BAB II LANDASAN TEORI
B. Kepuasan konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk atau jasa yang rill atau aktual dengan kinerja produk atau jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Mamang dan Sopiah, 2013), kepuasan konsumen
merupakan “custome’s evaluation of a product or service of whether that product or service has meet their needs and expectation. “Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli, selanjutnya dijelaskan kepuasan konsumen sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Sebaliknya, jika produk tersebut tidak memenuhi harapan, konsumen tidak akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk atau jasa tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain (Kotler, 2005).
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan konsumen dengan kinerja suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Setelah mengkonsusmsi produk atau menggunakan jasa, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk atau menggunakan jasa. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama lagi atau menggunakan jasa di kemudian hari (Kotler, 2005). Engel (dalam Siswaeiddy, 2013) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk atau jasa yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dan harapan yang diteguhkan secara negatif oleh konsumen.
Peter dan Olson (2000) mengungkapkan kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian
konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek produk atau jasa serta mengajukan keberatan kepada produsen dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Engel, Blackwell, dan Miniard (dalam Sumarwan, 2011) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Mowen dan Minor (2002) mengartikan
kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang dimiliki konsumen terhadap produk atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Fornel (dalam Lee, 2014) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah semua sikap berdasarkan pengalaman konsumen dan bergantung pada evaluasi keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap pembelian maupun pemakaian produk atau jasa. Pendapat tersebut ditambahkan oleh Anderson, Fornell dan Lehmann (dalam Lee, 2014) bahwa kepuasan konsumen merupakan semua pengalaman konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa dan evaluasi keseluruhan dalam kurun waktu tertentu. Kepuasan konsumen juga merupakan faktor emosional yang dibentuk dari pengalaman setelah membeli dan faktor opini yang mempengaruhi evaluasi kualitas jasa setelah pembelian dan pemakaian (Bolton dan Drew dalam Lee, 2014). Kussujaniatun dan Wisnaimawati (2011) memberikan definisi kepuasan konsumen sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli, bila kinerja produk atau jasa lebih rendah ketimbang harapan pembelinya maka pembeli tidak puas, sebaliknya bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pembelinya maka konsumen akan puas atau amat gembira. Selain itu, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan sebagai respon
konsumen terhadap evaluasi ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca pembelian yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap barang/jasa setelah digunakan, diperoleh, maupun dikonsumsi. Konsumen akan merasakan puas jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain tentang produk atau jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.
2. Aspek kepuasan konsumen
Parasuraman, dkk (1988) mengemukakan lima aspek kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen:
a. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat, terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan konsumen secara tepat dan tanggap. c. Jaminan (assurance)
Perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan, menguasai pengetahuan, dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
d. Empati (emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
e. Bukti fisik (tangibles)
Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
3. Mengukur kepuasan konsumen
Umar (2003) mengidentifikasi 6 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
Metode ini mengharuskan pihak perusahaan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
b. Dimensi kepuasan konsumen
Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik sepeprti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap konsumen. Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan
Pada metode ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian atara harapan konsumen dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan
d. Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi
Metode ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
f. Ketidakpuasan konsumen
Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Alma dan Ware (dalam Rahman, 2009) menyatakan faktor-faktor munculnya ketidakpuasan terhadap suatu yang diterima antara lain:
a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c. Perilaku personel kurang menyenangkan
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
e. Cost terlalu tinggi karena jarak jauh, banyak waktu terbuang dan biaya
pelayanan tinggi
f. Promosi atau iklan terlalu muluk dan tidak sesuai kenyataan g. Kualitas pelayanan
h. Aksesibilitas meliputi jarak, waktu tunggu, dan kemudahan membuat janji i. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran
j. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan dan fasilitas yang bersih
k. Ketersediaan tenaga dan peralatan.
C.BPJS Kesehatan