VI. ANALISIS RESPON KONSUMEN
6.1 Karakteristik Konsumen
6.2.5 Dimesi Kebijakan (Policy)
6.2.5.3 Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan
Kartu kredit dipakai untuk memudahkan orang dalam berbelanja. Dengan kartu kredit masyarakat tidak perlu membawa uang berlebih. Oleh karena itu swalayan harus mempersiapkan diri atau memperhatikan konsumen yang menggunakan kartu kredit dengan memperhatikan masalah kartu kredit, yaitu dengan mempersiapkan fasilitas-fasilitas yang terkait dengan kartu kredit.
Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan di Foodmart terdapat 41 orang konsumen menyatakan bahwa tingkat kepentingan dari atribut kemudahan transaksi menggunakan kartu kredit adalah penting. Skor nilai tingkat kepentingan adalah sebesar 340 (340-419) sehingga konsumen menilai atribut tersebut masuk dalam kategori baik. Tetapi nilai ini masuk batas bawah sehingga perlu mendapat perhatian.
Sebanyak 60 orang menjawab penting kinerja atribut kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit. Skor nilai tingkat kinerja senilai 406 menunjukan bahwa konsumen menilai tingkat kinerja kemudahan transaksi menggunakan hampir semua kartu kredit adalah baik. Foodmart memiliki mesin kartu kredit sebagai pembayaran yang dilakukan oleh konsumen.
6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen 6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Analisis ini dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Kepusan konsumen tercapai apabila tingkat kinerjanya sama dengan nilai tingkat kinerjanya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Foodmart maka akan dikelompokan atribut berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Tabel 10 menyajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran pada diagram
kartesius Importance and performance analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.
Dari perhitungan Tabel 10, maka 21 atribut tesebut dikelompokan ke dalam empat kuadran. Atribut pada kuadran 1 adalah ketepatan waktu dalam merealisasikan janji, karyawan yang bersikap baik, pelayanan yang menyeluruh, tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan, layanan barang kembali jika tak sesuai, dan kesiapan untuk membantu masalah. Atribut pada kuadran 2 adalah peralatan dan perlengkapan yang modern, kebersihan dan atraktif toko, Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, ketersediaan produk, keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart, Penawaran barang yang berkualitas, kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen, dan keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi.
Atribut pada kuadran tiga adalah barang dan peralatan untuk pelayanan, keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik, kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen, dan jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen. Atribut pada kuadran empat adalah fasilitas fisik yang terlihat menarik, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak, dan
kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit.
Kegunaan dari pengelompokan tersebut adalah untuk memperbaiki kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasaan. Tingkat kepentingan tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan pengelompokan Importance Performance Analysis dapat diketahui atribut mana yang harus
menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak, berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya. Selain itu juga ada atribut yang sudah baik kinerjanya sehingga hanya perlu dipertahankan.
Tabel 10. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut
No Atribut 1 Peralatan dan perlengkapan yang modern
4.04 3.88
2 Barang dan peralatan untuk pelayanan: keranjang, troli, katalog
dan brosur terlihat menarik 3.27 3.70
3 Fasilitas fisik yang terlihat menarik 3.43 4.08
4 Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko 3.84 4.04
5 Tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk
memperolehnya 3.85 3.89
6 Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan
nyaman bergerak. 3.47 3.90
7 Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji yang ditetapkan
4.00 3.61
8 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 4.05 4.06
9 Ketersediaan produk 4.10 4.04
10 Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan
foodmart 3.91 3.84
11 Penawaran barang yang berkualitas 4.50 4.47
12 Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi
konsumen 3.93 3.91
13 Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen 3.85 3.10
14 Karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen 4.09 3.15
15 Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal datang) 3.90 3.75
16 Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan
pencatatan 4.18 3.73
17 Layanan barang kembali bila tidak sesuai 4.07 3.75
18 Kesiapan untuk membantu dalam masalah 4.06 3.20
19 Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi 4.12 3.92
20 Jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen 3.72 2.99
21 Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua
kartu kredit 3.40 4.06
Rata-rata 3.89 3,76
Untuk dapat melihat posisi penempatan masing-masing variabel pada diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 3.89 dan nilai rata-rata tingkat kinerja (X) yaitu sebesar 3,76.
Gambar 6. di bawah ini mengambarkan diagram kartesius dari atribut-atribut kepuasan pelanggan Foodmart Bogor.
