(Studi Kasus Program Studi Pascasarjana
Kajian Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia)
Oleh
AZKA MADIHAH
H24063085
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
(Studi Kasus Program Studi Pascasarjana
Kajian Administrasi Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat mendapatkan gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
AZKA MADIHAH
H24063085
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2012
Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia)
Nama : Azka Madihah
NIM : H24063085
Menyetujui, Dosen Pembimbing
(Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc.CS) NIP. 19610618 198601 1 002
Mengetahui, Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP. 19610123 198601 1 002
AZKA MADIHAH. H24063085. Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia). Di bawah bimbinganARIF IMAM SUROSO.
Kualitas pendidikan dalam perguruan tinggi merupakan tujuan utama Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit (PS KARS) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (FKM UI). Hal ini termaktub dalam visi PS KARS yaitu menjadi pusat unggulan yang melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi tingkat magister dan melakukan penelitian-penelitian dalam bidang pengembangan manajemen rumah sakit untuk kepentingan nasional. Posisi strategis PS KARS tidak lagi cukup untuk mewujudkan visi sebagai pusat unggulan yang melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi apabila tidak mempertimbangkan aspek kepuasan mahasiswa. Pentingnya perhatian khusus pada kepuasan mahasiswa juga dilandasi kesadaran PS KARS FKM UI akan semakin ketatnya ancaman persaingan dengan perguruan tinggi yang membuka program sejenis baik di dalam dan luar negeri.
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dalam lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati), 2) menganalisis prioritas perbaikan dari kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI, serta 3) mengidentifikasi hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis uji beda, analisis tingkat kesesuaian kepuasan akan kualitas pelayanan, serta analisis kesenjangan antara harapan dan kenyataan mahasiswa. Hasil analisis kesenjangan tersebut kemudian dipetakan prioritasnya dalam Importance-Performance Analysis.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini ialah berdasarkan uji beda, analisis kesesuaian kepuasan mahasiswa, dan analisis kesenjangan kenyataan-harapan dari lima dimensi SERVQUAL, mahasiswa puas terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Dimensi kualitas terbaik adalah keandalan dan terendah adalah jaminan. Sementara atribut dimensi kualitas pelayanan yang memperoleh penilaian kepuasan mahasiswa tertinggi adalah pada atribut respon Evaluasi Dosen Oleh Mahasiswa, sedangkan penilaian terendah pada atribut jaminan masa depan.
Berdasarkan pemetaan melalui Importance-Performance Analysis, atribut kualitas pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI menyebar merata di empat kuadran. Analisis bivariat dengan uji Chi Square memperlihatkan bahwa tidak terdapat hubungan bermakna antara karakteristik responden dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.
iii
Di Jakarta pada 15 Februari 1989, penulis dilahirkan sebagai anak pertama dari lima bersaudara pasangan Beni Imanullah dan Tyas Soekanto. Penulis kini juga merupakan istri dari Ahmad Dawamul Muthi dan sedang mengandung anak pertama. Bersama keluarga, penulis tinggal di daerah Depok, Jawa Barat.
Pendidikan penulis dari tingkat kanak-kanak hingga sekolah menengah pertama ditempuh di Sekolah Islam Terpadu Nurul Fikri Depok. Sekolah menengah atas penulis adalah SMA Negeri I Depok dan SMA Negeri I Cimahi. Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM).
Selama menempuh pendidikan di IPB, penulis menjadi staf Divisi Komunikasi dan Informasi (Kominfo) di Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) Tingkat Persiapan Bersama Kabinet Hexagonal, Pemimpin Redaksi Foto Koran Kampus IPB, anggota Himpunan Mahasiswa Manajemen Jabodetabek, dan Sekretaris Menteri Kominfo BEM Keluarga Mahasiswa Kabinet Generasi Inspirasi. Penulis juga sempat cuti pada semester ganjil dan genap tahun 2007/2008 untuk mengikuti pelatihan jurnalistik di Brunei Darussalam. Tulisan penulis selama menjadi mahasiswa IPB pernah dimuat di koran, situs berita, dan majalah nasional. Penulis merupakan mahasiswa berprestasi Departemen Manajemen FEM IPB pada tahun 2009.
iv
Dengan asma Allah, segala syukur penulis panjatkan bagi Sang Maha Pengasih atas genggaman-Nya yang tiada pernah melonggar sekejap pun. Hanya Ia yang mampu menegakkan tubuh, memantapkan langkah, dan menyinari jalan yang kita tempuh. Shalawat kerinduan semoga senantiasa tercurah kepada Kekasih Allah, Nabi Muhammadshalallahu ‘alaihi wasallam yang kemuliaannya menggema sepanjang masa.
Segala puji bagi Allah, skripsi yang dikerjakan saat mengandung buah hati pertama ini dimudahkan dalam segala prosesnya. Semoga skripsi ini menjadi ladang pembelajaran bagi penulis untuk mengaplikasikan ilmu yang didapat selama menempuh pendidikan di Departemen Manajemen FEM IPB. Mudah-mudahan skripsi ini pun dapat memberi manfaat bagi yang membaca.
Bogor, Juli 2012
v
Alhamdulillah, hanya karena Allah-lah skripsi ini dapat diselesaikan. Penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc.CS selaku dosen pembimbing utama atas kesabaran selama proses penelitian dan penyusunan skripsi. Hal jazaa ul ihsaanu ilal ihsaan, tidak ada balasan untuk kebaikan selain kebaikan pula (Al-Quran Surat Ar-Rahman ayat 60).
2. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc dan M. Syaefudin Andrianto, S.TP, M.Si yang bersedia menjadi dosen penguji dalam sidang skripsi penulis dan memberi banyak saran perbaikan.
3. Keluarga tercinta, ayahanda Beni Imanullah, ibunda Tyas Soekanto, suami Ahmad Dawamul Muthi, mertua Pujo Ahmad Baihaqi dan Muliati, Adik-adik (Arina, Farhan, Hiqni, Kaiysa), Mbah Kung Soekanto, Nenek Mintarsih, dan seluruh sanak saudara yang penulis kasihi.
4. Teman-teman di Asrama TPB, Departemen Manajemen, BEM TPB, Koran Kampus, BEM KM IPB, terima kasih atas dukungannya selama ini.
5. Manajemen dan mahasiswa Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia atas perkenannya membantu penelitian ini.
