BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
7. Kepuasan
a. Definisi Kepuasaan Nasabah
Menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja produk berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Codette dkk (dalam Faisal 2010:31) kepuasan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Menurut Fornell (dalam Faisal 2010:32) kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai evaluasi kumulatif yang didasarkan pada total pembelian dan pengalaman konsumsi produk dan jasa dalam waktu lama. Sedangkan menurut Hill dkk (dalam Tjiptono 2008:169) kepuasan adalah ukuran kinerja (produk total) sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requiements).
Menurut Fornell (dalam Faisal 2010:32) Apabila pelanggan puas terhadap produk atau pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan loyalitas konsumen. Dengan meningkatnya loyalitas konsumen terhadap produk atau pelayanan yang diberikan akan membuat konsumen kembali melakukan transaksi di masa yang akan datang. Begitu juga menurut Anderson et al (dalam Faisal 2010:32) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk perusahaan. Akan tetapi menurut Gremler et al (dalam Faisal 2010:32) bahwa pelanggan yang puas tidak cukup untuk membuat konsumen loyal. Karena loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, tetapi juga switching cost dan interpersonal bond. b. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut Irawan (dalam Widjaja 2004:28), faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian, yaitu :
1) Kualitas produk
Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai
contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik
2) Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnyatidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality.
3) Service Quality
Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu. Menurut Yoeti (dalam Widjaja 2004:29) ada empat cara agar seorang karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik , yaitu: skill, efficiency, courtesy dan pride. a) Skill
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaa, seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan (inhouse training). b) Efficiency
Untuk mengurangi kesalahan (zero defect) suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan.
c) Courtesy (Keramahtamahan)
Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para pelanggan dapat membedakan mana yang pura-pura dan mana yang keramahtamahan yang sebenarnya.
d) Emotional Factor
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. 4) Kemudahan
Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen.
c. Mengukur kepuasan Nasabah
Dalam mengukur kepuasan konsumen, menurut Tjiptono (2008:175) secara garis besar ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni:
1) Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi - lokasi strategis, website, email, fax, blog dll.
2) Ghost Shopping, salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa responden yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek – aspek pelayanan dan kualitas produk.
3) Lost Customer Analysis, menghubungi dan mewancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan pelayanan. Survei Kepuasan Konsumen, baik via pos, email, website, blog, maupun tatap muka langsung.
8. Pengaruh Keterkaitan Variabel Independen terhadap Variabel Dependen
a. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Nasabah
Produk merupakan hal yang mempengaruhi keputusan pembelian, hal ini menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam memilih suatu produk. Di dalam strategi bauran pemasaran, strategi ini merupakan unsur yang paling penting sebab dengan produk inilah perusahaan pertama kali akan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Keller, 2009:4).
Dalam pemilihan produk konsumen melihat dari segi kualitas, kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven.
Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan
akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono dan Chandra, 2007:115 - 116).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Widyawati (2008) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel produk terhadap kepuasan nasabah.
b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Nasabah
Kertajaya (2002:56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan
yang maksimal. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang bermutu dengan harga bersaing (Tjiptono, 2008:56).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Wijaya (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel harga terhadap kepuasan nasabah.
c. Pengaruh Distribusi terhadap kepuasan nasabah
Saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama dari suatu produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu. Distribusi adalah kegiatan-kegiatan pengiriman barang yang dilakukan oleh suatu organisasi dengan tujuan agar produk yang dihasilkannya dapat diterima oleh konsumen baik melalui perantara ataupun tidak. saluran distribusi dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kekonsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperluas (jenis, jumlah, harga, tempat dan saat dibutuhkan) (Tjiptono, 2008:285).
Menurut Alma (2007:49) saluran distribusi merupakan lembaga yang saling terkait untuk menjadi produk atau jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Kebanyakan produsen bekerja sama dengan perantara pemasaran untuk menyalurkan produk-produk mereka ke pasar. Mereka membantu saluran pemasaran (yang sering disebut dengan istilah saluran distribusi). Saluran distribusi didefinisikan sebagai himpunan perusahaan dan perorangan yang mengambil alih hak atau membantu dalam pengambilan hak atas barang atau jasa selama berpindah dari produsen ke konsumen, (Kotler dan Keller, 2007:23).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa distribusi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Asir (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel distribusi terhadap kepuasan nasabah.
d. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah
Upaya peningkatan keputusan pembelian dilakukan dengan berbagai cara demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, langkah yang biasa dilakukan adalah promosi penjualan yang dilakukan perusahaan. Promosi pada hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Swastha dan Irawan, 2005:65).
Salah satu bagian dari promosi adalah promosi penjualan, Promosi penjualan (sales promotion) adalah beragam insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau penjualan suatu produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2012:500). Promosi penjualan menawarkan ekstra nilai dan insentif kepada konsumen untuk mengunjungi toko atau membeli produk pada spesifik periode waktu tertentu (Levy dan Weitz, 2007:433).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa promosi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Tjahjaningsih (2013) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel promosi terhadap kepuasan nasabah.
e. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
(Lupiyoadi, 2001:144). Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51).
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:54).
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Kotler, 2002:83).
Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Martianawati (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
