B. Rumusan Masalah
7. Kepercayaan (X6)
a. Pengertian Kepercayaan
Pengaruh kepercayaan menjadi salah satu faktor penting dalam menentukan pilihannya pada bank syariah. Kepercayaan
memiliki sebuah keyakinan yang pada akhirnya akan menciptakan brand image bagi suatu perusahaan. Nasabah bisa mempercayai sebuah bank syariah akrena adanya kesesuaiaan hukum syariah. Hukum syariah adalah pelaksanaan segala transaksi pada lembaga keuangan syariah yang akan mencapai kesesuaian hukum syariah, apabila dalam pelaksanaan setiap transaksi terhindar dari unsur- unsur maysir, gharar, haram, riba, dan bathil.
Selain itu faktor lain yang dapat mendukung timbulnya kepercayaan adalah reputasiatau citra bank yang merupakan suatu keunggulan atau atribut yang dapat menjadi daya tarik baginasabah. Reputasi atau citra yang dimiliki oleh perbankan syariah menjadi penting untukmembangun kepercayaan karena dengan label syariah akan menimbulkan sikap percaya terhadapprofesionalitas perbankan dalam menjalankan kegiatan operasionalnya (Dharmmesta, 2005).
Kepercayaan merupakan suatu hal penting bagi sebuah komitemen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. Kepercayaan pelaggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. (Sunarto, 2003: 153).
Bank yang dapat mempertahankan kepercayaan nasabah serta karyawan, maka loyalitas antara nasabah dan karyawan dengan bank pasti akan terjaga. Kepercayaan yang dibangun dengan sedemikian rupa juga dapat memberikan sebuah keuntungan yang besar, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen (Silmi, 2012: 4).
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseornag akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dari suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Kusmayadi, 2007: 46).
Beberapa elemen penting dari kepercayaan, (Kusmayadi, 2007: 48) antara lain:
1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan dimasa lalu watak yang diharapakan mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalakan.
2) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko.
3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada mitra diri.
b. Manfaat Kepercayaan
Menurut Egan (2011: 120) kepercayaan mempunyai keuntungan sebagai berikut:
1) Menghasilkan perilaku yang kooperatif antara perusahaan dengan pelanggan.
2) Mengurangi potensi konflik yang berbahaya bagi hubungan perusahaan dengan pelanggan.
3) Memudahkan perusahaan memberikan respon yang efektif jika terjadi krisis atau konflik dalam hubungan perusahaan dengan pelanggan.
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan timbul ditunjukkan oleh suatu kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas. Kepercayaan juga dapat diperoleh karena melakukan sesuatu hal yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu hubungan. Kepercayaan adalah apabila salah satu pihak mempunyai keyakinan dalam keandalan dan integritas partner kerjasama.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Kepercayaan sangat bermanfaat dan penting untuk membangun kepuasan walaupn menjadi pihak yang dipercaya
tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Menurut Pappers Roggers (2004: 45) faktor-faktor kepercayaan, antara lain:
1) Nilai merupakan hal menedasar untuk mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam relatioship yang memiliki perilaku, tujuan, dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemmapuan mengembangkan kepercayaan.
2) Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentaan. Untuk mengurangi risiko pihak yang tidak percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya. 3) Komunikasi yang terbuka dan teratur. Komunikasi yang
dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus relevan dan tepat waktu. Komunikasi masa lalu yang positif aka menimbulkan kepercayaan dan pada gilirannya menjaid komunikasi yang lebih baik.
d. Indikator menurut Kennedy (2002: 75) kepercayaan pelanggan Diukur melalui empat indikator yaitu: Dependability, honest, competence dan likable. Diantaranya adalah:
1) Dependability, yaitu pelanggan menggantungkan harapan dan kepercayaannya pada janji disampaikan perusahaan melalui pesan iklan dan personal selling kepada pelanggan. Semakin tinggi pelanggan menggantungkan harapannya kepada perusahaan untuk mendapatkan nilai yang diharapkan berarti
pelanggan mempercayai perusahaan. Demikian pula semakin tinggi pelanggan dapat menggantungkan harapannya pada salesperson terhadap perwujudan janji perusahaan berarti pelanggan mempercayai salesperson. Pelanggan menggantungkan harapannya pada personil perusahaan dan salesperson karena komitmen untuk mewujudkan janji yang
sampaikan kepada para pelanggan “apa yang dijanjikan adalah benar diwujudkan.
2) Kejujuran yang melekat pada personil perusahaan. Kejujuran dalam kontek perusahaan adalah kejujuran yang melekat pada manusianya dalam memberikan informasi dan layanan yang dibutuhkan para pelanggan. Kejujuran personil (manusia) perusahaan dari sudut pandang pelanggan sangat penting karena pelanggan mempercayai perusahaan karena manusia yang bekerja di dalamnya jujur dan transparan dalam melayani
dan memberikan informasi yang dibutuhkan. “Kejujuran
personil perusahaan dalam mengelola dan memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan merupakan salah satu indikator penting yang membuat pelanggan mempercayai perusahaan. Dalam perusahaan asuransi kejujuran salesperson menjadi faktor kunci yang menentukan kepercayaan nasabah pada salesperson dan berdampak pada kepercayaan pelanggan pada pada perusahaan.
3) Competence yaitu “kompetensi perusahaan dan kompetensi salesperson. Pembahasan awal adalah kompetensi perusahaan yang menjadi keunggulan bersaing perusahaan dibanding perusahaan saingan. Misalnya profesionalisme staf, desain barang/jasa, cita rasa dari suatu produk, layanan unggul dan keunggulan tehnologi.
4) Likable (menyenangkan) yaitu sifat personil perusahaan dan salesperson yang menyenangkan para pelanggan. Pelanggan menyenangi staf perusahaan dan salesperson karena sopan berbicara, ramah berbusana rapih dan sifat suka membantu memecahkan masalah atau komplain pelanggan yang berkaitan dengan produk/jasa yang telah dibeli.