prosedur pelayanan
0 20 40 60 80 100 120 140 0 12 137 1
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
administrasi masyarakat untuk bertanya langsung kepada petugas pelayanan. Apabila sedang ramai, maka responden juga harus ikut mengantri hanya untuk mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan.Selain itu, tidak tersedianya websiteresmi kecamatan yang berisi segala informasi tentang kecamatan di unit inijuga dinilaikurang memberikan kemudahan dalam prosedur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Tabel 4.2
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Sesuai 12 8,0 8,0 8,0
Sesuai 137 91,3 91,3 99,3
Sangat Sesuai 1 ,7 ,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.2 dan Gambar 4.6 dapat diketahui bahwapersyaratan pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong sesuai. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Sesuai sebanyak 12 orang (8%), Sesuai sebanyak 137 orang (91,3%), Sangat Sesuai sebanyak 1 orang (0,7%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Sesuai.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johoryang menjawab persyaratan pelayanan di unit ini tergolong sesuaidan salah seorang di antaranya yang menjawab sangat sesuai berpendapat bahwa persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh pelayanan di unit ini mudah, tidak membebani,dan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehingga persyaratan pelayanan di unit ini, baik secara teknis maupun administratif dinilaisudah sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan oleh responden.
Adapun beberapa responden yang menjawab persyaratan pelayanan di unit inikurang sesuai, disebabkan oleh persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh pelayanan di unit ini dinilai kurang sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku. Responden berpendapat bahwa secara teknisdan administratif persyaratan pelayanan yang harus mereka penuhi dinilai berbelit-belit danmemberatkan oleh responden. Tidak tersedianya website resmi kecamatan yang berisi segala informasi tentang kecamatan di unit ini juga dinilai menyulitkan responden dalam menilai kesesuaian persyaratan pelayanan di unit ini.
Gambar 4.7 : Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor 0 20 40 60 80 100 120 140 0 12 138 0
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
Tabel 4.3
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Jelas 12 8,0 8,0 8,0
Jelas 138 92,0 92,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)
Berdasarkan data yang disajikan dalamTabel 4.3 dan Gambar 4.7 dapat diketahui bahwa kejelasan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong jelas. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Jelas sebanyak 12 orang (8%), Jelas sebanyak 138 orang (92%), dengan tidak ada responden yang menjawab Tidak Jelas dan Sangat Jelas.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab kejelasan petugas pelayanan di unit ini tergolong jelas berpendapat bahwa petugas yang melayani di unit ini bekerja sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, sesuai dengan apa yang tertera pada bagan strukrur organisasi kecamatan. Sehingga keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan baik dari segi nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya dinilai jelas dan tidak menyulitkan oleh responden.
Adapun beberapa responden yang menjawab kejelasan petugas pelayanan di unit ini kurang jelas disebabkan oleh tidak tersedianyafoto, daftar nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab petugas yang melayani di bagan struktur organisasi kecamatan dan setiap pintu ruangan petugas sehingga responden merasa kesulitan untuk mengenali dan menemui petugas yang bersangkutan. Selain itu, keberadaan beberapa petugas yang tidak memakai tanda pengenal serta tidak tersedianya
website resmi kecamatan yang berisi segala informasi tentang kecamatan
di unit ini juga dinilai menyulitkan responden dalam mengetahui kejelasan petugas pelayanan di unit ini.
Gambar 4.8 : Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor 0 20 40 60 80 100 120 140 0 11 139 0
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Berdasarkandata yang disajikan dalamTabel 4.4 dan Gambar 4.8 dapat diketahui bahwakedisiplinan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong disiplin. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Disiplin sebanyak 11 orang (7,3%), Disiplin sebanyak 139 orang (92,7%), dengan tidak ada responden yang menjawab Tidak Disiplin dan Sangat Disiplin.
Tabel 4.4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Disiplin 11 7,3 7,3 7,3
Disiplin 139 92,7 92,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab kedisiplinan petugas pelayanan di unit ini tergolong disiplinberpendapat bahwakesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan di unit ini baik dan sudah sesuai denganketentuan yang berlaku, terutama terhadap konsistensi waktu kerja. Keberadaan petugas pelayanan yang ada pada saat responden membutuhkandinilai mencerminkan kesungguhan petugas pelayanan dalam melayani masyarakat.
