ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP
PERFORMANCE RESTORAN MP
STEAK, BOGOR
Oleh :
Erma Rosa Ergandia A14102070
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP
PERFORMANCE RESTORAN MP
STEAK, BOGOR
Oleh :
Erma Rosa Ergandia A14102070
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA PERTANIAN
pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
Judul :
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP
PERFORMANCE
RESTORAN MP STEAK, BOGOR
Nama : ERMA ROSA ERGANDIA
NRP : A14102070
Menyetujui,
Dosen Pembimbing Skripsi
Ir. Popong Nurhayati, MM NIP. 131995654
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. H. Supiandi Sabiham, M. Agr NIP: 130 422 698
PERNYATAAN
DENGAN INI MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI ADALAH BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIGUNAKAN SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Bogor, Juni 2006
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bangkalan, pada tanggal 14 Juli 1985 sebagai anak
pertama dari dua bersaudara keluarga Bapak Imam Susanto dan Ibu Ernawati
Utami. Penulis mengawali jenjang pendidikan di TK Islamic Centre Manado pada
tahun 1989. Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 1996 di SD Negeri
Pengadilan 4 Bogor. Kemudian, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri
4 Bogor dan lulus tahun 1999. Penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2
Bogor dan lulus pada tahun 2002.
Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor di Program
Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian pada tahun 2002 melalui jalur
Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama di bangku kuliah penulis aktif
dalam berbagai kegiatan kampus terutama kegiatan yang diadakan MISETA
(Himpunan Mahasiswa Peminat Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian). Penulis
menjadi pengurus MISETA periode 2004-2005 sebagai staf Bidang Budaya Seni
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala
rahmat dan berkat karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi ini. Shalawat serta salam selalu tercurah pada teladan hidup Nabi
Muhammad SAW sampai akhir jaman. Skripsi dengan judul ”Analisis Respon
Konsumen Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor” ini disusun untuk
menyelesaikan studi strata satu dan memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Adapun topik dan judul penelitian ini didasarkan pada minat dan
antusiasme yang tinggi dari penulis terhadap bidang perilaku konsumen. Sebuah
perusahaan perlu melakukan riset perilaku konsumen untuk lebih mengenal
konsumennya sehingga dapat menyusun sebuah strategi pemasaran yang tepat
untuk keberhasilan usahanya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan dan
kelemahan dalam penyusunan skripsi ini. Harapan penulis, semoga penelitian ini
dapat bermanfaat bagi siapa pun yang membacanya.
Bogor, Juni 2006
UCAPAN TERIMA KASIH
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Allah SWT atas segala karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis.
Nabi Muhammad SAW sebagai teladan hidup sepanjang jaman.
2. Papa dan Mama tercinta atas segala bantuannya baik materi maupun non
materi. Atas dorongan, kasih sayang, perhatian, semangat dan doa yang tiada
pernah berhenti untuk keberhasilan penulis.
3. Adikku Gapri atas segala kasih sayangnya. Kamu membuatku belajar
menjadi lebih dewasa.
4. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku pembimbing skripsi yang senantiasa sabar
dan selalu memberikan masukan serta dorongan kepada penulis.
5. Dra. Yusalina, MS selaku penguj i utama yang telah memberikan masukan
untuk penyempurnaan skripsi ini.
6. Ir. Nindyantoro, MS selaku penguji komisi pendidikan yang telah
memberikan masukan untuk penulisan yang lebih baik.
7. Ibu Susi Gunadi, Ibu Tintin Kuraesin, Ibu Baby Ahnan, serta Ibu Rita selaku
pemilik Restoran MP Steak, Bogor yang telah membantu dan mengijinkan
penulis untuk melakukan penelitian di Restoran MP Steak, Bogor.
8. Bapak Firman selaku wakil supervisor dan seluruh karyawan Restoran MP
Steak, Bogor yang telah bersedia membantu penulis dalam menjalankan
penelitian.
9. Semua pihak yang telah berperan dan memberikan bantuan dalam
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ……… i
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR GAMBAR ………... viii
DAFTAR LAMPIRAN ………... I. PENDAHULUAN ... ix 1
1.1. Latar Belakang ………. 1
1.2. Perumusan Masalah ………. 5
1.3. Tujuan Penelitian ………. 8
1.4. Manfaat Penelitian ………... 8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian …... 9
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1. Pedagang Eceran ………. 10
2.1.1 Definisi Perdagangan Eceran ……… 10
2.1.2. Konsep Selling Environment ……… 10
2.1.3. Konsep Store Environment ……….. 13
2.1.4. Definisi Restoran ……….. 15
2.1.4.1. Layanan Komersil dan Publik Tidak Terbatas ... 16
2.1.4.2. Layanan Komersial dan Publik Terbatas ... 17
2.1.4.3. Non Komersil ... 18
2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu ……… 18
III. KERANGKA PEMIKIRAN ……… 21
3.1. Kerangka Teoritis ……… 21
3.1.1. Definisi Konsumen ……… 21
3.1.2. Karakteristik Konsumen ……… 21
3.1.3. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan ……….. 22 3.1.4. Jasa ……… 24
3.1.5. Dimensi Pengukuran Performance Toko ……….. 29
3.1.6. Bauran Pemasaran ……….. 33
3.2. Kerangka Pemikiran Konseptual ……… 34
IV. METODE PENELITIAN ………. 37
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ……… 37
4.2. Jenis dan Sumber Data ……… 37
4.3. Metode Penarikan Sampel ……… 38
4.4. Metode Pengumpulan Data ……… 39
4.5. Metode Pengolahan Data ……… 40
4.5.2. Uji Reliabilitas ……… 41
4.5.3. Analisis Deskriptif ……… 42
4.5.4. Importance-Performance Analysis ……… 42
4.5.5. Customer Satisfaction Index ……… 48
4.6. Dimensi Performance dan Indikatornya ………. 49
4.7 Definisi operasional ……… 52
V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……… 56
5.1. Sejarah Perusahaan ……… 56
5.2. Struktur Organisasi Perusahaan ……… 57
5.3. Operasional Perusahaan ……… 59
5.4. Strategi Pemasaran Perusahaan ……… 60
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ………. 62
6.1. Karakteristik Umum Responden ……… 62
6.2. Hasil Pengujian Atribut ……… 65
6.3. Respon Konsumen Terhadap Dimensi Performance Restoran MP Steak, Bogor ……….. 66
6.3.1. Lokasi ……… 66
6.3.2. Sifat dan Kualitas Keragaman ……… 76
6.3.3. Harga ……… 83
6.3.4. Personel Penjua lan ……… 85
6.3.5. Pelayanan Yang Diberikan ……… 94
6.3.6. Atribut Fisik Restoran ……… 102
6.3.7. Atmosfer Restoran ……… 109
6.3.8. Iklan atau Promosi ……… 124
6.3.9. Pelayanan Sesudah Transaksi ………... 125
6.4. Diagram Kartesius Importance-Performance ……….. 127
6.5. Analisis Tingkat Kesesuaian ……… 138
6.6. Indeks Kepuasan Pelanggan ……… 140
6.7. Rekomendasi Alternatif Bauran Pemasaran ……… 143
6.7.1. Product ……….. 143
6.7.2. Place ………... 144
6.7.3. Price ……….. 144
6.7.4. Promotion ……….. 145
6.7.5. Participants ……… 146
6.7.6. Physical Evidence ……….. 147
6.7.7. ProcessDesign……… 148
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ..………. 150
7.1. Kesimpulan ……….. 150
7.2. Saran ……… 152
DAFTAR PUSTAKA ……….. 154
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Jumlah Penduduk dan Trend Pertumbuhan Penduduk Indonesia Tahun 1990-2004 ………...
