6) Pelayanan kebutuhan keranjang a) Biaya pelayanan atau harga keranjang
6.5 Importance and Performance Analysis (IPA)
Keberhasilan pihak pengelola PPN Karangantu dalam memuaskan nelayan dengan memberikan pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan yang berkualitas bukanlah suatu hasil yang dapat membuat pihak pengelola pelabuhan cepat merasakan puas dan berhenti dalam mengembangkan kualitas pelayanan
134 yang diberikan. Pihak pengelola pelabuhan harus tetap terus memperhatikan pelayanan yang diberikan, fasilitas apa yang sekiranya dinilai penting bagi nelayan dan perlu ditingkatkan kinerjanya, pelayanan apa yang seharusnya tetap dipertahankan kualitasnya. Selain itu, pihak pengelola pelabuhan harus bisa menentukan pengelolaan pelayanan yang tepat yang harus dilakukan dengan segera. Pengelolaan pelayanan yang tepat dapat dianalisis dengan menggunakan
Importance and Performance Analysis (IPA). Perhitungan importance and performance analysis (IPA) dan pembuatan diagram kartesius dilakukan dengan
menggunakan program Microsoft Office Excel 2007.
Atribut pelayanan kebutuhan BBM di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan solar dengan nilai indeks kinerja sebesar 2,90, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah kondisi fasilitas solar dengan nilai indeks kinerja sebesar 1,03. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting untuk dilakukan perbaikan adalah ketersediaan atau kapasitas solar dengan nilai indeks kepentingan sebesar 4,83, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah keamanan dengan nilai indeks kepentingan sebesar 3,63. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan solar adalah 4,19, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 2,08. Hasil perhitungan dari nilai indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan BBM dapat dilihat pada Tabel 157.
Tabel 157 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan BBM No Atribut Pelayanan Penilaian Nelayan Indeks Kinerja Indeks Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas solar 2,40 4,83 2 Biaya pelayanan atau harga solar 2,33 4,40 3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan solar 1,97 3,87 4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan solar 2,90 4,27 5 Ketepatan jumlah solar yang disediakan 2,57 4,23
6 Kondisi fasilitas solar 1,03 4,30
7 Kebersihan fasilitas solar 1,20 4,30
8 Keterampilan pegawai 2,50 3,73
9 Keramahan pegawai 1,30 4,40
10 Kemudahan penyampaian keluhan 1,93 4,17
11 Keamanan 2,70 3,63
Rata-Rata Indeks 2,08 4,19
135 I IV III II X 4,19 2,08 Y
Atribut pelayanan kebutuhan BBM yang termasuk ke dalam kuadran I atau yang menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah kondisi fasilitas BBM, kebersihan fasilitas BBM dan keramahan pegawai (Gambar 23). Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah ketersediaan atau kapasitas BBM, biaya pelayanan atau harga BBM, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan BBM dan ketepatan jumlah BBM yang disediakan. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas BBM dan kemudahan penyampaian keluhan. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah keterampilan pegawai dan keamanan.
Keterangan:
a : Ketersediaan atau kapasitas solar b : Biaya pelayanan atau harga solar
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas solar d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan solar
e : Ketepatan jumlah solar yang disediakan f : Kondisi fasilitas solar
g : Kebersihan fasilitas solar h : Keterampilan pegawai i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 23 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan BBM di PPN Karangantu.
a k b c d e f g h i j
136 Atribut pelayanan kebutuhan air bersih di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah keamanan dengan nilai indeks kinerja sebesar 4,00, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah kemudahan penyampaian keluhan dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,03. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting untuk dilakukan perbaikan adalah keamanan dengan nilai indeks kepentingan sebesar 4,47, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah kondisi fasilitas air bersih dengan nilai indeks kepentingan sebesar 3,97. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan air bersih adalah 4,20, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,72. Hasil perhitungan nilai indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan air bersih dapat dilihat pada Tabel 158.