Semoga seluruh kebaikan dibalas oleh Allahta’aladengan yang lebih baik dan lebih banyak. Mudah-mudahan penelitian ini dapat memberi manfaat di bidang manajemen pemasaran.
vi Halaman
RINGKASAN ... i
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vi DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN ... xi I. PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 4 1.3. Tujuan Penelitian ... 5 1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1. Jasa (Service) ... 7
2.1.1 Definisi Jasa ... 7
2.1.2 Karakteristik Jasa ... 7
2.1.3 Klasifikasi Jasa ... 10
2.1.4 Kualitas Jasa ... 11
2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa ... 11
2.2. Pelanggan (Customer) ... 12
2.2.1 Definisi Pelanggan ... 12
2.2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 13
2.2.3 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan ... 14
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 15
2.2.5 Harapan dan Kenyataan Mengenai Pelayanan ... 18
2.3. Pelayanan Perguruan Tinggi ... 19
2.3.1 Definisi Perguruan Tinggi ... 19
2.3.2 Definisi Mahasiswa ... 21
2.3.3 Kualitas Pelayanan Pendidikan ... 22
vii
3.1. Kerangka Penelitian ... 28
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30
3.3. Sumber dan Pengumpulan Data ... 30
3.3.1 Data Primer ... 30
3.3.2 Data Sekunder ... 32
3.4. Pengolahan dan Analisis Data ... 32
3.4.1 Uji Validitas ... 32
3.4.2 Uji Reliabilitas ... 34
3.4.3 Uji Normalitas ... 35
3.4.4 Analisis Univariat ... 35
3.4.5 Analisis Bivariat ... 36
3.4.6 Analisis Kesenjangan Kenyataan dan Harapan ... 37
3.4.7 Analisis Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa ... 38
3.4.8 Uji Beda Kenyataan dan Harapan ... 39
3.4.9Importance-Performance Analysis... 40
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1. Gambaran Umum PS KARS FKM UI ... 43
4.1.1 Profil PS KARS FKM UI ... 43
4.1.2 Sejarah PS KARS FKM UI ... 44
4.1.3 Visi Misi PS KARS FKM UI ... 46
4.1.4 Struktur Organisasi PS KARS FKM UI ... 46
4.2. Pelaksanaan Penelitian ... 47
4.3. Uji Instrumen Penelitian ... 48
4.3.1 Uji Validitas ... 48 4.3.2 Uji Reliabilitas ... 51 4.4. Uji Normalitas ... 51 4.5. Karakteristik Responden ... 53 4.5.1 Jenis Kelamin ... 53 4.5.2 Pekerjaan ... 54 4.5.3 Sumber Dana SPP ... 55 4.5.4 Tingkat Sosio-Ekonomi ... 56 4.5.5 Angkatan ... 58
4.6. Hubungan Karakteristik dengan Penilaian Kualitas Pelayanan ... 59
4.7. Analisis Kesenjangan Kenyataan dan Harapan ... 60
4.8. Analisis Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa ... 62
4.9. Uji Beda Kenyataan dan Harapan ... 65
4.10.Importance-Performance Analysis... 66
viii 2. Saran ... 78 DAFTAR PUSTAKA ... 79 LAMPIRAN ... 83
ix
No. Halaman
1. Profil lulusan dan IPK mahasiswa PS KARS FKM UI ... 3
2. Perbedaan barang dan jasa ... 8
3. Populasi mahasiswa PS KARS FKM UI ... 31
4. Kriteria nilai koefisien korelasi ... 34
5. Validitas kuesioner bagian kenyataan ... 49
6. Validitas kuesioner bagian harapan mahasiswa ... 50
7. Uji normalitas data ... 51
8. Karakteristik jenis kelamin responden ... 53
9. Karakteristik pekerjaan responden ... 54
10. Karakteristik sumber dana SPP responden ... 55
11. Klasifikasi SES indonesia ... 56
12. Karakteristik tingkat sosio-ekonomi responden ... 57
13. Karakteristik angkatan responden ... 58
14. Hubungan karakteristik dengan penilaian kualitas pelayanan ... 59
15. Kesenjangan kenyataan dan harapan ... 61
16. Tingkat kesesuaian kepuasan mahasiswa ... 64
17. Nilai rerata kenyataan dan harapan ... 65
18. Uji beda kenyataan dan harapan ... 65
x
No. Halaman
1. Rata-rata IPK mahasiswa PS KARS FKM UI ... 3
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ... 15
3. Model paradigma diskonfirmasi ... 15
4. Model kualitas jasa (gap model) ... 17
5. Kerangka penelitian ... 29
6.Importance-Performance Analysis ... 40
7. Grafik uji normalitas ... 52
8. Karakteristik jenis kelamin responden ... 53
9. Karakteristik pekerjaan responden ... 54
10. Karakteristik sumber dana SPP responden ... 55
11. Karakteristik tingkat sosio-ekonomi responden ... 57
12. Karakteristik angkatan responden ... 58
xi
No. Halaman
1. Kuesioner penelitian ... 83
2. Pengolahan data denganSoftwareSPSS ... 88
3. Struktur dan ruang lingkup tugas organisasi PS KARS ... 97
1.1. Latar Belakang
Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa sektor jasa berkontribusi besar dalam perekonomian global. Sebagai contoh, sektor jasa mendominasi Produk Domestik Bruto (PDB) Amerika Serikat hingga 80%. Proporsi sektor jasa dalam PDB di Indonesia pun semakin signifikan, yaitu sekitar 42%. Laporan World Economic Forum (WEF) tahun 2004 menunjukkan, sektor kesehatan dan pendidikan adalah komponen penting dalam Growth Competitive Index (GCI) Indonesia dengan skor 5,8, naik dari skor 5,2 pada 2003. Dalam CGI Indonesia, pendidikan tinggi juga mendapat penilaian spesifik, dengan skor 3,9 pada 2003 dan meningkat menjadi 4,2 pada 2004 (Alifuddin, 2012). Pendidikan tinggi memang menempati posisi utama dalam sektor jasa pendidikan karena perannya dalam penelitian, pengembangan ilmu pengetahuan, dan pemberdayaan masyarakat (BarrsdalamQureshi, 2010).
Semakin tingginya kesadaran masyarakat akan nilai perguruan tinggi mengakibatkan peningkatan tuntutan dari masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi. Menurut Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT), tuntutan yang diberikan masyarakat kepada perguruan tinggi meliputi jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), dan perbaikan kualitas (quality improvement). Upaya menerapkan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan perguruan tinggi ini difasilitasi BAN-PT dengan program akreditasi berkala bagi universitas negeri dan swasta di Indonesia.
Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit (PS KARS) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (FKM UI) menyadari bahwa memenuhi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan tinggi bukan sekadar untuk mendapatkan nilai akreditasi yang baik dari BAN-PT. Kualitas pendidikan yang baik sejak awal telah menjadi tujuan utama PS KARS FKM UI sebagaimana termaktub dalam visi misi PS KARS yaitu menjadi pusat unggulan yang
melaksanakan pendidikan berkualitas tinggi tingkat magister dan melakukan penelitian-penelitian dalam bidang pengembangan manajemen rumah sakit untuk kepentingan nasional. Posisi strategis PS KARS FKM UI sebagai program studi di universitas terkemuka dan menjadi rujukan dalam sektor kesehatan nasional adalah salah satu kekuatan PS KARS FKM UI untuk mewujudkan pendidikan berkualitas tinggi.
Akan tetapi, PS KARS FKM UI juga menginsafi ancaman persaingan dengan perguruan tinggi yang membuka program sejenis baik di dalam dan luar negeri semakin ketat. Hal ini tercakup dalam analisis SWOT (Strength(kekuatan), Weakness
(kelemahan), Opportunity (peluang), Threat (ancaman)) rencana strategis PS KARS FKM UI 2011. Karena itulah, saat ini kekuatan posisi strategis PS KARS FKM UI tidak lagi cukup untuk mewujudkan visi mereka. Untuk dapat memenangkan persaingan, PS KARS FKM UI perlu mempertimbangkan pula aspek kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan (GronroosdalamShekarchizadeh, 2011).
Hal tersebut sebagaimana pendapat Low dalam Gold (2001) bahwa karena mahasiswa adalah pelanggan utama perguruan tinggi, sudah seharusnya pelayanan pendidikan tinggi harus berorientasi kepada mahasiswa. Aliffudin (2012) mengingatkan bahwa pelayanan pendidikan memang merupakan hak mahasiswa yang wajib dipenuhi perguruan tinggi sebagai penyedia jasa. Oleh karena itu, menurut Aliffudin, kurang tepat apabila memaknai konsep pelayanan pendidikan hanya dalam spektrum kompetisi antar perguruan tinggi.
Selain itu, sebagaimana terlihat dalam Tabel 1 dan Gambar 1, terdapat hasil evaluasi internal terkait kecenderungan penurunan IPK lulusan PS KARS FKM UI yang membuat PS KARS FKM UI merasa perlu untuk mengevaluasi kepuasan mahasiswa terkait pelayanan pendidikan, sehingga dapat menjadi acuan perbaikan PS KARS FKM UI selanjutnya.
Tabel 1. Profil Lulusan dan IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI
Sumber: PS KARS FKM UI, 2011
Gambar 1. Rata-Rata IPK Mahasiswa PS KARS FKM UI (FKM UI, 2010)
Kepuasan mahasiswa terkait erat dengan kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari kualitas pelayanan pendidikan yang didapat dari PS KARS. Apabila PS KARS memperlakukan mahasiswa sebagai pelanggan dengan mengevaluasi kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan, maka PS KARS dapat menyiapkan rencana strategis yang tepat untuk meningkatkan kualitasnya. Evaluasi kepuasan mahasiswa ini dapat
Tahun Akademik Jumlah Lulusan Rata-Rata IPK
2003 93 3.41 2004 131 3.32 2005 199 3.24 2006 75 3.22 2007 71 3.19 2008 76 3.29 3,05 3,1 3,15 3,2 3,25 3,3 3,35 3,4 3,45 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Rata-Rata IPK Rata-Rata IPK
digunakan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan pendidikan yang perlu diperbaiki, dipertahankan, bahkan dikurangi akan mengakibatkan kesalahan alokasi sumber daya seperti dana, tenaga kerja, dan waktu. Kesalahan alokasi sumber daya menyebabkan upaya peningkatan mutu menjadi tidak efektif dan mengurangi kepuasan mahasiswa.
Untuk menelaah kepuasan mahasiswa terkait kualitas pelayanan PS KARS, diperlukan instrumen pengukuran yang tepat. Karena selama beberapa tahun, para peneliti akademis telah mencoba mengukur kualitas jasa dalam perguruan tinggi dengan skala satu dimensi. Hal ini tidak sesuai dengan karakteristik multi-dimensi dari kualitas jasa (AdeedalamLegcevic, 2009).
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry menciptakan sebuah skala multi-dimensi yang dinamakan SERVQUAL. Instrumen SERVQUAL ini mengukur kenyataan dan ekspektasi kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan (Parasuraman, 1988). Adee dalam Legcevic (2009) menyatakan, dalam mengukur kualitas jasa perguruan tinggi, lima dimensi SERVQUAL yang digunakan adalah tangibles (penampilan fisik dari fasilitas perguruan tinggi, peralatan, penampilan personal, dan materi komunikasi),
reliability (kesanggupan perguruan tinggi untuk melakukan jasa yang dijanjikan secara andal dan tepat), responsiveness(keinginan perguruan tinggi untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa secara cepat), assurance (pengetahuan dan pertimbangan staf perguruan tinggi serta kemampuan staf untuk melahirkan kepercayaan mahasiswa), dan empathy (kemampuan staf perguruan tinggi untuk memberikan perhatian kepada mahasiswa).
Lima dimensi SERVQUAL tersebut akan menjadi instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan mutu pendidikan PS KARS FKM UI. Selanjutnya harapan dan kenyataan mahasiswa tersebut akan dianalisis dengan
Importance-Performance Analysis sesuai konsep Tjiptono (2012). Sehingga PS KARS dapat mengevaluasi faktor-faktor kepuasan mahasiswa yang menjadi prioritas utama, sudah sesuai, prioritas rendah, bahkan berlebihan.
Dengan instrumen pengukuran dan alat analisis yang sesuai untuk analisis kepuasan mahasiswa, yakni dengan SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis, ditambah analisis tabulasi silang hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan, maka PS KARS dapat mengevaluasi kualitas pelayanan pendidikan yang akan membantu mewujudkan visi PS KARS. Analisis kepuasan mahasiswa ini juga akan membantu PS KARS dalam memenuhi tuntutan masyarakat dan memenangkan persaingan dengan program studi sejenis. Inilah latar belakang penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan (Studi Kasus Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia)” ini dilaksanakan. 1.2. Perumusan Masalah
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi dan persaingan dari program studi sejenis PS KARS FKM UI dari universitas lain di dalam dan luar negeri semakin tinggi (PS KARS FKM UI, 2011). Karena itu PS KARS harus terus meningkatkan kualitas pelayanan pendidikannya. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dapat dilihat dari kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Oleh karena itu, pokok permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Belum diketahuinya kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dilihat dari lima dimensi SERVQUAL yakni bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
2. Diperlukannya rekomendasi prioritas dalam peningkatan kualitas agar memenuhi harapan mahasiswa yang perlu diperhatikan PS KARS UI.
3. Belum teridentifikasinya hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan PS KARS FKM UI sesuai lima dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati).
2. Menganalisis prioritas perbaikan kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.
3. Mengidentifikasi hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.
1.4. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi PS KARS FKM UI
Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau bahan pertimbangan PS KARS FKM UI dalam mengevaluasi kualitas pelayanan pendidikan berdasarkan kepuasan mahasiswa.
2. Bagi peneliti
Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan secara komprehensif di PS KARS FKM UI.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal, yaitu: 1. Kepuasan mahasiswa adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari lima
dimensi SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) mengenai kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dari sudut pandang mahasiswa. Sudut pandang manajemen PS KARS FKM UI tidak diteliti.
2. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif cross-sectional dengan menggunakan metode kuantitatif.
3. Pengumpulan data primer melalui kuesioner dilaksanakan pada bulan Januari 2012 hingga Maret 2012. Penelitian juga menggunakan data sekunder dari PS KARS FKM UI pada tahun 2011 dan 2012.
2.1 Jasa (Service) 2.1.1 Definisi Jasa
Terdapat tiga kata yang bisa mengacu pada istilah service, yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi, perbankan, perhotelan, kontruksi dan lainnya. Sebagai layanan, istilah servicemenyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Salah satu contohnya adalah layanan pelanggan (customer service). Sedangkan kata servis lebih mengacu pada konteks reparasi, misalnya servis sepeda motor atau peralatan elektronik (Arief, 2007).
Menurut Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan dengan produk fisik maupun tidak. Sedangkan Zeithaml dalam Lupiyoadi (2008) mendefinisikan jasa sebagai suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, jasa dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah, serta bersifat tidak berwujud.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dari produk berupa barang. Karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk adalah sifat jasa yang tidak dapat dilihat (tidak nyata) di samping keterlibatan konsumen secara aktif dalam proses penyampaian jasa. Secara keseluruhan dapat dilihat perbedaan antara barang dan jasa pada tabel berikut.
