Implikasi manajerial adalah penjabaran keterkaitan antara hasil penelitian dengan acuan rencana pengembangan PS KARS FKM UI. Berdasarkan hasil penelitian, sesuai analisis kesenjangan, kesesuaian kepuasan, dan uji beda, secara keseluruhan mahasiswa PS KARS FKM UI dapat dikatakan puas terhadap pelayanan pendidikan yang mereka terima. Akan tetapi, masih terdapat atribut-atribut pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI yang perlu diperbaiki. Masukan sebagai implikasi manajerial bagi PS KARS FKM UI ini dapat dirunut berdasarkan pemetaan prioritas berdasarkan Importance-Performance Analysis sesuai konsep Tjiptono (2012).
Apabila setiap atribut dikelompokkan menurut kuadran dalam Importance-Performance Analysis, maka akan didapatkan bahwa beberapa atribut yang menjadi prioritas perbaikan tinggi (kuadran I) adalah sebagai berikut:
- Penampilan Dosen (dimensi Tangible), hal ini dapat disebabkan tingginya tingkat pendidikan dan spesifik keahlian staf dosen mendorong dosen lebih berperilaku individualisme. Sehingga perlu disampaikan tentang keterkaitan antara penampilan dengan kualitas pelayanan pendidikan.
- Kebersihan Kamar Mandi (dimensi Tangible), penilaian rendah ini perlu dijadikan bahan evaluasi. Mahasiswa mengharapkan tinggi dari atribut ini karena PS KARS, sebagai bagian Fakultas Kesehatan Masyarakat perlu
memandang serius higienitas kamar mandi. Sebenarnya, dari segi ketersediaan dan fasilitas kamar mandi di PS KARS FKM UI mencukupi. Hal yang perlu adalah perawatannya dan kampanye kesadaran untuk turut menjaga kebersihan.
- Ketanggapan Dosen dalam Membantu Mahasiswa (dimensi Responsiveness), hal ini dikarenakan kesibukan staf pengajar yang begitu tinggi baik di skala nasional maupun internasional dapat berpengaruh pada ketersediaan waktu dan perhatian untuk mahasiswa.
- Kompetensi Pegawai (dimensi Assurance), mengenai atribut ini, sebenarnya dari segi jumlah pegawai sudah mencukupi, yaitu dengan rasio 1 pegawai untuk setiap 17 mahasiswa. Seleksi pegawai juga sudah memadai yakni dengan pendidikan minimal D3 dan harus lolos ujian kompetensi. Hanya perlu diadakan pelatihan dan motivasi kerja agar kompetensi semakin baik. Kurangnya usaha menunjukkan kompetensi di kalangan pegawai salah satunya dapat disebabkan belum meratanya pemahaman seluruh SDM yang terlibat tentang nilai, visi misi, tujuan, dan sasaran program studi.
- Kompetensi Dosen (dimensi Assurance) yang masih menjadi prioritas tinggi dalam Importance-Performance Analysis terkait dengan kaderisasi staf dosen belum sempurna. Sehingga terasa adanya kesenjangan kemampuan staf pengajar muda dan senior. Karena kalau dari segi tingkat pendidikan dosen sudah tergolong baik, yakni 98,2% berpendidikan S3 dan S2.
- Perhatian Pegawai Terhadap Mahasiswa (dimensi Empathy), dari segi reliabilitas, terkait administrasi, tepat waktu, kejelasan informasi, hingga penampilan sudah baik. Hanya aspek Empathy saja yang perlu ditingkatkan dengan memberi pengertian kepada pegawai tentang pentingnya aspek ini terkait kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan.
Atribut-atribut yang pelayanannya masih dirasa kurang oleh mahasiswa, sehingga menjadi prioritas perbaikan rendah (kuadran II) adalah:
- Keadaan fasilitas pendukung belajar mengajar memadai (dimensi Tangible), perpustakaan dengan jumlah dan jenis koleksi buku baik dan lengkap, jaringan Internet, hot spot, serta fasilitas multimedia lain sebenarnya telah tersedia. Hanya perlu disosialisasikan agar pemanfaatannya lebih baik.
- Keadaan ruang tata usaha PS KARS FKM UI teratur (dimensi Tangible), ketidakjelasan pemisahan antara ruang dosen dan tata usaha (TU) dapat menyebabkan kesan keadaan ruang TU tidak rapi. Hal ini perlu diperhatikan oleh pegawai TU untuk menata ulang ruang TU agar lebih teratur.
- Pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda tepat waktu sesuai yang dijanjikan, pegawai PS KARS FKM UI memberikan informasi yang jelas kepada Anda, pegawai PS KARS FKM UI melayani Anda dengan cepat, pegawai PS KARS FKM UI tanggap membantu Anda (dimensi Responsiveness). Pelayanan administrasi yang baik didukung oleh komputerisasi sistem informasi fakultas meliputi sistem keuangan, akademik, kemahasiswaan, dan perpustakaan yang memudahkan pengendalian penyelenggaraan program studi. Selain itu, kejelasan peraturan‑peraturan tertulis sebagai prosedur tetap dan pedoman dalam penyelenggaraan kegiatan akademik, kemahasiswaan, atau pun keuangan dapat menyebabkan pegawai tidak lagi merasa perlu memberi informasi tambahan dan membantu mahasiswa dengan cepat dan tanggap. Perlu ada evaluasi internal mengenai hal ini.
- Pengetahuan yang Anda dapatkan di PS KARS FKM UI membuat Anda percaya diri menghadapi masa depan (atribut 16)
- Pesatnya perkembangan teknologi dan ilmu perumahsakitan mengharuskan adanya upgrading dan penyesuaian kemampuan para pengelola rumah sakit sehingga meningkatkan demand dan minat sektor kesehatan dan perumahsakitan untuk mengikuti pendidikan di KARS FKM UI. Hal ini yang menyebabkan mahasiswa merasa pengetahuan yang didapatkan di PS KARS FKM UI belum mampu membuat percaya diri menghadapi masa depan. Karenanya, perlu dibangun jaringan komunikasi dan mekanisme koordinasi dengan alumni secara baik untuk informasi dan pemanfaatan lapangan pekerjaan. Perluasan jaringan kerja sama dengan praktisi perumahsakitan dan pihak eksternal lain dalam pengembangan ilmu dan teknologi perumahsakitan termasuk penelitian juga dapat dilakukan agar mahasiswa semakin yakin dengan masa depan.
- Dosen PS KARS FKM UI memberikan perhatian kepada Anda (dimensi Empathy) dan dosen bersedia membantu kesulitan atau permasalahan yang Anda hadapi (dimensi Empathy), kesibukan staf pengajar yang begitu tinggi baik di skala nasional maupun internasional dapat berpengaruh pada ketersediaan waktu dan perhatian pengajar dalam pemberian perkuliahan dan bimbingan kepada mahasiswa.
Sementara atribut-atribut yang pelayanannya dirasakan berlebihan oleh mahasiswa (kuadran IV) adalah:
- Keadaan Parkir Kendaraan Memadai (dimensi Tangible). Tempat parkir untuk kendaraan telah tersedia baik untuk motor ataupun mobil yang disediakan bagi mahasiswa, dosen, pegawai dan tamu. Tempat parkir yang cukup luas, tersebar di beberapa tempat memberikan kemudahan untuk mencapai gedung perkuliahan, serta memberikan rasa aman dan nyaman. Untuk menyikapi penilaian yang dianggap berlebihan, penyelenggara program studi dapat menghemat biaya FKM UI untuk tidak lagi menambah fasilitas tempat parkir. Penyelenggara PS KARS FKM UI hanya perlu merawatnya agar apabila nanti jumlah mahasiswa bertambah, fasilitas ini tetap memiliki penilaian baik. - Keandalan Pegawai PS KARS FKM UI dalam Administrasi (dimensi
Reliability). Hal ini mungkin disebabkan dalam pelayanan administrasi PS KARS FKM UI didukung oleh komputerisasi sistem informasi program studi meliputi sistem keuangan, akademik, kemahasiswaan, dan perpustakaan yang memudahkan pengendalian penyelenggaraan program studi. Selain itu, kejelasan peraturan‑peraturan tertulis sebagai prosedur tetap dan pedoman dalam penyelenggaraan kegiatan akademik, kemahasiswaan, atau pun keuangan dapat menyebabkan kesan keandalan administratif berlebihan sementara mahasiswa tidak terlalu menetapkan harapan tinggi dalam atribut ini.
- Dosen PS KARS FKM UI Memberi Ruang untuk Diskusi (dimensi Empathy), kesibukan dosen yang begitu tinggi baik di skala nasional maupun internasional dapat berpengaruh pada ketersediaan waktu dan perhatian pengajar dalam pemberian perkuliahan dan bimbingan kepada mahasiswa.
