B. Rumusan Masalah
8. Keputusan Nasabah (Y)
Masyarakat atau calon nasabah memiliki karakteristik yang berbeda-beda dalam menentukan atau memutuskan untuk memilih menabung di bank mana. Keputusan adalah suatu reaksi terhadap beberapa solusi alternatif yang dilakukan secara sadar dengan cara menganalisa kemungkinan-kemungkinan dari alternatif tersebut bersama konsekuensinya. Setiap keputusan akan membuat pilihan terakhir, dapat berupa tindakan atau opini. Itu semua bermula ketika kita perlu untuk melakukan sesuatu tetapi tidak tahu apa yang harus dilakukan. Untuk itu keputusan dapat dirasakan rasional atau irrasional dan dapat berdasarkan asumsi kuat atau asumsi lemah.
Menurut Kotler dan Keller (2009: 233) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Kotler dan Keller menambahkan (2009: 235) sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasaro pengambilan keputusan, yaitu: pengambilan masalah, pencarian informasi, mengevaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian.
Engel et.al (1994) dalam Kurnianto (2013) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam memperoleh dan menggunakan barang- barang dan jasa ekonomis yang didahului oleh proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Menurut Kotler dalam bakuwon (2002: 20), keputusan membeli merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh setiap orang dalam setiap waktu dan tempat. Keputusan membeli ini dinilai sebagai suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen setelah melakukan evaluasi terhadap seluruh alternatif yang ada sehingga timbul keiinginan unutk membeli.
Tahap-tahap proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dapat digambarkan dibawah ini (Kotler dkk, 2008: 184- 191).
Gambar 2 1 Tahap-tahap proses keputusan pembelian
Penjelasan dari gambar tersebut adalah sebagai berikut:
a. Pengenalan masalah, proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal dan eksternal.
b. Pencarian Infromasi, konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Sumber informasi konsumen digolongkan kedalam empat kelompok: 1) Sumber pribadi, misal: keluarga, teman, tetangga, kenalan. 2) Sumber komersial, misal: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,
pajangan toko.
3) Sumber publik, misal: media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
4) Sumber pengalaman misal: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
c. Evaluasi alternatif, beberapa konsep dasar akan membantu dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
Perilaku Pasca pembeli an Keputusan Pembelian Pencarian Informasi Pengenalan Masalah Evaluasi Alternatif
memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
d. Keputusan pembelian, keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari suatu keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh risiko yang dirasakan. Besarnya risiko yang dirasakan berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut, dan besarnya kepercayaan diri konsumen. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub keputusan pembelian: keputusan merek, keputusan pemasok, keputusan kuantitas, keputusan waktu, dan keputusan metode pembayaran.
e. Perilaku pasca pembelian, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran tisak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Pemasaran harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide dan pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka (Kotler dkk, 2008: 168). Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen tersebut adalah:
a. Faktor-faktor kebudayaan
1) Budaya, merupakan determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang.
2) Sub-budaya, meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras dan wilayah geografis.
3) Kelas sosial, merupakan kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hirarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama.
b. Faktor sosial
1) Kelompok referensi, merupakan semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut.
2) Keluarga, merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga mempresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh.
3) Peran dan status, peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan seseorang, sedangkan setiap peran tersebut c. Faktor pribadi
1) Usia dan tahap siklus hidup, selera seseorang dalam makanan, pakaian dan sebagainya sering berhubungan dengan usia.
2) Pekerjaan dan keadaan ekonomi, pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka dan bahkan menghantarkan produk khusus untuk kelompok pekerja tertentu. Pilhan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang yang terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aset, utang, kekuatan pinjaman serta sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.
3) Kepribadian, merupakan sekumpulan sifat psikologi manusia yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian).
4) Gaya hidup dan nilai, merupakan pola hidup sesorang di dunia yang tercemin dalam kegiatan, minat dan pendapat.
d. Faktor-faktor psikologi
1) Motivasi, beberapa kebutuhan biogenik yang timbul dari kedaaan tekanan psikologis seperti rasa lapar, haus dan tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari kedaaan tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan dan rasa memiliki. 2) Persepsi, adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur
dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
3)
Pembelajaran, mendorong perubahan dalam perilaku seseorang yang timbil dari pengalaman.4) Memori, informasi dan pengalaman yang seseorang hadapi ketika menjalani hidup dapat berakhir di memori jangka panjang.
e. Indikator dalam keputusan menurut Kotler (2002: 215), diantaranya adalah:
1) Pengenalan kebutuhan, pada tahap ini konsumen mengenali dan merasakan adanya suatu masalah atau kebutuhan.
2) Pencarian informasi, pada tahap ini konsumen mulai mencari lebih banyak informasi tentang suatu produk yang dianggap dapat memuaskan kebutuhan tersebut.
3) Keputusan pembelian, pada tahap ini konsumen menggunakan informasi yang sudah diperoleh untuk mengevaluasi produk yang akan dibeli.
4) Evaluasi alternatif, pada tahap ini konsumen benar-benar membeli produk dengan mengacu pada informasi yang telah diperoleh.
5) Perilaku pasca pembelian, pada tahap ini konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli produk berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas.