Dalam penelitian ini, untuk menganalisis hubungan karakteristik mahasiswa dengan kepuasan layanan pendidikan PS KARS FKM UI, responden dikategorikan menjadi empat kelompok, yaitu jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana SPP, dan status sosio-ekonomi (SES).
Tabel 14. Hubungan Karakteristik Dengan Penilaian Karakteristik Kualitas Pelayanan p-value
Baik Kurang Baik F % F % Jenis Kelamin: 0,697 1. Pria 11 47,8 12 52,2 2. Wanita 30 52,6 27 47,4 Pekerjaan: 0,368 1. BUMN 7 35 13 65 2. PNS 12 63,2 7 36,8 3. Swasta 9 60 6 40 4. Tidak Bekerja 7 58,3 5 41,7 5. Wiraswasta 6 42,9 8 57,1 Sumber Dana SPP: 0,351 1. Beasiswa 7 41,2 10 58,8 2. Kantor 26 59,1 18 40,9 3. Lainnya 3 60 2 40 4. Pribadi 5 35,7 9 64,3 SES: 0,746 1. SES A 36 52,9 32 47,1 2. SES B 4 40 6 60 3. SES C 1 50 1 50
Dari hasil uji bivariat dengan menggunakan pendekatan uji chi-square, untuk variabel pekerjaan mahasiswa dihubungkan dengan penilaian kualitas pelayanan PS KARS FKM UI, diketahui bahwa dari 23 responden pria, penilaian terhadap kualitas pelayanan hampir sama. Sebelas responden (47,8%) menilai kualitas pelayanan sudah baik (puas) dan 12 responden (52,2%) menilai kurang baik (tidak puas). Sementara dari 57 responden wanita, 30 orang (52,6%) menilai
pelayanan PS KARS FKM UI baik dan 27 orang (47,4%) menilai kurang baik. Uji hubungan antara jenis kelamin mahasiswa dengan kualitas pelayanan menghasilkan nilai p value = 0,697 (>0,05) sehingga dapat dikatakan secara statistik tidak ada hubungan antara jenis kelamin mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan.
Untuk kategori lain, yakni pekerjaan, sumber dana SPP, dan SES, seluruh nilai signifikansinya juga di atas 0,05. Hal ini berarti tidak ada perbedaan yang bermakna antara komponen dalam tiap kategori terkait penilaian kualitas pelayanan PS KARS FKM UI. Oleh karena itu, PS KARS FKM UI tidak perlu membedakan strategi pemasaran untuk memuaskan mahasiswa berdasarkan kategori.
4.7 Analisis Kesenjangan Kenyataan dan Harapan
Dari tabel di bawah, dapat terlihat bahwa untuk analisis gap per item, penilaian tertinggi adalah untuk atribut respon EDOM dengan selisih positif 0,35. Sementara poin terendah terdapat pada poin jaminan masa depan (-0,263). Hampir seluruh item dalam dimensi Assurance memiliki gap negatif, karena itu dalam analisis gap per dimensi, Assurance mendapat nilai paling rendah dengan kesenjangan -0,145. Sementara dimensi dengan poin terbaik adalah Reliability dengan skor gap 0,115.
Dalam pengukuran tunggal keseluruhan pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI juga menunjukkan angka positif yaitu 0,039. Hal ini memperlihatkan bahwa antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa hampir seimbang. Meskipun demikian, tetap tidak dapat diabaikan perlunya perbaikan pada atribut dan dimensi yang masih negatif. Karena sebagaimana disampaikan Parasuraman (1991), seluruh dimensi kualitas jasa dalam SERVQUAL memiliki interrelasi satu sama lain, sehingga tidak bisa dipisahkan dalam upaya peningkatan kualitas.
