ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT-ATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR. Oleh : MANSYUR SUPRIADI SITORUS A

Oleh :

MANSYUR SUPRIADI SITORUS

A14104063

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2008

RINGKASAN

MANSYUR SUPRIADI SITORUS. Analisis Respon Konsumen Terhadap Atribut- Atribut Pelayanan Foodmart Ekalokasari Bogor. Di bawah bimbingan JOKO PURWONO.

Tempat perbelanjaan modern seperti ritel kian hari semakin disukai oleh

masyarakat umum. Selain sebagai tempat belanja, ritel pun menjadi tempat rekreasi dan tempat berelasi bagi masyarakat pada umumnya. Konsumen masa depan

adalah konsumen yang memiliki ekpektasi yang lebih tinggi, meminta lebih banyak, menginginkan kualitas yang lebih tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebih bernilai, namun dengan membayar lebih murah, waktu lebih cepat, dengan usaha dan resiko lebih rendah. Sebagian dari faktor tersebut dapat dipenuhi oleh ritel.

Foodmart Ekalokasari plaza Bogor telah berdiri kurang dari seTahun.

Sebelumnya PT Matahari putra prima pun telah membuka Market Place yaitu sebuah ritel yang menjual kebutuhan rumah tangga. Tetapi setelah berdiri, Market Place kurang diminati oleh masyarakat. Sehingga diubah konsepnya menjadi Foodmart yang fokus terhadap produk makanan yang berkualitas. Nama Foodmart dipilih karena 75 persen produk yang dijual merupakan produk makanan, sedangkan sisanya adalah produk bukan makanan.

Foodmart mengalami peningkatan pengunjung sejak didirikan. Walaupun mengalami peningkatan tetapi tetap saja berpotensi mengalami penurunan karena adanya persaingan. Penurunan penjualan akan terjadi jika pengelola ritel tidak memperhatikan konsumen sebagai tujuan utama bisnis perusahaan atau tidak menanggapi adanya pola belanja dan tingkah laku belanja konsumen yang telah berubah. Pengecer harus mendasarkan keputusan semua bisnisnya kepada pelayanan untuk konsumen dan kepuasan konsumen.

Tujuan penelitian ini adala untuk (1)Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Foodmart Bogor (2)Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Foodmart Ekalokasari Plaza berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dan (3)Memberikan rekomendasi strategi pemasaran terhadap Foodmart Bogor. Penelitian ini dilakukan di Foodmart Ekalokasari Plaza Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Mei-Juni 2008.

Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder.

Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Konsumen dari Foodmart Bogor lebih banyak didominasi oleh wanita, yaitu sebanyak 78 persen. Selebihnya, sebanyak 22 persen responden adalah laki-laki.

Usia responden yang berbelanja sangat bervariasi, dengan persentase terbesar

adalah 29 persen yaitu usia dengan kelompok usia 26 – 30 dan terbesar kedua adalah kelompok usia 31 – 35 dengan persentase 25 persen. Setengah persen lebih responden berstatus ibu rumah tangga. Sebanyak 38 persen responden mempunyai latar belakang pendidikan SMA, persentase terbesar kedua adalah diploma sebesar 34 persen. Dalam status pernikahan, sebanyak 66 persen responden telah menikah dan 34 persen responden mempunyai penghasilan sebesar 1,5 juta – 2,5 juta.

Ke duapuluh satu atribut tersebut dikelompokan kedalam empat kuadran.

Atribut pada kuadran 1 adalah ketepatan waktu dalam merealisasikan janji, karyawan yang bersikap baik, pelayanan yang menyeluruh, tanggung jawab dalam kesalahan tansaksi penjualan dan pencatatan, layanan barang kembali jika tak sesuai, dan kesiapan untuk membantu masalah. Atribut pada kuadran 2 adalah peralatan dan perlengkapan yang modern, kebersihan dan atraktif toko, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, ketersediaan produk, keyakinan konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart, penawaran barang yang berkualitas, kegiatan promosi yang memberikan manfaat serta menarik bagi konsumen, dan keamanan dan kenyamanan dalam melakukan transaksi.

Atribut pada kuadran tiga adalah barang dan peralatan untuk pelayanan, keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik, kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen, dan jam buka Foodmart sesuai dengan harapan konsumen. Atribut pada kuadran empat adalah fasilitas fisik yang terlihat menarik, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak, dan kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan hampir semua kartu kredit.

Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan menghitung nilai Customer satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh dengan membagi Weigthted Average (Penjumlahan seluruh Weighted score) dengan skala maksimum (skala lima) yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari perhitungan diperoleh nilai CSI 0,75 atau 75 persen. Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan didapat bahwa Customer satisfaction Index yang didapat adalah 75,35 persen. Berarti dari hasil tersebut konsumen dalam keadaan puas terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pihak Foodmart (0,66-0,80). Angka tersebut mengindikasikan bahwa pengelola diharapkan terus meningkatkan pelayanan agar para konsumen menjadi lebih puas dan meningkatkan angka CSI.

Bauran pemasaran yang direkomendasikan: Produk, mekanisme penjagaan kualitas barang, meningkatkan kualitas barang. Strategi harga: menerapkan harga bersaing. Strategi tempat : mempertahankan dekorasi ruangan dan tata letak barang yang rapi. Strategi promosi: brosur, Billboard, sponsorship even-even di Foodmart, serta memperbarui website Foodmart. Strategi orang : pelatihan serta evaluasi berkala. Strategi proses: menambah karyawan part time pada hari libur dan memperhatikan kualitas karyawan meja kasir. Strategi bauran fisik: menjaga kebersihan terutama tempat-tempat fresh fruit dan modifikasi troli yang dapat menjadi alat bermain anak.

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT- ATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR

Oleh :

MANSYUR SUPRIADI SITORUS

A14104063

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian

Institut Pertanian Bogor

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN

INSTITUT PERTANAN BOGOR 2008

Judul : Analisis Respon Konsumen Terhadap Atribut-Atribut Pelayanan Foodmart Ekalokasari Bogor.

Nama : Mansyur Supriadi Sitorus

NRP : A14104063

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Ir. Joko Purwono, MS NIP. 132 232 454

Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian

Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019

Tanggal Kelulusan:

PERNYATAAN

DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ”ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT- ATRIBUT PELAYANAN FOODMART EKALOKASARI BOGOR” BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.

Bogor, Agustus 2008

MANSYUR SUPRIADI A14104063

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 30 Januari 1985 sebagai anak keempat dari enam bersaudara dari pasangan Amir Sitorus dan Resiana Sianipar.

Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Sasana Wiyata I Kabupaten Bogor pada Tahun 1998. Tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negri 2 Bogor dan lulus pada Tahun 2001.

Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri (SMUN) 2 Bogor dan lulus pada Tahun 2004.

Penulis diterima menjadi mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) pada Tahun 2004 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor (IPB) pada program studi Manajemen Agribisnis (AGB), Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi, Fakultas Pertanian. Selama menempuh pendidikan di IPB, penulis pernah ikut dalam organisasi Persekutuan Mahasiswa Kristen (PMK) IPB di Komisis Pelayanan dan Pemuridan (KPP). Penulis pernah mendapatkan beasiswa dari BRI dan PPA.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan izin dan kuasa-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripi ini berjudul “Analisis Respon Konsumen Terhadap Atribut-Atribut Pelayanan Foodmart Ekalokasari Bogor” disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini membahas mengenai tingkat kepuasan konsumen Foodmart Ekalokasari serta bagaimana implikasinya terhadap bauran pemasaran sebagai saran yang diberikan terhadap Foodmart Ekalokasari Bogor. Besar harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan.

