VI. KESIMPULAN DAN SARAN
16 Kemudahan bertransaks
Atribut kemudahan bertransakasi merupakan atribut yang bisa mempengaruhi kepuasan nasabah. Transaksi perbankan itu jenisnya beragam seperti penyetoran uang, pencairan cek, dan pentransferan uang. Dengan adanya fasilitas ATM (Anjungan Tunai Mandiri), nasabah bisa memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan. Penilaian atribut kemudahan bertransaksi ini ditentukan oleh tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor tingkat kepentingan yang diperoleh sebesar 437. Dari Tabel 44 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah menganggap sangat penting ( 54,6%) dan penting (41,2%) atribut kemudahan bertransaksi. Sebagian besar nasabah menganggap atribut ini sangat penting karena kemudahan bertransaksi ini merupakan hal yang mendasar. Jika nasabah merasa tidak dimudahkan dalam melakukan transaksi perbankan, maka mungkin ia akan pindah ke bank lain yang memiliki cara transaksi yang lebih mudah.
Tabel 44. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi, 2009
Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat penting 5 53 54,6 265 Penting 4 40 41,2 160 Cukup penting 3 4 4,1 12 Tidak penting 2 0 0 0
Sangat tidak penting 1 0 0 0
Total 97 100 437
Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)
Total skor tingkat kepuasan yang diperoleh sebesar 411. Dari Tabel 45 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah merasa puas (58,8%) dan sangat puas (33%) atas atribut kemudahan bertransaksi. Hal ini dikarenakan Simpedes merupakan produk tabungan yang fleksibel untuk masyarakat pedesaan sehingga
nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi seperti pengambilan uang pada rekening tabungan, dan kemudahan dalam melakukan transfer uang.
Tabel 45. Penyebaran Nasabah Menurut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Kemudahan Bertransaksi, 2009
Penilaian Nasabah Bobot Jumlah (orang) Persentase (%) Skor Sangat puas 5 32 33 160 Puas 4 57 58,8 228 Cukup puas 3 7 7,2 21 Tidak puas 2 1 1 2
Sangat tidak puas 1 0 0 0
Total 97 100 411
Keterangan : Skor = Bobot x Jumlah (orang)
5.3. Kesesuaian Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan
Tingkat kesesuaian diperoleh dari perbandingan antara skor tingkat kepuasan dengan skor tingkat kepentingan setiap atribut. Tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk melakukan prioritas peningkatan pada atribut kepuasan nasabah, yaitu dimulai dari atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah sampai tertinggi yang perlu diperhatikan oleh pihak BRI Unit Mangunreja. Tabel 46 menunjukkan tingkat kesesuaian antara kepuasan dan kepentingan. Dari Tabel 46 dapat dilihat bahwa atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling rendah adalah ketelitian administrasi (91,4414%). Hal tersebut terjadi karena nasabah menganggap atribut ketelitian administrasi sangat penting, tetapi di sisi lain kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap atribut ini masih jauh lebih rendah daripada tingkat kepentingannya tadi. Atribut ketelitian administrasi ini tentunya berhubungan dengan kemampuan petugas bank dalam melakukan pencatatan transaksi perbankan nasabah dengan teliti. Adapun atribut yang memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi adalah jaringan yang luas (98,9637%). Dengan demikian
pihak bank harus memprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap atribut ketelitian administrasi.
Tabel 46. Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Kepentingan Atribut Simpedes, 2009
No Atribut Skor Kepuasan Skor Kepentingan Tingkat Kesesuaian (%) 1 416 439 94,7608 2 357 388 92,0103 3 368 386 95,3368 4 357 378 94,4444 5 404 414 97,5845 6 383 404 94,8020 7 382 386 98,9637 8 368 386 95,3368 9 395 425 92,9412 10 406 444 91,4414 11 407 436 93,3486 12 373 394 94,6701 13 386 413 93,4625 14 369 375 98,4000 15 393 407 96,5602 16 411 437 94,0503 Rata-Rata 94,8821
Secara keseluruhan produk Tabungan Simpedes ini sudah memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Hal ini terlihat dari rata-rata tingkat kesesuaian yang mencapai 94,8821%. Walaupun rata-rata yang diperoleh di atas 90%, pihak BRI
harus tetap meningkatkan kepuasan nasabahnya sehingga bisa mencapai tingkat kesesuaian sampai 100%, yang artinya produk Tabungan Simpedes sudah benar- benar sesuai dengan harapan nasabah.
