III KERANGKA PEMIKIRIAN
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
5. Proses (Process)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses dapat dibedakan ke dalam dua cara, yaitu kompleksitas yang berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses, dan keragaman yang berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah-langkah atau tahapan proses.
6. Orang (People)
Orang sebagai karyawan berkaitan dengan pelatihan, wewenang, komitmen, insentif, penampilan, sikap, dan perilaku antarpribadi, sedangkan pelanggan lain berkaitan dengan perilaku, keterlibatan, sikap, komunikasi, pendidikan, dan kontak antar pelanggan. Untuk mencapai kualitas diperlukan pelatihan staff sehingga karyawan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. 7. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. ada dua jenis bukti fisik, yaitu bukti penting (essential evidence) merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan tata letak dari gedung, ruang, dan lain-lain dan bukti pendukung (peripheral evidence) merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Bisnis restoran merupakan sebuah peluang bisnis yang menjanjikan di kota Bogor. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya jumlah penduduk Bogor yang diikuti dengan perubahan gaya hidup yang menuntut kepraktisan hampir di semua bidang termasuk dalam bidang makanan sehingga pertumbuhan jumlah restoran dibogor semakin pesat menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antarpelaku usaha semakin tinggi. Oleh karena itu, pihak pengelola restoran harus cermat dalam mengetahui keinginan konsumen. Hal ini bertujuan agar konsumen tetap bertahan dan tidak berpindah ke restoran lain yang menjadi pesaingnya. Loyalitas konsumen merupakan salah satu bentuk keberhasilan restoran dalam memenuhi kebutuhan dan memuaskan konsumen.
36 Saat ini restoran tidak hanya dijadikan sebagai tempat makan, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama keluarga, teman, rekan kerja. Kondisi ini mengakibatkan semakin banyak restoran yang bermunculan di daerah di Bogor. Salah satu restoran yang berada dalam persaingan adalah Restoran Riung Gili-Gili yang bernuansa etnik Sunda dengan menyajikan makanan Chinese dan makanan khas Sunda yang menjadi ciri khas dari restoran ini dibandingkan dengan restoran lainnya. Menu andalan dari Restoran Riung Gili-Gili yaitu Nasi Gurih Gili-Gili dan Sop Gurame Asem Pedas. Persaingan restoran yang tinggi menimbulkan tantangan bagi Restoran Riung Gili-Gili untuk merebut hati konsumen dan menjadi peluang yang besar bagi peningkatan usaha dalam menghadapi persaingan. Selain itu, restoran Riung Gili-Gili dituntut untuk fleksibel dalam menyikapi perubahan lingkungan. Oleh karena itu, restoran Riung Gili-Gili perlu melakukan analisis perilaku konsumen meliputi analisis kepuasaan konsumen dan analisis loyalitas konsumen.
Analisis perilaku konsumen dimulai dengan mengidentifikasikan karakteristik umum konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian dengan menggunakan analisis deskriptif. Pengelompokkan karakteristik konsumen meliputi usia, jenis kelamin, status pernikahan, jenis pekerjaan, pendidikan terakhir, tingkat pendapatan, dan tempat tinggal dari setiap konsumen. Proses keputusan pembelian mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian.
Tahap analisis selanjutnya yang akan dilakukan adalah pengukuran kepuasan konsumen melalui atribut. Atribut tersebut merupakan variabel yang diduga dapat mempengaruhi konsumen dalam pembelian pada Restoran Riung Gili-Gili. Penentuan atribut dilakukan dengan penelitian terdahulu, studi literatur, dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuesioner merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu produk, harga, tempat, promosi, proses, orang, dan bukti fisik. Bauran pemasaran tersebut kemudian direflesikan terhadap dimensi kualitas barang dan jasa yang terdapat di Restoran Riung Gili-Gili. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 25 atribut, yaitu (1) cita rasa makanan, (2) variasi makanan dan minuman, (3) porsi makanan, (4) aroma makanan, (5)
37 kehigienisan makanan dan minuman, (6) kemasan take away, (7) harga makanan dan minuman yang ditawarkan, (8) kesigapan pramusaji, (9) keramahan dan kesopanan pramusaji, (10) penampilan pramusaji, (11) pengetahuan pramusaji akan produk, (!2) kecepatan penyajian, (13) kecepatan transaksi, (14) kesigapan pihak restoran dalam merespon keluhan pelanggan, (15) kemudahan dalam menjangkau lokasi, (16) ketersediaan area parkir, (17) kenyamanan restoran, (18) kebersihan ruang makan/restoran, (19) kebersihan dan ketersediaan toilet dan wastafel, (20) dekorasi restoran, (21) tersedianya fasilitas wi-fi, (22) ketersediaan fasilitas, (23)durasi waktu buka restoran, (24) papan nama, dan (25) iklan dan promosi. Masing-masing atribut tersebut akan dinilai oleh konsumen Restoran Riung Gili-Gili berdasarkan pengalaman menjadi konsumen di Restoran Riung Gili-Gili.
Karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian dapat dianalisisis dengan menggunakan analisis deskriptif, yaitu membuat tabulasi sederhana dengan cara mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki Restoran Riung Gili-Gili untuk mengetahui seberapa besar kinerja Restoran Riung Gili-Gili dan kepentingan konsumen terhadap atribut-atribut melalui IPA (Importance Performance Analysis. Selain itu, analisis CSI (Customer Statisfaction Index) juga dilakukan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang terdapat pada restoran Riung Gili-Gili.
Pengukuran loyalitas konsumen juga dapat dianalisis dengan menggunakan lima atribut yaitu faktor perubahan harga (Switcher Buyer), kesukaan terhadap merek (Liking the brand), kepuasan (Statisfied buyer), kebiasaan (Habitual buyer) dan kesetiaan (Committed buyer). Pengukuran loyalitas konsumen diukur dengan menggunakan analisis tingkat loyalitas. Hasil analisis tersebut memberikan impikasi alternatif strategi bauran pemasaran Restoran Riung Gili-Gili.
Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional
Customer Statisfaction Index Terjadinya perubahan gaya hidup
Meningkatnya aktivitas di luar rumah Banyak restoran yang bermunculan di Kota
Bogor menyebabkan persaingan ketat
Analisis Perilaku Konsumen Restoran Riung Gili-Gili
Karakteristik
konsumen Analisis Kepuasan Konsumen
Analisis Loyalitas Konsumen Karakteristik Demografi : Jenis Kelamin, Usia, Domisili, Tingkat Pendidikan, Pekerjaan, Tingkat Pendapatan, Status Pernikahan Analisis Tingkat Kepuasan terhadap 25 atribut penjabaran dari 7P bauran pemasaran - Switcher Buyer - Habitual Buyer - Satisfied Buyer -Liking TheBrand - Committe Buyer Importance Performance Analysis Analisis Deskriptif
Informasi Tingkat Kepuasan Informasi Tingkat Loyalitas
Rekomendasi Strategi Pemasaran Proses Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif, Keputusan, Pembelian, Pasca Pembelian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
39