HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian
Melalui penelitian ini, peneliti akan menjawab rumusan masalah yang telah dikemukakan, yaitu bagaimana tingkat indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Johor Kota Medan. Untuk menjawab hal tersebut, masing-masing unsur dijumlahkan dan diambil nilai rata-ratanya, kemudian nilai rata-rata dari masing-masing unsur dikalikan dengan bobot nilai rata-rata tertimbang.
Adapun acuan penilaian dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Johor adalah sebagai berikut:
Tabel 4.15
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, danKinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 - 1,75 25,00 - 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 - 3,25 62,50 - 81,25 B Baik 4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,0 A Sangat Baik Sumber : Kep. MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004
Maka nilai rata-rata unsur dari unit pelayanan Kecamatan Medan Johor adalah sebagai berikut:
Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
No. Unsur Pelayanan
Nilai Rata- rata Unsur Pelayanan Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan 2,99 B Baik
2. Persyaratan Pelayanan 2,93 B Baik
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,92 B Baik 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,93 B Baik 5. Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 2,88 B Baik
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,97 B Baik 7. Kecepatan Petugas Pelayanan 2,71 B Baik 8. Keadilan Mendapatkan
Pelayanan 2,82 B Baik
9. Kesopanan dan Keramahan
Petugas 2,92 B Baik
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,85 B Baik
11. Kesesuaian Biaya Pelayanan 2,85 B Baik 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,86 B Baik
13. Kenyamanan Lingkungan 2,99 B Baik
14. Keamanan Pelayanan 2,98 B Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data (Juli 2015)
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat diketahui bahwa dari keempatbelas unsur yang disajikan, unsur pelayanan yang mendapat nilai paling tinggi adalah prosedur pelayanan sebesar 2,99 dengan kategori mutu pelayanan bernilai B, dan kinerja unit pelayanan yang dikategorikan Baik. Sementara itu, unsur pelayanan yang mendapat nilai paling rendah adalah kecepatan petugas pelayanan
sebesar 2,71 dengan kategori mutu pelayanan bernilai B, dan kinerja unit pelayanan yang dikategorikan Baik.
Seperti yang telah dijabarkan sebelumnya, Kecamatan Medan Johor dinilai memiliki prosedur pelayanan yang mudah oleh sebagian besar respondennya. Mereka berpendapat bahwa tahapan pelayanan yang diberikan tidak terlalu rumit dengan tersedianyatersedianya petunjuk atau gambar berupa bagan alur proses pelayanan di kantor camat, serta adanya loket informasi dan pelayanan administrasi masyarakat yang cepat dan mudah dijangkau. Namun, di sisi lain kecepatan pelayanan di unit ini telah menjadi sorotan utama bagi beberapa responden yang menilai bahwa proses penyelesaianpelayanan yang meliputi pembuatan e-KTP, Kartu Keluarga, dan surat-menyurat lainnya telah melebihi target waktu penyelesaian yang seharusnya. Hal ini mencerminkan kecepatan pelayanan di unit ini belum seperti yang diharapkan oleh responden.
Dengan mengetahui Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan, maka Nilai Indeks Kepuasan Masyarakatdi Kecamatan Medan Johordapat dihitung dengan cara sebagai berikut:
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat= ( 2,99× 0,071) + (2,93× 0,071) + (2,92× 0,071) + (2,93× 0,071) + (2,92× 0,071) + (2,88× 0,071) + (2,97× 0,071) + (2,71× 0,071) + (2,82× 0,071) + (2,92× 0,071) + (2,85× 0,071) + (2,85× 0,071) + (2,86× 0,071) + (2,98× 0,071) = 2,88
Setelah diketahui Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Johor adalah 2,88, selanjutnya dapat dihitung Nilai konversi Indeks Kepuasan
sebagai berikut :
NilaiKonversi Indeks Kepuasan Masyarakat= 2,88 x 25 = 72,07
Dengan mengetahui Nilai Konversi Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Johor dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan masyarakat di unit ini adalah “B” dengan kinerja unit pelayanan yang dikategorikan Baik secara keseluruhan. Dengan demikian, Kecamatan Medan Johordiharapkan untuk terus berupaya dalam mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat.