Tabel 2. Perbedaan Barang dan Jasa
Barang Jasa
Dapat dilihat Proses atau aktivitas tidak dapat dilihat Konsumen tidak terlibat dalam
proses produksi Konsumen terlibat dalam prosesproduksi Produksi dan konsumsi terpisah Produksi dan konsumsi bersamaanwaktu dan tempat Produk/proses bersifat homogen Proses dan hasil berbeda-beda
Dimungkinkan hubungan yang tidak langsung antara produsen dan konsumen
Hubungan langsung adalah hal yang sangat utama
Persediaan dapat diciptakan Penciptaan persediaan tidakmungkin/sulit Dapat dibawa Tidak dibawa (melekat kepadapenyedia jasa)
Dapat diekspor Sulit untuk diekspor
Nilai tambah diciptakan di dalam pabrik
Nilai tambah terjadi pada waktu interaksi antara produsen dan konsumen
Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu dapat dilakukan
Konsentrasi pada suatu proses produksi tertentu tidak dapat dilakukan karena tersebarnya daerah produksi
Kepemilikan berpindah pada saat
penjualan Tidak ada perpindahan kepemilikan
Dapat diujicobakan sebelum dijual Tidak ada sebelum penjualan dansangat sulit untuk diujicobakan Pengembalian barang dimungkinkan
seperti halnya pemberian garansi Pengembalian tidak dimungkinkan,pemberian garansi juga sangat sulit Penjualan barang bekas dimungkinkan Penjualan tidak mungkin dilakukanlebih dari satu kali Dapat diberi hak paten Susah untuk diberi hak paten
Kotler (2000) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama: 1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa lebih sulit didefinisikan karena jasa tidak dapat dilihat dan diraba. Jasa merupakan suatu perbuatan kinerja atau usaha. Jasa berbeda dari barang. Jika barang merupakan suatu benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol, dan harga. Karena itu, penting bagi penyedia jasa untuk mengelola bukti tersebut dan mewujudkan yang tidak berwujud.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan tempat atau waktu dari sarana produksi atau produsen yang menghasilkannya. Seringkali terjadi waktu dan tempat memproduksi dan menjual jasa dilakukan bersamaan. Hal ini dikarenakan output jasa dikonsumsi di tempat jasa tersebut dihasilkan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya. Selain itu, pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan.
3. Beraneka ragam(Variability)
Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral, atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan merupakan beberapa faktor yang menyebabkan keberagaman jasa. Agar tercapai standardisasi jasa, perusahaan harus mengefektifkan manajemen saluran distribusinya.
4. Tidak tahan lama(Perishability)
Dalam jasa, tidak ada istilah persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien, serta mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
2.1.3 Klasifikasi Jasa
Lupiyoadi (2008) menjelaskan tentang klasifikasi jasa melalui beberapa cara, yaitu:
1. Berdasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa, di dalamnya mencakup:
a. Sistem kontak tinggi (high-contact system), konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, rumah sakit, dan transportasi.
b. Sistem kontak rendah (low-contact system), konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
2. Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi tiga kelompok:
a. Jasa murni (pure service), merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau operasi pembedahan.
b. Jasa semimanufaktur (quasimanufacturing service), merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.
c. Jasa campuran (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
Klasifikasi bisnis jasa berdasarkan Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization-WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification/MTN.GNS/W/120 dalam Lupiyoadi (2008) meliputi:
1. Jasa bisnis 2. Jasa komunikasi
3. Jasa konstruksi dan jasa teknik 4. Jasa distribusi
5. Jasa pendidikan 6. Jasa lingkungan hidup 7. Jasa keuangan
8. Jasa kesehatan dan jasa sosial
9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan 10. Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga 11. Jasa transportasi
2.1.4 Kualitas Jasa
Kartajaya (2006) menjelaskan kualitas sebagai tingkat service (jasa/layanan) yang diterima oleh konsumen adalah sama (satisfied) atau melebihi (delighted) dari ekspektasi yang diharapkan konsumen. Arief (2007) menerangkan kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas juga dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus menerus. Hal ini dikenal dengan istilah Q-MATCH (Quality-meets Agreed Terms and Changes) (Gaspersz, 2008).
2.1.5 Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) menyimpulkan dari hasil penelitiannya yang melibatkan 200 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (service quality/kualitas jasa) sebagai berikut:
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain, komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.2 Pelanggan (Customer) 2.2.1 Definisi Pelanggan
Arief (2007) mendefinisikan pelanggan sebagai orang atau unit yang menerima hasil dari suatu proses dalam suatu sistem. Sementara Maine dalam Nasution (2001) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. 2.2.2 Definisi Kepuasan Pelanggan
Fokus dari kualitas suatu pelayanan adalah kepuasan pelanggan, oleh karena itu perlu dipahami komponen-kompenen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu sebagai suatu keadaan saat kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran dan sekaligus alat pemasaran. Saat ini perusahaan perlu secara khusus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan karena teknologi informasi seperti Internet menyediakan alat bagi konsumen untuk menyebarkan cerita buruk dan cerita baik kepada orang lain di dunia (Assauri, 2002).
Terdapat beberapa definisi kepuasan pelanggan, di antaranya pendapat Kotler (2009) yang menerangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kenyataan atas kinerja produk atau jasa yang diterima terhadap harapan atas produk atau jasa tersebut. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Tjiptono (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Sementara menurut Hoffman dan Beteson dalam Arief (2007), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada kenyataan mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.
2.2.3 Faktor- Faktor Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan saat ini tidak hanya difokuskan oleh industri jasa murni, dikarenakan hampir seluruh perusahaan memberikan pelayanan bagi pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan. 3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dirinya bila menggunakan produk dengan merek tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai emosional yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk dan jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan Kualitas Produk Faktor Emosional Harga Biaya dan Kemudahan
untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Irawan, 2003)
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Gambar 3. Model Paradigma Diskonfirmasi (Sumarwan, 2011) Kinerja
Nyata Harapan
Proses Pembandingan
Diskonfirmasi
Negatif Konfirmasi DiskonfirmasiPositif
Ketidakpuasan Mere Satisfaction Delight
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap kenyataan kinerja jasa yang dirasakan pelanggan. Sumarwan (2011) mengatakan bahwa dalam model paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan. Diskonfirmasi positif adalah apabila kinerja produk atau jasa lebih baik dari yang diharapkan, jika terjadi maka pelanggan akan merasa puas. Apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan, disebut dengan konfirmasi sederhana. Apabila kenyataan lebih buruk dari harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas, hal ini disebut diskonfirmasi negatif.
Perbandingan antara kenyataan dan harapan untuk mengukur kepuasan pelanggan salah satunya terdapat dalam SERVQUAL rumusan Parasuraman (1988). SERVQUAL digunakan dalam banyak penelitian karena dapat mengukur kepuasan dari sudut pandang pelanggan saja atau menghubungkan dua dimensi sekaligus, yaitu pihak pelanggan dan pihak penilai yang dilakukan oleh penyedia jasa yang melibatkan orang-orang dari tingkat manajerial sampai ke tingkat front line service
(tingkat bawah yang berhubungan langsung dengan pelanggan). Pada kedua pihak tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, dengan persepsi manajemen (hingga front line) terhadap harapan-harapan tersebut.
Parasuraman (1985) menjelaskan terdapat lima kesenjangan yang dapat mengakibatkan kegagalan jasa, yaitu sebagai berikut:
1. Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen 2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa 3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
Gambar 4. Model Kualitas Jasa (Gap Model) (Parasuraman, 1985)
Berbagai kesenjangan tersebut dalam Parasuraman (1985) dapat terjadi oleh hal-hal berikut:
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan pelanggan. Inti masalahnya adalah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan pelanggan.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan pelanggan tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh pelanggan. Inti masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan.
