VI. ANALISIS RESPON KONSUMEN
6.1 Karakteristik Konsumen
6.2.2 Dimensi Keandalan (Realibility)
6.2.2.5 Penawaran barang yang berkualitas
Banyak produk agribisnis yang ditawarkan Foodmart Bogor. Apalagi konsep Foodmart yang fokus terhadap produk makanan. Kualitas menjadi suatu hal yang penting mengingat sifat produk agribisnis yang fresh mudah untuk rusak. Foodmart merupakan tempat perbelanjaan yang
menawarkan produk agribisnis, seperti buah, sayur, susu serta produk makanan lainya baik yang segar (daging, seafood dan sebagainya) maupun produk olahan (nugget, corned, sosis dan sebagainya). Penawaran barang berkualitas juga termasuk barang-barang yang tersedia dan dijajakan adalah produk yang tidak habis masa kadaluarsa.
Dari hasil penelitian yang dilakukan sebanyak 53 persen menilai tingkat kepentingan dari penawaran produk yang berkualitas adalah sangat penting. Konsumen menginginkan produk yang berkualitas saat berbelanja. Mereka tidak ingin rugi karena mendapatkan barang yang tidak layak untuk dikonsumsi. Konsumen Foodmart umumnya adalah kalangan menengah ke atas, sehingga mereka sangat peduli dengan kualitas barang yang ditawarkan sehingga para konsumen tersebut tidak menyia-nyiakan waktu mereka untuk mencari produk yang diinginkan. Total skor kepentingan pada atribut kualitas barang yang dijual sebesar 450 dan mempunyai arti bahwa kualitas barang merupakan sesuatu yang dinilai sangat penting oleh konsumen (420-500).
Untuk penilaian tingkat kinerja sebanyak 58 responden menilai sangat baik untuk atribut penawaran barang yang berkualitas. Skor total yang didapat adalah sebesar 447. Arti angka tersebut adalah konsumen menilai penawaran barang yang berkualitas yang ditawarkan oleh Foodmart adalah sangat baik. Foodmart selain memilih produk dengan kualitas tinggi juga saat penjualan dijaga mutu kesegaranya. Untuk menjaga kesegarannya produk yang dijualnya, Foodmart memiliki perlakuan khusus untuk produk yang fresh seperti seafood, daging maupun sayur dan buah yaitu menempatkan produk produk tersebut di tempat pendingin. Untuk produk perikanan lebih banyak es yang diberikan agar terjaga kesegaranya. Untuk nugget dan produk olahan daging ditaruh pada cold storage yang dingin melalui proses pendinginan lewat udara.
6.2.2.6.1. Kegiatan Promosi yang Memberikan Manfaat serta Menarik Bagi Konsumen Promosi merupakan salah satu instrumen yang penting bagi konsumen. Biasanya promosi berbentuk diskon pada barang yang tertentu tetapi promosi juga yang terjadi pada umumnya adalah iklan. Keefektifan promosi juga bergantung pada jenis produk dan jasa yang memiliki sifat spesifik. Promosi dalam bentuk diskon memberikan pengaruh kepada konsumen untuk memilih swalayan.
Penggunaan iklan membantu swalayan mengingatkan masyarakat akan keberadaan toko dan memberitahukan jenis produk yang dijual dan pemberitahuan akan adanya penawaran khusus terhadap konsumen.
Kegiatan penyebaran kuesioner yang dilakukan di Foodmart Bogor didapat bahwa sebanyak 60 orang menyatakan bahwa atribut promosi yang memberikan manfaat adalah penting serta harus menarik. Tujuan promosi adalah menarik konsumen untuk berbelanja. Ada alasan kenapa konsumen datang ke Foodmart adalah promosi yang ditawarkan seperti promosi durian murah yang digelar di pintu masuk. Berdasarkan tingkat pelaksanannya, sebesar 60 persen responden menyatakan bahwa promosi yang memberikan manfaat dan menarik adalah baik sehingga konsumen merasakan manfaat dari promosi yang diberikan.