Adapun beberapa responden yang menjawab kedisiplinan petugas pelayanan di unit ini kurang disiplin disebabkan oleh ketidakberadaan beberapa petugas pelayanan di ruang kantor pada saat jam kerja. Hal ini biasa terjadipada saat menjelang berakhirnya jam kerja dan dinilai kurang disiplin oleh beberapa responden yang merasa waktunya sudah tersita untuk mendapatkan pelayanan dari petugas yang bersangkutan.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Tabel 4.5
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Bertanggung Jawab 18 12,0 12,0 12,0 Bertanggung Jawab 132 88,0 88,0 100,0 Total 150 100,0 100,0
0 20 40 60 80 100 120 140 0 18 132 0
Tidak Bertanggung Jawab Kurang Bertanggung Jawab Bertanggung Jawab Sangat Bertanggung Jawab Gambar 4.9 : Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Berdasarkan data yang disajikan dalamTabel 4.5 dan Gambar 4.9 dapat diketahui bahwatanggung jawab petugas pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong bertanggung jawab. Hal ini dapat diketahui dengan melihatrincian jumlah responden yang menjawabKurang Bertanggung Jawab sebanyak 18 orang (12%),Bertanggung Jawab sebanyak 132 orang (88%), dengan tidak ada responden yang menjawab Tidak Bertanggung Jawab dan Sangat Bertanggung Jawab.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab tanggung jawab petugas pelayanan di unit ini tergolong bertanggung jawab berpendapat bahwapetugas pelayanan telah bertanggung jawab atas setiap pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, dengan menyelesaikannya sampai tuntas.Sehingga petugas pelayanan di unit ini dinilai telah memberikan pelayanan denganbaik kepada mereka.
Adapun beberapa responden yang menjawab tanggung jawab petugas pelayanan di unit ini kurang bertanggung jawab disebabkan oleh beberapa hal, diantaranya adalah berkas kelengkapan persyaratan pelayanan yang hilang setelah diterima oleh petugas pelayanan. Hal ini mengharuskan responden mempersiapkan berkas kelengkapan persyaratan pelayanannya kembali dan harus menunggu untuk proses penyelesaian pelayanan yang telah menyita waktu cukup lama.Kemudian, tidak meratanya proses penyelesaian pelayanan pembuatane-KTP yang menyebabkan beberapa responden belum menerima e-KTP sampai saat ini, dan belum adanya informasi yang jelas mengenai waktu proses penyelesaiannya. Beberapa permasalahan yang telah dipaparkan tersebut dinilai mencerminkan kurangnya tanggung jawab petugas pelayanan dalam proses penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan di unit ini. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Tabel 4.6
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Mampu 6 4,0 4,0 4,0
Mampu 142 94,7 94,7 98,7
Sangat Mampu 2 1,3 1,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
0 20 40 60 80 100 120 140 160 0 6 142 2
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Gambar 4.10 : Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.6 dan Gambar 4.10 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong mampu. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Mampu sebanyak 6 orang (4%), Mampu sebanyak 142 orang (94,7%),Sangat Mampu sebanyak 2 orang (1,3%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Mampu.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab kemampuan petugas pelayanan di unit ini tergolong mampu dan beberapa di antaranya yang menjawab sangat mampuberpendapat bahwaapabila dilihat dari aspek fisik, intelektual, dan administratif, petugas pelayanan telah mampumemberikan dan menyelesaikan pelayanan yang dibutuhkan dengan baik tanpa ada menimbulkan masalah. Sehingga petugas pelayanan dalam hal ini dinilai telah memenuhi harapan
respondendenganmelayani secara cepat dan tepat, serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam memberikan dan menyelesaikan pelayanan sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan di unit ini.
Adapun beberapa responden yang menjawab kemampuan petugas pelayanan di unit ini kurang mampu disebabkan oleh beberapa hal, seperti kemampuan petugas dalam berkomunikasi dan bersikap dengan baik, ketepatan waktu proses penyelesaian pelayanan, dan terjadinya beberapa kesalahan-kesalahan dalam proses pelayanan yang tidak diharapkan oleh responden. Sehingga, tingkat kemampuan petugas dalam melayani responden di unit ini dinilai belum seperti yang diharapkan yaitu melayani dengan baik dan ramah, memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat sesuai dengan prosedur danpelayanan yang ditetapkan tanpa ada
menimbulkan masalah.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Tabel 4.7
Kecepatan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Cepat 10 6,7 6,7 6,7
Kurang Cepat 24 16,0 16,0 22,7
Cepat 115 76,7 76,7 99,3
Sangat Cepat 1 ,7 ,7 100,0
Total 150 100,0 100,0
0 20 40 60 80 100 10 24 1
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat Gambar 4.11 : Kecepatan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.7 dan Gambar 4.11 dapat diketahui bahwa kecepatan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong cepat. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Tidak Cepat sebanyak 10 orang (6,7%), Kurang Cepat sebanyak 24 orang (16%), Cepat sebanyak 115 orang (76,7%), dan Sangat Cepat sebanyak 1 orang (0,7%).