- Pegawai Bersedia Membantu Permasalahan Mahasiswa (dimensi Empathy), Sudah jelasnya informasi dan pelayanan administrasi PS KARS FKM UI, didukung oleh komputerisasi sistem informasi, dan kejelasan peraturan-peraturan tertulis dapat menyebabkan kesan perhatian pegawai berlebihan.
PS KARS FKM UI dapat memanfaatkan hubungan karakteristik mahasiswa dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan untuk strategi pemasaran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan bermakna antara karakteristik responden dengan penilaian kualitas pendidikan. Sehingga PS KARS FKM UI tidak perlu membuat program khusus terkait karakteristik jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana SPP, atau status sosio-ekonomi mahasiswa atau calon mahasiswa.
Program pemasaran dalam pendidikan ini bermakna luas, arti pemasaran pendidikan tidak sama dan sebangun dengan komersialisasi pendidikan (Alma, 2009). Istilah pemasaran saat ini berfokus pada kepuasan pelanggan, apabila pelanggan tidak puas maka dapat dikatakan proses pemasarannya gagal. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Hal ini berlaku pula pada sektor jasa pendidikan, sebagai mana dikemukakan Fornell dalam Lupiyoadi (2008).
1. Kesimpulan
Posisi strategis Program Studi KARS di bawah Fakultas Kesehatan Masyarakat UI sebagai universitas terkemuka telah menjadikan PS KARS FKM UI sebagai rujukan dalam sektor kesehatan. Akan tetapi, semakin ketatnya persaingan dengan perguruan tinggi yang membuka program studi sejenis baik di dalam negeri maupun di luar negeri meningkatkan urgensi evaluasi dan perbaikan mutu penyelenggaraan pendidikan PS KARS FKM UI. Karena itu perlu diadakan analisis kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI secara berkala.
Dari hasil analisis terhadap kualitas pelayanan PS KARS FKM UI tahun 2012, didapatkan kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisis kesenjangan kenyataan-harapan mahasiswa, analisis tingkat kesesuaian kepuasan mahasiswa, dan uji beda terhadap kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, kualitas terbaik pada dimensi Reliability dan terendah pada dimensi Assurance. Sementara atribut dimensi kualitas pelayanan yang memperoleh penilaian kepuasan mahasiswa tertinggi adalah pada atribut respon EDOM, sedangkan penilaian terendah pada atribut jaminan masa depan. Sebagian besar mahasiswa memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan PS KARS FKM UI, sehingga analisis kesenjangan total antara harapan dan kenyataan bernilai positif untuk kepuasan mahasiswa.
2. Berdasarkan pemetaan melalui Importance-Performance Analysis, atribut kualitas pelayanan pendidikan di PS KARS FKM UI menyebar merata di empat kuadran.
3. Analisis bivariat dengan uji Chi Square tidak memperlihatkan hubungan bermakna antara karakteristik responden berkategori jenis kelamin, pekerjaan,
sumber dana SPP, dan Socio-Economic Status (SES) dengan penilaian kualitas pelayanan pendidikan PS KARS FKM UI.
2. Saran
Saran yang dapat diuraikan dari hasil analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan pendidikan bagi pihak penyelenggara PS KARS FKM UI adalah sebagai berikut:
1. PS KARS FKM UI perlu memperhatikan prioritas perbaikan pelayanan kualitas pendidikan sesuai Importance-Performance Analysis. Salah satunya adalah dengan memperhatikan pesatnya perkembangan teknologi dan ilmu perumahsakitan yang mengharuskan adanya upgrading dan penyesuaian kemampuan para pengelola rumah sakit secara terus menerus menyebabkan mahasiswa merasa pengetahuan yang didapatkan di PS KARS FKM UI belum mampu membuat percaya diri menghadapi masa depan. Karenanya, perlu dibangun jaringan komunikasi dan mekanisme koordinasi dengan alumni secara baik untuk informasi dan pemanfaatan lapangan pekerjaan. Perluasan jaringan kerja sama dengan praktisi perumahsakitan dan pihak eksternal lain dalam pengembangan ilmu dan teknologi perumahsakitan termasuk penelitian juga dapat dilakukan agar mahasiswa semakin yakin dengan masa depan. 2. PS KARS FKM UI tidak perlu membuat program khusus terkait karakteristik
jenis kelamin, pekerjaan, sumber dana SPP, dan SES mahasiswa atau calon mahasiswa karena tidak memiliki hubungan bermakna dengan penilaian kualitas pendidikan.
AC Nielsen. 2010. SES (Socio-Economic Status) Indonesia.
http://vidinur.com/2010/11/04/ses-socio-economic-status-indonesia/. Diakses 6 April 2012.