Bogor, Agustus 2008

UCAPAN TERIMA KASIH

Syukur yang tak terhingga kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Selain itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ir. Joko Purwono, MS sebagai pembimbing skripsi 2. Ir Burhanuddin, MM selaku dosen penguji utama.

3. Etriya SP, MM selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis.

4. Ayah dan ibu penulis: Amir Sitorus dan Resiana Sianipar atas nasihat dan bimbingan yang diterima oleh penulis

5. Abang-abang: Budianto Sitorus (thanks buat nasihatnya, sukses yach di benua lain), Junedi Rihat PS (untuk nasehatnya) dan Erwin Hisar BS (go forward!).

Adik-adik: Lidia Rosa Lina Sitorus dan Edward Hasudungan Sitorus (semangat belajarnya!). Seluruh keluarga besar Sitorus terima kasih atas semua dukungannya baik moril maupun materil.

6. Bapak Dwi Gun selaku Manajer Store Foodmart Ekalokasari Bogor yang mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di Foodmart. Terima kasih atas bantuan yang diberikan selama penulis meneliti..

7. Untuk segenap petugas LSI perpustakaan IPB atas bantuannya dalam penyusunan skripsi: Bapak Gani, Bapak Deddy Pardias dan mas-mas fotocopyan LSI.

8. Sekretariat AGB dan Komdik: Mba Dian dan Mba Dewi terima kasih atas bantuannya, Teh Ida atas celotehanya dan Bapak Yusuf atas kerjasamanya dalam logistik.

9. Untuk teman ku Sri Rezeki Sianturi atas dorongan semangat, kritikan dan komputernya yang selama ini digunakan untuk pembuatan skripsi ini.

10. Teman-teman satu bimbingan yang sangat membantuku dan sehati sepikir dan setujuan: Iwan Rustiana atas nasehat dan sikap positif yang selama ini disalurkan, Vera Nova sebagai pembahas dalam seminar penulis dan Anggi Baginda.

11. Teman-Teman dekatku di Agribisnis 41: Laura Pinta Uli (motivasi dan semangat yang tak pernah padam), Irna melviyana (kejujuran dan kelembutanya yang diberikan), Lika Fransiska (terimakasih atas canda dan tawa yang diberikan mu), Venty (atas kesederhanaan dan kepolosan), Nova Delita HB (kedewasaan dan kebaikan hati), Mela (untuk diskusi dan dialognya), Arisman dan Reni Dwi Aryanti (pelajaran yang berharga yang didapatkan, baik itu positif ataupun negatifnya), Nurani (thanks untuk pujianya) dan Dheanka (makasih untuk semangatnya).

12. Teman-temanku, EPS: Jimmy dan Lina Siahaan, Devi Ryana W, Horti; Lena dan Chika. TEP: Erika Tambunan (untuk printer dan komputernya), kost Gladys (yang memberikan semangat dalam seminar ku). FEM : Erika Mala, (untuk laptopnya dan canda tawa).

13. Untuk mas Rahmat dan Mas agus (massay) atas bantuan dan kesabarannya dalam melayani anak-anak AGB yang ceriwis.

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

I. PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Jenis-Jenis Pengecer... 8

2.2 Tingkat Pelayanan Pengecer ... 18

2.3 Kepuasan Konsumen ... 12

2.4 Penelitian Terdahulu ... 17

III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 25

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 25

3.1.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Pemilihan Toko... 27

3.1.2 Kepuasan Pelanggan... 31

3.1.3 Analisis Importance-performance... 33

3.1.4 Customer satisfaction index ... 34

3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual ... 46

IV. METODE PENELITIAN ... 39

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 39

4.2 Jenis dan Sumber Data... 39

4.3 Metode Penarikan Sampel ... 41

4.4 Metode Pengumpulan Data... 42

4.5 Analisis Data ... 42

4.5.1 Importance Performance Analysis... 43

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 48

5.1 Sejarah Singkat Matahari ... 48

5.2 Gambaran Umum Foodmart ... 49

5.3 Visi, Misi dan Tujuan Matahari ... 50

VI. ANALISIS RESPON KONSUMEN ... 52

6.1 Karakteristik Konsumen ... 52 6.2 Atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Foodmart Ekalokasari Bogor ... 54

6.2.1 Dimensi Aspek Fisik (Physic Aspect) ... 54

6.2.1.1 Peralatan dan perlengkapan yang modern ... 54

6.2.1.2 Barang dan peralatan untuk pelayanan : keranjang, troli, katalog dan brosur terlihat menarik... 55

6.2.1.3 Fasilitas fisik yang terlihat menarik ... 56

6.2.1.4 Kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko... 57

6.2.1.5 Tata letak barang yang memudahkan konsumen mendapatkanya... 57

6.2.1.6 Tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak ... 58

6.2.2 Dimensi Keandalan (Realibility) ... 59

6.2.2.1 Ketepatan waktu dalam merealisasikan janji ... 59

6.2.2.2 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan ... 60

6.2.2.3 Ketersediaan produk... 61

6.2.2.4 Keyakinan Konsumen atas kenyamanan yang diberikan Foodmart ... 62

6.2.2.5 Penawaran barang yang berkualitas ... 63

6.2.2.6 Kegiatan yang menarik serta memberikan manfaat terhadap konsumen... 65

6.2.3 Dimensi Interaksi Personal... 66

6.2.3.1 Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen ... 66

6.2.3.2 Karyawan selalu bersikap baik kepada konsumen... 66

6.2.3.3 Pelayanan yang menyeluruh (mulai saat awal datang)... 67

6.2.4 Dimensi Penyelesaian Masalah (problem solving)... 68

6.2.4.1 Tanggung jawab dalam kesalahan transaksi penjualan dan pencatatan ... 68

6.2.4.2 Layanan barang bila tidak sesuai ... 69

6.2.4.3 Kesiapan untuk membantu masalah... 70

6.2.5 Dimesi Kebijakan (Policy) ... 71

6.2.5.1 Kenyamanan dan keamanan melakukan transaksi... 71

6.2.5.2 Jam buka Foodmart sesuai dengan yang Diharapkan konsumen ... 72

6.2.5.3 Kemudahan transaksi/sistem pembayaran dengan semua kartu kredit... 72

6.3 Analisis Kepuasan Konsumen ... 73

6.3.1 Analisis tingkat kepentingan dan kinerja... 73

6.4 Implikasi strategi bauran pemasaran ... 81

6.4.1 Strategi Produk ... 81

6.4.2 Strategi Harga... 82

6.4.3 Strategi Promosi ... 82

6.4.4 Strategi Tempat ... 83

6.4.5 Strategi Orang... 83

6.4.6 Strategi Proses ... 83

6.4.7 Strategi Bukti Fisik... 84

VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 85

7.1 Kesimpulan... 85

7.2 Saran ... 87

DAFTAR PUSTAKA ... 88

LAMPIRAN... 89

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1 GDP dan CPI Indonesia Tahun 2001-2004... 1

2 Perusahaan dan outlet ritel yang berkembang di Indonesia ... 3

3 Perkembangan jumlah ritel modern di Indonesia... 4

4 Penelitian terdahulu... 24

5 Kriteria Indeks Kepuasan konsumen ... 36

6 Skor tingkat kepentingan... 43

7 Skor tingkat pelaksanaan... 43

8 Jumlah responden berdasarkan karakteristik responden ... 76

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1 Proses pemilihan toko ... 25

2 Diagram konsep kepuasan pelanggan ... 32

3 Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan ... 34

4 Bagan alur kerangka pemikiran ... 38

5 Kordinat Kartesius kepuasan pelanggan ... 46

6 Diagram Kartesius dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Foodmart... 79

I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebelum tahun 2010 penduduk Indonesia telah mencapai lebih dari 223,8 juta jiwa. Jumlah yang besar ini merupakan pasar yang potensial bagi para pemasar.

