IV. METODE PENELITIAN
4.3 Metode Penarikan Sampel
Populasi di dalam penelitian ini adalah orang-orang yang sedang berkunjung ke Foodmart Ekalokasari Plaza. Sedangkan yang menjadi sampel adalah orang-orang atau konsumen yang sedang melakukan kegiatan pembelian saat dilakukanya penelitian di Foodmart Ekalokasari Plaza. Adapun metode pengambilan sampel adalah dengan cara convenience sampling yaitu orang-orang yang telah melakukan proses pembelian dan bersedia untuk diwawancara. Responden yang bersedia diwawancara dalam pemilihan secara convenience sampling, tidak menggunakan penilaian pribadi penulis.
Penentuan ukuran sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar, 2002 yaitu :
N n
1 +Ne
2Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi
E = nilai kritis (batas ketelitian yang diinginkan) persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel).
Pada penelitian ini populasi rata-rata jumlah pengunjung selama enam bulan terakhir, yaitu bulan Januari 2008 sampai dengan mei 2008 mencapai sekitar 360.000 orang. Dengan nilai e sebesar 10 persen (nilai kritis untuk penilaian deskriptif), maka jumlah sampel yang diambil adalah sebagai berikut ini:
n = 300000 = 300000 = 99,97 ≈ 100 orang 1+30000(0.1)2 3001
Dengan demikian jumlah responden yang diambil adalah 100 orang 4.4 Metode Pengumpulan Data
Pengambilan data dalam penelitian ini diperoleh melalui metode wawancara yang dilengkapi dengan kuesioner yang telah disiapkan. Kuesioner ini terdiri dari pertanyaan tertutup yakni pertanyaan dengan jawaban yang telah terlebih dulu disediakan sebelumnya.
4.5 Analisis Data
Data diperoleh melalui wawancara dan pengisian kuesioner. Pertanyaan tertutup, adalah pertanyaan dengan jawaban yang telah ditentukan terlebih dahulu sehingga responden hanya dapat memilih jawaban yang telah disediakan dalam pertanyaan tersebut. Dalam penelitian ini data dianalisis menggunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk mengukur sejauh mana tingkat kepentingan dan kinerja. Lalu digunakan metode CSI untuk melihat tingkat kepuasan konsumen.
4.5.1 Importance Performance Analysis
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu atribut pelayanan bagi konsumen terhadap kinerja pelayanan bagi konsumen terhadap kinerja pelayanan
bagi konsumen terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi skor sebagai berikut:
Tabel 6. Skor Tingkat Kepentingan (Harapan)
Kriteria jawaban Skor (nilai)
Sedangkan tingkat pelaksanaanya/kinerja aktual dari pelayanan yang diberikan oleh Foodmart Ekalokasari Plaza adalah yang dirasakan konsumen. Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik.
Kelima penilaian tersebut diberi skor sebagai berikut:
Tabel 7. Skor Tingkat Pelaksanaan (Kinerja)
Kriteria jawaban Skor (nilai)
Total penilaian tingkat kepentingan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala tersebut. Untuk mengintrepretasikan bagaimana suatu atribut dinilai keseluruhan responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya, dibutuhkan rentang skala (Martilla dan james, 1997) adalah:
Xib= skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting/sangat baik (skor 5) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
Xik= skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan.
Maka range untuk setiap kelas yang diteliti, adalah:
5 80
Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah : a. 100 -179 = tidak penting
b. 180 - 259 = kurang penting c. 260 - 339 = cukup penting d. 340 – 419 = penting
e. 420 – 500 = sangat penting
Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan adalah : a. 100 – 179 = tidak baik
b. 180 – 259 = kurang baik c. 260 – 339 = cukup baik d. 340 – 419 = baik e. 420 – 500 = sangat baik
Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaaan setiap atribut untuk seluruh responden, langkah selanjutnya adalah memplotkan hasil perhitungan yang telah didapatkan kedalam diagram kartesius. Namun untuk menyederhanakan angka-angka dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan cara membagi skor tingkat tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Y sedangan X merupakan hasil pembagian skor tingkat pelayanan dengan total responden.
Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan. sedangkan sumbu tegak (Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan:
X = ∑ Xi Y = ∑Yi n n X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Diagram Kartesius yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X ,Y ).
k
X Xi k Y Yi
X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan (kinerja)
Y = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Y (kepentingan)
Prioritas utama Pertahankan prestasi A B
Y Prioritas rendah Berlebihan C D
(0.0) X X (kinerja)
Gambar 5. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan Sumber: Martila and James dalam Supranto (1997) Keterangan:
1. Menunjukan faktor/atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi manajemen belum melaksanakannya. Pelanggan kecewa.
2. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilakukan dan wajib dipertahankan.
Dianggap sangat penting dan memuaskan.
3. Menunjukan beberapa faktor kurang penting, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja.
Kurang penting kurang memuaskan.
4. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting oleh perusahaan tetapi sangat memuaskan.
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1 Sejarah Singkat Matahari
Matahari didirikan pada Tahun 1958 oleh Hari Darmawan dan istrinya Anna janti yang pada waktu itu masih berupa toko kecil yang menjual pakaian di daerah pasar Baru Jakarta.
Nama Matahari baru digunakan pada Tahun 1973 sebagai nama dari toko tersebut. Pada Tahun 1986 PT. Matahari Putra Prima Tbk telah termasuk sebagai departement store dengan format toko Matahari Departement Store. Lima buah toko beroperasi didaerah Jakarta, Bandung, Bogor dan Surabaya.
PT. Matahari Putra Prima Tbk mulai membuat variasi operasional di luar Pulau Jawa dengan membuka toko di Medan, Sumetera Utara di Tahun 1989. Kemajuan ekonomi pada Tahun 1993 dan 1994 mendukung pertumbuhan Matahari yang mulai membuka toko-toko baru di Indonesia. Membuka toko Galeria yang ditujukan kepada kalangan menengah keatas di Tahun 1993 dan toko Super Ekonomi pada Tahun yang memiliki sasaran pelanggan toko-toko kecil.
Pertumbuhan toko yang kontinyu pada Tahun 1995 mendukung matahari untuk agresif mengembangkan rencana dengan membuka lebih banyak toko-toko pada banyak lokasi di Indonesia. Memperkenalkan konsep hypermarket Mega M di daerah metropolitan.
Pada tanggal 13 Juni 1995, kerusuhan sosial terjadi di daerah Senen, Jakarta, menyebabkan sebuah toko Matahari terbakar dan pada bulan Mei 1998 kerusuhan semakin meluas yang menyebabkan 6 toko terbakar dan toko lainya dirusak. Tahun perbaikan Matahari, formulasi dan tahap implementasi inisial dari Blue Print (produk jangkauan kemajuan, operasi toko, HRD dan lain-lain). Nama toko Galeria dan Mega Mdiubah kembali ke Matahari, pembukaan kembali dari toko Lippo Karawaci.
Pada Tahun 2002, perusahaan melakukan pemisahan inti bisnis dari Matahari Departement store dengan Matahari supermarket yang diterapkan di Cilandak town square, Jakarta. Lalu pada Tahun 2003, PT. Matahari Putra Prima, Tbk telah memiliki 4 pilar bisnis yaitu Matahari Departement store, Matahari supermarket properly and Distribution Centre dan Matahari market place. Pada Tahun 2004, PT. Matahari Putra Prima, Tbk. Membuka unit hypermarket dengan nama “Hypermart”. Pada tanggal 31 Januari 2008 Matahari melakukan re-branding nama untuk kategori supermarket menjadi satu yaitu Foodmart. Kini holding Company yaitu Matahari Group terdiri atas Hypermart, Foodmart, Timezone dan Matahri Departement Store.
5.2 Gambaran Umum Foodmart
Supermarket Foodmart berlokasi di lantai basement plaza Ekalokasari kota Bogor. PT. Matahari Putra Prima Tbk melakukan rebranding terhadap supermarketnya yang dahulu bernama Market Place sekarang diubah menjadi Foodmart yang relaunching pada tanggal 31 Januari 2008 lalu. Foodmart diposisikan sebagai ritel modern yang lebih fokus menjual produk makanan. Sesuai dengan moto barunya
“Quality You Can Trust”, supermarket ini berusaha memuaskan konsumen dengan kualitas produk dan pelayanan yang terbaik. Komitmen memuaskan konsumen tersebut ditunjukkan pula dari “segitiga jaminan” yang menjadi landasan pelayanan supermarket Foodmart yaitu kejujuran (integrity), kesegaran (freshness), dan kepercayaan (trust).
Adapun produk yang ditawarkan yaitu beragam produk dari bahan pangan, peralatan rumah tangga, makanan siap makan, dan jenis lainnya. Perbedaan mendasar Foodmart dengan Market place adalah konsep ruangan dengan desain interior lebih modern, kelengkapan produk yang dijual didominasi oleh dairy, frozen, dan international foods serta mengutamakan kualitas produk dan pelayanan.
Dalam lingkungan bisnis ritel di Bogor yang kompetitif, Foodmart harus memiliki strategi pemasaran yang jitu untuk dapat menarik pelanggan baru dan menciptakan loyalitas pelanggan.
Penentuan strategi pemasaran yang jitu tidak dapat dilepaskan dari perilaku konsumen yang membeli produk. Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin (Umar, 2005).
5.3 Visi, Misi dan tujuan Matahari
Visi Matahari adalah menjadi International Player di bidang ritel supermarket sebagai One Stop Shopping dengan produk fresh food sebagai daya tarik konsumen untuk datang berbelanja serta memberikan pelayanan yang baik.
Untuk mencapai tujuan visi dan misi ini, Matahari menawarkan produk yang bermacam-macam yang diantaranya termasuk merek dalam negeri dan merek luar negeri. Walaupun kontribusi utamanya masih berasal dari pakaian, Matahari juga menawarkan produk lainya seperti tas, aksesori, kosmetik, mainan, peralatan rumah tangga, kebutuhan pangan, perlengkapan kamar mandi, hingga hiasan atau ukiran yang terbuat dari kayu.
One Stop Shopping ini didukung oleh:
1. Tersedianya produk penunjang lain seperti bunga, produk kecantikan, kafe dan lain-lain.
2. Selalu berusaha menambah jenis produk baru untuk menunjang kelengkapan barang yang dijual.
3. Menjaga kelengkapan barang dengan meningkatkan service level tingkatan pelayanan.
Fresh food mencakup antara lain:
1. Meliputi bakery (roti), meat (daging) dan sea food.
2. Menyediakan barang yang segar dan berkualitas.
3. Menjadikan produk fresh food (makanan segar) sebagai daya tarik dan diharapkan konsumenakan tertarik untuk berbelanja produk lainya.
Pelayanan yang baik dimaksudkan untuk:
1. Memberikan harga bersaing
2. Konsumen nyaman berada di daerah belanja 3. Kemudahan dalam mencari barang
4. Instore promo yang dilakukan seperti pemberian sampel produk gratis, demo masak, potongan harga dan lain-lain.
5. Kemudahan transaksi pembayaran seperti tersedianya ATM (anjungan tunai mandiri), Debit Card dan tari tunai.
6. Tersedianya fasilitas penunjang seperti trolley (troli) dan toilet pengunjung.
7. Program bantuan kasir dan helper untuk memperlancar transaksi di kassa.
8. Komitmen memberikan soft drink (minuman ringan) secara gratis apabila kasir tidak melakukan salah satu program customer care yaitu salam, tersenyum dan mengucapkan terimakasih.
VI ANALISIS RESPON KONSUMEN
6.1 Karakteristik Umum Responden
Pada penelitian ini jumlah responden berjumlah 100 orang, yaitu konsumen Foodmart yang bersedia melakukan wawancara dan tidak menggunakan penilaian pribadi. Karakteristik umum dari Foodmart Bogor dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan formal, status pernikahan, rata-rata pengeluaran rutin tiap bulan, dan penggunaan kendaraan pribadi.
Konsumen dari Foodmart Bogor lebih banyak didominasi oleh wanita, yaitu sebanyak 78 persen. Hal tersebut disebabkan karena pengambilan data dilakukan sebagian besar pada saat hari kerja dan responden yang bersedia diwawancara adalah para ibu rumah tangga yang mengurusi kebutuhan rumah tangga keluarganya. Selebihnya, sebanyak 22 persen responden adalah laki-laki yang telah pulang dari pekerjaannya atau di tengah waktu istirahat dan ada pula pekerja swasta yang tak tentu waktu kerjanya sehingga saling bertukar antara suami dan istri untuk berbelanja.