Total skor berdasarkan tingkat kepentingan memberikan nilai 393. Hal ini mengindikasikan bahwa atribut ini penting bagi konsumen. Promo yang menarik seringkali membuat konsumen berbelanja di Foodmart untuk melakukan transaksi. Sedangkan skor nilai kinerja adalah 391 berarti dalam hal promosi yang memberikan dan menarik bagi konsumen berati konsumen menilai baik atribut ini.
Informasi dalam katalog penting dan baik dalam menginformasikan promosi yang ada di Foodmart.
6.2.3 Dimensi Interaksi Personal (Personal Interaction)
6.2.3.1 Kemampuan Karyawan Untuk Menjawab Pertanyaan Konsumen
Pramuniaga suatu swalayan tidak hanya melayani konsumen dalam berbelanja tetapi harus mengetahui tentang produk yang ditawarkan. Sebaiknya dalam hal pengetahuan produk pramuniaga mengerti serba-serbi produk seperti jenis barang yang dijual, kegunaan, kesegaran, sumber dan asal tempat barang, dan tata letak barang. Bila ada kebingungan konsumen ataupun ketidaktahuan konsumen dalam mencari barang, pramuniaga ataupun karyawan swalayan perlu tahu dan harus sangat membantu konsumen.
Pada Tabel 10 didapatkan hasil survei penyebaran kuesioner terhadap 100 orang bahwa 59 orang menyatakan tingkat kepentingan atribut kemampuan pramuniaga untuk menjawab pertanyaan konsumen adalah penting. Keinginan konsumen adalah berbelanja dengan nyaman.
Apabila konsumen mengalami kebingungan maka pramuniaga diharapkan dapat menjawab pertanyaan konsumen dengan baik tanpa harus bertanya ulang kepada konsumen ataupun bertanya ke pramuniaga lainnya.
Dilihat dari nilai kinerjanya bernilai 360 mempunyai makna bahwa konsumen menilai nilai atribut kemampuan karyawan menjawab pertanyaan konsumen dinilai baik.
6.2.3.2 Karyawan Selalu Bersikap Baik Kepada Konsumen
Pelanggan selalu ingin dilayani dengan baik. Bila terdapat layanan yang kurang baik oleh pramuniaga, efeknya terhadap citra swalayan akan memburuk. Konsumen sekarang lebih memilih swalayan dengan kualitas pramuniaga yang baik selain mengetahui seluk-beluk produk yang dijual swalayan, seorang pramuniaga akan lebih disukai jika pramuniaga selalu bersikap baik kepada konsumen. Ada slogan konsumen adalah raja, sehingga konsumen ingin dilayani sangat baik agar konsumen merasa nyaman berbelanja.
Walaupun konsep swalayan adalah melayani sendiri, konsumen pun ingin segalanya menjadi mudah. Sehingga pelayanan yang dilakukan membutuhkan pramuniaga yang bersikap baik.
Penyebaran kuesioner mendapatkan hasil bahwa sebanyak 57 orang responden menilai tingkat kepentingan atribut karyawan selalu bersikap baik terhadap konsumen adalah penting.
Konsumen akan sangat senang berbelanja jika dibantu pramuniaga dan pramuniaga bersikap baik terhadap konsumen. Total skor tingkat kepentingan adalah 409 dan masuk dalam kisaran 340 – 419 yaitu menunjukan atribut itu penting menurut konsumen.
Untuk tingkat kinerja, responden sebanyak 51 orang menjawab cukup baik. Hal yang perlu diperhatikan bahwa saat bekerja adalah dihindari karyawan yang terlalu banyak mengobrol satu sama lain dan saat berdiri dihindarkan karyawan yang menghalangi konsumen dalam mencari barang yang ada di rak. Nilai skor tingkat kinerja atribut karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen adalah 315 dan menunjukan bahwa konsumen menilai kinerja adalah cukup baik.
6.2.3.3. Pelayanan yang Menyeluruh (Mulai Saat Awal Datang)
Pelayanan dilakukan dari awal sampai konsumen keluar merupakan hal yang penting.
Konsumen ingin dilayani secara menyeluruh. Saat datang ada tempat penitipan barang untuk konsumen. Barang yang dapat dititipkan adalah barang belanjaan ataupun hal-hal lain yang tidak diperlukan saat berbelanja. Swalayan seharusnya mengatur ruangan sedemikian rupa agar konsumen dapat berbelanja dengan nyaman.
Barang-barang diatur agar konsumen terlayani secara baik dan runut dalam berbelanja adalah hal yang diingini konsumen. Konsumen akan merasa senang karena urutan itu mempermudah dalam berbelanja. Para pramuniaga berdiri dari awal sampai keluar untuk membantu konsumen dalam berbelanja.
Penelitian ini mendapatkan bahwa dalam tingkat kepentingan atribut pelayanan yang menyeluruh terdapat 72 orang menjawab bahwa atribut tersebut penting. Dengan nilai skor 390 responden menilai bahwa atribut tersebut masuk dalam range 340-419 yaitu masuk dalam kategori penting.
Untuk penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan yang menyeluruh terdapat 64 orang menjawab bahwa atribut pelayanan yang menyeluruh masuk dalam kategori baik. Nilai skor tingkat kepentingan adalah 375 dan angka tersebut masuk dalam range 340-419 yaitu masuk dalam kategori kinerja yang baik. Dengan konsep makanan, di pintu masuk tersedia barang-barang segar yang disajikan. Fresh food yang tersedia ini merupakan hal yang berbeda dengan konsep supermarket lainya. Setelah itu produk-produk masal yang dijajakan setelah itu barang-barang dapur.
6.2.4 Dimensi Penyelesaian Masalah (Problem Solving)
6.2.4.1. Tanggung Jawab dalam Kesalahan Transaksi Penjualan dan Pencatatan Dalam proses transaksi di suatu swalayan, kesalahan dalam transaksi kadang terjadi.
Walau terkadang kurang diperhatikan, kesalahan ini dapat menjadi hal yang mengganggu citra swalayan. Seringkali tanggapan kesalahan transaksi kurang ditanggapi. Kalau hal tersebut kurang mendapat tanggapan maka dapat mengurangi kepuasan konsumen. Karena itu agar konsumen merasa dihargai, maka pengelola harus memperhatikan kesalahan transaksi dalam penjualan dan pencatatan.
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 orang responden menyatakan bahwa 52 orang menilai tingkat kepentingan atribut tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan adalah penting. Dalam kegiatan berbelanja konsumen tidak ingin terjadi kesalahan dalam penjualan dan pencatatan. Nilai skor total tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar
418 (340-419) dan angka tersebut mempunyai arti bahwa atribut tanggung jawab kesalahan transaksi dan penjualan adalah penting di mata konsumen.
Dalam Tabel 10 dapat dilihat terdapat 64 orang menyatakan kinerja dari tanggung jawab dalam kesalahan transaksi dan penjualan di Foodmart adalah baik. Skor tingkat kinerja atribut ini adalah 373. Konsumen menilai bahwa atribut tersebut mempunyai kinerja baik.
6.2.4.2. Layanan Barang Kembali Bila Tidak Sesuai
Umumnya swalayan mempunyai mekanisme sendiri dalam penggantian barang yang tidak sesuai dengan yang semestinya. Untuk memenuhi kepuasan konsumen, barang yang rusak atau tidak sesuai dengan yang ditawarkan dapat ditukarkan, asalkan hal tersebut cocok atau sesuai dengan yang disepakati menuntut aturan yang berlaku.
Menurut penelitian yang dilakukan, di Foodmart didapat bahwa sebanyak 64 orang menyatakan bahwa atribut penukaran barang bila tidak sesuai adalah penting. Konsumen menagih janji bila ditemukan barang yang tidak sesuai, tanggal kadaluarsa ataupun rusak.
Penukaran merupakan hal yang penting dilakukan bila memang apa yang konsumen dapat ditemukan tidak sesuai dengan apa yang diinginkan.
Dari nilai skor tingkat kepentingan yang didapat pada tabel terdapat nilai 407 (340-419) yaitu konsumen menilai atribut layanan penukaran barang kembali atau penukaran barang bila tidak sesuai masuk kedalam kategori penting. Sebanyak 62 orang menilai tingkat kinerja atribut tersebut adalah baik. Nilai total skor kinerja dari atribut layanan kembali atau penukaran barang bila tidak sesuai mempunyai nilai 375 sehingga konsumen menilai kinerja atribut adalah baik.