Tingkat konsumsi masyarakat Indonesia pun meningkat dari tahun ke tahun secara signifikan. Terlihat dari nilai Gross Domestic Groduct(GDP) dari tahun ke tahun semakin meningkat. Pada tahun 2004 GDP tumbuh sebesar 5,1 persen.¹Hal tersebut menjadikan bisnis retail merupakan bisnis yang berprospek cerah, karena banyaknya konsumen potensial yang dapat dilayani. Bisnis ritel merupakan suatu bisnis yang menjual produk dan jasa pelayanan yang telah diberi nilai tambah untuk memenuhi kebutuhan pribadi, keluarga atau pemakai akhir.²

Tabel 1. GDP dan CPI di Indonesia Tahun 2001-2004

2001 2002 2003 2004

GDP 3,8 4,4 4.9 5,1

CPI 11,5 11,9 6,8 6,1

Sumber: EIU, Agustus 2005

Tempat perbelanjaan modern seperti ritel kian hari semakin disukai oleh masyarakat umum. Selain sebagai tempat belanja, ritel pun menjadi tempat rekreasi dan tempat berelasi bagi masyarakat pada umumnya. Konsumen masa depan adalah konsumen yang memiliki ekpektasi yang lebih tinggi, meminta lebih banyak, menginginkan kualitas yang lebih tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan, toko yang lebih nyaman dan pelayanan yang lebih bernilai, namun dengan membayar lebih

1Privatewaterhousecoopers(2004). From Beijing To Budapest (Winning Brands Winning Formats).

diakses 30 april 2008

2Muharam(2005). Berkenalan Dengan Bisnis Retail. www.smfr@nchise.com. diakses 30 april 2008

murah, waktu lebih cepat, dengan usaha dan resiko lebih rendah.³ Sebagian dari faktor tersebut dapat dipenuhi oleh ritel.

Menurut perkembangan terkini, perilaku masyarakat sebagai konsumen akhir- akhir ini semakin teliti untuk memilih tempat perbelanjaan. Masyarakat masa kini lebih memilih toko yang lebih modern untuk berbelanja. Banyak supermarket, hypermarket, minimarket, dan departement store yang berdiri dan berkembang guna memuaskan keinginan masyarakat untuk berbelanja.⁴

Banyak ritel yang berkembang di Indonesia, bersaing sedemikian rupa untuk memenangkan pasar. Ciri-ciri ritel dapat dilihat dari gross margin yang lebih rendah, biaya operasional yang lebih kecil, lebih sedikit inventori dengan perputaran yang lebih cepat.⁵Oleh karena ciri-ciri yang dimiliki ritel pada umumnya, maka persaingan menjadi lebih ketat. Dalam memenangkan persaingan, ritel berupaya memenangkannya lewat jasa yang diberikan oleh ritel.

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap tempat perbelanjaan. Pihak yang berusaha di dunia ritel harus mampu memenuhi keinginan para konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Pada saat ini pengusaha ritel tidak hanya fokus pada produk yang dijualnya saja selain itu juga pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini terjadi mengingat banyak masyarakat kota yang mempertimbangkan kualitas pelayanan sebagai faktor utama dalam memilih tempat berbelanja.

3Wiwik(2005) .Merubah Paradigma Di Bisnis Eceran. www.smfr@nchise.com. diakses 30 april 2008

4Christiatuti(2007). Para Penguasa Bisnis Ritel: Sulitnya Menjadi Raja Di (Antara) Raja. www.warta ekonomi.com. diakses 11 mei 2008

5Muharam(2007). Berkenalan Dengan Bisnis Retail. www.smfr@nchise.com. diakses 30 april 2008

Tabel 2. Perusahaan dan outlet Ritel yang berkembang di Indonesia

Nama ritel Jumlah outlet tahun 2004 (Nov)

Alfa-Supermarket (PT Alfa Retailindo Tbk) 35 Carrefour hypermarket (PT Contimas Utama

Indonesia)

14

Borma Pasar Swalayan 12

Giant hypermarket (PT Hero Supermarket Tbk) 10

Hero (supermarket) 100

Indo Grosir (PT Indomarco Prismatama) 6

Makro (PT Makro Indonesia) 15

Matahari (PT Matahari Putra Prima Tbk) 51

Matahari Hypermart (PT Matahari Putra Prima tbk)

3 Ramayana supermarket (PT Ramayana Lestari

Sentosa, Tbk)

75

Yogya (supermarket) 43

Sumber: Indonesia Food Sector Report, Desember 2004

Karena banyak pilihan berbelanja, maka konsumen akan berpindah ke tempat lain jika menemukan ketidakpuasan dalam pelayanan. Sistem pelayanan yang baik merupakan hal yang penting untuk dipertahankan. Sistem pelayanan yang dilakukan oleh ritel mencakup aktivitas pelayanan didalam maupun diluar gerai ritel.

Foodmart Ekalokasari plaza Bogor telah berdiri kurang dari setahun.

Sebelumnya PT Matahari Putra Prima pun telah membuka Market Place yaitu sebuah ritel yang menjual kebutuhan rumah tangga. Tetapi setelah berdiri, Market Place kurang diminati oleh masyarakat. Sehingga diubah konsepnya menjadi Foodmart yang fokus terhadap produk makanan yang berkualitas.⁶ Nama Foodmart dipilih

6Irna Gustia. Matahari Kibarkan Foodmart.www.detikfinance.com. diakses 30 april 2008

karena 75 persen produk yang dijual merupakan produk makanan, sedangkan sisanya adalah produk bukan makanan.

Foodmart mengalami peningkatan pengunjung sejak didirikan.⁷ Walaupun mengalami peningkatan tetapi tetap saja berpotensi mengalami penurunan karena adanya persaingan. Penurunan penjualan akan terjadi jika pengelola ritel tidak memperhatikan konsumen sebagai tujuan utama bisnis perusahaan atau tidak menanggapi adanya pola belanja dan tingkah laku belanja konsumen yang telah berubah. Pengecer harus mendasarkan keputusan semua bisnisnya kepada pelayanan untuk konsumen dan kepuasan konsumen.

1.2 Perumusan Masalah

Banyaknya ritel tumbuh menambah persaingan yang semakin kompetitif akhir-akhir ini. Terlihat dari perkembangan ritel yang muncul dalam berbagai format seperti supermarket, hypermarket dan minimarket ini terlihat dari Tabel 3.

Tren ritel yang meningkat membuat persaingan semakin ketat terlebih lagi masuknya pemain asing dalam dunia ritel Indonesia, meningkatnya keluarga double income (suami istri bekerja), pertumbuhan kota satelit disekeliling kota besar, mobilitas yang semakin tinggi, dan waktu luang yang semakin sedikit, serta perkembangan komunikasi dan komputer⁸. Oleh karena itu peritel harus dengan cepat

7Berkat Bioskop dan Food Mart Pengunjung Ekalokasari Meningkat. www.radarbogor.co.id.

