METODE PENELITIAN
4.4. Metode Pengumpulan Data
4.5.4. Importance Performance Analysis
Untuk mengetahui bagaimana respon konsumen terhadap performance
Restoran MP Steak, Bogor dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif. Metode yang digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap performance
Restoran MP Steak, Bogor adalah Importance-Performance Analysis. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap kuesioner.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut performance
bagi konsumen. Dalam menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert yang juga disebut summated-ratings scale. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut performance. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas
paling rendah, diberi angka 1 (tidak penting) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat penting). Skor tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skor Tingkat Kepentingan (Harapan)
Pilihan Jawaban Skor (Nilai)
Tidak Penting 1
Kurang Penting 2
Cukup Penting 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan Restoran MP Steak, Bogor terhadap harapan pelanggannya. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat pelaksanaan juga digunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 (tidak baik) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat baik). Skor tingkat pelaksanaan (kinerja) dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja)
Pilihan Jawaban Skor (Nilai)
Tidak Baik 1
Kurang Baik 2
Cukup Baik 3
Baik 4
Sangat Baik 5
Secara matematis rumus yang digunakan untuk mendapatkan jumlah skor setiap atribut performance adalah sebagai berikut:
dimana: Ns = skor yang diberikan responden terhadap masing- masing atribut
Nj = jumlah jawaban responden dari setiap atribut
Ni = nilai masing- masing responden dari setiap atribut
Untuk menentukan rentang skor responden pada penelitian ini dibuat skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
Rs =
b n
m )
( −
dimana: Rs = rentang skala
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan lima kategori sebagai kelas)
Ukuran jawaban responden:
1. Nilai/skor terkecil yang mungkin diperoleh adalah 100 2. Nilai/skor terbesar yang mungkin diperoleh adalah 500 Jadi besar range untuk setiap kelas adalah sebesar (500-100)/5 = 80
Maka pembagian kelas berdasar tingkat kepentingan adalah: 1. 100-179 berarti tidak penting
2. 180-259 berarti kurang penting 3. 260-339 berarti cukup penting 4. 340-419 berarti penting
5. 420-500 berarti sangat penting
Untuk pembagian kelas berdasar tingkat pelaksanaan adalah: 1. 100-179 berarti tidak baik
2. 180-259 berarti kurang baik 3. 260-339 berarti cukup baik 4. 340-419 berarti baik
5. 420-500 berarti sangat baik
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari performance Restoran MP Steak, Bogor. Sementara itu untuk menghitung tingkat kesesuaian konsumen dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan. Menurut Nasution (2004) tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan (kinerja) performance Restoran MP Steak, Bogor. Adapun rumus yang digunakan adalah
TKi =
Yi Xi
x 100%
dimana : TKi = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Selanjutnya skor penilaian kinerja perusahaan dan skor penilaian kepentingan responden di rata-rata dan diformulasikan ke dalam Matriks
Importance-Performance. Masing- masing atribut diposisiskan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan (kinerja) atau nilai indeks tingkat pelaksanaan
( )
X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh nilai indeks tingkat kepentingan atau skor rata-rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut( )
Y .X = n Xi
∑
Y = n Yi∑
dimana : X = Nilai indeks tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaanY= Nilai indeks tingkat kepentingan konsumen n = jumlah responden
Matriks Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Matriks Importance-Performance dapat dilihat pada Gambar 3.
Xi = K Xi
∑
Yi = K Yi∑
dimana: X = Nilai rata-rata indeks tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan Y= Nilai rata-rata indeks tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Harapan Y Y 0 Kinerja X X
Gambar 3. Matriks Importance-Performance
Sumber : Rangkuti (2006)
Attributes to Improve Attributes to Maintance
Matriks Importance-Performance terdiri dari empat kuadran : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah.
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing- masing variabel pada kempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Kuadran 1 (prioritas utama)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor- faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang ia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus- menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
b. Kuadran 2 (pertahankan prestasi)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor- faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor- faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasaannya relatif lebih tinggi. Variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
c. Kuadran 3 (prioritas rendah)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
d. Kuadran 4 (berlebihan)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kudran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.