1
2. Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005 ………
2
3. Perkembangan Jumlah Restoran/Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 1994-2003 ... 3
4. Kontribusi subsektor restoran pada Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga konstan Tahun 2000-2004……... 4
5. Skor Tingkat Kepentingan (Harapan) ………... 43
6. Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) ……… 43
7. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan ……… 49
8. Dimensi Performance dan Indikatornya ……… 51
9. Karakteristik Umum Responden Restoran MP Steak, Bogor ……… 64
10. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi, Tahun 2006 ………. 67 11. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kemudahan Dalam Menjangkau Lokasi, Tahun 2006 ……… 69
12. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi, Tahun 2006 ……… 69
13. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Jalan Keluar Masuk Menuju Lokasi, Tahun 2006 ……… 70
14. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Akses Transportasi Umum, Tahun 2006 ……… 71
15. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Akses Transportasi Umum, Tahun 2006 ………
72
6. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Sarana Parkir Yang Memadai, Tahun 2006 ………
73
17. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Sarana
Parkir Yang Memadai, Tahun 2006 ……… 74
18. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Keamanan Tempat Parkir, Tahun 2006 ………
75
19. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut
Keamanan Tempat Parkir, Tahun 2006 ……… 75
20. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Variasi Jenis Makanan Yang Tersedia, Tahun 2006 ………. 77
21. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Variasi Jenis Makanan Yang Tersedia, Tahun 2006 ……… 78
22. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Makanan dan Minuman yang Baik, Tahun 2006 ……… 79
23. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kualitas Makanan dan Minuman yang Baik, Tahun 2006 ……… 80
24. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Higienis
Makanan dan Minuman, Tahun 2006 ……….. 81
25. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Higienis Makanan dan Minuman, Tahun 2006 ………... 82
26. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Harga
yang Ditawarkan, Tahun 2006 ……… 83
27. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Harga
yang Ditawarkan, Tahun 2006 ……… 84
28. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Tahun 2006 ……… 85
29. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Tahun 2006 ……… 87
30. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pengetahuan Pramusaji Terhadap Produk Yang Dijual, Tahun 2006 ... 87
32. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen, Tahun 2006 ……. 89
33. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kesigapan Pramusaji Dalam Melayani Konsumen, Tahun 2006 …… 90
34. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Jumlah Pramusaji yang Melayani, Tahun 2006 ……… 91
35. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Jumlah Pramusaji yang Melayani, Tahun 2006 ………. 92
36. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut
Penampilan Pramusaji, Tahun 2006 ………. 93
37. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Penampilan Pramusaji, Tahun 2006 ……….. 94
38. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan
Konsumen, Tahun 2006 ……… 95
39. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Sampai di Tangan
Konsumen, Tahun 2006 ……… 96
40. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kecepatan Kasir dalam Melayani Pembayaran, Tahun 2006 ……... 97
41. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kecepatan Kasir dalam Melayani Pembayaran, Tahun 2006 ………... 98
42. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pembayaran Dengan Credit Card, Tahun 2006 ……… 99
43. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pembayaran Dengan Credit Card, Tahun 2006 ……… 100
44. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Kemasan
Bawa Pulang, Tahun 2006 ……… 100
45. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Kemasan
Bawa Pulang, Tahun 2006 ……… 101
46. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Dekorasi
47. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Dekorasi Ruangan, Tahun 2006 ………...
103
48. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Tata
Letak Kursi dan Meja, Tahun 2006 ……….. 104
49. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Tata
Letak Kursi dan Meja, Tahun 2006 ………. 105
50. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut
Ketersediaan Toilet, Tahun 2006 ……….. 106
51. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut
Ketersediaan Toilet, Tahun 2006 ……… 107
52. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut
Ketersediaan Mushola, Tahun 2006 ……… 108
53. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut
Ketersediaan Mushola, Tahun 2006 ……… 109
54. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Pemilihan Warna Ruangan, Tahun 2006 ……….. 110
55. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Pemilihan Warna Ruangan, Tahun 2006 ……….. 111
56. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut
Pencahayaan Ruangan, Tahun 2006 ………. 112
57. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut
Pencahayaan Ruangan, Tahun 2006 ………. 113
58. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Musik,
Tahun 2006 ………... 113
59. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Musik,
Tahun 2006 ………... 114
60. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut
Kebersihan Ruangan, Tahun 2006 ……… 115
61. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut
Kebersihan Ruangan, Tahun 2006 ……… 116
62. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut
63. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut
Kebersihan Toilet, Tahun 2006 ……… 118
64. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut
Kebersihan Mushola, Tahun 2006 ……… 119
65. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut
Kebersihan Mushola, Tahun 2006 ……… 120
66. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Aroma
Ruangan, Tahun 2006 ………... 120
67. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Aroma
Ruangan, Tahun 2006 ………... 121
68. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut
Kesejukan Ruangan, Tahun 2006 ………. 122
69. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut
Kesejukan Ruangan, Tahun 2006 ………. 123
70. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut
Penggunaan Iklan, Tahun 2006 ……… 124
71. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut
Penggunaan Iklan, Tahun 2006 ………. 125
72. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006 ……… 126
73. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Atribut Tanggapan Terhadap Keluhan, Tahun 2006 ………. 127
74. Urutan Nilai Tingkat Kesesuaian Atribut Performance Restoran MP
Steak, Bogor Tahun 2006 ……… 140
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Tiga Elemen Penting Dalam Store Environment ………... 13
2. Kerangka Pemikiran Konseptual ………. 36
3. Matriks Importance-Performance ………... 47
4. Struktur Organisasi Restoran MP Steak, Bogor………... 58
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Nilai Rata-Rata Indeks Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Performance Restoran MP Steak ………. 157
2. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Kepentingan Terhadap
Performance Restoran MP Steak, Bogor Tahun 2006 ………... 158
3. Penilaian Responden Berdasar Tingkat Pelaksanaan Terhadap
Performance Restoran MP Steak, Bogor Ta hun 2006 ………... 159
4. Daftar Menu Restoran MP Steak, Bogor ………... 160
5. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Kepentingan 162
6. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Tingkat Pelaksanaan 164
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan dasar bagi manusia. Maslow dalam
Robbins, Coutler (1999) menyebutkan bahwa kebutuhan dasar akan bahan
makanan, pakaian, tempat berteduh, kebutuhan biologis merupakan kebutuhan
fisiologis. Kebutuhan ini adalah kebutuhan yang harus dipenuhi terlebih dahulu
sebelum kebutuhan lain dipenuhi. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat
bawah yang pemuasannya dilakukan secara eksternal.
