IV METODE PENELITIAN
5. Commited Buyer
4.6. Identifikasi Atribut Penelitian
Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner untuk wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu bauran produk, bauran harga, bauran tempat, bauran orang, bauran bukti fisik, bauran
51 proses, serta bauran promosi yang juga merupakan penjabaran dari dimensi mutu kualitas dan jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Penentuan atribut dilakukan melalui observasi penelitian terdahulu dan diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Restoran Riung Gili-Gili. Peneliti mengajukan usulan atribut yang akan digunakan berdasarkan identifikasi topik yang akan dibahas, kemudian didiskusikan dengan pihak manajemen Restoran Riung Gili- Gili dengan mengidentififikasikan atribut mutu pelayanan yang dianggap penting beserta argument yang menjelaskannya. Hasil identifikasi tersebut menghasilkan beberapa pertanyaan yang berkaitan dan kemudian disusun menjadi kuesioner untuk mempelajari kepuasaan dan loyalitas konsumen di Restoran Riung Gili-Gili. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 8.
52 Tabel 8. Penjabaran Atribut Penelitian
Variabel 7P Atribut yang digunakan Indikator
Produk Cita rasa makanan Rasa, bumbu
Variasi makanan dan minuman Pilihan menu
Porsi makanan Rasa kenyang konsumen
Aroma makanan Aroma, selera
Kehigienisan makanan dan minuman Debu, kotoran
Kemasan take away Tebal, tahan lama
Harga Harga makanan dan minuman yang ditawarkan
Kualitas, Porsi
Orang Kesigapan pramusaji Inisiatif pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Senyum, tutur kata Penampilan pramusaji Rapi, bersih, seragam Pengetahuan pramusaji terhadap
produk
Pengetahuan produk
Proses Kecepatan penyajian Waktu
Kecepatan transaksi Waktu
Durasi waktu buka restoran Waktu Kesigapan pihak restoran dalam
merespon keluhan pelanggan
Sesuai harapan
konsumen, segera Tempat Kemudahan dalam menjangkau lokasi Dari jalan utama Bukti Fisik
Dekorasi restoran Rapi, unik
Tersedianya fasilitas wi-fi Jaringan
Ketersediaan fasilitas Area bermain anak Kenyamanan restoran Luas, sejuk, musik Ketersediaan area parkir Luas
Kebersihan ruang makan/restoran Debu, kotoran Kebersihan dan ketersediaan toilet
dan wastafel
Tempat sampah, sabun, tissue
Promosi Iklan dan promosi Waktu
53 4.7. Definisi Operasional
1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Riung Gili-Gili pada saat dilakukan penelitian.
2. Produk Restoran Riung Gili-Gili merupakan sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Restoran Riung Gili-Gili kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, dikonsumsi atau dipakai sehigga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
3. Responden adalah orang yang sedang melakukan pembelian di Restoran Riung Gili-Gili dan bersedia untuk mengisi kuesioner.
4. Cita rasa makanan adalah tanggapan panca indera perasa konsumen terhadap makanan dan minuman yang disajikan Restoran Riung Gili-Gili sehingga konsumen menyukai rasa tersebut.
5. Variasi makanan dan minuman adalah banyaknya pilihan jenis baik makanan dan minuman yang ditawarkan Restoran Riung Gili-Gili kepada konsumen. 6. Aroma makanan adalah tanggapan panca indera penciuman konsumen
terhadap makanan dan minuman yang disajikan Restoran Riung Gili-Gili sehingga dapat membuat konsumen teringat dengan aromanya.
7. Porsi makanan adalah ukuran takaran makanan yang membuat konsumen kenyang dalam satu kali penyajian makanan.
8. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan adalah seberapa bersih makana dan perlengkapan makan restoran.
9. Kemasan take away (bawa pulang) adalah pengemasan makanan bila konsumen ingin memakan di rumah atau tidak di restoran.
10. Harga yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap makanan dan minuman yang ditawarkan Restoran Riung Gili-Gili, apakah sesuai dengan nilai yang diberikan produk.
11. Kesigapan pramusaji adalah ketanggapan pramusaji dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki restoran.
12. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata.
54 13. Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan dan kebersihan pramusaji
baik individunya maupun kostum yang digunakan.
14. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen Restoran Riung Gili diterima oleh konsumen.
15. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat pramusaji melakukan proses transaksi dengan konsumen.
16. Pihak restoran dalam merespon keluhan adalah tingkat ketanggapan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen tanpa menimbulkan kesalahpahaman.
17. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah bagaimana tingkat pemahaman pramusaji Restoran Riung Gili-Gili terhadap produk serta kemampuan pramusaji dalam memberikan pengertian informasi yang dibutuhkan konsumen terhadap produk sehingga konsumen mengerti.
18. Kenyamanan restoran adalah situasi Restoran Riung Gili-Gili yang membuat konsumen senang berada di restoran yang diukur dari ukuran ruangan, kesejukan ruangan, dan alunan musik yang diputar.
19. Kebersihan ruang makan/restoran adalah kondisi Restoran Riung Gili-Gili, baik ruangan, lantai, meja, dan kursi yang bersih dari kotoran.
20. Kebersihan dan ketersediaan toilet dan wastafel adalah adanya toilet dan wastafel yang harum dan bersih serta tersedianya tempat sampah dan tissue dalam toilet.
21. Dekorasi restoran adalah bagaimana penataan interior dan eksterior serta hiasan yang ada di Restoran Riung Gili-Gili.
22. Ketersediaan sarana parkir adalah adanya/tidaknya kapasitas parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik pelanggan restoran .
23. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Restoran Riung Gili-Gili untuk dijangkau (dekat atau jauh).
24. Tersedianya fasilitas wi-fi adalah tingkat keterjangkauan akses wi-fi dari semua table dan ketanggapan pramusaji dalam memberikan password kepada konsumen.
25. Kersediaan fasilitas adalah fasilitas yang diberikan oleh pihak Restoran Riung Gili-Gili kepada konsumen.
55 26. Durasi waktu buka restoran adalah lamanya operasional restoran dalam
menyediakan jasa makanan kepada konsumen.
27. Iklan dan promosi adalah Restoran Riung Gili-Gili pernah mengiklankan restorannya di media promosi baik media cetak maupun elektronik.
28. Papan nama adalah posisi dan tingkat kemencolokan papan nama Restoran Riung Gili-Gili yang dapat menggugah konsumen untuk berkunjung.