Usia responden yang berbelanja sangat bervariasi, dengan persentase terbesar adalah 29 persen yaitu usia dengan kelompok usia 26 – 30 dan terbesar kedua adalah kelompok usia 31 – 35 dengan persentase 25 persen. Setengah persen lebih responden berstatus ibu rumah tangga.
Sebanyak 38 persen responden mempunyai latar belakang pendidikan SMA, persentase terbesar kedua adalah diploma sebesar 34 persen. Dalam status pernikahan, sebanyak 66 persen responden telah menikah dan 34 persen responden mempunyai penghasilan sebesar 1,5 juta – 2,5 juta.
Rara-rata responden menggunakan kendaraan pribadi saat berbelanja, yaitu sebesar 54 persen responden menggunakan kendaraan pribadinya untuk berbelanja baik itu roda empat maupun roda dua. Jumlah responden berdasarkan karakteristiknya dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Jumlah Responden Berdasarkan Karakteristik Responden
Karakteristik responden
6.2 Atribut-Atribut yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Foodmart Bogor
Adapun variabel-variabel yang dianalisis pada Foodmart Bogor berdasarkan dimensi pelayanan ritel adalah:
6.2.1 Dimensi Aspek Fisik (Physict Aspect)
Dalam dimensi aspek fisik ada enam atribut yang dibahas yaitu, peralatan dan perlengkapan yang modern, Fasilitas fisik yang menarik, barang dan peralatan untuk pelayanan (keranjang, troli, katalog, dan brosur) terlihat menarik, kebersihan, atraktif dan kenyamanan toko, tata letak barang yang memudahkan konsumen untuk memperolehnya, tata letak peralatan dan perlengkapan membuat leluasa dan nyaman bergerak.
6.2.1.1 Peralatan dan Perlengkapan yang Modern
Dari analisis terhadap responden diperoleh 64 orang yang menganggap bahwa atribut peralatan dan perlengkapan yang modern adalah penting. Peralatan yang ada seperti mesin kasir, mesin credit card, timbangan buah dan sayur, mesin pendingin sayur dan daging, dan eskalator dinilai sebesar 66 persen oleh responden adalah baik.
Mesin kasir penting dirasakan konsumen untuk memudahkan berbelanja, begitu juga masalah timbangan dan mesin pendingin karena konsep swalayan Foodmart memfokuskan terhadap produk makanan. Troli penting untuk memudahkan konsumen membawa bahan makanan selagi berbelanja sampai keluar dari swalayan.
Total skor tingkat kepentingan sebesar 404, yang berarti bahwa variabel ini sangat penting (420-500), seperti troli dan mesin timbangan. Tingkat kinerja dari peralatan dan perlengkapan yang modern mempunyai nilai total 388 dan mempunyai makna bahwa peralatan dan perlengkapan
dinilai sudah cukup baik oleh responden (340-419). Tangga eskalator selalu berjalan dengan baik dan troli dapat digunakan oleh pelanggan dengan cukup baik.
6.2.1.2 Barang dan Peralatan Untuk Pelayanan : Keranjang, Troli, Katalog, dan Brosur Terlihat Menarik.
Keranjang atau troli dapat memudahkan konsumen dalam berbelanja. Terkadang barang yang dijual oleh toko merupakan barang yang cukup berat sehingga troli atau keranjang dapat menampung barang saat konsumen melihat-lihat di dalam toko. Katalog dan brosur pada suatu toko dapat membantu konsumen melihat daftar barang yang dijual baik dari segi jenis barang, harga, promo apa yang sedang ditawarkan dan hal yang terkait dengan kegiatan toko. Brosur dan katalog merupakan referensi konsumen dalam berbelanja. Brosur dan katalog sebaiknya dibuat oleh toko agar semenarik mungkin oleh pemilik agar memanjakan konsumen dan mempermudah konsumen dalam berbelanja.
Berdasarkan hasil kuesioner 100 responden, sebesar 52 persen responden menjawab bahwa peralatan dan perlengkapan yang terlihat menarik adalah cukup penting. Sebanyak 59 responden menyatakan bahwa kinerja peralatan dan perlengkapan Foodmart Bogor yang terlihat menarik adalah baik. Nilai total skor tingkat kepentingan peralatan dan perlengkapan yang terlihat menarik adalah 3,27. Konsumen menilai atribut ini cukup penting, seperti brosur/katalog dan troli yang terlihat menarik. Kinerja atribut ini menunjukan nilai 370 yaitu masuk dalam kategori baik. Konsumen menilai kinerjanya baik dan menurut konsumen katalog dan brosur adalah baik tetapi konsumen menilai bahwa fungsi dari troli, katalog, keranjang, dan troli lebih penting daripada tampilannya. Katalog, keranjang, dan troli ditempatkan saat pintu masuk dekat dengan sumber suara dimana barang bawaan konsumen dititpkan.
