Melati Ayu Kusumaningdyah
ABSTRAK
Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, sedangkan variabel bebasnya adalah product knowledge. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang. Subjek dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pasien di BKPM Klaten yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan. Metode pengumpulan data dengan penyebaran tes dan skala yang dikembangkan oleh peneliti. Reliabilitas tes product knowledge sebesar
α = 0,833 dengan jumlah 25 aitem, sementara itu reliabilitas skala kepuasan konsumen sebesar α =
0,963 dengan jumlah 50 aitem. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Spearman Rho karena sebaran data tidak normal. Hasil menunjukkan terdapat korelasi antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) yang mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian ini ditolak. Maka, semakin tinggi product knowledge, semakin rendah kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah
product knowledge, semakin tinggi kepuasan konsumen.
Melati Ayu Kusumaningdyah
ABSTRACT
This research discussed the correlation between product knowledge and consumer satisfaction of "BPJS Kesehatan". Dependent variable in this research was consumer satisfaction, while the independent variable was product knowledge. The proposed hypothesis was that there was a positive correlation between product knowledge and consumer satisfaction BPJS Kesehatan. Subject of this research were 117 people. Subject were chosen by purposive sampling method. They were medical patient from BKPM Klaten who had medical treatment and used BPJS Kesehatan. Data were gained by using psychological testing and scale which was developed by researcher. Reliability for product knowledge test was α = 0,833 with 25 items, while reliability for consumer satisfaction scale was α = 0,963 with 50 items. Spearman Rho correlation technique was chosen to analyse the data because of the abnormal data distribution. The result showed correlation between consumer satisfaction (n=50; mean= 155,34; SD=15,272) and product knowledge (n=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) indicated that there was low negative correlation between product knowledge and consumer satisfaction. The result meant that the research hypothesis was rejected. In conclusion, the higher product knowledge, the lower consumer satisfaction and viceversa.
HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN
KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Disusun oleh :
Melati Ayu Kusumaningdyah 119114046
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
G
OD IS GOOD ALL
THE TIME
A
PA YANG SEDANG KAMU DOAKAN
,
SEDANG TUHAN KERJAKAN. PERCAYALAH
SEMUANYA AKAN INDAH MENURUT
RENCANA
N
YA DAN WAKTU
N
YA
v
ASK and it will be given to you
SEEK and you will find
KNOCK and the door will be opened for you
-Matthew 7:7-
Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan memberi kelegaan kepadamu
(Matius 11:28)
Proudly Dedicated for…
My Father Jesus
My parents (Bapak & Mamah)
vii
HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN
Melati Ayu Kusumaningdyah
ABSTRAK
Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, sedangkan variabel bebasnya adalah product knowledge. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang. Subjek dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pasien di BKPM Klaten yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan. Metode pengumpulan data dengan penyebaran tes dan skala yang dikembangkan oleh peneliti. Reliabilitas tes product knowledge sebesar α = 0,833 dengan jumlah 25 aitem, sementara itu reliabilitas skala kepuasan konsumen sebesar α = 0,963 dengan jumlah 50 aitem. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Spearman Rho karena sebaran data tidak normal. Hasil menunjukkan terdapat korelasi antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) yang mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian ini ditolak. Maka, semakin tinggi product knowledge, semakin rendah kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah
product knowledge, semakin tinggi kepuasan konsumen.
viii
THE CORRELATION BETWEEN PRODUCT KNOWLEDGE AND CONSUMER SATISFACTION BPJS KESEHATAN
Melati Ayu Kusumaningdyah
ABSTRACT
This research discussed the correlation between product knowledge and consumer satisfaction of "BPJS Kesehatan". Dependent variable in this research was consumer satisfaction, while the independent variable was product knowledge. The proposed hypothesis was that there was a positive correlation between product knowledge and consumer satisfaction BPJS Kesehatan. Subject of this research were 117 people. Subject were chosen by purposive sampling method. They were medical patient from BKPM Klaten who had medical treatment and used BPJS Kesehatan. Data were gained by using psychological testing and scale which was developed by researcher. Reliability for product
knowledge test was α = 0,833 with 25 items, while reliability for consumer satisfaction scale was α = 0,963 with 50 items. Spearman Rho correlation technique was chosen to analyse the data because of the abnormal data distribution. The result showed correlation between consumer satisfaction (n=50; mean= 155,34; SD=15,272) and product knowledge (n=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) indicated that there was low negative correlation between product knowledge and consumer satisfaction. The result meant that the research hypothesis was rejected. In conclusion, the higher product knowledge, the lower consumer satisfaction and viceversa.
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang bertahta dalam kerajaan Surga
yang mulia karena atas berkatNya dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi dengan lancar dan baik. Penulis menyadari bahwa selama
pengerjaan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan banyak pihak yang terlibat. Oleh
karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Ratri Sunar Astuti, M.Si., selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas
Sanata Dharma.
3. Bapak Y. Heri Widodo, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari
semester 1 hingga 4.
4. Bapak Prof. Dr. Agustinus Supratiknya, selaku Dosen Pembimbing Akademik
dari semester 5 hingga 9 sekaligus dosen favorit saya yang telah memberikan
ilmu dan pengetahuannya terutama mengenai psikometri, konstruksi alat ukur,
dan penyusunan skala psikologis.
5. Bapak T. M. Raditya Hernawa, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
selalu meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis untuk
menyelesaikan skripsi tepat waktu ditengah-tengah kesibukannya.
6. Bu Dewi dan Mbak Etta selaku dosen penguji skripsi, sehingga ujian skripsi saya
xi
7. Mbak Etta selaku dosen Fakultas Psikologi Universitas sanata Dharma yang mau
direpotkan penulis untuk berdiskusi ketika penulis mengalami kendala dalam
penulisan skripsi.
8. Segenap Dosen Fakultas Psikologi yang telah mendidik, membagikan ilmu
pengetahuan dan pengalamannya, sehingga penulis bisa menyelesaikan studi di
Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
9. Segenap karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma (Bu Nanik,
Mas Gandung, Mas Muji, Mas Donny, dan Pak Gik) atas kebaikan dan kesabaran
memberikan informasi demi kelancaran studi penulis.
10.Bapak dr. Agus T. Parnyoto, MMR selaku Kepala Balai Kesehatan Paru
Masyarakat (BKPM) Klaten yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan penelitian. Mbak Yuli yang mau direpotkan penulis
untuk teknis penyebaran skala, Mbak Winda yang juga membantu menjadi expert
judgement skala penelitian yang dibuat penulis, Mbak Tari, Mas Hariyadi, dan
semua pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran yang tidak dapat penulis
sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam penelitian ini.