Tabel 158 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan air bersih No Atribut Pelayanan Penilaian Nelayan Indeks Kinerja Indeks Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas air bersih 3,87 4,03 2 Biaya pelayanan atau harga air bersih 3,67 4,30 3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan air bersih 3,77 4,33 4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih 3,93 4,43 5 Ketepatan jumlah air bersih yang disediakan 3,77 4,20
6 Kondisi fasilitas air bersih 3,77 3,97
7 Kebersihan fasilitas air bersih 3,83 4,20
8 Keterampilan pegawai 3,53 4,07
9 Keramahan pegawai 3,70 4,17
10 Kemudahan penyampaian keluhan 3,03 4,07
11 Keamanan 4,00 4,47
Rata-Rata Indeks 3,72 4,20
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan air bersih yang termasuk ke dalam kuadran I (Gambar 24) atau yang menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga air bersih. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih, ketepatan jumlah air bersih yang
137 X Y I IV III II
disediakan, kebersihan fasilitas air bersih dan keamanan. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah keterampilan pegawai, keramahan pegawai dan kemudahan penyampaian keluhan. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah ketersediaan atau kapasitas air bersih dan kondisi fasilitas air bersih.
Keterangan:
a : Ketersediaan atau kapasitas air bersih b : Biaya pelayanan atau harga air bersih
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih
e : Ketepatan jumlah air bersih yang disediakan f : Kondisi fasilitas air bersih
g : Kebersihan fasilitas air bersih h : Keterampilan pegawai i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 24 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan air bersih di PPN Karangantu.
Atribut pelayanan kebutuhan es di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas es dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,20 (Tabel 159), sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah kondisi fasilitas es dengan nilai indeks kinerja sebesar 1,23. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting
3,72 a b c d e f g h i j 4,20 k
138 untuk dilakukan perbaikan adalah kebersihan fasilitas es dengan nilai indeks kepentingan sebesar 4,37, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah keamanan dengan nilai indeks kepentingan sebesar 3,50. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan es adalah 4,11, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 2,23.
Tabel 159 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan es
No Atribut Pelayanan Penilaian Nelayan Indeks Kinerja Indeks Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas es 3,20 4,03
2 Biaya pelayanan atau harga es 1,73 4,30
3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan es 2,27 4,27 4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es 2,60 4,13 5 Ketepatan jumlah es yang disediakan 2,63 4,17
6 Kondisi fasilitas es 1,23 4,10
7 Kebersihan fasilitas es 1,37 4,37
8 Keterampilan pegawai 2,70 3,87
9 Keramahan pegawai 1,97 4,23
10 Kemudahan penyampaian keluhan 2,00 4,27
11 Keamanan 2,87 3,50
Rata-Rata Indeks 2,23 4,11
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan es yang termasuk ke dalam kuadran I (Gambar 25) atau yang menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga es, kebersihan fasilitas es, keramahan pegawai dan kemudahan penyampaian keluhan. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas es, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es dan ketepatan jumlah es yang disediakan. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah kondisi fasilitas es. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah ketersediaan atau kapasitas es, keterampilan pegawai dan keamanan.
139 4,11
Keterangan:
a : Ketersediaan atau kapasitas es b : Biaya pelayanan atau harga es
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas es d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es
e : Ketepatan jumlah es yang disediakan f : Kondisi fasilitas es
g : Kebersihan fasilitas es h : Keterampilan pegawai i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 25 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan es di PPN Karangantu.
Atribut pelayanan kebutuhan dermaga di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas es dengan nilai indeks kinerja sebesar 4,27, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah keterampilan pegawai dengan nilai indeks kinerja sebesar 2,40. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting untuk dilakukan perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga dermaga dengan nilai indeks kepentingan sebesar 4,73, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah keterampilan pegawai dengan nilai indeks kepentingan sebesar 3,57. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan es adalah 4,30, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,50. Hasil perhitungan nilai indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan dermaga dapat dilihat pada Tabel 160.