5.4. IPA
Tabel 47. Urutan Tingkat Kepentingan Nasabah terhadap Atribut Produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009
No Atribut Tingkat Kepentingan Total Rata- Rata Atribut 1 2 3 4 5 Bobot 10 Ketelitian Administrasi 0 0 2 37 58 444 4,5773 1 Keamanan Menabung 0 0 2 42 53 439 4,5258 16 Kemudahan Bertransaksi 0 0 4 40 53 437 4,5052 11 Keramahan, Kesopanan,
dan Kerapihan Petugas 0 0 4 41 52 436
4,4948
9 Kemampuan dan Kesigapan
Petugas 0 0 7 46 44 425
4,3814
5
Lokasi yang Strategis 0 1 7 54 35 414
4,2680
13 Cepat Tanggap terhadap
Keluhan 0 1 13 43 40 413 4,2577 15 Kredibilitas Bank 0 1 10 55 31 407 4,1959 6 Multiguna Produk 0 0 11 59 27 404 4,1649 12 Kebersihan, Kenyamanan
Ruang Tunggu, Toilet 1 0 16 55 25 394
4,0619
2
Bunga yang Diperoleh 0 9 6 58 24 388
4,0000
7
Jaringan yang Luas 1 0 20 55 21 386
3,9794
3
Fasilitas yang Diperoleh 0 2 17 59 19 386
3,9794
8
Sistem Antrian 0 2 21 51 23 386
3,9794
4
Daya Tarik Hadiah 1 4 23 45 24 378
3,8969
14
Promosi yang Dilakukan 0 1 25 57 14 375
3,8660 Total 67,1340 Rata-Rata 4,1959
Keterangan : 1 = Sangat tidak penting/sangat tidak puas 2 = Tidak penting/tidak puas
3 = Cukup penting/cukup puas 4 = Penting/puas
5 = Sangat penting/sangat puas
IPA digunakan untuk menganalisis atribut yang dianggap penting oleh nasabah terkait dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap masing- masing atribut produk Tabungan Simpedes. Tabel 47 menunjukkan urutan tingkat kepentingan nasabah terhadap atribut produk Tabungan Simpedes dan penilaian nasabah keseluruhan berdasarkan tingkat kepuasan pada masing-masing atribut secara berurutan dapat dilihat pada Tabel 48. Pada Tabel 47 dapat diketahui bahwa atribut dengan skor rata-rata tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut ketelitian administrasi yaitu sebesar 4,5773. Nilai ini berada di atas rata-rata tingkat kepentingan yaitu 4,1959. Ketelitian administrasi yang terkait dengan pembukuan transaksi perbankan menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah dari produk Tabungan Simpedes sehingga pihak bank harus benar-benar memperhatikan dan meningkatkan kinerja atribut ini. Adapun atribut yang memiliki skor rata-rata terendah adalah promosi yang dilakukan pihak bank (3,8660). Walaupun sebagian besar nasabah menganggap promosi penting dilakukan pihak bank, namun atribut ini tidak lebih penting jika dibandingkan dengan atribut lainnya. Hal ini terlihat dari skor rata-rata yang dihasilkannya. Promosi yang dilakukan BRI melalui atribut hadiah/undian Simpedes dan pemberian merchandise ini dianggap nasabah bukan sesuatu yang diprioritaskan dari produk Tabungan Simpedes.
