Tahap pertama yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah pengenalan kebutuhan. Iinformasi yang berkaitan dengan proses pengenalan kebutuhan meliputi intensitas konsumen untuk makan diluar rumah dan alasan/motivasi konsumen makan diluar rumah.
Intensitas Makan di Luar Rumah
Berdasarkan Tabel 12, intensitas responden makan di luar rumah dalam sebulan yaitu 4-6 kali dengan persentase sebesar 42 persen. Hal ini dikarenakan kebanyakan konsumen yang datang ke Klappertaart Huize sebagian besar berusia 17- 26 tahun dan 27-36 tahun yang bekerja sebagai pegawai swasta sehingga lebih sering berada diluar rumah.
Tabel 12 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Intensitas Makan di Luar Rumah
Frekuensi makan di Luar Rumah dalam 1 Bulan
Persentase (%) Setiap hari 10 1-3 19 4-6 42 >7 29 Total 100
34
Alasan/ Motivasi Makan di Luar Rumah
Sebesar 47 persen responden menyatakan bahwa motivasi makan diluar rumah adalah ingin mencari makanan yang enak, selanjutnya 35 persen sekedar ingin mencoba, dan 10 persen sebagai gaya hidup. Hasil penelitian ini sama dengan penelitian Wati (2011) yang menyatakan motivasi konsumen makan diluar rumah adalah ingin mencari makanan yang enak. Konsumen ingin menikmati makanan yang enak yang didukung dengan suasana yang nyaman. Berdasarkan wawancara saat penelitian berlangsung, konsumen juga menjadikan makan diluar rumah untuk bertemu teman/rekan kerja.
Tabel 13 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Alasan/Motivasi Makan di Luar Rumah
Alasan makan di Luar Rumah Persentase (%)
Sekedar mencoba 35
Gaya hidup 10
Ingin makan enak 47
Mencari tempat yang nyaman Lainnya
7 1
Total 100
Pencarian Informasi
Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah pencarian informasi. Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen merasa bahwa kebutuhannya dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Pencarian informasi konsumen terbagi menjadi dua, yaitu pencarian secara internal dan pencarian eksternal. Pencarian secara internal ketika konsumen mengingat informasi yang ada di dalam ingatannya (memorinya). Pencarian eksternal merupakan pencarian informasi yang berasal dari luar lingkungan konsumen seperti pengenalan produk dan merek. Proses pencarian informasi dapat dijelaskan melalui data asal informasi, sumber pemerolehan informasi dari luar, dan fokus perhatian dari sumber informasi.
Asal Informasi
Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 70 persen memperoleh informasi dari luar/pihak lain dalam memilih tempat makan, sedangkan sisanya 30 persen menggunakan ingatannya sendiri. Hal ini karena sebagian besar konsumen tidak ingin salah dalam memilih tempat makan, mereka cenderung mencari informasi dari luar/pihak lain untuk memberikan rekomendasi tempat makan yang sesuai dengan keinginannya.
35 Tabel 14 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Asal Informasi
Sumber Informasi Persentase (%)
Internal 30
Eksternal 70
Total 100
Sumber Informasi dari luar (eksternal)
Tabel 15 menunjukkan bahwa 46 persen sumber informasi eksternal paling banyak diperoleh dari teman, sesuai dengan penelitian-penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa teman adalah sumber informasi yang efektif dalam penyebaran informasi. Hal ini menunjukkan bahwa cara word of mouth (dari mulut ke mulut) lebih terpercaya karena adanya pengalaman nyata dari orang lain.
Tabel 15 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Sumber Informasi eksternal
Sumber informasi eksternal Persentase (%)
Teman 46 Keluarga 6 Internet 11 MediaCetak/Media elektronik Lainnya 4 3 Total 100
Fokus perhatian dari informasi
Berdasarkan penelitian, sebanyak 55 persen menyatakan bahwa cita rasa menjadi fokus utama konsumen dalam memilih sebuah restoran/tempat makan. Kondisi ini sesuai dengan pembahasan sebelumnya, dimana cita rasa merupakan fokus utama konsumen dalam memilih tempat makan dengan alasan sebagian besar konsumen adalah untuk untuk mencoba makanan yang enak.
