Nilakusumawati (2008) dalam penelitiannya yang berjudul “Faktor-Faktor Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga Pendidikan (Studi Kasus di FMIPA, Universitas Udayana)” mengungkapkan bahwa dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka faktor reliability yang terlebih dahulu harus ditingkatkan. Karena faktor reliabilitas memberikan pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan FMIPA Unud sebagai lembaga pendidikan. Indikator-indikator mutu yang membentuk faktor reliability
meliputi: profesionalisme pegawai, keramahan pegawai, kenyamanan dalam pelayanan, kesopanan pegawai, kejelasan pemberian informasi oleh pegawai, dan akurasi perhitungan nilai. Dari 24 kategori pelayanan FMIPA Unud, tidak ada satu pun yang termasuk kategori sangat baik. Oleh karena itu, perbaikan yang perlu dilakukan fakultas membutuhkan tahapan prioritas, dari lima faktor pelayanan yang diteliti, keandalan menjadi prioritas utama.
Penelitian berjudul “Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya” tahun 2007 (Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya) yang dilakukan Diah Natalisa menggunakan Analisis Frequency dan Descriptive untuk menggambarkan gap (kesenjangan) antara ekspektasi mahasiswa dan kenyataan terhadap kepuasan pelayanan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan pelanggan, digunakan Analisis Gap dan Diagram Kartesius. Implikasi dari hasil Diagram Kartesius ini adalah Program Studi Magister Manajemen perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada dimensi yang masih berada di bawah ekspektasi dan harapan mahasiswa, yaitu atribut penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca, penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer, kelengkapan isi buku panduan, kelengkapan isi buku pedoman karya akhir, penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja, ketepatan jadwal kuliah, ketepatan waktu pembagian kartu hasil studi, dan kemampuan dosen pembimbing memahami kebutuhan mahasiswa.
Kumar (2005) mengkaji hal serupa pada penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE IBBI Di Medan. Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 (S1) jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan STIE IBBI pada tingkat kepercayaan atau Confident Interval 95% artinya bahwa kualitas pelayanan merupakan indikator penting dalam memenuhi kepuasan mahasiswa S1 Pemasaran STIE IBBI. Secara parsial variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program Strata 1 (satu) jurusan Pemasaran atas pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI. Variabel empati yang paling dominan, ini berarti pelayanan yang diberikan oleh STIE IBBI dari segi empati lebih memuaskan mahasiswa S1 Pemasaran. Dari segi daya tanggap menunjukkan nilai yang terendah, ini berarti bahwa STIE IBBI kurang menanggapi atas keluh kesah dari mahasiswa.
Jelena Legcevic dalam Jurnal Ekonomska i Misao Praksa menuliskan hasil penelitiannya yang berjudul Gap Kualitas Pelayanan Pendidikan Dari Sudut Pandang Mahasiswa. Menurut Legcevic (2009), pendidikan tinggi meningkat dengan cepat dan setiap hari menjadi lebih dan lebih terbuka untuk proses globalisasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan dengan menggunakan instrumen SERVQUAL awalnya kalangan mahasiswa di Fakultas Hukum Osijek. Dalam studi ini, total 479 siswa dipilih secara acak dan diminta untuk mengisi kuesioner yang dirancang sesuai dengan metode SERVQUAL. Kuesioner ini mengukur kenyataan siswa dan harapan dalam lima dimensi pelayanan yang terdiri dari jaminan, daya tanggap, keandalan, empati, dan bukti fisik. Kesenjangan kualitas pelayanan pendidikan ditentukan berdasarkan perbedaan antara kenyataan siswa dan harapan. Hasil penelitian Legcevic menunjukkan bahwa pada masing-masing dari lima dimensi SERVQUAL, ada kesenjangan kualitas negatif. Kesenjangan kualitas yang paling negatif berarti berada di dimensi keandalan (-3,45) dan dimensi empati (-7,86). Terdapat pula perbedaan yang signifikan antara kenyataan dan harapan mahasiswa di semua lima dimensi SERVQUAL (p <0,001). Kesenjangan kualitas negatif berarti harapan siswa melebihi kenyataan mereka. Dengan demikian, perbaikan diperlukan di semua lima dimensi pelayanan pendidikan Fakultas Hukum Osijek.
Sementara Tahir Qureshi (2010) menulis dalam Jurnal Penelitian Interdisipliner Kontemporer bahwa perekonomian di seluruh dunia sedang bergerak ke arah pengembangan dari sektor manufaktur ke sektor jasa. Penelitian Qureshi ini berjudul Model SERVQUAL: Kualitas Pelayanan di Lembaga Pendidikan Tinggi,
Faktor-Faktor Apa yang Harus Dipertimbangkan? Qureshi mengungkapkan bahwa salah satu sektor jasa yang paling banyak memberikan kontribusi bagi perkembangan ekonomi adalah sektor pendidikan. Dari sektor pendidikan tersebut, lembaga pendidikan tinggi menempati posisi paling penting karena mereka juga memberikan kontribusi dalam bentuk penelitian dan pengembangan masyarakat. Pada perubahan tren, dosen dianggap memainkan peran penting sebagai penyedia layanan, sedangkan mahasiswa dianggap sebagai penerima layanan atau pelanggan. Jadi, dosen harus dievaluasi secara berkala oleh pelanggan (mahasiswa). Penelitian ini bertujuan untuk memeriksa kualitas pengajaran di lembaga pendidikan tinggi menggunakan model SERVQUAL oleh Parasuraman (1988). Sebanyak 600 kuesioner dibagikan kepada mahasiswa dari lima universitas negeri dan tiga universitas swasta, 495 diterima kembali dan dianalisis. Temuan penelitian membuktikan hubungan yang signifikan dari dimensi ketanggapan dan keandalan dengan kepuasan dan motivasi mahasiswa. Studi ini membantu para pendidik untuk mengeksplorasi kekurangan dan mengambil tindakan perbaikan untuk memberantas kekurangan yang diidentifikasi dalam praktik mengajar.
Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat pada tahun 2011 melakukan penelitian berjudul SERVQUAL di Universitas-Universitas Malaysia: Perspektif Mahasiswa Internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi harapan dan persepsi mahasiswa pascasarjana internasional terhadap kualitas pelayanan dari beberapa universitas Malaysia. Analisis kesenjangan berdasarkan instrument SERVQUAL termodifikasi digunakan kepada 522 mahasiswa pascasarjana internasional. Responden dipilih berdasarkan sampling stratifikasi dari lima universitas negeri teratas di Malaysia. Penelitian diawali dengan analisis deskriptif dan diikuti analisis faktor dan analisis reliabilitas. Uji beda t dilakukan untuk melihat signifikansi kesenjangan dari tiga metode; analisis per item, analisis per dimensi kualitas jasa, dan analisis kesenjangan total. Analisis kesenjangan mengindikasikan persepsi mahasiswa terhadap seluruh atribut kualitas jasa masih negatif dibandingkan dengan ekspektasi. Implikasi manajerial yang diharapkan dapat diambil dari
penelitian ini adalah manajemen dapat mengetahui kesenjangan yang patut mendapat prioritas perbaikan utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Shekarchizadeh, Rasli, dan Hon-Tat juga menyatakan dalam penelitian ini bahwa studi terkait kualitas pelayanan di institusi perguruan tinggi sebagian besar terkonsentrasi pada studi mahasiswa sarjana. Oleh karena itu, Shekarchizadeh menekankan pentingnya studi serupa dilakukan pada tingkatan pascasarjana.