BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan Penelitian
Hasil penelitian terkait dengan Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sesuai dengan teori yang dikemukan oleh Zeithaml, Parassuraman & Berry (Dalam Hardiansyah, 2011) yaitu Tangible (bukti fisik), Reability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (kepastian) dan Empathy (empati) pelayanan yang berkualitas dapat dilihat dari dimensi-dimensi pelayanan tersebut :
1. Tangible (bukti fisik)
. Tangible (Bukti fisik) ini merupakan kemampuan suatu penyedia pelayanan dalam enunjukkan eksistensinya kepada masyarakat. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik instansi dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan tersebut, teknologi (peralatan dan kelengkapan yang diperlukan) serta penampilan para pegawai dalam memberikan pelayanan.
Pada penelitian ini, tangible di tentukan oleh indikator-indikator yaitu penampilan pegawai saat melaksanakan tugas, kenyamanan tempat saat
melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan dan kedisplinan pegawai dalam melakukan pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sudah menerapkan Tangible beserta indikator lainnya. Sebagaimana kualitas pelayanan sudah berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan pihak Rumah Tahanan, diantaranya memberikan kenyamanan tempat dalam melaksanakan kunjungan berbasis online yang telah dilengkapi oleh sarana dan prasara yang menunjang pelayanan kunjungan online tersebut, kemudahan dalam proses pelayanan, dan kedisplinan pegawai dalam melakukan pelayanan semua sudah berjalan dengan baik. Namun pada pelaksanannya ada baiknya pihak rumah tahanan menambahkan komputer yang dipakai dalam melakukan pelayanan kunjungan berbasis online , agar para narapidana bisa mendapatkan waktu yang lebih untuk dapat berkomunikasi dengan keluarganya.
2. Reability (Kehandalan)
Reability (Kehandalan) merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan serta tepat dan dapat dipercaya. Kehandalan para pegawai yang berikan pelayanan sangat membantu para narapidana dalam menerima pelayanan dengan cepat dan mudah. Kehandalan dapat dilihat dari kecermatan dalam melayani, kemampuan dan keahlian yang dimiliki pegawai, dan penggunaan alat bantu untuk melakukan pelayanan.
Pada penelitian yang telah dilakukan reability ditentukan oleh indikator-indikator yaitu kecermatan pegawai dalam melayani, kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan, dan juga keahlian yang dimiliki pegawai dalam proses pelayanan.
Berdasarkan hasil dari penelitian pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sudah menerapkan reability. Kehandalan para pegawai yang berikan seperti penggunaan dalam mengakses dan menggunakan komputer, bagaimana para pegawai sudah menyediakan aplikasi didalam perangkat komputer untuk digunakan melakukan panggilan kunjungan berbasis online. Pelayanan kunjungan berbasis online ini sudah berjalan dengan sesuai harapan para narapidana, dan pegawai dalam dimensi ini meliputi antara lain kecermatan pegawai dalam melayani narapidana, kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu sudah berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan pihak Rumah Tahanan yang senantiasa ini meningkatkan kualitas dari pelayananya.
3. Responsiviness (daya tanggap)
Responsiviness merupakan kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna layanan. Dengan penyampaian informasi yang berkaitan dengan keperluan pelayanan dengan jelas. Membiarkan pengguna pelayanan menunggu tanpa alasan yang jelas merupakan persepsi yang negative dari suatu kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian dilakukan pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sudah menerapkan Responsiviness beserta indikator lainnya. Penilai kualitas dalam pelayanan kunjungan berbasis online ini sudah berjalan sesuai harapan para narapidana dan pengunjung dalam layanan ini antara lain : merespon setiap narapidana dan pengunjung yang ingin mendapatkan pelayanan, memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada narapidana seperti jaringan yang dibutuhkan harus memadai serta aplikasi yang digunakan untuk menunjang pelayanan kunjungan berbasis online.