Tabel 15. Kesenjangan Kenyataan dan Harapan
Menurut Rangkuti (2002), kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara kenyataan pelayanan yang didapatkan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan merasa kenyataan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi dari pada desired service atau lebih rendah dari adequate service harapan pelangan tersebut. Dengan demikian pelanggan dapat merasakan sangat puas atau sebaliknya. Kesenjangan antara perceived service dengan expected service menurut Gap Model of Service Quality (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985) termasuk gap jenis kelima. Gap 5 terjadi karena kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat
Item Dimensi Item Dimensi Item Dimensi
1 Ruang Kuliah 2.988 2.963 0.025 2 Fasilitas Pendukung 3.175 3.075 0.100 3 Penampilan Dosen 2.988 3.050 -0.063 4 Penampilan Pegawai 3.238 3.113 0.125 5 Parkir Kendaraan 3.150 3.000 0.150 6 Keteraturan TU 3.163 3.075 0.087 7 Kamar Mandi 3.013 3.125 -0.113
8 Pegawai Tepat Waktu 3.225 3.075 0.150 9 Dosen Tepat Waktu 3.000 2.913 0.087
10 Administrasi 3.163 2.938 0.225
11 Akademis 3.225 3.175 0.050
12 Kejelasan Informasi 3.138 3.075 0.063 13 Pelayanan Pegawai Cepat 3.300 3.050 0.250 14 Pegawai Tanggap 3.100 3.138 -0.038 15 Dosen Mudah Dihubungi 2.900 3.113 -0.213
16Dosen Tanggap 3.200 3.075 0.125
17 Jaminan Masa Depan 2.700 2.963 -0.263 18 Kerahasiaan Informasi Akademik 2.938 3.088 -0.150 19 Kurikulum Sesuai 3.038 3.125 -0.087 20 Kompetensi Pegawai 2.938 3.163 -0.225 21 Kompetensi Dosen 3.013 3.013 0.000 22 Perhatian Pegawai 2.975 2.975 0.000 23 Pegawai Pahami Mahasiswa 3.075 3.025 0.050 24 Dosen Pahami Mahasiswa 3.138 3.075 0.063 25 Kesediaan Diskusi Dosen 2.913 2.925 -0.012 26 Perhatian Dosen 3.025 2.950 0.075 27 Pelayanan Dijanjikan Pegawai 3.088 3.038 0.050 28 Dosen Siap Bantu 3.213 3.050 0.163 29 Pegawai Siap Bantu 3.063 2.913 0.150
30 Respon EDOM 3.038 2.688 0.350 Tangible 3.102 3.057 3.094 3.070 2.960 0.031 -0.145 0.099 Responsiveness Assurance Empathy 3.125 2.925 3.058
Item Pertanyaan Dimensi Rerata Kenyataan Rerata Harapan Kesenjangan (Gap)
Perhitungan Tunggal Gap Seluruh Mutu LayananRerata Seluruh Item 3.070 0.039 3.031
0.045
Reliability 3.150 3.035 0.115
harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibanding dengan persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
Dalam dimensi Reliability, seluruh atribut telah mendapatkan nilai gap positif. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa memiliki kenyataan bahwa pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI telah sesuai dengan yang diharapkan. Sementara dalam keempat dimensi lain, beberapa atribut masih memiliki nilai gap negatif. Dari lima atribut dimensi Assurance, terdapat empat atribut yang kesenjangannya negatif, yakni Jaminan Masa Depan, Kerahasiaan Informasi Akademik, Kesesuaian Kurikulum, dan Kompetensi Pegawai.
Pada dimensi Tangible, atribut yang dinilai masih kurang adalah Penampilan Dosen dan Kebersihan Kamar Mandi. Dalam dimensi Responsiveness, gap masih negatif pada atribut Ketanggapan Pegawai dan Kemudahan Dosen Untuk Dihubungi. Kesediaan Dosen Untuk Diskusi, yang merupakan atribut dari dimensi Empathy juga dinilai kurang. Penjelasan di atas tentunya dapat menjadi perhatian bagi pihak program studi untuk memperbaiki pelayanan pendidikannya yang dinilai masih kurang tersebut dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan atau kebutuhan mahasiswa.
4.8 Analisis Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa
Dalam penentuan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dari sisi pengguna (mahasiswa) dilakukan dengan menghitung tingkat kepuasan mahasiswa terhadap mutu pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI melalui kenyataan layanan yang diterima dan harapan mahasiswa terhadap pelayanan PS KARS FKM UI. Pengukuran tingkat kepuasan (kualitas mutu pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI) dilakukan dengan melakukan perbandingan antara kenyataan atas layanan yang diterima dengan harapannya sehingga didapat tingkat kesesuaian terhadap pelayanan PS KARS FKM UI. Hal ini dinilai mencerminkan kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dalam bentuk persen kesesuaian.