X Y I IV III II d a b c e g h i j f k 2,23 4,11
140 Tabel 160 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan
dermaga No Atribut Pelayanan Penilaian Nelayan Indeks Kinerja Indeks Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas dermaga 4,27 4,53 2 Biaya pelayanan atau harga dermaga 4,03 4,73 3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan dermaga 3,67 4,13 4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga 3,53 4,30 5 Ketepatan jumlah dermaga yang disediakan 2,43 4,27
6 Kondisi fasilitas dermaga 3,93 4,77
7 Kebersihan fasilitas dermaga 3,80 4,27
8 Keterampilan pegawai 2,40 3,57
9 Keramahan pegawai 3,10 4,23
10 Kemudahan penyampaian keluhan 3,80 4,10
11 Keamanan 3,57 4,40
Rata-Rata Indeks 3,50 4,30
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan dermaga yang termasuk ke dalam kuadran I (Gambar 26) atau yang menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah tidak ada. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas dermaga, biaya pelayanan atau harga dermaga, kondisi fasilitas dermaga dan keamanan. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah ketepatan jumlah dermaga yang disediakan, keterampilan pegawai dan keramahan pegawai. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas dermaga, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih, kebersihan fasilitas dermaga dan kemudahan penyampaian keluhan.
Atribut pelayanan kebutuhan TPI di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah kebersihan fasilitas TPI dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,97, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,17. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting untuk dilakukan perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga TPI dengan nilai indeks kepentingan sebesar 4,43, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah keramahan pegawai dengan nilai indeks
141 4,30 a b d e f X Y c g h i j k I IV III II
kepentingan sebesar 3,93. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan es adalah 4,23, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,66. Hasil perhitungan nilai indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan TPI dapat dilihat pada Tabel 161.
Keterangan:
a : Ketersediaan atau kapasitas dermaga b : Biaya pelayanan atau harga dermaga
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas dermaga d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga
e : Ketepatan jumlah dermaga yang disediakan f : Kondisi fasilitas dermaga
g : Kebersihan fasilitas dermaga h : Keterampilan pegawai i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 26 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan dermaga di PPN Karangantu.
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan TPI yang termasuk ke dalam kuadran I (Gambar 27) atau yang menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah biaya pelayanan atau harga TPI dan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas TPI, kebersihan fasilitas TPI, keterampilan pegawai dan kemudahan penyampaian keluhan.
142 Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah ketepatan jumlah TPI yang disediakan dan kondisi fasilitas TPI. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas TPI, keramahan pegawai dan keamanan.
Tabel 161 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan TPI
No Atribut Pelayanan Penilaian Nelayan Indeks Kinerja Indeks Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas TPI 3,83 4,40
2 Biaya pelayanan atau harga TPI 3,53 4,43
3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan TPI 3,77 4,10 4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI 3,17 4,30 5 Ketepatan jumlah TPI yang disediakan 3,33 4,07
6 Kondisi fasilitas TPI 3,60 4,07
7 Kebersihan fasilitas TPI 3,97 4,33
8 Keterampilan pegawai 3,77 4,30
9 Keramahan pegawai 3,70 3,93
10 Kemudahan penyampaian keluhan 3,87 4,37
11 Keamanan 3,70 4,20
Rata-Rata Indeks 3,66 4,23
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Atribut pelayanan kebutuhan keranjang di PPN Karangantu yang memberikan tingkat kepuasan tertinggi adalah biaya pelayanan atau harga keranjang dengan nilai indeks kinerja sebesar 4,33, sedangkan atribut pelayanan yang memberikan tingkat kepuasan terendah adalah kemudahan penyampaian keluhan dengan nilai indeks kinerja sebesar 3,03. Atribut pelayanan yang dianggap paling penting untuk dilakukan perbaikan adalah kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas keranjang dan keamanan dengan nilai indeks kepentingan sebesar 4,43, sedangkan atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan terendah adalah keterampilan pegawai dengan nilai indeks kepentingan sebesar 3,57. Nilai rata-rata indeks kepentingan atribut pelayanan kebutuhan es adalah 4,03, sedangkan nilai rata-rata indeks kinerjanya adalah 3,58. Hasil perhitungan nilai indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan keranjang dapat dilihat pada Tabel 162.
143 X Y I IV III II a c d g f 3,66 4,23 b e h i j k Keterangan:
a : Ketersediaan atau kapasitas TPI b : Biaya pelayanan atau harga TPI
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas TPI d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI
e : Ketepatan jumlah TPI yang disediakan f : Kondisi fasilitas TPI
g : Kebersihan fasilitas TPI h : Keterampilan pegawai i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 27 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan TPI di PPN Karangantu.