Daya tanggap adalah kesediaan pegawai untuk melayani pelayanan kunjungan online agar membantu narapidana dalam melakukan kunjungan berbasis online. Daya tanggap berkaitan dengan ketanggapan pegawai yang akan meningkatkan kenyamanan narapidana ini sebagai salah satu pendorong keberhasilannya pelayanan kunjungan berbasis online, daya tanggap dalam melaksakan pelayanan akan mempengaruhi hasil kinerja karena jika pelaksanaan pelayanan yang didasari pada sikap, keinginan dan komitemen untuk melaksanakan pelayanan yang baik, maka akan tercipta peningkatan kualitas dari pelayanan yang semakin baik.
4. Assurance (Jaminan)
Assurance (jaminan) merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantuanan, dan kemampuan para pegawai dalam menciptakan rasa percaya terhadap pengguna layanan.
Pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sudah menerapkan Assurance beserta indikator lainnya. Berdasarkan hasil penelitian penilaian kualitas pelayanan ini sudah berjalan sesuai yang diharapkan dan dibutuhkan oleh pihak rutan. Dalam Assurance meliputi pegawai yang memberikan jaminan tepat waktu seperti waktu kunjungan online 5 menit perorang untuk melakukan video call dan apa bila waktu yang diberikan habis maka secara otomatis panggilan layanan akan terputus, dan juga jaminan biaya dalam pelayanan kunjungan berbasis online seperti pelayanan kunjungan online yang disediakan Rumah Tahanan yang dilakukan narapidana untuk berkomunikasi dengan keluarga dilakukan secara gratis,.
Jaminan yang diberikan dalam menyediakan pelayanan kunjungan berbasis online terkait rasa kepercayaan yang tinggi kepada para narapidana di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar. Jika para pegawai sudah memberikan jaminan terkait dengan pelayanan, maka akan telah berhasil menciptakan kepercayaan dalam proses pelayanan kunjungan berbasis online.
5. Empathy (Empati)
Empathy (empati) memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pegawai dengan berupaya memahami keinginan para pengguna layanan. Dimana pegawai diharapkan memiliki suatu pengetahuan tentang pengguna layanan, dalam memahami kebutuhan yang diinginkan.
Berdasarkan hasil penelitian pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sudah menerapkan Empathy beserta indikator lainnya. Penelitian kualitas dari pelayanan kunjungan berbasis online ini belum berjalan sesuai dengan harapan yang diinginkan dalam dimensi ini antara lain masih terdapat pegawai yang melayani menunjukan sikap yang kurang ramah terhadap para pengunjung dan narapidana, pegawai yang melayani tidak melakukan diskriminatif, serta petugas yang melayani harus menghargai narapidana. Namun pada pelaksanaanya masih terdapat indikator yang belum berjalan sesuai harapan pengunjung seperti pegawai yang belum melayani dengan sikap ramah. Masih ada pegawai yang belum memberikan seyuman dan sapaan serta menghargai para pengunjung dalam melakukan proses pelayanan.
Salah satu faktor utama yang menunjang kesuksesan dalam pelayanan ialah keramahan kepada pengunjung dalam memberikan pelayanan, merupakan salah satu contohnya tersenyum dan menyapa dengan sapaan, maka pengunjung merasa bahwa dirinya telah diperhatikan dan dari situ muncul dari dalam hati bahwa pegawai yang memberikan pelayanan sudah melayani dengan baik. Keramahan memang bukan aset, tetapi keramahan adalah kunci keberhasilan dari kualitas pelayanan yang berjalan dengan baik dan sesuai dengan harapan yang diinginkan.