Agung, I.G.N. 1993. Metode Penelitian Sosial: Pengertian dan Pemakaian Praktis. Yayasan SAD Satria Bhakti, Jakarta.
Alifuddin, M. 2012. Reformasi Pendidikan: Strategi Inovatif Peningkatan Mutu Pendidikan. Magna Script, Jakarta.
Alma, B. 2009. Manajemen Corporate dan Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan: Fokus Pada Mutu dan Layanan Prima. Alfabeta, Bandung.
Arief, M. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Bayumedia, Malang. Assauri, S. 2002. Manajemen Pemasaran: Dasar-Dasar, Konsep, dan Strategi. Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Gaspersz, V. 2008. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gold, E. 2001. Customer Service: A Key Unifying for Today’s Campus. Journal of
Netresults, National Association of Student Personnel Administration. Hayati, N. 2007. Kepuasan Pelanggan (Mahasiswa) dalam Pelayanan Pendidikan
Sebagai Perbaikan Mutu Berkelanjutan dalam Perguruan Tinggi (Studi Kasus di Universitas Widyatama). Universitas Widyatama, Bandung.
Indriantoro, N dan Supomo, B. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Penerbit BFEE UGM, Yogyakarta.
Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa. Ghalia Indonesia, Bogor.
Javadi, M. 2011. Quality Assessment for Academic Services in University of Isfahan According to the Students’ Opinion Using SERVQUAL Model. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Volume 3 Edisi 4.
Jogiyanto, H.M. 2008. Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis. Andi, Yogyakarta.
Khan, A. 2008. The Influence of Socioeconomic Status on Emotional Intelligence and Academic Performance of Community College Students. Disertasi. Phoenix: Management in Organizational Leadership Doctoral Program, University of Phoenix.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta.
_______. 2009. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Erlangga, Jakarta.
Kulas, J. 2008. Middle Response Functioning in Likert-responses to Personality Items. Journal Springer Science Business Volume 22.
Kumar, S. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE IBBI di Medan. Tesis. Medan: Magister Ilmu Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Sumatera Utara.
Kuncoro, M. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta. Leebov, W. 2003. The Health Care Manager's Guide to Continuous Quality
Improvement. iUniverse, London.
Lerbin, R. 2005. Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Legcevic, J. 2009. Quality Gap of Educational Services in Viewpoints of Students. Jurnal Ekonomska i Misao Praksa, Volume 18 Edisi 2.
Lupiyoadi, R. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga, Jakarta .
Nasution, MN. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Natalisa, D. 2007. Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, Volume 5 Edisi 9.
Nilakusmawati, DPE. 2008. Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan (Studi Kasus di FMIPA, Universitas Udayana). Jurnal Cakrawala Pendidikan, Volume 27 Edisi 3.
Nurgiyantoro, B. 2009. Statistik Terapan Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Volume 49. ____________________________. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Volume 64 Edisi 1.
____________________________. 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Volume 67 Edisi 4.
Priyatno, D. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan SPSS. Gava Media, Yogyakarta.
Program Studi KARS FKM UI. 2011. Analisis SWOT Program Studi Pascasarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit. Unpublished, Depok.
Qureshi, TM. 2010. Service Quality SERVQUAL Model in Higher Educational Institutions, What Factors are to be Considered?. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Volume 2 Edisi 5.
Rahmawati, A. 2006. Motivasi Berprestasi Mahasiswa Ditinjau dari Pola Asuh. Skripsi. Program Studi Psikologi, Fakultas Kedokteran, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sumarwan, U. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. IPB Press, Bogor.
Shekarchizadeh, A. 2011. SERVQUAL in Malaysian Universities: perspectives of international students. Business Process Management Journal, Volume 17 Edisi 1.
Sudjana. 1996. Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Tarsito, Bandung. Tjiptono, F. 2008. Manajemen Jasa. Andi, Yogyakarta.
_________. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Andi, Yogyakarta.
Umar, H. 2005. Studi Kelayakan dalam Bidang Jasa. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wijatno, S. 2009. Pengelolaan Perguruan Tinggi Secara Efisien, Efektif, dan Ekonomis (Untuk Meningkatkan Mutu Penyelenggaraan Pendidikan dan Mutu Lulusan). Salemba Empat, Jakarta.
Yuliana, T. 2009. Analisis Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Kesetiaan Pelanggan di Unit Rawat Jalan RS Zahirah Jakarta Selatan Tahun 2009. Skripsi. Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Depok.