11.Bapak dan Mamah yang selalu memberi semangat, wejangan, dan tentunya
asupan dana untuk penulis dalam pengerjaan skripsi.
12.(Almh.) Mbah Dawud Dahlan yang selalu mendoakan dan menyemangati penulis
untuk menyelesaikan skripsi secepatnya hingga detik-detik kepergiannya.
xii
14.Sepupuku yang selalu ada ketika penulis sedang kesulitan mengerjakan skripsi:
Dek Dita, Mbak Eva, dan Bety. Terima kasih mau menampung
keluhan-keluhanku
15.Teman-teman pelayanan Gerejaku dari Komisi Anak GKJ Kebonarum, Vocal
Group Eklesia, dan Sub Komisi remaja blok 2 atas semangat, canda, tawa,
dukungan dan doa yang diberikan pada penulis .
16.Mbak Betty yang mau meluangkan waktu membantu penulis menterjemahkan
beberapa jurnal, menterjemahkan abstrak hasil penelitian dan menyemangati
penulis agar lolos TKBI.
17.Sahabat-sahabatku di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta:
Pipin, Ratna, Lala, Acil, Mamsit, Nizam, Ela dan mas Yovi yang mendukung
penulis agar bisa segera menyelesaikan penulisan skripsi dan lulus bersama.
18.Ko Engger, Cik Elita, Cik Agnes Wijaya, dan Netty yang memberikan waktunya
untuk berdiskusi bersama mengenai kesulitan penulisan skripsi yang dihadapi
penulis.
19.Teman-teman tengger psikologi 2011, adik tingkat, dan juga kakak tingkat di
Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah berproses
dan berdinamika bersama selama perkuliahan hingga pengerjaan skripsi.
20.Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu
xiv
DAFTAR
ISI
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING...ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... vi
ABSTRAK... vii
ABSTRACT... viii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... ix
KATA PENGANTAR... x
DAFTAR ISI... xiv
DAFTAR TABEL...xviii
DAFTAR GAMBAR...xx
DAFTAR LAMPIRAN...xxi
BAB I PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang Masalah ...1
B. Rumusan Masalah...8
C. Tujuan Penelitian...8
D. Manfaat Penelitian...8
xv
2. Manfaat Praktis...9
BAB II LANDASAN TEORI... ..10
A. Product knowledge...10
1. Pengertian...10
2. Tingkat product knowledge...11
3. Jenis-jenis product knowledge... 12
4. Pengukuran product knowledge...13
5. Dampak product knowledge...14
B. Kepuasan konsumen...15
1. Pengertian...15
2. Aspek-aspek kepuasan konsumen...18
3. Mengukur kepuasan konsumen ……….………...19
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen………...21
C. BPJS Kesehatan...22
1. Pengertian...22
2. Keikutsertaan di BPJS…...22
3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin……….24
4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan………26
D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan………28
E. Kerangka Penelitian……….32
xvi
BAB III METODE PENELITIAN...34
A. Jenis Penelitian...34
B. Identifikasi Variabel Penelitian…...34
1. Variabel Bebas…...34
E. Metode dan Alat Pengumpulan Data…...37
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur…...40
1. Validitas…...40
xvii
A. Pelaksanaan Penelitian...50
B. Deskripsi Subjek Penelitian...51
C. Deskripsi Data Penelitian...53
D. Hasil Analisis Data...57
1. Uji Asumsi Penelitian...57
a. Uji Normalitas...57
b. Uji Linearitas...60
2. Uji Hipotesis...62
F. Analisis Data Tambahan...64
E. Pembahasan...65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...71
A. Kesimpulan...71
B. Keterbatasan Penelitian………..71
C. Saran...72
1. Bagi Konsumen BPJS Kesehatan...72
2. Pihak BPJS Kesehatan...73
3. Bagi Penelitian Selanjutnya...73
DAFTAR PUSTAKA...74
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Tabel Pemberian skor pada tes...38
Tabel 2 Blue Print tes Product Knowledge sebelum diujicobakan...38
Tabel 3 Tabel pemberian skor pada skala...39
Tabel 4 Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan...40
Tabel 5 Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan...43
Tabel 6 Blue Print tes Product Knowledge setelah pengguguran manual...44
Tabel 7 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan...45
Tabel 8 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah pengguguran manual...46
Tabel 9 Kategorisasi perhitungan korelasi...49
Tabel 10 Subjek berdasar jenis kelamin...52
Tabel 11 Subjek berdasar kepersertaan...52
Tabel 12 Subjek berdasar frekuensi berobat...52
Tabel 13 Subjek berdasar usia...53
Tabel 14 Hasil pengukuran deskriptif variabel...53
Tabel 15 Hasil uji T Product Knowledge...54
Tabel 16 Hasil uji T Kepuasan Konsumen...55
xix
Tabel 18 Norma kategorisasi product knowledge...56
Tabel 19 Norma kategorisasi kepuasan konsumen...57
Tabel 20 Hasil uji Normalitas...58
Tabel 21 Hasil uji linearitas kepuasan konsumen dan product knowledge……61 Tabel 22 Hasil uji hipotesis...63
Tabel 23 Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kepersertaan di BPJS...24
Gambar 2 Alur Penanganan Pasien...26
Gambar 3 Kurva Product Knowledge...59
Gambar 4 Kurva Kepuasan Konsumen...60
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala Uji Coba...78
Lampiran 2 Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item...97
Lampiran 3 Skala Final...106
Lampiran 4 Statistik Deskriptif...121
Lampiran 5 Hasil Uji Beda Mean (Uji T) ...122
Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas...123
Lampiran 7 Hasil Uji Linearitas...124
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang minimal 6 bulan tinggal
di Indonesia wajib menjadi anggota BPJS. Hal tersebut sesuai dengan UU No. 24
pasal 14 tahun 2012 tentang BPJS yang menyebutkan setiap orang di Indonesia
wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk meningkatkan
kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan. Peserta BPJS dapat
menikmati pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan kesehatan tingkat
lanjutan (www.bpjs-kesehatan.go.id). BPJS Kesehatan merupakan organisasi
berbadan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
kesehatan. Salah satu program yang dimiliki BPJS Kesehatan adalah Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang sistemnya menggunakan sistem asuransi. Artinya
seluruh warga Indonesia nantinya akan menyisihkan sebagian kecil uang yang
dimiliki untuk jaminan kesehatan di masa depan (www.health.liputan6.com).
BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki
dua macam keanggotaan yakni konsumen yang menerima bantuan iuran dan yang
tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap bulannya
mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena semua iurannya
bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap bulannya sesuai
dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjs-kesehatan.go.id).
Dikutip dari majalah wanita mingguan Femina (edisi 21-27 Februari 2015)
hingga 30 Januari 2015 jumlah peserta BPJS Kesehatan mencapai 135.739.984
jiwa. Tercatat 1.700 rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS dan sekitar 600
rumah sakit yang belum bekerjasama dengan BPJS, diakui adanya penumpukan
pasien karena di Indonesia perbandingan jumlah rumah sakit dan jumlah
penduduk tidak seimbang. Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai BPJS di
Rumah Sakit Pusat Klaten diperoleh hasil bahwa banyak sekali konsumen BPJS
yang mengantri setiap harinya untuk memperoleh layanan kesehatan, bahkan
konsumen atau pasien BPJS memiliki jumlah yang lebih banyak daripada jumlah
pasien yang berobat dengan biaya sendiri (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat 4 keluhan utama
soal pelayanan BPJS kesehatan, antara lain antrean berobat yang lama dan
panjang, cakupan BPJS yang terlalu besar, kebijakan dan peraturan, serta
sosialisasi yang minim dari BPJS (www.health.detik.com). Dikutip dari kompas,
Selasa, 1 April 2014 (dalam www.megapolitan.kompas.com, 2014) didapatkan
informasi bahwa pendaftaran BPJS masih membingungkan warga. Salah satu
contohnya banyak pendaftar yang harus mengantri dari subuh supaya
mendapatkan nomor antrean, karena pada pukul 08.30 WIB nomor antrian
biasanya sudah habis. Hal seperti ini kerap kali ditemui di kantor BPJS Kesehatan
Hal tersebut membuat banyak calon konsumen BPJS Kesehatan mengeluhkan
pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan peserta BPJS
Kesehatan (Komunikasi Pribadi, 12 Januari 2016), didapatkan informasi bahwa
kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan masih dikatakan kurang. Konsumen
kecewa dengan pengalaman buruknya berobat menggunakan BPJS Kesehatan
karena dokter dan perawat yang melayaninya tidak ramah ketika tahu pasien
berobat menggunakan BPJS Kesehatan, selain itu obat yang diberikan BPJS
Kesehatan merupakan obat generic bukan obat paten. Hal tersebut membuat
pasien membutuhkan waktu yang lama untuk sembuh, dan terpaksa berobat
menggunakan biaya sendiri agar mendapatkan obat paten.
Konsumen yang kecewa akan pengalaman buruknya pada sebuah perusahaan
penyedia layanan sedikitnya akan menceritakan pengalaman buruknya ini pada 5
orang terdekatnya. Di sisi lain, konsumen yang menyampaikan complain dan
segera ditangani akan merasa puas, nantinya mereka akan menceritakan
pengalaman menyenangkannya dengan perusahaan dan karyawan yang
menyelesaikan complain ini kepada orang-orang terdekatnya (Tschohl, 2011).
Peter dan Olson (2000) mengatakan jika konsumen merasa puas dengan suatu
produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya
serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan
dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung
bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Berkaitan dengan BPJS
Kesehatan, peserta BPJS Kesehatan yang mampu (kecuali peserta
JAMKESMAS) dapat menggunakan asuransi lain yang menurutnya mampu
meng-cover jaminan kesehatannya (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).
Mengingat peran konsumen yang sangat besar maka kepuasan konsumen
menjadi perhatian utama dalam dunia bisnis. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan
dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi penggunaan
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Siswaeiddy,
2013). Menurut Mittal dan Kamakura (dalam Mosahab, dkk, 2010), kepuasan
konsumen adalah kunci penting yang membentuk keinginan konsumen untuk
permintaan selanjutnya.
Kotler (dalam Mamang & Sopiah, 2013) mengemukakan kepuasan
konsumen sebagai sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai
dengan harapan pembeli. Selanjutnya dijelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa
diartikan sebagai kesesuaian antara harapan konsumen terhadap suatu produk atau
jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk atau jasa
tersebut jauh di bawah harapan maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya,
konsumen akan puas jika produk atau jasa tersebut memenuhi harapan.
kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga membangun
loyalitas konsumen (Zeithaml dan Bitner, 2005).
Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar kesesuaian antara
harapan konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Produk dan
layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen
dan keuntungan bagi perusahaan karena semakin tinggi kualitas produk dan
layanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi pula kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen (Mamang & Sopiah, 2013). Alma (dalam
Rahman, 2009) mengemukakan sebab-sebab munculnya ketidakpuasan terhadap
sesuatu yang diterima antara lain (a) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang
dialami; (b) Layanan; (c) Perilaku karyawan; (d) Suasana dan kondisi fisik
lingkungan; (e) harga; (f) Promosi/iklan.
Peneliti akan berfokus pada faktor terakhir yang mempengaruhi kepuasan
konsumen yakni Promosi/Iklan. Menurut Fandy (2005) Promosi/Iklan
merupakan bentuk komunikasi tidak langsung yang didasari pada informasi
tentang keungulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa
sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran
seseorang untuk melakukan pembelian. Sebelum melakukan pembelian atau
penggunaan konsumen biasanya melihat kecocokan produk yang akan
digunakannya dengan informasi dari promosi/iklan yang ada dan pengalamannya
menggunakan produk serupa (Lee, 2014). Menjadi akrab dengan pentingnya
mereka tidak akan menduga-duga mengenai produk dan mempengaruhi
kepuasannya (Rao dan Monroe dalam Lee, 2014). Hal ini sesuai dengan asumsi
dasar teori product knowledge yang menyatakan bahwa product knowledge
berperan penting dalam perilaku konsumen, karena akan mempengaruhi
konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi.