6.2.4.3. Kesiapan Untuk Membantu dalam Masalah
Dalam konsep swalayan, konsumen melayani diri mereka sendiri. Tetapi dibutuhkan peran karyawan/pramuniaga untuk membantu konsumen berbelanja, terutama informasi mengenai
produk yang dijajakan. Karyawan dipekerjakan untuk membantu konsumen supaya konsumen merasa aman dan nyaman dalam melakukan kegiatan berbelanja.
Tabel 10 mengindikasikan bahwa sebanyak 68 responden menyatakan tingkat kepentingan atribut kesiapan untuk membantu dalam masalah adalah penting. Skor tingkat kepentingan bernilai 406 mempunyai indikasi konsumen menyatakan atribut tersebut penting. Terkadang label harga tertutupi di rak oleh produk sehingga konsumen sering bertanya kepada pelayan toko, ataupun konsumen menanyakan persediaan produk yang ditawarkan maupun stok yang tersedia bagi konsumen kurang.
Ada sebanyak 55 orang yang menilai tingkat kinerja atribut kesiapan untuk membantu konsumen dalam masalah adalah cukup baik. Untuk nilai skor tingkat kinerja atribut ini bernilai 320 dan mempunyai makna bahwa konsumen menilai bahwa atribut kesediaan membantu dalam mengatasi masalah adalah cukup baik. Ada keengganan konsumen bertanya bila terdapat karyawan sedang mengobrol. Tetapi kadang-kadang konsumen agak malas bertanya untuk mencari produk yang diinginkan.
6.2.5 Dimensi Kebijakan (Policy)
6.2.5.1. Keamanan dan Kenyamanan dalam Melakukan Transaksi
Keamanan adalah salah satu faktor yang diinginkan konsumen selain kenyamanan berbelanja. Keamanan ini dapat dilihat dari penjagaan yang baik oleh karyawan terhadap konsumen yang sedang berbelanja dan penjagaan barang-barang yang dimiliki konsumen yang dititipkan ditempat penjagaan.
Hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan di Foodmart Bogor didapat 68 orang menyatakan tingkat kepentingan atribut keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi masuk ke dalam kategori penting. Skor nilai tingkat kepentingan atribut ini adalah 412. Skor
tersebut mempunyai arti bahwa konsumen menilai tingkat kepentingan atribut itu masuk dalam range penting (340-419). Dalam berbelanja pelanggan ingin fokus dalam berbelanja dan mempercayakan keamanan dan kenyamanan dalam berbelanja kepada karyawan.
Untuk tingkat kinerja atribut keamanan dan kenyaman dalam bertransaksi terdapat 71 responden yang menilai atribut tersebuk masuk dalam kategori baik. Hasil dari nilai skor tingkat kinerja mencapai angka 392 (340-419) yaitu atribut tersebut masuk kedalam kategori baik.
Satpam Foodmart tidak hanya menjaga barang bawaan yang dibawa oleh konsumen tetapi juga menjaga keamanan yang konsumen yang sedang berbelanja di dalam ruang toko.
6.2.5.2. Jam Buka Foodmart Sesuai Dengan Harapan Konsumen
Jam buka Foodmart adalah pukul sembilan pagi. Berdasarkan survei yang dilakukan kepada 100 orang konsumen Foodmart terdapat 57 orang konsumen menilai tingkat kepentingan atribut jam buka Foodmart adalah penting. Dari nilai skor tingkat kepentingan tersebut adalah 372, karena itu konsumen menilai atribut tersebut penting.
Responden menjawab bahwa atribut jam buka yang sesuai harapan konsumen masuk dalam kategori cukup baik adalah sebanyak 53 orang. Skor nilai kinerja atribut jam buka sesuai dengan keinginan konsumen adalah 299. Angka tersebut mempunyai makna bahwa konsumen menilai kinerja tersebut adalah cukup baik. Konsumen dari Foodmart rata-rata adalah wanita dan umumnya berprofesi sebagai ibu rumah tangga dan umumnya mereka ingin berbelanja setelah suami dan anak-anak pergi kesekolah. Sebagian responden yang berjumlah 24 responden menilai kinerja atribut tidak baik karena mereka menginginkan berbelanja sekitar jam tujuh atau jam delapan pagi.