Gambar 4.19 : Peta Kecamatan Medan Maimun
4.2 Kecamatan Medan Maimun
4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Kecamatan Medan Maimunterletak di wilayah selatan
Kota Medan yang berbatasan langsung dengan Kecamatan Medan Barat di sebelah utara, Kecamatan Medan Johor di sebelah selatan, Kecamatan Medan Kota di sebelah timur dan Kecamatan Medan Polonia di sebelah barat.
Berdasarkan data terakhir yang diperoleh dari Badan Pusat Statistika, kecamatan ini memiliki luas wilayah sebesar 3,342 km2 dan dihuni oleh 40.624 jiwa pada tahun 2014 yang tersebar di enam wilayah kelurahan, yaitu Kelurahan Aur, Hamdan, Jati, Suka Raja, Sei Mati, dan Kampung Baru. Ditinjau dari luas wilayah dan jumlah penduduknya, Kelurahan Kampung Baru memiliki luas wilayah terbesar dengan luas sebesar 1,27 km2dan jumlah penduduk terbesar sebanyak 17.379 jiwa. Sementara luas wilayah terkecil dimiliki oleh Kelurahan Suka Raja dengan luas sebesar 0,23 km2 dan jumlah penduduk terkecil dimiliki oleh Kelurahan Jati sebanyak 785 jiwa. Jika dibandingkan antara luas wilayah dan jumlah penduduknya, maka Kelurahan Sei Mati merupakan kelurahan terpadat dengan
Gambar 4.20: Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Maimun 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 64 86 Laki-laki Perempuan
8.107 jiwa tiap km . Adapun alamat Kantor Camat Medan Maimun berada di Jl. Melati No.1, Medan, 20151, Telp. 061-4539038.
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah sebanyak 150 orang dengan kriteria telah menggunakan jasa atau menerima pelayanan yang diberikan di Kantor Camat Medan Maimun. Dalam mengisi kuesioner, responden diminta untuk memberikan data identitas pribadi sebagai penunjang data, guna memberikan gambaran lebih jelas mengenai latar belakang masyarakat sebagai responden dalam penelitian ini. Data identitas pribadi tersebut meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Berikut ini merupakan dataidentitas pribadi responden yang disajikan dalam bentuk diagram :
Gambar 4.21 : Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Maimun 0 10 20 30 40 50 60 70 80 28 35 78 1 8 0 SD ke Bawah SLTP SLTA D1-D3-D4 S-1 S-2 ke Atas
Berdasarkan data yang disajikan dalam Gambar 4.20, dapat diketahui bahwa responden yang menerima pelayanan di Kantor Camat Medan Maimun berdasarkan jenis kelaminnya, yaitu 64 responden berjenis kelamin laki-laki (42,7%) dan 86 responden berjenis kelamin perempuan (57,3%). Dengan demikian dapat diketahui bahwaresponden di Kecamatan Medan Maimun sebagian besar berjenis kelamin perempuan.
Berdasarkan data yang disajikan dalam Gambar 4.21, dapat diketahui bahwa responden yang menerima pelayanan di Kantor Camat Medan Maimun berdasarkan tingkat pendidikannya, yaitu SD ke Bawah berjumlah 28 orang (18,7%), SLTP berjumlah 35 orang (23,3%), SLTA berjumlah 78 orang (52%), D- 1 s/d D-4 berjumlah 1 orang (0,7%), S-1 berjumlah 8 orang (5,3%), dan tidak ada responden yang memiliki tingkat pendidikanS-2 ke atas. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Maimun sebagian besar memiliki tingkat pendidikanakhir SLTA.