Product knowledge erat hubungannya dengan informasi yang dimiliki
konsumen terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Dalam memilih produk
atau jasa konsumen biasanya mencari informasi tentang produk atau jasa dan
pengalaman sebelumnya menggunakan produk atau jasa yang hampir serupa,
setelah itu mereka akan membuat keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut
(Brucks dalam Lee, 2014). Konsumen satu berbeda dengan konsumen yang lain,
mereka juga memiliki perbedaan pengetahuan terkait produk atau jasa yang
nantinya akan mempengaruhi kepuasan (Lee, 2014). Scribner dan Weun dalam
Lee (2014) menegaskan banyaknya pengetahuan yang dimiliki konsumen tentang
produk atau jasa akan mempengaruhi proses persepsi mereka yang terbentuk dari
sikap, hal ini akan mempengaruhi respon mereka tehadap kepuasan.
Menurut Peter dan Olson (dalam Syamsu dan Sanaji, 2014) konsumen
memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda. Untuk produk Speedy Pre
Wired, jenis pengetahuan produk yang disampaikan kepada konsumen telepon
rumah oleh pihak Telkom adalah pengetahuan tentang manfaat produk seperti
konsumen tidak perlu pergi ke warnet apabila membutuhkan koneksi internet
Sanaji (2014). Begitu pula dengan BPJS kesehatan, jenis pengetahuan yang
disampaikan kepada konsumennya adalah pengetahuan tentang manfaat produk
seperti konsumen tidak perlu mengkhawatirkan biaya berobat apabila sakit,
karena dengan BPJS kesehatan semua biaya pengobatan telah ditanggung oleh
pemerintah (bagi konsumen yang mendapatkan bantuan pemerintah) dan
ditanggung pribadi berdasarkan premi yang dibayarkan setiap bulannya.
Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya
hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang
dilakukan oleh Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011) pada 100 pemilik mobil
Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge dan kepuasan
konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki product knowledge
yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi. Penelitian yang dilakukan
An Sheng Lee (2014) pada konsumen furniture discount di Taiwan juga
menunjukkan hal yang sama yakni adanya hubungan positif antara furniture
product knowledge dan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian penelitian mengenai
hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Hal
tersebut dikarenakan sedikitnya penelitian yang dilakukan di bidang jasa. Peneliti
tertarik untuk menelitinya dengan latar belakang masalah BPJS Kesehatan karena
selama ini penelitian mengenai product knowledge jarang menyoroti mengenai
Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini selanjutnya akan melihat
hubungan antara hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS
Kesehatan.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat hubungan antara
product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui hubungan antara product
knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoretis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pada
kajian ilmu Psikologi Industri dan Organisasi terlebih psikologi konsumen
mengenai kepuasan konsumen BPJS Kesehatan dan hubungannya dengan
product knowledge.
2. Manfaat Praktis
a) Konsumen BPJS Kesehatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan bagi
konsumen BPJS Kesehatan mengenai product knowledge yang ada pada
diri mereka dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan.
b) Pihak BPJS Kesehatan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi BPJS
Kesehatan mengenai pandangan konsumennya terhadap product
knowledge yang dimiliki dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan
konsumennya. Hal tersebut selanjutnya diharapkan dapat menjadi
masukan bagi pihak BPJS Kesehatan dalam melakukan intervensi untuk
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A.Product knowledge
1. Pengertian
Product knowledge dalam bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai produk atau jasa yang
akan atau sudah dikonsumsinya. Pengetahuan produk adalah kumpulan
berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi
kategori produk, merek, terminologi produk, atribut produk, atau fitur produk,
harga produk, dan kepercayaan mengenai produk (Sumarwan, 2011). Peter dan
Olson (2013) menyatakan bahwa product knowledge adalah seluruh informasi
yang terkandung dalam suatu produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh
konsumen. Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu
produk atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis
(Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011).
Product knowledge merupakan seluruh cakupan informasi yang akuran
dan disimpan di dalam memori konsumen, yang nantinya informasi tersebut
dapat membantu sebagai bahan petimbangan dalam menentukan tindakan
selanjutnya (Sumarwan dalam Wahyuni dan Suparna, 2014). Menurut Hoyer
ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi
dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan
keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Rao
dan Monroe (dalam Lee, 2014) berpendapat bahwa menjadi kenal atau tahu
terhadap pentingnya informasi produk, konsumen memiliki product knowledge
dan mereka sedikit menduga dan cenderung menggunakan kualitas dan fungsi
produk dalam menentukan keputusan pembelian. Hanzaeee dan Khosrozadeh
(2011) berpendapat bahwa product knowledge merupakan kesadaran atau level
pemahaman konsumen tentang produk tertentu secara spesifik. Product
knowledge tercipta dari memori atau pengetahuan yang konsumen tahu
(Brucks, 1985).
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa product
knowledge adalah pengetahuan mengenai produk atau jasa yang dimiliki
konsumen, yang diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai
bahan pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya.
2. Tingkat product knowledge
Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk (levels of product
knowledge) berbeda yang digunakan konsumen untuk menafsirkan informasi
baru dan membuat keputusan pembelian. Peter dan Olson (1999) menyebutkan
Pengetahuan ini meliputi kelas produk (product class), bentuk produk (product
form), merek (brand), dan model (model/features).
Peter dan Olson (1999) membagi tingkatan produk menjadi 4, yakni:
a. Kelas produk (product class) adalah tingkatan pengetahuan produk yang
paling luas dan terbuka (inklusif), yang meliputi beberapa bentuk, merek
atau model.
b. Bentuk produk (product form) adalah ketegori lebih luas yang mencakup
beberapa merek sejenis dalam beberapa hal. Hal dasar kategori bentuk
produk adalah karakteristik atau ciri fisik merek-merek tersebut.
c. Merek (brand), sebagian besar strategi pemasaran berfokus atau berorientasi
pada merek, dalam arti mereka sengaja membuat konsumen menyadari
merek, mengenalkan mereka pada merek, dan memengaruhi mereka untuk
membelinya. Sebagian besar penelitian pemasaran berfokus pada
pengetahuan dan kepercayaan konsumen mengenai merek.
d. Model (model/features) adalah contoh spesifik sebuah merek yang memiliki
satu atau lebih fitur atau atribut unik.