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab kecepatan petugas pelayanan di unit ini tergolong cepat dan salah seorang di antaranya yang menjawab sangat cepatberpendapat bahwa petugas pelayanan telah memberikan dan menyelesaikan proses pelayanan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.Sehingga petugas pelayanan di unit ini dinilai telah bekerja dengan cepat, tepat, sigap, dan tidak bertele-tele dalam melayani responden sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan.
Adapun beberapa responden yang menjawab kecepatan petugas pelayanan di unit ini kurang cepat dan bahkan tidak cepat disebabkan oleh proses penyelesaian pelayanan pembuatan e-KTP, Kartu Keluarga, dan surat menyurat lainnya yang telah melebihi target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan yang beberapa diantaranya masih belum jelas waktu penyelesaiannya sampai saat ini. Sehingga, tingkat kecepatan petugas dalam melayani responden, sejauh ini dinilai kurang sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan yang berlaku dan belum seperti yang diharapkan oleh responden.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
Tabel 4.8
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Adil 2 1,3 1,3 1,3
Kurang Adil 23 15,3 15,3 16,7
Adil 125 83,3 83,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Gambar 4.12 : Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.8 dan Gambar 4.12 dapat diketahui bahwa keadilan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong adil. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Tidak Adil sebanyak 2 orang (1,3%), Kurang Adil sebanyak 23 orang (15,3%), Adil sebanyak 125 orang (83,3%), dan tidak ada yang menjawab Sangat Adil.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab keadilan petugas pelayanan di unit ini tergolong adil berpendapat bahwa petugas pelayanan telah memberikan dan menyelesaikan proses pelayanandengan baik tanpa membedakan golongan atau status responden yang dilayani.Petugas pelayanan telah menyediakan pelayanan yang sama untuk semua orang, sehingga responden menilai bahwa mereka telah diperlakukan secara adil dan tidak diskriminatif di unit ini.
0 20 40 60 80 100 120 2 23 125 0
Adapun beberapa responden yang menjawab keadilan petugas pelayanan di unit ini kurang adil dan bahkan tidak adil disebabkan oleh masih adanya beberapa petugas pelayanan yang mendahulukan orang- orang tertentu dalam memberikan dan menyelesaikan proses pelayanan di unit ini. Dalam pelayanan publik, seharusnya setiap orang berhak mendapatkan keadilan dalam pelayanan, serta diperlakukan secara etis dan terhormat. Namun, responden berpendapat bahwa mereka diperlakukan berbeda dari orang lain yang menerima pelayanan yang sama seperti dalam hal perbedaan biaya pelayanan yang harus dipenuhi oleh responden, perbedaan kecepatan proses pelayanan, dan perbedaan sikap petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada mereka dinilai mencerminkan kurang adilnya pelaksanaan pelayanan di unit ini.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
Tabel 4.9
Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent Valid Kurang Sopan dan
Ramah 15 10,0 10,0 10,0
Sopan dan Ramah 132 88,0 88,0 98,0 Sangat Sopan dan
Ramah 3 2,0 2,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
Gambar 4.13 : Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Johor 0 20 40 60 80 100 120 140 0 15 132 3
Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah
Berdasarkan data yang disajikan dalamTabel 4.9 dan Gambar 4.13 dapat diketahui bahwa kesopanan dan keramahan petugas di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong sopan dan ramah. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Sopan dan Ramah sebanyak 15 orang (10%), Sopan dan Ramah sebanyak 132 orang (88%), Sangat Sopan dan Ramah sebanyak 3 orang (2%), dan tidak ada yang menjawab Tidak Sopan dan Ramah.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di unit ini tergolong sopan dan ramah serta beberapa di antaranya yang menjawab sangat sopan dan ramah berpendapat bahwa petugas pelayanan telahmemberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.Petugas pelayanan dinilai telah memberikan pelayanan dengan senantiasa menjaga sikap dan tutur kata yang baik kepada
responden selama melaksanakan proses pelayanan. Sehingga meninggalkan kesan yang baik kepada responden yang menerima pelayanan di unit ini.