Kualitas pelayanan PS KARS FKM UI kemudian dikategorikan berdasarkan nilai off point kepuasan. Menurut Yuliana (2009), penentuan cut-off point dapat dilakukan dengan terlebih dahulu melihat distribusi data. Apabila sebaran data data normal, maka menggunakan nilai mean sebagai standar cut-off point. Jika datanya berdistribusi tidak normal, maka menggunakan nilai median. Karena rerata total seluruh dimensi adalah 100,97%, maka nilai tersebut ditetapkan sebagai cut-off point. Sehingga persen kesesuaian kualitas pelayanan dengan nilai lebih dari 100,97% berada dalam kategori baik dan persen kesesuaian dengan nilai <100,97% dikategorikan sebagai kurang baik. Dengan demikian, kualitas pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI dapat dikategorikan ke dalam kategori baik jika besar persen kesesuaiannya ≥100,97% dan jika persen kesesuaiannya <100,97% maka kualitas pelayanan PS KARS FKM UI dikategorikan kurang baik.
Dari tabel di bawah, terlihat bahwa terdapat 12 atribut pertanyaan yang dikategorikan kurang baik, yaitu atribut Ruang Kuliah, Penampilan Dosen, Kamar Mandi, Pegawai Tanggap, Dosen Tanggap, Jaminan Masa Depan, Kerahasiaan Informasi Akademik, Kurikulum Sesuai, Kompetensi Pegawai, Kompetensi Dosen, Perhatian Pegawai, dan Kesediaan Diskusi Dosen. Seluruh dimensi pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI kecuali Assurance (95,28%) masuk dalam kategori baik.
Penentuan kualitas pelayanan dari sisi mahasiswa sebagai pengguna layanan PS KARS FKM UI ditentukan berdasarkan nilai skor kenyataan atas pelayanan yang dirasakan mahasiswa dibandingkan dengan skor harapan dalam bentuk persentase kesesuaian. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa persen kesesuaian terendah adalah jaminan masa depan 91,14% dan persen kesesuaian tertinggi adalah respon EDOM 113,02%. Dimensi pelayanan yang memiliki nilai kesesuaian paling tinggi adalah Reliability (103,789%), diikuti dimensi Empathy (103,332%). Sementara dimensi pelayanan dengan nilai kesesuaian terendah adalah Assurance yakni 95,277%.
Tabel 16. Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa
Kualitas pelayanan pendidikan yang baik ini semakin meneguhkan posisi strategis Program Studi KARS di bawah Fakultas Kesehatan Masyarakat UI sebagai rujukan dalam sektor kesehatan. Menurut analisis SWOT PS KARS FKM UI, kekuatan dari kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI adalah kejelasan tahapan pengembangan program studi dari runutan visi dan misi yang ada. Berimbangnya kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI di kelima dimensi SERVQUAL juga membantu program studi mengatasi tantangan atas meningkatnya kesadaran dan tuntutan masyarakat akan kualitas pendidikan tinggi. Kualitas pelayanan ini terus dievaluasi dan diperbaiki karena penyelenggaran PS
Item Dimensi Item Dimensi Item Dimensi
1 Ruang Kuliah 2.988 2.963 100.844 2 Fasilitas Pendukung 3.175 3.075 103.252 3 Penampilan Dosen 2.988 3.050 97.951 4 Penampilan Pegawai 3.238 3.113 104.016 5 Parkir Kendaraan 3.150 3.000 105.000 6 Keteraturan TU 3.163 3.075 102.846 7 Kamar Mandi 3.013 3.125 96.400
8 Pegawai Tepat Waktu 3.225 3.075 104.878 9 Dosen Tepat Waktu 3.000 2.913 103.004 10 Administrasi 3.163 2.938 107.660
11 Akademis 3.225 3.175 101.575
12 Kejelasan Informasi 3.138 3.075 102.033 13 Pelayanan Pegawai Cepat 3.300 3.050 108.197 14 Pegawai Tanggap 3.100 3.138 98.805 15 Dosen Mudah Dihubungi 2.900 3.113 93.173
16Dosen Tanggap 3.200 3.075 104.065