Peningkatan jumlah penduduk di Indonesia dari tahun ke tahun membawa
dampak terhadap meningkatnya permintaan terhadap pangan (Anggraini, 2004).
Pada tahun 1990, jumlah penduduk Indonesia adalah sebesar 178.500.000 jiwa.
Selama 10 tahun jumlah penduduk Indonesia meningkat sebesar 15,6 persen
sehingga pada tahun 2000 penduduk Indonesia berjumlah 206.300.000 jiwa. Pada
tahun 2004 jumlah penduduk Indonesia adalah sebesar 217.900.000 jiwa atau
meningkat sebesar 5,6 persen. Data mengenai jumlah penduduk dan trend
pertumbuhan penduduk Indonesia tahun 1990-2004 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Penduduk dan Trend Pertumbuhan Penduduk Indonesia Tahun 1990-2004
Tahun Jumlah Penduduk (jiwa) Trend (%)
1990 178.500.000 -
2000 206.300.000 15,6
2004 217.900.000 5,6
Perubahan gaya hidup masyarakat perkotaan yang menginginkan makanan
yang serba cepat dan praktis menyebabkan pengeluaran konsumsi makanan dan
minuman jadi per kapita per bulan untuk penduduk perkotaan di Indonesia
mengalami peningkatan. Pada tahun 2003 pengeluaran konsumsi makanan dan
minuman jadi mengalami peningkatan sebesar 14,6 persen menjadi Rp 34.915 per
kapita per bulan dan pada tahun 2004 meningkat menjadi Rp 37.048 per kapita
per bulan dengan trend 6,11 persen dan mengalami peningkatan sebesar 11,43
persen pada tahun 2005 (Tabel 2).
Tabel 2. Pengeluaran Konsumsi Makanan dan Minuman Jadi untuk Penduduk Perkotaan Indonesia Tahun 2002-2005
Tahun Besar Pengeluaran (Rp/Kapita/Bulan) Trend (%)
2002 30.584 -
2003 34.915 14,16
2004 37.048 6,11
2005 41.282 11,43
Sumber : Badan Pusat Statistik (2004); (2005)
Perubahan gaya hidup, banyaknya aktivitas masyarakat perkotaan di luar
rumah, meningkatnya jumlah wanita yang bekerja mempengaruhi pola konsumsi
masyarakat secara umum terutama pola konsumsi makanan. Hal ini menyebabkan
perkembangan kebisaaan makan di luar rumah. Keadaan yang demikian juga
terjadi pada masyarakat di Kota Bogor dan sekitarnya yang menyebabkan
meningkatnya permintaan terhadap usaha yang menyediakan makanan siap
santap, yaitu restoran.
Hal tersebut menjadikan prospek usaha makanan dalam bentuk restoran di
Kota Bogor cukup menjanjikan untuk dikembangkan. Hal ini terlihat dari
cenderung mengalami peningkatan. Jumlah restoran/rumah makan di Kota Bogor
pada tahun 1994 sebanyak 67 unit sedangkan pada tahun 2002 mengalami
peningkatan menjadi 161 unit dan pada tahun 2003 jumlahnya bertambah menjadi
178 unit (meningkat sebesar 10.56 persen). Perkembangan jumlah restoran di
Kota Bogor dari tahun 1994 sampai dengan tahun 2003 dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran/Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 1994-2003
Tahun Jumlah Restoran (unit) Trend (%)
1994 67 -
1995 62 -7.46
1996 101 62.90
1997 95 -5.94
1998 81 -14.74
1999 87 7.41
2000 105 20.69
2001 107 1.90
2002 161 50.46
2003 178 10.56
Sumber : Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Bogor (2004)
Seiring dengan perkembangan tersebut, Produk Domestik Regional Bruto
(PDRB) Kota Bogor untuk subsektor restoran juga mengalami peningkatan setiap
tahunnya. Kontribusi subsektor restoran pada Produk Domestik Regional Bruto
(PDRB) Kota Bogor pada tahun 2001 mengalami peningkatan sebesar 4.75
persen, tahun 2002 meningkat sebesar 2.3 persen, tahun 2003 meningkat sebesar
Tabel 4. Kontribusi Subsektor Restoran pada Produk Domestik Regiona l Bruto (PDRB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Konstan (dalam juta rupiah)
Tahun Subsektor Restoran Trend Total PDRB Kota Bogor
2000 168,805.42 - 2,671,607.24
2001 176,817.55 4.75 2,823,430.19
2002 180,877.72 2.3 2,986,837.37
2003* 307,363.47 2.78 3,168,240.76
2004** 329,374.45 3.06 3,361,586.13
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor (2005)
*
angka perbaikan
**
angka sementara
Peningkatan jumlah restoran yang ada di Kota Bogor menimbulkan
persaingan yang kuat diantara para produsen. Produsen harus melakukan strategi
pemasaran yang baik untuk memenangkan persaingan. Restoran merupakan
saluran pemasaran yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini
menyebabkan produsen harus berorientasi kepada konsumen dengan cara
menyediakan barang dan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen yang pada
akhirnya dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen berdampak pada
pembelian ulang yang dilakukannya.
Restoran merupakan bentuk perdagangan eceran. Keberadaan restoran
sangat penting sebagai suatu wadah dalam memasarkan produk makanan jadi.
Konsumen memiliki kebebasan dalam memilih restoran. Oleh karena itu restoran
tidak hanya menyajikan makanan yang berkualitas tetapi performance restoran
juga harus berkualitas. Berdasarkan hal tersebut maka citra restoran ditentukan
oleh kualitas atribut restoran dimata pelanggannya.