6.2.1.3 Fasilitas Fisik yang Terlihat Menarik
Tampilan toko yang didisain baik oleh pemilik toko akan memberi daya tarik tersendiri.
Pengaturan fisik toko dapat dilihat dari warna dinding, warna lantai, pencahayaan, dan pengaturan luar toko. Fasilitas fisik seperti tata ruang dan dekorasi toko serta display produk harus diperhatikan dengan baik. Dekorasi layout toko yang rapi dan nyaman akan memberi nilai tambah bagi toko karena memberikan kenyamanan bagi konsumen.
Dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 100 orang konsumen Foodmart Bogor, bahwa sebanyak 51 orang responden menyatakan bahwa tingkat kepentingan atribut fasilitas fisik yang terlihat menarik adalah cukup penting. Dekorasi ruangan yang rapi, indah, dan nyaman merupakan salah satu hal yang membuat konsumen tertarik untuk berbelanja. Suasana yang nyaman dapat membuat konsumen nyaman dan betah dalam berbelanja. Skor total dari tingkat kepentingan atribut fasilitas yang terlihat menarik adalah 343. Hal ini menunjukan bahwa responden menunjukan bahwa atribut tersebut penting.
Sebanyak 64 orang responden menilai tingkat kinerja adalah baik untuk atribut fasilitas fisik yang menarik. Dilihat dari skor tingkat kinerja menunjukan bahwa atribut tersebut menunjukan bahwa responden menilai hal tersebut baik dalam pelaksananya. Tampilan cahaya dalam swalayan Foodmart terlihat baik dalam pencahayanya karena konsumen dapat melihat dengan baik dan tampilan dari ruanganya pun terlihat menarik. Warna dinding pun terlihat cukup baik
6.2.1.4 Kebersihan, Atraktif dan Kenyamanan Toko
Toko yang bersih dapat membuat konsumen nyaman dalam berbelanja. Toko yang atraktif adalah toko yang dapat membuat konsumen tertarik untuk berbelanja. Kenyamanan dapat ditimbulkan oleh kebersihan dan keatraktifan toko. Hasil dari penyebaran kuesioner di Foodmart
Bogor menyatakan bahwa sebesar 64 responden menilai penting atribut kebersihan, keatraktifan, dan kenyamanan toko. Untuk skor total tingkat kepentingan menunjukan nilai 384 dan mempunyai arti bahwa atribut kebersihan merupakan atribut yang sangat penting bagi konsumen (420-500).
Pada skor total nilai kinerja atribut kebersihan, keatraktifan dan kenyamanan toko, konsumen menilai baik dengan nilai 404 (340-419). Tetapi ada dua konsumen yang menilai kinerja atribut tersebut tidak baik, hal ini disebabkan karena konsumen merasa pada bagian fresh food dan penyimpananya terlihat sangat basah.
6.2.1.5 Tata Letak Barang yang Memudahkan Konsumen untuk Memperolehnya
Tata letak yang rapi merupakan daya tarik swalayan terhadap konsumen, karena hal ini yang membedakan swalayan dengan pasar tradisional pada umumnya. Saat memasuki Foodmart, yang fokus dengan penjualan produk makanan, terlihat barang-barang segar yaitu produk makanan yang tidak mengalami proses lebih lanjut. Setelah itu Foodmart juga menjajakan produk olahan yang telah diberi merk baik merk lokal maupun internasional. Agar memenuhi kemauan konsumen terdapat juga produk yang berkaitan dengan dapur seperti sendok, garpu, dan nampan.
Hasil penelitian yang dilakukan, didapat 63 persen menyatakan bahwa atribut tata letak barang yang memudahkan konsumen adalah penting. Dalam skor nilai kepentingan didapatkan nilai 385 (340-419) yaitu responden merespon nilai kepentingan artribut adalah penting.