Diakses 17 juni 2008

8Muharam, s. Tren Industri Retail Indonesia di Milenium Baru. Smfr@nchise, desember 2001.

mengikuti pola yang terjadi dimasyarakat seperti arus informasi yang cepat didapat oleh konsumen.

Tabel 3. Perkembangan Jumlah Ritel Modern di Indonesia

Deskripsi 2004 2005 2006

1 Hypermarket 68 83 105

2 Supermarket 956 1152 1311

3 Mini market 5604 6465 7356

total 6628 7700 8772

Sumber: AC Nielsen (2007) dalam majalah Marketing (edisi agustus 2007)

Foodmart Ekalokasari Plaza adalah salah satu ritel yang muncul setelah sembilan tahun krisis moneter melanda Indonesia.⁹ Produk dagangan yang ditawarkan oleh Foodmart Ekalokasari Plaza seperti produk segar (sayuran, daging, ikan dan produk segar lainnya), produk olahan, alat rumah tangga, serta produk kebersihan dan kecantikan.

Foodmart merupakan format bisnis supermarket terbaru dari Matahari Food Division yang dikembangkan untuk mengantikan Matahari supermarket yang telah berusia 12 tahun yaitu dari tahun 1995-2007, dan untuk melayani pelanggan kelas menegah. Sebelumnya, toko Matahari yang lebih dikenal sebagai merek yang menjajakan barang-barang kebutuhan rumah tangga, kini sesuai dengan namanya, Foodmart diposisikan sebagai ritel modern yang lebih fokus menjual produk makanan mulai jenis grocey, makanan fresh dan makanan impor seperti keju, sosis dan makanan kering lainya.

Karena jenis usaha dan persaingan ritel, Foodmart Ekalokasari Plaza harus menjalankan usahanya dengan baik. Salah satu strategi yang dapat dilakukan Foodmart Ekalokasari Plaza adalah memberikan pelayanan yang berkualitas baik. Hal

9Eko edhi caroko.kiat mendongkrak pikat.www.majalahtrust.com/bisnis/strategi

itu terjadi mengingat pelayanan merupakan faktor pembeda dengan usaha ritel sejenis.

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan penting untuk dilakukan untuk mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dan untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan sehingga dapat memberikan manfaat, meningkatkan kinerja internal perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh komponen mutu pelayanan yang ada. Strategi bisnis yang diterapkan pada komponen mutu pelayanan yang ada.

Strategi bisnis yang diterapkan pada komponen mutu pelayanan secara otomatis akan berpengaruh terhadap kemampuannya dalam meraih dan mempertahankan pelanggan. Konsekuensi bagi perusahaan, harus memberikan prioritas perbaikan dalam kinerja usaha melalui mutu pelayanan.

Faktor-faktor dari komponen mutu pelayanan merupakan indikator tolak ukur untuk meningkatkan keunggulan daya saing, sesuai dengan kondisi ini dan berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahanya adalah :

1. Bagaimana karakteristik konsumen Foodmart Ekalokasari Bogor?

2. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan Foodmart Ekalokasari Plaza berdasarkan dimensi kepentingan dan kinerja aktual perusahaan?

3. Bagaimana rekomendasi Bauran pemasaran untuk Foodmart Ekalokasari Bogor?

1.3 Tujuan Penelitian

Sejalan dengan permasalahan yang telah dirumuskan di atas, tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen Foodmart Bogor.

2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Foodmart Ekalokasari Plaza berdasarkan dimensi kualitas pelayanan.

3. Memberikan rekomendasi strategi pemasaran terhadap Foodmart Bogor.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi Foodmart Ekalokasari Plaza Bogor sebagai masukan dalam upaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen sesuai harapan konsumen, serta guna mempertahankan bahkan meningkatkan posisi pasarnya. Serta memberikan informasi dan pengetahuan lebih lanjut, selain itu penelitian ini diharapkan juga berguna bagi pihak-pihak yang memerlukan informasi yang berkaitan dengan bisnis eceran, serta sebagai wadah saluran harapan pelanggan akan kinerja Foodmart Bogor dan memberikan informasi kepada pelanggan tentang mutu pelayanan di Foodmart Bogor.

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jenis-jenis Pengecer

Perdagangan eceran menurut Engel (1994) sebenarnya mencakup semua bentuk penjualan kepada konsumen untuk mereka pakai. Menurut Kotler (1997) perdagangan eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang/jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Masoon, 1991 (Purwadi 2002) menyatakan bahwa pengertian perdagangan eceran adalah segala kegiatan penjualan barang dagangan atau jasa-jasa secara langsung kepada konsumen.

Perdagangan dapat dilakukan oleh pengecer, grosir, ataupun produsen itu sendiri. Menurut kotler (1997) bentuk organisasi pengecer ini pun sangat beragam yakni pengecer toko (store retailing), penjualan eceran tanpa toko (non store retailing), dan berbagai organisasi eceran (retail organization). Namun, biasanya istilah perdagangan eceran merujuk “perdagangan eceran di toko” karena perdagangan eceran di toko masih tergolong dalam jumlah yang kecil.

Jenis-jenis pengecer utama adalah : a) Toko Khusus (specialty store)

Toko khusus menjual lini produk yang sempit dengan ragam yang yang lebih banyak dalam lini tersebut. Contohnya adalah toko pakaian, toko alat-alat olahraga, toko furniture, toko bunga dan toko buku.

b) Toko serba ada (departement store)

Toko serba ada menjual berbagai macam lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah, dan barang kebutuhan rumah tangga setiap lini beroperasi sebagai suatu departemen tersendiri yang dikelola oleh pedagang khusus.

c) Pasar swalayan (supermarket)

Pasar yang relatif besar dalam pengoperasianya, biaya rendah, margin dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti makanan, dan produk perawatan rumah.

d) Toko Kelontong (convenient store)

Toko kelontong relatif kecil dan terletak didaerah pemukiman, memiliki jam buka yang lebih panjang selama 7 hari dalam seminggu, dan menjual lini produk convenience yang terbatas dan tingkat perputaran tinggi.

e) Toko Diskon (discount store)

Toko diskon menjual barang-barang standar dengan harga murah, murah karena mengambil margin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih tinggi. Toko diskon yang sebenarnya secara reguler menjual dagangan pada harga yang lebih rendah, umumnya menjual merk nasional, bukan barang mutu rendah.

f) Pengecer potongan harga (off price retailers)

Pengecer potongan harga membeli pada harga yang lebih rendah daripada harga eceran. Mereka cenderung menjual koleksi barang dagangan berkualitas tinggi yang berubah-ubah dan tidak stabil, sering merupakan barang sisa

berlebih dan tidak reguler, yang diperoleh dengan harga yang lebih rendah dari produsen/pengecer lain.

Pengecer potongan harga membeli harga pada harga yang lebih rendah daripada harga eceran. Mereka cenderung menjual koleksi barang dagangan berkualitas tinggi yang berubah-ubah dan tidak stabil, sering merupakan barang sisa berlebih dan tidak reguler yang didapat dari pengecer atau produsen lain. Ada pun jenis-jenis utama pengecer potongan harga:

1. Toko pabrik (factory outlets)

Dimiliki dan dioperasikan oleh produsen dan biasanya menjual barang berlebih, tidak beroperasi lagi.

2. Klub gudang/grosir (warehouse/wholesale clubs)

Menjual pilihan terbatas dari produk makanan bermerek, perlengkapan rumah tangga, pakaian dan beragam barang lain dengan diskon besar bagi anggota yang membayar iuran tahunan. Klub gudang melayani usaha kecil dan para anggota kelompok dari lembaga pemerintah dan berbagai perusahaan besar, berbiaya rendah dan hanya sedikit hiasan.