Pada Tabel 48 dapat diketahui bahwa atribut yang memiliki skor rata-rata tertinggi adalah keamanan menabung yaitu 4,2887. Nasabah merasa dengan memilih Tabungan Simpedes maka uang yang ditabungnya aman, dan data-data serta identitas nasabah yang bersangkutan juga terjaga kerahasiaannya. Sedangkan atribut yang dirasa nasabah memiliki skor rata-rata terendah adalah daya tarik hadiah yaitu sebesar 3,6804. Kesempatan nasabah untuk memenangkan hadiah semakin kecil karena pengundian hadiah dilakukan di kantor cabang yang membawahi beberapa unit, sehingga nasabah yang diundi tersebut merupakan gabungan dari beberapa unit pula.
Tabel 48. Urutan Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Atribut Produk Tabungan Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009
No Atribut Tingkat Kepuasan Total Rata-
Atribut 1 2 3 4 5 Bobot Rata
1 Keamanan Menabung 0 0 5 59 33 416 4,2887 16 Kemudahan Bertransaksi 0 1 7 57 32 411 4,2371 11 Keramahan, Kesopanan,
dan Kerapihan Petugas 0 0 11 56 30 407
4,1959
10
Ketelitian Administrasi 0 0 11 57 29 406
4,1856
5
Lokasi yang Strategis 0 1 14 50 32 404
4,1649
9 Kemampuan dan Kesigapan
Petugas 0 0 19 52 26 395
4,0722
15
Kredibilitas Bank 0 0 15 62 20 393
4,0515
13 Cepat Tanggap terhadap
Keluhan 0 0 21 57 19 386 3,9794 6 Multiguna Produk 0 1 24 51 21 383 3,9485 7
Jaringan yang Luas 0 1 22 56 18 382
3,9381
12 Kebersihan, Kenyamanan
Ruang Tunggu, Toilet 1 1 32 41 22 373
3,8454
14
Promosi yang Dilakukan 0 2 26 58 11 369
3,8041
3
Fasilitas yang Diperoleh 0 3 25 58 11 368
3,7938
8
Sistem Antrian 0 1 30 54 12 368
3,7938
2
Bunga yang Diperoleh 0 7 29 49 12 357
3,6804
4
Daya Tarik Hadiah 1 6 29 48 13 357
3,6804 Total 63,6598 Rata-Rata 3,9787
Untuk melihat hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap masing-masing atribut, data mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan tadi kemudian dimasukkan ke dalam masing-masing kuadran yang ada pada diagram kartesius. Selanjutnya untuk
memperoleh kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D dibuat garis rata- rata untuk sumbu x dan sumbu y. Nilai ini diperoleh dari pembagian total rata-rata atribut dibagi dengan jumlah atribut. Untuk tingkat kepentingan, rata-ratanya adalah 4,1959. Sedangkan untuk tingkat kepuasan rata-ratanya adalah 3,9787. Dalam diagram kertesius ini dapat diketahui secara jelas penempatan dari 16 atribut produk Tabungan Simpedes seperti pada Gambar 12.
Gambar 12. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009 Keterangan :
1 = Keamanan Menabung 6 = Multiguna Produk 2 = Bunga yang Diperoleh 7 = Jaringan yang Luas
3 = Fasilitas yang Diperoleh 8 = Sistem Antrian 4 = Daya Tarik Hadiah 9 = Kemampuan dan Kesigapan 5 = Lokasi yang Strategis Petugas
Kepuasan 4.200 4.000 3.800 3.600 Kepent ingan 4.600 4.400 4.200 4.000 3.800 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Important Performance Analysis
A
B
10 = Ketelitian Administrasi 13 = Cepat Tanggap terhadap 11 = Keramahan, Kesopanan, dan Keluhan
Kerapihan Petugas 14 = Promosi yang Dilakukan 12 = Kebersihan dan Kenyamanan 15 = Kredibilitas Bank
Ruang Tunggu, dan Toilet 16 = Kemudahan Bertransaksi
Kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D menggambarkan keadaan yang berbeda-beda, yaitu :
A.Kuadran A. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Dalam penelitian ini tidak terdapat atribut yang termasuk pada wilayah A. Hal itu berarti bahwa pihak bank sebenarnya sudah memenuhi apa yang dianggap sangat penting oleh nasabah, sehingga nasabah sudah merasa puas atas Tabungan Simpedes.
