KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN BERBASIS ONLINE DI RUMAH TAHANAN KELAS 1 KOTA MAKASSAR
Oleh:
REZKY AULIA TUSMAENAF Nomor Induk Mahasiswa : 105611113617
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN BERBASIS ONLINE DI RUMAH TAHANAN KELAS 1 KOTA MAKASSAR
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.AP)
Disusun dan Diajukan Oleh:
Rezky Aulia Tusmaenaf Nomor Stambuk: 10561 1113617
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2022
i
ii
iii
iv
ABSTRAK
Rezky Aulia Tusmaenaf, Fatmawati dan Rudi Hardi. Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online Di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar dimasa pandemi covid- 19. Metode penelitian adalah penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Informan dalam penelitian terdiri dari 7 (tujuh) orang ditentukan secara purposive sampling.
Analisis data yang digunakan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Teknik pengabsahan data adalah triagulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dari pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar terdiri dari 5 kualitas pelayanan yaitu : 1) Tangible (bukti langsung) yaitu adanya fasilitas sarana dan prasana yang disediakan dalam menunjang layanan online video call; 2) Reability (kehandalan) yaitu sikap yang ramah dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan sudah cukup berjalan dengan baik; 3) Responsiveness (daya tangkap) yaitu kesigapan pegawai dalam merespon keluhan narapidana sudah dilakukan oleh para pegawai sesuai dengan harapan narapidana; 4) Assurance (kepastian) menjalin komunikasi yang baik, dan memberikan pengetahuan yang jelas sudah dilakukan dengan baik oleh para pegawai; 5) Empathy (empati) kepedulian pegawai tanpa melakukan diskriminasi terhadap narapidana.
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan Kunjungan Berbasis Online
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis panjatkan rasa syukur yang tidak terhingga kehadirat allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar. Skripsi imi merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini banyak mengalami kesulitan dan kekurangan yang disebabkan keterbatasan penulis. Namun dengan adanya arahan dan bimbingan dari pihak berupa pikiran serta dukungan yang diberikan berupa dorongan moril dan bantuan materil, maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penghormatan dan terimakasih sedalam- dalamnya ku persembahkan kepada kedua orang tuaku tercinta dan tersayang Ayahku Munafri, dan Ibuku St Saenab yang telah mencurahkan kasih sayangnya, terus mendukung dan mendokan disetiap langkahku. Semoga dihari esok kelah aku menjadi anak yang bisa membanggakan.
Tak lupa penulis mengungkapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ambo Asse, M.Ag Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar
2. Ibu Dr Ihyani Malik, S.Sos., M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
vi
3. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos., M.Si Selaku Wakil Dekan 1 Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
4. Bapak Nasrul Haq, S.Sos, MPA Selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Ini Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
5. Ibu Dr. Fatmawati, M.Si Selaku Pembimbing I Dan Bapak Rudi Hardi,S.
Sos., M.Si Selaku Pembing II yang senantiasa meluangkan waktunya memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
6. Seluruh Bapak Dan Ibu Dosen Yang Baik Mengajar Atau Asistenya, Seluruh Staff Pegawai Diruang Lingkup Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
7. Segenap Pegawai Dan Narapidana Di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar yang telah memberikan kesempatan dalam membantu dan memberikan arahan kepada penulis dalam melaksanakan penelitian.
8. Teman saya Nanda isra yang telah membantu saya mengambil dokumentasi dalam melakukan penelitian.
9. Muh darmawan yang senantiasa mengatar dan menemani mengerjakan skripsi.
10. Teman-teman Meylindah arifi, Ayu andira, Nurul Fauziah, Rizki Amalia dan Astrina Dwi Putri yang selama ini bersama-sama melewati perkuliahan, berjuang melewati suka dan duka untuk mencapai gelar sarjana.
11. Teman-teman S6 Andi Ruri, Mahira Fikriyah Fadli, Nurjihan, Shofy Afliyah, dan Adinda Syahrani yang selalu mendukung untuk menyelesaikan skripsi ini.
vii
viii DAFTAR ISI SAMPUL
HALAMAN PERSETUJUAN ... i
HALAMAN PENERIMAAN TIM ... i
HALAMAN PERNYATAN ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ...v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABLE ... ix
DAFTAR GAMBAR ...x
BAB I PENDAHULUAN ...1
A. Latar Belakang ...1
B. Rumusan Masalah ...6
C. Tujuan Penelitian ...6
D. Manfaat Penelitian ...6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...8
A. Penelitian Terdahulu ...8
B. Teori dan Konsep ...11
1. Kualitas Pelayanan ...11
2. Indikator Kualitas Pelayanan ...15
3. Pelayanan Online ...17
4. Electronic Goverment ...20
5. Layanan Kunjungan Narapidana Di Rumah Tahanan ...22
C. Kerangka pikir ...27
D. Fokus Penelitian ...29
E. Deskripsi Fokus ...29
BAB III METODE PENELITIAN ...31
A. Waktu dan Lokasi ...31
B. Jenis dan Tipe Penelitian ...31
ix
C. Sumber Data ...32
D. Informan ...32
E. Teknik Pengumpulan Data ...33
F. Teknik Analisis Data ...34
G. Teknik Pengabsahan Data ...35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...37
A. Karakteristik Objek Penelitian ...35
B. Hasil Penelitian ...44
C. Pembahasan Penelitian ...64
BAB V PENUTUP ...70
A. Kesimpulan ...70
B. Saran ...71
DAFTAR PUSTAKA ...72
LAMPIRAN ...73
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian dengan Hasil Penelitian-Penelitian
Terdahulu ... 9
Tabel 3.1 Informan Penelitian ... 33
Tabel 4.1 Daftar Isi Rumah Tahanan Kelas 1 Makassar ... 44
Tabel 4.2 Daftar Kunjungan Perbulan ... 46
Tabel 4.3 Daftar Barang di Ruang Tunggu dan di Ruang Pelayanan Kunjungan Online ... 49
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir... 28
Gambar 4.1 Peta Wilayah Kota Makassar ... 38
Gambar 4.2 Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar ... 39
Gambar 4.3 Struktur Organisasi di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar ... 41
1 A. Latar Belakang
Kemajuan dunia saat ini telah berjalan begitu cepat, teknologi inovasi telah membuat batasan antar informasi dan kebutuhan manusia menjadi lebih jelas.
Kecepatan dan ketepatan ini juga dibutuhkan dalam proses interaksi pemerintah dan warga Negara, namun sayangnya mobilitas warga Negara yang tinggi tidak diimbangi dengan ketepatan dan juga kecepatan pemerintah dalam hal pelayanan khususnya administrasi untuk masyarakat umum.
Pada dasarnya, Pelayanan adalah setiap kegiatan yang diharapkan dan ditampilkan untuk memberikan kepuasan kepada sesorang, melalui pelayanan yang di inginan dan kebutuhan seseorang dapat terpenuhi. (Kasmir, 2010)
Warga negara mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dari negara (birokrasi). Warga negara juga memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan akan hak-haknya, didengar suaranya, sekaligus dihargai nilai dan preferensinya. Dengan demikian, warga negara memiliki hak untuk menilai, menolak dan menuntut siapapun yang secara politis bertanggung jawab atas penyediaan pelayanan publik.
Suatu sistem pelayanan yang berkualitas sangat diperlukan untuk mewujudkan hak asasi sebagaimana yang telah diamanatkan Undang-undang dasar tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita nasional.
Pelayanan merupakan bagian dari administrasi oleh karena itu, untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam sebuah teori-teori, dan salah satu aspek penting dalam melaksanakan fungsi pemerintahan adalah melayani masyarakat dari berbagai aktivitasnya yang bersangkutan dengan pemerintah, untuk itulah pemerintahan membentuk sistem administrasi dan birokrasi mulai dari pemerintahan yang paling tinggi sampai ke tingkat pemerintahan yang terendah.