3. Jenis-jenis product knowledge
Berikut ini jenis-jenis product knowledge (Peter dan Olson, 2013):
a. Atribut produk adalah segala aspek fisik dari suatu produk/ jasa yang dapat
dilihat atau dirasakan. Dalam halnya dengan jasa, atribut dapat dilihat
b. Manfaat fisik adalah hasil nyata akibat penggunaan produk yang dialami
konsumen secara langsung, yang termasuk dalam aspek ini contohnya
adalah ketika seseorang merasakan pengalaman menyenangkan ketika
menikmati suatu pertunjukan, mendapatkan kembali kesegaran tubuh
setelah meminum kopi atau teh.
c. Manfaat psikososial adalah hasil psikologis dan sosial dari penggunaan
produk atau jasa. Manfaat psikososial bersifat internal dan personal, seperti
hal yang dirasakan dengan menggunakan produk atau jasa yang
bersangkutan, sebagian besar konsekuensi psikososial memiliki kualitas
afektif.
d. Nilai merupakan tujuan hidup secara luas. Nilai sering kali dikaitkan dengan
tujuan dan kebutuhan, nilai merupakan perasaan internal yang tidak dapat
diwujudkan dan subjektif.
4. Pengukuran product knowledge
Brucks (1985) menjelaskan bahwa Objective Knowledge merupakan
pengetahuan sebenarnya yang memiliki 5 area pengetahuan yang digunakan
untuk mengukur product knowledge, antara lain:
a. Terminology yakni definisi mengenai produk atau jasa.
c. Criteria for Evaluating Attributes mencakup atribut penting yang
memungkinkan menjadi pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih
produk atau jasa.
d. Attribute Covariation merupakan perbandingan umum produk dan jasa
dengan atribut produk atau jasa yang lain.
e. Usage Situation merupakan pertimbangan subjek memilih produk dan jasa
berdasarkan kelayakan penggunaannya
Peneliti menggunakan kelima area pengetahuan diatas untuk mengukur
product knowledge BPJS Kesehatan.
5. Dampak product knowledge
Rao dan Monroe (dalam Chuang, dkk, 2009) menemukan bahwa product
knowledge dapat mempengaruhi bagaimana konsumen mengakses atau
menggunakan suatu produk. Menurut Wang dan Hwang (dalam Lin dan Lin,
2007), konsumen dengan pengetahuan produk yang tinggi akan mengevaluasi
produk berdasarkan kualitas karena mereka percaya diri dengan pengetahuan
produk mereka. Chuang, dkk (2009) menambahkan bahwa konsumen dengan
product knowledge yang rendah akan lebih termotivasi dengan iklan yang
memuat berbagai informasi tentang produk. Hanzaeee dan Khosrozadeh (2011)
menyatakan pula bahwa product knowledge berperan penting dalam perilaku
konsumen, karena akan mempengaruhi konsumen dalam bersikap, terutama
pemakaian, nilai konsumen tentang produk tidak hanya mempengaruhi
perilaku mencari informasi tapi juga mempengaruhi proses pengambilan
keputusannya.
B.Kepuasan konsumen 1. Pengertian
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk atau jasa yang rill atau aktual dengan kinerja produk atau jasa. Menurut
Zeithaml dan Bitner (dalam Mamang dan Sopiah, 2013), kepuasan konsumen
merupakan “custome’s evaluation of a product or service of whether that product or service has meet their needs and expectation. “Konsumen yang
merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali
menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan adalah sejauh mana
suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli,
selanjutnya dijelaskan kepuasan konsumen sebagai suatu keadaan di mana
harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen. Sebaliknya, jika produk tersebut tidak memenuhi
harapan, konsumen tidak akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari
pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk atau jasa tersebut,
informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi atau kesan konsumen dengan kinerja suatu
produk atau jasa dan harapan-harapannya. Setelah mengkonsusmsi produk atau
menggunakan jasa, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk atau
menggunakan jasa. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli
produk yang sama lagi atau menggunakan jasa di kemudian hari (Kotler,
2005). Engel (dalam Siswaeiddy, 2013) mendefinisikan kepuasan sebagai
evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk atau jasa yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dan
harapan yang diteguhkan secara negatif oleh konsumen.
Peter dan Olson (2000) mengungkapkan kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian
konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas
dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan
menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka
yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak
dipuaskan, mereka cenderung beralih merek produk atau jasa serta mengajukan
keberatan kepada produsen dan bahkan menceritakannya kepada konsumen
lainnya. Engel, Blackwell, dan Miniard (dalam Sumarwan, 2011)
mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi yang memenuhi
kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang dimiliki konsumen terhadap produk
atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini
merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi
pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang
atau jasa tersebut.
Fornel (dalam Lee, 2014) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen
adalah semua sikap berdasarkan pengalaman konsumen dan bergantung pada
evaluasi keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap pembelian maupun
pemakaian produk atau jasa. Pendapat tersebut ditambahkan oleh Anderson,
Fornell dan Lehmann (dalam Lee, 2014) bahwa kepuasan konsumen
merupakan semua pengalaman konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi
produk atau jasa dan evaluasi keseluruhan dalam kurun waktu tertentu.
Kepuasan konsumen juga merupakan faktor emosional yang dibentuk dari
pengalaman setelah membeli dan faktor opini yang mempengaruhi evaluasi
kualitas jasa setelah pembelian dan pemakaian (Bolton dan Drew dalam Lee,
2014). Kussujaniatun dan Wisnaimawati (2011) memberikan definisi kepuasan
konsumen sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi
harapan pembeli, bila kinerja produk atau jasa lebih rendah ketimbang harapan
pembelinya maka pembeli tidak puas, sebaliknya bila prestasi sesuai atau
melebihi harapan pembelinya maka konsumen akan puas atau amat gembira.
konsumen terhadap evaluasi ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan
kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca pembelian
yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap barang/jasa setelah
digunakan, diperoleh, maupun dikonsumsi. Konsumen akan merasakan puas
jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika
kenyataan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan
ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen
memberitahu orang lain tentang produk atau jasa yang digunakannya,
sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan
berpindah ke merek lain.
