BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar adalah tempat tersangka atau terdakwa ditahan selama proses penyidikan, penuntutan, dan pemeriksaan di
sidang pengadilan di Indonesia. Rumah Tahanan Negara merupakan unit pelaksana teknis di bawah Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia, Sebagaimana yang telah dijelaskan bahwa Undang-undang Nomor 12 Tahun 1995 Tentang Pemasyarakatan adalah Narapidana Berhak dan dapat dikunjungi oleh keluarga. Pelaksana layanan kunjungan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sebelum pandemic sudah memiliki sistem kunjungan yang khusus yaitu tiap layanan pendaftaran kunjungan online dengan pendaftaran online yang dapat diakses melalui situs rutanmakassar.id, pengunjung dapat melakukan pendaftaran online terlebih dahulu jika ingin melakukan kunjungan dengan keluarganya yang menjadi narapidana di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar dengan melakukan pendaftaran terlebih dahulu dengan cara mengisi alamat email, password, dan nama. Setelah melakukan pendaftaran kunjungan online melalui rutanmakassar.id kemudian pilih “kunjungan online” dan pilih “formular kunjungan”, selanjutnya pengunjung diminta mengisi data yang tersedia diformulir pendaftaran. Setelah selesai pengunjung akan mendapatkan kode booking yang harus divalidasi saat datang berkunjung.
Selama masa pandemic sesuai dengan instruksi Jendral Pemasyarakatan Nomor : PAS-08.OT.02.02 Tahun 2020, layanan kunjungan ditiadakan dan diganti dengan layanan kunjungan online. Hal ini dilakukan dalam ranka mengantisipasi penyebaran Covid-19. Layanan kunjungan online berbasis teknologi informasi yang diterapkan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar adalah kunjungan secara virtual melalui panggilan video (video call). Kunjungan virtual melalui panggilan video merupakan bentuk inovasi dari Rumah Tahanan
yang diinisiasi untuk menerapkan protokol kesehatan selama pandemic Covid-19 sekaligus memastikan hak kunjungan warga binaan tetap terpenuhi.
Antusias warga binaan Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar terhaap layanan kunjungan berbasis online melalui video call begitu besar. Berdasarkan data yang tercatat sejak bulan April sampai dengan mei pengguna layanan kunjungan video call selalu diatas 520 pengguna, Tercatat dibulan Mei 675 pengguna, Sedangkan pada bulan juni 480, Pengguna di bulan Juli 432, Pengguna di bulan agustus 398 mengalami penurunan. Yang selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.2 : Tabel Daftar Kunjungan Perbulan No Bulan Jumlah Pengguna
1 April 520
2 Mei 675
3 Juni 480
4 Juli 582
5 Agustus 398
Sumber : Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
Prosedur yang diterapkan oleh Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sebelum warga binaan dan pengunjung menerima kunjungan virtual melalui panggilan video. Pengunjung terlebih dahulu melakukan registrasi melalui situs rutanmakassar.id, dengan membuka formular pendaftaran kunjungan virtual dan mengisi data diri di formular secara rinci terkait dengan layanan kunjungan.
Pendaftaran kunjungan virtual mensyaratkan calon pengunjung untuk
mengunggah foto kartu tanda penduduk (KTP) dan foto calon pengunjung dengan memudahkan petugas dalam proses verifikasi. Setelah calon pengunjung melakukan registrasi, petugas Rutan menghubungi calon pengunjung dan melakukan verifikasi untuk mencocokkan data pengunjung dengan warga binaan.
Verifikasi dilakukan untuk oleh petugas berdasarkan aplikasi SDP (Standar Database Pemasyarakatan) memastikan bahwa pengunjung benar-benar keluarga warga binaan.
Pelaksanaan kunjungan melalui panggilan video selalu diawasi oleh petugas Rutan agar memastikan warga binaan benar-benar berhubungan dengan pengunjung yang merupakan keluarga atau kerabat sesuai dengan SDP. Setiap warga binaan dapat mengakses sarana kunjungan melalui panggilan video setiap hari dibatasi selama 5 menit atau disesuaikan dengan jumlah pengguna selama satu hari disesuaikan dengan antrean. Teknis pelasanaan layanan kunjungan melalui panggilan video menggunakan perangkat PC yang disediakan oleh Rutan, program yang digunakan dalam panggilan video adalah whatshapp atau facebook yang bisa digunakan diperangkat PC dengan menggunakan perangkat bluestacks.
Pembatasan wajtu kunjungan melalui panggilan video dilakukan dengan menggunakan aplikasi di PC yang sudah diatur oleh petugas, ketika penggunaan sudah melebihi 5 menit maka panggilan akan terputus secara otomatis.
Pada bab berikut ini peneliti akan membahas tentang hasil dari penelitian yang telah dilakukan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota makassar mengenai Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online Di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
Dalam hal ini untuk mengetahui bagaimana kualitas dari pelayanan online yang dilakukan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar ada lima indikator menurut Hardianyah yaitu :
1. Tangible (Bukti Fisik)
Tangible merupakan penampian fasilitas fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi dalam pelayanan. Jika dimensi ini dirasakan oleh para narapiana dan juga pengunjung sebagai pengguna layanan sudah baik maka narapidana dan pengunjung akan menilai dan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai dalam melayani pelayanan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar namun jika pelayanan ini dirasakan oleh narapidana dan pengunjung buruk, maka masyarakat akan menilai dengan buruk dan tidak akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan pegawai pelayanan.
a. Kenyamanan Tempat Kunjungan Online
Kenyamanan tempat dalam proses pelayanan sangat penting bagi pengguna layanan. Selain itu tempat pelayanan juga mempengaruhi kualitas dari pelayanan.
Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar harus memberikan kenyamanan tempat bagi narapidana dalam melakukan kunjungan berbasis online, ruang tunggu dan ruang pelayanan yang disediakan cukup besar, menyediakan tempat duduk yang disesuaikan dengan ruangan yang ada, kipas angin, meja, tempat sampah, handsanitizer, komputer, headphone dan speaker merupakan penunjang dalam kenyaman dalam melakukan pelayanan online yang dirasakan warga binaan.
Table 4.3 Daftar Barang di Ruang Tunggu dan di Ruang Pelayanan Kunjungan Online
No Daftar Barang Jumlah
1 Kursi Besi 9
2 Komputer 5
3 Earphone 4
4 Speaker 2
5 Meja Kayu 4
6 Kursi Kayu 2
7 Jaringan Internet (50mbps)
1
8 Kipas Angin 4
9 Hand Sanitizer 2
10 Tempat Sampah
Sumber : Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
Dari table di diatas dapat dilihat bahwa Rumah tahanan kelas 1 kota makassar dilengkapi dengan fasilitas yang disediakan akan menunjang pelayanan kunjungan berbasis online ini dengan berupaya memenuhi kepuasan untuk melayani narapidana. sarana dan prasarana diatas meliputi ruang tunggu yang dipakai mengantri saat melakukan pelayanan online dan ruangan yang dipakai untuk melakukan layanan kunjungan berbasis online.
Terkait dengan kenyamanan tempat peneliti berkesempatan mewawancarai Kasubsi Keuangan dan Perlengkapan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar :
“Sarana dan prasarana dari proses pelayanan kunjungan berbasis online ini sudah kami lengkapi diruangan kunjungan layanan online dengan menyediakan 5 (lima) unit komputer yang di ada di dalam ruangan kunjungan , kami juga menjamin jaringan internet yang lancar, dan juga dilengkapi alat speaker dan headphone untuk menunjang layanan kunjungan online. Dalam proses kunjungan online ini mereka akan menghubungi kerabat ataupun keluarga melalui layanan komunikasi 1 (satu) arah dengan memaksimalkan 5 (lima) menit per/orang yang menggunakan whatshapp, skype dan facebook. Juga diluar di sediakan tempat untuk menunggu giliran yang dilengkapi dengan kursi dan kipas angin demi kenyamanan narapidana dalam menunggu antrian ” (Wawancara dengan MB pada tanggal 29 Juni 2021)
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan oleh kasubsi keuangan
& perlengkapan mengatakan bahwa kelengkapan sarana dan prasana yang telah di sediakan untuk menunjang kenyamanan dalam mengakses layanan kunjugan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sudah terpenuhi dengan lengkap.