B. Kuadran B. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga pihak bank harus mempertahankan atribut yang terletak pada wilayah ini. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam wilayah ini adalah keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, dan kemudahan bertransaksi.
(1) Keamanan Menabung. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini secara berturut-turut adalah 4,5258 dan 4,2887. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut ini berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, yaitu sebesar 4,1959 dan 3,9787. Nasabah menganggap atribut keamanan menabung ini penting dan dirasa telah sesuai kinerjanya dengan harapan dan kebutuhan mereka.
(2) Lokasi yang strategis termasuk dalam wilayah ini karena mempunyai nilai rataan kepentingan sebesar 4,2680 yang berada di atas rata-rata kepentingannya (4,1959). Nilai rataan kepuasan atribut ini (4,1649) berada di atas nilai rata-rata seluruh atribut (3,9787). Lokasi yang dekat dengan pusat perbelanjaan, Kantor Desa, Kapolres, menjadikan BRI Unit ini dinilai memiliki lokasi yang strategis untuk dijadikan tempat menabung.
Di samping itu, nasabah juga menganggap atribut ini penting karena dengan lokasi bank yang strategis akan memudahkan nasabah dalam mengakses transportasi.
(3) Kemampuan dan Kesigapan Petugas. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini adalah 4,3814, dan 4,0722. Kedua nilai ini berada di atas nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan. Atribut kemampuan dan kesigapan petugas dianggap penting oleh nasabah dan kinerjanya dirasakan sudah sesuai dengan harapan dan kebutuhan mereka.
(4) Ketelitian Administrasi. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan sebesar 4,5773 dan 4,1856. Nilai tersebut menunjukkan bahwa atibut ketelitian administrasi berada di atas nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasannya. Berdasarkan hasil perhitungan sebelumnya mengenai tingkat kesesuaian, atribut ini memiliki nilai yang paling rendah jika dibandingkan dengan atribut lainnya. Dengan demikian walaupun berada di kuadran B, atribut ketelitian administrasi ini tetap harus ditingkatkan kinerjanya sehingga skor kepentingan yang dihasilkannya bisa mendekati skor tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini.
(5) Keramahan, Kesopanan, dan Kerapihan Petugas. Nilai rataan kepentingan atribut ini adalah 4,4948 dan berada di atas rata-rata tingkat kepentingan seluruh atributnya (4,1959). Adapun nilai rataan kepuasan atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas adalah 4,1959. Nilai ini juga berada di atas rata-rata tingkat kepuasan seluruh atribut (3,9787). Atribut ini dianggap penting oleh nasabah dan dirasa sudah memenuhi harapan mereka.
(6) Cepat Tanggap terhadap Keluhan. Nilai rataan kepentingan atribut ini adalah 4,2577, sedangkan nilai rataan kepuasannya sebesar 3,9794. Nilai ini berada di atas nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut. (7) Kemudahan Bertransaksi. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan
dan kepuasan sebesar 4,5052 dan 4,2371. Nilai ini berada di atas nilai rata- rata kepentingan dan kepuasannya, yang berarti nasabah menganggap atribut ini penting dan sudah sesuai dengan harapan mereka.
C. Kuadran C. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan kinerjanya biasa-biasa saja. Adapun atribut- atribut yang termasuk dalam wilayah ini adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, daya tarik hadiah, multiguna produk, jaringan yang luas, sistem antrian, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, dan promosi yang dilakukan bank. Walaupun atribut ini dianggap kurang penting oleh nasabah, tetapi pihak bank harus tetap memperhatikan dan mengelola atribut ini dengan baik.
(1) Bunga yang Diperoleh. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini adalah 4 dan 3,6804. Nilai ini berada di bawah rata-rata kepentingan dan kepuasannya yaitu sebesar 4,1959 dan 3,9787. Atribut ini merupakan atribut semu yang dijadikan sebagai pilihan sampingan oleh nasabah, karena pada tabel 7 diduga atribut ini merupakan atribut sampingan yang dipilih nasabah selain pilihan atribut utamanya padahal atribut ini mempunyai persentase terbesar dalam pertimbangan nasabah memilih Tabungan Simpedes.
(2) Fasilitas yang Diperoleh. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan secara berturut-turut sebesar 3,9794 dan 3,7938. Rataan ini berada di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut. (3) Daya Tarik Hadiah. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini
berada di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut, yaitu sebesar 3,8969 dan 3,6804. Nasabah merasa kurang puas terhadap atribut ini, tetapi di sisi lain atribut ini juga bukan merupakan atribut yang dianggap penting oleh mereka.
(4) Multiguna Produk. Atribut ini berada pada wilayah C karena mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan keseluruhan atribut, yaitu sebesar 4,1649 dan 3,9485.
(5) Jaringan yang Luas. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan sebesar 3,9794 dan 3,9381. Rataan ini berada di bawah nilai rata- rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut.
(6) Sistem Antrian. Atribut ini berada di wilayah C karena nilai rataan kepentingan dan kepuasannya berada di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut, yaitu sebesar 3,9794 dan 3,7938.
(7) Kebersihan dan Kenyamanan Ruang Tunggu dan Toilet. Nilai rataan kepentingan dan kepuasan atribut ini sebesar 4,0619 dan 3,8454. Kedua rataan ini berada di bawah rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut. Dengan demikian, atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet ini berada pada wilayah C.
(8) Promosi yang Dilakukan. Atribut ini mempunyai nilai rataan kepentingan dan kepuasan di bawah nilai rata-rata kepentingan dan kepuasan seluruh atribut, yaitu sebesar 3,8660 dan 3,8041.
D. Kuadraan D. Merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap tidak begitu penting bagi nasabah, tetapi kinerja yang dihasilkannya melebihi harapan nasabah. Atribut kredibilitas bank memiliki nilai rataan kepentingan sebesar 4,1959 sehingga nilainya sama tepat dengan rata-rata kepentingan seluruh atributnya, dan nilai rataan kepuasannya (4,0515) berada di bawah rata- rata kepuasan seluruh atribut (3,9787). Jadi atribut kredibilitas bank ini sebenarnya berada tepat diantara kuadran B dan kuadran D. Data yang sering muncul untuk atribut kredibilitas bank pada penilaian tingkat kepentingan adalah 4 (responden banyak menjawab penting) sehingga atribut ini lebih cenderung termasuk pada kuadran D karena nilai modusnya berada di bawah rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut. BRI Unit Mangunreja memang sudah memiliki citra yang baik dan tentunya hal itu didukung oleh kemampuan petugas bank yang kompeten dalam menumbuhkan kepercayaan masyarakat untuk menabungkan uangnya di bank ini. Akan tetapi, di sisi lain nasabah tidak menjadikan atribut kredibilitas bank sebagai pertimbangan utama dalam memilih produk tabungan walaupun atribut ini merupakan penjamin rasa tenang dan aman para nasabah. Dengan demikian atribut kredibilitas bank terletak pada kuadran D dimana atribut ini dianggap tidak begitu berpengaruh bagi nasabah, tetapi kinerja yang dihasilkannya sangat memuaskan.
5.5. CSI
Tabel 49. Perhitungan Customer Satisfaction Index Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, 2009 No Atribut Rata-Rata Kepentingan WF ( %) Rata-Rata Kepuasan WS 1 4,5258 6,7414 4,2887 0,2891 2 4,0000 5,9582 3,6804 0,2193 3 3,9794 5,9275 3,7938 0,2249 4 3,8969 5,8047 3,6804 0,2136 5 4,2680 6,3575 4,1649 0,2648 6 4,1649 6,2039 3,9485 0,2450 7 3,9794 5,9275 3,9381 0,2334 8 3,9794 5,9275 3,7938 0,2249 9 4,3814 6,5264 4,0722 0,2658 10 4,5773 6,8182 4,1856 0,2854 11 4,4948 6,6953 4,1959 0,2809 12 4,0619 6,0504 3,8454 0,2327 13 4,2577 6,3421 3,9794 0,2524 14 3,8660 5,7586 3,8041 0,2191 15 4,1959 6,2500 4,0515 0,2532 16 4,5052 6,7107 4,2371 0,2843 Total 67,1340 100,00 Weighted Total 3,9887 Satisfaction index 79,77%
CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI juga diperlukan untuk menentukan sasaran di tahun yang akan datang. Dari perhitungan yang dilakukan pada Tabel 49 diperoleh hasil bahwa Customer Satisfaction Index untuk atribut produk Tabungan Simpedes adalah sebesar 79,77%. Angka ini berada pada selang 0,66-0,80 yang berarti bahwa secara keseluruhan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja-Tasikmalaya sudah puas terhadap produk Tabungan Simpedes.