Hal tersebut dimaksudkan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih optimal bagi seluruh masyarakat dan fungsinya sebagai pelayanan masyarakat (Pemerintahan Daerah, 2004)
Menurut (Moenir, 2006) pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh sesorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka memenuhi usaha kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar yang baik dalam waktu yang diperlukan. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan (Moenir, 2006)
Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, ditegaskan dalam pasal 1 butir 1 “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik”
E-Government merujuk pada penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah (seperti: Wide Area, Network, Internet, dan Mobile Computing) yang memungkinkan pemerintah untuk mentransformasikan hubungan dengan masyarakat, dunia bisnis dan pihak lain yang berkepentingan. Sedangkan menurut (Indrajit, 2002) E-Government merupakan suatu mekanisme interaksi baru antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan, dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet) dengan tujuan memperbaiki mutu kualitas pelayanan.
Menjelang awal tahun 2020 sebuah fenomena penemuan virus tersebut ialah Corona Virus Disease (COVID-19). Penyebaran utamanya melalui air liur dan bisa menempel pada benda padat mengakibatkan mudahnya virus ini tersebar. Indonesia pertama kali mengkonfirmasi kasus Covid-19, Melalui Surat Keputusan Presiden Nomor 12 Tahun 2020 Tentang Penepatan Bencana Non Alam Penyebaran Corona Virus Disease 2019 (COVID-19).
Wilayah Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pemasyarakatan memiliki resiko penularan penyakit yang tinggi termasuk COVID-19. Kondisi ini disebabkan karena UPT Pemasyarakatan yang sangat padat dimana warga binaan pemasyakatan hidup berdampingan dalam waktu lama. Lingkungan yang tertutup serta situasi yang over crowded menyebabkan penularan COVID-19 di UPT Pemasyarakatan berpotensi lebih tinggi dari pada di masyarakat. Mengingat keadaan seperti sekarang ini, Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia mengeluarkan kebijakan yang tercantum dalam Permenkumham Nomor 10
Tahun 2020 Tentang Syarat Pemberian Asimilasi Dan Hak Integritas Bagi Narapidana Dan Anak Dalam Rangka Pencegahan Dan Penanggulangan Penyebaran COVID-19 (Mentri Hukum Dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, 2020)
Mendukung Permenkumham tersebut, maka Direktorat Jendral Pemasyarakatan menerbitkan Surat Edaran Nomor : PAS-20.PR.01.01 Tahun 2020 Tentang Langkah Progresif Dalam Penanggulangan Penyebaran Virus Corona Disease (COVID-19) pada unit pelaksana Teknis Pemasyarakatan. Salah satu isi dari surat edaran tersebut yaitu perubahan prosedur layanan kunjungan.
Layanan kunjungan merupakan layanan yang diberikan untuk memenuhi hak menerima kunjungan narapidana dan tahanan yang dijamin oleh negara dan tertuang pada Pasal 14 Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1995 Tentang Pemasyarakatan (Permasyarakatan, 1995). Tujuan diberikannya layanan kunjungan bagi narapidana dan tahanan supaya mereka tetap bisa berkomunikasi dengan keluarga dan tiak merasa diasingkan atau ditinggalkan. Selagi melaksanakan masa pidana, Narapidana dan tahanan tetap diberikan hak-hak sesuai dengan undang-undang yang berlaku. Satu-satunya hak narapidana dan tahanan yang dirampas adalah kebebasan bergerak, artinya tidak semua hak mereka dirampas. Hal ini dilakukan dengan maksud untuk membentuk narapidana menjadi manusia seutuhnya, menyadari kesalahannya, memperbaiki diri dan tidak menjadi residivis sehingga bisa melaksanakan fungsi sosialnya lagi dilingkungan masyarakat.
Penelitian yang telah dilakukan oleh (Irman Raka Firmasyah, 2020)
dengan judul “Efektifitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online di Rumah Tahanan Negara Kelas 1 Cipinang” hasil penelitian yang telah dilakukan, diketahui bahwa rutan memiliki fungsi pelayanan dan perawatan tahanan, salah satunya adalah pelayanan kunjungan untuk tahanan. Sesuai dengan UU No.12 Tahun 1995 pasal 14 ayat (1) butir h narapidana memiliki hak untuk dikunjungi.
Seiring berkembangnya zaman pelayanan kunjungan manual yang biasa dilakukan banyak memiliki kekurangan yang harus dievaluasi, inovasi terus dilakukan maka pihak rutan membuat aplikasi kunjungan online untuk mengupayakan pelayanan yang lebih baik.
Seperti pada masa pandemi sekarang ini, layanan kunjungan yang semula keluarga atau orang tertentu lainnya dapat berkunjung dan berkomunikasi secara langsung dengan tahanan atau warga binaan ditiadakan hingga waktu yang belum dtentukan. Untuk memenuhi hak warga binaan dan tahanan, sesuai dengan surat edaran tersebut Kepala Rumah Tahanan (Rutan) dan Kepala Lembaga Pemasyarakatan (Lapas) diperintahkan melaksanakan layanan kunjungan dengan mengoptimalkan sarana berbasis teknologi informasi seperti video call. Layanan video call merupakan sesuatu yang baru di Rumah Tahanan Kelas 1 Kora Makassar.
Dari hal-hal yang dibahas diatas kualitas sistem pelayanan di Indonesia cukup terganggu dengan adanya pengaruh dari pandemi yang ada, banyaknya keterbatasan dan hambatan yang di rasakan masyarakat terhadap pelayanan yang berlangsung sekarang ini, Menurut Zeithaml, Parassuraman & Berry (Hardiansyah, 2011) Kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu :
1. Tangible (berwujud), 2. Reability (kehandalan), 3. Responsiveness (ketanggapan), 4. Assurance (jaminan), 5. Empathy (empati).
Melihat dari latar belakang diatas penulis berkesimpulan mengambil penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan Berbasis Online di Rumah Tahanan Kelas 1 di Kota Makassar”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian adalah Bagaimana kualitas pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
Untuk mengetahui bagaimana kualitas dari pelayanan kunjungan berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar selama pandemic COVID-19 berlangsung.
D. Manfaat Penelitian
Mengenai manfaat penelitian dalam hal ini dapat dibagi menjadi dua yaitu, manfaat teoritis dan manfaat secara praktis :
a. Manfaat secara teoritis
Hasil penelitian mengenai ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan layanan kunjungan khususnya mengenai penelitian lebih lanjut tentang Kualitas Pelayanan Kunjungan Online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar. Selain itu penelitian ini juga dapat bermanfaat bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian yang sejenis.
b. Manfaat praktis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat serta menambah wawasan dan pengetahuan serta pengalaman penelitian bagi penulis mengenai Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online Di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar. Dan juga sebagai bahan evaluasi dan informasi bagi Rumah Tahanan untuk dijadikan acuan dalam Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online Di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
8 A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penulis dalam melakukan penelitian sehingga penulis dapat memperbanyak dan memperkaya teori yang ada.
1. Irman Raka Firmansyah (2020)
Jurnal yang berjudul, “Efektifitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online di Rumah Tahanan Negara Kelas 1 Cipinang”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses pendaftaran kunjungan di Rumah Tahanan Negara Kelas 1 Cipinang menggunakan aplikasi kunjungan online.
Penelitian menggunakan penelitian kualitatif. Pengumpulan data dari observasi, wawancara dan studi dokumentasi.
2. Christan (2020)
Jurnal yang berjudul, “Implementasi Pemenuhan Hak-hak Tahanan di Rumah Tahanan Kelas 1 Jakarta Pusat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan dan perawatan Tahanan di Rumah Tahanan Kelas 1 Jakarta Pusat, hambatan dalam memenuhi hak-hak dari Tahanan dan juga masih adanya Narapiana yang tidak seharusnya berada di Rumah Tahanan yang tentunya menghambat dalam pemberian hak terhadap Tahanan.
Penelitian ini menggunakan metodologi yudis empiris yaitu meneliti data sekunder terlebih dahulu kemudian melanjutkan data primer lapangan.
3. Zulkarnaen M. Said (2017)
Skripsi yang berjudul “Responsivitas Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan Narapidana di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan Responsivitas Pelayanan Narapidana di Rumah Tahanan Negara Kelas 1 Kota Makassar.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan pengumpulan dokumen-dokumen.
Tabel 2.1
Perbedaan dan Persamaan Penelitian dengan Hasil Penelitian-Penelitian Terdahulu.
No Nama/Tahun/Judul Penelitian
Faktor Perbedaan Faktor Persamaan
1. Irman Raka
Firmansyah (2020) Efektivitas
Pelayanan Kunjungan
Berbasis Online di Rumah Tahanan Negara Kelas 1 Cipinang.
1. Rumah Tahanan Kelas 1 Cipinang
2. Pemanfaataan Aplikasi Kunjungan Online Dalam Proses
Pendaftaran Kunjungan Di Rumah Tahanan Kelas 1 Cipinang 3. Pembahasan
1. Metode Penelitian Kualitatif 2. Teknik
Pengumpula n data yang digunakan
2. Christian (2020) Implementasi Pemenuhan Hak- Hak Tahanan di Rumah Tahanan Negara Kelas 1 Jakarta Pusat.
1. Rumah Tahanan Negara Kelas 1 Jakarta Pusat
2. Pemberian Hak-Hak Kepada Tahanan Merupakan Upaya Rumah Tahanan Negara Dalam Melaksanakan Pelayanan Dan Perawatan Kepada Tahanan
3. Metode Penelitian 4. Pembahasan
Tujuan Penelitian (agar hak-hak dari narapidana dapat terpenuhi dan berjalan dengan baik)
3. Zulkarnaen M.
Said (2017) Responsivitas Pelayanan Publik (Stud Kasus Pelayanan Narapidana di Rumah Tahanan
1. Responsivitas Pelayanan Hak Narapidana (Cuti Bersyarat, Dan
Pembebasan Bersyarat) Yang Menggunakan Variable Kemampuan Merespon, Kemampuan
1. Rumah tahanan kelas 1 kota makassar 2. Metode
Penelitian
Kelas 1 Kota Makassar)
Menanggapi Keluhan, Kecepatan, Ketepatan, Kecermatan Melayani, Dan Ketepatan Waktu Melayani.
2. Pembahasan
Irman Raka Firmansyah (2020) penelitian ini lebih membahas tentang bagai mana pemanfaatan aplikasi kunjungan serta kendala yang dihadapi Rutan Kelas 1 Cipinang dalam penggunaan pendaftaran kunjungan yang berbasis online .
Christian (2020) penelitian ini lebih memfokuskan pada pemenuhan hak- hak tahanan di Rumah Tahanan Kelas 1 Jakarta Pusat yang sesuai pada prinsip UU No 12 Tahun 1995 Tentang Pemasyarakatan dan Peraturan Pemerintah No 58 Tentang Syarat-Syarat dan Tata Cara Pelaksanaannya.
Zulkarnaen M. Said (2017) penelitian ini membahas bagaimana cara melayani dengan baik dan bertanggung jawab kepada para narapidana dalam pelayanan hak narapidana di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
B. Teori dan Konsep 1. Kualitas Pelayanan
Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya penyedia pelayanan dalam menciptakan kepuasan bagi para penerima pelayanan. jika
pelayanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan harapan penerima pelayanan maka dapat dikatakan pemberi pelayanan tersebut mempunyai kualitas yang baik, tetapi jika sebaliknya pelayanan yang diterima atau yang dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan maka dapat dikatakan kualitas pelayanan itu buruk.
Menurut (Fandy Tjiptono, 2014) adalah suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan, sehingga kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya untuk pemenuham kebutuhan dan keinginan para konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya atas pelayanan yang mereka harapkan. Jika jasa pelayanan diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang diciptakan baik dan memuaskan.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang diciptakan juga buruk.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengadalian akan kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan penerima pelayanan. Selain itu ia mengatakan bahwa kualitas pelayanan juga adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan memuaskan.
(Arief, 2007)
Menurut (Fandy Tjiptono, 2014) , ada macam-macam karakteristik pelayanan merupakan pengertian dasar dari apa yang disebut jasa dapat
dijelaskan sebagai berikut : a. Tak berwujud
Pelayanan adalah suatu hasil yang tak dapat dilihat, secara tak berbentuk nyata tetapi dapat dirasakan hasilnya. Hal ini merupakan ciri yang khas dari jasa pelaksanaannya dapat menggunakan suatu media, tergantung dari pelayanan jasa yang akan dilakukan terhadap konsumen agar tertarik pada suatu hal yang ditawarkan.
b. Tak dapat dipisahkan
Pelayanan itu sendiri tidak dapat dipisahkan dari elemen-elemen yang berbentuk yaitu objek yang dapat membuat terciptanya pelayanan tersebut.
c. Kurangnya daya tahan
Dalam bidang pelayanan jasa, masalah yang timbul didalam mempertahankan ketahanan bentuk pelayanan yang diberikan terhadap suatu keadaan untuk dapat mencapai tujuan yang direcanakan sangat sulit. Karena menurut perubahan-perubahan yang terjadi dengan penambahan kualitas pelayanan yang cenderung meningkat.
Hubungannya dengan permintaan sangatlah tergantung dari pelayanan itu sendiri, secara jelas dinyatakan bahwa semakin giat dilakukan peningkatan pelayanan terhadap konsumen maka kemungkinan peningkatan dalam permintaan akan meningkat dengan baik pula.
d. Bervariasi
Adakalanya sistem yang digunakan tidak dapat menjalankan pelayanan secara penuh dikarenakan tidak jelasnya dari sistem pemasaran yang ada dilingkungan tersebut sehingga dapat dilakukan dengan penyesuaian produk yang ditawarkan dengan lingkungan sekitarnya.
Berdasarkan definisi diatas, bisa ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau penyelenggara secara maksimal dengan keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan yang diinginkan.
Menurut (Atep Adya Barata, 2003) Kualitas Pelayanan terbagi menjadi dua bagian yaitu kualitas pelayanan internal dan eksternal. Masing-masing dari bagian tersebut dipengaruhi beberapa faktor yang penting, yaitu :
a. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyediaan fasilitas pendukung, pengembangan sumberdaya manusia, iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif
b. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan eksternal), yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, layanan penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa
Berdasarkan uraian diatas tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi, antara lain
sumber daya manusia, kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman. Selain itu faktor eksternal dan internal menjadi penting dan berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas bagi setiap pengguna.
2. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml, Parassuraman & Berry (dalam Hardiansyah, 2011) indikator mengenai kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut :
1. Tangible (bukti fisik), terdiri dari : a. Ketersediaan sarana dan prasarana
b. Kemudahan dalam melakukan proses layanan kunjungan online (videocall).
c. Kedisplinan dalam menunggu antrian.
2. Reability (Kehandalan) terdiri dari :
a. Kecermatan pegawai dalam melayani narapidana melakukan pelayanan kunjungan berbasis onine.
b. Kemampuan menggunakan alat bantu dalam mengakses pelayanan online.
3. Responsiviness (daya tanggap) terdiri atas :
a. Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dalam mengakses layanan kunjungan online.
b. Merespon setiap pengguna layanan kunjungan online yang kesulitan menggunakan layanan tersebut.