Respon konsumen terhadap performance restoran perlu diketahui oleh
pihak perusahaan sehingga restoran tersebut dapat meningkatkan kualitas
performance-nya. Kualitas performance restoran yang dapat memuaskan
pelanggan tersebut. Kepuasan juga akan berdampak pada meningkatnya citra
perusahaan di mata pelanggan sehingga akan menimbulkan rekomendasi terhadap
orang lain yang belum menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Situasi ini pada
akhirnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan.
1.2 Perumusan Masalah
Konsumen adalah seseorang yang harus dilayani dengan baik sehingga
memberikan keuntungan bagi sebuah usaha. Kepuasan konsumen merupakan
indikator keberhasilan kinerja pelayanan sebuah usaha. Umar (2005) mengatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan
nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan untuk
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Peningkatan jumlah restoran menyebabkan persaingan yang semakin ketat
diantara restoran tersebut. Para pengusaha restoran harus menitikberatkan
perhatiannya kepada konsumen dengan mengetahui dan memenuhi keinginan dan
harapan konsumen agar dapat memenangkan persaingan.
Konsumen yang datang ke restoran tidak hanya melakukan aktivitas
makan. Saat ini konsumen juga membeli suasana dari restoran tersebut.
Kons umen dapat menghabiskan waktu dalam restoran bersama dengan keluarga
dan kerabat. Berbagai aktivitas yang dapat dilakukan diantaranya adalah bertukar
pikiran, bersosialisasi, bahkan melakukan kegiatan kesepakatan bisnis. Oleh
Restoran MP Steak, Bogor adalah salah satu restoran yang baru berdiri
yang berada di wilayah Kota Bogor. Restoran MP Steak, Bogor merupakan
sebuah pengembangan usaha yang dilakukan oleh pemilik Macaroni Panggang,
yang juga merupakan pemilik dari Pia Apple-Pie Bogor. Restoran MP Steak,
Bogor berada dalam bangunan yang sama dengan Macaroni Panggang, dimana
Macaroni Panggang berada di lantai 1 sedangkan Restoran MP Steak, Bogor
berada di lantai dua. Walaupun kedua restoran ini berada dalam bangunan yang
sama tetapi restoran ini memiliki manajemen yang berbeda sehingga pengelolaan
yang dilakukan pun berbeda.
Kota Bogor merupakan kota yang sering dikunjungi oleh konsumen dari
berbagai kota di sekitarnya. Konsumen yang berasal dari kota di sekitar Bogor
mengunjungi berbagai pusat perbelanjaan, tempat wisata maupun restoran yang
berada di Kota Bogor. Pengembangan usaha yang dilakukan serta letak Restoran
MP Steak, Bogor pada daerah yang strategis, yang berada dekat dengan pusat
perbelanjaan factory outlet, menyebabkan tim manajemen Restoran MP Steak,
Bogor harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik untuk mencapai kepuasaan konsumen.
Sebagai restoran yang baru berdiri, yang merupakan pengembangan usaha
dari Macaroni Panggang, Restoran MP Steak, Bogor belum mengetahui respon
konsumen terhadap performance dari restorannnya. Hal ini penting dilakukan
untuk dapat menyajikan performance restoran yang menarik sehingga konsumen
dapat merasa nyaman berada dalam restoran ini. Selain itu untuk mengetahui
kepuasan konsumen agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah diraih dan
menarik konsumen lebih banyak lagi.
Restoran MP Steak, Bogor mengalami penurunan jumlah pengunjung pada
bulan Desember 2005-Januari 2006 sebanyak 733 pengunjung (7381-6648) serta
bulan Januari-Februari 2006 sebanyak 524 pengunjung (6648-6124). Hal ini
merupakan salah satu indikator kepuasan konsumen belum tercapai sepenuhnya.
Keadaan ini perlu diantisipasi agar tidak menurunkan profitabilitas perusahaan.
Berdasarkan kondisi tersebut maka perlu dilakukan analisis respon
konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor. Pihak Restoran MP
Steak, Bogor perlu mengenal karakteristik konsumennya secara lebih mendalam.
Hal ini dimaksudkan agar Restoran MP Steak, Bogor dapat memberikan
pelayanan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen melalui pengenalan
karakteristik konsumen. Disamping itu, penelitian ini juga perlu dilakukan agar
pihak Restoran MP Steak, Bogor dapat memperhatikan kebutuhan dan kepuasan
konsumen dalam hal performance restoran yang ditunjukan oleh keragaan atribut
atau ciri dari restoran tersebut seperti lokasi yang strategis, keragaman makanan
yang disajikan, pelayanan, dan lain- lain sehingga dapat memformulasikan rencana
strategi pemasaran untuk mempertahankan pelanggan, menarik pelanggan baru,
dan meningkatkan tingkat penjualan yang akan berdampak pada peningkatan
profitabilitas.
Sesuai dengan gambaran di atas, permasalahan yang akan diangkat pada
penilitian ini adalah:
2. Bagaimanakah respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran MP Steak, Bogor?
3. Bagaimanakah implikasi hasil analisis terhadap bauran pemasaran 7P
Restoran MP Steak, Bogor?
1.3 Tujuan Penelitian
Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah:
1. Mengkaji karakteristik konsumen dari Restoran MP Steak, Bogor.
2. Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran MP Steak, Bogor.
3. Menganalisis implikasi karakteristik konsumen serta respon konsumen pada
atribut-atribut performance terhadap bauran pemasaran 7P Restoran MP Steak,
Bogor?
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini adalah sebagai alternatif strategi pemasaran yang
dapat bermanfaat bagi pihak Restoran MP Steak, Bogor. Penelitian ini juga
diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen agar dapat
memperbaiki kinerja performance restorannya dan lebih mengenal karakteristik
konsumennya. Disamping itu, hasil penelitian ini diharapkan juga berguna bagi
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Secara garis besar ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisis respon
konsumen terhadap 32 atribut performance restoran yang telah diberikan oleh
Restoran MP Steak, Bogor. Dalam penelitian ini hanya dilakukan analisis respon
konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor tanpa menganalisis
proses keputusan pembelian konsumen. Hal ini dilakukan mengingat jumlah
atribut yang ditanyakan cukup banyak sehingga menghindari hasil yang bias dari
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pedagang Eceran
2.1.1. Definisi Perdagangan Eceran
Sebagian besar produsen tidak langsung menjua l produk mereka kepada
konsumen akhir. Namun demikian, ada sebagian produsen yang menghasilkan
produk sekaligus menjualnya secara langsung kepada konsumen akhir. Menurut
Kotler (2002b) diantara produsen dan konsumen terdapat saluran pemasaran, yaitu
serangkaia n organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk
menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi.