Tabel 16 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan Fokus Perhatian dari Informasi
Informasi yang diperoleh Persentase (%)
Lokasi yang strategis 5
Cita rasa 55 Kenyamanan 34 Harga Lainnya 5 1 Total 100 Evaluasi Alternatif
Tahap ketiga dari proses keputusan konsumen adalah evaluasi alternatif
(pre–purchase alternative evaluation). Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek yang kemudian dipilih sesuai dengan
36
keinginan konsumen. Evaluasi elternatif dijelaskan oleh data mengenai pertimbangan awal ketika mengunjungi Klappertaart Huize.
Pertimbangan awal untuk mengunjungi Klappertaart Huize
Tabel 17, menunjukkan bahwa kenyaman restoran menjadi pertimbangan paling besar bagi konsumen untuk mengunjungi Klappertaart Huize, yaitu sebesar 62 persen. Klappertaart Huize mempunyai ruang indoor dan outdoor sehingga konsumen dapat memilih ruang makan sesuai dengan keinginannya. Selain itu,
Klappertaart Huize juga menyediakan taman bermain anak-anak. Sedangkan cita rasa menjadi pertimbangan terbanyak kedua yang dipilih konsumen yang berkunjung ke Klappertaart Huize yaitu sebanyak 25 persen kemudian lokasi yang strategis menjadi pertimbangan konsumen sebanyak 13 persen.
Tabel 17 Sebaran Responden Klappertaart Huize Berdasarkan pertimbangan awal untuk mengunjungi Klappertaart Huize
Pertimbangan ke Klappertaart Huize
Persentase (%)
Suasana yang nyaman 62
Lokasi strategis 13
Cita rasa enak 25
Pelayanan yang baik 0
Total 100
Keputusan Pembelian
Tahap keempat dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah keputusan pembelian. Tahapan keputusan pembelian ini konsumen telah memperoleh alternatif yang akan dipilih. Tahap pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai barang apa yang ingin dibeli konsumen, apakah membeli atau tidak, dan dimana dan kapan membelinya. Tahapan keputusan pembelian pada penelitian ini, konsumen diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan cara memutuskan pembelian di Klappertaart Huize, pihak yang mempengaruhi untuk melakukan pembelian di Klappertaart Huize, hari melakukan kunjungan ke
Klappertaart Huize dan waktu melakukan kunjungan ke Klappertaart Huize. Cara yang memutuskan pembelian di Klappertaart Huize
Berdasarkan penelitian, sebanyak 41 persen melakukan kunjungan ke
Klappertaart Huize berdasarkan situasi. Konsumen tidak melakukan perencanaan sebelum melakukan kunjungan, hanya disesuaikan dengan waktu dan keadaan pada saat itu.
37 Tabel 18 Sebaran Responden Berdasarkan cara memutuskan pembelian di
Klappertaart Huize
Cara memutuskan pembelian di Klappertaart Huize
Persentase (%)
Terencana 16
Tergantung Situasi 41
Mendadak 33
Dipengaruhi orang lain 10
Total 100
Hari Kunjungan ke Klappertaart Huize
Berdasarkan penelitian, diketahui bahwa sebanyak 55 persen konsumen berkunjung ke Klappertaart Huize pada hari kerja. Sedangkan sisanya 45 persen melakukan kunjungan pada hari libur. Hal ini dikarenakan pengunjung melakukan pembelian pada waktu istirahat kerja, yaitu saat makan siang sambil berbincang- bincang dengan teman/rekan kerja.
Tabel 19 Sebaran Responden Berdasarkan Hari Kunjungan ke Klappertaart Huize
Hari Kunjungan Persentase (%)
Hari kerja Hari libur
55 45
Total 100
Waktu Kunjungan Ke Klappertaart Huize
Tabel 20, menunjukkan bahwa 50 persen waktu berkunjung responden ke
Klappertaart Huize adalah pada siang hari. Waktu berkunjung pada sore hari dilakukan oleh responden sebanyak 33 persen, waktu berkunjung pada malam hari sebanyak 10 persen dan waktu berkunjung pada pagi hari sebanyak 7 persen. Hasil tersebut menyimpulkan bahwa konsumen lebih sering datang ke
Klappertaart Huize pada siang hari ketika makan siang dan istirahat kerja. Tabel 20 Sebaran Responden Berdasarkan waktu kunjungan ke Klappertaart
Huize
Waktu kunjungan Persentase (%)
Pagi (10.00-12.00) 7 Siang (12.00-15.00) 50 Sore (15.00-19.00) 33 Malam (19.00 – 22.00) 10 Total 100 Pasca Pembelian
Tahap terakhir dalam suatu proses pengambilan keputusan adalah evaluasi pasca pembelian dimana konsumen melakukan evalusi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi ini adalah konsumen puas atau
38
tidak puas terhadap produk atau merek yang telah dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya konsumen yang merasa tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Hasil dari proses evaluasi ini adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsinya, minat untuk berkunjung kembali, dan keinginan untuk berkunjung kembali jika terjadi kenaikan harga.