4. Assurance (jaminan) terdiri atas :
a. Jaminan tepat waktu pelayanan kunjungan berbasis online
b. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan kunjungan berbasis online 5. Empathy (empati) terdiri atas :
a. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun b. Tidak melakukan diskriminasi
c. Melayani dan menghargai setiap pengguna pelayanan online.
Menurut (Fandy Tjiptono, 2014) indikator kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut :
1. Kinerja (performance), yaitu hasil kerja yang dicapai.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik suatu perlengkapan.
3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan untuk memuaskan pelayanan.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability, yaitu kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan
7. Estetika, yaitu daya tarik.
8. Kualitas yang diperseprsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
serta tanggungjawab.
Dari beberapa uraian diatas mengenai indikator-indikator dari kualitas pelayanan, yang dapat memperbaiki dan mempengaruhi suatu pelayanan yang baik dan dapat yang memuaskan.
3. Pelayanan Online
Seiring dengan perkembangan zaman, pelayanan publik di Indonesia juga turut mengalami kemajuan. Salah satu kemajuan itu adalh dipangkasnya birokrasi yang terlalu Panjang dan pelayanan online yang sudah dilakukan banyak Lembaga atau kementrian. Hadirnya layanan yang dilakukan secara daring ini tentu memberikan cukup banyak manfaat bagi masyarakat. Mereka jadi bisa mengurus apa saja dengan bantuan ponsel atau PC. Bahkan tidak perlu datang kekantor, semua urusan bisa selesai dengan cepat.
Pelayanan online adalah layanan yang dilakukan dengan bantuan teknologi internet. Layanan ini memungkinkan berbagai jenis urusan bisa selesai dengan mudah tanpa harus bertatap muka dengan petugas, semua urusan bisa berjalan dengan cepat dan realtime.
Apalagi saat pandemic Covid-19 seperti yang sedang menjangkit dunia termasuk Indonesia. Tidak hanya pada sektor publik saja, tapi layanan jual beli dan jasa juga mulai menerapkan pelayanan online.
Hadirnya pelayanan daring akan memudahkan proses penyelesaian urusan agar berjalan dengan lancar. Bahkan, dan mesti jarak sedang jauh berada diluar kota atau pulau sekalipun, pelayanan ini bisa didapatkan dan apa yang dinginkan
bisa tercapai.
Hadirnya layanan yang dilakukan secara daring ini memberikan cukup banyak manfaat bagi masyarakat. Manfaat itu terdiri dari sebagai berikut :
1. Jangkauan pelanggan atau pengguna lebih besar
Layanan daring akan membebaskan batasan yang selama ini dimiliki oleh pasar tradisional atau layanan publik lain. Meski tidak saling bertemu, transaksi atau layanan tetap bisa berjalan dan ada peluang untuk menjangkau banyak wilayah di Indonesia.
2. Proses pengurursan berjalan dengan cepat
Proses mengurus sesuatu akan berjalan dengan lebih cepat dan juga mudah. Ada banyak birokrasi atau proses yang dipangkas. Misalnya KTP yang rusak, anda hanya perlu mengunggah berkas dan semua selesai dalam hitungan menit. Dengan proses yang sederhana dan cepat, anda tiak perlu buang-buang waktu dan minta izin untuk mengurus ini dan itu, namun sayangnya tidak semua Lembaga menerapkan hal itu, jadi masih ada yang mengatur semuanya secara manual.
3. Memudahkan Komunikasi Dua Arah
Layanan online akan memudahkan ada untuk melakukan komunikasi dua arah. Hal ini sebenarnya juga bisa dilakukan pada layanan standar.
Namun, antriany pasti Panjang dan kadang tidak sesuai dengan harapan.
Pelayanan daring mungkin aka nada komunikasi dua arah dan antri.
Namun, andai tetap berada di dalam ruangan sendiri dalam kondisi nyaman. Tidak berdiri berdekatan dengan banyak orang. Apalagi pada situasi pandemic, social distancing akan tetap harus dijalankan.
4. Bisa Diakses Dari Mana Saja
Layanan online bisa diakses dari mana saja termasuk dari HP atau PC.
Dengan akses yang mudah ini, anda bisa melakukan kapan saja dan dimana saja. Bahkan, ada yang memberikan layanan 24 jam sehingga berbagai kebutuhan yang anda miliki bisa diselesaikan dengan tuntas.
Kalaupun layanan yang tidak 24 jam, setidaknya mereka memberikan anda untuk mengirim pesan. Selanjunya, saat jam kerja tiba, pesan itu bisa akan mendapatkan respons.
5. Meminimalisir Kesalahan
Kesalahan sering terjadi pada jenis layanan manual. Misalnya ada berkas yang hilang hingga gangguan lainnya. Pada pelayanan berbasis online, hal seperti ini tidak akan terjadi, jad semua proses bisa berjalan dengan lancar.
Menurut (Tjiptono, 2014) mengemukakan 4 indikator dari pelayanan online sebagai berikut :
1. Efesiensi, Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan situs. Efesiensi juga mencakup kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari apa yang dibutuhkan dan informasi yang berkaitan dengan kebutuhan.
2. Pemenuhan kebutuhan, Aktual kinerja perusahaan kontraks dengan apa yang dijanjikan melalui website.
3. Ketersediaan sistem, Fungsionalitas Teknik situs bersangkutan, terkait bagian-bagian situs yang tersedia dan dapat berfungsi sebagaimana mestinya.
4. Privasi, Tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi pelanggan. Mencakup jaminan data pengguna dengan aman dan terjaga.
Berdasarkan hasil kesimpulan diatas dapat dilihat dari berbagai manfaat bahwa pelayanan online sangat membantu dalam urusan pelayanan, dengan penggunaan yang mudah dan cepat serta dapat diakses dimana saja tanpa harus berkunjung kekantor tersebut.
4. Electronic Government
Electronic Government atau yang biasa disingkat E-Government adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya, urusan bisnis, serta hal lain yang berkenaan dengan pemerintahan. E-Government dapat diaplikasikan pada legislative, yudikatif, atau administrasi publik, untuk meningkatkan efesiensi internal, menyampaikan pelayanan publik, atau proses kepemerintahan yang demokratis.
E-Government merujuk pada penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah (seperti: Wide Area, Network, Internet, dan Mobile Computing) yang memungkinkan pemerintah untuk mentransformasikan hubungan dengan
masyarakat, dunia bisnis dan pihak lain yang berkepentingan. Sedangkan menurut (Indrajit, 2002) E-Government merupakan suatu mekanisme interaksi baru antara pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan, dengan melibatkan penggunaan teknologi informasi (terutama internet) dengan tujuan memperbaiki mutu kualitas pelayanan.
Manfaat dan Tujuan Electronic Government menurut (Indrajit, 2002) manfaat yang diperoleh dengan diterapkannya konsep e-government bagi suatu negara, antara lain :
1. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para skateholder nya (masyarakat, kalangan bisnis dan industri) terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan bernegara.
2. Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintah dalam rangka penerapan konsep Good Government.
3. Mengurangi secara signifikat total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun skateholdernya untuk keperluan aktivitas sehari-hari.
4. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber- sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak berkepentingan.
5. Menciptakan suatu lingkungan baru yang dapat secara tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.
6. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mantra pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara
merata dan demokratis.
