BAB II LANDASAN TEORI
A. Product knowledge
sedangkan variabel bebasnya adalah product knowledge. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang. Subjek dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pasien di BKPM Klaten yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan. Metode pengumpulan data dengan penyebaran tes dan skala yang dikembangkan oleh peneliti. Reliabilitas tes product knowledge sebesar
α = 0,833 dengan jumlah 25 aitem, sementara itu reliabilitas skala kepuasan konsumen sebesar α =
0,963 dengan jumlah 50 aitem. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Spearman Rho karena sebaran data tidak normal. Hasil menunjukkan terdapat korelasi antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) yang mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian ini ditolak. Maka, semakin tinggi product knowledge, semakin rendah kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah
product knowledge, semakin tinggi kepuasan konsumen.
Melati Ayu Kusumaningdyah
ABSTRACT
This research discussed the correlation between product knowledge and consumer satisfaction of "BPJS Kesehatan". Dependent variable in this research was consumer satisfaction, while the independent variable was product knowledge. The proposed hypothesis was that there was a positive correlation between product knowledge and consumer satisfaction BPJS Kesehatan. Subject of this research were 117 people. Subject were chosen by purposive sampling method. They were medical patient from BKPM Klaten who had medical treatment and used BPJS Kesehatan. Data were gained by using psychological testing and scale which was developed by researcher. Reliability for product knowledge test was α = 0,833 with 25 items, while reliability for consumer satisfaction scale was α =
0,963 with 50 items. Spearman Rho correlation technique was chosen to analyse the data because of the abnormal data distribution. The result showed correlation between consumer satisfaction (n=50; mean= 155,34; SD=15,272) and product knowledge (n=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) indicated that there was low negative correlation between product knowledge and consumer satisfaction. The result meant that the research hypothesis was rejected. In conclusion, the higher product knowledge, the lower consumer satisfaction and viceversa.
HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN
KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Studi Psikologi
Disusun oleh :
Melati Ayu Kusumaningdyah 119114046
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
G
OD IS GOOD ALL
THE TIME
APA YANG SEDANG KAMU DOAKAN,
SEDANG TUHAN KERJAKAN. PERCAYALAH
SEMUANYA AKAN INDAH MENURUT
RENCANANYA DAN WAKTUNYA
v
ASK and it will be given to you SEEK and you will find KNOCK and the door will be opened for you
-Matthew 7:7-
Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan memberi kelegaan kepadamu
(Matius 11:28)
Proudly Dedicated for…
My Father Jesus
My parents (Bapak & Mamah)
vii
HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN
Melati Ayu Kusumaningdyah
ABSTRAK
Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, sedangkan variabel bebasnya adalah product knowledge. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang. Subjek dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pasien di BKPM Klaten yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan. Metode pengumpulan data dengan penyebaran tes dan skala yang dikembangkan oleh peneliti. Reliabilitas tes product knowledge sebesar α = 0,833 dengan jumlah 25 aitem, sementara itu reliabilitas skala kepuasan konsumen sebesar α = 0,963 dengan jumlah 50 aitem. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Spearman Rho karena sebaran data tidak normal. Hasil menunjukkan terdapat korelasi antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) yang mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian ini ditolak. Maka, semakin tinggi product knowledge, semakin rendah kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah
product knowledge, semakin tinggi kepuasan konsumen.
viii
THE CORRELATION BETWEEN PRODUCT KNOWLEDGE AND CONSUMER SATISFACTION BPJS KESEHATAN
Melati Ayu Kusumaningdyah ABSTRACT
This research discussed the correlation between product knowledge and consumer satisfaction of "BPJS Kesehatan". Dependent variable in this research was consumer satisfaction, while the independent variable was product knowledge. The proposed hypothesis was that there was a positive correlation between product knowledge and consumer satisfaction BPJS Kesehatan. Subject of this research were 117 people. Subject were chosen by purposive sampling method. They were medical patient from BKPM Klaten who had medical treatment and used BPJS Kesehatan. Data were gained by using psychological testing and scale which was developed by researcher. Reliability for product
knowledge test was α = 0,833 with 25 items, while reliability for consumer satisfaction scale was α = 0,963 with 50 items. Spearman Rho correlation technique was chosen to analyse the data because of the abnormal data distribution. The result showed correlation between consumer satisfaction (n=50; mean= 155,34; SD=15,272) and product knowledge (n=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) indicated that there was low negative correlation between product knowledge and consumer satisfaction. The result meant that the research hypothesis was rejected. In conclusion, the higher product knowledge, the lower consumer satisfaction and viceversa.
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang bertahta dalam kerajaan Surga yang mulia karena atas berkatNya dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan lancar dan baik. Penulis menyadari bahwa selama pengerjaan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan banyak pihak yang terlibat. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sanata Dharma.
2. Ibu Ratri Sunar Astuti, M.Si., selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Y. Heri Widodo, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari semester 1 hingga 4.
4. Bapak Prof. Dr. Agustinus Supratiknya, selaku Dosen Pembimbing Akademik dari semester 5 hingga 9 sekaligus dosen favorit saya yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya terutama mengenai psikometri, konstruksi alat ukur, dan penyusunan skala psikologis.
5. Bapak T. M. Raditya Hernawa, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi tepat waktu ditengah-tengah kesibukannya.
6. Bu Dewi dan Mbak Etta selaku dosen penguji skripsi, sehingga ujian skripsi saya menjadi berwarna dan bermakna.
xi
7. Mbak Etta selaku dosen Fakultas Psikologi Universitas sanata Dharma yang mau direpotkan penulis untuk berdiskusi ketika penulis mengalami kendala dalam penulisan skripsi.
8. Segenap Dosen Fakultas Psikologi yang telah mendidik, membagikan ilmu pengetahuan dan pengalamannya, sehingga penulis bisa menyelesaikan studi di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.
9. Segenap karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma (Bu Nanik, Mas Gandung, Mas Muji, Mas Donny, dan Pak Gik) atas kebaikan dan kesabaran memberikan informasi demi kelancaran studi penulis.
10.Bapak dr. Agus T. Parnyoto, MMR selaku Kepala Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian. Mbak Yuli yang mau direpotkan penulis untuk teknis penyebaran skala, Mbak Winda yang juga membantu menjadi expert
judgement skala penelitian yang dibuat penulis, Mbak Tari, Mas Hariyadi, dan
semua pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam penelitian ini.
11.Bapak dan Mamah yang selalu memberi semangat, wejangan, dan tentunya asupan dana untuk penulis dalam pengerjaan skripsi.
12.(Almh.) Mbah Dawud Dahlan yang selalu mendoakan dan menyemangati penulis untuk menyelesaikan skripsi secepatnya hingga detik-detik kepergiannya.
13.Kedua Kakakku, Mbak Riyan beserta suami dan keponakan kembarku…juga
xii
14.Sepupuku yang selalu ada ketika penulis sedang kesulitan mengerjakan skripsi: Dek Dita, Mbak Eva, dan Bety. Terima kasih mau menampung keluhan-keluhanku
15.Teman-teman pelayanan Gerejaku dari Komisi Anak GKJ Kebonarum, Vocal
Group Eklesia, dan Sub Komisi remaja blok 2 atas semangat, canda, tawa,
dukungan dan doa yang diberikan pada penulis .
16.Mbak Betty yang mau meluangkan waktu membantu penulis menterjemahkan beberapa jurnal, menterjemahkan abstrak hasil penelitian dan menyemangati penulis agar lolos TKBI.
17.Sahabat-sahabatku di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta: Pipin, Ratna, Lala, Acil, Mamsit, Nizam, Ela dan mas Yovi yang mendukung penulis agar bisa segera menyelesaikan penulisan skripsi dan lulus bersama. 18.Ko Engger, Cik Elita, Cik Agnes Wijaya, dan Netty yang memberikan waktunya
untuk berdiskusi bersama mengenai kesulitan penulisan skripsi yang dihadapi penulis.
19.Teman-teman tengger psikologi 2011, adik tingkat, dan juga kakak tingkat di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah berproses dan berdinamika bersama selama perkuliahan hingga pengerjaan skripsi.