6.2.5.3.Kemudahan Transaksi/Sistem Pembayaran dengan Hampir Semua Kartu Kredit
Kartu kredit dipakai untuk memudahkan orang dalam berbelanja. Dengan kartu kredit masyarakat tidak perlu membawa uang berlebih. Oleh karena itu swalayan harus mempersiapkan diri atau memperhatikan konsumen yang menggunakan kartu kredit dengan memperhatikan masalah kartu kredit, yaitu dengan mempersiapkan fasilitas-fasilitas yang terkait dengan kartu kredit.
Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan di Foodmart terdapat 41 orang konsumen menyatakan bahwa tingkat kepentingan dari atribut kemudahan transaksi menggunakan kartu kredit adalah penting. Skor nilai tingkat kepentingan adalah sebesar 340 (340-419) sehingga konsumen menilai atribut tersebut masuk dalam kategori baik. Tetapi nilai ini masuk batas bawah sehingga perlu mendapat perhatian.
Sebanyak 60 orang menjawab penting kinerja atribut kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit. Skor nilai tingkat kinerja senilai 406 menunjukan bahwa konsumen menilai tingkat kinerja kemudahan transaksi menggunakan hampir semua kartu kredit adalah baik. Foodmart memiliki mesin kartu kredit sebagai pembayaran yang dilakukan oleh konsumen.
6.3 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen 6.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Analisis ini dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Kepusan konsumen tercapai apabila tingkat kinerjanya sama dengan nilai tingkat kinerjanya. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Foodmart maka akan dikelompokan atribut berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Tabel 10 menyajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran pada diagram
kartesius Importance and performance analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja.
Dari perhitungan Tabel 10, maka 21 atribut tesebut dikelompokan ke dalam empat kuadran. Atribut pada kuadran 1 adalah ketepatan waktu dalam merealisasikan janji, karyawan yang bersikap baik, pelayanan yang menyeluruh, tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan, layanan barang kembali jika tak sesuai, dan kesiapan untuk membantu masalah. Atribut pada kuadran 2 adalah peralatan dan perlengkapan yang modern, kebersihan dan atraktif toko, Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, ketersediaan produk, keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart, Penawaran barang yang berkualitas, kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen, dan keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi.
Atribut pada kuadran tiga adalah barang dan peralatan untuk pelayanan, keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik, kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen, dan jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen. Atribut pada kuadran empat adalah fasilitas fisik yang terlihat menarik, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak, dan
kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit.
Kegunaan dari pengelompokan tersebut adalah untuk memperbaiki kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasaan. Tingkat kepentingan tergantung pada persepsi masing-masing konsumen sehingga tiap-tiap konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan kinerja, dengan pengelompokan Importance Performance Analysis dapat diketahui atribut mana yang harus
menjadi prioritas. Prioritas atribut tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa dilakukan secara serentak, berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya. Selain itu juga ada atribut yang sudah baik kinerjanya sehingga hanya perlu dipertahankan.
Tabel 10. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Serta Nilai Rata-rata Atribut
No Atribut 1 Peralatan dan perlengkapan yang modern
4.04 3.88
2 Barang dan peralatan untuk pelayanan: keranjang, troli, katalog
dan brosur terlihat menarik 3.27 3.70
3 Fasilitas fisik yang terlihat menarik 3.43 4.08
4 Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko 3.84 4.04
5 Tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk
memperolehnya 3.85 3.89
6 Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan
nyaman bergerak. 3.47 3.90
7 Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji yang ditetapkan
4.00 3.61
8 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan 4.05 4.06
9 Ketersediaan produk 4.10 4.04
10 Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan
foodmart 3.91 3.84
11 Penawaran barang yang berkualitas 4.50 4.47
12 Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi
konsumen 3.93 3.91
13 Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen 3.85 3.10
14 Karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen 4.09 3.15
15 Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal datang) 3.90 3.75
16 Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan
pencatatan 4.18 3.73
17 Layanan barang kembali bila tidak sesuai 4.07 3.75
18 Kesiapan untuk membantu dalam masalah 4.06 3.20
19 Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi 4.12 3.92
20 Jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen 3.72 2.99
21 Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua
kartu kredit 3.40 4.06
Rata-rata 3.89 3,76
Untuk dapat melihat posisi penempatan masing-masing variabel pada diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 3.89 dan nilai rata-rata tingkat kinerja (X) yaitu sebesar 3,76.
