METODE PENELITIAN
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang
berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko- risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Skala Pengukuran
Skala interval merupakan skala pengukuran yang menyatakan kategori, peringkat dan jarak konstruk yang diukur. Skala interval dapat dinyatakan dalam angka 1 sampai dengan 4.Dalam penelitian ini, masing-masing unsur diberikan sistem penilaian :
Pengukuran Skala Interval No Variabel Skor 1. Tidak Baik 1 2. Kurang Baik 2 3. Baik 3 4. Sangat Baik 4
Sumber : Kep. MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004
Populasi dan Sampel Penelitian
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:115). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia. Menurut data sensus Badan Pusat Statistik Kota Medan yang tercantum pada Katalog Medan dalam Angka 2014, pada tahun 2013Jumlah penduduk di Kecamatan Medan Johorsebesar126.667 jiwa, penduduk di Kecamatan Medan Maimun sebesar39.903 jiwa, dan jumlah penduduk di Kecamatan Medan Polonia sebanyak 53.873 jiwa.
3.5.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:116). Dalam penelitian ini, sampel diambil dengan rancangan sampel nonprobability dengan teknik pengambilan accidental
sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan siapa saja yang secara
kebetulan atau insidental ditemui oleh peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel apabila dilihatcocok sebagai sumber data.
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, jumlah responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150 orang dengan dasar :
(Jumlah Unsur + 1) x 10 = Jumlah Responden (14 + 1) x 10 = 150 Responden.
Sehingga jumlah responden dari ketiga kecamatan dalam penelitian ini adalah 450 orang.
3.6 Jenis Data Penelitian
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yangdapat berupa interviu, observasi (Situmorang dan Lufti, 2015:3). Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada masyarakat yang ada di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan.
b. DataSekunder (secondary data) yaitudata yang diperoleh atau dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi (Situmorang dan Lufti,
jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012:199). Dengan metode ini peneliti menyebarkan daftar pertanyaan kepada masyarakat di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan yang menjadi sampel atau responden dalam penelitian ini.
2. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 2012:194).Peneliti mengajukan pertanyaan secara lisan untuk mendapatkan informasi dari responden yang ditemui.
3. Studi Pustaka
Merupakan teknik pengumpulan data yang menggunakan buku-buku literatur, koran, majalah, dan internet yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.
1 14
3.8 Teknik Analisis
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “Nilai Rata-Rata Tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap empat belas unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang ===0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata– rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM = x Nilai Penimbang
Untuk memudahkan interpretasiterhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00-1,75 25,00-43,75 D Tidak Baik 2 1,76-2,50 43,76- 62,50 C Kurang Baik 3 2,51-3,25 62,50 - 81,25 B Baik 4 3,26-4,00 81,26 - 100,0 A Sangat Baik
Sumber : Kep. MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Jumlah Bobot Jumlah Unsur
Total dari Nilai Persepsi per Unsur Total Unsur yang Terisi