Gambar 4.22 :Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Maimun 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1 15 81 8 45
PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa Lainnya
Berdasarkan data yang disajikan dalam Gambar 4.22, dapat diketahui bahwa responden yang menerima pelayanandiKantor Camat Medan Maimun berdasarkan pekerjaan utamanya, yaitu PNS/TNI/POLRI sebanyak 1 orang (0,7%), Pegawai Swasta sebanyak 15 orang (10%), Wiraswasta/Usahawan sebanyak 81 orang (54%), Pelajar/Mahasiswa sebanyak 8 orang (5,3%) dan Lainnya sebanyak 45 orang (30%). Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan Maimunsebagian besar memiliki pekerjaan utama sebagai Wiraswasta/Usahawan.
4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data
Peneliti menggunakan KeputusanMenteri Pendayagunaan Aparatur NegaraNomor : KEP/25/M.PAN/2/2004tentangPedoman Umum PenyusunanIndeks Kepuasan MasyarakatUnit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagai acuan dalam menganalisis data. Dalam pedoman tersebut terdapat 14 unsur untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat yang diuraikan dalam bentuk kuesioner yang hasilnya akan diolah menggunakan SPSSdan disajikan
Gambar 4.23: Prosedur Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun 0 20 40 60 80 100 120 140 0 3 132 15
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah dalam bentuk diagram oleh peneliti. Adapun 14 unsur yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.17 dan Gambar 4.23, dapat diketahui bahwaprosedur pelayanan di Kecamatan Medan Maimun secara umum tergolong mudah. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Kurang Mudah sebanyak 3 orang (2%), Mudah sebanyak 132 orang (88%), Sangat Mudah
Tabel 4.17
Prosedur Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Mudah 3 2,0 2,0 2,0
Mudah 132 88,0 88,0 90,0
Sangat Mudah 15 10,0 10,0 100,0
Mudah.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Maimun yang menjawab prosedur pelayanan di unit ini tergolong mudah dan beberapa di antaranya yang menjawab sangat mudah berpendapat bahwa tahapan pelayanan yang diberikan tidak terlalu rumit dengan tersedianyapetunjuk atau gambar berupa bagan alur proses pelayanan di kantor camat, serta adanya petugas pelayanan yang berjaga untuk membantu responden mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan yang harus dilakukan. Beberapa responden bahkan berpendapat bahwa prosedur pelayanan di unit ini sangat mudah karena kesederhanaan alur pelayanannya yang dinilai tidak memberatkan responden yang akan menerima pelayanan oleh petugas pelayanan. Responden juga berpendapat bahwa fasilitas yang disediakan di unit ini untuk membantu mengetahui tahapan pelayanan yang harus mereka lakukan cukup informatif dan membuat prosedur pelayanan menjadi mudah.