Tabel 162 Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan keranjang No Atribut Pelayanan Penilaian Nelayan Indeks Kinerja Indeks Kepentingan
1 Ketersediaan atau kapasitas fasilitas keranjang 3,33 3,67 2 Biaya pelayanan atau harga keranjang 4,33 4,40 3 Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan keranjang 4,00 4,43 4 Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang 3,60 4,13 5 Ketepatan jumlah keranjang yang disediakan 3,90 4,27
6 Kondisi fasilitas keranjang 3,27 3,73
7 Kebersihan fasilitas keranjang 3,30 4,07
8 Keterampilan pegawai 3,20 3,57
9 Keramahan pegawai 3,40 3,70
10 Kemudahan penyampaian keluhan 3,03 3,93
11 Keamanan 3,97 4,43
Rata-Rata Indeks 3,58 4,03
144 X Y I IV III II a b c h g d f i j 3,58 4,03 e k
Penilaian nelayan dogol dan jaring rampus terhadap atribut pelayanan kebutuhan keranjang yang termasuk ke dalam kuadran I (Gambar 28) atau yang menjadi prioritas utama bagi pihak pelabuhan untuk perbaikan adalah kebersihan fasilitas keranjang. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran II atau yang menjadi keunggulan dan kekuatan pihak pelabuhan adalah biaya pelayanan atau harga keranjang, kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas keranjang, ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang, ketepatan jumlah keranjang yang disediakan dan keamanan. Atribut pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran III atau yang menjadi prioritas rendah untuk dilakukan perbaikan adalah ketersediaan atau kapasitas fasilitas keranjang, kondisi fasilitas keranjang, keterampilan pegawai, keramahan pegawai dan kemudahan penyampaian keluhan. Atribut pelayanan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya atau yang termasuk ke dalam kuadran IV adalah tidak ada.
Keterangan:
a : Ketersediaan atau kapasitas keranjang b : Biaya pelayanan atau harga keranjang
c : Kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas keranjang d : Ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang
e : Ketepatan jumlah keranjang yang disediakan f : Kondisi fasilitas keranjang
g : Kebersihan fasilitas keranjang h : Keterampilan pegawai i : Keramahan pegawai
j : Kemudahan penyampaian keluhan k : Keamanan
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Gambar 28 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan keranjang di PPN Karangantu.
145 6.6 Customer Satisfaction Index (CSI)
Tingkat kepuasan nelayan dogol dan jaring rampus terhadap kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu secara keseluruhan dapat diketahui dengan menggunakan customer satisfaction index (CSI). Pelayanan kebutuhan BBM yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 2,06 dan nilai
satisfaction index (SI) adalah 0,41. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara
keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan BBM yang diberikan pihak PPN Karangantu kurang baik dan dirasakan kurang puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,35 – 0,50. Pihak PPN Karangantu diharapkan memberikan perhatian dan memperbaiki kinerja pelayanannya, serta memperbaiki dan menjalankan kembali SPDN Mina Bakti yang sudah lama tidak beroperasi sehingga kebutuhan BBM di PPN Karangantu dapat terpenuhi. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan BBM secara rinci dapat dilihat pada Tabel 163.
Tabel 163 Customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan BBM di PPN Karangantu No Atribut Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score
1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas BBM 4,83 10,48 2,40 0,25
2 Biaya pelayanan atau harga
BBM 4,40 9,54 2,33 0,22
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan BBM 3,87 8,38 1,97 0,16
4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan BBM 4,27 9,25 2,90 0,27 5 Ketepatan jumlah BBM yang
disediakan 4,23 9,18 2,57 0,24 6 Kondisi fasilitas BBM 4,30 9,32 1,03 0,10 7 Kebersihan fasilitas BBM 4,30 9,32 1,20 0,11 8 Keterampilan pegawai 3,73 8,09 2,50 0,20 9 Keramahan pegawai 4,40 9,54 1,30 0,12 10 Kemudahan penyampaian keluhan 4,17 9,03 1,93 0,17 11 Keamanan 3,63 7,88 2,70 0,21 Total 46,13 100 22,83 Weighted Total 2,06 Satisfaction Index 0,41
146 Pelayanan kebutuhan air bersih yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 3,72 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,74. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan air bersih yang diberikan pihak PPN Karangantu sudah baik dan dirasakan puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak PPN Karangantu setidaknya mempertahankan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kebutuhan air bersih yang menjadi keunggulan pelayanan PPN Karangantu. Selain itu, peningkatan kinerja pelayanan perlu diperhatikan bagi pihak PPN Karangantu agar memberikan kepuasan secara optimal bagi nelayan PPN Karangantu. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan air bersih secara rinci dapat dilihat pada Tabel 164.