Adapun beberapa responden yang menjawab kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di unit ini kurang sopan dan ramah disebabkan oleh adanya petugas pelayanan yang melayani responden dengan sikap yang kurang ramah dan kurang memperdulikan responden yang ingin menerima pelayanan dari petugas. Petugas pelayanan seharusnya bersikap sopan dan ramah kepada responden karena sudah merupakan kewajiban mereka dalam melayani masyarakat tanpa membeda-bedakan golongan atau status. Namun, responden menilai bahwa sikap yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan dinilai masih diskriminatif dan belum sesuai dengan harapan.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Tabel 4.10
Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Wajar 22 14,7 14,7 14,7
Wajar 128 85,3 85,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
0 20 40 60 80 100 120 0 22 128 0
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar Gambar 4.14 : Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.10 dan Gambar 4.14 dapat diketahui bahwa kewajaran biaya pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong wajar. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Wajar sebanyak 22 orang (14,7%), Wajar sebanyak 128 orang (85,3%), dengan tidak ada yang menjawab Tidak Wajar dan Sangat Wajar.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab kewajaran biaya pelayanan di unit ini tergolong wajar berpendapat bahwa besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanantidak membebani dan masih dalam jangkauan kemampuan mereka. Responden juga menilai bahwa pelayanan yang mereka terima sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan berdasarkan prosedur dan standar pelayanan di unit ini, sehingga dinilai wajar.
Adapun beberapa responden yang menjawab kewajaran biaya pelayanan di unit ini kurang wajar disebabkan olehbiaya yang ditetapkan oleh petugas pelayanan untuk menerima pelayanan di unit ini dinilai memberatkan responden. Responden berpendapat bahwa mereka masih mampu dalam menjangkau sejumlah biaya yang ditetapkan oleh petugas, tetapi mereka merasa keberatan atas biaya yang harus mereka keluarkan karena tidak sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan yang seharusnya. Petugas pelayanan di unit ini dinilai masih melakukan pungutan di luar biaya yang sudah ditetapkan dengan berbagai alasan. Hal seperti ini tentunya merugikan responden dan dapat menimbulkan kesan yang kurang baik terhadap kewajaran biaya pelayanan di unit ini.
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
Tabel 4.11
Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kadang-kadang Sesuai 23 15,3 15,3 15,3 Banyak Sesuainya 127 84,7 84,7 100,0 Total 150 100,0 100,0
0 20 40 60 80 100 120 140 0 23 127 0
Selalu Tidak Sesuai Kadang-kadang Sesuai Banyak Sesuainya Selalu Sesuai
Gambar 4.15 : Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Johor Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.11 dan Gambar 4.15 dapat diketahui bahwa kepastian biaya pelayanan di Kecamatan Medan Johor secara umum tergolong banyak sesuainya. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kadang-kadang Sesuai sebanyak 23 orang (15,3%), Banyak Sesuainya sebanyak 127 orang (84,7%), dengan tidak ada yang menjawab Selalu Tidak Sesuai dan Selalu Sesuai.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Johor yang menjawab kepastian biaya pelayanan di unit ini tergolong banyak sesuainya berpendapat bahwa besarnya biaya yang dikeluarkan oleh responden sudah sesuai dengan biaya yang ditetapkan berdasarkan prosedur danstandar pelayanan di unit ini. Responden menilai bahwa rincian biaya pelayanan di unit ini sudah jelas dan terbuka. Namun, kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan di unit ini terkadang tidak selalu
sesuaikarena disebabkan beberapa hal. Hal inilah yang menjadi alasan responden menjawab banyak sesuainya.
Adapun beberapa responden yang menjawab kepastian biaya pelayanan di unit ini kadang-kadang sesuai disebabkan oleh ketidakpastian biaya yang mereka terima saat menerima pelayanan di unit ini. Responden berpendapat bahwa biaya yang ditetapkan oleh petugas pelayanan dinilai kurang sesuai dengan ketetapan dan standar yang berlaku karena jumlahnya bisa berbeda pada setiap orang yang menerima pelayanan. Perbedaan biaya pelayanan ini juga dinilai oleh responden telah merugikan mereka baik secara materil maupun waktu, karena tidak sesuai dengan ketetapan dan standar pelayanan yang berlaku dan masih adanya praktik