Gambar 6. Diagram Kartesius dari Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Foodmart
Keterangan:
1.Peralatan dan perlengkapan yang modern
2.Barang dan peralatan untuk pelayanan: keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik 3.Fasilitas fisik yang terlihat menarik
4.Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko
5.Tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya 6.Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak.
7.Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji yang ditetapkan 8.Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
9.Ketersediaan produk
10.Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan foodmart 11.Penawaran barang yang berkualitas
12.Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen 13.Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen
14.Karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen 15.Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal datang)
16.Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan 17.Layanan barang kembali bila tidak sesuai
18.Kesiapan untuk membantu dalam masalah
19.Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi 20.Jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen
21.Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit
Dari gambar 6. diatas dapat dilihat posisi masing-masing variabel pelayanan Foodmart Bogor sesuai dengan kuadranya masing-masing. Setiap kuadran menggambarkan tinggi rendahnya kepentingan pelanggan terhadap variabel dan tingkat kinerja Foodmart Bogor dalam pelaksanaan variabel tersebut.
A. kuadran A (prioritas utama)
Variabel–variabel pada kuadran A menunjukan bahwa kinerja variabel–variabel pelayanan pada Foodmart Bogor adalah lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu variabel-variabel pada kuadran A merupakan prioritas utama bagi Foodmart untuk meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Adapun variabel-variabel tersebut adalah:
1. Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji
Konsumen menganggap realisasi janji merupakan hal yang penting tetapi konsumen mengangap bahwa realisasinya cukup baik saja.
2. Karyawan yang bersikap baik
Karyawan menilai karyawan seharusnya lebih sigap dan konsentrasi terhadap konsumen.
3. Pelayanan yang menyeluruh
Konsumen ingin dilayani dengan baik saat ia datang, tetapi terkadang karyawan kurang banyak membantu konsumen. Konsumen terkadang perlu mengantri lama untuk melakukan pembayaran.
4 Tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan
Konsumen menilai bahwa bila ada produk yang kurang berkualitas telah dibeli, konsumen merasa sulit untuk meminta tanggung jawab. Ada indikasi prosesnya agak berbeli-belit.
Konsumen yang merasa diperdulikan dan diperhatikan nantinya akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas terhadap toko.
5. Layanan barang kembali jika tak sesuai
Bila konsumen berbelanja dan mendapati barang yang tidak sesuai dengan yang tidak sesuai konsumen merasa sulit untuk mengembalikanya.
6. Kesiapan untuk membantu masalah
Konsumen sudah dinilai baik kinerja tetapi konsumen meminta kesigapan karyawan dalam membantu dan diharapkan karyawan konsentrasi membantu konsumen dan tidak saling bercanda sesama karyawan.
B. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Variabel-variabel pada kuadran B, jika dilihat dari kepentingan konsumen variabel-variabel tersebut berada pada tingkat kepentingan yang tinggi, dan dilihat dari kinerja Foodmart, konsumen menilai kinerja variabel-variabel tersebut juga berada pada tingkat yang tinggi. Hal ini menuntut manajemen untuk mempertahankan kinerja variabel-variabel tersebut. Variabel-variabel tersebut adalah:
1. Peralatan dan perlengkapan yang modern.
2. Kebersihan dan atraktif toko.
3. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.
4. Ketersediaan produk.
5. Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart.
6. Penawaran barang yang berkualitas
7. Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen.
8. Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi.
C. Kuadaran C (Prioritas Rendah)
Variabel-variabel pada kuadran C menunjukan bahwa variabel-variabel tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalulu istimewa.
Namun konsumen mengabaikan variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini sehingga Foodmart Bogor belum perlu melakukan perbaikan dan harus tetap diperhatikan. Adapun variabel yang termasuk prioritas rendah antara lain:
1. Keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik.
2. Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen.
3. Jam buka foodmart sesuai dengan harapan konsumen.
D. Kuadran D (Berlebihan)
Variabel-variabel pada kuadran D, jika dilihat dari kepentingan konsumen, variabel-variabel tersebut berada pada tingkat yang rendah, dan dilihat dari kinerja Foodmart, konsumen menilai bahwa kinerja variabel-variabel tersebut berada pada tingkat yang tinggi. Jadi variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan. Manajemen toko perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisiensikan sumberdaya yang dimilikinya.
Adapun variabel yang dinilai berlebihan antara lain:
1. Fasilitas fisik yang terlihat menarik.
2. Tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya.
3. Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak.
4. Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit.
6.3.2 Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Tabel 11. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Foodmart Bogor.