17 Jaminan Masa Depan 2.700 2.963 91.139 18 Kerahasiaan Informasi Akademik 2.938 3.088 95.142 19 Kurikulum Sesuai 3.038 3.125 97.200 20 Kompetensi Pegawai 2.938 3.163 92.885 21 Kompetensi Dosen 3.013 3.013 100.000 22 Perhatian Pegawai 2.975 2.975 100.000 23 Pegawai Pahami Mahasiswa 3.075 3.025 101.653 24 Dosen Pahami Mahasiswa 3.138 3.075 102.033 25 Kesediaan Diskusi Dosen 2.913 2.925 99.573 26 Perhatian Dosen 3.025 2.950 102.542 27 Pelayanan Dijanjikan Pegawai 3.088 3.038 101.646 28 Dosen Siap Bantu 3.213 3.050 105.328 29 Pegawai Siap Bantu 3.063 2.913 105.150 30 Respon EDOM 3.038 2.688 113.023
3.070 3.072 3.031 3.043 101.367 100.974 Nilai Rerata
Kesesuaian No Item Pertanyaan Dimensi Rerata Kenyataan Rerata Harapan
Tangible 3.102 3.057 101.460
Reliability 3.150 3.035 103.789
Empathy 3.058 2.960 103.332 Responsiveness 3.125 3.094 101.010
KARS FKM UI menyadari bahwa kecepatan peningkatan mutu penyelenggaraan pendidikan tidak selalu sebanding dengan peningkatan tuntutan masyarakat (PS KARS FKM UI, 2011).
4.9 Uji Beda Kenyataan dan Harapan
Tabel 17. Nilai Rerata Kenyataan dan Harapan Rerata N Standar Deviasi
Kenyataan 3,07 80 0,275
Harapan 3,03 80 0,253
Salah satu analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji beda t-test. Dari 80 responden yang diteliti terlihat bahwa rata-rata pendapat mahasiswa mengenai Kenyataan pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI adalah 3,07, dan rata-rata Harapan mahasiswa terhadap hal yang sama adalah 3,03.
Tabel 18. Uji Beda Kenyataan dan Harapan
Kenyataan - Harapan Paired
Differences Rerata 0,039
Standar Deviasi 0,263
95% Confidence Interval of the Difference LowerUpper -0,0192940,097819
T 1,335
Df 79
Sig. (2-tailed) 0,186
Dari hasil uji beda tersebut terlihat bahwa rata-rata perbedaan antara kenyataan dengan harapan adalah sebesar 0,039. Hal ini menunjukkan kenyataan lebih besar dibandingkan harapan, dengan degree of freedom (df) atau derajat kebebasan uji adalah 79. Hasil perhitungan nilai “t” adalah sebesar 1.335 dengan signifikansi p-value 0.186 (uji 2-arah). Hal ini berarti bahwa pada mahasiswa PS KARS FKM UI secara statistik tidak memiliki perbedaan yang bermakna antara rata-rata kenyataan dan harapan.
Sebagaimana Kotler (2009) menerangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk atau jasa yang diterima terhadap yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Maka mahasiswa sebagai pelanggan dapat dikatakan puas terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.
Akan tetapi, kepuasan mahasiswa PS KARS FKM UI perlu dikaitkan dengan konsep Zone of Indifference (ZOI) (Leavit dalam Sumarwan, 2011). Mahasiswa dapat dikatakan sangat puas (delight) jika hasil positif uji beda kenyataan dan harapan juga didukung dengan nilai signifikansi atau kebermaknaan dari perbedaan tersebut. Sementara hasil uji beda positif antara kenyataan dan harapan mahasiswa PS KARS FKM UI tidak memiliki perbedaan bermakna, sehingga dalam konsep ZOI disebut dengan istilah kepuasan indifferent positive. Apabila uji beda menghasilkan nilai negatif dengan perbedaan tidak bermakna, maka disebut sebagai penerimaan (acceptance) indifferent negative. Berkebalikan dengan sangat puas, maka ketidakpuasan menurut uji beda adalah apabila hasil negatif dan nilai perbedaannya signifikan.
4.10 Importance-Performance Analysis
Sebagaimana yang sudah dikemukakan sebelumnya bahwa jumlah item pertanyaan pada penelitian ini adalah 30 pertanyaan yang terdistribusi ke dalam lima dimensi kualitas. Atribut-atribut pertanyaan tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 19. Dimensi dan Atribut SERVQUAL
Dimensi Deskripsi Atribut
Tangible
(Sarana Fisik) Fasilitas peralatan, fisik,dan penampilan dari personel penyedia jasa.