Biaya mereka lebih rendah karena mereka membeli dalam jumlah besar dan menggunakan lebih sedikit tenaga kerja untuk penyimpanan.

Tetapi mereka menawarkan harga yang jauh lebih rendah 20 sampai 40 persen dibawah harga pasar swalayan dan toko diskon.

g) Toko super (super store)

Toko super adalah toko yang memiliki rata-rata ruang jual 35.000 kaki persegi dan bertujuan memenuhi semua kebutuhan konsumen untuk produk makanan

yang dibeli rutin maupun bukan makanan, contohnya binatu, perbaikan sepatu, penguangan cek dan pembayaran tagihan. Variasi dari toko super adalah Toko Kombinasi (combination store) dan pasar hiper (hypermarket) berkisar 80.000 sampai 220.000 meter persegi dan menggabungkan prinsip- prinsip pasar swalayan, toko diskon dan pengeceran gudang, ragam produknya lebih dari sekedar barang-barang yang rutin dibeli tetapi tetapi meliputi meubeul, peralatan kecil dan besar dan banyak jenis lainya.

h) Ruang pamer katalog ( catalog showroom)

Menjual banyak pilihan produk bermerk, mark up tinggi, perputaran cepat dengan harga diskon, pelanggan memesan katalog di ruang pameran lalu mengambil barang tersebut dari suatu area pengambilan barang di toko.

Contoh: perhiasan, perkakas listrik, kamera koper, dan alat olah raga.

2.2 Tingkat Pelayanan Pengecer

Menurut Kotler (1997) jenis-jenis toko baru muncul untuk memenuhi berbagai preferensi konsumen terhadap berbagai tingkat dan jenis pelayanan. Para pengecer umumnya sebagian besar kategori produk dapat menggunakan salah satu tingkat pelayanan kepada konsumen. Pembagian tingkat pelayanan pengecer itu terdiri dari empat tingkatan pelayanan pengecer. Empat tingkatan pengecer itu adalah sebagai berikut:

1) Eceran swalayan (self service retailing)

Digunakan dalam banyak operasi eceran, khususnya untuk memperoleh convenience goods dan kadang-kadang shopping goods. Banyak pelanggan

bersedia melakukan sendiri proses menemukan, membandingkan, memilih untuk menghemat uang.

2) Eceran swapilih (self selection retailing)

Melibatkan pelanggan dalam menemukan barangnya, walau mereka dapat meminta bantuan. Pelanggan menyelesaikan transaksi mereka dengan membayar kepada pramuniaga. Berbagai organisasi swapilih memilih biaya operasi yang lebih tinggi daripada operasi swalayan karena diperlukan sebagai staf tambahan.

3) Eceran pelayanan terbatas (limited service retailing)

Memberikan lebih banyak penjualan karena para pengecer ini memiliki lebih banyak informasi, karena toko-toko ini juga menawarkan jasa seperti kredit dan hak pengembalian barang, yang umumnya tidak terdapat pada toko yang kurang berorientasi jasa, mereka memiliki biaya operasi yang lebih tinggi.

4) Eceran pelayanan penuh (full service retailing)

Menyediakan pramuniaga yang siap membantu dalam tiap tahap proses, menemukan, membandingkan dan memilih biaya staf tinggi dan jenis barang yang ditawarkan adalah barang khusus dan lambat dijual.

2.3 Kepuasan Konsumen

Umar (2003), mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa saja yang diterima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah

mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai- nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai hasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan), perantara perusahaan (sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi menjadi dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.

Kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Selanjutnya pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasikan karena mereka ada di luar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari dari pekerjaan orang sebelumnya (Umar, 2003).

Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. (Mulyani,2006).

Menurut Kotler dalam Muslihin (2004), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sumber pembelian barang atau loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan terus menerus melakukan pembelian atau menggunakan produk dan dari penggunaan itulah perusahaan akan memperoleh keuntungan.

Beberapa tingkat pelanggan menurut Feldwick dalam Muslihin (2004) adalah sebagai berikut:

a. Pelanggan loyal (entrenched) yaitu konsumen yang tidak pernah pindah ke produk lain.

b. Pelanggan normal (average) yaitu pelanggan yang mempunyai loyalitas cukup tinggi, tetapi masih ada kemungkinan untuk pindah ke produk lainnya.

c. Pelanggan setengah loyal (shallow) adalah pelanggan yang setengah loyal, setengahnya lagi mempunyai sifat switcher.

d. Pelanggan tidak loyal (convertible) yaitu pelanggan yang selalu berpindah- pindah.

Hasil riset di Amerika yang dilaporkan Punawarman dalam Muslihin (2004) menunjukan situasi yang akan terjadi apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap produk dan jasa. Situasi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Sebanyak Sembilan puluh persen pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk atau jasa lain yang sejenis.

2. Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan paling sedikit kepada sembilan orang, sebaliknya pelanggan yang puas akan menceritakan kepada lima orang yang sebagian diantaranya menjadi pelanggan.

3. Waktu, usaha, tenaga, dan uang yang dikeluarkan perusahaan untuk menarik seseorang pelanggan baru lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan lama.

Menurut Gerson (2001), ada lima manfaat pengukuran mutu dan kepuasan konsumen sebagai berikut:

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada konsumen.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4. Pengukuran memberitahu apa saja yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus melakukannya.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang tinggi.

Ada sepuluh hal yang dapat dilakukan untuk menjembatani mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan secara proaktif, seperti yang dipaparkan sebagai berikut:

1. Setiap orang bekerja untuk pelanggan, yaitu organisasi harus berfokus kepada pelanggan, secara menyeluruh dan tuntas. Karyawan tidak bekerja untuk perusahaan tetapi bekerja untuk pelanggan.

2. Mengenali pelanggan secara akrab.

3. Membantu mutu dalam produk dan jasa. Setelah keinginan pelanggan diketahui maka perusahaan harus memenuhi harapan mereka dengan mutu setinggi mungkin.

4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan yaitu mencintai pelanggan dengan penuh kepedulian, perasaan dan perhatian.

5. Melatih staf. Pelayanan dan peningkatan mutu merupakan tugas setiap orang, jadi karyawan harus dilatih dengan baik dalam aspek yang terkait dengan pelayanan.

6. Memberdayakan karyawan yaitu dengan memberikan wewenang kepada karyawan untuk melakukan tindakan apapun yang dapat memjamin kepuasan pelanggan.

7. Terus-menerus mengukur kinerja pribadi dan staf perusahaan.

8. Memberi pengakuan dan imbalan, yaitu memberikan penghargaan kapada karyawan yang telah bekerja dengan baik.

9. Mencari cara-cara baru, yaitu meninggalkan cara-cara biasa sehingga akan tampil beda dengan pesaing dalam memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan.

2.4 Penelitian Terdahulu

Lestariningsih (1999) menyatakan bahwa faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu tempat atau toko swalayan untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari adalah kualitas barang, ragam barang, harga, suasana tempat berbelanja dan lokasi. Hero dinilai baik karena mudah dicapai terutama dari tempat tinggal. Hero memiliki kepercayaan dari pelanggan bahwa produk berkualitas dan dapat dipercaya dan menyediakan berbagai jenis barang dan merek. Fasilitas fisik yang tersedia dinilai baik untuk tersedianya AC/toilet/eskalator serta keberadaan toko lain di sekitar Hero.

