BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. PEMBAHASAN
2. Indikator Responsivitas
Dalam penelitian ini responsivitas atau daya tanggap berarti kemampuan dari Dinas Perhubungan, Informatika, dan Komunikasi Kabupaten Sukoharjo dalam merespon dan menanggapi apa yang menjadi permasalahan dan keinginan dari masyarakat pengguna terminal, dalam hal ini responsivitas ditunjukkan dengan seberapa besar daya tanggap pegawai di UPTD Terminal dalam menyikapi keluhan dari masyarakat.
Dinas Perhubungan, Informatika, dan Komunikasi Kabupaten Sukoharjo sebagai instansi pemerintahan dalam memberikan pelayanan tidak luput dari
commit to user
karakteristik dan keinginan dari masyarakat yang berbeda-beda. Masyarakat sebagai pelanggan akan merasa senang terhadap sikap petugas atau pegawai di Dinas Perhubungan, Informatika, dan Komunikasi Kabupaten Sukoharjo yang serius menangani setiap keluhan yang disampaikan serta bersama-sama mencari jalan keluar. Pegawai dalam situasi seperti ini harus mempunyai kemauan untuk memecahkan masalah dan kendala secara cermat, tepat, dan bijaksana.
Berikut adalah pendapat Bapak Harsono Kepala TU UPTD Terminal Kabupaten Sukoharjo terkait keluhan dari masyarakat:
“…menurut saya keluhan dari masyarakat itu merupakan ungkapan penilaian akan kualitas pelayanan yang kami berikan. Apabila mereka tidak puas ya wajar saja kalo ada yang mengeluh, tinggal bagaimana tindak lanjut kami menyikapinya. Sejauh ini pernah ada beberapa orang yang mengeluh misal tentang MCK yang kotor, bahkan ada juga yang ngeluh karena tidak nyaman dengan banyaknya pengamen. Kalo masalah MCK kami sudah berusaha menyikapi dengan mengadakan perbaikan, namun untuk masalah pengamen kami tidak bisa berbuat apa-apa karena ngamen itu kan juga pekerjaan mereka paling-paling kami sekedar mengingatkan kepada para pengamen agar tidak berbuat nekat atau yang mengarah ke premanisme. ..”(wawancara tanggal 15 Desember 2010).
Dari pendapat tersebut menunjukkan bahwa pegawai di UPTD Terminal selalu berusaha menanggapi apa yang menjadi keluhan masyarakat.
Bapak Karto penumpang bus Raya jurusan Solo-Praci mengungkapkan hal sebagai berikut :
”...yang ndak saya suka kalo naik bus itu ya kalo ngetem lama lama mas, tadi dari Solo busnya pelan-pelan banget, di terminal ini ngetem lama, tapi nanti tiba-tiba langsung kebut-kebutan banter banget sama bus lain. Lha saya wong tuo lak yo jantungan to mas kalo ngebut gitu....” (wawancara tanggal 9 Desember 2010).
Bapak Bambang staff di UPTD Terminal Kabupaten Sukoharjo juga menambahkan :
”...dulu itu pernah mas ada masyarakat yang ngadu katanya mereka sering ketakutan saat bus yang mereka tumpangi melaju dengan kencang, apalagi saat menaikkan penumpang juga sering buru-buru. Menyikapi hal tersebut langkah yang kami lakukan kami mengingatkan sopir bus yang bersangkutan saat masuk ke terminal. Kami berusaha memberikan pengertian bahwa walaupun dikejar jam dan setoran keselamatan penumpang itu tetap harus diutamakan...” (wawancara tanggal 9 Desember 2010).
Dari pernyataan di atas, langkah yang dilakukan pegawai di UPTD Terminal Dinas Perhubungan, Informatika, dan Komunikasi Kabupaten Sukoharjo dalam menyikapi keluhan masyarakat terkait ketidaknyamanan dalam menggunakan bus umum adalah dengan memberikan pengertian kepada sopir dan kru bus untuk tetap mengutamakan keselamatan dan kenyamanan penumpang walaupun dikejar waktu dan setoran.
Sedangkan di terminal Kartosuro tidak begitu banyak ditemui adanya keluhan, hal ini seperti yang diungkapkan oleh Bapak Margono yang sedang menunggu bus sebagai berikut :
”...saya rasa tidak ada yang perlu dikeluhkan mas. Saya nyaman-nyaman saja dengan kondisi terminal sini. Terminalnya bersih dan tidak bau kaya terminal-terminal yang lain. Sepertinya sini juga jarang ada copet...” (wawancara tanggal 22 Desember 2010)
Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Marni sebagai berikut :
”...terminalnya bagus, bapak-bapak pegawai di terminal juga baik dan ramah. Dulu saya pernah tanya bus jurusan Jogja nunggunya dimana tanggepane juga baik malah saya dianter ke tempat tunggu yang saya maksud...’ (wawancara tanggal 22 Desember 2010).