Berdasarkan penjelasan tentang manfaat adanya Electronic Government yang dilaksanakan oleh pemerintah, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan yang diharapkan dari pemerintah untuk mempermudah serta menjadikan pelayanan kepada masyarakat ini dapat dilaksanakan secara efisien dan efektif dengan memanfaatkan teknologi serta sebagai alat pelayanan kepada masyarakat yang mampu dilakukan secara tepat,cepat sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
5. Layanan Kunjungan Narapidana Di Rumah Tahanan
1. Layanan Kunjungan Online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
Kunjungan menurut (Ramadani, 2017) Pelayanan Kunjungan Narapidana adalah suatu bentuk pelayanan dari pihak keluarga yang mengunjungi narapidana yang sedang menjalani hukuman di Rumah Tahanan.Warga binaan pemasyarakatan memiliki hak seperti yang tertuang dalam Undang-Undang No.
12 Tahun 1995 Pasal 14 ayat 1. Narapidana berhak menerima kunjungan keluarga, penasihat hukum, dan orang tertentu lainnya.
Layanan Kunjungan Online (Video Call), Setelah Surat Edaran Nomor:
PAS-20.PR.01.01 Tahun 2020 Tentang Langkah Progresif Dalam Penanggulangan Penyebaran Virus Corona Disease (COVID-19), Pada Unit Pelaksanana Teknis Pemasyarakatan di terbitkan, Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar merespon secara cepat dan melaksanakan amanat yang tercantum dalam surat edaran tersebut. Layanan online yang di gunakan berbentuk Video Call yang
mulai dilaksanakan pada tanggal 23 Maret 2020 dan mendapat respon yang cukup baik dari tahanan narapidana. Sarana berupa peralatan yang digunakaan hanya 5 (lima) unit Personal Computer yang dipakai sehingga narapidana harus bergantian menunggu yang cukup banyak. Proses layanan yang digunakan yaitu : Whatsapp, Facebook, dan Skype. Pelayanan ini bersifat panggilan satu arah yang artinya hanya nomor yang terkoneksi dengan whatsapp yang disediakan di Rutan saja yang dapat melakukan panggilan dengan keluarga atau kerabat.
2. Mekanisme Kunjungan Online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar :
Berikut tata cara menggunakan layanan kunjungan berbasis online ( video call ) di Rutan Kelas 1 Kota Makassar :
1. Jadwal Kunjungan Online
Senin s/d Kamis (Blok C, Blok D & Blok E,F) Sesi Pagi : 09:00 s/d 11:00 WITA
Sesi Siang : 13:00 s/d 14:30 WITA
Jumat & Sabtu (Blok G, Blok H, & Blok I) Sesi Pagi : 09:00 s/d 11:00 WITA
Sesi Siang : Tidak ada kunjungan
Hari minggu dan hari libur nasional tidak ada kunjungan.
Keterangan :
a. Waktu lamanya kunjungan online adalah 5 menit saja sejak koneksi tersambung.
b. 3 kali memanggil tidak tersambung lanjut antrian berikutnya.
c. Koneksi otomatis terputus apabila waktu yang telah disediakan sudah habis.
d. Kouta perhari yang disediakan terbatas.
2. Proses Layanan Kunjungan Video Call
b. Menyiapkan data : Nomor telefon, nama dan status hubungan pengunjungan yang akan dihubungi (WBP hanya bisa mendaftarkan 3 nomor handphone per hari)
c. Narapidana mendaftarkan diri ke petugas layanan kunjungan online d. Narapidana mengantri dan menunggu nomor antrian dengan tertib e. Narapidana menuju ke kompoter (PC) yang telah ditentukan.
3. Syarat dan Ketentuan
a. Setiap warga binaan pemasyarakatan wajib berpakaian yang rapi dan sopan
b. Memakai masker
c. Dilarang membawa makanan dan minuman di area kunjungan online d. Dilarang merokok di area kunjungan online
e. Menjaga kebersihan di area kunjungan online
f. Harap berbicara dan bersikap yang sopan saat kunjungan online.
Layanan Video Call ini sangat memudahkan akses komunikasi antara tahanan dengan keluarga tanpa harus kontak langsung. Adapun layanan ini hanya dapat melakukan pemanggilan keluar kepada keluarga, dan demi alasan keamanan akses komunikasi maka layanan Video Call di Rutan Kelas 1 Kota Makassar tidak dapat menerima panggilan masuk dari keluarga atau kerabat narapidana.
3. Rumah Tahanan Negara
Rumah Tahanan (RUTAN) atau Lembaga Pemasyarakatan (LAPAS) adalah tempat untuk melaksanakan pembinaan Narapidana dan Anak Didik Pemasyarkatan. (Pasal 1 Angka 3 UU Nomor 12 Tahun 1995 Tentang Pemasyarakatan). Sebelum dikenal istilah lapas di Indonesia, tempat tersebut di sebut dengan istilah penjara. Rumah Tahanan atau Lembaga Pemasyarakatan merupakan unit pelaksana teknis di bawah Direktorat Jendral. Pemasyarakatan Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia (dahulu Departemen Kehakiman).
Rumah Tahanan Negara adalah unit pelaksana teknis tempat tersangka atau terdakwa menjalani penahanannya selama proses penyelidikan, penuntutan atau pemeriksaan di siding pengadilan.
Dalam Undang-undang Nomor 12 Tahun 1995 tentang pemasyarakatan, pada pasal 3 disebutkan bahwa fungsi sistem pemasyarakatan adalah
“menyiapkan warga binaan pemasyarakatan agar dapat berintegrasi secara sehat dengan masyarakat, sehingga dapat berperan kembali sebagai anggota masyarakat yang bebas dan bertanggung jawab”. Berdasarkan pasal tersebut, secara jelas mengenai gambaran keluaran (output) yang ingin dihasilkan dalam proses pembinaan di Lembaga Pemasyarakatan (LAPAS).
Pada dasarnya Rutan atau Lembaga Pemasyarakatan mempunyai beberapa fungsi antara lain :
1. Memberikan pedoman bagi anggota masyarakat, bagaimana mereka harus bertingkah laku atau bersikap didalam menghadapi masalah- masalah dalam masyarakat terutama yang menyangkut kebutuhan-
kebutuhan.
2. Menjaga keutuhan masyarakat, memberikan pegangan kepada masyarakat untuk mengadakan sistem pengendalian sosial. Artinya sistem pengawasan masyarakat terhadap tingkah laku anggota- anggotanya.
Terkait dengan hal tersebut, selanjutnya dalam Pasal 5 dinyatakan bahwa sistem pembinaan pemasyarakatan dilaksanakan berdasarkan asas :
1. Pengayoman
2. Persamaan perlakuan dan pelayanan 3. Pendidikan
4. Pembimbingan
5. Penghormatan harkat dan martabat manusia
6. Kehilangan kemerdekaan merupakan satu-satunya penderitaan, dan 7. Terjaminnya hak untuk tetap berhubungan dengan keluarga dan orang-
orang tertentu.
4. Pengertian Narapidana
Menurut Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1995 Tentang Pemasyarakatann Narapidana adalah orang yang sedang menjalani pidana hilang kemerdekaan di Rumah Tahanan atau Lembaga Pemasyarakatan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) arti dari narapidana adalah orang yang sedang menjalani hukuman karena melakukan tindak pidana.
Menurut Pasal 1 Ayat (6) Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1995 Tentang
Pemasyarakatan, terpidana adalah seseorang yang dipidanakan berdasarkan putusan dari pengadilan yang telah memperoleh hukuman tetap. Dengan demikian, pengertian narapidana adalah seseorang yang melakukan tindak kejahatan dan telah dinyatakan bersalah oleh hakim di pengadilan serta dijatuhi hukuman penjara.
Berdasarkan dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa narapiana adalah seseorang yang memperoleh hukuman atau dijatuhkan pidana yang wajib melaksanakan pembinaan di Rumah Tahanan atau Lembaga Pemasyarakatan.