Wawancara dengan salah satu narapidana terkait kenyamanan tempat dalam mengakses penggunaan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sebagai berikut :
“Fasilitas yang telah disediakan oleh Rutan sudah sangat lengkap dan memudahkan kami dalam melakukan komunikasi dengan keluarga.”
(Wawancara dengan HR pada tanggal 29 Juni 2021 di dalam Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar)
Kemudian wawancara dengan SL melanjutkan bahwa :
“Kami juga telah disediakan ruang tunggu antrian sebelum masuk ke ruangan layanan kunjungan dengan fasilitas kursi dan juga kipas angin”
Dari hasil wawancara dengan satu narapidana mengungkapkan bahwa fasilitas sarana dan prasana yang telah disediakan oleh Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sudah menunjang dalam pelayanan kunjungan berbasis online diterapkan.
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa kenyamanan tempat pelayanan mempengaruhi proses pelayanan. Penyedia
layanan harus lebih memperhatikan kenyamanan tempat untuk narapidana.
Apabila tempat yang disediakan untuk narapidana baik dalam melakukan kunjungan berbasis online, maka narapidana akan merasa nyaman. Namun jika sebaliknya tempat yang disediakan tidak layak maka para narapidana tidak merasa nyaman.
b. Kemudahan dalam proses layanan kunjungan berbasis online
Kemudahan dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan bagi narapidana agar pelayanan kunjungan berbasis online gampang digunakan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar telah memberikan kemudahan dalam pelayanan kunjungan online. Seperti memberikan arahan serta mengadakan sosialisasi cara penggunaan pelayanan kunjungan online dilakukan dan petugas selalu membantu saat terdapat masalah dalam proses layanan kunjungan online berlangsung.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh narapidana di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota makassar mengemukakan bahwa :
“Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar telah memberikan kemudahan kepada kami narapidana dalam mengakses pelayanan kunjungan berbasis online ini, Layanan komunikasi yang dipakai bisa menggunakan facebook, skype, whatshapp yang mudah dipahami penggunaanya.” (Wawancara dengan Narapidana HR pada tanggal 29 Juni 2021)
“Para pegawai yang menjaga selalu membantu kami apabila terjadi kendala ataupun masalah, seperti masih kurang memahami penggunaan komputer, atau gangguan jaringan, maka pegawai membantu dan mengarahkan sesuai dengan penggunaan layanan kunjungan berbasis online yang dipakai.” (Wawancara dengan Narapidana SL pada tanggal 29 Juni 2021)
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan para narapidana diatas maka peneliti memberikan kesimpulan bahwa kemudahan dalam proses pelayanan sangat diperlukan agar pengguna layanan tidak merasa kesulitan dan bingung saat
melakukan pelayanan kunjungan berbasis online yang baruu diterapkan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
c) Kedisiplinan Narapiana dalam menunggu antrian
Kedisiplin sangat dibutuhkan oleh setiap pengguna layanan dalam melaksanakan pelayanan. Disiplin menjadi persyaratan bagi pembentukan sikap, perilaku, dan tata kehidupan yang akan membentuk kepribadian pengguna layanan yang penuh dengan tanggung jawab, dengan begitu akan menciptakan suasana kondusif dan mendukung usaha dalam pencapaian tujuan. Apalagi dalam proses pelayanan disiplin dalam segi waktu, khususnya dalam mengerjakan pelayanan.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan Narapidana dan Pegawai mengatakan bahwa :
“Kami para narapidana selalu diarahkan mengantri dengan tertib oleh petugas untuk melakukan antrian saat menunggu panggilan sebelum melakukan kunjungan layanan online” (Wawancara dengan Narapiana HR pada tanggal 29 Juni 2021)
Selanjutnya wawancara dengan pegawai pelayanan online menambahkan bahwa :
“Kami Para Petugas yang berjaga selalu mengarahkan dengan tertib dalam pengambilan nomor antrian, dan mengarahkan para narapidana dalam menunggu dengan tertib sebelum nama mereka dipanggil untuk melakukan layanan kunjungan online.” (Wawancara dengan pegawai pelayanan ZL pada tanggal 26 Juni 2021)
Dari hasil wawancara diatas dengan para pengunjung dan juga narapidana maka peneliti menarik kesimpulan bahwa disiplin merupakan kepatuhan yang dimiliki oleh para Narapiana selaku pengguna pelayanan. Disiplin dilakukan agar para narapidana tertib dalam menunggu antrian pelayanan kunjungan.