Menurut Engel et al. (1995) perdagangan eceran sebenarnya mencakup
semua bentuk penjualan kepada konsumen untuk mereka pakai. Menurut Kotler
(2002b) perdagangan eceran meliputi seluruh kegiatan yang terlibat dalam
penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir untuk penggunaan
pribadi atau bukan bisnis.
2.1.2. Konsep Selling Environment
Dalam semua bentuk perdagangan eceran, keputusan untuk merancang
dan menyusun lingkungan eceran pada saat ini merupakan elemen kunci dalam
bauran pemasaran eceran. Toko sebagai salah satu badan usaha yang
melakukan eceran juga melaksanakan konsep selling environment.
Menurut McGoldrick dalam Anggraini (2004), dalam membangun
secara keseluruhan, yang meliputi disain toko, atmosfer toko, lay out toko dan
display produk, serta konsep merchandising. Konsep ini bertujuan untuk menarik
pelanggan dan memaksimalkan pembelian konsumen di dala m toko. Konsep
selling environment di dalam toko meliputi:
1. Perancangan Toko ( Store Design)
Menurut Green dalam McGoldrick (1990), perancanga n toko adalah
kema mpuan pengecer untuk merancang toko agar konsumen tertarik pada
barang yang diperdagangkan pada saat konsumen berada di dalam toko.
Perancangan toko merupakan hasil nyata dalam upaya memenuhi bahkan
melebihi keinginan konsumen sebagai bagian dari upaya strategi pemasaran
eceran. Perancangan toko erat kaitannya dengan konsep citra toko (store
image). Menurut Martineau dalam McGoldrick (1990), store image adalah
cara yang ditempuh oleh pengecer suatu toko untuk menyamakan persepsi
sesuai dengan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen. Konsep store
image tidak hanya meliputi hal- hal yang dapat dirasakan atau diukur saja,
tetapi juga meliputi faktor-faktor lain yang tidak terukur. Faktor- faktor yang
tidak terukur meliputi arsitektur toko, display produk, dan sikap personel
penjualan.
2. Atmosfer Toko (Store Atmospherics)
Menurut Kotler dala m McGoldrick (1990), atmosfer toko adalah perancangan
secara sadar ruang toko untuk menciptakan efek tertentu bagi pembeli. Lebih
dari itu, atmosfer toko adalah usaha untuk merancang lingkungan belanja yang
bertujuan untuk menghasilkan efek emosiona l khus us bagi pembeli yang dapat
atribut seperti sesuatu yang dapat dilihat (warna, cahaya, ukuran, dan bentuk),
sesuatu yang dapat didengar (volume dan tempo), sesuatu yang dapat dicium
(aroma dan kesegaran), dan sesuatu yang dapat diraba (kelembutan dan suhu).
Menurut Engel et al. (1995), atmosfer toko dapat menghasilkan efek
emosional khusus bagi konsumen. Efek tersebut meliputi:
a. Atmosfer toko dapat membantu membentuk arah maupun durasi perhatian
konsumen, sehingga meningkatkan kemungkinan pembelian untuk produk
yang tidak direncanakan.
b. Pengecer toko dapat mengekspresikan berbagai aspek mengenai toko
kepada konsumen (misalnya, toko busana berharap untuk menarik
pelanggan kelas atas dengan citra mode).
c. Latar toko dapat menghasilkan reaksi emosi tertentu dari konsumen
(misalnya, kesenangan dan kegairahan) yang dapat mempengaruhi jumlah
waktu dan uang yang dihabiskan sewaktu berbelanja.
3. Lay Out Toko (Store Lay Out)
Pengecer dapat menciptakan kondisi terbaik di dalam toko yang meliputi
ketersediaan ruang yang memadai dan menggerakkan lalu lintas di dalam
toko untuk memaksimalkan tampilan produk yang dijual.
4. Teknik Display Produk (Merchandise Display Technique)
Display produk adalah teknik penataan barang dagangan yang dapat
meningkatkan penjualan produk dan memberi atraksi tambahan untuk toko.
Display produk juga merupakan bagian penting dari lingkungan informasi
yang dapat membantu pembeli dalam melakukan proses pengambilan
2.1.3. Konsep Store Environment
Menurut Umar (2005), store environment adalah suasana lingkungan toko
yang hendaknya terasa nyaman dan menye nangkan bagi para pengunjung
sehingga merangsang para konsumen untuk menghabiskan waktu dan berbelanja
dalam toko (supermarket dan sejenisnya). Store environment mampu
mempengaruhi perilaku membeli konsumen.
Lewinson dalam Umar (2005), membagi store environment ke dalam tiga
elemen penting yang diperlihatkan dalam Gambar 1.
Gambar 1. Tiga Elemen Penting Dalam Store Environment
Sumber : Umar (2005)
1. Store Image
Store Image adalah sebuah toko yang menggambarkan apa yang dilihat dan
dirasakan oleh konsumen terhadap toko tersebut. Citra konsumen terhadap
sebuah toko terdiri atas kesan terhadap eksterior (external impression) dan
interiornya (internal impression). Store image merupakan hal penting bagi
pengecer untuk menarik dan memenuhi kepuasan konsumen. Store Environment
Store Image
• External Impression
• Internal Impression
•Sight Appeal
•Sound Appeal
•Scent Appeal
•Touch Appeal
• Decor Themes
2. Store Atmospherics
Atmosfer toko adalah keseluruhan efek emosional yang diciptakan oleh atribut
fisik toko dimana ia hendaknya mampu memuaskan kedua belah pihak yang
terkait, yaitu pengecer dan para konsumennya. Atmosfer toko yang
menyenangkan hendaknya dapat dilihat dari atribut yang dapat menarik
kelima indera manusia, yaitu penglihatan (sight appeal), pendengaran (sound
appeal), penciuman (scent appeal), dan perasa (touch appeal).
3. Store Theatrics
Retailing bukan hanya sekedar menjual produk tetapi lebih merupakan suatu
pameran atau pergelaran produk yang memicu konsumen untuk membeli
produk yang dipamerkan. Store theatrics dapat merupakan senjata yang
ampuh bagi sebagian besar pengecer untuk mendapatkan keunggulan
kompetitif yang mampu membedakan antara satu pengecer dengan pengecer
yang lainnya. Konsumen memandang bahwa dengan mengunjungi suatu toko
atau mall bukanlah sekedar untuk berbelanja, melainkan lebih merupakan
suatu rekreasi. Oleh karena itu, pengecer harus mampu menyediakan konsep
toko yang tidak hanya menekankan pada fungsi tempat belanja semata, tetapi
juga sebagai tempat rekreasi dan hiburan, bahkan sebagai tempat
bersosialisasi. Store theatrics dapai dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
a. Decor Themes
Mendesain dekorasi toko dapat menggunakan satu atau beberapa tema
untuk sisi eksternal dan internal toko sehingga menarik perhatian
kelima indera konsumen. Seorang pengecer tidak harus menggunakan
mengkombinasikan beberapa tema yang dianggap sesuai dengan target
pasar yang dituju.
b. Store Events
Store Events adalah peristiwa yang spesial, seperti acara hiburan.
program promosi, demonstrasi produk. program sosial dan yang
sejenisnya. Peristiwa yang spesial ini diadakan oleh pihak manajemen
pengecer untuk menarik pembeli potensial ke dalam toko dengan
harapan untuk mencapai tujuan menciptakan awareness toko,
menyediakan informasi kepada konsumen, membangun store image
yang menguntungkan pengecer serta meningkatkan frekuensi
berkunjung konsumen.