Gambar 6. di bawah ini mengambarkan diagram kartesius dari atribut-atribut kepuasan pelanggan Foodmart Bogor.
Gambar 6. Diagram Kartesius dari Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan di Foodmart
Keterangan:
1.Peralatan dan perlengkapan yang modern
2.Barang dan peralatan untuk pelayanan: keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik 3.Fasilitas fisik yang terlihat menarik
4.Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko
5.Tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya 6.Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak.
7.Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji yang ditetapkan 8.Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan
9.Ketersediaan produk
10.Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan foodmart 11.Penawaran barang yang berkualitas
12.Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen 13.Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen
14.Karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen 15.Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal datang)
16.Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan 17.Layanan barang kembali bila tidak sesuai
18.Kesiapan untuk membantu dalam masalah
19.Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi 20.Jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen
21.Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit
Dari gambar 6. diatas dapat dilihat posisi masing-masing variabel pelayanan Foodmart Bogor sesuai dengan kuadranya masing-masing. Setiap kuadran menggambarkan tinggi rendahnya kepentingan pelanggan terhadap variabel dan tingkat kinerja Foodmart Bogor dalam pelaksanaan variabel tersebut.
A. kuadran A (prioritas utama)
Variabel–variabel pada kuadran A menunjukan bahwa kinerja variabel–variabel pelayanan pada Foodmart Bogor adalah lebih rendah dari keinginan konsumen. Oleh karena itu variabel-variabel pada kuadran A merupakan prioritas utama bagi Foodmart untuk meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Adapun variabel-variabel tersebut adalah:
1. Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji
Konsumen menganggap realisasi janji merupakan hal yang penting tetapi konsumen mengangap bahwa realisasinya cukup baik saja.
2. Karyawan yang bersikap baik
Karyawan menilai karyawan seharusnya lebih sigap dan konsentrasi terhadap konsumen.
3. Pelayanan yang menyeluruh
Konsumen ingin dilayani dengan baik saat ia datang, tetapi terkadang karyawan kurang banyak membantu konsumen. Konsumen terkadang perlu mengantri lama untuk melakukan pembayaran.
4 Tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan
Konsumen menilai bahwa bila ada produk yang kurang berkualitas telah dibeli, konsumen merasa sulit untuk meminta tanggung jawab. Ada indikasi prosesnya agak berbeli-belit.
Konsumen yang merasa diperdulikan dan diperhatikan nantinya akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas terhadap toko.
5. Layanan barang kembali jika tak sesuai
Bila konsumen berbelanja dan mendapati barang yang tidak sesuai dengan yang tidak sesuai konsumen merasa sulit untuk mengembalikanya.
6. Kesiapan untuk membantu masalah
Konsumen sudah dinilai baik kinerja tetapi konsumen meminta kesigapan karyawan dalam membantu dan diharapkan karyawan konsentrasi membantu konsumen dan tidak saling bercanda sesama karyawan.
B. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Variabel-variabel pada kuadran B, jika dilihat dari kepentingan konsumen variabel-variabel tersebut berada pada tingkat kepentingan yang tinggi, dan dilihat dari kinerja Foodmart, konsumen menilai kinerja variabel-variabel tersebut juga berada pada tingkat yang tinggi. Hal ini menuntut manajemen untuk mempertahankan kinerja variabel-variabel tersebut. Variabel-variabel tersebut adalah:
1. Peralatan dan perlengkapan yang modern.
2. Kebersihan dan atraktif toko.
3. Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.
4. Ketersediaan produk.
5. Keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart.
6. Penawaran barang yang berkualitas
7. Kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen.
8. Keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi.
C. Kuadaran C (Prioritas Rendah)
Variabel-variabel pada kuadran C menunjukan bahwa variabel-variabel tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalulu istimewa.
Variabel-variabel pada kuadran C menunjukan bahwa variabel-variabel tersebut kurang dianggap penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalulu istimewa.