2. Aspek kepuasan konsumen
Parasuraman, dkk (1988) mengemukakan lima aspek kualitas jasa yang
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen:
a. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat, terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama
b. Daya tanggap (responsiveness)
Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan merespon permintaan konsumen secara tepat dan tanggap.
c. Jaminan (assurance)
Perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu
bersikap sopan, menguasai pengetahuan, dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
d. Empati (emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan kepada konsumen, seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumennya.
e. Bukti fisik (tangibles)
Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
3. Mengukur kepuasan konsumen
Umar (2003) mengidentifikasi 6 metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu sebagai berikut:
Metode ini mengharuskan pihak perusahaan menanyakan pelanggan
mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan atas jasa
yang mereka terima dari para pesaing.
b. Dimensi kepuasan konsumen
Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta pelanggan menilai
jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik sepeprti kecepatan layanan
atau keramahan staf pelayanan terhadap konsumen. Ketiga, meminta
konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
Keempat, meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut
mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen
keseluruhan.
c. Konfirmasi harapan
Pada metode ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian atara harapan konsumen
dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan
d. Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan
e. Kesediaan untuk merekomendasi
Metode ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang
pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
f. Ketidakpuasan konsumen
Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth
yang negatif, serta defections
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Alma dan Ware (dalam Rahman, 2009) menyatakan faktor-faktor
munculnya ketidakpuasan terhadap suatu yang diterima antara lain:
a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
c. Perilaku personel kurang menyenangkan
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
e. Cost terlalu tinggi karena jarak jauh, banyak waktu terbuang dan biaya
pelayanan tinggi
f. Promosi atau iklan terlalu muluk dan tidak sesuai kenyataan
g. Kualitas pelayanan
h. Aksesibilitas meliputi jarak, waktu tunggu, dan kemudahan membuat janji
i. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran
j. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan dan fasilitas yang
k. Ketersediaan tenaga dan peralatan.
C.BPJS Kesehatan 1. Pengertian
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki
dua macam keanggotaan dimana konsumen yang menerima bantuan iuran dan
yang tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap
bulannya mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena
semua iurannya telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang
tidak menerima bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap
bulannya sesuai dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran
(bpjs-kesehatan.go.id).
UU No. 24 tahun 2012 tentang BPJS menyebutkan setiap orang di Indonesia
wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan.
2. Keikutsertaan di BPJS
Penahapan kepesertaan / keikutsertaan pada BPJS Kesehatan diatur sesuai
a. Mulai tanggal 1 Januari 2014, sebanyak kurang lebih 112 juta penduduk
Indonesia otomatis menjadi anggota. Jumlah tersebut berasal dari peserta
Askes (existing) 16,2 juta orang, peserta. PBI seperti Jamkesmas / Jamkesda
86,4 juta orang, pengalihan peserta program jaminan pemeliharaan
kesehatan ex. Jamsostek (8,5 juta orang), peserta dari Asabri (TNI / Polri)
sebanyak 1,65 juta orang, serta Pegawai Negeri Sipil. Peserta dari kelompok
lainnya (yang tidak disebutkan diatas) juga dapat mendaftarkan diri sejak
tanggal ini.
b. Peserta dari kelompok Pekerja Penerima Upah yaitu pegawai BUMN,
BUMD dan swasta, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1 Januari
2015.
c. Peserta dari kelompok Bukan Penerima Upah yaitu pekerja mandiri, para
profesional, pedagang, dlsb serta kelompok Bukan Pekerja yaitu Pensiunan,
investor, dan veteran, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1
Gambar 1-Kepersertaan di BPJS
3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin
Masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan dapat mengunjungi
fasilitas kesehatan yang telah ditunjuk atau telah bekerjasama dengan BPJS
Kesehatan yang meliputi:
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yakni pelayanan yang dilaksanakan
melalui praktik dokter umum, praktik dokter gigi, puskesmas, klinik
pratama atau yang setara.
b. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan yang terdiri dari klinik utama atau
yang setara, rumah sakit umum (RSU, RSUD, RSU TNI/Polri) dan rumah
sakit khusus (RS khusus Jantung/kardiovaskular, RS khusus
Mata, RS Khusus Kusta, RS Khusus Jiwa dan RS Khusus lainnya yang telah
terakreditasi).
Adapun manfaat yang dijamin atau diperoleh meliputi:
1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama: meliputi pelayanan kesehatan non
spesialistik yang mencakup: (1) Administrasi pelayanan, (2) pelayanan
promotif dan preventif, (3) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi
medik, (4) tindakan medis non spesialistik, baik yang operatif maupun
non-operatif, (5) pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, (6)
transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis, (7) pemeriksaan
penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama, (8) rawat inap
tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.
1) Pelayanan kesehatan tingkat rujukan tingkat lanjut meliputi pelayanan
kesehatan rawat jalan dan rawat inap yang mencakup: (1) administrasi
pelayanan, (2) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh
dokter spesialis dan sub spesialis, (3) tindakan medis spesialistik, baik
bedah maupun non bedah sesuai dengan indikasi medis, (4) pelayanan
obat dan bahan medis habis pakai, (5) pelayanan penunjang diagnostik
lanjutan sesuai dengan indikasi medis, (6) rehabilitasi medis/fisioterapi,
(7) pelayanan darah, (8) pelayanan kedokteran forensik klinik, (9)
pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah dirawat inap di
fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS, berupa
mati), (10) perawatan inap non intensif, (11) perawatan inap di ruang
intensif.
Gambar 2-Alur Penanganan pasien
4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan
Layanan yang tidak dijamin oleh pihak BPJS Kesehatan, antara lain:
a. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur yang berlaku,
antara lain tidak melalui fasilitas kesehatan tingkat pertama terlebih dahulu,
kecuali dalam kondisi gawat darurat.
KONSUMEN BPJS DOKTER PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT
PERTAMA:
Puskesmas, Dokter Praktek, Klinik Swasta, yang bekerjasama dengan BPJS
Rujukan
PELAYANAN KESEHATAN LANJUTAN:
Rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan
b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak
bekerjasama dengan PBJS kesehatan, kecuali dalam kondisi gawat darurat.
c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja terhadap
penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja (missal
program Jaminan Kecelakaan Kerja dari Jamsostek) dampai sebesar nilai
yang ditanggung oleh program JKK.
d. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan
lalu lintas (missal: Jasa Raharja) yang bersifat wajib, sampai sebesar nilai
yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan lalu lintas.
e. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri.
f. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetika.
g. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi).
h. Gangguan kesehatan atau penyakit akibat ketergantungan obat da atau
alkohol.
i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat
melakukan hobbi yang membahayakan diri sendiri.
j. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk akupuntur,
shines, chiripratic, dan lainnya yang belum dinyatakan efektif berdasarkan
penilaian teknologi kesehatan (health technology assessment).
k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan
l. Alat kontrasepsi, konmetik, makanan bayi dan susu.
m. Perbekalan kesehatan rumah tangga
n. Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap darurat, kejadian
luar biasa, dan wabah.
o. Biaya pelayanan lainnya yang tidak da hubungannya dengan manfaat
jaminan kesehatan yang diberikan
p. Klaim perorangan.
D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan
Product knowledge adalah seluruh informasi yang terkandung dalam suatu
produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh konsumen (Peter dan Olson, 2013).
Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk atau jasa,
sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis (Kussujaniatun dan
Wisnalmawati, 2011). Brucks (dalam Lee, 2014) mengungkapkan bahwa ketika
konsumen memilih produk mereka biasanya mencari informasi tentang produk
dan membuat keputusan berdasarkan penggunaan produk yang hampir serupa.
Zeithaml (dalam Lin, 2007) mengungkapkan bahwa dirinya setuju bahwa isyarat
instrinsik berupa product knowledge dan esktrinsik berupa brand image adalah
faktor penting yang dipertimbangkan konsumen sebelum melakukan pembelian
terhadap produk atau pemakaian jasa. Selanjutnya dijelaskan bahwa konsumen
produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan pada isyarat ekstrinsik
bergantung pada harga atau merek.
Konsumen yang mempercayakan pada isyarat instrinsik memiliki product
knowledge yang tinggi dan sadar akan pentingnya informasi berkaitan dengan
produk atau jasa, sebaliknya konsumen dengan product knowledge rendah
condong untuk menggunakan isyarat ekstrinsik untuk mengevaluasi produk atau
jasa karena mereka tidak tau bagaimana menilai suatu produk (Lin, 2007). Suh
dan Youjae (2006) menegaskan konsumen dengan keterlibatan tinggi termotivasi
untuk mencari informasi sebelum membuat keputusan, sebaliknya konsumen
dengan keterlibatan rendah akan mempercayakan keputusan pembelian atau
penggunaan jasa tergantung pendapat dari orang lain. Dapat disimpulkan
konsumen yang mempercayakan isyarat instrinsik memiliki product knowledge
yang tinggi karena konsumen ini menyediakan waktu untuk mencari informasi
sebelum membuat keputusan yang berarti konsumen ini memiliki keterlibatan
tinggi terhadap produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan isyarat
ekstrinsik memiliki product knowledge yang rendah karena mereka hanya
mengandalkan merek, harga, dan pendapat orang lain sebelum mengambil
keputusan, konsumen ini memiliki keterlibatan rendah.
Berkaitan dengan BPJS Kesehatan, konsumen yang memiliki product
knowledge tinggi akan mencari informasi berkaitan dengan BPJS Kesehatan,
meluangkan waktu dan usaha untuk menentukan keputusan pemakaiannya,
keterlibatan yang tinggi terhadap BPJS Kesehatan. Konsumen yang memiliki
product knowledge rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik yang
berarti konsumen ini hanya sekedar melihat iklan, melihat merek BPJS yang
ditawarkan pemerintah dan pendapat orang-orang yang telah memakainya,
konsumen yang seperti ini memiliki keterlibatan yang rendah terhadap BPJS
Kesehatan.
Hoyer dan Maclnnis (1997) mengatakan product knowledge bisa didapatkan
dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk seperti
periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media,
pengambilan keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan
konsumen. Product knowledge BPJS Kesehatan menjadi penting untuk
diperhatikan karena memiliki keterkaitan dengan kepuasan konsumen BPJS
Kesehatan. Keterkaitan antara keduanya dikarenakan product knowledge dari
pengalaman penggunaan produk seperti periklanan merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Alma dalam Rahman, 2009).
Coulter (Lee, 2014) mengemukakan bahwa pengetahuan konsumen tentang
produk mempengaruhi pembelian atau pemakaian, jadi ketika konsumen mengerti
mengenai produk atau terlibat dengan produk, pemakaian juga akan meningkat.
Ketika konsumen menjadi kenal dengan pengetahuan produk, kepercayaan dan
sikap mereka terhadap produk akan menjadi lebih baik sehingga penggunaan akan
semakin tinggi dan kepuasan semakin meningkat. Konsumen yang memiliki
kepuasan mereka akan produk atau jasa tinggi. Di sisi lain, konsumen yang
memiliki keterlibatan yang rendah akan bersikap negatif terhadap produk atau
jasa sehingga kepuasan mereka akan produk atau jasa rendah.
Secara keseluruhan penelitian dapat dilihat dalam Gambar 3 mengenai
hubungan Hubungan Product knowledge terhadap kepuasan konsumen BPJS
F. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan teoritis tersebut, maka penulis menarik hipotesis: bahwa
terdapat hubungan positif antara Product knowledge terhadap kepuasan konsumen
BPJS Kesehatan. Artinya, makin tinggi pengetahuan konsumen terhadap jasa
34
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional. Suryabrata (2008)
mengatakan bahwa penelitian korelasional digunakan untuk mendeteksi sejauh
mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu
atau lebih faktor lain.
B. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel yang teridentifikasi disini adalah:
1. Variabel Bebas : Product knowledge
2. Variabel Tergantung : Kepuasan konsumen
C. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini definisi operasional variabel penelitian terdiri dari:
1. Product Knowledge
Definisi operasional dari Product knowledge adalah pengetahuan
mengenai jasa BPJS Kesehatan yang dimiliki konsumen, yang
diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai bahan pertimbangan
knowledge akan diungkap berdasarkan lima area objective knowledge.
Terminology yakni definisi mengenai BPJS Kesehatan, Available Attributes
merupakan atribut umum mengenai BPJS Kesehatan, Criteria for Evaluating
Attributes mencakup atribut penting yang memungkinkan menjadi
pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih produk atau jasa, Attribute
Covariation merupakan perbandingan antara atribut BPJS Kesehatan dengan
atribut asuransi kesehatan lain dan yang terakhir adalah Usage Situation yang
menjadi pertimbangan subjek memilih BPJS Kesehatan berdasarkan
kelayakan penggunaannya.
Product knowledge diukur menggunakan tes product knowledge yang
dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala product
knowledge menunjukkan semakin tinggi tingkat product knowledge.
Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat
product knowledge.
2. Kepuasan Konsumen
Definisi operasional dari kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi
emosional pasca penggunaan yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap
jasa BPJS Kesehatan setelah digunakan. Konsumen akan merasakan puas jika
harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan
tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila
tentang jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka
kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.
Kepuasan konsumen akan diukur menggunakan 5 aspek kepuasan
konsumen. Tepat waktu (reliability) ditunjukkan dengan adanya layanan yang
akurat terutama dalam memberikan jasa secara tepat waktu. Daya tanggap
(responsiveness) ditunjukkan dengan kemampuan para karyawan untuk
membantu konsumen secara tanggap. Jaminan (assurance) yang ditunjukkan
dengan perilaku karyawan yang menumbuhkan kepercayaan di benak
konsumen. Empati (emphaty) yang ditunjukkan dengan perhatian individual
yang diberikan karyawan terhadap konsumen, serta bukti langsung (tangibles)
yang ditunjukkan dengan adanya daya tarik fisik yang dimiliki perusahaan
jasa tersebut.