2.1.4. Definisi Restoran
Salah satu penyelenggaraan pelayanan makanan secara komersial adalah
restoran. Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara
komersil yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya
baik berup a makan maupun minum (WA, Markum 2005). Restoran merupakan
bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga
yang berhubungan langsung dengan konsumen sehingga harus memperhatikan
segi penyajian, pelayanan dan kenyamanan tempat dan suasana. Restoran
merupakan industri jasa boga yang menyediakan makanan siap santap bagi
konsumen. Mutu sebuah restoran tidak hanya ditentukan oleh rasa atau menu yang
dihidangkan, namun kebersihan, pelayanan pramusaji, dan kenyamanan suasana
Restoran adalah kegiatan usaha pangan ditempat yang permanent yang
dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,
penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan atau minuman dan memenuhi
ketentuan persyaratan yang ditetapkan (Dinas Informasi Kepariwisataan dan
Kebudayaan Kota Bogor, 2005). Davis dan Stone dalam Firbani (2006)
menjelaskan bidang usaha layanan makanan dan minuman dibedakan dalam
beberapa klasifikasi baik yang komersial, non komersial, dan layanan publik
(general market), maupun layanan terbatas.
2.1.4.1. Layanan Komersial dan Publik Tidak Terbatas
1. Hotel
Jasa layanan makanan dan minuman di hotel ditujukan terutama untuk
tamu-tamu hotel yang menginap dan tamu-tamu lainnya. Jasa layanan ini diberikan dalam
bentuk room service, makanan dan minuman diantar ke kamar, coffeshop,
snack bar lounge, fasilitas banquet, dan restoran prasmanan.
2. Restoran Biasa
Tidak seperti layanan hotel yang dilengkapi dengan akomodasi lainnya yang
ada di hotel tersebut, jasa layanan ini berdiri sendiri. Restoran sangat banyak
ragamnya dari menu yang dihidangkan sampai gaya pelayanan yang
diberikan. Contoh : Restoran Padang, steak house, dan ayam goreng.
3. Fastfood
Layanan ini mengutamakan kecepatan dalam menyiapkan menu yang
1) Menu yang ditawarkan dapat langsung dilihat oleh pembeli pada saat
memesan.
2) Produk makanannya dipasarkan dengan lebih baik mulai dari nama produk,
dekorasi, atmosfer, standar rasa, bentuk, produk iklan, serta sangat mudah
dibawa pulang, misalnya: hamburger atau fried chicken.
3) Unit usaha dimiliki oleh chain yang besar dengan membuka beberapa cabang
dalam bentuk franchise (waralaba).
4) Harga yang ditawarkan relatif murah dan terjangkau.
5) Metode memproduksi makanan, mempergunakan mesin otomatis untuk
mengukur standar kualitasnya dan cara penyajiannya.
6) Pelayanannya disederhanakan.
2.1.4.2. Layanan Komersial dan Publik Terbatas
1. Transport Catering
Jasa layanan ini dapat ditemui bila kita berpergian menggunakan kereta api,
pesawat terbang, atau perjalanan darat dan laut. Pelayanan makanan dan
minuman tidak hanya diberikan pada saat inflight (dalam kendaraan) tetapi
juga ketika transit.
2. Clubs
Jasa layanan ini diberikan untuk langganan tertentu, apakah kelompok
olahraga, politik, sosial, dan sebagainya. Layanan ini jarang ditemui di
Indonesia kecuali beberapa saja seperti Mercantile Club dan Hilton Executive
2.1.4.3. Non Komersial
Jasa layanan ini dapat ditemui di kantin perkantoran, laya nan rumah sakit,
sekolah, dan rumah jompo. Meskipun tidak memperhitungkan keuntungan, saat
ini beberapa konsep pengembangan layanan makanan dan minuman ini terus
dikembangkan.
2.2. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini (2004) menganalisis respon
konsumen terhadap performance toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor. Penelitian ini
menggunakan alat analisis Importance-Performance. Dimensi pengukuran
performance toko yang digunakan terdiri dari sembilan dimensi yaitu : lokasi,
sifa t dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang
ditawarkan, atribut fisik toko, atmosfer toko, iklan atau promosi, pelayanan
sesudah transaksi.
Hasil penelitian menggunakan Importance-Performance Analysis
memposisikan dimensi-dimensi performance tersebut dalam empat kuadran dalam
diagram kartesius. Dimensi performance yang tergolong pada kuadran A
(Prioritas Utama) yaitu : lokasi, penggunaan iklan, dan pelayanan sesudah
transaksi. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) meliputi dimensi sifat dan
kualitas keragaman, dan personel penjualan. Pada kuadran C (Prioritas Rendah)
adalah harga dan pelayanan yang ditawarkan. Sedangkan dimensi yang termasuk
ke dalam kuadran D (Berlebihan) adalah dimensi atribut fisik toko dan atmosfer
toko. Berdasarkan hasil analisis gap, dimensi yang paling besar kesenjangannya
transaksi. Sementara itu dimensi atribut fisik toko, atmosfer toko, personel
penjualan, sifat dan kualitas keragama n, dan pelayanan yang ditawarkan
merupakan dimensi performance dari Pia Apple Pie Bogor yang telah memenuhi
harapan konsumen.