70 A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil temuan data yang telah disajikan dan dianalisis sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar, adalah sebagai berikut ini :
1. Tangible (Bukti Fisik) : Kelengkapan sarana dan prasarana yang telah disediakan oleh pihak di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sudah lengkap dalam menunjang pelayanan kunjungan (videocall) berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
2. Reability (Keandalan) : Dalam kemampuan menggunakan alat bantu untuk mengakses pelayanan kunjungan berbasis online seperti menggunakan komputer saat melakukan panggilan layanan videocall , dan mengarahkan narapidana saat melakukan layanan videocall sudah berjalan sesuai harapan yang diinginkan narapidana dan pihak Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
3. Responsiviness (Daya Tangkap) : berdasarkan hasil penelitian dimana respon yang dilakukan para pegawai dalam melayani pelayanan kunjungan berbasis online sudah berjalan tanggap karena pihak pegawai selalu siap dan tanggap dalam merespon keluhan serta apa saja yang dibutuhkan oleh narapidana untuk
membantu melakukan layanan online (videocall), memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat seperti jaringan yang gunakan sudah lancar, aplikasi yang dipakai dengan mudah digunakan.
4. Assurance (Jaminan) : Untuk Jaminan waktu dan biaya saat menggunakan pelayanan kunjungan berbasis online , waktu yang diberikan 5 menit setiap narapidana dalam menggunakan layanan kunjungan online (video call) dan apabila waktu yang berikan telah habis maka layanan (videocall) akan otomatis terhentikan, dan untuk jaminan biaya pihak Rumah Tahanan telah memberikan pelayanan kunjungan berbasis online dengan gratis untuk narapidana melakukan panggilanan layanan online (videocall)
5. Empathy (Empati) : Berdasarkan hasil penelitian yang saya lakukan, perilaku dan sikap ramah serta kesopanan belum berjalan sebagaimana harapan dari Rumah Tahanan yang dirasakan para pengunjung, karena masih ada nya pegawai yang tidak menunjukkan sikap yang ramah kepada pengunjung.
B. Saran
Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar masih menemui hambatan dalam pelaksanaanya, seperti pegawai yang masih kurang memberikan keramahan kepada pengunjung, menambahkan sarana berupa komputer, dan selalu menjaga kebersihan ditempat antrian sehingga para narapidana merasa nyaman saat menunggu antrian pelayanan kunjungan online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
72
Atep Adya Barata. (2003). Dasar dasar pelayanan prima. gramedia.
direktur jendral, P. (2013). Surat Keterangan Direktur Jendral Pemasyarakatan Nomor : PAS-17.OT.02.01 Tahun 2013 Tentang Standar Pelayanan Permasyarakatan.
Fandy Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa Prinsip Penerapan Dan Penelitian.
Andi Cetakan.
Harbani Pasolong. (2008). Kepemimpinan Birokrasi. Alfabeta CV.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media.
Haris Herdiansyah. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif Untuk Buku Ilmu-ilmu Sosial. Salemba Empat.
Indrajit, R. E. (2002). Electronic Government : Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Public Berbasis Teknologi Digital. Andi Cetakan.
Kasmir. (2010). Manajemen Perbankkan. PT Raja Grafindo Persada.
Lijan Poltak Sinambela. (2008). Reformasi Pelayanan Publik : teori, kebijakan, dan implemantasi. Bumi Aksara.
Mentri Hukum Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. (2020). Peraturan Menteri Hukum Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 2020 Tentang Syarat Pemberian Asimilasi Dan Hak Integrasi Bagi Narapidana Dan Anak Dalam Rangka Pencegahan Dan Penanggulangan Penyebaran COVID-19 (p. 8).
Moenir. (2006). Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara.
Nurhadi. (2016). Strategi Meningkatkan Daya Baca. Bumi Aksara.
Pemerintahan Daerah. (2004). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah (p. 249).
Permasyarakatan. (1995). Undang-Undang No. 12 Tahun 1995 Tentang Pemasyarakatan.
Ramadani, P. W. (2017). Pelayanan Narapidana Di Rumah Tahanan ( Rutan ) Teluk Kuantan. 4(2), 1–13.
Rusydi Abu Bakar. (2017). Manajemen Pemasaran. Alfabeta CV.