3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Mungkin kualitas jasa menurut spesifikasinya sudah baik, tapi karena karyawan yang melayani, kurang terlatih, cara penyampaiannya pun menjadi kurang baik.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang disampaikan dalam iklan, brosur, dan lainnya.
5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Ini gap yang paling banyak terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan yang ia bayangkan. Dalam hal ini yang penting diciptakan oleh manajemen adalah promosi dari mulut ke mulut yang menginformasikan keistimewaan pelayanan yang ditawarkan.
2.2.5 Harapan dan Kenyataan Mengenai Pelayanan
Konseptualisasi dan operasionalisasi ekspektasi pelanggan masih ramai diperdebatkan, terutama menyangkut karakteristik standar ekspektasi spesifik, jumlah standar yang digunakan, dan sumber ekspektasi (Tjiptono, 2012). Setiap konsumen dapat memiliki ekspektasi yang berbeda-beda dalam situasi berlainan. Beberapa definisi mengenai ekspektasi menurut Boote dalam Tjiptono (2012) adalah:
1. Ideal expectation, yaitu tingkat kerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan kesempurnaan, yaitu standar sempurna yang membentuk terbesar konsumen. Tipe ini merupakan standar ekspektasi yang paling sulit dipenuhi.
2. Normative expectation,yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan dari suatu produk atau layanan.
3. Adequate expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima atau ditolerir pelanggan.
4. Worst imaginable expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk atau jasa yang diketahui atau terbentuk melalui kontak dengan media.
Penilaian pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterima bersifat subyektif, karena tergantung persepsi masing-masing individu. Selain itu, persoalan kompleks yang terdapat dalam pemasaran jasa terletak pada salah satu karakteristik jasa yaitu
proses penyampaian jasa juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi kualitas jasa. Sehingga konsekuensinya jasa yang sama dapat dinilai berlainan oleh konsumen yang berbeda (Tjiptono, 2012).
2.3 Pelayanan Perguruan Tinggi 2.3.1 Definisi Perguruan Tinggi
Pendidikan tinggi menurut Wijatno (2009) merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah yang mencakup program Diploma, Sarjana, Magister, Spesialis, dan Doktor yang diselenggarakan oleh pendidikan tinggi serta diatur dalam pasal 19 dan 20 Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional (UU Sisdiknas). Istilah pendidikan tinggi dan perguruan tinggi (PT) sering saling dipertukarkan dengan anggapan mempunyai arti yang sama. Namun, dua istilah itu sebenarnya mempunyai arti berbeda. Pendidikan tinggi adalah pendidikan pada jalur pendidikan sekolah pada jenjang yang lebih tinggi daripada pendidikan menengah. Sementara PT adalah satuan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan tinggi. Pengertian PT sesuai dengan PP (Peraturan Pemerintah) nomor 60 tahun 1999 adalah wilayah otonom dan mandiri yang berhak mengelola sendiri lembaganya sebagai pusat penyelenggaraan pendidikan tinggi, penelitian ilmiah, dan pengabdian kepada masyarakat.
Indrajit dan Djakopranoto dalam Wijatno (2009) menjelaskan terdapat lima dimensi makna yang melekat pada PT, yaitu:
1. Dimensi etis
Dalam dimensi etis, PT disebut sebagai pusat kreativitas dan pusat penyebaran ilmu pengetahuan, bukan demi kreativitas sendiri, tetapi demi kesejahteraan umat manusia.
2. Dimensi keilmuan
Dimensi keilmuan terdapat hakekat dan sifat keilmuan itu sendiri secara keseluruhan (holistik, komprehensif, dan koheren). Tujuannya adalah
mengembangkan serta menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, serta kebudayaan melalui proses belajar mengajar dan pengabdian masyarakat.
3. Dimensi pendidikan
Dalam dimensi ini sering terjadi polemik, apakah proses yang terjadi di PT merupakan suatu pendidikan atau suatu pembelajaran, karena arti “pendidikan” berbeda dengan “pembelajaran”. Dalam pembelajaran, mahasiswa diusahakan menjadi orang yang mau terus belajar dari waktu ke waktu. Dalam pendidikan tinggi, mahasiswa dipersiapkan sejak dini agar menjadi manusia terdidik yang bukan saja terbatas pada lingkup pendidikan formal, tetapi juga pada lingkup pendidikan nonformal, seperti memperoleh pengetahuan tambahan dari lingkungan masyarakat sekitar dengan melayani sesama.
4. Dimensi sosial
Berbagai penemuan ilmiah dan penemuan teknologi telah menciptakan pertumbuhan ekonomi dan industri yang sangat besar. Melalui pertumbuhan ekonomi dan industri, kesejahteraan manusia meningkat. Melalui kegiatan dan perjuangan para ahli dan mahasiswa, kehidupan demokrasi ditingkatkan dan martabat manusia lebih dihargai. Perguruan tinggi mempersiapkan para mahasiswa untuk mengambil tanggung jawab di dalam masyarakat. Dari para lulusannya, masyarakat mengharapkan pembaruan dan perbaikan terus menerus dalam tata kehidupan bermasyarakat dan bernegara.
5. Dimensi korporasi
Perguruan tinggi memberikan jasa kepada masyarakat berupa pelayanan kependidikan tinggi dalam bentuk proses belajar mengajar dan penelitian. Produk utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan pendidikan tinggi sehingga bisnis utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan. Masyarakat pengguna jasa utama perguruan tinggi adalah mahasiswa. Dalam bentuk Perguruan Tinggi Swasta (PTS), mahasiswa merupakan
sumber dana utama sesuai dengan status badan hukumnya. Jadi, jumlah mahasiswa yang sedikit (tidak memenuhi target produk kuantitatif) akan mengakibatkan perguruan tinggi tidak dapat membiayai dirinya sendiri sehingga mengalami defisit. Hal ini menunjukkan kesamaan dengan korporasi. Adapun perbedaannya terletak pada sifat lembaga dan pelayanannya (jasa yang ditawarkan).
Bila tujuan utama dari korporasi dalam arti konvensional adalah mencari laba, maka sebaliknya, tujuan PT sebagai korporasi adalah memajukan ilmu pengetahuan, teknologi, dan pengabdian kepada masyarakat. Korporasi dalam arti konvensional tidak bertanggung jawab langsung kepada masyarakat. Sementara korporasi dalam arti PT, meskipun secara eksplisit tidak bertanggung jawab secara langsung kepada masyarakat, tetapi secara moril tetap harus bertanggung jawab sesuai dengan bentuk kelembagaannya yang disebut lembaga sosial yang mengabdi kepada masyarakat. 2.3.2 Definisi Mahasiswa
Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di PT tertentu. Chaerul dan Kartono (Rahmawati, 2006) menyebutkan bahwa mahasiswa merupakan anggota masyarakat yang mempunyai ciri-ciri tertentu antara lain:
1. Mempunyai kemampuan dan kesempatan untuk belajar di perguruan tinggi sehingga dapat digolongkan sebagai kaum inteligensia.