Dalam penelitian Noroaysah (2005) mengenai respon konsumen terhadap
makanan dan restoran Vietnam di Jakarta (Studi kasus di restoran Saigon) yang
juga menggunakan alat analisis Importance-Performance menganalisis lima
dimensi performance restoran yaitu : dimensi Berwujud (Tanggible) yang terdiri
dari : penataan ekterior dan interior restoran, kebersihan dan kerapihan ruangan,
penerangan ruangan, kesejukan ruangan, aroma ruangan, alunan musik yang
lembut, penampilan pramusaji restoran, kualitas makanan dan minuman, higienis
makanan dan minuman, kemudahan cara pembayaran (bisa dibayar dengan kartu
kredit); dimensi Keandalan (Reliability) yang terdiri dari : kemudahan dalam
menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai, kemudahan jalan masuk keluar
menuju lokasi, kemudahan pemesanan makanan dan minuman, kemampuan
dalam memecahkan masalah pengunjung;
Dimensi Kesigapan (Responsiveness) yaitu kesigapan pramusaji dalam
melayani pengunjung; dimensi Keyakinan atau Jaminan (Assurance) yang terdiri
dari : keamanan dan kenyamanan restoran, keramahan dan kesopanan pramusaji,
reputasi restoran; dimensi Empati (Emphaty) yang terdiri dari : kepekaan
pramusaji terhadap kebutuhan tamu, pemberian pelayanan terhadap semua
pengunjung tanpa pilih-pilih. Selain menganalisis respon konsumen terhadap
performance restoran, Noroasyah (2005) juga melakukan analisis respon
aroma, higienitas makanan, penampilan daftar menu, porsi makanan, harga, serta
kandungan zat gizi.
Penelitian mengenai analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan
Hero dan Alfa Supermarket di Jakarta Selatan yang dilakukan oleh Taufiq (2004)
bertujuan untuk mengkaji penilaian konsumen terhadap faktor- faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan Hero dan Alfa Supermarket serta perbandingan
kedua supermarket tersebut dengan Carrefour dalam memberikan kepuasan
kepada konsumen. Dengan tujuan akhir yaitu merumuskan strategi pelayanan
yang paling tepat untuk dijalankan oleh perusahaan guna mencapai tujuannya.
Dalam penelitian ini, untuk mengetahui dalam hal apa saja perusahaan
memiliki kekurangan sebagai strategi menghadapi pesaingnya maka digunakan
analisis perbandingan dengan menggunakan metode Snake Diagram. Tingkat
kepuasan konsumen baik per atribut maupun secara menyeluruh terhadap
performance kedua supermarket dianalisis dengan menggunakan metode Tingkat
BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen
Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen
membuat definisi untuk konsumen. Menurut undang-undang ini, definisi
konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3.1.2. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran.
Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara
restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda. Menurut Engel et
al. (1995), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi
terhadap proses pembelian performa restoran adalah:
l. Karakteristik demografi: Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti
mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal,
pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual
bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan
bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam
2. Karakteristik psikologi: Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil
gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan
mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan
aktivitas, minat dan opini kelompok pelanggan.
3.1.3. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu
produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen
mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima tentang produk.
Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan
harapannya, maka mereka merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut
memenuhi harapan, mereka akan merasa puas.
Menurut Kotler (2002a) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan
dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel et al. (1995) kepuasan adalah
evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi
atau melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan
yang diteguhkan secara negatif.
Untuk menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel et al
(1995) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu:
1. Pengakuan positif
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh
perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan
2. Pengakuan sederhana
Situasi ini menunjukan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan
kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
3. Pengakuan negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari
apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan
konsumen terhadap toko.
Menurut Engel et al. (1995), upaya mempertahankan pelanggan harus
mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan
baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk
mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk
menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat
membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang
lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan
kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu aset terbesar yang
dapat diperoleh perusahaan.
Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel et al.
(1995):
1. Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian
terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih- lebihkan,
karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan
2. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
3. Memberikan garansi yang realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat
dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu
produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian
rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami
di rumah.
5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan
ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
6. Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius
dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan
kepercayaan konsumen.
3.1.4. Jasa
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 2002).
Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan dapat
dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk
fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid dimana porsi barang dan jasa
relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni.
Menurut Lovelock and Wright (2005), jasa adalah kegiatan ekonomi yang
menciptakan dan memberikan manfaat (keuntungan atau laba yang diperoleh
pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik) bagi pelanggan pada
waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan
yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Perbedaan
dasar antara barang dan jasa adalah sebagai berikut :
1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa
2. Produk jasa bersifat tidak berwujud
3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi
4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk
5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output
operasional
6. Banyak jasa sulit dievalusi pelanggan
7. Umumnya tidak mempunyai persediaan
8. Faktor waktu relatif lebih penting
Kotler dala m Simamora (2004) mengatakan bahwa "Quality is the
totality of feature and characteristics of a product or service that bear on its
ability to satisfy stated or implied needs”. Artinya kualitas adalah totalitas fitur
dan kararakteristik yang memampukan produk atau jasa untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan.
Rangkuti (2006) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang akan
digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu
sendiri.
2. Kualitas Pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat
kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk
berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih
pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati jasa
tersebut konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka
harapkan (Rangkuti, 2006).
Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang
mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa
tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi
tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa
perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Sehingga perusahaan dalam me rumuskan strategi dan program pelayanan, harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen
kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006).
Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat
kualitas pelayanan tententu. Hal ini disebabkan karena, eratnya kaitan dengan
konsumen dimana tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen.
Manajemen kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk
dari manufaktur. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Simamora
(2004), terdapat beberapa faktor yang diperhatikan dalam konsep manajemen jasa
pelayanan :
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu
tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada para konsumen. Perumusan
strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa
bidang usaha perusahaan, siapa konsumen perusahaan, dan apa yang bernilai
bagi konsumen.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen, berangkat dari strategi yang
telah dirumuskan lalu dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu
konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan
yang akan diperolehnya.
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu
standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidaklah mudah, hal
ini perlu diusahakan agar setiap orang baik pihak manajemen perusahaan dan
4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif, dalam menghadapi konsumen
tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu
1ebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur
untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan, merupakan setiap
karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui standar
kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam
penyeleksian karyawan yang tepat dan kontinyu dalam mengevaluasi
pelayanan yang disampaikan yang salah satunya dengan empowerment.
6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber
perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang
dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena, pihak yang
menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat
diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis.
Pasaruraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2002) memformulasikan
bahwa terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan yang
tidak berhasil yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh
konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen
pelayanan.
2. Kesenjangan antara persepsi ma najemen dan spesifikasi mutu pelayanan
mungkin jelas tapi tidak realistis; atau ia mungkin jelas dan realistis tetapi
manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan
Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Misalnya adalah
karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental
mereka mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut
membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan
dengan keinginan konsumen.
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal
Kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat oleh pemberi
pelayanan melalui komunikasi.
5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan
yang diharapkan konsumen.
Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan
sebelumnya terjadi. Maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami
kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan
konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.1.5. Dimensi Pengukuran Performance Toko
Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa sehingga dimensi
performance restoran mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan
pemilihan toko menurut Engel et al. (1995). Dimensi tersebut meliputi :
1. Lokasi
Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari
tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam
pemilihan toko.