Suasana Hero memperoleh nilai kepercayaan yang tinggi terutama dari kondisi atribut kebersihan dan tata letak barang. Lestariningsih menemukan bahwa atribut Hero yang memiliki kepercayaan yang rendah adalah harga, fasilitas fisik, promosi, iklan dan karyawan. Harga dinilai yang tinggi daripada tempat lain sementara fasilitas fisik Hero yang dianggap buruk adalah ketersediaan tempat parkir dan visibilitas toko.

Pelayanan purna jual Hero dinilai cukup untuk pelayanan pengembalian barang dan tanggapan melalui telepon. Menggunakan analisis respondensi untuk mengetahui faktor yang menjadi pertimbangan konsumen kedalam empat kelompok yang mewakili segmen konsumen Hero berdasarkan manfaat yang diperolehnya dari keragaan atribut toko, karakteristik pribadi, frekuensi belanja dan rata-rata jumlah transaksi dalam satu kali belanja.

Penelitian ini mengunakan alat analisis importance-importance analysis. Hal utama yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu dalam

pemilihan lokasi yang baru pertama kali dilakukan di Matahari Bandar Lampung dan dengan penambahan alat analisis yaitu customer satisfaction (CSI) yang bertujuan untuk mengetahui seluruh tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan dapat digunakan untuk memutuskan rencana kedepan karena sifatnya kontinu.

Penelitian yang dilakukan oleh Safarin Purba (2006) bertujuan untuk mengkaji karakteristik responden dari Matahari Bandar Lampung. Penelitian ini melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Matahari Bandar Lampung. Data diperoleh secara primer dan sekunder. Analisis ini dilakukan menggunakan metode importance-performance analysis (IPA) dan Customer Satisfaction-Index (CSI).

Setelah menganalisis 22 atribut kualitas pelayanan dapat disimpulkan atribut yang tergolong kedalam kuadran A dimana tingkat kepentingan konsumen tinggi sedangkan tingkat pelaksanaan dinilai kurang baik, yaitu harga yang ditawarkan, seragam pramuniaga, tanggapan keluhan. Pada kuadran B kemudahan menjangkau lokasi toko, sarana parkir, keragaman barang, keramahan dan kesopanan pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas barang yang dijual, kecepatan transaksi, layout dan dekorasi toko, kebersihan toko, penerangan dan kesejukan.

Atribut yang berada dikuadran C yaitu iklan yang menarik, iklan yang dipercaya, fasilitas pengantar barang, pembayaran dengan credit card, display barang, suara/musik, aroma ruangan dan warna ruangan. Hasil CSI sebesar 74,36 persen, artinya tingkat kepuasan total berada diantara rentang 0,61-0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan Matahari Bandar Lampung.

Rijal Taufiq (2004) mempunyai tujuan penelitian yaitu mengkaji penilaian konsumen terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Hero dan Alfa supermarket serta perbandingan keduanya. Dengan tujuan akhir yaitu merumuskan strategi pelayanan yang paling tepat unyuk dijalankan oleh perusahaan guna mencapai tujuanya. Dalam penelitian ini digunakan Snake Diagram untuk mengetahui hal apa saja mengenai kekurangan perusahaan dan sebagai strategi yang dipakai untuk menghadapi pesaingnya maka digunakan analisis perbandingan menggunakan snake diagram.

Digunakan analisis indeks kepuasan konsumen (CSI) yaitu untuk melihat tingkat kepuasan konsumen dari atribut-atribut. Hasilnya adalah dari perbandingan Hero dan Carrefour terlihat kelemahan Carrefour adalah pada atribut-atribut seperti sarana parkir, fasilitas parkir, keragaman barang, mutu produk agribisnis dan non agribisnis, harga dan potongan harga, iklan dan promosi yang menarik, kecepatan transaksi, display produk, kebersihan toilet dan toko, kesejukan ruangan dan tanggapan terhadap keluhan.

Perbandingan antara Carrefour dan Hero mempunyai hasil bahwa Hero mempunyai kelemahan dalam harga dan potongan harga, keramahan dan kesopanan pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas barang, seragam pramuniaga, kebersihan toko dan tanggapan terhadap keluhan. Sedangkan perbandingan antara Alfa dan Carrefour bahwa Alfa mempunyai kelemahan di atribut seperti lahan parkir, keragaman barang, mutu barang agribisnis dan non agribisnis, potongan harga, iklan dan promosi yang menarik, jumlah kasir dan keceptan transaksi, layout dan dekorasi,

display produk, kebersihan toilet, penerangan toko, warna ruangan, musik dan aroma ruangan.

Perbandingan antara Alfa dan Hero mempunyai hasil bahwa Alfa mempunyai kelemahan di mutu barang agribisnis dan non agribisnis, promosi yang menarik, layout dan dekorasi toko, kebersihan toilet, penerangan toko, warna ruangan, musik dan aroma ruangan. Dari hasil customer satisfaction index (CSI) didapatkan bahwa Hero masuk dalam kategori puas.

Tujuan penelitian yang dilakukan Rahmat (2005) adalah menganalisis keragaan toko dan karakteristik konsumen ditoko buah Fress-E, menganalisis tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari konsumen terhadap kualitas pelayanan toko buah Fress E, Depok. Dari hasil penelitian pada tingkat pertahankan prestasi atribut yang masuk kedalam kuadran tersebut adalah sarana parkir, kemudahan menuju toko, kualitas buah, selalu tersedia kualitas buah yang baik, keramahan pramuniaga, kebersihan buah, keseragaman buah, pengetahuan pramuniaga terhadap produk yang dijual, pengemasan buah, kecepatan transaksi, kebersihan toko dan kesejukan ruangan.

Alat analisa yang digunakan adalah importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) untuk melihat kepentingan dan kinerja maupun kepuasan. Dalam kuadran prioritas rendah atributnya yaitu potongan harga, iklan dan promosi, fasilitas pesan antar buah, fasilitas pembayaran kredit dan debit Card, layout dan dekorasi toko, pemilihan warna ruangan, pengembalian produk yang rusak.

Atribut yang dianggap berlebihan adalah penampilan wiraniaga, pembungkusan parsel, display produk, aroma ruangan dan pencahayaan toko. Dari hasil CSI didapat

angka 75,1 persen maka hasil yang didapat masuk dalam range 0.66 - 0.80 termasuk dalam memuaskan kepuasan konsumen.

Dalam strategi produk (product) yaitu dengan mempertahankan kualitas buah segar. Pada strategi harga (price) yang harus dilakukan adalah menurunkan harga bersaing dan melakukan potongan harga. Pada promosi (promotion) strategi yang dilakukan adalah meningkatkan iklan. Dalam hal tempat strategi yang dilakukan adalah mempertahankan tempat parkir dan suasana tempat yang sejuk. Pada people hal yang dilakukan seharusnya adalah mempertahankan pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual. Pada proses strategi yang harus dilakukan adalah mempertahankan kecepatan transaksi.

Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Syahrul (2006) bertujuan untuk menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dan tingkat pengetahuan terhadap buah dengan tingkat pembelian buah, menganalisis kepuasan konsumen yang mempengaruhi kualitas pelayanan Total Buah Segar. Berdasarkan hasil penelitian tersebut didapatkan bahwa sebagian besar konsumen Total Buah Segar adalah mereka yang mempunyai pekerjaan pegawai swasta dan berpendidikan akhir sarjana. Pendapatan mempunyai hubungan yang signifikan dengan tingkat pembelian, hubungan yang terbentuk bersifat sedang dan berdasarkan hasil regresi persamaan yang terbentuk adalah Y= 103847+0.006725X artinya setiap variabel pendapatan hanya dapat menjelaskan 24,4 persen variabel pembelian dan elastisitas pendapatan yang terbentuk sebesar 0,3.