Keadaaan ruang perkuliahan memenuhi kebutuhan belajar mengajar, Keadaan fasilitas pendukung belajar mengajar memadai, Dosen PS KARS FKM UI berpenampilan rapi, Pegawai PS KARS FKM UI berpenampilan rapi, Keadaan parkir kendaraan memadai, Keadaan ruang tata usaha PS KARS FKM UI teratur, Keadaan kamar mandi di dalam kampus bersih.
Reliability
(Keandalan) Kemampuanuntuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara tepat.
Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda tepat waktu sesuai yang dijanjikan, Dosen PS KARS FKM UI masuk kelas tepat waktu, Pegawai PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah administrasi, Dosen PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah akademis, Pegawai PS KARS FKM UI memberikan informasi yang jelas kepada Anda.
Responsiveness
(Ketanggapan) Kecenderunganuntuk melayani dan membantu mahasiswa secara cepat.
Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda dengan cepat, Pegawai PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda, Dosen PS KARS FKM UI mudah untuk dihubungi, Dosen PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda memahami perkuliahan.
Assurance
(Jaminan) Pengetahuanpersonel penyedia jasa, kemampuan menjamin dan menjaga
kepercayaan.
Pengetahuan yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI membuat Anda percaya diri menghadapi masa depan, Jaminan kerahasiaan informasi akademik di PS KARS FKM UI, Kurikulum yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI sesuai dengan kebutuhan kerja, Pegawai PS KARS FKM UI berkompetensi baik, Dosen PS KARS FKM UI memiliki kompetensi di bidangnya.
Empathy
(Empati) Perhatian personel penyediadari jasa terhadap kebutuhan dan permasalahan mahasiswa.
Pegawai PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda, Pegawai PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda, Dosen PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda, Dosen PS KARS FKM UI memberi ruang untuk diskusi, Dosen PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda, Pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan sesuai dengan harapan Anda, Dosen bersedia membantu kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi, Pegawai bersedia membantu mengatasi kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi, Ada respon terhadap pengisian Evaluasi Dosen untuk Mahasiswa (EDOM).
Gambar 13. Importance-Performance Analysis
Sumber: Data Penelitian Diolah (2012)
Dari Gambar 13 diketahui, bahwa sebagian besar atribut pertanyaan berada pada kuadran II dan kuadran III. Secara rinci berikut atribut pertanyaan pada masing-masing kuadran:
1. Kuadran I
Kuadran I menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh program studi. Karena mahasiswa memiliki nilai harapan tinggi pada atribut-atribut ini, sedangkan tingkat kinerja yang diberikan program studi belum memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa pada atribut-atribut ini
pelayanan yang diberikan program studi lebih rendah dari harapan mahasiswa sehingga program studi perlu dan harus meningkatkan kinerja atribut-atribut ini agar optimal. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
- Dosen PS KARS FKM UI berpenampilan rapi (atribut 3) - Keadaan kamar mandi di dalam kampus bersih (atribut 7)
- Dosen PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda memahami perkuliahan (atribut 15)
- Pegawai PS KARS FKM UI berkompetensi baik (atribut 18)
- Dosen PS KARS FKM UI memiliki kompetensi di bidangnya (atribut 19) - Pegawai PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda (atribut 20) 2. Kuadran II
Kuadran II menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan PS KARS FKM UI berada dalam kuadran ini penanganannya perlu dipertahankan oleh program studi, karena pada umumnya tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan mahasiswa, sehingga dapat memuaskan mahasiswa. Ini berarti program studi telah menunjukkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan mahasiswa. Program studi telah mampu memuaskan mahasiswanya pada atribut-atribut ini, untuk itu program studi perlu mempertahankan kinerja atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
- Keadaan fasilitas pendukung belajar mengajar memadai (atribut 2) - Pegawai PS KARS FKM UI berpenampilan rapi (atribut 4)
- Keadaan ruang tata usaha PS KARS FKM UI teratur (atribut 6)
- Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda tepat waktu sesuai yang dijanjikan (atribut 8)