20.Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
xiv
DAFTARISI
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING...ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... vi
ABSTRAK... vii
ABSTRACT... viii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... ix
KATA PENGANTAR... x
DAFTAR ISI... xiv
DAFTAR TABEL...xviii
DAFTAR GAMBAR...xx
DAFTAR LAMPIRAN...xxi
BAB I PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang Masalah ...1
B. Rumusan Masalah...8
C. Tujuan Penelitian...8
D. Manfaat Penelitian...8
xv
2. Manfaat Praktis...9
BAB II LANDASAN TEORI... ..10
A. Product knowledge...10
1. Pengertian...10
2. Tingkat product knowledge...11
3. Jenis-jenis product knowledge... 12
4. Pengukuran product knowledge...13
5. Dampak product knowledge...14
B. Kepuasan konsumen...15
1. Pengertian...15
2. Aspek-aspek kepuasan konsumen...18
3. Mengukur kepuasan konsumen ……….………...19
4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen………...21
C. BPJS Kesehatan...22
1. Pengertian...22
2. Keikutsertaan di BPJS…...22
3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin……….24
4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan………26
D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan………28
E. Kerangka Penelitian……….32
xvi
BAB III METODE PENELITIAN...34
A. Jenis Penelitian...34
B. Identifikasi Variabel Penelitian…...34
1. Variabel Bebas…...34 2. Variabel Tergantung…...34 C. Definisi Operasional…...34 1. Product Knowledge…...34 2. Kepuasan Konsumen…...35 D. Subjek Penelitian…...36
E. Metode dan Alat Pengumpulan Data…...37
F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur…...40
1. Validitas…...40
2. Seleksi Item…...41
a. Tes Product Knowledge…...42
b. Skala Kepuasan Konsumen…...44
3. Reliabilitas…...46
G. Metode Analisis Data…...47
1. Uji Asumsi...47
a. Uji Normalitas...47
b. Uji Linearitas...48
2. Uji Hipotesis...48
xvii
A. Pelaksanaan Penelitian...50
B. Deskripsi Subjek Penelitian...51
C. Deskripsi Data Penelitian...53
D. Hasil Analisis Data...57
1. Uji Asumsi Penelitian...57
a. Uji Normalitas...57
b. Uji Linearitas...60
2. Uji Hipotesis...62
F. Analisis Data Tambahan...64
E. Pembahasan...65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...71
A. Kesimpulan...71
B. Keterbatasan Penelitian………..71
C. Saran...72
1. Bagi Konsumen BPJS Kesehatan...72
2. Pihak BPJS Kesehatan...73
3. Bagi Penelitian Selanjutnya...73
DAFTAR PUSTAKA...74
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Tabel Pemberian skor pada tes...38
Tabel 2 Blue Print tes Product Knowledge sebelum diujicobakan...38
Tabel 3 Tabel pemberian skor pada skala...39
Tabel 4 Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan...40
Tabel 5 Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan...43
Tabel 6 Blue Print tes Product Knowledge setelah pengguguran manual...44
Tabel 7 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan...45
Tabel 8 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah pengguguran manual...46
Tabel 9 Kategorisasi perhitungan korelasi...49
Tabel 10 Subjek berdasar jenis kelamin...52
Tabel 11 Subjek berdasar kepersertaan...52
Tabel 12 Subjek berdasar frekuensi berobat...52
Tabel 13 Subjek berdasar usia...53
Tabel 14 Hasil pengukuran deskriptif variabel...53
Tabel 15 Hasil uji T Product Knowledge...54
Tabel 16 Hasil uji T Kepuasan Konsumen...55
xix
Tabel 18 Norma kategorisasi product knowledge...56 Tabel 19 Norma kategorisasi kepuasan konsumen...57 Tabel 20 Hasil uji Normalitas...58 Tabel 21 Hasil uji linearitas kepuasan konsumen dan product knowledge……61
Tabel 22 Hasil uji hipotesis...63 Tabel 23 Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kepersertaan di BPJS...24 Gambar 2 Alur Penanganan Pasien...26 Gambar 3 Kurva Product Knowledge...59 Gambar 4 Kurva Kepuasan Konsumen...60 Gambar 5 Scatter Plot Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen...62
xxi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala Uji Coba...78 Lampiran 2 Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item...97 Lampiran 3 Skala Final...106 Lampiran 4 Statistik Deskriptif...121 Lampiran 5 Hasil Uji Beda Mean (Uji T) ...122 Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas...123 Lampiran 7 Hasil Uji Linearitas...124 Lampiran 8 Hasil Uji Hipotesis...125
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang minimal 6 bulan tinggal di Indonesia wajib menjadi anggota BPJS. Hal tersebut sesuai dengan UU No. 24 pasal 14 tahun 2012 tentang BPJS yang menyebutkan setiap orang di Indonesia wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan. Peserta BPJS dapat menikmati pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan (www.bpjs-kesehatan.go.id). BPJS Kesehatan merupakan organisasi berbadan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Salah satu program yang dimiliki BPJS Kesehatan adalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang sistemnya menggunakan sistem asuransi. Artinya seluruh warga Indonesia nantinya akan menyisihkan sebagian kecil uang yang dimiliki untuk jaminan kesehatan di masa depan (www.health.liputan6.com).
BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki dua macam keanggotaan yakni konsumen yang menerima bantuan iuran dan yang tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap bulannya mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena semua iurannya telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang tidak menerima
bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap bulannya sesuai dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjs-kesehatan.go.id).
Dikutip dari majalah wanita mingguan Femina (edisi 21-27 Februari 2015) hingga 30 Januari 2015 jumlah peserta BPJS Kesehatan mencapai 135.739.984 jiwa. Tercatat 1.700 rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS dan sekitar 600 rumah sakit yang belum bekerjasama dengan BPJS, diakui adanya penumpukan pasien karena di Indonesia perbandingan jumlah rumah sakit dan jumlah penduduk tidak seimbang. Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai BPJS di Rumah Sakit Pusat Klaten diperoleh hasil bahwa banyak sekali konsumen BPJS yang mengantri setiap harinya untuk memperoleh layanan kesehatan, bahkan konsumen atau pasien BPJS memiliki jumlah yang lebih banyak daripada jumlah pasien yang berobat dengan biaya sendiri (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).
Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat 4 keluhan utama soal pelayanan BPJS kesehatan, antara lain antrean berobat yang lama dan panjang, cakupan BPJS yang terlalu besar, kebijakan dan peraturan, serta sosialisasi yang minim dari BPJS (www.health.detik.com). Dikutip dari kompas, Selasa, 1 April 2014 (dalam www.megapolitan.kompas.com, 2014) didapatkan informasi bahwa pendaftaran BPJS masih membingungkan warga. Salah satu contohnya banyak pendaftar yang harus mengantri dari subuh supaya mendapatkan nomor antrean, karena pada pukul 08.30 WIB nomor antrian biasanya sudah habis. Hal seperti ini kerap kali ditemui di kantor BPJS Kesehatan Bekasi yang memiiki jam operasional dari pukul 07.30 WIB sampai 17.00 WIB.
Hal tersebut membuat banyak calon konsumen BPJS Kesehatan mengeluhkan pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan peserta BPJS Kesehatan (Komunikasi Pribadi, 12 Januari 2016), didapatkan informasi bahwa kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan masih dikatakan kurang. Konsumen kecewa dengan pengalaman buruknya berobat menggunakan BPJS Kesehatan karena dokter dan perawat yang melayaninya tidak ramah ketika tahu pasien berobat menggunakan BPJS Kesehatan, selain itu obat yang diberikan BPJS Kesehatan merupakan obat generic bukan obat paten. Hal tersebut membuat pasien membutuhkan waktu yang lama untuk sembuh, dan terpaksa berobat menggunakan biaya sendiri agar mendapatkan obat paten.
Konsumen yang kecewa akan pengalaman buruknya pada sebuah perusahaan penyedia layanan sedikitnya akan menceritakan pengalaman buruknya ini pada 5 orang terdekatnya. Di sisi lain, konsumen yang menyampaikan complain dan segera ditangani akan merasa puas, nantinya mereka akan menceritakan pengalaman menyenangkannya dengan perusahaan dan karyawan yang menyelesaikan complain ini kepada orang-orang terdekatnya (Tschohl, 2011). Peter dan Olson (2000) mengatakan jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan kepada produsen, pengecer, dan
bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Berkaitan dengan BPJS Kesehatan, peserta BPJS Kesehatan yang mampu (kecuali peserta JAMKESMAS) dapat menggunakan asuransi lain yang menurutnya mampu meng-cover jaminan kesehatannya (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).