Konsumen yang datang ke swalayan menginginkan kemudahan terutama dalam memperoleh barang yang diinginkan. Barang yang mudah diperoleh dapat meminimalkan konsumen dalam hal waktu. Barang yang mudah diperoleh membuat konsumen tidak bingung dalam berbelanja sehingga tujuan konsumen dalam berbelanja barang terpenuhi.
Sebanyak 60 orang responden menyatakan bahwa kinerja dari atribut kemudahan tata letak barang adalah baik. Total skor tingkat kinerja menghasilkan angka 389 (420-500) yang dapat diketahui bahwa konsumen menyatakan kinerja atribut ini adalah sangat baik.
6.2.1.6 Tata Letak Peralatan Dan Perlengkapan Membuat Leluasa dan Nyaman Bergerak Nyaman bergerak merupakan salah satu aspek yang menjadi pertimbangan konsumen dalam berbelanja. Swalayan adalah tempat yang menjual berbagai jenis produk sehingga penempatan barang adalah penting. Hal lainnya adalah kenyamanan dan keleluasan bergerak penting mengingat banyaknya barang yang ditawarkan. Rak-rak dalam penempatannya perlu diatur jaraknya agar konsumen yang membawa troli ataupun yang berlalu-lalang dapat bergerak dengan bebas.
Rak-rak untuk produk baik itu fresh product maupun produk olahan di tata pada tempat yang rapi dan pengaturan jarak yang baik. Pada Foodmart produk-produk jenis dan kategori yang sama dikumpulkan pada tempat yang berdekatan.
Penataan yang baik dapat membuat para konsumen bergerak dengan leluasa.
Penelitian dengan responden yang berjumlah 100 orang didapatkan responden yang menilai kepentingan atribut tata letak yang membuat leluasa adalah sebanyak 44 orang menilai penting dan 41 orang menilai cukup penting. Skor total nilai kepentingan atribut peralatan dan perlengkapan yang membuat leluasa bergerak menghasilkan nilai 347 (340-419) sehingga angka tersebut mempunyai makna atribut itu penting.
Sebanyak 65 orang menilai kinerja dari atribut tata letak peralatan dan perlengkapan yang membuat nyaman dan leluasa bergerak adalah baik. Nilai skor tingkat kinerjanya adalah 390 (340-419) yang mempunyai makna bahwa kinerjanya baik. Troli yang diletakan pada awal masuk membuat konsumen dapat mengambilnya tanpa merasa terhalangi. Ruang lorong pada
bagian tengah pun cukup lebar sehingga walaupun melewatinya dengan troli konsumen dapat melewatinya lorong rak dengan baik.
6.2.2 Dimensi Keandalan/Reability
6.2.2.1 Ketepatan Waktu Dalam Merealisasikan Janji Yang Ditetapkan
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan terhadap 100 orang, didapatkan 59 orang yang menilai tingkat kepentingan pada atribut ketepatan waktu dalam realisasi janji. Sebanyak 55 orang menilai kinerja atribut ini adalah baik. Realisasi janji seperti menepati janji dalam berpromosi dalam hal waktu.
Skor kepentingan untuk nilai tingkat kepentingan adalah 400 (340-419) menunjukan bahwa untuk atribut tersebut dinilai penting oleh konsumen. Waktu adalah hal yang penting bagi konsumen apalagi ada janji yang diberikan oleh pihak swalayan baik itu promosi ataupun janji-janji lainnya yang mempunyai tenggang waktu. Total skor untuk kinerja dinilai baik oleh konsumen, terlihat dari skor yang terdapat dalam Tabel 16 yang bernilai 360 (340-419).
6.2.2.2 Kesesuaian Pelayanan Dengan Janji Yang Ditawarkan
Janji yang sering ditawarkan oleh konsumen adalah barang-barang yang berkualitas, harga yang terjangkau dan kenyamanan yang diberikan. Slogan dari Foodmart adalah quality you can trust dengan warna hijau yang menyampaikan pesan bahwa Foodmart memberikan kualitas
Janji yang sering ditawarkan oleh konsumen adalah barang-barang yang berkualitas, harga yang terjangkau dan kenyamanan yang diberikan. Slogan dari Foodmart adalah quality you can trust dengan warna hijau yang menyampaikan pesan bahwa Foodmart memberikan kualitas