No atribut KepentinTingkat
1 Peralatan dan perlengkapan yang modern
4.04 0.049 3.88 0.19
2 Barang dan peralatan untuk pelayanan:
keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat
menarik 3.27 0.040 3.70 0.15
3 Fasilitas fisik yang terlihat menarik 3.43 0.042 4.08 0.17 4 Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko 3.84 0.047 4.04 0.19 5 Tata letak barang yang memudahkan konsumen
untuk memperolehnya 3.85 0.047 3.89 0.18
6 Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat
leluasa dan nyaman bergerak. 3.47 0.042 3.90 0.17
7 Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji
yang ditetapkan 4.00 0.049 3.61 0.18
8 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang
ditawarkan 4.05 0.050 4.06 0.20
9 Ketersediaan produk 4.10 0.050 4.04 0.20
10 Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang
diberikan foodmart 3.91 0.048 3.84 0.18
11 Penawaran barang yang berkualitas 4.50 0.055 4.47 0.25 12 Kegiatan promosi yang memberikan manfaat
serta menarik bagi konsumen 3.93 0.048 3.91 0.19
13 Kemampuan karyawan untuk menjawab
pertanyaan konsumen 3.85 0.047 3.10 0.15
14 Karyawan selalu bersikap baik kepada
konsumen 4.09 0.050 3.15 0.16
15 Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal
datang) 3.90 0.048 3.75 0.18
16 Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi
penjualan dan pencatatan 4.18 0.051 3.73 0.19
17 Layanan barang kembali bila tidak sesuai 4.07 0.050 3.75 0.19 18 Kesiapan untuk membantu dalam masalah 4.06 0.050 3.20 0.16 19 Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan
transaksi 4.12 0.050 3.92 0.20
20 Jam buka Foodmart sesuai dengan harapan
konsumen 3.72 0.045 2.99 0.14
21 Kemudahan transaksi/sistem pembayaran
dengan hampir semua kartu kredit 3.40 0.042 4.06 0.17
Total 3.89 100.00 3,76
Weighted Average 3.77
Customer satisfaction Index (%) 75.35
Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan menghitung nilai Customer satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan membagi Weigthted Average (Penjumlahan seluruh Weighted score) dengan skala maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari perhitungan diperoleh nilai CSI 0,75 atau 75 persen. Hasil perhitungan tersebut secara rinci ditampilkan pada Tabel 11.
Dari hasil perhitungan yang dilakukan didapat bahwa Customer satisfaction Index yang didapat adalah 75,35 persen. Berarti dari hasil tersebut konsumen dalam keadaan puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak Foodmart (0,66-0,80). Angka tersebut mengindikasikan bahwa pengelola diharapkan terus meningkatkan pelayanan agar para konsumen menjadi lebih puas dan meningkatkan angka CSI.
6.4 Implikasi Strategi Bauran Pemasaran
Hasil analisis menunjukan harus dilakukan perbaikan kinerja atribut-atribut demi mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan kinerja tersebut berkaitan dengan kepentingan bauran pemasaran yang terdiri dari strategi produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik. Adapun rekomendasi strategi bauran pemasaran adalah sebagai berikut:
6.4.1 Strategi Produk
Atribut tersedianya barang yang dibutuhkan dan atribut penawaran barang yang berkualitas terdapat pada kuadran B. Hal ini perlu dipertahankan oleh pihak Foodmart untuk menjaga kualitas pelayanan. Produk-produk yang berkualitas perlu diawasi karena bila produk tidak dalam kontrol yang baik maka tidak mustahil barang-barang yang berkualitas akan menjadi rusak.
Kontrol ini diperlukan mengingat produk-produk yang dijual di Foodmart adalah produk agribisnis, dari produk segar dan produk yang menjadi produk olahan. Perlu dicermati bahwa produk agribisnis adalah produk yang mudah rusak, sehingga penanganannya perlu mendapat perhatian khusus.
Dalam masalah barang-barang yang ternyata tidak sesuai, pihak pengelola sebaiknya mempunyai aturan khusus agar konsumen tidak merasa dirugikan. Hal ini dilakukan supaya konsumen tidak kecewa terhadap pelayanan Foodmart dan citra Foodmart tidak tercemar.
6.4.2 Strategi Harga
Harga pada swalayan pada umunya tidak jauh berbeda satu sama lain. Tetapi pihak Foodmart sebaiknya memberikan harga yang bersaing dengan supermarket lainya yang ada di Bogor.