Tabel 164 Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan air bersih di PPN Karangantu No Atribut Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score
1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas air bersih 4,03 8,72 3,87 0,34 2 Biaya pelayanan atau harga air
bersih 4,30 9,30 3,67 0,34
3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan air bersih 4,33 9,37 3,77 0,35 4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan air bersih 4,43 9,59 3,93 0,38 5 Ketepatan jumlah air bersih
yang disediakan 4,20 9,08 3,77 0,34
6 Kondisi fasilitas air bersih 3,97 8,58 3,77 0,32 7 Kebersihan fasilitas air bersih 4,20 9,08 3,83 0,35
8 Keterampilan pegawai 4,07 8,80 3,53 0,31 9 Keramahan pegawai 4,17 9,01 3,70 0,33 10 Kemudahan penyampaian keluhan 4,07 8,80 3,03 0,27 11 Keamanan 4,47 9,66 4,00 0,39 Total 40,87 100 46,23 Weighted Total 3,72 Satisfaction Index 0,74
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan es yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 2,21 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,44. Nilai tersebut
147 menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan es yang diberikan pihak PPN Karangantu kurang baik dan dirasakan kurang puas oleh nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,35 – 0,50. Pihak PPN Karangantu diharapkan memperbaiki dan mengoperasikan kembali pabrik es yang sudah tidak berfungsi, serta mengganti mesin pembuat es yang tepat sesuai dengan kapasitas yang dibutuhkan nelayan PPN Karangantu, sehingga setidaknya mampu mencukupi kebutuhan es bagi nelayan PPN Karangantu. Hasil perhitungan customer satisfaction index (CSI) atribut pelayanan kebutuhan es secara rinci dapat dilihat pada Tabel 165.
Tabel 165 Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan es di PPN Karangantu No Atribut Pelayanan Rata-Rata Tingkat Kepentingan Weighting Factors (%) Rata-Rata Tingkat Kinerja Weighted Score
1 Ketersediaan atau kapasitas
fasilitas es 4,03 8,92 3,20 0,29
2 Biaya pelayanan atau harga es 4,30 9,51 1,73 0,16 3 Kemudahan proses pemesanan
atau penggunaan es 4,27 9,43 2,27 0,21
4 Ketepatan dan kecepatan
waktu penyediaan es 4,13 9,14 2,60 0,24
5 Ketepatan jumlah es yang
disediakan 4,17 9,21 2,63 0,24 6 Kondisi fasilitas es 4,10 9,06 1,23 0,11 7 Kebersihan fasilitas es 4,37 9,65 1,37 0,13 8 Keterampilan pegawai 3,87 8,55 2,70 0,23 9 Keramahan pegawai 4,23 9,36 1,97 0,18 10 Kemudahan penyampaian keluhan 4,27 9,43 2,00 0,19 11 Keamanan 3,50 7,74 2,87 0,22 Total 45,23 100 24,57 Weighted Total 2,21 Satisfaction Index 0,44
Sumber: Diolah dari data primer tahun 2011
Pelayanan kebutuhan dermaga yang diberikan oleh pihak PPN Karangantu kepada nelayan dogol dan jaring rampus memiliki nilai weighted total (WT) sebesar 3,53 dan nilai satisfaction index (SI) adalah 0,71. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara keseluruhan atribut pelayanan kebutuhan dermaga yang diberikan pihak PPN Karangantu sudah baik dan dirasakan puas oleh
148 nelayan dogol dan jaring rampus. Hal ini dikarenakan nilai satisfaction index (SI) dari nelayan dogol dan jaring rampus berada pada kisaran nilai 0,66 – 0,80. Pihak PPN Karangantu diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja pelayanan kebutuhan dermaga agar tingkat kepuasan nelayan PPN Karangantu dapat mencapai kepuasan secara optimal. Hasil perhitungan customer satisfaction