Hasil analisis tingkat kepuasan konsumen dapat berimplikasi pada strategi bauran pemasaran. Tujuh bauran pemasaran yang saat ini dimiliki oleh
Klappertaart Huize yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi),
place (tempat), person (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Berdasarkan hasil penelitian, ketujuh bauran pemasaran tersebut tingkat kinerjanya belum mampu memenuhi kepuasan konsumen Klappertaart Huize. Oleh karena itu Klappertaart Huize perlu melakukan perbaikan bauran pemasaran guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Mengacu pada hasil penelitian, berikut adalah alternatif strategi pemasaran yang dapat diberikan.
1. Produk
Produk yang ditawarkan Klappertaart Huize adalah pastry dan cake serta berbagai makanan utama. Klappertaart Huize memiliki produk andalan yaitu
klappertaart. Pada penelitian ini terdapat beberapa atribut produk yang diukur tingkat kinerjanya yaitu cita rasa klappertaart, porsi klappertaart, Higienitas
klappertaart, variasi rasa klappertaart dan tampilan klappertaart.
Diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) menunjukkan atribut variasi rasa klappertaart berada pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa atribut variasi rasa klappertaart yang yang ditawarkan oleh Klappertaart Huize belum mampu memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa variasi
klappertaart merupakan atribut yang penting namun kinerjanya masih dibawah harapan konsumen. Oleh karena itu, pihak manajemen Klappertaart Huize perlu melakukan perbaikan atribut dengan cara melakukan inovasi produk dengan menambah varian-varian baru secara berkala. Hal ini bertujuan agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen tidak merasa bosan.
Untuk atribut cita rasa klappertaart, higienitas klappertaart, dan tampilan
klappertaart, pihak Klappertaart Huize harus dapat mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. Ketiga atribut ini berada pada kuadran II dimana atribut dianggap penting bagi konsumen dan kinerjanya sudah sesuai dengan harapan sehingga konsumen merasa puas. Pihak Klappertaart Huize harus mampu mempertahankan atribut – atribut ini agar kepuasan dapat ditingkatkan. Pada kuadaran III, porsi klappertaart dianggap kurang penting bagi dan kinerjanya tidak istimewa.
51 2. Tempat
Tempat merupakan wadah bagi pemasar untuk menawarkan produknya kepada pembeli. Atribut-atribut yang tergolong dalam atribut tempat pada penelitian ini adalah kemudahan dalam menjangkau lokasi, ketersediaan sarana parkir, dan kenyamanan restoran. Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) ketiga atribut tersebut berada pada kuadran II yang artinya konsumen merasa atribut- atribut tersebut penting dan kinerja dari ketiganya sudah memberikan kepuasan bagi konsumen. Klappertaart Huize berada di pusat kota Bogor di jalan Pangrango nomor 25 dan merupakan salah satu tujuan sentra kuliner masyarakat Bogor dan sekitarnya. Oleh karena itu, pihak manajemen Klappertaart Huize
diharapkan dapat mempertahankan kinerja dari ketiga atribut tersebut. 3. Harga
Harga merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dalam penelitian ini atribut yang termasuk pada dimensi harga yaitu harga untuk semua produk yang ditawarkan Klappertaart Huize secara keseluruhan. Berdasarkan hasil penelitian, harga klappertaart yang ditawarkan berada pada kuadran I diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA). Artinya harga merupakan atribut yang penting bagi konsumen, namun kinerja masih belum memuaskan konsumen. Pihak Klappertaart Huize perlu melakukan pertimbangan dalam menentukan harga produk.
4. Promosi
Promosi penting untuk dilakukan dengan tujuan untuk memperkenalkan produk kepada masyarakat. Informasi yang diperoleh dari pihak manajemen,
Klappertaart Huize sudah sering melakukan promosi baik melalui media cetak maupun media elektronik. Berdasarkan penelitian, yang termasuk kedalam kategori promosi yaitu kejelasan papan nama dan penggunaan iklan dan promosi. Kedua atribut ini dari hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius
Importance Performance Analysis (IPA) berada pada kuadran III. Artinya, atribut ini dianggap kurang penting dan kinerjanya tidak istimewa bagi konsumen. Pihak
Klappertaart Huize dapat melakukan perbaikan dengan meletakkan papan nama ditempat yang dapat dilihat oleh orang banyak dengan ukuran dan warna yang menarik. Selain itu, dapat pula dibuat petunjuk jalan menuju ke Klappertaart Huize dimulai dari simpang jalan Pangrango.
Promosi lain yang dapat dilakukan oleh pihak Klappertaart Huize adalah dengan menawarkan member card. Konsumen yang melakukan pembelian dan memiliki member card dapat memperoleh diskon. Pemberian member card
bertujuan untuk memberikan fasilitas lebih kepada konsumen agar konsumen lebih sering berkunjung ke Klappertaart Huize, sehingga dapat memberikan keuntungan bagi pihak restoran. Pihak Klappertaart Huize harus lebih gencar lagi melakukan promosi melalui jejaring sosial agar dapat mempromosikan kelebihan dan fasilitas yang dimiliki oleh Klappertaart Huize. Promosi pada waktu-waktu sepi pelanggan (weekdays) dapat dilakukan dengan cara buy one get one, atau pengunjung yang datang lebih dari 4 orang akan mendapat pastry dan cake secara gratis.