Kepuasan konsumen diukur menggunakan skala kepuasan konsumen yang
dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala kepuasan
konsumen menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.
Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat
kepuasan konsumen.
D. Subjek Penelitian
Populasi merupakan keseluruhan baik srumpun maupun sekelompok
subjek/objek yang menjadi sasaran penelitian (Siregar, 2013). Populasi dalam
ini adalah konsumen BPJS Kesehatan baik laki-laki maupun perempuan berusia
18-60 tahun yang berobat di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini
adalah teknik convenience sampling. Teknik convenience sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui
peneliti dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel (Siregar, 2013).
E. Metode dan Alat Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala dan tes
yang masing-masing mengukur variabel kepuasan konsumen dan product
knowledge. Syarat tes yang baik, yaitu: (1) memiliki tujuan yang dirumuskan
secara jelas; (2) memiliki ranah isi yang dirumuskan secara spesifik dan baku; (3)
memiliki prosedur administrasi yang baku; dan (4) memiliki prosedur penskoran
yang baku (Supratiknya, 2014).
Variabel Product Knowledge dalam penelitian ini akan diukur menggunakan
tes yang dibuat peneliti. Variasi jenis item yang digunakan dalam penelitian ini
adalah True-false atau Benar-Salah. Subjek diminta menjawab pernyataan dengan
cara memilih salah satu antara “ya” atau “tidak”,”benar” atau “salah”,”fakta” atau “pendapat”, atau pasangan istilah bipolar lain yang bisa dinyatakan benar atau
salah (Supratiknya, 2014). Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat
Tabel 1
Tabel pemberian skor pada tes
Jawaban Benar Jawaban salah
1 0
Item pada tes ini dibuat dengan adaptasi dari area objective knowledge dari
Brucks (1985) yaitu Terminology, Available Attributes, Criteria for Evaluating
Attributes, Attribute Covariation dan Usage Situations.
Tabel 2
Blue Print tes product knowledge sebelum diujicobakan
Komponen Uraian Isi Komponen Perilaku Jumlah
Knowledge
Terminology 20% (16, 17, 18, 19, 21, 22,
23, 24, 34, 35, 36, 38)
20% (12 item)
Available Attributes 20% (11, 12, 13, 14, 26, 31,
32, 33, 37, 39, 40, 57)
Attribute Covariation 20% (25, 42, 43, 49, 50, 53,
54, 55, 56, 58, 59, 60 )
Variabel Kepuasan Konsumen dalam penelitian ini akan diukur menggunakan
skala yang dibuat peneliti. Peneliti melakukan penskoran dengan pedoman
pernyataan-pernyataan yang disediakan peneliti (Supratiknya, 2014). Peneliti
terlebih dahulu membedakan item-item yang termasuk ke dalam sub-favorable
dan unfavorable. Item favorable adalah item yang menunjukkan sikap positif atau
suka terhadap objek terkait jika subjek menjawab iya. Sebaliknya item
unfavorable adalah item yang menunjukkan sikap negatif atau tidak suka terhadap
objek terkait jika subjek menjawab iya (Anderson dalam Supratiknya, 2014).
Subjek diminta memilih satu jawaban dari empat pilihan jawaban yang tersedia.
Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel 1, sebagai
berikut:
Tabel 3
Tabel pemberian skor pada skala
Item Favorable Item Unfavorable
Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 4
Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Setuju (TS) 3
Setuju (S) 3 Setuju (S) 2
Sangat Setuju (SS) 4 Sangat Setuju (SS) 1
Item pada skala ini dibuat dengan adaptasi dari kriteria aspek kepuasan
konsumen dari Parasuraman, dkk (1988) yaitu Keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), bukti
Tabel 4
Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan
Aspek Favorable Unfavorable Jumlah
Reliability 10% (27, 30,
31,35,46,49)
10% (9, 28, 29, 32, 47, 48)
20% (12 item)
Responsiveness 10% (7, 33, 34,
56, 58, 59)
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur 1. Validitas
Validitas adalah sejauh mana interpretasi kita atas hasil pengukuran
suatu tes sesuai tujuan tes itu sungguh-sungguh bisa diterima atau
dipertanggungjawabkan atau dengan kata lain perolehan bukti sebanyak
mungkin untuk menyokong interpretasi kita terhadap hasil pengukuran suatu
tes sesuai maksud atau tujuan tes tersebut disusun (Supratiknya, 2014).
Validitas yang digunakan adalah validitas terkait isi tes, yaitu validitas yang
digunakan untuk melihat kesesuaian antara isi tes dengan konstruk yang
hendak diukur (Supratiknya, 2014). Evidensi tentang kesesuaian isi dan
konstruk yang diukur bisa diperoleh melalui analisis logis atau empiris
ranah isi tersebut sesuai dengan interpretasi skor tes yang dimaksudkan.
Selanjutnya, Supratiknya (2014) menjelaskan bahwa evidensi terkait isi ini
lazim diperoleh melalui penilaian pakar atau ahli terhadap kesesuaian antara
bagian-bagian tes dan kosntruk yang diukur. Pada penelitian ini, evidensi
terkait isi akan dilakukan melalui konsultasi bersama dosen pembimbing
skripsi dan salah satu pegawai di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM)
Klaten yang berhubungan langsung dengan BPJS Kesehatan
2. Seleksi Item
Seleksi item bertujuan memilih item-item dengan parameter yang
memenuhi syarat untuk dimasukkan ke dalam bentuk final tes (Supratiknya,
2014). Metode statistik yang digunakan untuk menseleksi item adalah korelasi
item total. Korelasi item total merupakan kriteria utama dalam memilih item
yang sungguh-sungguh efektif karena semakin tinggi korelasi item-total
makin baik. Korelasi item-total yang digunakan adalah rix ≥ 0,30, karena item yang mencapai angka tersebut dapat dikatakan memiliki daya pembeda yang
memuaskan, namun apabila jumlah item yang lolos tidak mencukupi jumlah
yang diinginkan, kita dapat mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit
batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 sehingga jumlah item yang diinginkan dapat
tercapai (Azwar, 2007).
Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 6 Oktober 2015 sampai