- Dosen PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah akademis (atribut 11)
- Pegawai PS KARS FKM UI memberikan informasi yang jelas kepada Anda (atribut 12)
- Pegawai PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda (atribut 14)
- Pengetahuan yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI membuat Anda percaya diri menghadapi masa depan (atribut 16)
- Dosen PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda (atribut 24) - Dosen bersedia membantu kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi
(atribut 27) 3. Kuadran III
Kuadran III menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan PS KARS FKM UI berada dalam kuadran ini tidak mendapat nilai harapan tinggi dari mahasiswa dan kualitas pelaksanaannya pun biasa atau cukup saja. Hal ini berarti kenyataan dan harapan mahasiswa pada suatu atribut berada pada tingkat rendah, sehingga program studi dapat memberikan prioritas rendah terhadap atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
- Keadaaan ruang perkuliahan memenuhi kebutuhan belajar mengajar (atribut 1) - Dosen PS KARS FKM UI masuk kelas tepat waktu (atribut 9)
- Kurikulum yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI sesuai dengan kebutuhan kerja (atribut 17)
- Pegawai PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda (atribut 21)
- Dosen PS KARS FKM UI memahami keinginan dan kebutuhan Anda (atribut 22)
- Dosen berusaha memahami keinginan dan kebutuhan sesuai dengan harapan Anda (atribut 25)
- Pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan sesuai dengan harapan Anda (atribut 26)
- Ada respon terhadap pengisian Evaluasi Dosen untuk Mahasiswa (EDOM) (atribut 29)
- Pegawai berusaha memahami keinginan dan kebutuhan Anda sesuai dengan harapan Anda (atribut 30)
4. Kuadran IV
Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa atas pelayanan yang diberikan PS KARS FKM UI berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya. Hal ini disebabkan mahasiswa menganggap tidak terlalu berharap terhadap atribut pelayanan tersebut, akan tetapi kinerja yang diberikan program studi dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan. Atribut ini menggambarkan kepuasan atas kinerja program studi berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan mahasiswa kepuasan atas kinerja dari atribut tersebut rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
- Keadaan parkir kendaraan memadai (atribut 5)
- Pegawai PS KARS FKM UI dapat diandalkan dalam menangani masalah administrasi (atribut 10)
- Dosen PS KARS FKM UI memberi ruang untuk diskusi (atribut 23)
- Pegawai bersedia membantu mengatasi kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi (atribut 28)
Hasil analisis-analisis yang dilakukan, yaitu analisis kesenjangan, analisis ksesuaian kepuasan dan uji beda, menunjukkan konsistensi kesimpulan bahwa mahasiswa PS KARS FKM UI puas dengan pelayanan pendidikan yang didapatkan. Analisis kesenjangan menunjukkan nilai positif dari rerata kenyataan dan harapan, sehingga dapat dikatakan harapan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI terpenuhi. Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) di atas melengkapi analisis kesenjangan (gap) yang hanya mengukur selisih antara nilai rerata kenyataan dan harapan, yakni dengan menentukan prioritas perbaikannya. Sebagai contoh, atribut kualitas terbaik, yaitu Respon EDOM (nomor 30) dan atribut kualitas terendah, yaitu Jaminan Masa Depan (nomor 17) ternyata berada dalam kuadran yang sama dengan prioritas perbaikan rendah. Hal ini dikarenakan pada atribut Respon EDOM, mahasiswa tidak menaruh nilai harapan tinggi terhadap atribut tersebut, sehingga selisih nilai positifnya menjadi lebih besar dibandingkan atribut-atribut lain yang mendapat
nilai harapan tinggi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa antara analisis gap dan IPA saling melengkapi.
Dari analisis tingkat kesesuaian kepuasan, terdapat 41 dari 80 responden (51,25%) yang menilai kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI sudah baik. Sementara berdasarkan uji beda, perbedaan antara nilai kenyataan dan harapan tidak signifikan. Sehingga dapat disimpulkan kepuasan mahasiswa adalah hingga tahap kesesuaian antara kenyataan dan harapan, belum sampai tahap terlampaui atau amat puas (Kotler, 2009). Sementara Importance-Performance Analysis disusun untuk pemetaan prioritas peningkatan kualitas berdasarkan hasil analisis-analisis kesenjangan, kesesuaian, dan uji beda.