2. Mahasiswa diharapkan nantinya dapat bertindak sebagai pemimpin masyarakat atau pun dalam dunia kerja.
3. Mahasiswa diharapkan dapat menjadi daya penggerak yang dinamis bagi proses modernisasi.
4. Mahasiswa diharapkan dapat memasuki dunia kerja sebagai tenaga yang berkualitas dan profesional.
2.3.3 Kualitas Pelayanan Pendidikan
Sallis dalam Alifuddin (2012) mengemukakan bahwa pendidikan adalah jasa yang berupa proses pembudayaan. Produk yang diberikan lembaga pendidikan adalah jasa pelayanan. Kualitas jasa pelayanan pendidikan sangat bergantung pada sikap pemberi pelayanan di lapangan dan sikap serta harapan pemakai jasa pendidikan. Pelayanan pendidikan yang berkualitas menurut Alifuddin (2012) adalah suatu proses yang berpusat pada pencapaian kepuasan harapan pelanggan pendidikan, perbaikan terus menerus, pembagian tanggung jawab dengan para pegawai, dan pengurangan pekerjaan tersisa serta pengerjaan kembali. Sementara Alma (2009) menyatakan bahwa secara konseptual, mutu akademik adalah muara dari mutu proses pendidikan manusia, alat, kurikulum, dan fasilitas yang tercermin pada mutu mengajar dosen, mutu bahan pelajaran, dan mutu hasil belajar, sehingga akhirnya membentuk seperangkat kemampuan.
Hayati (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan perguruan tinggi (PT) dinyatakan baik apabila PT mempunyai kemampuan untuk menetapkan dan mewujudkan visi melalui misi yang diemban. Juga apabila PT mampu untuk memenuhi kebutuhanstakeholders yang meliputi kebutuhan masyarakat, dunia kerja, dan profesi. Kualitas pelayanan berperan besar dalam pendidikan. Kualitas tinggi bukan merupakan pembeda antara universitas yang efisien dan yang tidak efisien (Javadi, 2011).
Penjaminan kualitas adalah tanggung jawab PT sebagai pihak yang terkait langsung dalam pola evaluasi internal. Sehingga internal quality assessment
merupakan tanggung jawab PT, sementara external quality assessment menjadi tanggung jawab pemerintah melalui Ditjen Dikti (Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi) dan BAN-PT. Penilaian eksternal terhadap kualitas ini dilakukan BAN-PT terhadap PT dan program studi melalui akreditasi. Akreditasi institusi PT dan program studi terhadap kelayakan mutu dan kapasitas penyelenggaraan program akademisnya (Wijatno, 2009).
2.3.4 Mahasiswa Sebagai Pelanggan
Proses penyampaian jasa yang terjadi dalam lembaga perguruan tinggi (PT) tidak dapat dipisahkan dari keberadaan mahasiswa sebagai pelanggan jasa pendidikan yang ditawarkan. PT sebagai penyedia jasa harus mampu memenuhi harapan mahasiswanya dan meminimalisir adanya kesenjangan (gap) sesuai dengan kemampuannya. Mahasiswa sebagai pelanggan lembaga perguruan tinggi juga memiliki perilaku yang sama pada saat mereka melakukan pembelian sebuah barang dengan saat melakukan pembelian berupa jasa. Perilaku pembelian barang dan jasa keduanya terlihat dalam proses perolehan, konsumsi, pengalaman, serta ide-ide (Minor, 2002).
Dari penjelasan tersebut maka PT sebagai organisasi atau institusi penyedia jasa pendidikan hendaknya memperhatikan kepuasan dari mahasiswanya dengan menyediakan jasa yang dilaksanakan semaksimal mungkin, agar mahasiswa menjadi pelanggan pendidikan yang terpuaskan. Sementara rendahnya kualitas PT menyebabkan ketidakpuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Mahasiswa yang tidak puas, cenderung memilih mundur atau transfer ke perguruan tinggi lain. Sementara yang tetap bertahan di perguruan tinggi tersebut, tidak akan memberikan pernyataan dukungan kepada calon pelanggan lain setelah lulus (Borden dalam Shekarchizadeh, 2011)
2.4 Penelitian Terdahulu
Nilakusumawati (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan (Studi Kasus di FMIPA, Universitas Udayana)” mengungkapkan bahwa dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka faktor reliability yang terlebih dahulu harus ditingkatkan. Karena faktor reliabilitas memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan FMIPA Unud sebagai lembaga pendidikan. Indikator-indikator mutu yang membentuk faktor reliability
meliputi: profesionalisme pegawai, keramahan pegawai, kenyamanan dalam pelayanan, kesopanan pegawai, kejelasan pemberian informasi oleh pegawai, dan akurasi perhitungan nilai. Dari 24 kategori pelayanan FMIPA Unud, tidak ada satu pun yang termasuk kategori sangat baik. Oleh karena itu, perbaikan yang perlu dilakukan fakultas membutuhkan tahapan prioritas, dari lima faktor pelayanan yang diteliti, keandalan menjadi prioritas utama.
Penelitian berjudul “Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya” tahun 2007 (Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya) yang dilakukan Diah Natalisa menggunakan Analisis Frequency dan
Descriptive untuk menggambarkan gap (kesenjangan) antara ekspektasi mahasiswa dan kenyataan terhadap kepuasan pelayanan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan pelanggan, digunakan Analisis Gap dan Diagram Kartesius. Implikasi dari hasil Diagram Kartesius ini adalah Program Studi Magister Manajemen perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada dimensi yang masih berada di bawah ekspektasi dan harapan mahasiswa, yaitu atribut penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca, penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer, kelengkapan isi buku panduan, kelengkapan isi buku pedoman karya akhir, penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, ketepatan jadwal kuliah, ketepatan waktu pembagian kartu hasil studi, dan kemampuan dosen pembimbing memahami kebutuhan mahasiswa.
Kumar (2005) mengkaji hal serupa pada penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE IBBI Di Medan. Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 (S1) jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan STIE IBBI pada tingkat kepercayaan atau Confident Interval 95% artinya bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator penting dalam memenuhi kepuasan mahasiswa S1 Pemasaran STIE IBBI. Secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 (satu) jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI. Variabel empati yang paling dominan, ini berarti pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI dari segi empati lebih memuaskan mahasiswa S1 Pemasaran. Dari segi daya tanggap menunjukkan nilai yang terendah, ini berarti bahwa STIE IBBI kurang menanggapi atas keluh kesah dari mahasiswa.
Jelena Legcevic dalam Jurnal Ekonomska i Misao Praksa menuliskan hasil penelitiannya yang berjudul Gap Kualitas Pelayanan Pendidikan Dari Sudut Pandang Mahasiswa. Menurut Legcevic (2009), pendidikan tinggi meningkat dengan cepat dan setiap hari menjadi lebih dan lebih terbuka untuk proses globalisasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan dengan menggunakan instrumen SERVQUAL awalnya kalangan mahasiswa di Fakultas Hukum Osijek. Dalam studi ini, total 479 siswa dipilih secara acak dan diminta untuk mengisi kuesioner yang dirancang sesuai dengan metode SERVQUAL. Kuesioner ini mengukur kenyataan siswa dan harapan dalam lima dimensi pelayanan yang terdiri dari jaminan, daya tanggap, keandalan, empati, dan bukti fisik. Kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan ditentukan berdasarkan perbedaan antara kenyataan siswa dan harapan. Hasil penelitian Legcevic menunjukkan bahwa pada masing-masing dari lima dimensi SERVQUAL, ada kesenjangan kualitas negatif. Kesenjangan kualitas yang paling negatif berarti berada di dimensi keandalan (-3,45) dan dimensi empati (-7,86). Terdapat pula perbedaan yang signifikan antara kenyataan dan harapan mahasiswa di semua lima dimensi SERVQUAL (p <0,001). Kesenjangan kualitas negatif berarti harapan siswa melebihi kenyataan mereka. Dengan demikian, perbaikan diperlukan di semua lima dimensi pelayanan pendidikan Fakultas Hukum Osijek.