Undang-Undang Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
L A M
P
I
R
A
N
PEDOMAN WAWANCARA
A. Tangible (Bukti Fisik)
6. Apakah penampilan pegawai mempengaruhi kualitas dari pelayanan?
7. Apakah kenyamanan tempat juga mempengaruhi proses pelayanan kunjungan berbasis online yang dilakukan dirumah tahanan kelas 1 kota makassar?
8. Apakah kedisplinan pegawai penting dalam melakukan suatu proses pelayanan?
9. Dan dalam melakukan proses pelayanan kunjungan berbasis online, apa saja alat bantu yang dipakai?
B. Reability (Kehandalan)
1. Bagaimana kecermatan para pegawai dalam memberikan pelayanan kunjungan online?
2. Bagaimana kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu yang digunakan dalam proses pelayanan kunjungan berbasis online?
3. Bagaimana keahlian para pegawai pelayanan online dalam menggunakan alat bantu dalam proses kunjungan berbasis online?
C. Responsiviness (Daya Tanggap)
1. Bagaimana respon atau tanggapan dari rumah tahanan kelas 1 kota makassar dalam menanggapi keluhan dari pengguna pelayanan?
2. Apakah pegawai yang bertugas untuk pelayanan kunjungan online ini sudah melayani dengan tepat dan cepat?
3. Apakah semua keluhan dari pengunjung dan narapidana sudah direspon oleh pegawai rumah tahanan?
4. Apakah pegawai melayani dengan tepat waktu?
D. Assurance (Jaminan)
1. Apakah ada jaminan tepat waktu yang diberikan dalam proses pelayanan kunjungan berbasis online?
2. Apakah ada jaminan biaya dalam proses pelayanan kunjungan berbasis online ini dikeluarkan?
E. Emapthy (Empati)
1. Apakah pegawai pelayanan sudah melayani narapidana dan pengunjung dengan sopan, santun, dan ramah?
2. Bagaimana para pegawai dalam melayani? Apakah terjadi diskriminasi?
3. Bagaimana cara pegawai melayani dan menghargai dalam melakukan pelayanan terutama selama kunjungan berbasis online berlangsung?
PEDOMAN OBSERVASI
KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN BERBASIS ONLINE DI RUMAH TAHANAN KELAS 1 KOTA MAKASSAR
Pengamatan (Observasi) yang dilakukan adalah mengamati tentang Kualitas Pelayanan Kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar meliputi :
Tujuan :
Untuk memperoleh informasi dan data untuk menambah informasi terkait dengan Kualitas Pelayanan Kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar :
Instrumen Observasi :
Adapun pedoman observasi dalam penelitian ini sebagai berikut :
No Indikator Keterangan
1 Tangible (Bukti fisik) 2 Reability (Kehandalan)
3 Responsiveness (Daya tanggap) 4 Assurance (Jaminan)
5 Empathy (empati)
DOKUMENTASI HASIL PENELITIAN
Gambaran Kantor Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
Wawancara Dengan Kasubsi Umum
Wawancara Dengan Kasubsi Keuangan dan Perlengkapan
Proses Pelayanan Kunjungan Online di Lakukan oleh Narapidana
Narapidana Menunggu Antrian Untuk Melakukan Layanan Kunjungan Online
Pegawai Pelayanan Online dan Pengawas Tahanan
Wawancara Dengan Narapidana dan Pengunjung
di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
DOKUMEN PENELITIAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis, Rezky Aulia Tusmaenaf lahir pada 30 agustus 1999 di Ujung Pandang (Makassar). Bapak Munafri dan Ibu St Saenab. Memulai pendidikan pada tahun 2006, di Sekolah Dasar Inpres Bontomanai dan memperoleh ijazah tahun 2011. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 26 Makassar, lulus tahun 2014, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Mengenah ke atas di SMA Negeri 8 Makassar dan lulus tahun 2017. Pada tahun yang sama penulis terdaftar sebagai mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara dan meraih gelar Sarjana Strata Satu (S1) pada tahun 2022 dengan menyusun skripsi yang berjudul
“Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online Di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar”.