Lalu data dianalisis dengan IPA untuk melihat tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan konsumen yaitu untuk melihat ada atau tidaknya hubungan antara

karakteristik konsumen dan tingkat pengetahuan konsumen terhadap konsumen buah.

Dari hasil IPA prioritas utamanya tempat parkir dan pada dimensi personil penjualan atributnya adalah keramahan dan pengetahuan pramuniaga baik penampilan. Atribut dimensi fasilitas adalah yang memberi kepuasan, kecepatan transaksi, atribut tanggapan terhadap keluhan.

Penelitian ini dilakukan oleh Maharani bertujuan untuk menganalisis dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan terhadap mutu pelayanan, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk makanan Restoran Kedai Sunda Cipayung, Bogor. Peningkatan pelaksanaan dari suatu restoran dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Alat analisis yang dipakai dalam penelitian tersebut adalah IPA (importance performance anaysis) dan CSI (customer satisfaction index).

IPA dan CSI digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan. Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makanan, ketepatan dalam proses pembayaran, dan kenyamanan restoran. Sedangkan atribut yang dinilai penting namun pelaksanaanya belum memuaskan yaitu kebersihan fasilitas. Dari hasil CSI didapat angka 80 persen yang mempunyai arti bahwa mutu pelayanan menunjukan bahwa pelanggan menilai puas terhadap mutu pelayanan Restoran Kedai Sunda.

Dari analisis GAP, rasa merupakan satu-satunya karakteristik makanan yang dinyatakan dapat memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan.

Sedangkan harga merupakan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda.

Tujuan penelitian yang dilakukan oleh Praktikto (2005) ini adalah menganalisa tingkat kepentingan atribut pelayanan berdasarkan penilaian konsumen Famili Resto, menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Famili Resto, merumuskan strategi pelayanan perusahaan kepada konsumen famili resto.

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menggunakan teknik penskalaan Likert yang terdiri dari lima kategori untuk setiap atribut mutu. Teknik penskalaan digunakan untuk mengurangi subjektifitas responden dan untuk mempermudah penjabaran tingkat harapan dan kinerja masing-masing atribut. Metode yang digunakan untuk menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan Restoran Famili Cibubur adalah importance performance analysis (IPA). Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa mengunakan Uji Korelasi Chi-square.

Atribut mutu yang dinilai responden paling penting pada setiap dimensi mutu yaitu ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi mutu realibility, kesesuaian dalam hal rasa dan penampakan menu untuk dimensi mutu tangible, ketersediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi mutu emphaty serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan untuk dimensi reponsiveness.

Atribut mutu yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya karena atribut mutu tersebut dianggap penting oleh responden tetapi kurang memuaskan responden berjumlah enam atribut mutu, terdiri atas kesesuaian ukuran porsi menu

makanan, etos kerja dari karyawan yang terlibat dalam penyajian makanan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian makanan, kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan dan kemampuan penyaji menjawab pertanyaan pelanggan atau tamu serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan

Tabel 4. Penelitian Terdahulu

No Nama Tahun Judul

1 Lestariningsih 1999 Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Toko (Studi Kasus Pada Hero Swalayan Bogor) 2 Safarin Purba 2006 Analisis respon konsumen terhadap kualitas

pelayanan Matahari (studi kasus di Matahari Bandar Lampung)

3 Rijal Taufuq 2004 Analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan Hero dan Alfa di Jakarta Selatan

4 Rahmat Salim 2005 Analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan toko buah segar Fress-E depok

5 Muhammad

Syahrul

2006 Analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko Buah Total Buah Segar Jakarta 6 Dewi Sagita

Maharani

2004 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Dan Mutu Produk Makanan Di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor

7 San Bono Praktikto

2005 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Pemilihan Toko Dalam proses penilaian kualitas pelayanan toko, konsumen dapat melihat faktor-faktor yang mempengaruhinya dalam proses pemilihan toko. Proses pemilihan toko merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko. Dalam proses pemilihan toko dibandingkan antara kriteria evaluasinya dan karakter toko yang dirasakan. Proses tersebut dapat dilihat pada gambar.1.

Gambar 1. Proses Pemilihan Toko Sumber Engel (1994) et.al Kriteria evaluasi

1. lokasi (jarak)

2. luas dan kedalaman keragaman

3. harga

4. iklan dan promosi penjualan

Proses perbandingan

Toko-toko yang dapat diterima

Toko-toko yang tidak dapat diterima

Karakteristik toko yang dirasakan

1. lokasi (jarak) 2. keragaman 3. harga

4. iklan dan promosi penjualan

Dalam keputusan pemilihan toko dan penilaian kualitas pelayanan determinan keputusan akan berbeda menurut pangsa pasar dan menurut kelas produknya.

Menurut Engel et.al (1995) faktor-faktor determinan yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah:

1. Lokasi

Lokasi merupakan faktor yang paling penting dalam dimensi kualitas. Lokasi yang baik adalah lokasi yang mudah dikunjungi oleh konsumen baik itu berjalan kaki maupun ditempuh menggunakan kendaraan pribadi ataupun dapat dijangkau kendaraan umum. Toko yang baik adalah toko yang mudah terlihat dan tidak tersembunyi.

Akan sangat menggangu bila lokasi toko harus dilalui jalan yang sempit ataupun macet walaupun toko tersebut sangat mudah terlihat.

Hal penting lainnya adalah tempat parkir yang tersedia dan mudah ditemukan.

2. Sifat dan kualitas keragaman

Konsumen pada umumnya menyenangi barang-barang yang berkualitas sesuai dengan harga barang yang ditawarkan. Dalam pemilihan toko konsumen pun melihat kedalaman dan luas barang yang ditawarkan. Pelanggan pada umumnya akan lebih memilih toko yang dapat memuaskan pelanggan dalam penyediaan jenis atau ragam barang yang ditawarkan. Toko yang lebih lengkap dalam hal luas dan kedalaman barang akan dipilih konsumen karena pelanggan masa kini tidak ingin repot akibat keterbatasan waktu yang dimiliki.

3. Harga

Harga merupakan faktor penting bagi para konsumen dalam proses pemilihan toko. Harga akan sangat bernilai relatif bagi pelanggan karena ada pelanggan yang selalu mencari barang yang murah tetapiada juga pelanggan yang mencari barang yang bermutu, harga terjangkau, ada kemudahan dalam purna jualnya (after sale service).

4. Iklan dan promosi

Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting. Iklan dan promosi berbeda-beda dalam keefektifannya pada setiap konsumen pada berbagai macam-macam produk. Iklan dan berbagai bentuk promosi penjualan lain dapat mempengaruhi pilihan toko dan keeefektifanya akan sulit dinilai. Iklan yang disampaikan hendaknya disampaikan dengan menarik, mudah dipahami, dan isinya dapat dipercaya oleh konsumen.

5. Personil penjualan

Personil perusahaan adalah pihak yang bertatap muka langsung dengan para pelanggan. Konsumen lebih mempertimbangkan para wiraniaga yang mempunyai pengetahuan yang baik atau informasi yang lengkap mengenai barang yang ditawarkan, kredit, penggunaan kartu kredit, fasilitas autodebet, pelayaanan barang menyeluruh merupakan pertimbangan yang memepengaruhi citra toko.