Perasaan setelah berkunjung ke Klappertaart Huize
Hasil penelitian menyatakan sebesar 95 persen konsumen merasa puas setelah berkunjung ke Klappertaart Huize dan sisanya sebesar 5 persen merasa tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah konsumen yang merasa puas sangat besar dan pihak Klappertaart Huize harus mempertahankan kinerjanya. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat mengindikasikan bahwa Klappertaart Huize
telah memberikan pelayanan yang baik dan telah sesuai dengan yang konsumen harapkan.
Tabel 21 Sebaran Responden Berdasarkan perasaan setelah berkunjung ke
Klappertaart Huize
Perasaan setelah berkunjung ke
Klappertaart Huize
Persentase (%)
Puas 95
Tidak Puas 5
Total 100
Minat untuk berkunjung kembali
Tabel 22, menunjukkan bahwa sebesar 93 persen responden memiliki minat untuk berkunjung kembali ke Klappertaart Huize dan sisanya sebesar 7 persen tidak berminat untuk datang kembali. Hasil tersebut menunjukkan bahwa responden memiliki minat yang besar untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ditawarkan oleh Klappertaart Huize.
Tabel 22 Sebaran Responden Berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke
Klappertaart Huize
Minat berkunjung kembali Persentase (%)
Ya 93
Tidak 7
Total 100
Keinginan untuk berkunjung kembali ke Klappertaart Huize jika terjadi kenaikan harga
Adanya kenaikan harga pada produk yang ditawarkan akan mempengaruhi keputusan konsumen untuk berkunjung kembali. Tabel 23 menunjukkan bahwa sebesar 68 persen responden menyatakan ingin melakukan kunjungan ulang jika terjadi kenaikan harga.
39 Tabel 23 Sebaran Responden Berdasarkan keinginan berkunjung kembali jika
terjadi kenaikan harga di Klappertaart Huize
Kunjungan jika terjadi kenaikan harga
Persentase (%)
Ingin berkunjung kembali 68
Tidak ingin berkunjung kembali
32
Total 100
Hubungan Karakteristik dan Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen KLAPPERTAART HUIZE
Berdasarkan hasil perhitungan melalui crosstab, diperoleh informasi mengenai hubungan karakteristik dan proses keputusan pembelian di Klappertaart Huize secara umum. Sebanyak 47 persen konsumen melakukan pembelian dengan alasan ingin mencari makanan yang enak. Sebagian besar konsumen yang memilih jawaban ini adalah perempuan yaitu sebanyak 33 persen, yang berasal dari luar Bogor sebanyak 26 persen, belum menikah sebanyak 30 persen, dengan usia 17-26 tahun sebanyak 23 persen dan usia 27-36 tahun sebanyak 17 persen, pendidikan terakhir SMA dan Sarjana masing-masing sebanyak 19 persen, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 14 persen dan pegawai swasta sebanyak 18 persen, dengan pendapatan Rp 1 500 000 – Rp 2 500 000 sebanyak 9 persen, Rp 2 500 000 – Rp 5 000 000 sebanyak 14 persen dan Rp 5 000 000 – Rp 10 000 000 sebanyak 10 persen.
Tahap pencarian informasi pada umumnya diperoleh dari teman/rekan kerja yaitu sebanyak 46 persen. Hal ini sesuai dengan penelitian-penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa teman adalah sumber informasi yang efektif dalam penyebaran informasi. Cara word of mouth (dari mulut ke mulut) lebih terpercaya karena adanya pengalaman nyata dari seseorang. Mayoritas konsumen yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 30 persen, yang berasal dari luar bogor sebanyak 24 persen, belum menikah sebanyak 35 persen, dengan usia 17-26 tahun 32 persen, pendidikan terakhir SMA dan Sarjana masing-masing sebanyak 20 persen, bekerja sebagai mahasiswa sebanyak 16 persen dan pegawai swasta sebanyak 14 persen dengan pendapatan Rp 1 500 000 – Rp 2 500 000 sebanyak 9 persen, Rp 2 500 000 – Rp 5 000 000 sebanyak 12 persen dan Rp 5 000 000 – Rp 10 000 000 sebanyak 11 persen.