C. Kerangka Pikir
Penelitian ini dilakukan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar dengan tujuan untuk mengetahui apa saja pemanfaatan serta kendala yang dihadapi dari sistem pelayanan kunjungan online yang berlangsung sekarang ini. Dalam penelitian ini akan mengkaji teori kualitas pelayanan yang jelaskan (dalam Hardiansyah, 2011) sebagai tolak ukur kualitas pelayanan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar dapat di ukur dari lima dimensi, berikut ini : 1. Tangiable (bukti fisik) berupa sarana dan prasarana yang tersedia, kemudahan dalam melakukan proses pelayanan online dan kedisiplinan narapidana dalam mengantri pelayanan online. 2. Reability (keandalan) adalah kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan online seperti penggunaan komputer yang digunakan untuk melakukan panggilan kunjungan online, kecermatan pegawai dalam memberikan pelayanan kunjungan online dimana pegawai senantiasa membantu narapidana yang kesulitan atau belum paham menggunakan
komputer. 3. Responsiviness (daya tangkap ) adalah memberikan pelayanan dengan cepat dan tepaat dalam mengakses pelayanan online seperti website yang dipakai untuk pelayanan kunjungan online, kekuatan jaringan yang dibutuhkan untuk menunjung kecepatan pelayanan, serta cara merespon ketanggapan pegawai untuk melayani narapidana dan apa kebutuhan yang diinginkan. 4.
Asurance (Jaminan) adalah kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan jaminan tepat waktu dimana rutan telah menetapkan 5 menit setiap pegawai yang ingin melakukan panggilan kunjungan online, serta jaminan biaya dimana rutan telah menyediakan dengan gratis pelayanan kunjungan berbasis online. 5. Empatthy (empati) adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi yang baik dengan tidak melakukan diskriminasi.
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Kualitas Pelayanan
Pelayanan Kunjungan Berbasis Online di Rumah Tahanan
Kelas 1 Kota Makassar
Tangible (Berwujud)
Reability (Kehandalan)
Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota
Makassar
Pelayanan kunjungan online yang dilakukan dengan keluarga dan
kerabat menggunakan layanan video call
Responsivenes (Daya Tanggap)
Empathy (Empati) Assurance
(Jaminan)
D. Fokus Penelitian
Peneliti akan difokuskan pada “Kualitas Pelayanan Kunjungan Berbasis Online Di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar” yang objek utamanya merupakan para pegawai narapidana di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
E. Deskripsi Fokus
Melihat dari fokus penelitian diatas , deskripsi fokus dari peneltian ini adalah bagaimana pemanfaatan dan kendala dari kualitas pelayanan kunjungan yang berbasis online di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar, berdasarkan indikator menurut Zeithaml, Parassuraman & Berry (dalam Hardiansyah, 2011) kualitas pelayanan sebagai berikut :
1. Tangible (bukti fisik), terdiri dari : a. Ketersediaan sarana dan prasarana
b. Kemudahan dalam melakukan proses layanan kunjungan online (videocall).
c. Kedisplinan dalam menunggu antrian.
2. Reability (Kehandalan) terdiri dari :
a. Kecermatan pegawai dalam melayani narapidana melakukan pelayanan kunjungan berbasis onine.
b. Kemampuan menggunakan alat bantu dalam mengakses pelayanan online.
3. Responsiviness (daya tanggap) terdiri atas :
a. Merespon setiap pengguna layanan kunjungan online yang kesulitan menggunakan layanan tersebut.
b. Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat dalam mengakses layanan kunjungan online.
4. Assurance (jaminan) terdiri atas :
a. Jaminan tepat waktu pelayanan kunjungan berbasis online
b. Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan kunjungan berbasis online 5. Empathy (empati) terdiri atas :
a. Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun b. Tidak melakukan diskriminasi
c. Melayani dan menghargai setiap pengguna pelayanan online.
Layanan kunjungan adalah layanan yang diberikan kepada narapidana untuk melakukan komunikasi dengan keluarga ataupun kerabat kepada pengunjung. Layanan kunjungan yang sekarang dilakukan adalah pelayanan kunjungan berbasis online, yaitu pelayanan kunjungan yang mendepankan IT (informasi dan teknologi) yang mengggunakan komputer dan dilakukan dengan aplikasi whatshapp,skype.dan facebook yang proses layanan nya menggunakan pelayanan 1 (satu) arah.
31 A. Waktu dan Lokasi
Waktu penelitian yang dibutuhkan pada penelitian ini kurang lebih selama 2 (dua) bulan. Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Tahanan Kelas 1 yang berada di Jalan Rutan No.08, Gunung sari, Kecamatan Rappocini, Makassar Sulawesi Selatan. Lokasi ini di pilih karena abservasi awal penulis melihat adanya proses pelayanan yang diterima oleh narapidana selaku objek pelayanan yang bersifat pelayanan kunjungan yang berbasis online.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan metodekualitatif dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah yang diteliti, mengidentifikasikan dan menjelaskan data yang ada secara sistematis. Jenis deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan apa yang saat ini berlaku. Didalamnya terdapat upaya mendeskripsikan, mencatat, analisis dan menginterprestasikan kondisi-kondisi yang sekarang terjadi (Harbani Pasolong, 2008)
Adapun alasan peneliti menggunakan pendekatan kualitatif ini adalah karena data yang akan dikumpulkan berupa informasi, pernyataan, situasi, kualitas dan kondisi tempat penelitian. Sehingga peneiliti harus mengamati secara baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada narapidana selama
pandemic Covid-19 berlangsung.
C. Sumber Data
Sumber data merupakan sumber dimana peneliti mendapatkan informasi mengenai data yang diperlukan selama melaksanakan penelitian. Adapun sumber data yang digunakan pada penelitian ini yaitu :
a. Data Primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, yaitu jawaban atas wawancara dan observasi langsung dari Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
b. Data sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung namun melalui media perantara. Penelitian memperoleh data sekunder dari arsip data dan profil Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
D. Informan
Adapun teknik penentuan informan dalam penelitian ini berdasarkan Purposive Sampling atau sengajah memilih orang-orang yang dapat dianggap memberikan informasi yang akurat sesuai dengan pernyataan tentang permasalahan penelitian. Pemilihan informan ini diambil dengan pertimbangan tertentu, dengan mempertimbangkan bahwa orang yang dipilih sebagai informan ini merupakan orang-orang yang mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kunjungan berbasis online yang dilakukan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sehingga peneliti dapat memperoleh informasi yang valid. Informan
dalam penelitian ini adalah pegawai, narapidana dan juga pengunjung di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
Tabel 3.1 Informan penelitian
No Nama Jabatan
1 Muh. Syarifuddin Ahmad., S.
Sos
Kasubsi Umum
2 Masrad Buntupaillin S.H Kasubsi Keuangan &
Perlengkapan
3 Zulkifli S.E Pegawai Pelayanan Online
4 Herianto Narapidana
5 Sulaiman Narapidana
6 Nurbiyah Pengunjung
7 Salmawati Pengunjung
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Observasi (pengamatan)
Dalam Teknik ini peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap proses pelayanan kepada Narapidana untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai objek yang diteliti terkait dengan kualitas pelayanan berbasis online dalam proses kunjungan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar.
b. Wawancara
Wawancara merupakan kegiatan atau metode pengumpulan data yang dilakukan dengan bertatapan langsung dengan responden. Dalam penelitian ini menggunakan wawancara personal (personal interviewing).