Para wiraniaga yang bersedia membantu para pelanggan adalah hal

yang diinginkan pelanggan. Selain itu wiraniaga yang disukai adalah yang ramah terhadapa pelanggan dan berpakaian rapi dan bersih.

6. Pelayanan yang diberikan

Bentuk pelayanan yang dapat memuaskan para pelanggan seperti fasilitas swalayan yang lengkap, kemudahan pengambilan barang, penyerahan barang, pembayaran dengan kartu kredit serta kecepatan transaksi pembelian merupakan pertimbangan yang mempengaruhi citra toko. Para konsumen tidak hanya membutuhkan barang yang diperlukan saja tetapi pelayanan yang maksimal agar transaksi dan kegiatan pembelian menjadi lebih mudah sehingga pelanggan dapat diperhatikann dengan baik. Jika fasilitas tersebut dilaksanakan dengan baik, kepuasan para konsumen akan meningkat.

7. Atribut fisik toko

Atribut fisik adalah fasilitas yang dapat terlihat langsung atau dapat dirasakan langsung oleh konsumen. Atribut fisik toko antara lain adalah layout dan dekorasi toko serta display barang. Selain itu fasilitas seperti lift, penerangan, AC, toilet yang strategis dan mudah dilihat, penempatan dekorasi merupakan pertimbangan dalam proses pemilihan toko.

8. Sifat toko pelanggan

Ada kecenderungan dalam proses pemilihan toko oleh pelanggan yaitu bahwa konsumen sering menyesuaikan citra toko dengan citra diri mereka (pelanggan).

9. Atmosfer toko

Atmosfer adalah suasana toko dan akan sangat memberi pengaruh kepada konsumen.

Faktor-faktor yang termasuk dalam atmosfer toko adalah:

a. Kebersihan toko

Kebersihan toko faktor yang penting dan dapat menimbulkan citra yang baik. Kebersihan toko termasuk kebersihan di dalam toko, di luar toko, toilet, lift, eskalator maupun kebersihan di display barang.

b. Penerangan toko

Penerangan toko merupakan faktor yang dapat mempengaruhi suasana keseluruhan toko. Penerangan yang baik dapat mempengaruhi pembeli. Penerangan yang terlalu menyilaukan membuat suasana tidak baik bagi pelanggan. Penerangan yang terlalu remang-remang dapat menggangu penglihatan pembeli sehingga dapat menggangu proses pembelian. Efek dari penerangan mempunyai dampak yang luas sehingga tanpa adanya penerangan yang tepat dapat membuat usaha pemilik toko menjadi sia-sia untuk mencapai suasana yang diinginkan.

c. Kesejukan ruangan toko

Ruangan yang sejuk mempunyai kesan yang santai dan menyenangkan. Temperatur yang sesuai adalah hal yang diinginkan oleh pelanggan. Temperatur yang sesuai dapat membuat para pelanggan ingin berlama-lama di toko. Hal tersebut dapat menjadi

hal yang baik bagi pemilik toko karena pelanggan yang ingin berlama-lama mengindikasikan bahwa pelanggan sangat nyaman dengan toko tempat konsumen melakukan transaksi pembelian.

d. Warna ruangan

Warna ruangan ini termasuk warna eksterior dan warna ruangan interior. Warna eksterior yang mencolok dapat mengundang konsumen untuk masuk kedalam toko. Sebaliknya warna interior yang lembut dapat membuat para konsumen merasa nyaman dan berlama-lama didalam toko. Warna lembut dapat memberi kesan nyamat dan segar sebaliknya warna gelap membuat kesan kotor dan tidak menyenangkan.

e. Suara

Konsumen biasanya tertarik dengan suara-suara lembut sehingga toko yang menyediakan musik instrumental disukai oleh pelanggan.

Suara yang lembut yang menyenangkan dapat membuat konsumen merasa nyaman dan betah untuk berlama-lama di toko. Umumnya bila suara di dalam toko gaduh dan berisik, konsumen akan segera meninggalkan toko.

f. Aroma ruangan

Aroma wangi lebih disukai oleh pelanggan dan menimbulkan suasana yang nyaman bagi konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian.

10. Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi

Pengecer sebaiknya tidak hanya fokus pada proses pembelian saja seharusnya juga fokus dalam proses pasca pembelian. Konsumen akan lebih puas jika konsumen mendapat pelayanan purna jual maupun garansi produk supaya merasa diperhatikan dan mau datang kembali ke toko tersebut. Melayani pelanggan dengan cara yang menguntungkan harus diperhatikan agar kedua belah pihak diuntungkan. Kepuasan pelanggan menjadi acuan pengecer untuk meningkatkan penjualan.

3.1.2 Kepuasan Pelanggan

Pelanggan akan puas setelah pembelian bergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan adalah perasaan senag atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan diharapkan.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan. Engel (1994) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari gambar 2 (halaman 32):

Gambar 2. diagram konsep kepuasan pelanggan Sumber : Engel dan pawitra dalam Rangkuti (2002)

Apabila konsumen merasa puas dengan suatu toko baik itu mutu produk maupun kualitas pelayanan, maka konsumen tersebut cenderung loyal untuk berbelanja ditempat tersebut. Agar dapat diciptakan loyalitas pelanggan, maka perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan dengan pelanggan. Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan (Engel, 1994) yaitu:

1) Biasa

Wiraniaga menjual produk, namun tidak menghubungi pelanggan lagi.

2) Reaktif

Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya jika mempunyai keluhan.

3) Bertanggung Jawab

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

keinginan pelanggan

produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

Wiraniaga menghubungi segera setelah penjualan untuk menanyakan apakah produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan atau tidak.

4) Proaktif

Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan syarat untuk peningkatan mutu produk.

5) Kemitraan

Pengusaha terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi pelanggan untuk membantu pelanggan berkerja lebih baik lagi.

3.1.3 Analisis Importance-Performance

Analisis Importance-performance merupakan salah satu alat analisis untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis ini suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan diukur dalam kaitanya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk/jasa yang berkualitas tinggi.

Penggunaan konsep ini memungkinkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan.

Selanjutnya perusahaan dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, perusahaan dapat menetapkan strategi agar performance perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan.

Y (kepentingan)

Prioritas utama Pertahankan prestasi A B

Y

Prioritas rendah Berlebihan C D

(0.0) X X (kinerja)

Gambar 3. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan Sumber: Martila and James dalam Supranto (1997)

Keterangan:

A. Menunjukan faktor/atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi manajemen belum melaksanakannya (Pelanggan kecewa).

B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilakukan dan wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan.

C. Menunjukan beberapa faktor kurang penting, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Kurang penting kurang memuaskan.

D. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting oleh perusahaan tetapi sangat memuaskan.

3.1.4 Customer Satisfaction Index (CSI)

Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut kualitas pelayanan, selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut tersebut, maka dilakukan analisis Customer satisfaction index (CSI). Metode indeks kepuasan konsumen (CSI) merupakan indeks kepuasan konsumen merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini bergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didasarkan perusahaan terhadap konsumen (Maisnick, 1997).

Empat langkah dalam penghitungan Customer satisfaction index (CSI) yaitu : 1) Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score

(MSS)

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat dan kinerja tiap responden:

n Yi MIS

n



i

 ¹ dan

n Xi MSS

n



i

 ¹

n = jumlah responden

Yi = nilai kepentingan atribut ke-i Xi = niali kinerja atribut ke-i 2) Membuat weight factor (WF)

Bobot ini merupakan presentasi nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.