Sementara Tahir Qureshi (2010) menulis dalam Jurnal Penelitian Interdisipliner Kontemporer bahwa perekonomian di seluruh dunia sedang bergerak ke arah pengembangan dari sektor manufaktur ke sektor jasa. Penelitian Qureshi ini berjudul Model SERVQUAL: Kualitas Pelayanan di Lembaga Pendidikan Tinggi,
Faktor-Faktor Apa yang Harus Dipertimbangkan? Qureshi mengungkapkan bahwa salah satu sektor jasa yang paling banyak memberikan kontribusi bagi perkembangan ekonomi adalah sektor pendidikan. Dari sektor pendidikan tersebut, lembaga pendidikan tinggi menempati posisi paling penting karena mereka juga memberikan kontribusi dalam bentuk penelitian dan pengembangan masyarakat. Pada perubahan tren, dosen dianggap memainkan peran penting sebagai penyedia layanan, sedangkan mahasiswa dianggap sebagai penerima layanan atau pelanggan. Jadi, dosen harus dievaluasi secara berkala oleh pelanggan (mahasiswa). Penelitian ini bertujuan untuk memeriksa kualitas pengajaran di lembaga pendidikan tinggi menggunakan model SERVQUAL oleh Parasuraman (1988). Sebanyak 600 kuesioner dibagikan kepada mahasiswa dari lima universitas negeri dan tiga universitas swasta, 495 diterima kembali dan dianalisis. Temuan penelitian membuktikan hubungan yang signifikan dari dimensi ketanggapan dan keandalan dengan kepuasan dan motivasi mahasiswa. Studi ini membantu para pendidik untuk mengeksplorasi kekurangan dan mengambil tindakan perbaikan untuk memberantas kekurangan yang diidentifikasi dalam praktik mengajar.
Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat pada tahun 2011 melakukan penelitian berjudul SERVQUAL di Universitas-Universitas Malaysia: Perspektif Mahasiswa Internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi harapan dan persepsi mahasiswa pascasarjana internasional terhadap kualitas pelayanan dari beberapa universitas Malaysia. Analisis kesenjangan berdasarkan instrument SERVQUAL termodifikasi digunakan kepada 522 mahasiswa pascasarjana internasional. Responden dipilih berdasarkan sampling stratifikasi dari lima universitas negeri teratas di Malaysia. Penelitian diawali dengan analisis deskriptif dan diikuti analisis faktor dan analisis reliabilitas. Uji beda t dilakukan untuk melihat signifikansi kesenjangan dari tiga metode; analisis per item, analisis per dimensi kualitas jasa, dan analisis kesenjangan total. Analisis kesenjangan mengindikasikan persepsi mahasiswa terhadap seluruh atribut kualitas jasa masih negatif dibandingkan dengan ekspektasi. Implikasi manajerial yang diharapkan dapat diambil dari
penelitian ini adalah manajemen dapat mengetahui kesenjangan yang patut mendapat prioritas perbaikan utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat juga menyatakan dalam penelitian ini bahwa studi terkait kualitas pelayanan di institusi perguruan tinggi sebagian besar terkonsentrasi pada studi mahasiswa sarjana. Oleh karena itu, Shekarchizadeh menekankan pentingnya studi serupa dilakukan pada tingkatan pascasarjana.
3.1. Kerangka Penelitian
Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI dari sisi mahasiswa sebagai pengguna jasa. Analisis kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI ini diperlukan karena semakin ketatnya persaingan antara program studi sejenis. Untuk dapat memenangkan kompetisi, PS KARS FKM UI harus melakukan perbaikan kualitas berkesinambungan. Perbaikan kualitas ini dapat dimulai dengan menganalisis kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan utama yang merasakan pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.
Konsep yang digunakan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI ini dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Parasuraman (1988) yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang disebut dengan SERVQUAL. Masing-masing dimensi SERVQUAL dituangkan dalam beberapa atribut pertanyaan. Analisis univariat yang dilakukan ialah analisis kesenjangan antara harapan dan kenyataan mahasiswa, analisis tingkat kesesuaian kepuasan akan kualitas pelayanan, serta analisis uji beda. Hasil analisis kesenjangan tersebut kemudian dipetakan prioritasnya dalam
Importance-Performance Analysis.Penelitian ini juga menilai adakah hubungan yang bermakna antara karakteristik mahasiswa sebagai pengguna jasa terhadap penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Adapun kerangka penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 5. Kerangka Pemikiran
Semakin ketatnya persaingan antara program studi sejenis yaitu Kajian Administrasi Rumah Sakit mengharuskan PS KARS UI melakukan perbaikan
kualitas berkesinambungan
Kepuasan mahasiswa berkaitan erat dengan mutu pelayanan pendidikan PS KARS UI
Pengukuran Kenyataan (Variabel X) yang dirasakan mahasiswa PS KARS UI dari lima faktor SERVQUAL:
1.Tangibles 2.Reliability 3.Responsiveness 4.Assurance 5.Empathy Pengukuran Harapan
(Variabel Y) yang dirasakan mahasiswa PS KARS UI dari lima faktor SERVQUAL:
1.Tangibles
2.Reliability
3.Responsiveness
4.Assurance
5.Empathy
Analisis Tingkat Kesesuaian Kepuasan Mahasiswa
Analisis Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Importance-Performance Analysis
Analisis Kesenjangan Kenyataan (Variabel X) dan Harapan (Variabel Y)
Analisis Bivariat: Hubungan Karakteristik Mahasiswa dengan Kepuasan Pelayanan Pendidikan
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan terhadap Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia. Program studi ini berlokasi di kampus Universitas Indonesia, Depok, Jawa Barat. Sekretariat program studi dan kegiatan akademik dilaksanakan di kompleks Fakultas Kesehatan Masyarakat, Gedung F, Kampus UI, Depok, 16424, Jawa Barat. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2012 sampai awal bulan Maret 2012.
3.3 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan data primer dan data sekunder.
3.3.1 Data Primer
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner yang telah disusun berisi pertanyaan untuk mengukur semua variabel yang diteliti mengacu dari lima dimensi SERVQUAL, yaituTangible,Reliability,Responsiveness,Assurance, danEmpathy.
