II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Penelitian Terdahulu
2.2.1. Penelitian Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen
Penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2009) mengenai “Analisis
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat menunjukkan bahwa motivasi konsumen melakukan kunjungan ke restoran karena rasa yang khas. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi mengenai restoran dari teman dimana rasa makanan dan minuman menjadi pertimbangan yang bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Pembelian dilakukan terkadang secara mendadak, terkadang secara terencana, tergantung situasi. Konsumen melakukan pembelian pada hari tidak tentu dan waktu kunjungan pada malam hari. Konsumen melakukan kunjungan dua kali dalam sebulan.
Penelitian yang dilakukan oleh Sianturi (2010) mengenai “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran D’Cost Plaza Atrium Senen Jakarta Pusat” menunjukkan bahwa motivasi konsumen melakukan pembelian karena harga yang terjangkau. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi melalui teman dan hal yang paling penting untuk diketahui dari informasi tersebut adalah rasa makanan dan minuman. Lokasi restoran yang strategis dan mudah dijangkau menjadi pertimbangan yang penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Pembelian dilakukan terkadang mendadak, terkadang terencana, tergantung situsai. Hari pembelian tidak tentu dan waktu kunjungan yang sering dilakukan pada siang hari. Konsumen mengunjungi restoran sekali dalam sebulan.
Konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian di Restoran D’cost dan
ingin melakukan pembelian ulang.
Penelitian yang dilakukan oleh Astadipura (2011) mengenai “Analisis
14 Pemasaran pada Restoran Taman Koleksi Kota Bogor menunjukkan bahwa motivasi konsumen untuk melakukan pembelian makanan di luar rumah yaitu mencari tempat yang nyaman. Konsumen memperoleh informasi mengenai keberadaan restoran melalui teman/ kenalan dan hal yang dianggap penting diketahui oleh konsumen dari informasi tersebut adalah kenyamanan restoran. Suasana restoran menjadi pertimbangan konsumen untuk melakukan kunjungan. Pembelian dilakukan konsumen secara terencana dengan hari kunjungan tidak tentu pada waktu sore hari. Konsumen melakukan pembelian sebanyak dua kali dalam sebulan. Konsumen merasa puas setelah melakukan pembelian dan ingin melakukan pembelian ulang.
2.2.2. Penelitian Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Keempat peneliti terdahulu melakukan penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen yang menjadi bahan acuan untuk penelitian saat ini. Penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan oleh Elbany (2009), Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011). Pada penelitian ini dapat diketahui besarnya kepuasan konsumen yang datang berkunjung ke restoran. Pada penelitian Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011) tingkat kepuasan konsumen yang berkunjung ke restoran berada pada kategori puas. Sedangkan Elbany (2009) menggunakan teknik SEM dan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Besarnya kepuasan konsumen menunjukkan restoran tersebutdapat memberikan kinerja yang baik sehingga mencapai kepuasan konsumen. Penelitian terdahulu menunjukkan konsumen yang berkunjung merasa puas dengan kinerja dan produk dari restoran tersebut.
Dari kepuasan tersebut, diukur pula besarnya loyalitas konsumen yang dapat memberikan damapak positif bagi perusahaan. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen dapat menggunakan piramida loyalitas yang terdiri dari beberapa tingkatan yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011) menunjukkan bahwa kosumen termasuk dalam kategori konsumen yang loyal dimana bentuk piramida loyalitas telah berbentuk segitiga terbalik. Sementara Elbany (2009) tidak
15 menggunakan alat analisis piramida loyalitas melainkan menggunakan metode SEM dalam penelitian tersebut.
2.2.3. Penelitian Mengenai Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)
Pengetahuan mengenai tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari tingkat kepentingan dari sebuah produk/jasa dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) . Kriteria indeks kepuasan konsumen menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas). Penelitian yang dilakukan oleh Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011) menunjukkan bahwa nilai CSI yang diperoleh berkisar 70-80 persen yang menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kinerja dan produk yang diberikan oleh restoran.
Untuk mengukur atribut-atribut dari tingkt kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharaplan konsumen maka digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Analisis ini digunakan untuk mengetahui keadaan masing-masing variable dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kinerja dan kepentingan. Kemudian atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius dengan kuadran pertama sebagai prioritas utama konsumen, kuadran dua pertahankan prestasi, kuadran tiga sebagai prioritas rendah dan kuadran empat berlebihan atau dianggap kurang penting oleh konsumen.
Dalam mengkonsumsi makanan, cita rasa merupakan atribut yang diutamakan oleh konsumen. Hal tersebut dikatakan oleh Ginting (2009), Sianturi (2010), dan Astadipura (2011) bahwa cita rasa merupakan atribut yang harus dipertahankan dan berada pada kuadran dua. Atribut lain yang harus dipertahankan di kuadran dua antara lain kehigienisan makanan dan minuman, kebersihan ruang makan, kenyamanan restoran, dan lokasi restoran yang strategis. Sedangkan atribut yang perlu diperbaiki adalah kecepatan penyajian, ketersediaan toilet dan parkir, dan kesigapan pramusaji dalam menangani keluhan pelanggan. IPA ini dapat memberikan gambaran kepada pihak restoran bagaimana konsumen menilai atribut yang dimiliki oleh restoran tersebut.
Elbany (2009) mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen pada penelitiannya dengan menggunakan alat analisis Structural Equation Model
16 (SEM). Penelitian tersebut bertujuan untuk mengidentifikasi karateristik konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut. Variabel yang diamati untuk mengetahui faktor-faktor yang yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasi.
Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kelima variabel yang diamati (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten pembentuk kepuasan, yaitu variable laten reliability, responsiveness dan emphaty dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00. Artinya jika karyawannya ramah, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan, serta kesungguhan manajemen dan karyawan dalam melayani konsumen akan membuat kepuasan konsumen semakin baik dan meningkat.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah lokasi dan waktu penelitian. Penelitian ini dilakukan di Restoran Riung Gili-Gili Bogor. Perbedaan lain penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu pada tingkat loyalitas konsumen, peneliti mengelompokkan konsumen berdasarkan kriteria dimana konsumen yang telah terklasifikasi pada suatu tingkatan loyalitas tertentu tidak akan dimasukkan kembali ke dalam tingkatan loyalitas lainnya. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu alat analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA) dan piramida loyalitas. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Elbany (2009) menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) untuk menggambarkan kepuasan konsumen dan loyalitasnya.
17