5.6. Gap Analysis
Nilai gap atau kesenjangan akan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk Tabungan Simpedes telah memenuhi harapan nasabahnya. Sebagian gap yang dihasilkan adalah negatif, dan semakin kecil nilai negatifnya maka semakin baik. Kemungkinan terjadinya gap positif adalah sangat kecil. Perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik mempunyai gap lebih kecil dari -1,0 (Irawan, 2004). Dari perhitungan pada Tabel 50 dapat diketahui bahwa atribut yang mempunyai gap paling besar adalah ketelitian administrasi, yaitu sebesar -0,3918, bunga yang diperoleh (-0,3196), kemampuan dan kesigapan petugas (-0,3093). Atribut ini mempunyai tingkat kesesuaian yang paling rendah antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya.
Dengan demikian atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya. Misalnya untuk meningkatkan kinerja atribut ketelitian administrasi serta kemampuan dan kesigapan petugas dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan dan pengarahan kepada pegawai bank untuk lebih teliti lagi dalam melakukan pencatatan transaksi perbankan dan lebih sigap dalam melayani nasabahnya. Adapun atribut yang memiliki gap paling kecil adalah atribut jaringan yang luas (-0,0412), promosi yang dilakukan pihak bank (-0,0619), dan lokasi yang strategis (-0,1031) yang berarti atribut ini memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya. Simpedes adalah produk unggulan BRI Unit yang sudah tersebar sampai ke pelosok desa sehingga nasabah bisa merasa puas karena jaringan produk tabungan ini sangat luas dan memudahkan mereka untuk bisa melakukan transaksi di
manapun. Jika nasabah berada di luar daerah tempat tinggalnya, ia tetap bisa melakukan transaksi perbankan.
Tabel 50. Gap Antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Atribut Produk Tabungan Simpedes, 2009
No Atribut Rata-Rata Kepuasan Rata-Rata Kepentingan Gap
1 4,2887 4,5258 -0,2371 2 3,6804 4,0000 -0,3196 3 3,7938 3,9794 -0,1856 4 3,6804 3,8969 -0,2165 5 4,1649 4,2680 -0,1031 6 3,9485 4,1649 -0,2165 7 3,9381 3,9794 -0,0412 8 3,7938 3,9794 -0,1856 9 4,0722 4,3814 -0,3093 10 4,1856 4,5773 -0,3918 11 4,1959 4,4948 -0,2990 12 3,8454 4,0619 -0,2165 13 3,9794 4,2577 -0,2784 14 3,8041 3,8660 -0,0619 15 4,0515 4,1959 -0,1443 16 4,2371 4,5052 -0,2680 Rata-Rata -0,2171
Selain itu, BRI Unit Mangunreja memang mempunyai lokasi strategis karena dekat dengan pusat-pusat perbelanjaan, Kantor Desa, Kapolres, Mesjid Agung, dan KUD sehingga nasabah juga memperoleh kemudahan dalam
mengakses transportasi. Untuk atribut promosi, walaupun mempunyai gap yang kecil harus tetap dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi kinerjanya oleh pihak bank karena bisa digunakan sebagai strategi untuk menarik nasabah baru. Gambar 13 menunjukkan gap antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut.