6.4.3 Strategi Promosi
Promosi yang ada lewat katalog tidak cukup menarik. Atribut tersebut ada pada kuadran C.
Tetapi Foodmart harus lebih giat berpromosi diluar mall, Seperti menaruh billboard-billboard yang ada di Bogor. Dengan bermunculan supermarket di Bogor, Foodmart harus giat mempromosikan diri.
Untuk mempromosikan diri, Foodmart dapat mengadakan kegiatan khusus agar mengingatkan masyarakat akan adanya eksistensi Foodmart ataupun bonus-bonus yang disediakan akan menarik minat pembeli. Membuat dan memperbaharui website secara kontinyu bisa dilakukan mengingat akses masyarakat terhadap internet semakin tinggi.
6.4.4 Strategi Tempat (Distribusi)
Saluran distribusi tidak terlalu berpengaruh pada swalayan karena konsep swalayan adalah konsep menjual barang langsung terhadap konsumen. Tetapi seharusnya swalayan menata tempatnya agar menarik bagi masyarakat. Penataan tempat adalah penting karena konsumen
akan melihat tempat swalayan pertama kali konsumen akan berbelanja. Tempat yang strategis akan menjadi hal yang penting.
6.4.5 Strategi Orang
Unsur karyawan menjadi unsur yang penting dalam usaha supermarket dan hal tersebut tidak dapat dipisahkan. Pramuniaga adalah orang yang mempunyai kontak langsung terhadap konsumen mempunyai peranan langsung dalam pelayanan sehingga untuk melihat kualitas pelayanan karyawan harus diperhatikan. Untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam melayani, pihak manjemen bisa melakukan usaha misalnya dengan evaluasi berkala, pemberian bonus serta mengadakan pelatihan.
Hal tersebut seharusnya dilakukan mengingat atribut karyawan yang bersikap baik masuk ke dalam kuadran tiga. Sehingga karyawan memegang peranan penting dan harus diperhatikan dengan baik baik secara sikap dan kinerja karyawan..
6.4.6 Strategi Proses
Untuk melayani konsumen perlu kecepatan dan ketepatan dalam melayani konsumen.
Untuk pihak Foodmart terutama karyawan perlu diperhatikan dalam melayani proses pembayaran di kasir. Sebaiknya karyawan sigap dalam melayani di kasir supaya konsumen tidak menunggu lama dan mengantri dalam berbelanja.
Untuk hari libur sebaiknya ditingkatkan jumlah karyawan agar diwaktu-waktu utama saat konsumen sedang banyak seperti jumat, sabtu dan minggu konsumen dapat dilayani dengan maksimal sehingga konsumen merasa puas dalam pelayanan.
6.4.7 Strategi Bukti Fisik
Untuk ruangan, warna dan cahaya di Foodmart agar diperhatikan. Karena atribut fisik Foodmart ada di kuadran empat sehingga perlu diatur agar konsumen tetap menyukainya. Atribut fisik seperti tata letak barang harus disesuaikan dengan keinginan konsumen.
Untuk troli dapat didisain khusus untuk anak-anak. Umumnya ritel-ritel pada masa kini telah memodifikasi troli yang digunakan menyerupai kendaraan. Hal tersebut dilakukan guna menaruh anak-anak agar tidak menggangu sang orang tua berbelanja. Foodmart dapat menerapkan sistem ini mengingat umunya konsumen Foodmart adalah wanita dewasa dan lebih banyak yang menikah. Desain khusus dilakukan agar anak-anak merasa senang dan tidak menggangu orang tuanya.
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
1. Karakteristik konsumen Foodmart Bogor adalah sebsagai berikut: jenis kelamin perempuan, usia berkisar antara 26 sampai 30 tahun, pendidikan terakhir adalah SMA, pekerjaannya adalah ibu rumah tangga, dan berpenghasilan 1, 5 juta sampai 2,5 juta rupiah.
2. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja Foodmart. Hal ini terlihat dari nilai Customer satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 0.75 yang berada pada rentang 0.66-0.80.
Atribut kualitas pelayanan masuk kedalam empat atribut. Atribut tersebut masuk ke dalam:
a. Dimensi kualitas pelayanan yang merupakan prioritas utama adalah ketepatan waktu dalam merealisasikan janji, karyawan yang bersikap baik, pelayanan yang menyeluruh, tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan, layanan barang kembali jika tidak sesuai, dan kesiapan untuk membantu masalah.
b. Dimensi kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran pertahankan prestasi adalah adalah peralatan dan perlengkapan yang modern, kebersihan dan atraktif toko, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, ketersediaan produk, keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart, penawaran barang yang berkualitas, kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen, serta keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi.
c.. Dimensi kualitas pelayanan yang merupakan prioritas rendah adalah barang dan peralatan untuk pelayanan, keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik,
kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen, dan jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen.
d. Dimensi kualitas pelayanan yang di nilai berlebihan oleh konsumen adalah fasilitas fisik yang terlihat menarik, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak, dan kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit.