2. Reability (Kehandalan)
Reability (Kehandalan) merupakan kemampuan pelayanan dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Reability ini juga merupakan kemampuan menyediakan layanan untuk memberikan pelayanan secara tepat waktu dan konsisten. Kehandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sesuai dengan prosedur kerja, standar pelayanan dan waktu yang telah dijanjikan. Pemenuhan pelayanan yang tepat dan memuaskan serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Untuk mengukur Reability dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sebagai berikut ini :
a) Kecermatan pegawai dalam melayani Narapidana
Kecermatan atau ketelitian yang dimiliki pegawai dalam melayani pengguna layanan sangat penting bagi proses pelayanan. Jika pegawai tidak cermat dalam melayani para narapidana maka akan terjadi kesalahan dan menimbulkan masalah baru. Sebagi contoh ketika pegawai salah memanggil antrian kunjungan online, maka narapidana harus menunggu antrian selanjutnya. Dalam hal ketidak cermatan yang dilakukan pegawai akan menimbulkan penilaian yang kurang baik terhadap kualitas pelayanan kunjungan yang diberikan. Maka dari itu para pegawai harus cermat dalam mengerjakan tanggung jawab tugasnya, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan agar tercipta pelayanan yang baik dan narapidana yang menilai baik.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan narapidana mengatakan bahwa :
“Pegawai disini sudah cermat. Selama saya melakukan pelayanan kunjungan berbasis online saya belum pernah melihat ada pegawai yang salah menyebutkan nama antrian. (Wawancara dengan Narapidana SL pada tanggal 26 Juni 2021) Pernyataan senada juga diperkuat oleh Bapak Kasubsi Umum mengatakan “Selama ini dalam melakukan proses pelayanan, pegawai selalu
berpedoman pada tugas dan fungsi dari Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar, sehingga jarang terjadi kesalahan yang dilakukan oleh para pegawai pelayanan kunjungan berbasis online. Selain itu kami juga selalu melakukan rapat koordinasi secara rutih minimal 3 bulan sekali, untuk mengevaluasi dan memperbaiki apa yang masih kurang dalam menunjang pelayanan kunjungan berbasis online ini.(wawancara dengan Bapak SA Kasubsi Umum pada tanggal 29 Juni 2021)
Berdasarkan hasil wawancara diatas maka peneliti menarik kesimpulan bahwa sudah jelas para pegawai dalam melakukan proses pelayanan harus cermat agar tidak terjadi kesalahan yang diharuskan narapidana mengulang antrian atas perbuatan pegawai karena ketidakcermatan pegawai dalam melakukan proses pelayanan kunjungan berbasis online.
b) Kemampuan dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan online.
Kemampuan pegawai menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan merupakan modal yang sangat penting dalam menunjang kualitas pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar. Alat bantu dalam pelayanan seperti komputer, print, foto copy dan alat bantu pelayanan lainnya. Pegawai di pelayanan kunjungan online harus mampu menggunakan dan menguasai semua karena hampir semua pelaksanaan pelayanan menggunakan layanan online yang sekarang diterapkan selama masa pandemic.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Pegawai pelayanan online mengemukanan bahwa :
“Pegawai bagian pelayanan harus mampu menggunakan komputer, dikarenakan pelayanan sekarang harus menggunakan layanan online, jadi sudah pasti para pegawai harus mampu menggunakan dan menguasai komputer.”di tambahkan : Para pegawai yang mampu menggunaka komputer harus senantiasa mengawasi dan membantu para narapidana dalam melakukan layanan kunjungan berbasis online ini, dikarenakan masih banyak narapidana yang belum bisa menggunakan komputer, jadi harus kami arahkan.”(Wawancara dengan ZK pada tanggal 29 Juni 2021)
Dari hasil wawancara diatas maka disimpulkan bahwa kemampuan pegawai dalam menggunakan komputer sebagai alat bantu dalam proses pelalayanan sangat penting agar proses pelayanana dapat berjalan dengan baik.