Adapun beberapa responden yang menjawab prosedur pelayanan di unit ini kurang mudah, disebabkan oleh kurangnyapetugas pelayanan selalu siaga untuk berjaga di luar ruangan demi membantu memberikan informasi mengenai prosedur pelayanan yang harus dilakukan oleh responden. Penyebab lainnya adalah belum adanya loket informasi dan pelayanan administrasi masyarakat yang memudahkan responden untuk
menjangkau petugas pelayanan dengan cepat. Keberadaan loket informasi dan pelayanan administrasi masyarakat sangat berguna untuk membuat proses memberikan dan menyelesaikan pelayanan menjadi tertib dan teratur. Petunjuk atau gambar berupa bagan alur proses pelayanan yang kurang lengkap dan letaknya kurang tersusun rapi dalam memberikan informasi mengenai prosedur pelayanan juga menyebabkan responden harus bertanya langsung kepada petugas pelayanan yang berjaga. Sehingga apabila sedang ramai, maka responden juga harus ikut mengantri hanya untuk mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan, sementara belum adanya loket informasi dan pelayanan administrasi masyarakat menyebabkan antrian menjadi tidak tertib. Selain itu, tidak tersedianya website resmi kecamatan yang berisi segala informasi tentang kecamatan di unit ini juga dinilai kurang memberikan kemudahan dalam prosedur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Tabel 4.17
Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sesuai 149 99,3 99,3 99,3 Sangat Sesuai 1 ,7 ,7 100,0 Total 150 100,0 100,0
0 20 40 60 80 100 120 140 160 0 0 149 1
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Gambar 4.24 : Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.18 dan Gambar 4.24 dapat diketahui bahwa persyaratan pelayanan di Kecamatan Medan Maimun secara umum tergolong sesuai. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Sesuai sebanyak 149 orang (99,3%), Sangat Sesuai sebanyak 1 orang (0,7%), dan tidak ada responden yang menjawab Tidak Sesuai dan Kurang Sesuai.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Maimun yang menjawab persyaratan pelayanan di unit ini tergolong sesuai dan salah seorang di antaranya yang menjawab sangat sesuai berpendapat bahwa persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh pelayanan di unit ini mudah, tidak membebani, dan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehingga persyaratan pelayanan di unit ini, baik secara teknis maupun administratif dinilai sudah sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan oleh responden.
0 20 40 60 80 100 120 140 160 0 0 150 0
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
persyaratan pelayanan. Hal ini dapat dilihat dengan tidak adanya responden yang menjawab persyaratan pelayanan di unit ini tidak sesuai maupun kurang sesuai.Responden berpendapat bahwa persyaratan yang harus mereka penuhi untuk menerima pelayanan di unit ini tidak berbelit- belit dan tidak menyalahi aturan yang berlaku. Namun, akan lebih mudah bagi respondenuntuk mengetahui persyaratan pelayanandi unit ini apabila tersedia website resmi kecamatan yang berisi segala informasi tentang kecamatan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
Tabel 4.19
Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Jelas 150 100,0 100,0 100,0
4.25 dapat diketahui bahwa kejelasan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Maimun secara umum tergolong jelas. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Jelas sebanyak 150 orang (100%), dengan tidak ada responden yang menjawab Tidak Jelas, Kurang Jelas dan Sangat Jelas.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Maimunyang menjawab kejelasan petugas pelayanan di unit ini tergolong jelas berpendapat bahwa petugas yang melayani di unit ini bekerja sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, sesuai dengan apa yang tertera pada bagan strukrur organisasi kecamatan. Sehingga keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan baik dari segi nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya dinilai jelas dan tidak menyulitkan oleh responden.
Sejauh ini tidak ada kesan negatif dari responden mengenai kejelasan petugas pelayanan di unit ini. Hal ini dapat dilihat dari jawaban seluruh responden yang menjawab jelas. Responden berpendapat bahwa mereka tidak merasa kesulitan untuk mengenali dan menemui petugas yang akan melayani mereka. Namun, akan lebih mudah bagi responden untuk mengetahui informasi mengenai kejelasan petugas pelayanan apabila tersedia foto, daftar nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab petugas yang melayani di bagan strukrur organisasi kecamatan dan
0 20 40 60 80 100 120 140 160 0 1 149 0
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin Gambar 4.26 : Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun setiap pintu ruangan petugas. Keberadaan website resmi kecamatan yang berisi segala informasi tentang kecamatan juga dinilai akan membantu responden dalam mengetahui kejelasan petugas pelayanan di unit ini.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Tabel 4.20
Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Disiplin 1 ,7 ,7 ,7 Disiplin 149 99,3 99,3 100,0 Total 150 100,0 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.20 dan Gambar 4.26 dapat diketahui bahwa kedisiplinan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Maimun secara umum tergolong disiplin. Hal ini dapat diketahui
sebanyak 1 orang (0,7%), Disiplin sebanyak 149 orang (99,3%), dengan tidak ada responden yang menjawab Tidak Disiplin dan Sangat Disiplin.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Maimun yang menjawab kedisiplinan petugas pelayanan di unit ini tergolong disiplin berpendapat bahwa kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan di unit ini baik dan sudah sesuai denganketentuan yang berlaku, terutama terhadap konsistensi waktu kerja. Keberadaan petugas pelayanan yang ada pada saat responden membutuhkan dinilai mencerminkan kesungguhan petugas pelayanan dalam melayani masyarakat.