Wawancara antara orang, yaitu antara peneliti (pewawancara) dengan responden (yang diwawancarai), yang diarahkan oleh pewawancara dengan tujuan memperoleh informasi yang relavan
c. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan cara menyalin maupun mengcopy serta mencatat yang penting di lokus penelitian. Studi dokumentasi merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan peneliti kualitatif untuk mendapatkan gambaran dari sudut pandang subjek melalui suatu media tertulis dan dokemen lainnya yang ditulis atau dibuat langsung oleh subjek yang bersangkutan (Haris Herdiansyah, 2010)
F. Teknik Analisis Data
Menurut miles dan Huberman, kegiatan analisis terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi. Terjadi secara bersamaan berarti reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan sebagai sesuatu yang saling jalin menjalin merupakan proses siklus interaksi pada saat sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk sejajar yang membangun wawasan umum yang disebut “analisis” (Haris Herdiansyah, 2010)
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Reduksi Data
Dalam hal ini peneliti akan menerapkan proses editing terhadap hasil wawancara yang telah dilakukan. Editing artinya pemilihan, pemilaha, dan penggunaan data-data yang relavan dengan tujuan penelitian. Hasil dari proses editing akan ditambahkan dengan studi Pustaka yang disesuaikan dengan pokok pembahasan penelitian.
2. Penyajian Data
Penulis menyajikan data dalam bentuk deskriptif atau pemaparan, dimaksudkan untuk memudahkan dalam melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari penelitian yang dilakukan.
3. Penarikan Kesimpulan
Langkah selanjunya dalam proses analisis data adalah menarik kesimpulan berdasarkan penelitian dan melakukan verifikasi data.
G. Teknik Pengabsahan Data
Pengabsahan data adalah untuk menjamin bahwa semua yang telah diamati dan diteliti penulis sesuai dengan data yang sesungguhnya ada dan memang benar-benar terjadi. Hal ini dilakukan penulis untuk memelihara dan menjamin bahwa data tersebut benar, baik bagi pembaca maupun subjek penelitian. Guna memperoleh tingkat keabsahan data penulis menggunakan triangulasi, yaitu mengadakan perbandingan antara sumber data yang satu dengan yang lain.
Sebagaimana yang dikemukakan Moleong, bahwa “Triangulasi adalah Teknik pemeriksaan kabsahan data yang memanfaatkan suatu yang lain diluar data itu
untuk keperluan pengecekan atau sebagai perbandingan terhadap data tersebut”.
Ada tiga macam triangulasi yaitu : 1. Triangulasi Sumber
Yaitu membandingkan dengan cara memeriksa ulang derejat tingkat kepercayaan kredibilitas informasi yang didapatkan maupun diperoleh melalui sumber yang berbeda, dengan membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara.
2. Triangulasi Teknik
Yaitu menguji kredibilitas dengan cara memeriksa semua data ke sumber yang sama dengan Teknik yang berbeda. Seperti data yang didapatkan dari wawancara, dicek dengan observasi, media review maupun dokumentasi.
3. Triangulasi Waktu
Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas yang ada, pengujian kredibilitas data bisa dilakukan dengan cara melakukan pengecekan dengan wawancara, observasi dan teknik lain dalam waktu atau situasi berbeda.
37 A. Karakteristik Objek Penelitian 1. Gambaran Umum Kota Makassar
Kota Makassar adalah Ibu Kota Provensi Sulawesi Selatan yang dahulu disebut Ujung Pandang, terletak antara 119º24’17’38” Bujur Timur dan 5º8’6’19”
Lintang Selatan yang berbatasan sebelah Utara dengan Kabupaten Maros, sebelah Timur Kabupaten Maros, sebelah Selatan Kabupaten Gowa dan sebelah Barat adalah Selat Makassar. Kota Makassar memiliki topografi dengan kemiringan lahan 0-2°(datar) dan kemiringan lahan 3-15° (bergelombang). Luas Wilayah Kota Makassar adalah 175,77 km persegi. Kota Makassar memiliki kondisi iklim sedang hingga tropis memiliki suhu udara rata-rata berkisar antara 26,°C sampai dengan 29°C. Adapun batas-batas Administrasi Kota Makassar adalah sebagai berikut :
1. Batas Utara : Kabupaten Maros 2. Batas Timur : Kabupaten Maros
3. Batas Selatan : Kabupaten Gowa dan Kabupaten Takalar 4. Batas Barat : Selat Makassar.
Secara umum topografi kota makassar di kelompokkan menjadi dua bagian yaitu : a. Bagian Barat kea rah Utara relatif rendah dekat dengan pesisir pantai b. Bagian Timur dengan keadaan topografi terbukti seperti di Kelurahan
Antang dan Kecamatan Panakukang.
Gambar 4.1 Peta Wilayah Kota Makassar Sumber : https://makassarkota.go.id/geografis/
Secara administrasi Kota Makassar dibagi menjadi 15 kecamatan dengan 153 kelurahan. Di antara 15 kecamatan tersebut, ada tujuh kecamatan yang berbatasan dengan pantai yaitu Kecamatan Tamalate, Kecamatan Mariso, Kecamatan Wajo, Kecamatan Ujung Tanah, Kecamatan Tallo, Kecamatan Tamalanrea, dan Kecamatan Biringkanaya.
2. Gambaran Umum Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar yang beraa di Jalan Rutan No. 08, Gunung Sari, Kecamatan Rappocini, Makassar Sulawesi Selatan. Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar adalah salah satu unit pelaksana teknis pemasyarakatan yang memiliki tugas pokok dan fungsi pengamanan dan perawatan untuk kepentingan penyelidikan, penuntutan, dan pemeriksaan siding pengadilan yang bertanggung jawab kepada kanwil Kementrian Hukum dan HAM Republik Indonesia Sulawesi Selatan.
Sejak dibangun, Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar hanya difungsikan sebagai tempat penahanan para tahanan. Namun sejak adanya keputusan Menteri Kehakiman No. M.04.UM.01.06, tentang pengalihan fungsi Rumah Tahanan
Negara dan Lembaga Pemasyarakatan serta keadaan Lapas dan Rutan di Indonesia yang mengalami over kapasitas secara signifikan. Dengan demikian Rumah Tahanan Kelas 1 Makassar bisa difungsikan sebagai tempat penahanan narapidana. Perjanjian kinerja ini akan menggambarkan capaian kinerja yang akan diwujudkan oleh UPT Pemasyarakatan dalam kurun waktu satu tahun dengan mempertimbangkan sumber daya yang dikelolanya.
Rumah Tahanan Negara Kelas I Makassar terletak di Jalan Rutan Nomor 8 Kelurahan Gunung Sari Kecamatan Rappocini, Kotamadya Makassar, mulai dipergunakan sejak Tanggal 01 Agustus 1989. Dibangun di atas tanah seluas 10.120m² yang didesain sedemikian rupa dengan tetap mempertimbangkan segi keamanan dan pembinaan.
Gambar 4.2 Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar 3. Struktur Organisasi Di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
1) Kepala Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar Nama : Sulistyadi, A.Md.I.P., S.Sos.
NIP : 19700118 199203 1 001
2) Kaur Tata Usaha
Nama : Asty Rizkiwati Syarief, SH.
NIP : 19830416 200501 2 001 3) Kepala Kesatuan Pengamanan
Nama : Dian Eka Junianto, A.Md.I.P., SH.
NIP : 19890623 200801 1 001 4) Kasi Pelayanan Tahanan
Nama : Darman Syah, A.Md.I.P., SH., M.H NIP : 19851214 200701 1 005
a. Kasubsi ADM & Perawatan
Nama : Nelman A.Md.Kom., A.Md.P.S.Tr.A.P NIP : 19861110 200912 1 001
b. Kasubsi Bantuan Hukum & Penyuluhan Nama : Angga Satrya, A.Md.P., SH., M.H NIP : 19800718 201012 1 001
c. Kasubsi Bimker
Nama : Aslan Muhammad, S.Pd.
NIP : 19800718 200212 1 001 5) Kasi Pengelolaan
Nama : Andi Erdiyangsah Bahar, A.Md.I.P., S.H.