3. Bauran pemasaran yang direkomendasikan: Produk, mekanisme penjagaan kualitas barang, meningkatkan kualitas barang. Harga: menerapkan harga bersaing. Tempat:
mempertahankan dekorasi ruangan dan tata letak barang yang rapi. Promosi: brosur, Billboard, sponsorship even-even di Foodmart, serta memperbarui website Foodmart.
Orang: pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: menambah karyawan part time pada hari libur dan memperhatikan kualitas karyawan meja kasir. Startegi bauran fisik:
menjaga kebersihan terutama tempat-tempat fresh fruit dan modifikasi troli yang dapat menjadi alat bermain anak karena banyak ibu rumah tangga yang menjadi konsumenya.
7.2 Saran
1. Menjaga tampilan ruangan dan tata letak ruangan yang rapi.
2. Pelatihan karyawan dan evaluasi agar konsumen dapat dilayani dengan baik terutama pengetahuan tentang produk dan kemampuan menangani konsumen di meja kasir.
Meningkatkan keramahan karyawan terhadap konsumen dan sigap dalam melayani.
3. Ada mekanisme penjaminan kualitas produk mengingat produk yang dijual adalah produk agribisnis.
4. Mengatur jam buka agar konsumen terlayani dengan baik. Hal tersebut penting mengingat jadwal ibu rumah tangga berbelanja pada pagi hari.
DAFTAR PUSTAKA
Engel, James F., Blackwell, Roger D., dan Miniard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen: Jilid 1.
Jakarta: Binarupa Aksara.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1 & 2. Jakarata: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kreshna, Lola Avonte. 2002. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hero Supermarket Cabang Padjajaran, Bogor.
Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor
Lestariningsih. 1999. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Toko (Studi Kasus Pada Hero Swalayan Bogor). Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.
Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor
Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Nasir, M. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nicholson, Walter. 2000. Mikroekonomi Intermediate dan Aplikasinya. Jakarta: Erlangga
Purba, Safari. 2006. Analisis Respon Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Matahari (studi kasus di Matahari Bandar Lampung). Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.
Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor
Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy. P.T Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Syahrul, Muhammad. 2006. Analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Buah Total Buah Segar Jakarta. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.
Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor
LAMPIRAN
Kuesioner no:
Nama : Alamat :
1. jenis kelamin (1.lelaki/2.perempuan)
f. Ibu Rumah Tangga/tidak bekerja g. lainya
6. Rata-rata pengeluaran rutin dalam sebulan (rumah tangga/pribadi jika belum menikah)?
No atribut Kepentingan kinerja 1. Swalayan memiliki perlengkapan dan peralatan
yang modern
2. di Swalayan (keranjang, troli, katalog, brosur) terlihat menarik
3. Fasilitas fisik (cahaya, lantai, dinding) di Swalayan terlihat menarik
4. Swalayan terlihat bersih
5. mudah mendapatkan barang yang dibutuhkan 6. leluasa dan nyaman bergerak di dalamnya 7. swalayan menepati janji (contoh: diskon) 8. pelayanan sesuai dengan yang di tawarkan
(janji barang berkualitas)
9. tersedia barang-barang yang dibutuhkan (jenis barang lengkap)
10. Kenyamanan Swalayan dapat memberikan keyakinan dalam berbelanja
11. barang-barang berkualitas
12. Program promosi memberikan manfaat bagi anda
13. Karyawan memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan
14. Karyawan Swalayan selalu bersikap baik terhadap konsumen
15. Pelayanan dilakukan dengan menyeluruh (dari awal datang sampai akhir)
16. tanggung jawab bila ada kesalahan dalam transaksi penjualan dan pencatatan
17. Swalayan memberikan layanan barang kembali atau penukaran barang bila tidak sesuai
18. Karyawan Swalayan siap membantu permasalahan dengan cepat
19. Anda merasa aman bertransaksi di Swalayan
20. Jam buka Swalayan sesuai dengan harapan.
21. Swalayan menerima pembayaran dengan hampir semua kartu kredit
Management Store