Gambar 13. Diagram Garis Gap Analysis
5.7. Implikasi Manajerial
Hasil pengolahan IPA mengindikasikan bahwa atribut-atribut yang termasuk pada kuadran B harus dipertahankan prestasinya. Atribut-atribut tersebut adalah : keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, dan kemudahan bertransaksi. Adapun untuk atribut yang berada di kuadran C (prioritas rendah) tetap harus menjadi perhatian pihak bank. Atribut yang berada di kuadran C tersebut adalah atribut bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, daya tarik hadiah, multiguna produk, jaringan yang luas, sistem antrian, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, dan promosi yang dilakukan bank. Dengan membuat atribut-atribut tersebut menjadi lebih menarik dan bisa memberikan kepuasan bagi nasabah, tidak menutup kemungkinan atribut tersebut bisa dinilai lebih penting oleh nasabah Simpedes, sehingga menambah daya tarik mereka untuk memilih produk
0.0000 0.5000 1.0000 1.5000 2.0000 2.5000 3.0000 3.5000 4.0000 4.5000 5.0000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 S k or Rat aan No Atribut Kepuasan Kepentingan
tabungan ini. Adapun untuk atribut bunga yang diperoleh sebenarnya merupakan atribut semu yang dijadikan nasabah sebagi pertimbangan sampingan dalam memilih Simpedes, dimana dalam pengisian kuesioner nasabah diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban. Tetapi hasil dari pengolahan IPA (dimana nasabah hanya memilih satu jawaban) memperlihatkan bahwa atribut bunga ini mempunyai skor rata-rata tingkat kepentingan lebih kecil dari skor rata-rata kepentingan seluruh atribut.
Dengan demikian atribut bunga yang diperoleh ini sebenarnya tidak dianggap penting oleh nasabah. Di sisi lain, tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ini dirasa tidak memuaskan. Pihak BRI Unit Mangunreja sendiri tidak bisa secara langsung meningkatkan kinerja atribut ini, dikarenakan memang ketetapan besarnya bunga simpanan yang diberlakukan berasal dari Kantor Pusat BRI. Atribut lain yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan pihak bank diantaranya ketelitian administrasi, bunga yang diperoleh, kemampuan dan kesigapan petugas (berdasarkan hasil analisis gap bahwa 3 atribut tersebut memiliki gap paling besar). Ketelitian administrasi serta kemampuan dan kesigapan petugas bisa ditingkatkan dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan dan arahan kepada petugas bank itu sendiri supaya lebih teliti, serius, dan sigap dalam melayani nasabah yang melakukan transaksi perbankan.
Strategi pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan strategi pertumbuhan intensif. Manajemen bank harus terlebih dahulu mengkaji apakah ada peluang untuk meningkatkan kinerja dalam kegiatan usahanya saat ini. Strategi intensif yang bisa dilakukan adalah penetrasi pasar. Penetrasi pasar merupakan strategi yang diterapkan untuk meraih pangsa pasar yang lebih besar dengan mengembangkan produk yang ada dalam pasar yang sudah ada. Hal ini bisa dilakukan dengan kegiatan promosi supaya nasabah lebih tertarik dengan produk Simpedes. Promosi yang dilakukan juga bertujuan untuk meningkatkan jumlah nasabah dan jumlah saldo tabungan mereka. Jadi tujuannya tidak hanya untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada, tetapi juga untuk menarik nasabah baru karena mengingat nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja untuk dua tahun terakhir jumlahnya mengalami penurunan. Selain itu, bisa juga dilakukan melalui peningkatan fasilitas-fasilitas yang sudah ada sebelumnya, baik
itu berkaitan dengan sarana dan prasarana di bank ataupun fasilitas yang melekat pada produk Tabungan Simpedes itu sendiri. Strategi pengembangan pasar juga dapat dilakukan untuk meningkatkan jumlah nasabah Simpedes secara keseluruhan. Jadi, cakupannya tidak hanya untuk peningkatan jumlah nasabah BRI Unit Mangunreja saja. Strategi pengembangan pasar adalah strategi untuk mengembangkan pasar dengan produk yang sudah ada. Hal ini bisa dilakukan dengan memperluas jaringan dari Tabungan Simpedes.