NIP : 19890314 200901 1 001
a. Kasubsi Keuangan & Perlengkapan Nama : Masrad Buntupailin, S.H
NIP : 19861212 200604 1 001 6) Kasubsi Umum
Nama : Muh Syafruddin Ahmad., S.Sos.
NIP : 19680501 199303 1 002
Gambar 4.3 :
Struktur Organisasi di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
Sumber : Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
KAUR TATA USAHA ASTY RIZKIWATI SYARIEF, SH.
NIP. 19830416 200501 2 001 KEPALA RUTAN KELAS 1
MAKASSAR
SULISTYADI, A.MD.I.P., S.SOS.
NIP. 19700118 199203 1 001
KEPALA KESATUAN PENGAMANAN DIAN EKA JUNIANTO,
A.MD.I.P., SH.
NIP. 19890623 200801 1 001
KASI PENGELOLAAN ANDI ERDIYANGSAH BAHAR, A.MD.I.P., S.H.
NIP. 19890314 200901 1 001 KASI PELAYANAN TAHANAN
DIAN EKA JUNIANTO, A.MD.I.P., SH.
NIP. 19890623 200801 1 001
KASUBSI ADM & PERAWATAN NELMAN A.MD.KOM.,
A.MD.P.S.TR.A.P NIP. 19861110 200912 1 001
KASUBSI BANTUAN HUKUM &
PENYULUHAN ANGGA SATRYA, A.MD.P., SH.,
M.H
NIP. 19800718 201012 1 001
KASUBSI BIMKER
ASLAN MUHAMMAD, S.PD.
NIP. 19800718 200212 1 001
KASUBSI KEUANGAN &
PERLENGKAPAN MASRAD BUNTUPAILIN,
S.H
NIP. 19861212 200604 1 001
KASUBSI UMUM MUH SYAFRUDDIN
AHMAD., S.SOS.
NIP. 19680501 199303 1 002
Adapun tugas pokok dan fungsi dari Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar yaitu sebagai berikut :
a. Tugas Pokok : Melaksanakan perawatan terhadap tersangka atau terdakwa sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
b. Fungsi :
1. Melakukan pelayanan tahanan
2. Melakukan pemeliharaan keamanan dan tata tertib di Rumah Tahanan 3. Melakukan pengelolahan di Rumah Tahanan
4. Melakukan urusan tata usaha
4. Visi dan Misi Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar a. Visi
“Pelayanan Prima dalam mendukung tegaknya supremasi hukum dan perlindungan hak asasi manusia warga binaan permasyarakatan menuju manusia mandiri”.
b. Misi
“Melakukan pelayanan, perawatan, dan pembinaan terhadap tahanan dan narapidana serta melaksanakan sistem pengamanan yang didukung oleh sistem pengelolaan yang professional menuju Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar yang aman dan tertib”.
5. Jumlah Tahanan DI Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
Rumah Tahanan Negara Kelas I Makassar mengelompokkan tahanan dan narapidana berdasarkan pejabat atau instansi yang melakukan penahanan, upaya hukumnya dan jenis kelaminnya, sedangkan narapidana dikelompokkan
berdasarkan vonis hukumannya dan jenis kelaminnya. Adapun penjelasannya yaitu Tahanan AI adalah tahanan Polisi, tahanan AII adalah tahanan Jaksa, tahanan AIII adalah tahanan Hakim, tahanan AIV adalah tahanan yang melakukan upaya hukum Banding, tahanan AV adalah tahanan yang melakukan upaya hukum Kasasi, dan tahanan Bayi adalah tahanan yang dilahirkan didalam rutan.Tahanan laki-laki berjumlah 1208 orang dan tahanan perempuan berjumlah 157 orang, jumlah total tahanan laki-laki dan perempuan yaitu 1365 orang. Sedangkan untuk narapidana yaitu, narapidana BI adalah narapidana yang vonis hukumannya 1 tahun ke atas, narapidana BIIa adalah narapidana laki-laki yang vonis hukumannya 1 tahun kebawah, narapidana BIIb adalah narapidana perempuan yang vonis hukumannya 1 tahun kebawah, dan BIII adalah narapidana yang vonis hukumannya 8 sampai 20 tahun, dan seumur hidup sampai hukuman mati dan narapidana WNA. Narapidana laki-laki berjumlah 331 orang dan narapidana perempuan berjumlah 46 orang, jumlah narapidana laki-laki dari perempuan yaitu 377 orang. Dan narapidana WNA laki-laki orang Jumlah total tahanan, narapidana dan WNA laki-laki yaitu 1.539 orang dan jumlah total tahanan dan narapidana perempuan yaitu 203 orang. Sehingga jumlah total keseluruhan tahanan dan narapidana yang terdiri dari laki-laki dan perempuan di Rumah Tahanan Negara Kelas I Makassar yaitu 1.742 orang dari kapasitas maksimumnya yang mampu menampung 1000 orang.
Tabel 4.1 : Tabel Daftar Isi Rumah Tahanan Kelas 1 Makassar
STATUS PRIA WANITA JUMLAH KETERANGAN
A. TAHANAN : TAHANAN DI
DALAM RUTAN : 365 ORANG
TAHANAN DI
LUAR RUTAN : RUMAH SAKIT : LAIN-LAIN :
NAPI DI DALAM RUTAN : 377 ORANG
NAPI DI LUAR RUTAN : RUMAH SAKIT : LAIN-LAIN : A I
A II
A III 1109 129 1238
A IV 89 22 111
A V 9 3 12
BAYI 1 3 4
JUMLAH 1208 157 1365
B. NARAPIDANA :
B I 278 45 323
B IIA 49 1 50
B IIB - - -
B III 4 - 4
JUMLAH 331 46 377
C. WNA :
TOTAL 1539 203 1742
Sumber : Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar adalah tempat tersangka atau terdakwa ditahan selama proses penyidikan, penuntutan, dan pemeriksaan di
sidang pengadilan di Indonesia. Rumah Tahanan Negara merupakan unit pelaksana teknis di bawah Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia, Sebagaimana yang telah dijelaskan bahwa Undang-undang Nomor 12 Tahun 1995 Tentang Pemasyarakatan adalah Narapidana Berhak dan dapat dikunjungi oleh keluarga. Pelaksana layanan kunjungan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar sebelum pandemic sudah memiliki sistem kunjungan yang khusus yaitu tiap layanan pendaftaran kunjungan online dengan pendaftaran online yang dapat diakses melalui situs rutanmakassar.id, pengunjung dapat melakukan pendaftaran online terlebih dahulu jika ingin melakukan kunjungan dengan keluarganya yang menjadi narapidana di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar dengan melakukan pendaftaran terlebih dahulu dengan cara mengisi alamat email, password, dan nama. Setelah melakukan pendaftaran kunjungan online melalui rutanmakassar.id kemudian pilih “kunjungan online” dan pilih “formular kunjungan”, selanjutnya pengunjung diminta mengisi data yang tersedia diformulir pendaftaran. Setelah selesai pengunjung akan mendapatkan kode booking yang harus divalidasi saat datang berkunjung.
Selama masa pandemic sesuai dengan instruksi Jendral Pemasyarakatan Nomor : PAS-08.OT.02.02 Tahun 2020, layanan kunjungan ditiadakan dan diganti dengan layanan kunjungan online. Hal ini dilakukan dalam ranka mengantisipasi penyebaran Covid-19. Layanan kunjungan online berbasis teknologi informasi yang diterapkan di Rumah Tahanan Kelas 1 Kota Makassar adalah kunjungan secara virtual melalui panggilan video (video call). Kunjungan virtual melalui panggilan video merupakan bentuk inovasi dari Rumah Tahanan