Mengingat peran konsumen yang sangat besar maka kepuasan konsumen menjadi perhatian utama dalam dunia bisnis. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi penggunaan ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Siswaeiddy, 2013). Menurut Mittal dan Kamakura (dalam Mosahab, dkk, 2010), kepuasan konsumen adalah kunci penting yang membentuk keinginan konsumen untuk permintaan selanjutnya.
Kotler (dalam Mamang & Sopiah, 2013) mengemukakan kepuasan konsumen sebagai sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Selanjutnya dijelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa diartikan sebagai kesesuaian antara harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk atau jasa tersebut jauh di bawah harapan maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, konsumen akan puas jika produk atau jasa tersebut memenuhi harapan. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang digunakannya akan
kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga membangun loyalitas konsumen (Zeithaml dan Bitner, 2005).
Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen dan keuntungan bagi perusahaan karena semakin tinggi kualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen (Mamang & Sopiah, 2013). Alma (dalam Rahman, 2009) mengemukakan sebab-sebab munculnya ketidakpuasan terhadap sesuatu yang diterima antara lain (a) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami; (b) Layanan; (c) Perilaku karyawan; (d) Suasana dan kondisi fisik lingkungan; (e) harga; (f) Promosi/iklan.
Peneliti akan berfokus pada faktor terakhir yang mempengaruhi kepuasan konsumen yakni Promosi/Iklan. Menurut Fandy (2005) Promosi/Iklan merupakan bentuk komunikasi tidak langsung yang didasari pada informasi tentang keungulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. Sebelum melakukan pembelian atau penggunaan konsumen biasanya melihat kecocokan produk yang akan digunakannya dengan informasi dari promosi/iklan yang ada dan pengalamannya menggunakan produk serupa (Lee, 2014). Menjadi akrab dengan pentingnya informasi produk, konsumen memiliki product knowledge yang lebih, sehingga
mereka tidak akan menduga-duga mengenai produk dan mempengaruhi kepuasannya (Rao dan Monroe dalam Lee, 2014). Hal ini sesuai dengan asumsi dasar teori product knowledge yang menyatakan bahwa product knowledge berperan penting dalam perilaku konsumen, karena akan mempengaruhi konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi.
Product knowledge erat hubungannya dengan informasi yang dimiliki
konsumen terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Dalam memilih produk atau jasa konsumen biasanya mencari informasi tentang produk atau jasa dan pengalaman sebelumnya menggunakan produk atau jasa yang hampir serupa, setelah itu mereka akan membuat keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut (Brucks dalam Lee, 2014). Konsumen satu berbeda dengan konsumen yang lain, mereka juga memiliki perbedaan pengetahuan terkait produk atau jasa yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan (Lee, 2014). Scribner dan Weun dalam Lee (2014) menegaskan banyaknya pengetahuan yang dimiliki konsumen tentang produk atau jasa akan mempengaruhi proses persepsi mereka yang terbentuk dari sikap, hal ini akan mempengaruhi respon mereka tehadap kepuasan.
Menurut Peter dan Olson (dalam Syamsu dan Sanaji, 2014) konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda. Untuk produk Speedy Pre Wired, jenis pengetahuan produk yang disampaikan kepada konsumen telepon rumah oleh pihak Telkom adalah pengetahuan tentang manfaat produk seperti konsumen tidak perlu pergi ke warnet apabila membutuhkan koneksi internet karena konsumen dapat menggunakan layanan speedy Pre Wired Syamsu dan
Sanaji (2014). Begitu pula dengan BPJS kesehatan, jenis pengetahuan yang disampaikan kepada konsumennya adalah pengetahuan tentang manfaat produk seperti konsumen tidak perlu mengkhawatirkan biaya berobat apabila sakit, karena dengan BPJS kesehatan semua biaya pengobatan telah ditanggung oleh pemerintah (bagi konsumen yang mendapatkan bantuan pemerintah) dan ditanggung pribadi berdasarkan premi yang dibayarkan setiap bulannya.
Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011) pada 100 pemilik mobil Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge dan kepuasan konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki product knowledge yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi. Penelitian yang dilakukan An Sheng Lee (2014) pada konsumen furniture discount di Taiwan juga menunjukkan hal yang sama yakni adanya hubungan positif antara furniture