Seluruh pegawai yang berutugas di bagian pelayanan harus mampu dan mengembakan ilmu dalam teknologi dan komputer agar proses pelayanan dapat berjalan dengan lancar,
Selain kamampuan, keahlian dapat menggunakan alat bantu juga perlu dimiliki oleh pegawai pelayanan dalam melayani kunjungan berbasis online.
Pegawai yang ahli dalam bidang pelayanan, pegawai yang mengarahan narapidana dan juga pegawai yang membantu narapidana dalam melakukan layanan online. Seperti yang dikatakan Kasubsi Umum dan Pegawai pelayanan mengungkapkan bahwa :
“Pegawai pelayananan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar mempunyai keahlian, dan kemampuan dalam menggunakan alat bantu untuk melakukan proses pelayanan kunjungan online, para pegawai sebelum dipilih dalam pelayanan online memang harus yang mahir dan menguasai teknologi dan komputer, agar para pegawai dapat membantu para narapidana dalam mengakses pelayanan kunjungan berbasis online ini dengan lancar. (Wawancara peneliti dengan SA pada tanggal 29 Juli 2021)
Pegawai di bidang pelayanan menambahkan bahwa :
“Para pegawai yang ahli dalam menggunakan alat bantu memang harus bertugas dibidang pelayanan, apa lagi seperti sekarang pelayanan yang di pakai hampir semuanya menggunakan alat bantu membantu dan melancarkan suatu pelayanan, maka dari itu pegawai harus lebih meningkatkan kemampuan dalam penggunan komputer atau alat pembantu lainnya agar pelayana yang diharapkan dapat sesuai dan berjalan sebagaimana yang telah diharapkan.” (Wawancara dengan ZK pada tanggal 29 Juni 2021)
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diatas, maka peneliti menarik kesimpulan bahwa pegawai pelayanan memang harus mampu mempunyai keahlian dapat menguasai alat bantu agar proses pelayanan dapat lebih cepat dikerjakan dan dapat membantu narapidana yang kesulitan menggunakan
komputer maupun dalam mengakses pelayanan kunjungan berbasis online ini.
3. Responsiviness (Daya Tanggap)
Responsiviness (daya tanggap) yaitu sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan menyelesaikan pelayanan yang sesuai jangka waktu yang telah dijanjikan. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini berkaitan dengan akal dan cara berfikir pegawai yang ditujukan kepada narapidana dan pengunjung. Untuk mengukur responsiviness dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar :
a) Merespon setiap narapidana yang ingin mendapatkan pelayanan kunjungan berbasis online
Pegawai pelayanan online wajib merespon narapidana yang melakukan kunjungan layanan yang berbasis online. Narapidana akan merasa dihargai oleh pegawai layanan ketika pegawai memberikan respon yang baik. Merespon narapidana yang akan melakukan kunjungan pelayanan online ini dapat menimbulkan efek positif bagi kualitas dari pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar. Pegawai merespon dan juga tanggap dengan para narapidana yang ingin mendapatkan pelayanan kunjungan online dibuktikan ketika narapidana selesai melakukan layanan kunjungan online, pegawai langsung memanggil antrian selanjutnya untuk para narapidana selanjutnya melakukan pelayanan kunjungan berbasis online.