52
5. Orang
Pramusaji merupakan faktor penting dalam industri jasa karena pramusaji berhubungan langsung dengan konsumen. Kinerja pramusaji perlu mendapat perhatian dari pihak Klappertaart Huize karena konsumen tidak hanya ingin membeli suatu produk melainkan untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Dalam penelitian ini, atribut yang berkaitan dengan orang adalah keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji, pengetahuan dan kemampuan pramusaji, dan penampilan pramusaji.
Berdasarkan hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius
Importance Performance Analysis (IPA), keramahan dan kesopanan pramusaji, kesigapan pramusaji dan pengetahuan pramusaji dan kemampuan pramusaji berada pada kuadran I. Konsumen menganggap atribut ini penting namun kinerjanya dinilai masih rendah dalam memberikan kepuasan bagi konsumen. Hal tersebut dikarenakan konsumen merasa keramahan dan kesopanan pramusaji juga dinilai kurang baik oleh konsumen karena mereka merasa belum dilayani dengan baik. Hal ini dapat terlihat saat konsumen datang tidak ada pramusaji yang mendampingi kosumen untuk memilih tempat duduk dan tidak ada sapaan yang sopan kepada konsumen. Pramusaji dinilai kurang komunikatif dengan konsumen dan kurang ramah sehingga membuat konsumen merasa kurang nyaman. Selain itu, konsumen menganggap pramusaji kurang sigap saat konsumen memerlukan bantuan mereka seperti saat konsumen ingin memesan makanan, tisu, ataupun bill. Begitu juga dengan pengetahuan dan kemampuan pramusaji mengenai daftar menu. Pramusaji dapat diberikan pelatihan untuk dapat menjelaskan dengan baik keunggulan-keunggulan dari berbagai menu yang ditawarkan.
Ketiga atribut ini harus segera diperbaiki oleh pihak Klappertaart Huize
karena atribut-atribut ini termasuk kedalam prioritas utama perbaikan agar konsumen merasa puas. Perbaikan atribut ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan dan pengarahan sebelum restoran buka mengenai apa yang harus dilakukan pramusaji untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Setelah itu harus dilakukan evaluasi rutin untuk terus dapat meningkatkan kinerja dari harinya.
Atribut lainnya yaitu penampilan pramusaji berada pada kuadran III. Pada kuadran ini, konsumen menilai atribut tersebut tidak penting dan kinerjanya juga tidak istimewa. Pihak Klappertaart Huize dapat mempertimbangkan kembali untuk atribut ini karena bukan merupakan prioritas utama dan pengaruhnya kecil bagi konsumen. Namun pihak Klappertaart Huize bisa memperbaiki kinerja dari kedua atribut ini dengan memberikan SOP yang tepat mengenai penampilan pramusaji agar indah dipandang mata konsumen dan membuat daya tarik sendiri bagi konsumen untuk berkunjung kembali.
6. Proses
Proses merupakan aktivitas dari suatu jasa dari produsen ke konsumen. Atribut yang termasuk kedalam kategori proses adalah kecepatan penyajian, (II) dan kecepatan transaksi pembayaran. Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA), atribut kecepatan penyajian berada pada kuadran II. Pada kuadran ini, konsumen menilai atribut kecepatan penajian merupakan atribut yang penting, dan kinerjanya sudah dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Pihak Klappertaart Huize harus tetap mempertahankan
53 atribut ini agar kepuasan konsumen tetap terjaga. Sedangkan atribut kecepatan transaksi pembayaran berada pada kuadran IV yang artinya atribut ini dianggap tidak terlalu penting dan dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak manajemen
Klappertaart huize. Kecepatan transaksi termasuk dalam proses melayani konsumen, sehingga walaupun konsumen menganggap kinerjanya berlebihan sebaiknya harus tetap dipertahankan.
7. Bukti Fisik
Pada penelitian ini yang termasuk kedalam kategori bukti fisik yaitu kelengkapan informasi daftar menu, ketersediaan dan kebersihan peralatan makan, ketersediaan dan kebersihan mushola, ketersediaan dan kebersihan toilet dan tampilan restoran (dekorasi). Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius
Importance Performance Analysis (IPA), atribut kelengkapan informasi daftar menu berada pada kuadran 1 dimana atribut ini dianggap penting oleh onsumen namun kinerjanya belum memuaskan. Pihak Klappertaart Huize harus melakukan
update menu secara berkala agar konsumen mengetahui menu yang tersedia. Sedangkan atribut ketersediaan dan kebersihan peralatan makan, ketersediaan dan kebersihan mushola, ketersediaan dan kebersihan toilet berada pada kuadran II dimana atribut- atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah memenuhi kepuasan konsumen. Pihak Klappertaar Huize perlu mempertahankan ketiga atribut ini agar kepuasan konsumen tetap terjaga. Dan untuk tampilan restoran (dekorasi) berada pada kuadran IV yang artinya atribut ini dianggap tidak terlalu penting dan dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak manajemen
Klappertaart Huize. Walaupun dianggap berlebihan bagi konsumen tapi atribut tampilan restoran (dekorasi) merupakan daya tarik sendiri bagi Klappertaart Huize untuk menarik kunjungan konsumen.
54