Menurut Umar (2005), jumlah responden dapat ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin:
n =
Keterangan:
n = ukuran contoh N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir (10%)
Populasi yang digunakan ialah mahasiswa aktif periode 2010/2011, periode 2011/2012, dan alumni 2011 sesuai data mahasiswa PS KARS FKM UI dalam lampiran 4. Total populasi adalah 237 orang yang terbagi dalam kategori sebagai berikut:
Tabel 3. Populasi Mahasiswa KARS FKM UI
Angkatan Aktif Lulus Nonaktif Total
Mahasiswa Angkatan 2010/2011 78 31 17 126
Mahasiswa Angkatan 2011/2012 128 0 6 134
Total Mahasiswa 206 31 23 260
Total Populasi 237
Perhitungan menggunakan rumus Slovin adalah sebagai berikut: n =1 + 237(0,1) = 70,32 ≈ 71 responden237
Jadi, jumlah responden yang diambil minimal 71 responden. Akan tetapi, dalam penelitian ini, responden yang digunakan sebanyak 80 responden. Hal ini dilakukan untuk menghindari terjadinya ketidaklengkapan pengisian kuesioner sehingga tidak dapat dimasukkan sebagai data penelitian. Teknik pengambilan sampel adalah denganaccidental samplingatauconvenience sampling yang termasuk teknik non-probability sampling. Pemilihan teknik sampling ini dikarenakan keterbatasan waktu dan dana penelitian. Pengambilan data melalui kuesioner dilakukan pada saat menemui mahasiswa angkatan 2011/2012 yang sedang menunggu perkuliahan PS KARS FKM UI dimulai. Sementara untuk mahasiswa 2010/2011 yang sedang menyusun tesis dan alumni 2011 yang sudah sulit ditemui di kampus UI Depok, pengumpulan data dilakukan dengan kuesioneronline.
Data primer yang telah dikumpulkan kemudian diolah. Proses pengolahan data dilakukan melalui tahapan sebagai berikut:
1. Editing, merupakan upaya untuk melakukan pengecekan terhadap semua data yang terkumpul, melakukan pemeriksaan kelengkapan data. Pengecekan dilakukan juga pada isian kuesioner, apakah jawaban yang ada dalam kuesioner telah lengkap dan jelas.
2. Processing, merupakan kegiatan memasukkan semua isian kuesioner ke dalam program komputer, yaitu Microsoft Excel dan SPSS untuk diproses sehingga dapat dilakukan analisis.
3. Cleaning, merupakan kegiatan pengecekan kembali data yang telah dimasukkan dengan maksud memeriksa kesalahan yang mungkin terjadi. Prosescleaningjuga dilakukan untuk mengecek konsistensi jawaban pengisian kuesioner pada pertanyaan yang negatif dan positif.
3.3.2 Data sekunder
Data sekunder yang digunakan adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan PS KARS FKM UI tahun 2011 dan 2012, serta studi kepustakaan. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan pendidikan.
3.4 Pengolahan dan Analisis Data
Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis uji instrumen penelitian, uji normalitas, analisis univariat, dan analisis bivariat yang dibantu dengan software pengolah data Microsoft Excel dan SPSS (Statistical Product and Service Solutions)for Windows ver13.
3.4.1 Uji Validitas
Untuk memiliki instrumen penelitian yang dapat diandalkan kemampuannya, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner tersebut agar
diperoleh data yang representatif dalam penelitian. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat mengukur sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti (Indriantoro dan Supomo, 2002). Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus Pearson Product Moment (Lerbin, 2005). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas empiris. Menurut Nurgiyantoro (2009) bahwa “Validitas empiris biasanya menggunakan teknis statistik, yaitu analisis korelasi”. Untuk menguji validitas empiris menggunakan teknik korelasi product momentadapun perumusannya sebagai berikut:
r = (∑ ) − (∑ ∑ )
( ∑ − (∑ ) ) − ( ∑ − (∑ ) ) Keterangan:
r
xy = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y, duavariabel yang dikorelasikan n = Jumlah respondenx = Skor item tes y = Skor responden
Untuk menginterprestasikan koefisien korelasi yang telah diperoleh adalah dengan melihat tabel nilai r product moment. Untuk menginterprestasikan tingkat validitasnya, maka koefisien korelasinya dikategorikan pada kriteria nilai berikut:
Tabel 4. Kriteria Nilai Koefisien Korelasi Koefisien Korelasi Kriteria Nilai
0,8 – 1 Sangat Tinggi
0,6 – 0,8 Tinggi
0,4 – 0,6 Sedang
0,2 – 0,4 Rendah
0 – 0,1 Sangat Rendah
Setelah diperoleh hasil validitas tersebut kemudian diuji juga tingkat signifikansinya dengan menggunakan rumus:
t = ( − 2)
(1 − )
Nilai t hitung kemudian dibandingkan dengan nilai t tabel dengan taraf signifikansi 0,05 dengan derajat kebebasan (dk) = n-2. Apabila t hitung > t tabel, berarti korelasi tersebut signifikan atau berarti.
3.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Kuncoro (2009) menyatakan reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang jika dicoba ulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Untuk mengukur reliabilitas alat ukur yang dipakai, peneliti menggunakan teknikCronbach’s Alpha.
= 1 −∑ Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
= varians total
σ = jumlah varians butir
Nilai ragam dapat dicari dengan rumus: σ2 =∑ (∑ )
Keterangan: 2 = ragam
n = Jumlah contoh (responden) X = Nilai skor yang dipilih
Reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha
lebih dari 0,60 (Jogiyanto, 2008). 3.4.3 Uji Normalitas
Menurut Priyatno (2010), tujuan uji normalitas untuk mengetahui distribusi data normal atau tidak normal. Metode yang digunakan adalah metode Kolmogrof-Smirnov yaitu dengan persyaratan jika nilai signifikan lebih besar dari α = 0.05 maka data tersebut normal. Uji normalitas adalah suatu pengujian yang digunakan untuk menguji apakah data berdistribusi normal atau tidak dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05 maka distribusi datanya adalah tidak normal.
b. Jika signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05 maka distribusi datanya adalah normal.
3.4.4 Analisis Univariat
Penelitian analisis univariat dilakukan untuk menganalisis tiap variabel dari hasil penelitian. Analisis univariat berfungsi untuk meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi yang berguna. Peringkasan tersebut dapat berupa ukuran statistik, tabel, atau grafik. Dalam penelitian ini digunakan ukuran statistik untuk menjelaskan distribusi frekuensi data yang didapatkan. Dalam penelitian ini, dilakukan analisis univariat uji beda, tingkat kesesuaian kepuasan mahasiswa, kesenjangan kenyataan dan harapan, dan pemetaan prioritas denganImportance-Performance Analysis. 3.4.5 Analisis Bivariat
Analisis bivariat menggunakan tabel silang untuk menyoroti dan menganalisis hubungan antara dua variabel. Menguji ada tidaknya hubungan antara variabel karakteristik responden (jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana SPP, dan socio-economic status (SES)) dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI. Dalam analisis bivariat ini digunakan analisis Chi Square (Kai Kuadrat) denganConfidence Interval (CI) 95%.
Proses pengujian Chi Square adalah membandingkan frekuensi yang terjadi (observasi) dengan frekuensi harapan (ekspektasi). Bila nilai frekuensi observasi dengan nilai frekuensi harapan sama, maka tidak ada perbedaan yang bermakna (signifikan). Sebaliknya bila nilai frekuensi observasi dan nilai frekuensi harapan berbeda, maka dikatakan ada perbedaan yang bermakna.
Hasil yang diperoleh pada analisis Chi Square dengan menggunakan program SPSS yaitu nilai p, kemudian dibandingkan dengan α = 0,05. Apabila nilai p lebih kecil dari α = 0,05maka ada hubungan antara dua variabel tersebut (Agung, 1993).