Adapun salah seorang responden yang menjawab kedisiplinan petugas pelayanan di unit ini kurang disiplin disebabkan oleh ketidakberadaan beberapa petugas pelayanan di ruang kantor pada saat jam kerja. Hal ini dinilai kurang disiplin oleh salahseorang responden yang merasa waktunya sudah tersita untuk mendapatkan pelayanan dari petugas yang bersangkutan.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
0 20 40 60 80 100 120 140 160 0 5 145 0
Tidak Bertanggung Jawab Kurang Bertanggung Jawab Bertanggung Jawab Sangat Bertanggung Jawab Gambar 4.27 : Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan
Medan Maimun
Tabel 4.21
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kurang Bertanggung Jawab 5 3,3 3,3 3,3 Bertanggung Jawab 145 96,7 96,7 100,0 Total 150 100,0 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)
Berdasarkan data yang disajikan dalamTabel 4.21 dan Gambar 4.27 dapat diketahui bahwa tanggung jawab petugas pelayanan di Kecamatan Medan Maimun secara umum tergolong bertanggung jawab. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawabKurang Bertanggung Jawab sebanyak 5 orang (3,3%), Bertanggung Jawab sebanyak 145 orang (96,7%), dengan tidak ada responden yang menjawab Tidak Bertanggung Jawab dan Sangat Bertanggung Jawab.
responden di Kecamatan Medan Maimun yang menjawab tanggung jawab petugas pelayanan di unit ini tergolong bertanggung jawab berpendapat bahwa petugas pelayanan telah bertanggung jawab atas setiap pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, dengan menyelesaikannya sampai tuntas. Sehingga petugas pelayanan di unit ini dinilai telah memberikan pelayanan dengan baik kepada mereka.
Adapun beberapa responden yang menjawab tanggung jawab petugas pelayanan di unit ini kurang bertanggung jawab disebabkan oleh beberapa hal, di antaranya adalah berkas kelengkapan persyaratan pelayanan yang hilang setelah diterima oleh petugas pelayanan. Hal ini mengharuskan responden mempersiapkan berkas kelengkapan persyaratan pelayanannya kembali dan harus menunggu untuk proses penyelesaian pelayanan yang telah menyita waktu cukup lama. Kemudian, tidak meratanya proses penyelesaian pelayanan pembuatan e-KTP yang menyebabkan beberapa responden belum menerima e-KTP sampai saat ini, dan belum adanya informasi yang jelas mengenai waktu proses penyelesaiannya. Beberapa permasalahan yang telah dipaparkan tersebut dinilai mencerminkan kurangnya tanggung jawab petugas pelayanan dalam proses penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan di unit ini. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
0 20 40 60 80 100 120 140 160 0 0 149 1
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu Gambar 4.28 : Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Tabel 4.22
Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Mampu 149 99,3 99,3 99,3 Sangat Mampu 1 ,7 ,7 100,0 Total 150 100,0 100,0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2015)
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.22 dan Gambar 4.28 dapat diketahui bahwa kemampuan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Maimun secara umum tergolong mampu. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Mampu sebanyak 149 orang (99,3%), Sangat Mampu sebanyak 1 orang (0,7%), dengan tidak ada responden yang menjawab Tidak Mampu dan Kurang Mampu.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Maimun yang menjawab kemampuan petugas pelayanan di unit ini tergolong mampu dan salah seorang di
dilihat dari aspek fisik, intelektual, dan administratif, petugas pelayanan telah mampumemberikan dan menyelesaikan pelayanan yang dibutuhkan dengan baik tanpa ada menimbulkan masalah. Sehingga petugas pelayanan dalam hal ini dinilai telah memenuhi harapan responden dengan melayani secara cepat dan tepat, serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam memberikan dan menyelesaikan pelayanan sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan di unit ini.