Fokus informasi yang menjadi perhatian konsumen dalam pengambilan keputusan memilih restoran yaitu cita rasa makanan sebanyak 55 persen. Yang memilih jawaban ini sebagian besar perempuan sebanyak 37 persen, yang berasal dari luar bogor sebanyak 35 persen, belum menikah sebanyak 35 persen, dengan usia 17-26 tahun 28 persen dan usia 27-36 tahun sebanyak 20 persen, pendidikan terakhir SMA sebanyak 13 peresen dan Sarjana sebanyak 30 persen, bekerja sebagai mahasiswa sebanyak 14 persen dan pegawai swasta sebanyak 19 persen dengan pendapatan dengan pendapatan Rp 2 500 000 – Rp 5 000 000 sebanyak 16 persen dan Rp 5 000 000 – Rp 10 000 000 sebanyak 17 persen.
Pertimbangan awal responden sebelum melakukan pembelian awal di
40
memilih jawaban ini adalah perempuan yaitu sebanyak 38 persen, yang berasal dari luar Bogor sebanyak 33 persen, belum menikah sebanyak 40 persen, dengan usia 17-26 tahun sebanyak 34 persen dan usia 27-36 tahun sebanyak 22 persen, pendidikan terakhir SMA sebanyak 18 persen dan Sarjana sebanyak 28 persen, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 19 persen dan pegawai swasta sebanyak 23 persen, dengan pendapatan Rp 1 500 000 – Rp 2 500 000 sebanyak 13 persen, Rp 2 500 000 – Rp 5 000 000 sebanyak 13 persen dan Rp 5 000 000 – Rp 10 000 000 sebanyak 15 persen.
Setelah melakukan pembelian di Klappertaart Huize sebanyak 95 persen responden merasa puas. Konsumen yang memilih jawaban ini sebagian besar perempuan sebanyak 59 persen, yang berasal dari luar bogor sebanyak 50 persen, belum menikah sebanyak 61 persen, dengan usia 17-26 tahun 50 persen dan usia 27-36 tahun sebanyak 32 persen, pendidikan terakhir SMA sebanyak 29 peresen dan Sarjana sebanyak 44 persen, bekerja sebagai mahasiswa sebanyak 28 persen dan pegawai swasta sebanyak 32 persen dengan pendapatan Rp 1 500 000 – Rp 2 500 000 sebanyak 16 persen, Rp 2 500 000 – Rp 5 000 000 sebanyak 27 persen dan Rp 5 000 000 – Rp 10 000 000 sebanyak 22 persen.
Responden Klappertaart Huize yang berminat untuk berkunjung kembali sebanyak 93 persen. Mayoritas konsumen yang memilih jawaban ini adalah perempuan sebanyak 58 persen, yang berasal dari luar Bogor sebanyak 50 persen, belum menikah sebanyak 59 persen, dengan usia 17-26 tahun sebanyak 48 persen dan usia 27-36 tahun sebanyak 32 persen, pendidikan terakhir SMA sebanyak 29 persen dan Sarjana sebanyak 43 persen, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 27 persen dan pegawai swasta sebanyak 31 persen, dengan pendapatan Rp 1 500 000 – Rp 2 500 000 sebanyak 16 persen, Rp 2 500 000 – Rp 5 000 000 sebanyak 27 persen dan Rp 5 000 000 – Rp 10 000 000 sebanyak 21 persen.
Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas pengunjung yang melakukan pembelian di Klappertaart Huize adalah perempuan, yang berasal dari luar Bogor, belum menikah, dengan rata-rata usia 17-26 tahun dan 27-36 tahun, pendidikan terakhir Sarjana dan SMA, bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dan pagawai swasta, dengan pendapatan diatas Rp 1 500 000 per bulannya. Hasil ini telah sesuai dengan segmentasi Klappertaart Huize yaitu kalangan menengah keatas dengan target wisatawan, pegawai kantor dan keluarga serta positioning
Klappertaart Huize sebagai restoran jenis snack bar yang menyediakan jajanan khas Belanda.