2. Sifat dan kualitas keragaman
Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan
determinan dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan
juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai “pembunuh
kategori”. Mereka menjual keragaman luas dalam satu kategori barang
dagangan.
3. Harga
Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi
menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga
yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
4. Iklan dan promosi
Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial
sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifannya bervariasi menurut
kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih
menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna untuk semua
5. Personel penjualan
Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai
sebagai pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga
merupakan aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah
toko.
6. Pelayanan yang diberikan
Pelayanan yang diberikan seperti pelayanan barang menyeluruh, pelayanan
pembayaran dengan credit card, kemudahan pengembalian barang merupakan
pertimbangan-pertimbangan dalam mempengaruhi citra toko.
7. Atribut fisik
Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra
dan pilihan toko. Atribut fisik tersebut meliputi dekorasi ruangan, ketersediaan
toilet, ketersediaan mushola, lift, AC, tata letak, serta arsitektur.
8. Sifat pelanggan toko
Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena
kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang
dengan toko yang bersangkutan.
9. Atmosfer toko
Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti
pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko,
perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada
10. Pelayanan sesudah transaksi
Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah penjualan. Ini
adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko
yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderungan
yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk
strategi pemasaran.
3.1.6. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh komponen yang terbagi menjadi
produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion), yang
dikenal dengan 4P serta tiga komponen tambahan yaitu orang (participants), bukti
fisik (physical evidence), dan proses (process). Menurut Gaspersz (1997) yang
termasuk dengan bauran pemasaran 7P dalam industri jasa adalah :
1. Product (produk)
Ide-ide dan pengembangan produk; variasi dan model produk; spesifikasi
kualitas produk; pengepakan dan pembungkusan; logo produk, merek dagang,
dan persepsi publik; pelayanan pendukung dan komplementer; derajat
pelayanan.
2. Price (harga)
Analisis kompetitif; strategi penetapan harga, tingkat dan perubahan harga,
target pasar; diskon, pemberian kupon berhadiah, kebijakasanaan penjualan;
3. Place (tempat)
Strategi dan rencana saluran distribusi; manajemen dan alokasi tempat pamer;
manajemen gudang dan inventori; derajat integrasi vertikal dan horisontal;
kebijaksanaan dan standar tingkat pelayanan; kenyamanan dan lokasi fasilitas.
4. Promotion (promosi)
Strategi periklanan (target pasar, media iklan yang digunakan, jadual dan
waktu); penjualan langsung dan bersifat pribadi; tema posisi pasar;
manajemen dan posisi produk.
5. Physical Evidence (bukti fisik)
Tata letak fasilitas (interior dan eksterior), tema, dekorasi, penerangan, service
counters, kebersihan; penampilan dan kesehatan karyawan, kenyamanan
peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan; kecocokan
kapasitas eksterior seperti tempat parkir; kredibilitas profesional.
6. Process Design (desain proses)
Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan; prosedur untuk
resolusi masalah pelanggan; prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan;
penetapan standar performansi untuk fasilitas, proses, peralatan dan pekerjaan
yang menciptakan pelayanan kepada pelanggan; desain fasilitas dan tata letak
untuk meningkatkan pergerakan item- item atau pelanggan melalui proses.
7. Participants (orang)
Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan resolusi masalah pelanggan;
sistem dan prosedur balas jasa karyawan; personal selling; prosedur partisipasi
dari keterampilan interaksi pribadi dan teknis pada titik kontak dengan
pelanggan.
3.2. Kerangka Pemikiran Konseptual
Berkembangnya jumlah restoran saat ini di Kota Bogor menyebabkan
meningkatnya persaingan diantara restoran tersebut. Hal ini mengharuskan pihak
Restoran MP Steak, Bogor melakukan strategi pemasaran yang tepat agar dapat
bertahan dalam usaha jasa boga yang dijalaninya.
Restoran MP Steak, Bogor harus berorientasi kepada konsumen. Berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen serta mampu
mempertahankan pelanggan yang ada dan merebut konsumen baru. Untuk itu
dibutuhkan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja
performance restoran di mata konsumen.
Berdasarkan hal tersebut maka diperlukan suatu penelitian yang
menganalisis respon konsumen terhadap performance Restoran MP Steak, Bogor
itu sendiri. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen
yang berkunjung ke Restoran MP Steak, Bogor dan menganalisis kinerja
performance restoran dengan mengetahui tanggapan konsumen terhadap tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan dimensi performance Restoran MP Steak,
Bogor.
Dimensi yang digunakan dalam pene litian ini adalah dimensi pemilihan
toko menurut Engel et al. (1995) namun dalam penelitian ini hanya meneliti
Sehingga sembilan dimensi performance restoran tersebut terdiri dari lokasi, sifat
dan kualitas keragaman, harga, iklan atau promosi, personel penjualan, pelayanan
yang diberikan, atribut fisik toko, atmosfer toko, serta pelayanan sesudah
transaksi. Kesembilan dimensi tersebut dibagi kembali ke dalam 32indikator
atribut performance restoran.
Untuk mengetahui karakteristik responden dan penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan performance Restoran MP
Steak, Bogor digunakan analisis deskriptif. Analisis tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan terhadap 32 atribut performance
Restoran MP Steak, Bogor dilakukan dengan menggunakan
Importance-Performance Analysis.
Tingkat kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas dari
atribut performance restoran yang mempengaruhi kepuasan konsumennya.
Setelah melakukan analisis tingkat kesesuaian, dilakukan pengukuran indeks
kepuasan pelanggan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index.
Penilaian konsumen terhadap 32 atribut performance restoran
menggambarkan kepuasan konsumennya terhadap performance Restoran MP
Steak, Bogor. Dari hasil analisis terhadap respon konsumen serta dengan
mengkaji karakteristik konsumen maka kemudian diformulasikan rekomendasi
bauran pemasaran yang berguna bagi pihak Restoran MP Steak, Bogor untuk
mempertahankan pelanggan serta mencari konsumen baru yang pada akhirnya
akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Kerangka pemikiran konseptual
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual
Perkembangan restoran
Mempertahankan pelanggan Mencari konsumen baru
Kebutuhan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja performance restoran menurut
konsumen
Analisis respon konsumen terhadap performance MP Steak
Karakteristik konsumen Respon konsumen terhadap
dimensi performance restoran
Analisis deskriptif
Importance-Performance
Analysis
Analisis tingkat kesesuaian
Kepuasan konsumen terhadap performance Restoran MP Steak
Rekomendasi Bauran Pemasaran
Customer Satisfaction
Index
Restoran MP
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Restoran MP Steak yang terletak di Jalan
Salak No. 24 Bogor. Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Maret
sampai dengan April 2006.
Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), dengan
pertimbangan bahwa Resto