commit to user
Namun terdapat sedikit dari keluhan masyarakat pengguna terminal Kartosuro adalah dikarenakan lokasi yang tidak strategis, yaitu seperti yang diungkapkan Ibu Siti berikut ini :
”...tempat terminal itu kejauhan mas dari jalan raya, jalane juga sempit, sepi, dan gronjal-gronjal. Kalau nunggu bus Patas ndak di dalam terminal itu takute ndak mau berhenti tapi kalo mau ke terminal juga kejauhan mas...” (wawancara tanggal 22 Desember 2010)
Saudari Mita pengguna terminal Kartosuro juga menambahkan :
”...seperti yang saya bilang tadi mas, karena jalan yang berlubang-lubang ini kalo pas ujan ada air yang menggenang dan waktu saya turun di dari bus pas di tempat yang tergenang jadi basah mas...’ (wawancara tanggak 22 Desember 2010)
Sikap pegawai dalam menyikapi keluhan tersebut adalah seperti yang diungkapkan oleh Bapak Hadi pegawai di UPTD Terminal di terminal kartosuro berikut ini :
”...kalo masalah lokasi yang kejauhan kami belum bisa berbuat banyak mas, karena itu bukan kapasitas kami. Kalo misal mau dilakukan relokasi terminal itu tidak segampang membalik telapak tangan karena relokasi terminal itu selain membutuhkan tempat yang lebih layak juga membutuhkan anggaran yang tidak sedikit. Sedangkan terkait jalan yang berlubang itu kewajiban dari Dinas Pekerjaan Umum. Selama kami mampu Dinas Perhubungan pasti akan selalu berusaha mencari jalan keluar tentang keluhan dari masyarakat...” (wawancara tanggal 22 Desember 2010).
Dari pendapat di atas menunjukkan bahwa hanya sedikit ditemui keluhan terkait pengelolaan terminal di Kartosuro, dalam menyikapi keluhan tersebut selama mampu pegawai di UPTD akan berusaha menanggapi apa yang menjadi keluhan masyarakat di terminal Kartosuro.
Selain keluhan langsung, apabila ada yang enggan mengatakan langsung keluhan tersebut kepada pegawai di UPTD Terminal, keluhan bisa juga disampaiakan melalui kotak saran yang telah disediakan, seperti yang diungkapkan oleh Bapak Sutrisno staff di UPTD Terminal berikut ini :
“...kami juga menyediakan kotak saran yang siap menampung setiap keluhan dan aspirasi dari masyarakat. Dari beberapa surat yang pernah masuk ada yang mengeluhkan kondisi MCK dan mushola, serta ada juga yang mengadu kehilangan helm di lokasi parkir sepeda motor sehingga mereka menyarankan di sana disediakan tempat parkir yang nyaman beserta tukang parkirnya. Dari aspirasi tersebut saat ini lokasi parkir sudah ada tukang parkirnya dan bahkan pendapatan dari ongkos parkir tersebut bisa sedikit menambah pendapatan retribusi terminal…” (wawancara tanggal 9 Desember 2010).
Sesuai dengan beberapa pendapat dari pegawai di UPTD Terminal di atas dapat disimpulkan bahwa pihak UPTD Terminal berusaha tanggap terhadap keluhan masyarakat. Hal ini seperti apa yang diungkapkan oleh Bapak Eko Kepala UPTD Terminal berikut ini :
“…biasanya langkah yang kami lakukan untuk menghadapi komplain yang ada yaitu segera mengatasi permasalahan yang ada jika dinilai urgent dengan mengadakan rapat membahas permasalahan-permasalahan tersebut. Apabila kita merasa mampu menyelesaiakan sendiri ya secepat mungkin kita lakukan, namun apabila ada perlu kerjasama dengan pihak lain misalnya kru bus, kita adakan sosialisasi kepada para sopir dan kindektur untuk bersama-sama memenuhi aspirasi masyarakat…” (wawancara tanggal 9 Desember 2010).
Pernyataan dari Bapak Eko seperti yang disebut di atas semakin diperkuat lagi dengan pendapat dari Ibu Partinah penumpang bus mini jurusan Sukoharjo-Kelir berikut ini :
commit to user
kamar mandinya kotor banget, air ndak ngalir, mau sholat juga repot. Akhirnya suatu ketika saya bilang sama bapak-bapak disini gimana kalo kamar mandi itu diperbaiki. Untung aja mas sekarang dah diperbaiki jadi saya ndak perlu kawatir lagi…”(wawancara tanggal 15 Desember 2010)
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Saudari Rina siswa SMU penumpang bus umum berikut ini :
“…waktu itu saya sedang nunggu bus di terminal, saya merasa terganggu banget dengan mas-mas pengamen yang gangguin saya, selain godain mereka juga maksa banged kalo ga dikasi duit. Untung waktu itu bapak-bapak pegawai langsung tanngap dan ngasi peringatan sama pengamen itu…” (wawancara tanggal 15 Desember 2010)
Laporan pertanggung jawaban keuangan maupun data jumlah kendaraan adalah hal yang sangat penting dalam penelitian ini juga sebagai ukuran indikator responsivitas karena penulis juga merupakan salah satu warga negara yang berhak menanyakan informasi terkait pengelolaan terminal. Berikut adalah hasil wawancara dengan Bapak Harsono selaku Kepala TU UPTD Terminal Kabupaten Sukoharjo :
“Wah kalau laporan pertanggung jawaban dan data jumlah kendaraan kami belum bisa bantu mas....” (wawancara tanggal 29 Januari 2011).
Dari beberapa pendapat di atas secara umum dapat ditarik kesimpulan bahwa responsivitas atau daya tanggap pihak UPTD Terminal Dinas Perhubungan, Informatika, dan Komunikasi Kabupaten Sukoharjo dapat dikatakan kurang baik. Walaupun di terminal Kartosuro maupun terminal
Sukoharjo pegawai selalu berusaha menanggapi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan masyarakat. Tetapi ketika dimintai laporan pertanggung jawaban dan jumlah kendaraan yang masuk terminal mereka tidak bisa menanggapinya.