Sejauh ini tidak ada kesan negatif dari responden mengenai kemampuan petugas pelayanan.Hal ini dapat dilihat dengan tidak adanya responden yang menjawab kemampuan petugas pelayanan di unit ini tidak mampu maupun kurang mampu. Namun,responden berharap kemampuan petugas pelayanan di unit ini dapat dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjadi lebih baik lagi.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Tabel 4.23
Kecepatan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Johor
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Cepat 2 1,3 1,3 1,3
Kurang Cepat 16 10,7 10,7 12,0
Cepat 123 82,0 82,0 94,0
Sangat Cepat 9 6,0 6,0 100,0
Total 150 100,0 100,0
0 20 40 60 80 100 120 140 2 16 123 9
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat Gambar 4.29 : Kecepatan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.23 dan Gambar 4.29 dapat diketahui bahwa kecepatan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Maimun secara umum tergolong cepat. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawab Tidak Cepat sebanyak 2 orang (1,3%), Kurang Cepat sebanyak 16 orang (10,7%), Cepat sebanyak 123 orang (82%), dan Sangat Cepat sebanyak 9 orang (6%).
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Maimun yang menjawab kecepatan petugas pelayanan di unit ini tergolong cepat dan beberapa di antaranya yang menjawab sangat cepat berpendapat bahwa petugas pelayanan telah memberikan dan menyelesaikan proses pelayanan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Sehingga petugas pelayanan di unit ini dinilai telah bekerja dengan cepat, tepat,
prosedur dan standar pelayanan.
Adapun beberapa responden yang menjawab kecepatan petugas pelayanan di unit ini kurang cepat dan bahkan tidak cepat disebabkan oleh proses penyelesaian pelayanan pembuatan e-KTP, Kartu Keluarga, dan surat menyurat lainnya yang telah melebihi target waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan yang beberapa di antaranya masih belum jelas waktu penyelesaiannya sampai saat ini. Sehingga, tingkat kecepatan petugas dalam melayani responden, sejauh ini dinilai kurang sesuai dengan prosedur dan standar pelayanan yang berlaku dan belum seperti yang diharapkan oleh responden.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.
Tabel 4.24
Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Adil 4 2,7 2,7 2,7
Adil 146 97,3 97,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
0 20 40 60 80 100 120 140 160 0 4 146 0
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil Gambar 4.30 : Keadilan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Maimun
Berdasarkandata yang disajikan dalam Tabel 4.24 dan Gambar 4.30 dapat diketahui bahwa keadilan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Maimun secara umum tergolong adil. Hal ini dapat diketahui dengan melihat rincian jumlah responden yang menjawabKurang Adil sebanyak 4 orang (2,7%), Adil sebanyak 146 orang (97,3%), dengan tidak ada yang menjawab Tidak Adil dan Sangat Adil.
Sesuai dengan hasil pengamatan yang dilakukan, sebagian besar responden di Kecamatan Medan Maimun yang menjawab keadilan petugas pelayanan di unit ini tergolong adil berpendapat bahwa petugas pelayanan telah memberikan dan menyelesaikan proses pelayanan dengan baik tanpa membedakan golongan atau status responden yang dilayani. Petugas pelayanan telah menyediakan pelayanan yang sama untuk semua orang, sehingga responden menilai bahwa mereka telah diperlakukan secara adil dan tidak diskriminatif di unit ini.
pelayanan di unit ini kurang adildisebabkan oleh masih adanya perbedaan sikap petugas pelayanan yang mendahulukan orang-orang tertentu dalam memberikan dan menyelesaikan proses pelayanan di unit ini. Dalam