Dari hasil wawacara peneliti dengan narapiana yang mengungkapkan :
“Pegawai disini baik-baik, mereka merespon dan memperhatikan kami saat kami diberikan pelayanan, sejauh ini saya belum mendapatkan pegawai yang cuek dalam memberi pelayanan, apa lagi saat kami kesulitan mengakses pelayanan pasti selalu dibantu oleh para pegawai.” (Wawancara dengan SL pada tanggal 29 Juli 2021) ditambahkan oleh narapidana lain yang juga setujuh dengan pernyataan yang disebutkan oleh bapak sulaiman, yang mengatakan bahwa: “ Respon pegawai di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sudah memberikan pelayanan yang baik dan tanggap sehingga pelayanan yang kami dapatkan dapat berjalan dengan lancar.” (Wawancara dengan HR pada tanggal 29 Juli 2021)
Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan diatas, maka peneliti memberikan kesimpulan bahwa narapidana akan senang jika pegawai merespon dan tanggap terhadap pemberian pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan para narapidana.
b) Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dalam mengakses pelayanan kunjungan.
Pengguna layanan akan merasa senang jika pegawai pelayanan melakukan proses pelayanan dengan cepat dan tepat. Tepat dapat diartikan pegawai memberikan layanan sesuai dengan keperluan narapidana. Pelayanan yang tepat merupakan kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan keperluan yang dibutuhkan agar dapat terselesaikan dengan baik dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelayanan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar. Seperti saat narapidana yang akan melakukan pelayanan untuk kunjungan berbasis online di panggil sesuai dengan antriannya dan langsung diarahkan melaksanakan pelayanan kunjungan berbasis online maka kepuasan terhadap pelayanan yang cepat telah terealisasikan dengan baik.
Berikut adalah hasil wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan narapidana yang mengatakan bahwa :
“Pelayanan disini sudah berjalan dengan baik dan cepat, tapi tegantung dari
seberapa banyak narapidana yang akan melakukan kunjungan berbasis online, karena keterbatasan komputer dan waktu yang diberikan, tetapi pelayanan yang dilakukan oleh pegawai sudah sesuai dengan ketepatan dan cepatan dalam melakukan pelayanan.”(Wawancara dengan HR pada tanggal 29 Juli 2021) Berdasarkan hasil wawancara diatas, maka pelayanan yang cepat dan tepat merupakan hal penting yang harus dilakukan sebagai bentuk responsiviness terhadap narapidana, akan tetapi selain pelayanan yang cepat juga harus dilakukan dengan tepat. Jika para pegawai sudah memberikan pelayanan dengan cepat dan teliti maka pegawai pelayanan sudah menjalankan tugas dengan professional sehingga narapidana akan merasa senang.
4. Assurance (Jaminan)
Assurance (jaminan) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, resiko dan ketergantungan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk narapidana terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan normal. Untuk mengukur Assurance dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar dapat diukur melalui sebagai berikut : a) Memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
Pegawai di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan kunjungan berbasis online yang pelaksanaan pelayanan diberi jangka waktu yang sudah ditetapkan seperti, para narapidana yang melakukan kunjungan berbasis online masing-masing mendapatkan waktu pelayanan kunjungan 5 menit perorang, apa bila waktu yang telah ditetapkan habis
maka secara otomatis layanan komunikasi yang digunakan akan terputus. Dan dilanjutkan lagi oleh narapidana lainnya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan narapidana mengatakan bahwa :
“pelayanan kunjungan layanan online yang kami gunakan ini untuk melakukan komunikasi kepada keluarga dirumah agar dapat melepaskan kerinduan, dengan waktu yang diberikan 5 (lima) menit perorang, dan apa bila waktunya sudah habis maka layanan secara otomatis akan terputus” (Wawancara dengan SL pada tanggal 29 Juni 2021) Di tambahkan oleh narapidana lain mengatakan :
“Iya kami mendapatkan jaminan waktu 5 (lima) menit dalam menggunakan layanan kunjungan yang dapat kami akses melalui komunikasi seperti facebook,
“Iya kami mendapatkan jaminan waktu 5 (lima) menit dalam menggunakan layanan kunjungan yang dapat kami akses melalui komunikasi seperti facebook,